汽車服務企業(yè)管理學習單元二企業(yè)管理基礎汽車服務企業(yè)管理學習單元二企業(yè)管理基礎企業(yè)管理(BusinessManagement)是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列職能的總稱，可以劃分為幾個業(yè)務職能分支：人力資源管理、財務管理、生產(chǎn)管理、采購管理、營銷管理等。通常情況下，公司會按照這些專門的業(yè)務職能設置相應的職能部門。學習單元一企業(yè)管理(BusinessManagement)是對企業(yè)的01企業(yè)的類型學習任務一02戰(zhàn)略管理學習任務二03全面質量管理學習任務三任務導入01企業(yè)的類型學習任務一02戰(zhàn)略管理學習任務二03全面質量管學習任務一企業(yè)的類型1學習任務一企業(yè)的類型1任務描述4S店保養(yǎng)情景：第一步：交車。當車主把車開到4S店門口，便會有工作人員熱情接待（保養(yǎng)或檢修之前可以預約）。第二步：填寫保修單。車主把保養(yǎng)手冊交給預約的保養(yǎng)登記人員登記后，工作人員會把車開到保養(yǎng)維修車間。第三步：車內/環(huán)車檢查。做車內、環(huán)車檢查，檢查內飾、各功能鍵是否正常，是否有缺件，備胎、工具是否齊全，并確認后備箱是否留有貴重物品。第四步：確認里程及油量。如油量已到下線，4S店工作人員會提醒車主，車的油量已到下線，請及時加油，并告之離此最近的加油站位置。第五步：確認、簽字，并留下聯(lián)系方式。任務描述4S店保養(yǎng)情景：學習目標計劃與實施1.企業(yè)的概念2.企業(yè)的分類方法3.各類企業(yè)的概念4.各類企業(yè)的優(yōu)劣勢1.案例導入：濟南三株的興衰2.講解企業(yè)的概念、各類企業(yè)的優(yōu)劣勢。3.講解汽車服務企業(yè)的類型及特點學習準備

1．能夠準確的闡述企業(yè)的分類方法和各類企業(yè)的概念。

2.能夠全面的分析各類企業(yè)的優(yōu)劣勢。學習目標計劃與實施1.企業(yè)的概念1.案例導入：濟南三株的興衰評價與反饋一、判斷題1.潤華集團下屬的各個汽車品牌的4S店都是具有法人資格的企業(yè)。（）2.潤華集團下屬的每個的4S店并不是企業(yè)，潤華集團才是企業(yè)。（）3.路邊的洗車店屬于汽車服務企業(yè)。（）4.汽車配件市場上的每個配件門市部并不是汽車服務企業(yè)。（）5.路邊的汽車美容店功能簡單、資金小，不需要企業(yè)管理。（）6.同一汽車品牌的4S店都是連鎖經(jīng)營。（）7.對企業(yè)的服務滿意的顧客就是忠誠的顧客。（）8.4S店是最理想的汽車服務企業(yè)形式。（）9.路邊店的招攬客戶主要靠便宜的配件價格。（）10.案例中的三株公司倒閉的關鍵原因在于危機管理失誤。（）評價與反饋一、判斷題評價與反饋二、問答題1.何謂汽車服務企業(yè)？2.汽車服務企業(yè)有哪些類型？各有啥特點？3.汽車服務企業(yè)的經(jīng)營特點有哪些？4.汽車服務企業(yè)的管理包括哪些內容？三、綜合題

一個剛畢業(yè)的大學生計劃自己開一個小型的汽車美容店，針對美容店的管理，請你對該同學提出自己的合理化建議。評價與反饋二、問答題

戰(zhàn)略管理

2戰(zhàn)略管理2任務描述A公司是一家汽車代理銷售店，現(xiàn)在投資人進行升級，發(fā)展成為4S店，自機構升級以來，很多之前流轉順暢、協(xié)同較好的流程如今都出現(xiàn)了問題，很多的授權已經(jīng)不那么清晰了，咨詢項目組通過對總部各職能部門及下屬單位各業(yè)務和職能部門相關人員大量訪談調研發(fā)現(xiàn)，目前A公司主要問題體現(xiàn)在：營銷和售后系統(tǒng)各自運作，業(yè)務部門和職能部門各自為戰(zhàn)，在戰(zhàn)略和預算管理過程中缺乏有效協(xié)同，職責權限定義也不清晰。過對A公司現(xiàn)狀問題分析，項目組提出以下幾點解決方案：1.根據(jù)公司的業(yè)務特征和發(fā)展階段，明確適合公司的管控模式。2.建立戰(zhàn)略管理、預算管理流程框架和整體時鐘，為梳理優(yōu)化流程、促進各層級協(xié)同工作奠定基礎。任務描述A公司是一家汽車代理銷售店，現(xiàn)在投資人進行升級學習目標計劃與實施1.能夠準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略管理原則、戰(zhàn)略管理的內容、指導思想、目標，戰(zhàn)略管理的重點和對策。2.能夠能針對本企業(yè)的具體情況制定合理的經(jīng)營戰(zhàn)略。1.案例導入：

通過吉利汽車企業(yè)戰(zhàn)略轉型引出戰(zhàn)略管理的意義2.講解企業(yè)戰(zhàn)略管理的原則、指導思想，目標，企業(yè)如何制定自己的競爭戰(zhàn)略。3.研討，學生對企業(yè)戰(zhàn)略進行討論，最好能結合自己了解的行業(yè)。學習準備1.準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略管理原則。2.準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略管理的內容3.準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略管理的指導思想4.準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略目標5.準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略的選擇方法學習目標計劃與實施1.能夠準確的闡述企業(yè)戰(zhàn)略管理原則、戰(zhàn)略評價與反饋一、名詞解釋戰(zhàn)略管理總體經(jīng)營戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標反饋修正原則戰(zhàn)略控制二、判斷題1.戰(zhàn)略管理的本質其實就是一個企業(yè)對未來的市場分析與選擇策略。2.個人開的小公司不需企業(yè)戰(zhàn)略。3.戰(zhàn)略目標就是企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動的結果。4.戰(zhàn)略目標都是長期性的。5.作為一個行業(yè)的市場領導者，其經(jīng)營戰(zhàn)略選擇怎么選都可以。評價與反饋一、名詞解釋評價與反饋三、問答題1.試述戰(zhàn)略管理的含義。2.企業(yè)戰(zhàn)略管理的原則有哪些？3.企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略需要考慮哪些因素？4.戰(zhàn)略管理指導思想包括哪些內容？5.戰(zhàn)略目標的特點有哪些？6.戰(zhàn)略目標包括哪些內容？7.試述作為市場領導者/市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略如何進行戰(zhàn)略選擇？四、綜合題1.查閱某些經(jīng)典的企業(yè)戰(zhàn)略管理的案例進行分析，提高戰(zhàn)略管理意識。2.學生演講：用5分鐘的時間介紹某汽車企業(yè)的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略評價與反饋全面質量管理3全面質量管理3任務描述某車輛維護后行駛15公里，左前輪跑掉，經(jīng)現(xiàn)場檢查，跑掉的原因是左前輪帶上輪胎螺母后沒有緊固。事情發(fā)生后，廠領導對事故原因進行調查。經(jīng)調查，工作失誤的過程是：兩前輪由兩個維修人員進行緊固，安裝左前輪的維修人員將輪螺母帶上后，廠領導安排他做其它工作，沒有按緊固力矩對輪胎螺母進行緊固。安裝右前輪的維修人員以為左輪已經(jīng)緊固，也沒有對左前輪進行緊固。廠家根據(jù)這一事故，用管理理論分析其發(fā)生的原因，從全面質量管理的理論出發(fā)，制定合理的維修過程管理制度和質量管理制度，杜絕了此類問題的發(fā)生。任務描述某車輛維護后行駛15公里，左前輪跑掉，學習準備計劃與實施1.全面質量管理2.ISO9000的相關知識1.案例導入：全面質量管理的提出以及對企業(yè)的影響。2.講解質量管理的重要性、質量管理的基本方法和控制。3.介紹ISO9000的相關知識，結合汽車服務行業(yè)分析ISO9000的應用。4.討論：學生對熟悉的服務行業(yè)開展討論，主題是如何提高服務質量，可以多人模擬服務現(xiàn)場。學習目標1.能夠準確的闡述企業(yè)全面質量管理知識。2.能夠準確的闡述ISO9000的相關知識。3.能對提高企業(yè)服務質量提出合理化建議學習準備計劃與實施1.全面質量管理1.案例導入：全面質量管理評價與反饋一、名詞解釋全面質量管理戴明環(huán)準時化生產(chǎn)TQCTQM系統(tǒng)管理二、問答題1.全面質量管理的特點有哪些？2.全面質量管理的主要原則有哪些？3.汽車服務企業(yè)應如何理解以顧客為中心？4.試述PDCA循環(huán)工作流程。5.如何評價汽車服務企業(yè)的產(chǎn)品質量？三、綜合題1.綜合分析ISO9000認證的意義和認證注冊的程序。2.從豐田召回事件我們可以得到什么啟示？評價與反饋一、名詞解釋相關知識一企業(yè)管理

一、案例導入：濟南三株的興衰二、企業(yè)管理的基礎知識（一）企業(yè)的概念（二）企業(yè)的特征1.企業(yè)的存在有社會性和經(jīng)濟性雙重目的。2.企業(yè)能夠自主經(jīng)營、自負盈虧。3.企業(yè)具有獨立的法人地位。相關知識一企業(yè)管理一、案例導入：濟南三株的興衰相關知識一企業(yè)管理（三）企業(yè)的分類及其特點1.按照企業(yè)組織形式分類(1)單一企業(yè)。

(2)多元企業(yè)。

(3)經(jīng)濟聯(lián)合體。

(4)企業(yè)集團。2.按資產(chǎn)的構成分類(1)私人獨資企業(yè)。

(2)合伙企業(yè)。

(3)公司制企業(yè)。相關知識一企業(yè)管理（三）企業(yè)的分類及其特點相關知識一企業(yè)管理（四）汽車服務企業(yè)的概念及類型1.汽車服務企業(yè)的概念

主要是指從事車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者或消費者提供備件、維修服務、保養(yǎng)服務以及其他服務的企業(yè)，它屬于服務業(yè)企業(yè)。2.汽車服務企業(yè)的類型

現(xiàn)階段我國汽車服務企業(yè)按照業(yè)務類型大體可分為如下的類型：整車銷售、配件與精品銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務、汽車保險服務、汽車俱樂部等。2.汽車服務企業(yè)的類型相關知識一企業(yè)管理（四）汽車服務企業(yè)的概念及類型2相關知識一企業(yè)管理

各類企業(yè)按經(jīng)營方式和方向還可以再進行細分。整車銷售企業(yè)可分為新車銷售和舊車交易企業(yè)，新車銷售企業(yè)又可分為品牌專營和多品牌經(jīng)銷企業(yè)，也可分為國產(chǎn)車銷售和進口車專營企業(yè)。配件與精品銷售企業(yè)可分為連鎖經(jīng)營企業(yè)和獨立經(jīng)營企業(yè)，亦可分為單品種或少品種經(jīng)營企業(yè)和多品種經(jīng)營企業(yè)。汽車維修企業(yè)可分為特約維修站、汽車快修店、汽車美容與裝飾店。相關知識一企業(yè)管理各類企業(yè)按經(jīng)營方式和方向相關知識一企業(yè)管理（五）汽車服務企業(yè)的經(jīng)營特點1.顧客中心性2.經(jīng)營具有季節(jié)性3.經(jīng)營具有社會性相關知識一企業(yè)管理（五）汽車服務企業(yè)的經(jīng)營特點相關知識一企業(yè)管理（六）汽車服務企業(yè)管理的任務和內容1.汽車服務企業(yè)管理的任務2.汽車服務企業(yè)管理的內容（1）經(jīng)營管理。（2）服務管理。（3）財務管理。（4）人力資源管理。（5）信息管理。相關知識一企業(yè)管理相關知識二戰(zhàn)略管理

一、案例導入

吉利汽車企業(yè)戰(zhàn)略轉型

二、企業(yè)的戰(zhàn)略管理

（一）戰(zhàn)略管理的含義及層次1.總體經(jīng)營戰(zhàn)略2.經(jīng)營單位戰(zhàn)略3.職能戰(zhàn)略（二）戰(zhàn)略管理的作用1.重視對經(jīng)營環(huán)境的研究2.重視戰(zhàn)略的實施3.日常的經(jīng)營與計劃控制，使近期目標與長遠目標結合在一起4.重視戰(zhàn)略的評價與更新相關知識二戰(zhàn)略管理一、案例導入

吉利汽車企相關知識二戰(zhàn)略管理（三）企業(yè)戰(zhàn)略管理的原則

1.適應環(huán)境原則2.全程管理原則3.整體最優(yōu)原則4.全員參與原則5.反饋修正原則相關知識二戰(zhàn)略管理（三）企業(yè)戰(zhàn)略管理的原則相關知識二戰(zhàn)略管理（四）企業(yè)戰(zhàn)略管理的內容1.戰(zhàn)略制訂（1）戰(zhàn)略制訂的依據(jù)。（2）戰(zhàn)略制訂的程序。2.戰(zhàn)略執(zhí)行3.戰(zhàn)略控制相關知識二戰(zhàn)略管理（四）企業(yè)戰(zhàn)略管理的內容相關知識二戰(zhàn)略管理（五）企業(yè)戰(zhàn)略管理的指導思想

1.滿足市場需要2.實現(xiàn)系統(tǒng)整體優(yōu)化3.依靠品種、質量、成本取勝4.長遠觀點，放眼未來5.善于競爭，優(yōu)勝劣汰6.以人為本，依靠全體職工相關知識二戰(zhàn)略管理（五）企業(yè)戰(zhàn)略管理的指導思想相關知識二戰(zhàn)略管理

（六）企業(yè)的戰(zhàn)略目標1.戰(zhàn)略目標的定義2.戰(zhàn)略目標的特點（1）宏觀性（2）長期性。（3）相對穩(wěn)定性。（4）全面性。（5）可分性。（6）可接受性。（7）可檢驗性。（8）可挑戰(zhàn)性。

3.戰(zhàn)略目標的內容相關知識二戰(zhàn)略管理（六）企業(yè)的戰(zhàn)略目標相關知識二戰(zhàn)略管理（七）企業(yè)的戰(zhàn)略選擇1.市場領導者的戰(zhàn)略選擇①設法擴大市場總需求；②運用恰當?shù)氖袌龇烙瓦M攻策略，保持現(xiàn)有的市場份額；③努力擴大市場占有率。

2.市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略（1）確定戰(zhàn)略目標和競爭對手（2）選擇進攻戰(zhàn)略正面進攻。側翼進攻。包圍進攻。迂回進攻。游擊戰(zhàn)進攻。

相關知識二戰(zhàn)略管理（七）企業(yè)的戰(zhàn)略選擇相關知識二戰(zhàn)略管理3.市場追隨者戰(zhàn)略在行業(yè)中排名稍微靠后的企業(yè)緊緊追隨市場領導者，有時可以獲得比向市場領導者發(fā)動挑戰(zhàn)更多的收益。

4.市場補缺者戰(zhàn)略一個理想的補缺點有以下幾個特征：①該補缺點有足夠的規(guī)模和購買力；②該補缺點有成長的潛力；③該補缺點被規(guī)?；騽萘姶蟮母偁幷咚鲆?；④企業(yè)要有市場所需要的技能和資源，能夠有效地為補缺點服務；⑤企業(yè)能夠建立顧客信譽，保衛(wèi)自身的地位，對抗大公司的攻擊。相關知識二戰(zhàn)略管理3.市場追隨者戰(zhàn)略相關知識三全面質量管理

一、案例導入：從豐田召回事件看全面質量管理

二、全面質量管理(一)全面質量管理的含義全面質量管理（TotalQualityManagement——TQM）是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門、所有組織、所有人員都以產(chǎn)品質量為核心，把專業(yè)技術、管理技術、數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。相關知識三全面質量管理一、案例導入：從豐田召回事相關知識三全面質量管理

（二）全面質量管理的特點全面質量管理具有以下幾個方面的特點：1.以適用性為標準2.以人為本3.突出改進的動態(tài)性4.綜合性4.綜合性相關知識三全面質量管理（二）全面質量管理的特點4相關知識三全面質量管理（三）全面質量管理的原則1.以顧客為中心2.領導的作用3.全員參與4.過程方法5.系統(tǒng)管理6.持續(xù)改進7.以事實為基礎8.互利的供方關系相關知識三全面質量管理（三）全面質量管理的原則相關知識三全面質量管理三、全面質量管理的基本方法和控制流程