質(zhì)量整改思路及工具應(yīng)用格力電器重慶有限公司績(jī)效管理部外管科2009年6月5日培訓(xùn)目的的1.正確規(guī)范范地回復(fù)復(fù)格力整整改報(bào)告告；2.一次性問(wèn)問(wèn)題整改改到位，，問(wèn)題不不重復(fù)發(fā)發(fā)生；3.主動(dòng)進(jìn)行行質(zhì)量改改善，如如零下線(xiàn)線(xiàn)改善等等教材結(jié)構(gòu)構(gòu)1.解決質(zhì)量量問(wèn)題的的途徑2.質(zhì)量整改改的基本本流程2.1問(wèn)題解決決型2.2課題達(dá)成成型3.常用質(zhì)量量工具的的應(yīng)用4.一個(gè)案例例5.總結(jié)：四四項(xiàng)原則則+四不放過(guò)過(guò)1.解決質(zhì)量量問(wèn)題的的途徑1.1思路：PDCA+CAPD1.2方法：新新老七大大工具1.1PDCA的內(nèi)容及及特點(diǎn)1.1..1PDCA的內(nèi)容：策劃（Plan）：制定方針針、目標(biāo)標(biāo)、計(jì)劃劃、管理理項(xiàng)等；；實(shí)施（Do）：按計(jì)劃實(shí)實(shí)地去做做，去落落實(shí)具體體對(duì)策；；檢查（Check）：把握對(duì)策策的效果果；處置（Act）：總結(jié)成功功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)化化，以后后就按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行。對(duì)于于沒(méi)有解解決的問(wèn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一輪PDCA循環(huán)解決決，為制制定下一一輪改進(jìn)進(jìn)的策劃劃提供資資料。1.1..2PDCA的特點(diǎn)：（1）四個(gè)階階段一個(gè)個(gè)也不能能少。（2）大環(huán)套套小環(huán)，在PDCA的某一階階段也會(huì)會(huì)存在制制定實(shí)施施計(jì)劃、、落實(shí)計(jì)計(jì)劃、檢檢查計(jì)劃劃的實(shí)施施進(jìn)度和和處理的的小PDCA循環(huán)。（3）每循環(huán)環(huán)一次，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、工工序質(zhì)量量或工作作質(zhì)量就就提高一一步，PDCA就是不斷上升升的循環(huán)環(huán)。1.2PDCA循環(huán)的步步驟和方方法PDCA循環(huán)可分分為四個(gè)階段段、八個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)步步驟的具具體內(nèi)容容和所用用的方法法如下圖圖所示。。APCD遺留問(wèn)題納入下期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入基準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析原因找出原因制定措施執(zhí)行措施檢查效果1.3PDCA的職責(zé)分分布7.效果維持持8.反省及今今后計(jì)劃劃6.效果確認(rèn)認(rèn)3.方策擬定定2.課題明確確化與目目標(biāo)設(shè)定定1.主題選定定4.最適策追追究5.最適策實(shí)實(shí)施P管理人員員D作業(yè)人員員A管理人員員C檢驗(yàn)人員員1.4PDCA和質(zhì)量工工具的關(guān)關(guān)系PLAN1.排列圖法法,直方圖法法,控制圖法法,工序能力力分析,KJ法,矩陣圖法法2.因果分析析圖法,關(guān)聯(lián)圖法法,矩陣數(shù)據(jù)據(jù)分析法法,散布圖法法3.排列圖法法,散布圖法法,關(guān)聯(lián)圖法法,系統(tǒng)圖法法,矩陣圖法法,KJ法,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法4.目標(biāo)管理理法,關(guān)聯(lián)圖法法,系統(tǒng)圖法法,矢線(xiàn)圖法法,過(guò)程決策策程序圖圖法DO5.系統(tǒng)圖法法,矢線(xiàn)圖法法,矩陣圖法法,過(guò)程決策策程序圖圖法CHECK6.排列圖法法,控制圖法法,系統(tǒng)圖法法,過(guò)程決策策程序圖圖法,檢查表,抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化,制度化,KJ法8.在下一個(gè)個(gè)改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)中重重新使用用PDCA循環(huán)1.5PDCA循環(huán)的靈靈活使用用PDCA循環(huán)并不不是一套套固定的的標(biāo)準(zhǔn)程程序。因因應(yīng)不同同的問(wèn)題題和時(shí)機(jī)機(jī)，PDCA循環(huán)在使使用上也也會(huì)有不不同的變變化。國(guó)內(nèi)品質(zhì)質(zhì)管理與與PDCA專(zhuān)家戴久久永就指指出，基基本上問(wèn)問(wèn)題可以以分為“課題達(dá)成成型”和“問(wèn)題解決決型”。根據(jù)不同同的問(wèn)題題類(lèi)型，，將采用用PDCA循環(huán)和CAPD循環(huán)兩種種方式。。（1）課題達(dá)達(dá)成型：：P-D--C-A主要針對(duì)對(duì)的是可可預(yù)見(jiàn)的的、放眼眼未來(lái)的的問(wèn)題（（例如上上級(jí)要求求提高產(chǎn)產(chǎn)品良率率），著著重方案案的擬定定與最適適方案的的抉擇。。針對(duì)此類(lèi)類(lèi)問(wèn)題，，適合采采取正統(tǒng)統(tǒng)的“PDCA”循環(huán)，由由Plan（計(jì)劃））開(kāi)始逐逐步達(dá)成成。適用范圍圍：如：質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)分分析和改改進(jìn)，QC活動(dòng)，月月報(bào)、周周報(bào)分析析等（2）問(wèn)題解解決型：：C-A--P-D主要針對(duì)對(duì)已出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題（例如如生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)的機(jī)器器發(fā)生異異常），，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)現(xiàn)狀把握握與要因因分析。。對(duì)此類(lèi)問(wèn)問(wèn)題，則則需先經(jīng)經(jīng)過(guò)Check（檢核））去找到到原因，，所以整整個(gè)循環(huán)環(huán)過(guò)程就就會(huì)變成成“CAPD”（查核-反思-策劃改善善-實(shí)施）。。適用范圍圍：如：客戶(hù)戶(hù)投訴質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的處理理，廠(chǎng)內(nèi)內(nèi)不合格格事項(xiàng)的的分析處處理等2.質(zhì)量整改改的基本本流程2.1問(wèn)題解決決型：C-A--P-D2.2課題達(dá)成成型：P-D--C-A2.1問(wèn)題解決決型以客戶(hù)投投訴的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題整改為為例2.1..1客戶(hù)投訴訴信息確確認(rèn)、查查核（C）2.1..2評(píng)估、制制定緊急急處理方方案(A)2.1..3分析原因因和制定定對(duì)策（（P）2.1..4實(shí)施對(duì)策策并驗(yàn)收收、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化（D）2.1..1客戶(hù)投訴訴信息確確認(rèn)、查查核（C）接到客戶(hù)戶(hù)投訴后后，供方方應(yīng)立即即反應(yīng)：：（1）核實(shí)客客戶(hù)投訴訴信息，，并傳達(dá)達(dá)至相關(guān)關(guān)單位——用量化的的術(shù)語(yǔ)詳詳細(xì)說(shuō)明明與該問(wèn)問(wèn)題有關(guān)關(guān)的顧客客抱怨，，如什么么問(wèn)題、、地點(diǎn)、、時(shí)間、、程度、、頻率等等。（可采用用5W1H法）存在的問(wèn)問(wèn)題：沒(méi)有自己己的調(diào)查查，把顧顧客對(duì)問(wèn)問(wèn)題的描描述當(dāng)作作自己?jiǎn)枂?wèn)題確認(rèn)認(rèn)的結(jié)果果，但這這可能只只是問(wèn)題題的外在在征兆而而不是真真正的問(wèn)問(wèn)題。（2）組建質(zhì)質(zhì)量整改改小組存在的問(wèn)問(wèn)題：沒(méi)有與相相關(guān)單位位組建整整改小組組，分析析整改由由品質(zhì)部部門(mén)一手手包辦。。如此做做法既缺缺乏相關(guān)關(guān)單位在在生產(chǎn)或或技術(shù)能能力等方方面的支支持，又又不利于于提升責(zé)責(zé)任單位位的質(zhì)量量意識(shí)和和問(wèn)題分分析處理理能力。。（3）調(diào)查廠(chǎng)廠(chǎng)內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)、出庫(kù)庫(kù)信息（4）清查在在制品、、在庫(kù)品品、在途途品數(shù)量量存在的問(wèn)問(wèn)題：沒(méi)有清查查和遏制制在制、、在庫(kù)、、在途制制品，導(dǎo)導(dǎo)致不合合格產(chǎn)品品再度流流向客戶(hù)戶(hù)。下一步：：制定緊緊急應(yīng)對(duì)對(duì)方案2.2..2緊急應(yīng)對(duì)對(duì)方案（（A）目的：即緊急遏遏制措施施。保證在永永久糾正正措施實(shí)實(shí)施前，，將問(wèn)題題與內(nèi)外外部顧客客隔離。方法：對(duì)客戶(hù)投投訴問(wèn)題題的嚴(yán)重重及影響響程度進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，對(duì)在在制品、、在庫(kù)品品、在制制品制定定緊急應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案。如：全檢檢、返工工、隔離離、報(bào)廢廢等。注意：1.對(duì)運(yùn)用緊緊急應(yīng)對(duì)對(duì)方案處處理后的的制品，，需做上相應(yīng)應(yīng)標(biāo)識(shí)，如“已全檢”、“整改后制制品”等，并報(bào)客戶(hù)評(píng)評(píng)估同意意后方可可送貨。2.緊急應(yīng)對(duì)對(duì)方案也也叫“糾正”，即為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格所采取取的措施施。2.2..3分析原因因和制定定對(duì)策（（P）（1）分析原原因：A、從多層層面、多多方向來(lái)來(lái)分析原原因思路：5M1E、5W1H…工具：因因果圖、、系統(tǒng)圖圖、腦力力激蕩法法…B、分析要要深入，，直至根根本原因因思路：5why（打破砂砂鍋問(wèn)到到底）…C、從兩方方面分析析原因：：為什么問(wèn)問(wèn)題會(huì)發(fā)發(fā)生？為什么問(wèn)問(wèn)題會(huì)流流出？（2）制定定改善措措施A、糾正措措施：為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格或其他他不期望望情況的的原因所采取的的措施。。B、預(yù)防措措施：為消除潛潛在不合合格或其其他潛在在不期望望情況的的原因所所采取的的措施。。C、制定措措施應(yīng)考考慮：Ⅰ、SMART原則Ⅱ、5W2H原則如何理解解糾正、、糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施？2.2..4整改措施施實(shí)施與與驗(yàn)證（1）實(shí)施整整改措施施措施跟蹤蹤：格力力《立即行動(dòng)動(dòng)改善計(jì)計(jì)劃》（2）措施驗(yàn)驗(yàn)證：針針對(duì)措施施的執(zhí)行行情況進(jìn)進(jìn)行檢查查。（3）效果驗(yàn)驗(yàn)證：針針對(duì)措施施執(zhí)行后后的產(chǎn)品品質(zhì)量情情況進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)驗(yàn)驗(yàn)證。（3）防止再再發(fā)生和和標(biāo)準(zhǔn)化化A、標(biāo)準(zhǔn)化化的目的的技術(shù)沉淀淀、提高高效率、、防止再再發(fā)B、為了貫貫徹實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)，，必須對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行知識(shí)識(shí)和技術(shù)術(shù)的教育育和培訓(xùn)訓(xùn)，使標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成為為員工思思考習(xí)慣慣的一部部分。C、改善后后之作業(yè)業(yè)最好采采用推移移圖和管管制圖繼繼續(xù)追蹤蹤控制。。D、標(biāo)準(zhǔn)化化的方式式包括但但不限于于控制計(jì)計(jì)劃、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)、技技術(shù)規(guī)范范、培訓(xùn)訓(xùn)記錄等等。2.2課題達(dá)成成型1選擇課題題2現(xiàn)狀調(diào)查查3設(shè)定目標(biāo)標(biāo)4分析原因因5確定主要要原因6制定對(duì)策策7按對(duì)策實(shí)實(shí)施8檢查效果果9制定鞏固固措施10總結(jié)和下下一步打打算目標(biāo)達(dá)到到目標(biāo)未達(dá)達(dá)到PDCA2.2..1選擇課題題（1）課題來(lái)來(lái)源：指令性課課題——通常是企企業(yè)迫切切需要解解決的關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題，由上上級(jí)主管管部門(mén)作作為一項(xiàng)項(xiàng)必須限限期完成成的任務(wù)務(wù)，以行行政命令令下發(fā)。。指導(dǎo)性課課題——通常由企企業(yè)質(zhì)量量部門(mén)根根據(jù)企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)需要要，把一一些難點(diǎn)點(diǎn)具體化化的一批批課題予予以公布布，供QC小組選擇擇。自行選擇擇課題——大多數(shù)課課題由小小組自己己來(lái)選擇擇，在生生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)或工作作現(xiàn)場(chǎng)存存在的問(wèn)問(wèn)題，發(fā)發(fā)動(dòng)群眾眾集思廣廣益來(lái)解解決的課課題。自選課題題的考慮慮：針對(duì)上級(jí)級(jí)方針、、目標(biāo)在在本部門(mén)門(mén)落實(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)來(lái)選題題從現(xiàn)場(chǎng)或或小組本本身存在在的問(wèn)題題方面選選題。從加強(qiáng)班班組管理理方面來(lái)來(lái)尋找問(wèn)問(wèn)題從用戶(hù)（（下工序序）不滿(mǎn)滿(mǎn)意的問(wèn)問(wèn)題中去去選題。。從用戶(hù)反反饋、抱抱怨的意意見(jiàn)來(lái)找找課題（2）選擇課課題是否否恰當(dāng)?shù)牡脑u(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則：A、是否符符合上級(jí)級(jí)方針B、重要性性C、迫切性性D、難易性性E、可實(shí)施施性F、經(jīng)濟(jì)性性G、時(shí)間性性選擇課題題應(yīng)注意意：A、課題宜宜小不宜宜大。所謂小，，就是指指目前存存在的影影響產(chǎn)品品質(zhì)量，，影響生生產(chǎn)效率率或是造造成消耗耗搞的具具體問(wèn)題題作為課課題。例例如：降降低*****不不合格率率；所謂大，，就是課課題所包包含的內(nèi)內(nèi)容龐大大復(fù)雜，，綜合性性課題，，需要達(dá)達(dá)到的目目標(biāo)很多多，涉及及面很廣廣，需要要很多部部門(mén)通力力合作才才能完成成的課題題。例如如：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證B、要盡可可能選擇擇能以特特征值表表達(dá)的課課題，其其特征值值要有可可比性。。課題應(yīng)能能弄清現(xiàn)現(xiàn)狀：?jiǎn)枂?wèn)題嚴(yán)重重到什么么程度？？差距有有多大？？能以特特征值明明確表達(dá)達(dá)。2.2..2現(xiàn)狀調(diào)查查（1）為什么么要把握握問(wèn)題現(xiàn)現(xiàn)狀？明確問(wèn)題題嚴(yán)重到到什么程程度，最最高達(dá)到到多少，，最低達(dá)達(dá)到多少少，波動(dòng)動(dòng)有多大大，與要要求有多多大差距距等，只只有徹底底掌握現(xiàn)現(xiàn)狀，才才能做到到心中有有數(shù)（2）如何進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)狀狀調(diào)查？？與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量交流或或到客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確確認(rèn)從企業(yè)的的統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表中進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查到生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行實(shí)地調(diào)調(diào)查注意：用數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話(huà)。（3）找出問(wèn)問(wèn)題的癥癥結(jié)所在在研究任何何過(guò)程，，如果是是存在著著兩個(gè)以以上的矛矛盾的復(fù)復(fù)雜過(guò)程程的話(huà)，，就要全全力找出出主要矛矛盾，抓抓住了主主要矛盾盾，一切切問(wèn)題就就迎刃而而解了。。找出問(wèn)題題癥結(jié)所所在的方方法A.分層法：：a、按一定的的標(biāo)志，，把收集集到的大大量有關(guān)關(guān)某一特特定主題題的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)加加以歸類(lèi)類(lèi)、整理理和匯總總的一種種方法。。b、如何分分層：操操作人員員、機(jī)器器設(shè)備、、作業(yè)方方法、原原材料、、時(shí)間、、測(cè)量、、環(huán)境、、缺陷等等B.排列圖法法：找出關(guān)鍵鍵的“20%”的影響因因素。還有調(diào)查查表、直直方圖、、控制圖圖、散布布圖等簡(jiǎn)簡(jiǎn)易圖表表2.2..3設(shè)定目標(biāo)標(biāo)為什么要要設(shè)定目目標(biāo)？（1）通過(guò)現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查，找出出癥結(jié)所所在，預(yù)預(yù)計(jì)解決決程度，，測(cè)算達(dá)達(dá)到的水水平。明明確通過(guò)過(guò)小組活活動(dòng)，將將問(wèn)題解解決到什什么程度度（2）為效果果檢查提提供依據(jù)據(jù)注意：A、目標(biāo)要要與問(wèn)題題相對(duì)應(yīng)應(yīng)。B、遵循SMART原則。C、要說(shuō)明明制定目目標(biāo)的依依據(jù)。設(shè)定目標(biāo)標(biāo)常用的的方法：：a.柱狀圖；；b.折線(xiàn)圖等等2.2..4分析原因因（1）分析原原因要展展示問(wèn)題題的全貌貌，運(yùn)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。。（2）分析原原因要徹徹底，一一直分析析到末端端原因。。（3）要正確確、恰當(dāng)當(dāng)?shù)貞?yīng)用用統(tǒng)計(jì)方方法。分析原因因常用的的方法：：5M1E、因果圖圖、系統(tǒng)統(tǒng)圖、關(guān)關(guān)聯(lián)圖、、排列圖圖等2.2..5確定主要要原因三個(gè)步驟驟（1）把查找找到的末末端因素素收集起起來(lái)，因因?yàn)槟┒硕艘蛩厥鞘菃?wèn)題的的根源，，故主要要原因要要在末端端因素中中選取。。（2）在末端因因素中看看看是否否有不可可抗拒的的因素。。（3）對(duì)末端因因素逐條條確認(rèn)，，以找出出真正影影響問(wèn)題題的主要要原因。。確認(rèn)常用用的方法法：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證證現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試試、測(cè)量量調(diào)查、分分析調(diào)查表、、簡(jiǎn)易圖圖表、散散布圖、、正交試試驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)法2.2..6制定對(duì)策策(1)提出對(duì)策策。(2)研究、確確定所采采取的對(duì)對(duì)策。注意點(diǎn)：：分析研究究對(duì)策的的有效性性分析研究究對(duì)策的的可實(shí)施施性（或或可操作作性）避免采用用臨性的的應(yīng)急對(duì)對(duì)策（時(shí)時(shí)間性））盡量采用用依靠小小組自己己的力量量，自己己動(dòng)手能能夠做到到的對(duì)策策經(jīng)濟(jì)性(3)制定對(duì)策策表：把把對(duì)策內(nèi)內(nèi)容落實(shí)實(shí)到對(duì)策策表中去去。對(duì)策表按按5W2H、SMART原則制定定。2.2..7實(shí)施對(duì)策策怎樣實(shí)施施對(duì)策？？（1）按“對(duì)策表”的要求逐逐一實(shí)施施。（2）每條對(duì)對(duì)策的實(shí)實(shí)施，要要按照對(duì)對(duì)策表中中的“措施”欄目逐條條實(shí)施。。（3）每條對(duì)對(duì)策在實(shí)實(shí)施完成成后要立立即確認(rèn)認(rèn)其結(jié)果果。（4）如果確確認(rèn)沒(méi)有有達(dá)到對(duì)對(duì)策表中中所定的的目標(biāo)是是，要評(píng)評(píng)價(jià)措施施的有效效性，必必要時(shí)要要修正所所采取的的措施。。2.2..8確認(rèn)效果果如何進(jìn)行行效果檢檢查？（1）與小組組設(shè)定的的課題目目標(biāo)進(jìn)行行對(duì)比A、用柱狀狀圖進(jìn)行行效果對(duì)對(duì)比B、用折線(xiàn)線(xiàn)圖進(jìn)行行效果對(duì)對(duì)比C、用直方方圖和過(guò)過(guò)程能力力指數(shù)進(jìn)進(jìn)行對(duì)比比（2）與對(duì)策策實(shí)施前前的現(xiàn)狀狀對(duì)比，，用排列列圖對(duì)問(wèn)問(wèn)題癥結(jié)結(jié)變化對(duì)對(duì)比2.2..9防止再發(fā)發(fā)生和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化（1）把對(duì)策策表中通通過(guò)實(shí)施施已證明明了的有有效措施施（如變變更的工工作方法法、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)；變更更有關(guān)工工藝參數(shù)數(shù)、圖紙紙、資料料、規(guī)章章制度等等）初步步納入有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，報(bào)有有關(guān)主管管部門(mén)批批準(zhǔn)。至至少要納納入班組組作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)和和班組管管理辦法法、制度度。（2）再到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤蹤、確認(rèn)認(rèn)，是否否按新的的方法操操作（工工作）和和執(zhí)行了了新的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、辦辦法、制制度。（3）在取得得效果后后的鞏固固期內(nèi)要要做好記記錄，進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)，用數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明明成果的的鞏固狀狀況。鞏鞏固期的的長(zhǎng)短應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際需要要確定，，只要有有足夠的的時(shí)間說(shuō)說(shuō)明在實(shí)實(shí)際運(yùn)行行中效果果是穩(wěn)定定的就可可以。2.2..10總結(jié)（1）總結(jié)所所選課題題完成情情況；用用事實(shí)和和數(shù)據(jù)講講話(huà)。（2）對(duì)相關(guān)關(guān)問(wèn)題未未解決而而影響效效益的應(yīng)應(yīng)作出計(jì)計(jì)劃，作作為下一一次活動(dòng)動(dòng)要解決決的課題題。（3）總結(jié)心心得體會(huì)會(huì)和取得得的無(wú)形形成果。。3.常用質(zhì)量量工具的的運(yùn)用4.一個(gè)案例例5.總結(jié)5.1四項(xiàng)原則則：（1）PDCA（CAPD）循環(huán)嵌嵌套原則則；（2）查清問(wèn)問(wèn)題比解解決問(wèn)題題重要原原則；（3）誰(shuí)產(chǎn)生生誰(shuí)解決決原則；；（4）結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)向原則則。5.2四不放過(guò)過(guò)：（1）問(wèn)題不不清楚不不放過(guò)；；（2）未找到到根本原原因不放放過(guò)；（3）措施無(wú)無(wú)效不放放過(guò)；（4）措施沒(méi)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化不放放過(guò)。5W1H

客戶(hù)方面的信息廠(chǎng)內(nèi)內(nèi)部的信息what出現(xiàn)什么問(wèn)題？問(wèn)題種類(lèi)、特征？核實(shí)問(wèn)題。與客戶(hù)反饋的是否一致？where客戶(hù)哪條生產(chǎn)線(xiàn)、哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的？哪條線(xiàn)、哪臺(tái)設(shè)備生產(chǎn)的？when什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？什么時(shí)候生產(chǎn)的？什么時(shí)候出貨的？who誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的？誰(shuí)生產(chǎn)的？誰(shuí)檢驗(yàn)的？how不合格數(shù)量多少？比例多大？數(shù)量有多少？在制品、在庫(kù)品、在途品…why

為什么會(huì)產(chǎn)生/流出問(wèn)題？當(dāng)日內(nèi)部是否有發(fā)現(xiàn)異常？5M1E造成產(chǎn)品品質(zhì)量的的波動(dòng)的的原因主主要有6個(gè)因素：：人（Man）：操作者對(duì)對(duì)質(zhì)量的的認(rèn)識(shí)、、技術(shù)熟熟練程度度、身體體狀況等等；機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備備、工夾夾具的精精度和維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)狀況等等；材料（Material）：材料的成成分、物物理性能能和化學(xué)學(xué)性能等等；方法（Method）：包括加工工工藝、、工裝選選擇、操操作規(guī)程程等；環(huán)境（Enviromen）：工作地的的溫度、、濕度、、照明和和清潔條條件等；；測(cè)量（Measurement）：測(cè)量時(shí)采采取的方方法是否否標(biāo)準(zhǔn)、、正確；；5WHY——范例:為何停機(jī)機(jī)？問(wèn)1:為什么機(jī)機(jī)器停了了?問(wèn)2:為什么機(jī)機(jī)器會(huì)超超載?問(wèn)3:為什么會(huì)會(huì)潤(rùn)滑不不足?問(wèn)4:為什么吸吸不上油油?問(wèn)5:為什么磨磨損了?答1:因?yàn)闄C(jī)器器超載,保險(xiǎn)絲燒燒斷了答2:因?yàn)檩S承承的潤(rùn)滑滑不足答3:因?yàn)闈?rùn)滑滑泵吸不不上油來(lái)來(lái)答4:因?yàn)橛捅帽幂S磨損損、松動(dòng)動(dòng)了答5:因?yàn)闆](méi)有有安裝過(guò)過(guò)濾器，，雜質(zhì)跑跑到里面面去了經(jīng)過(guò)連續(xù)續(xù)五次不不停地問(wèn)問(wèn)“為什什么”，，才找到到問(wèn)題的的真正原原因和解解決的方方法，在在油泵軸軸上安裝裝過(guò)濾器器。如果我們們沒(méi)有這這種追根根究底的的精神來(lái)來(lái)發(fā)掘問(wèn)問(wèn)題，我我們很可可能只是是換根保保險(xiǎn)絲草草草了事事，真正正的問(wèn)題題還是沒(méi)沒(méi)有解決決?！拔鍌€(gè)為什什么”是一種提提出問(wèn)題題的方法法，用于于探究造造成特定定問(wèn)題的的因果關(guān)系系。五問(wèn)