1、車輛定點(diǎn)維修專業(yè)管理制度第一章生產(chǎn)管理第二章技術(shù)管理第三章業(yè)務(wù)管理第四章零配件管理第五章附則附件：派工單附件：事故處理意見表附件：工作績效考核表附件：文明服務(wù)考核表附件：設(shè)備責(zé)任卡附件：客戶車輛維修預(yù)約單附件：零配件采購申請單附件：質(zhì)檢單附件：舉升機(jī)安全操作規(guī)程附件：鉆床安全操作規(guī)程附件：車床安全操作規(guī)程附件：砂輪機(jī)安全操作規(guī)程附件：輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程附件：輪胎動(dòng)平衡機(jī)安全操作規(guī)程附件：機(jī)修工安全操作規(guī)程附件：烤漆工安全操作規(guī)程附件：鈑金工安全操作規(guī)程附件：電工（空調(diào)維修工）安全操作規(guī)程附件：技術(shù)擋案保密規(guī)程附件：技術(shù)主管崗位責(zé)任制附件：業(yè)務(wù)接待人員崗位責(zé)任制附件：零配件主管崗位責(zé)任制為了

2、強(qiáng)化企業(yè)專業(yè)管理，明確員工崗位職責(zé)，有效推動(dòng)企業(yè)的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建現(xiàn)代化企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)，特制訂本制度。第一章生產(chǎn)管理第一條管理職責(zé)生產(chǎn)部門的員工必須按時(shí)上下班。員工進(jìn)入車間必須穿著規(guī)定的工作服，佩帶企業(yè)標(biāo)志，并保持儀容整潔。工作期間，維修人員必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度，做到令行禁止，一切行動(dòng)聽指揮。工作期間，生產(chǎn)部門的員工必須堅(jiān)守本職崗位，不得脫崗、串崗、閑聊、會(huì)客、吃東西以及做一些與本職工作無關(guān)的事情。待工、待料期間應(yīng)在員工休息區(qū)休息待命，不能無故返回宿舍休息。車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入生產(chǎn)車間。生產(chǎn)車間內(nèi)的防火安全設(shè)備必須完好無損，使用狀況必須正常，

3、并要定期進(jìn)行維護(hù)或調(diào)整。全體員工必須知道防火安全設(shè)備的存放位置，并準(zhǔn)確掌握其使用方法。維護(hù)生產(chǎn)車間的整潔衛(wèi)生是全體員工的基本職責(zé)。維修人員要愛護(hù)企業(yè)的各種設(shè)備、儀表、儀器和工具，要按章操作，嚴(yán)禁違規(guī)亂用。上班前必須對設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查，下班后必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱、設(shè)備復(fù)位、場地清潔”。禁止無故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。維修人員必須按派工單的要求執(zhí)行維修任務(wù)，禁止無單施工或隨意擴(kuò)大、縮小派工單的內(nèi)容。送修車輛統(tǒng)一由生產(chǎn)主管安排調(diào)度和駕駛移位，任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)人員和生產(chǎn)主管不得外出路檢車輛，沒有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。工作期間，不準(zhǔn)接打私人電話。若

4、遇到個(gè)人家庭或親友的緊急情況，由執(zhí)行經(jīng)理批準(zhǔn)后方可回復(fù)電話；屬于工作問題，也必須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可回復(fù)電話。員工出入生產(chǎn)車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。企業(yè)的儀器、儀表、設(shè)備或工具，未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得帶出企業(yè)或借給本企業(yè)以外的人員使用。生產(chǎn)車間實(shí)行封閉式管理，謝絕外人參觀，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理陪同參觀。員工不得主動(dòng)與參觀者攀談，有關(guān)技術(shù)問題可以在陪同領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理的許可下為客戶解答。班前會(huì)、周六夕會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)等由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持，不得占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)分鐘，周六夕會(huì)分鐘（如果安排培訓(xùn)，不超過小時(shí)），

5、臨時(shí)工作會(huì)分鐘，最多不超過分鐘。第二條生產(chǎn)組織維修車間為企業(yè)生產(chǎn)管理部門，負(fù)責(zé)維修任務(wù)的計(jì)劃、調(diào)度、監(jiān)控、協(xié)調(diào)和考核的全面管理工作。其日常事務(wù)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。維修班組為企業(yè)基本生產(chǎn)單位，維修作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行，即班組接到派工單后，才能按要求進(jìn)行生產(chǎn)。其日常事務(wù)由班組長負(fù)責(zé)。維修班組一般由人組成，其中主修兼班組長人，主修技工人，輔助工或?qū)W徒工人。工作期間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，班組長有權(quán)批評、糾正、制止班組內(nèi)的不良現(xiàn)象和行為，組員必須無條件服從班組長的調(diào)度和指揮。一般情況下，組員不得越級請示報(bào)告，更不得擅自行動(dòng)。部門經(jīng)理和班組長要對自己的組織指揮行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。班組長應(yīng)善于發(fā)揮全組成

6、員的力量，同時(shí)，還要善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工，善于與人合作，要經(jīng)常與員工談心、交心，要主動(dòng)解決員工的思想問題，向上級部門反映員工的實(shí)際困難。維修班組所負(fù)責(zé)的生產(chǎn)場地和維修設(shè)備，由全體成員共同負(fù)責(zé)，任何成員都必須積極履行自己職責(zé)。維修班組的成員表現(xiàn)及存在問題，一般由班組成員民主評定或公開討論，由班組長集中意見后向上級部門匯報(bào)。第三條生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度管理就是以生產(chǎn)作業(yè)的派工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時(shí)而有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。每日上班前，生產(chǎn)主管應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況、設(shè)備工具準(zhǔn)備情況、配件供應(yīng)或

7、修復(fù)待裝情況等，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。根據(jù)當(dāng)日的派工單及時(shí)、合理、均衡地安排班組進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。員工必須絕對服從調(diào)度指令。如班組或員工對調(diào)度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再提出各自的意見，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。上班期間，生產(chǎn)主管要在車間內(nèi)進(jìn)行周期性巡視，檢查各個(gè)作業(yè)工位的工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)和處理。一般情況下，每小時(shí)巡查次，每次不少于分鐘。生產(chǎn)主管要根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織和調(diào)劑生產(chǎn)作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。生產(chǎn)主管要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部門及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。出

8、現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，生產(chǎn)主管應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部門的增項(xiàng)處理意見后，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。生產(chǎn)主管要檢查督促生產(chǎn)班組和一線員工合理使用和維護(hù)設(shè)備，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。生產(chǎn)主管要認(rèn)真做好生產(chǎn)作業(yè)的調(diào)度記錄、生產(chǎn)情況的統(tǒng)計(jì)和分析，以及總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)。生產(chǎn)主管要負(fù)責(zé)生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè)，應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。生產(chǎn)主管要組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對生產(chǎn)過程中的突出問題或典型情況，要及時(shí)告訴員工，以引起

9、大家的廣泛重視；對表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時(shí)予以表揚(yáng)，以樹立榜樣，鼓勵(lì)員工積極向上。生產(chǎn)主管在生產(chǎn)調(diào)度會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，發(fā)言應(yīng)簡明扼要，具有啟發(fā)性和號(hào)召力。第四條事故處理出現(xiàn)維修事故的車輛應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行返工維修，維修事故責(zé)任人要向車主道歉，并賠償企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)要給予事故責(zé)任人一定的行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。生產(chǎn)部門要會(huì)同技術(shù)部門認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人。生產(chǎn)部門要根據(jù)事故損失情況，會(huì)同技術(shù)部門制定出合理的維修范圍，并在合理的條件下更換配件。相關(guān)人員要認(rèn)真填寫事故處理意見表。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)擬定維修事故的處理報(bào)告，并警示其他員工。出現(xiàn)維修質(zhì)量問題者，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。機(jī)電工崗

10、位：“油”或“水”不足，漏水、漏油、漏氣，“三格”未換，螺絲未緊到位，方向球頭、轉(zhuǎn)向節(jié)、十字軸等聯(lián)結(jié)件出現(xiàn)松動(dòng)、錯(cuò)裝，電瓶液不足、電瓶樁頭不清潔，電瓶表面未清潔，電路接線不規(guī)范、出現(xiàn)松動(dòng)等。鈑金噴漆崗位：噴漆前未除銹，噴漆時(shí)出現(xiàn)漏噴，內(nèi)飾件安裝不到位或漏裝等。車輛保養(yǎng)崗位：潤滑點(diǎn)漏注，底盤轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)聯(lián)結(jié)件未調(diào)整到位而出現(xiàn)松動(dòng)，“三格”未清潔或更換，制動(dòng)片未調(diào)整、應(yīng)更換的未更換，電瓶液、冷卻水、剎車油、方向助力泵油未檢查或補(bǔ)充到位，風(fēng)扇皮帶、電機(jī)皮帶未調(diào)整到位，發(fā)動(dòng)機(jī)外表清潔不力。受處罰的當(dāng)事人如有不服，可以在五日內(nèi)向企業(yè)行政人事部門提出申訴。行政人事部門在五日內(nèi)代表企業(yè)做出最后處理意見。如果當(dāng)

11、月有名生產(chǎn)人員因一般質(zhì)量問題受到書面檢查處分，則生產(chǎn)主管負(fù)有連帶責(zé)任，同樣也要受到書面檢查處分，并扣發(fā)其當(dāng)月獎(jiǎng)金。若生產(chǎn)主管隱瞞事實(shí)、弄虛作假、故意包庇質(zhì)量問題當(dāng)事人，則對生產(chǎn)主管和質(zhì)量問題當(dāng)事人均予以加倍處罰。一般質(zhì)量問題處罰表違規(guī)項(xiàng)目行政處經(jīng)濟(jì)處罰分單車次項(xiàng)口頭批扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金評單車次項(xiàng)以上書面檢扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金查一月內(nèi)車次書面檢另扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金查一月內(nèi)車次及以上警告處扣發(fā)責(zé)任人兩個(gè)月全部獎(jiǎng)金分第五條工作考核企業(yè)通過工作績效考核表、文明服務(wù)考核表和設(shè)備責(zé)任卡等對生產(chǎn)人員進(jìn)行考核。每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門

12、負(fù)責(zé)，班組長考核由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核的結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔?？己擞涗浿杏胸?zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，以此類推。當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予元以上獎(jiǎng)勵(lì)。若發(fā)現(xiàn)考核填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假的，每次每項(xiàng)扣罰元?？己擞涗浭强己斯ぷ鞯闹匾獞{證，并作為其計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金的重要依據(jù)之一。第六條安全生產(chǎn)為保證企業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行，保障企業(yè)員工的身體健康，全體員工必須嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，任何人不得違犯。工作期間，員工不得隨便離開本職崗位，不得在職場內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩，非工作需要不得到其它部門，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入

13、工作區(qū)域。必須按規(guī)定使用勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車輛在企業(yè)內(nèi)行駛速度不得超過，不準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)試剎車。要加強(qiáng)對易燃易爆物品的管理，除在用的以外，應(yīng)存放在指定位置，并由專人保管。在企業(yè)內(nèi)應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。工作時(shí)應(yīng)使用低壓（伏以下）安全燈，但不得冒雨或拖經(jīng)有水的地面使用，并要經(jīng)常檢查導(dǎo)線及插座是否良好。手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)、插拔電源及接觸帶電插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線或鐵錢代替。非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。下班前必須切斷所有電器設(shè)備的

14、前一級電源開關(guān)。生產(chǎn)作業(yè)結(jié)束后，要及時(shí)清除場地油污和雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊擺放在指定位置，以保持施工場地整潔和消防通道的暢通。第二章技術(shù)管理第七條管理職責(zé)貫徹執(zhí)行國家和地方政府頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。組織編制和修訂企業(yè)的技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織貫徹實(shí)施。組織制定企業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)崗位的責(zé)任、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織貫徹實(shí)施。定期檢驗(yàn)設(shè)備和儀器的技術(shù)情況，適時(shí)提出維修或報(bào)廢報(bào)告，及時(shí)向企業(yè)提出更新、改造、新置設(shè)備的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保生產(chǎn)的持續(xù)和穩(wěn)定。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)需要，制定或及時(shí)修訂生產(chǎn)工藝規(guī)程、管理規(guī)章和工藝文件，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。負(fù)責(zé)掌握生產(chǎn)車間的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，建立、整理

15、和保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，完成質(zhì)量動(dòng)態(tài)分析，適時(shí)向企業(yè)提供各種相關(guān)的信息，提出改進(jìn)工作和提高質(zhì)量的方案或建議。協(xié)助配件部門做好配件采購的技術(shù)性審查和質(zhì)量鑒定工作。負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部及客戶的技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)攻關(guān)等日常性技術(shù)服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn)和安全教育工作，使員工的技術(shù)素質(zhì)、技術(shù)能力和使用設(shè)備、儀器、工具的安全技術(shù)水平得以不斷提高。及時(shí)推廣現(xiàn)代維修技術(shù)及其管理方法，促進(jìn)企業(yè)在運(yùn)用技術(shù)、工藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。負(fù)責(zé)收集、整理、運(yùn)用和保管企業(yè)的技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。企業(yè)的保密性技術(shù)資料不準(zhǔn)外借，企業(yè)技術(shù)人員或相關(guān)人員可在技

16、術(shù)資料室內(nèi)查閱；若有損壞要照價(jià)賠償，故意破壞的除了照價(jià)賠償之外還要受到相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。企業(yè)的儀器、設(shè)備、資料等，要全部登記、造冊、建擋。重要或貴重的儀器、設(shè)備一定要指派專人使用和保管，并一律不得外借使用。凡技術(shù)部門所屬的一般儀器、設(shè)備、工具需外借時(shí)，須由班組長以上管理人員到技術(shù)部門辦理借用手續(xù)。如有損壞，借用者應(yīng)說明損壞原因，并照價(jià)賠償。加強(qiáng)崗位責(zé)任和崗位監(jiān)督，非技術(shù)部門人員，未經(jīng)允許不得隨便出入本部門。第八條崗位設(shè)置企業(yè)技術(shù)人員分為技術(shù)管理人員和技術(shù)服務(wù)人員兩大部分。技術(shù)管理人員又分為專職技術(shù)管理人員和兼職技術(shù)管理人員兩大部分。專職技術(shù)管理人員包括技術(shù)部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)檢驗(yàn)員、技術(shù)培訓(xùn)講

17、師、試車員和技術(shù)設(shè)備資料管理員等五個(gè)工作崗位，統(tǒng)一歸屬企業(yè)技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)。其中技術(shù)負(fù)責(zé)人名，技術(shù)檢驗(yàn)員若干名（技術(shù)部門負(fù)責(zé)人同時(shí)兼任技術(shù)檢驗(yàn)員），技術(shù)培訓(xùn)講師、試車員和技術(shù)設(shè)備資料管理員由技術(shù)檢驗(yàn)員兼任。兼職技術(shù)管理人員由生產(chǎn)部門的各級負(fù)責(zé)人擔(dān)任，其主要職責(zé)是生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備的日常維護(hù)管理、生產(chǎn)過程的技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量自檢、普通員工的初級技術(shù)培訓(xùn)和生產(chǎn)技術(shù)安全教育等。技術(shù)服務(wù)人員是指承擔(dān)一線服務(wù)工作的各級技工，其主要職責(zé)是在不斷提高自身基本素質(zhì)和技術(shù)水平的前提下，為客戶提供滿意的和優(yōu)質(zhì)的最佳服務(wù)。第九條質(zhì)檢規(guī)范根據(jù)國家汽車修理行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格履行“三檢”（即“自檢”、“互檢”和“專檢”）程序和檢驗(yàn)質(zhì)量

18、標(biāo)準(zhǔn)。“三檢”人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字。檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得交付客戶。技術(shù)檢驗(yàn)人員要對質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果負(fù)責(zé)。“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由相應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)。“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出裁決，明確責(zé)任，對于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對于明顯的維修缺陷，技術(shù)檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來，同時(shí)已經(jīng)交付給客戶的，應(yīng)追究有關(guān)技術(shù)檢驗(yàn)人員的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過程中未能表現(xiàn)

19、出故障的，視情節(jié)減少相關(guān)人員的責(zé)任。第十條質(zhì)檢程序本企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)由技術(shù)部門具體負(fù)責(zé)。凡送修車輛或總成，均須經(jīng)過本企業(yè)指定的專職人員進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。進(jìn)廠送修的車輛，屬一般性技術(shù)狀況的，由業(yè)務(wù)部門接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，業(yè)務(wù)部門接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)人員主持檢測診斷。檢測診斷結(jié)果應(yīng)如實(shí)記入派工單生產(chǎn)過程的自檢由主修人和班組負(fù)責(zé)人雙層把關(guān)。在維修過程中，每完成一道工序，主修人應(yīng)按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；全車維修完成時(shí)，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；然后須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)人員進(jìn)行全面質(zhì)檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。技術(shù)檢驗(yàn)人員必須認(rèn)真填寫質(zhì)檢單。生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)格較高或重要零部

20、件需要更換的問題時(shí)，主修人及班組負(fù)責(zé)人應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)人員到場進(jìn)行技術(shù)分析，并決定是否更換。技術(shù)檢驗(yàn)人員對價(jià)格較高或重要零部件的更換擁有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。因質(zhì)量問題返修的車輛，應(yīng)首先經(jīng)過技術(shù)檢驗(yàn)人員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知生產(chǎn)主管安排人員進(jìn)行返修。凡竣工車輛，技術(shù)檢驗(yàn)人員須簽署“合格”結(jié)論并簽名后，方可移交業(yè)務(wù)部門。檢驗(yàn)不合格者，生產(chǎn)主管應(yīng)立即通知車間返工。技術(shù)檢驗(yàn)人員在技術(shù)質(zhì)量把關(guān)方面有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時(shí)，均由技術(shù)檢驗(yàn)人員記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事人員和班組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十一條工作考核企業(yè)通過工作績效考核表和

21、文明服務(wù)考核表對技術(shù)部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門負(fù)責(zé)，部門員工的考核由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔?？己擞涗浿杏胸?zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，以此類推。當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，企業(yè)給予元以上獎(jiǎng)勵(lì)。若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰元。質(zhì)檢工作考核質(zhì)檢工作考核指標(biāo)質(zhì)檢工作考核指標(biāo)分為檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、檢驗(yàn)記錄完整率和檢驗(yàn)記錄及時(shí)率等四項(xiàng)?！皺z驗(yàn)工作量”指標(biāo)是指月

22、度內(nèi)檢驗(yàn)的車次總和。“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率“指標(biāo)是指檢測正確的車次之和檢驗(yàn)準(zhǔn)確率被檢測的總車次本企業(yè)的“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”為。“檢驗(yàn)記錄完整率”是指填寫記錄時(shí)有無漏項(xiàng)或漏填的項(xiàng)目記錄完整的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率檢驗(yàn)總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗(yàn)記錄完整率”為。“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”是指檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)填寫完畢并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。按期完成的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率檢驗(yàn)總單數(shù)本企業(yè)的“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”為。質(zhì)檢工作考核等級依照技術(shù)檢驗(yàn)人員完成上述四項(xiàng)指標(biāo)的具體情況，分別評定為優(yōu)秀、良好、正常、較差四個(gè)考核等級。質(zhì)檢工作考核等級表結(jié)果優(yōu)秀良好正常較差指標(biāo)檢驗(yàn)準(zhǔn)確及率以下檢驗(yàn)工作超額完成完成未完成量檢驗(yàn)完整及率以下檢驗(yàn)及時(shí)及率

23、以下第十二條安全操作及技術(shù)管理規(guī)程舉升機(jī)安全操作規(guī)程見附件。鉆床安全操作規(guī)程見附件。車床安全操作規(guī)程見附件。砂輪機(jī)安全操作規(guī)程見附件。輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程見附件。輪胎動(dòng)平衡機(jī)安全操作規(guī)程見附件。機(jī)修工安全操作規(guī)程見附件。烤漆工安全操作規(guī)程見附件。鈑金工安全操作規(guī)程見附件。電工（空調(diào)）安全操作規(guī)程見附件。技術(shù)檔案保密規(guī)程見附件。第三章業(yè)務(wù)管理第十三條管理職責(zé)業(yè)務(wù)接待及工作流程接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。協(xié)助技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。維修報(bào)價(jià)，決定客戶進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。填寫派工單，并將接修車輛清洗后送入維修車間，與

24、生產(chǎn)部門管理人員辦理交車手續(xù)。維修期間，對維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。將竣工車輛從維修車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。職責(zé)要求：業(yè)務(wù)人員要根據(jù)客戶與本企業(yè)達(dá)成的意見認(rèn)真填寫客戶車輛維修預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要準(zhǔn)確，配件需求量較大或需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件時(shí)，要請求客戶交納一定數(shù)量的定金（不少于配件原價(jià)的三分之一）。事后要及時(shí)通知相關(guān)部門，以便于提前做好

25、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前一天通知客戶預(yù)約的時(shí)間和內(nèi)容，以免客戶遺忘而影響本企業(yè)的正常工作?？蛻舻淖稍兘獯鹋c投訴處理工作內(nèi)容：無論客戶是電話咨詢或者是親自來企業(yè)咨詢，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，并要有針對性地提出需要落實(shí)的問題。客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員要熱情禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的意見，并做好登記和記錄。傾聽完客戶意見后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)立即給予答復(fù)或處理；如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶表示歉意，并明確表示答復(fù)或處理的時(shí)間。處理客戶投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵。職責(zé)要求：業(yè)務(wù)接待人員要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德和全局觀念，要有“客戶第一“的服務(wù)意識(shí)。傾聽客戶講話時(shí)要耐心仔細(xì)，不可隨

26、意打斷客戶；回答客戶時(shí)要意思明確、簡明扼要，尤其要引導(dǎo)客戶認(rèn)同本企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)。每次接待客戶都要認(rèn)真記下客戶的工作單位、地址和聯(lián)系電話。客戶投訴處理要善始善終，直至客戶滿意為止?？蛻粞由旆?wù)工作內(nèi)容：根據(jù)客戶檔案的相關(guān)資料，業(yè)務(wù)人員必須定期對客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。電話訪問的內(nèi)容包括：詢問客戶車輛使用情況、對本企業(yè)服務(wù)的評價(jià)、告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)或有針對性地提出合理使用的建議、提醒下次車輛保養(yǎng)的時(shí)間、介紹企業(yè)的新增服務(wù)及內(nèi)容（如新設(shè)備、新技術(shù)、新科目和新項(xiàng)目等）、告之

27、本企業(yè)免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)的計(jì)劃和要求等等。職責(zé)要求：訪問客戶之前要有一定的準(zhǔn)備，訪問要有針對性，不能漫無邊際，脫離主題。訪問客戶時(shí)不僅要告知本企業(yè)的意圖，還要善于在交談中了解客戶需求和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營資源和開發(fā)重點(diǎn)。業(yè)務(wù)檔案管理工作內(nèi)容：客戶首次來訪后，業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日必須建立業(yè)務(wù)檔案并為其建立客戶檔案（要求一車一檔）。客戶檔案的具體內(nèi)容包括客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車的各種維修單據(jù)為主。老客戶的檔案資料仍存入原檔案袋。職責(zé)要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的專用檔案柜內(nèi)，并由專人保管。第十四條

28、崗位設(shè)置企業(yè)業(yè)務(wù)人員分為內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和市場業(yè)務(wù)人員兩大部分。內(nèi)部業(yè)務(wù)人員又分為前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員和收銀員兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由企業(yè)執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)。市場業(yè)務(wù)人員又分為市場業(yè)務(wù)主管和市場專員兩個(gè)崗位，具體業(yè)務(wù)管理工作由市場業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。第十五條業(yè)務(wù)流程規(guī)范業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待人員要文明禮貌，主動(dòng)熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。見到客戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，應(yīng)立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點(diǎn)頭、向客戶問好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時(shí)簡短地自我介紹?？蛻糗囕v未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時(shí)，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。簡短問明客戶來意：如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)的

29、則當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對車輛進(jìn)行診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的，應(yīng)邀請客戶先到業(yè)務(wù)接待廳休息?？蛻舻群驎r(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請稍等”，由本企業(yè)工作人員對客戶的車輛進(jìn)行檢測診斷后，再與客戶商洽?？蛻舸_認(rèn)車輛檢測結(jié)論后，應(yīng)當(dāng)場填寫維修單或預(yù)約單（注明客戶對維修時(shí)間及維修內(nèi)容的特別要求），并按要求辦理相關(guān)手續(xù)。對預(yù)約維修的客戶，臨別時(shí)，應(yīng)禮貌提醒客戶記住預(yù)約時(shí)間。如屬新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務(wù)的主要內(nèi)容。業(yè)務(wù)咨詢與技術(shù)診斷業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)細(xì)心專注地聆聽客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。在對客戶車輛進(jìn)行技術(shù)診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應(yīng)

30、立即通知技術(shù)部門的專職技術(shù)員迅速到場予以協(xié)助，技術(shù)人員不得以任何理由推辭。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)立即把檢測診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。與客戶商定維修內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格、交車時(shí)間等具體事宜時(shí)，要確定客戶有無其它要求，并將有關(guān)內(nèi)容逐項(xiàng)記錄在案。同時(shí)應(yīng)明確維修配件是由本企業(yè)提供，還是由客戶提供；是用正廠配件，還是用副廠配件。當(dāng)客戶自購配件或要求使用副廠配件時(shí)，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)明確告知本企業(yè)對其技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，也要記錄在案。最后，請客戶過目相關(guān)內(nèi)容資料，并予以簽字確認(rèn)。維修估價(jià)與客戶確定維修價(jià)格時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)法”，即按照排除故障時(shí)所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)。對于一時(shí)難以找準(zhǔn)故障原因的，也可以采

31、用“現(xiàn)象估價(jià)法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)。但此種估價(jià)方法風(fēng)險(xiǎn)太大，應(yīng)慎重從事。針對技術(shù)含量不高的維修內(nèi)容、市場有相應(yīng)標(biāo)價(jià)的維修內(nèi)容、或客戶指定的維修內(nèi)容，可以用“項(xiàng)目定價(jià)法”，即按照實(shí)際的維修內(nèi)容和工作量確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量承諾在業(yè)務(wù)洽談過程中，要向客戶詳細(xì)說明本企業(yè)對維修質(zhì)量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對確保質(zhì)量的具體承諾。承諾時(shí)要留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)、維修技術(shù)難度和其他不可抗力對維修時(shí)間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。辦理接車手續(xù)客戶在簽字同意維修后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗(yàn)收客戶的車輛鑰匙

32、、隨車物品及相關(guān)證件（特別是二保或年審的車輛），并審驗(yàn)其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應(yīng)及時(shí)向客戶說明，并做出相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)）。接收待修車輛時(shí)，應(yīng)對所接車輛的外觀、內(nèi)飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢，以確認(rèn)有無異常。如有異常情況，應(yīng)記錄在案，并請客戶予以確認(rèn)。對待修車輛的隨車工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字；同時(shí)，把工具與物品存入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。對待修車輛的車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)，并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對待修車輛的油表、里程表所標(biāo)示的數(shù)字要記錄在案，并請客戶予以確認(rèn)。客戶車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全?？蛻羲托奘?/p>

33、故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)其文字說明。業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立送修車輛的技術(shù)檔案和客戶檔案，特殊情況時(shí)，需要由客戶提交公安機(jī)關(guān)的證明。追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部門接到維修車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告知客戶由增項(xiàng)所引起的工期延誤和所需追加的費(fèi)用。得到客戶明確答復(fù)后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即轉(zhuǎn)達(dá)維修車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待人員可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如客戶同意追加維修項(xiàng)目，應(yīng)立即開具追加維修“派工單”，列明所追加的維修項(xiàng)目和具體內(nèi)容要求，交維修車間主管，并詳細(xì)記錄交單的時(shí)

34、間。說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作；事關(guān)安全問題時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)其利害關(guān)系。要冷靜對待客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇。業(yè)務(wù)進(jìn)度監(jiān)督業(yè)務(wù)部門要根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)度要求定時(shí)向維修車間詢問維修任務(wù)的完成情況，維修車間應(yīng)如實(shí)報(bào)告。在業(yè)務(wù)進(jìn)展過程中，如有異常情況發(fā)生，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即采取應(yīng)對措施。對維修期限較長的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)定期向客戶通報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。辦理客戶提車手續(xù)維修任務(wù)完成后，維修車間應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門要做好客戶提車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：維修車間交出竣工驗(yàn)收的車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車輛做最后一次清理，如清洗車輛，查看車輛外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工具和物品并放入車內(nèi)，核對車輛鑰

35、匙等。結(jié)算人員應(yīng)將該車的全部維修單據(jù)匯總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關(guān)單據(jù)）。通知客戶提車：準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)及時(shí)用電話通知客戶前來提車。如不能按期交車，要說明延誤的原因并表示歉意，爭取客戶的諒解，客戶前來提車時(shí)，應(yīng)簡要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。業(yè)務(wù)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)主動(dòng)禮貌地與客戶打招呼，并示意客戶在結(jié)算臺(tái)前落座，同時(shí)迅速拿出結(jié)算單據(jù)呈交給客戶。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理；當(dāng)客戶要求打折或提出其他要求時(shí)，結(jié)算人員應(yīng)通知業(yè)務(wù)主管及時(shí)處理。交驗(yàn)車輛：業(yè)務(wù)結(jié)算完畢，結(jié)算人員應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單，質(zhì)

36、量保證書，隨車證件和車鑰匙等一并交到客戶手中，然后由業(yè)務(wù)人員引領(lǐng)客戶到車場做隨車工具與物品的清點(diǎn)和外觀視檢。如客戶無異議，則請客戶簽字驗(yàn)收。若客戶提出異議時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即查明，及時(shí)處理。客戶回訪及延伸服務(wù)業(yè)務(wù)部門要定期對客戶進(jìn)行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c(diǎn)客戶還須安排業(yè)務(wù)人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計(jì)。第一次電話回訪的時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。電話回訪的時(shí)間要短，內(nèi)容要明確精練，對客戶的問題或要求必須做出明確答復(fù)。如果不能當(dāng)場答復(fù)的，必須限期答復(fù)。訪問客戶一定要在客戶自愿和方便的前提下進(jìn)行。在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，業(yè)務(wù)部門和維修部門應(yīng)優(yōu)先安排其返修

37、。假如在維修質(zhì)量方面發(fā)生爭議，業(yè)務(wù)部門應(yīng)本著“實(shí)事求是、先內(nèi)后外（即先在內(nèi)部查找原因，然后再從外部查找原因）”原則，積極妥善解決。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)部門的工作人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間完成當(dāng)日的報(bào)表填報(bào)，并要做到準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。業(yè)務(wù)部門應(yīng)在周、月、季、年等時(shí)間結(jié)束后，及時(shí)對維修車輛的數(shù)量、類別、項(xiàng)目、收入及欠收等內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)做出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并按時(shí)提供給其他相關(guān)部門和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，以便各級管理部門進(jìn)行有效地分析決策。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)參考表格包括：進(jìn)廠維修單、維修追加項(xiàng)目單、維修估價(jià)單、維修預(yù)約單、維修結(jié)算單、汽車維修檢測診斷報(bào)告單、維修竣工出廠通知單、售后服務(wù)卡、客戶電話記錄表、客戶來訪登記表

38、、客戶來信登記表、客戶預(yù)約維修登記表、客戶檔案資料表、客戶隨車物品清單、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月、季、年）、行業(yè)市場情況調(diào)查表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表等。第十六條業(yè)務(wù)研發(fā)業(yè)務(wù)研發(fā)工作的重要性業(yè)務(wù)研發(fā)工作包括業(yè)務(wù)研討和市場開發(fā)兩個(gè)方面，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，以動(dòng)態(tài)管理原則對待企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的一項(xiàng)重要制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)在市場競爭過程中，正確識(shí)別、分析、把握和占有市場的基本保證。業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要內(nèi)容業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要內(nèi)容包括：當(dāng)前行業(yè)市場狀況（包括汽車消費(fèi)、維修、養(yǎng)護(hù)等汽車商務(wù)需求市場的動(dòng)態(tài)趨向，業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的營銷新舉措、新業(yè)績等等）的調(diào)查、收集、分析與經(jīng)營決策建議，當(dāng)前市場環(huán)境（包括國家

39、經(jīng)濟(jì)政策、宏觀經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展等）變化的調(diào)研，新客戶開發(fā)計(jì)劃及營銷方案，本企業(yè)業(yè)務(wù)狀況的整理、分析、評價(jià)與經(jīng)營決策建議，本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)成效的分析與評價(jià)，客戶滿意度、忠誠度及信息反饋的分析與評價(jià)，完善客戶服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)性方案等等。業(yè)務(wù)研發(fā)工作的主要方式組織專人進(jìn)行專項(xiàng)或?qū)ｎ}市場調(diào)查。充分利用各種媒介，做好信息搜集和整理工作。按層次、按部門、按崗位分別組織本企業(yè)員工參加多種形式的座談會(huì)、研討會(huì)或?qū)ｎ}及專項(xiàng)分析會(huì)。組織客戶參加豐富多彩的專家報(bào)告會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)、汽車維修與保養(yǎng)技術(shù)專題講座。組織形式多樣的客戶服務(wù)活動(dòng)和優(yōu)惠促銷活動(dòng)。組織專業(yè)市場業(yè)務(wù)人員拓展市

40、場。完善客戶服務(wù)體系：如整理客戶資料、建立客戶檔案（客戶檔案內(nèi)容包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄等等）、根據(jù)客戶需求改進(jìn)服務(wù)工作。第十七條工作考核企業(yè)通過工作績效考核表和文明服務(wù)考核表對業(yè)務(wù)部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門負(fù)責(zé)，部門員工的考核由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔?？己擞涗浿杏胸?zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。月度考核時(shí)，如有一

41、項(xiàng)工作未為達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，以此類推。當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，公司給予元以上獎(jiǎng)勵(lì)。若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰元。第四章零配件管理第十八條管理職責(zé)零配件部門要自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，積極組織部門員工參加企業(yè)組織的各種培訓(xùn)，堅(jiān)守崗位，并要認(rèn)真做好非正班期間的值班工作。除了部門經(jīng)理（部門主管）和配件倉庫保管員之外，其他人員嚴(yán)禁進(jìn)入零配件倉庫。零配件部門要及時(shí)保證本企業(yè)汽車維修所用的各種零配件供應(yīng)。采購零配件必須在指定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，超期一次，扣罰元。在條件許可的前提下，要積極組織零配件的對外銷售。零配件部門要做好零配件采購的市場調(diào)研、定點(diǎn)采購、定期詢

42、價(jià)和計(jì)劃采購工作，原則上每季度組織一次。屆時(shí)由零配件部門牽頭，會(huì)同生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的管理人員組成專門小組，共同做好零配件采購計(jì)劃的編制工作零配件倉庫的庫存要合理，防止庫存積壓。工具采購、批量進(jìn)貨、總成件的采購要經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經(jīng)理以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。采購零配件時(shí)，若因固定商家無貨，需要到其它商家進(jìn)貨的，價(jià)格不能偏高。價(jià)格高于固定商家的，需先請示報(bào)價(jià)，經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方能購買。若因特殊原因必須安排零配件部門以外的員工采購零配件時(shí)，由零配件部門經(jīng)理（部門主管）委托生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人安排其部門維修人員落實(shí)采購任務(wù)。要嚴(yán)格進(jìn)貨檢驗(yàn)手續(xù)。所

43、有采購回來的零配件，進(jìn)庫時(shí)必須核對數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量，特別要防止假貨入庫。發(fā)現(xiàn)假貨和質(zhì)量問題時(shí)，要追究部門經(jīng)理（部門主管）以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。維修人員領(lǐng)取零配件要憑借派工單，由零配件倉庫保管員填寫發(fā)貨單據(jù)，領(lǐng)取人簽名?？偝苫騼r(jià)值較高的零配件要有企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批手續(xù)。倉管員憑領(lǐng)取人簽認(rèn)的發(fā)貨單據(jù)及時(shí)核對庫存并登記做帳，所發(fā)零配件應(yīng)與派工單要求相符。嚴(yán)格執(zhí)行零配件交舊領(lǐng)新制度。領(lǐng)新零配件的同時(shí)，當(dāng)事人必須交回舊零配件。舊零配件必須編號(hào)入庫，單獨(dú)存放。對二保車、大修車的油品消耗量要實(shí)行定量管理，大修車每輛清洗用油最多公斤，試車用汽油最多公斤，機(jī)油罐（冷藏車增加罐），砂布張，鋸片條。若發(fā)現(xiàn)

44、多領(lǐng)或冒領(lǐng)，要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。零配件的價(jià)格要合理，銷售價(jià)不能超過市場價(jià)（與車主協(xié)商定價(jià)的另外），發(fā)現(xiàn)隨便加價(jià)而影響企業(yè)聲譽(yù)的，要追究部門經(jīng)理（部門主管）以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。零配件及材料進(jìn)庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。每月月底要做好盤存核算工作。要嚴(yán)禁格執(zhí)行常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器的管理制度，保管好各種常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器，做到定期校驗(yàn)和保養(yǎng)維護(hù)。凡領(lǐng)用人員必須辦理相關(guān)手續(xù)，使用完畢應(yīng)及時(shí)歸還。若不能及時(shí)歸還者，零配件部門有權(quán)制訂懲罰措施。零配件的部門員工如果違反本條有關(guān)規(guī)定、不履行崗位職責(zé)者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰元，造成的經(jīng)濟(jì)損失的由其本人全部承擔(dān)；一月內(nèi)連續(xù)違規(guī)

45、三次者予以行政處分，性質(zhì)特別惡劣者予以除名。第十九條崗位設(shè)置零配件部門包括部門經(jīng)理（部門主管）、零配件配件采購員、零配件倉庫保管員等三個(gè)工作崗位。零配件部門經(jīng)理（部門主管）負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù)和管理工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。零配件采購員負(fù)責(zé)本企業(yè)維修零配件的采購工作，但不得兼任零配件倉庫保管員。零配件倉庫保管員負(fù)責(zé)零配件的驗(yàn)收入庫、日常保管（包括常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器的定期校驗(yàn)和保養(yǎng)維護(hù)）、出庫管理和計(jì)劃盤存等項(xiàng)工作。零配件計(jì)劃管理由部門經(jīng)理（部門主管）具體負(fù)責(zé)，不再設(shè)置專門崗位。第二十條工作流程零配件部門的工作流程按以下步驟進(jìn)行：定價(jià)制卡記帳上架入錄電腦分列貨位入庫日常保管

46、驗(yàn)收核對計(jì)劃查驗(yàn)核對市外采購發(fā)貨盤存市內(nèi)采購結(jié)帳統(tǒng)計(jì)月采購計(jì)劃采購審批市場調(diào)研定點(diǎn)計(jì)劃第二十一條采購計(jì)劃管理每季度要根據(jù)生產(chǎn)部門的零配件使用情況、市場調(diào)研、定點(diǎn)采購、定期詢價(jià)和企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示擬定零配件月采購計(jì)劃，經(jīng)本部門經(jīng)理（部門主管）審核無誤后，交企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。部門經(jīng)理（部門主管）要根據(jù)零配件使用情況作出動(dòng)態(tài)分析圖，做為零配件月采購計(jì)劃的附件，以供企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。零配件月采購計(jì)劃應(yīng)該一次性提出，最多不能超過兩次，并應(yīng)建檔保管，以備日后查詢。零配件月采購計(jì)劃審批完畢之后，應(yīng)該及時(shí)交給配件采購人員，由其合理安排采購實(shí)施計(jì)劃。有關(guān)人員采購零配件時(shí)，必須填寫零配件采購申請單，由生產(chǎn)部

47、門負(fù)責(zé)人和本部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可實(shí)施采購。外購件確需即時(shí)付款的，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)在零配件采購申請單上簽批具體金額后，采購人員憑此單到財(cái)務(wù)部門辦理借款手續(xù)。零配件采購回公司后，必須交由零配件部門負(fù)責(zé)人（或技術(shù)部門指定的專職技術(shù)人員）進(jìn)行技術(shù)鑒定。技術(shù)鑒定合格后，由零配件部門負(fù)責(zé)人在零配件采購申請單和發(fā)票上簽章。零配件采購人員必須憑有效的零配件采購申請單和所購零配件及時(shí)到倉庫辦理入庫手續(xù)。采購人員必須憑有效零配件采購申請單、購件憑證、入庫單等，及時(shí)到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)帳事宜。掛帳零配件，必須將零配件供應(yīng)商所出具的有效憑據(jù)及本企業(yè)內(nèi)部控制的有效憑證交出納核對，由出納將憑證移交給會(huì)計(jì)。財(cái)務(wù)部門經(jīng)理必須嚴(yán)

48、格審核采購人員所報(bào)呈的單據(jù)，并及時(shí)入帳。所購急件在辦理完入庫手續(xù)后，零配件部門負(fù)責(zé)人或值班人員應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部門及生產(chǎn)班組前來領(lǐng)取。第二十二條庫存管理零配件倉庫保管員在辦理零配件入庫手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對所購物品與零配件采購申請單中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實(shí)填制入庫單，記入庫存材料臺(tái)帳。零配件部門負(fù)責(zé)人或零配件倉庫保管員要對所購進(jìn)零配件的規(guī)格、名稱、產(chǎn)地、價(jià)格等進(jìn)行全面驗(yàn)收，并確認(rèn)合格后，方能在入庫驗(yàn)收記錄上簽字。零配件倉庫保管員對驗(yàn)收合格的零配件要及時(shí)辦理入庫手續(xù)。對辦理入庫手續(xù)的零配件要及時(shí)作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。入庫零配件要及時(shí)制辦零配件專用卡，清楚入

49、庫配件的名稱、型號(hào)、規(guī)格、級別、儲(chǔ)備額和實(shí)際儲(chǔ)存量。配件入庫后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號(hào)，便于查詢。零配件保管員要注意處理好零配件的庫存保管事宜，要對零配件進(jìn)行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫，節(jié)省配件倉庫的使用空間。零配件保管員要努力做到安全庫存：對于不常用的配件不宜儲(chǔ)存過多，對于易變形、易損壞的零配件要謹(jǐn)慎存放，處理好零配件倉庫的安全防火事宜，定期清倉、盤點(diǎn)掌握配件變動(dòng)情況，避免零配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。要與生產(chǎn)車間密切配合，認(rèn)真做好舊零配件的回收管理工作。為了及時(shí)掌握庫存零配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲(chǔ)積壓，必須每周定期對零配件進(jìn)行盤點(diǎn)

50、。盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查零配件收發(fā)有無錯(cuò)誤，查明有無超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。盤點(diǎn)的形式：盤點(diǎn)主要有永續(xù)盤點(diǎn)、循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)和重點(diǎn)盤點(diǎn)等形式?！坝览m(xù)盤點(diǎn)”是指零配件保管員每天對有收發(fā)動(dòng)態(tài)的零配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯(cuò)；“循環(huán)盤點(diǎn)”是指零配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點(diǎn)日盤點(diǎn)計(jì)劃，并按計(jì)劃日進(jìn)行盤點(diǎn)；“定期盤點(diǎn)”是指在月、季、年度組織清倉盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點(diǎn)盤點(diǎn)”是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因?yàn)槟撤N特定目的而對倉庫物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查。盤點(diǎn)中出現(xiàn)問題的處理：對于盤點(diǎn)后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串

51、混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查落實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，并及時(shí)予以處理。合理儲(chǔ)耗：對易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風(fēng)化等物品，允許有一定的儲(chǔ)存損耗。凡在合理儲(chǔ)耗標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由零配件保管員填報(bào)“合理儲(chǔ)耗單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門核銷。正常儲(chǔ)耗的計(jì)算，一般一個(gè)季度進(jìn)行一次。其計(jì)算公式如下：合理儲(chǔ)耗量保管期平均庫存量合理儲(chǔ)耗率實(shí)際儲(chǔ)耗量帳存數(shù)量實(shí)存數(shù)量儲(chǔ)耗率保管期內(nèi)實(shí)際儲(chǔ)耗量保管期內(nèi)平均庫存量實(shí)際儲(chǔ)耗量超過合理儲(chǔ)耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成零配件丟失或損壞的，不得計(jì)入儲(chǔ)耗內(nèi)。盈虧和調(diào)整：在盤點(diǎn)中發(fā)生盤盈或盤虧時(shí)，應(yīng)反復(fù)落實(shí)，查明原因，明確責(zé)任。由零配件保管員填制“庫存物品存報(bào)告單”，經(jīng)零配件部門負(fù)

52、責(zé)人審簽后，按規(guī)定報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。報(bào)廢和削價(jià)：由于保管不善，造成霉?fàn)€、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價(jià)值的，因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認(rèn)不能使用的，由零配件保管員填制“物品報(bào)廢單”報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由于上述原因需要削價(jià)處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由零配件保管員填制“物品削價(jià)報(bào)告單”，報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。事故處理：由于被盜、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等原因，或因零配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應(yīng)作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。調(diào)劑余缺：在盤點(diǎn)過程中，還應(yīng)清查有無本企業(yè)多余或暫時(shí)不需用的配件，以便及時(shí)把這些配件調(diào)劑給其

53、他需用的單位。積壓零配件處理辦法要查清楚積壓零配件的型號(hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場價(jià)格。在維修過程中盡量使用積壓的零配件，并參考市場價(jià)格。對積壓零配件適當(dāng)削價(jià)處理。積極與零配件供應(yīng)商協(xié)商，爭取以貨換貨。對于己經(jīng)淘汰的車型零配件，做為廢件處理。舊零配件管理辦法生產(chǎn)部門修車所換下的舊零配件，應(yīng)以舊換新，由零配件部門應(yīng)集中存放。車輛維修完工后，將舊零配件記進(jìn)行清點(diǎn)，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。如果車主要求帶走的，便將舊零配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊零配件，則存入舊零配件庫，不能利用的則作為廢品處理。對可利用舊零配件要造冊登記，進(jìn)行統(tǒng)一分類管理

54、。特約維修的舊零配件處理辦法特約維修的索賠零配件應(yīng)由該車型的特約維修負(fù)責(zé)人向本企業(yè)交待清楚，生產(chǎn)車間換下的索賠舊零配件應(yīng)做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關(guān)人員進(jìn)行索賠處理。本企業(yè)應(yīng)指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時(shí)與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時(shí)結(jié)案，該協(xié)作人應(yīng)即時(shí)將索賠零配件交零配件部門保管。零配件部門所收的索賠舊零配件應(yīng)分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊零配件的業(yè)務(wù)明細(xì)，以備日后查驗(yàn)。如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊零配件遺失的，由違規(guī)者照價(jià)賠償。凡屬索賠的零配件必須經(jīng)過有關(guān)人員的檢驗(yàn)和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。任何人不得以零配件索賠的名義向客戶索

55、取財(cái)物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。要認(rèn)真執(zhí)行零配件索賠前的檢驗(yàn)規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。廢舊物品管理辦法執(zhí)行以舊換新制度，積極加強(qiáng)廢舊物品的管理。對于更換下來廢舊零配件能夠進(jìn)行修理的，一定要進(jìn)行修理；同時(shí)檢驗(yàn)其安全性和可靠性，檢驗(yàn)合格的作為儲(chǔ)備配件，降價(jià)處理（必須事先與客戶講清情況）。對于沒有修理價(jià)值的廢舊物品，可以集中報(bào)廢處理。第二十三條工作考核企業(yè)通過工作績效考核表和文明服務(wù)考核表對配零件部門工作人員的日常工作進(jìn)行考核。每日早會(huì)，企業(yè)責(zé)成有關(guān)管理人員對上述考核情況進(jìn)行現(xiàn)場公布，并記錄在案。部門經(jīng)理的考核由行政人事部門負(fù)責(zé)，部門員工的考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，考核結(jié)果

56、和原始記錄由行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。考核記錄中有責(zé)任人填報(bào)的內(nèi)容，責(zé)任人應(yīng)如實(shí)填報(bào)。月度考核時(shí)，如有一項(xiàng)工作未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，兩項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，即處以元罰款，以此類推。當(dāng)月考核全部達(dá)標(biāo)者，公司給予元以上獎(jiǎng)勵(lì)。若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報(bào)不實(shí)，或弄虛作假，每次每項(xiàng)扣罰元。第五章附則第二十四條本辦法于年月日起開始試行。第二十五條企業(yè)將根據(jù)運(yùn)營狀況對本辦法進(jìn)行及時(shí)修改。第二十六條本辦法中未涉及的管理內(nèi)容，企業(yè)將另行規(guī)定。附件：派工單派工單：維修車輛牌號(hào)進(jìn)廠時(shí)間月日時(shí)分車型維修班組主修人診斷結(jié)果完工期限月日時(shí)分項(xiàng)目具體要求作業(yè)內(nèi)容檢驗(yàn)生產(chǎn)主管：質(zhì)檢員：自檢人：意見月日年月日年月日年備注附件：事故處理意見表事故

57、處理意見表發(fā)生事故單發(fā)生事故時(shí)間位發(fā)生事故地事故性事故類點(diǎn)質(zhì)型事故經(jīng)過：事故原因分析：維修意見：鑒定人意見：維修組長意見：維修部經(jīng)理意見：備注：附件：工作績效考核表工作績效考核表被評估者姓名：職務(wù)：評定時(shí)間：評估項(xiàng)上級評估要素具體內(nèi)容及著重點(diǎn)自目領(lǐng)導(dǎo)評考評出勤情有無缺勤（執(zhí)行公司考勤制度，無遲到、無早退、無曠工（上述況）事項(xiàng)有一次，扣分）（）忠誠度（）能否認(rèn)同公司，忠于公司，熱心于本職工作認(rèn)同感（）是否熟悉并貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、政策等；有無違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生態(tài)執(zhí)行力（）責(zé)任感是否強(qiáng)，確定完成交付的工作；是否用心努力度完成，并達(dá)到要求。維工作激情（工作中是否富有激情，敬業(yè)，善于付出

58、度）（）誠信、擔(dān)責(zé)工作中是否首先考慮到公司的利益第一，是否做到誠、不損公肥信、務(wù)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任，不做損害公司之事私（）工作熟悉程能否熟練掌握工作，并獨(dú)立有效地進(jìn)行；能否隨機(jī)應(yīng)度（）變的處理工作中的突發(fā)事件學(xué)習(xí)能力（主動(dòng)學(xué)習(xí)各種崗位技能知識(shí)，豐富知識(shí)面，開拓視野能）計(jì)劃組織、能否制定本崗位所要求的工作計(jì)劃，并能有效的整合力執(zhí)行能力（）資源，按計(jì)劃、按要求落實(shí)組織執(zhí)行；能否按時(shí)完成維領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作度團(tuán)隊(duì)協(xié)作能工作中是否樂于幫助同事；盡心盡力服從與自己意見（）力（）相左的決定；與同事相處融洽，能攜手完成工作協(xié)調(diào)溝通能對內(nèi)與同事們、上下級、部門、公司與公司間；對外力與客戶、合作單位是否具備流暢的語言

59、、文字表達(dá)能（）力、出色的協(xié)調(diào)溝通能力是否能發(fā)現(xiàn)是否能勝任職責(zé)范圍內(nèi)規(guī)定的工作，工作中是否具有問題，是否前瞻性，是否能發(fā)現(xiàn)問題，并提出合理化建議能提出解決問題的方案（）每項(xiàng)工作完是否能正確、有效地工作，取得較好的工作結(jié)果（完成情況（成比例為分，以此類推）績）效重要工作完當(dāng)月重要工作事項(xiàng)完成率（完成比例為分，維以此類推）成率（）度工作滿意度工作表現(xiàn)能否贏得本部門及其他部門領(lǐng)導(dǎo)及員工的（）（）表揚(yáng)和尊重工作投訴率是否有部門對該員工的工作及行為方面有投訴（）合計(jì)附件：文明服務(wù)考核表文明服務(wù)考核表姓名崗位維修班長說明：、考核項(xiàng)后人員姓名為數(shù)據(jù)來源者，請?jiān)u分者主動(dòng)索要數(shù)據(jù)，并依此客觀、公正打分，被評者也

60、需積極提供依據(jù)。、若考核結(jié)果欄內(nèi)不夠?qū)?，可寫在考核表下方事?shí)依據(jù)處序考核項(xiàng)目指標(biāo)定義計(jì)算方法考核結(jié)果主經(jīng)號(hào)權(quán)重任理實(shí)際完成值班組滿意加權(quán)平均分權(quán)重度服務(wù)投訴電話、書面等有效投訴，每次扣分，情數(shù)節(jié)嚴(yán)重的扣分次各項(xiàng)檢查低于其他班組平均分分，相應(yīng)檢查扣除分。若需整改，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改每項(xiàng)扣分。未按要求預(yù)防性維修（按規(guī)定周期上下維修記錄不得超過周）每次扣分。維修后不記錄每次扣分。記錄不完整每次扣分。不服從工作安排分次，情節(jié)嚴(yán)重每次紀(jì)律扣分。下屬人員包括自身由于違反公司規(guī)章制度通報(bào)一次扣分。每發(fā)生一次有傷殘等級的安全與環(huán)保事安全及清故扣分；若發(fā)現(xiàn)一次維修后清場（廢場舊燈管、保溫、螺栓等等）不徹底扣分次