第21頁共21頁辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案____市____辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施意見各縣、區(qū)國稅局，市局直屬分局、車購分局：為切實加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，不斷提高納稅人滿意度和遵從度，根據(jù)國家稅務(wù)____《辦稅服務(wù)廳管理辦法(試行)》和《____市____推進(jìn)征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實施方案》的有關(guān)規(guī)定，市局決定，在全市范圍內(nèi)全面開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，現(xiàn)提出如下實施意見：一、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和基本原則開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要以實現(xiàn)“三個提高，一個降低”為指導(dǎo)，以構(gòu)建和諧國稅為出發(fā)點，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率為目標(biāo)，進(jìn)一步改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)手段，健全服務(wù)制度，全面提升全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)質(zhì)量和水平。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要達(dá)到以下目標(biāo)：(一)環(huán)境整潔優(yōu)美。辦稅服務(wù)廳寬敞明亮，各類標(biāo)識規(guī)范醒目，服務(wù)設(shè)施擺放有序，辦稅場所整潔衛(wèi)生。(二)功能實用齊全。納稅人到稅務(wù)機關(guān)申請辦理的各類涉稅事項，辦稅服務(wù)廳均能受理、辦理，并實行“一窗式”、“一站式”服務(wù)。(三)辦稅簡便快捷。辦稅流程簡捷，報送資料簡化，辦稅公開全面，辦稅方式多樣，納稅人辦稅方便快捷、省時省力。(四)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。辦稅服務(wù)廳工作人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)優(yōu)良，服務(wù)文明，儀態(tài)大方，辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。(五)管理統(tǒng)一規(guī)范。辦稅服務(wù)廳管理體制順暢，管理制度健全，服務(wù)措施完備，運作機制協(xié)調(diào)，管理與服務(wù)相得益彰。開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要遵循以下基本原則：(一)以人為本原則。在辦稅服務(wù)廳的布局和設(shè)計上，突出美化、亮化，讓納稅人舒適辦稅；在服務(wù)機制上，力求簡明、高效，讓納稅人便捷辦稅。(二)規(guī)范統(tǒng)一原則。嚴(yán)格按全市統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，講求質(zhì)量，保證進(jìn)度，確保各項建設(shè)工作順利進(jìn)行。(三)經(jīng)濟(jì)適用原則。辦稅服務(wù)設(shè)施配置以能夠滿足納稅人方便、舒適辦稅為原則，實事求是，因地制宜，講求實效。二、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要任務(wù)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要任務(wù)是實現(xiàn)“九個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一崗責(zé)體系、統(tǒng)一各類標(biāo)識、統(tǒng)一功能區(qū)域、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一辦稅公開、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一管理制度、統(tǒng)一服務(wù)言行。實現(xiàn)“九個統(tǒng)一”主要從以下三個方面著手：(一)理順機構(gòu)職能。理順崗責(zé)、健全機構(gòu)是做好辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提。各單位要按照____年機構(gòu)改革中各基層局納稅服務(wù)機構(gòu)崗責(zé)及設(shè)置的要求，統(tǒng)一納稅服務(wù)崗責(zé)體系，配足配齊辦稅服務(wù)廳窗口工作人員，并明確其相應(yīng)的職責(zé)。同時，加強辦稅服務(wù)廳與其他業(yè)務(wù)部門在稅法宣傳、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、綜合制度等其他崗位之間的工作協(xié)作和信息溝通，保證工作運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效。(二)完善硬件設(shè)施。辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的配備與完善，是辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)。各單位要結(jié)合實際，搞好辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)。1、統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一使用全國統(tǒng)一的戶外標(biāo)識(辦稅服務(wù)廳門牌：橫向、豎向、立式)，____在辦稅服務(wù)廳門口；在辦稅服務(wù)廳門口一側(cè)____規(guī)格為長55cm____高40cm的辦公時間牌(距地面____米高為宜)，也可根據(jù)空間大小同比例縮放。辦稅服務(wù)廳的內(nèi)部標(biāo)識應(yīng)與戶外標(biāo)識顏色、格調(diào)協(xié)調(diào)配套，以古藍(lán)色為底色，標(biāo)識名稱文字為白色，配比為c：____m：38y：0k：15)；中文字體為方正大黑簡體，英文字體為timesnewroman；各類標(biāo)識字號與標(biāo)牌大小根據(jù)服務(wù)設(shè)施面積大小決定。(各類標(biāo)識式樣見省局標(biāo)識規(guī)范樣本)2、統(tǒng)一功能區(qū)域。各單位根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小，分別設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)以及導(dǎo)稅咨詢臺，并確保廳內(nèi)各區(qū)域整潔、各類資料擺放有序。各功能區(qū)域標(biāo)識規(guī)格為長100cm____高24cm，可根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小同比例縮放調(diào)整；在所屬功能區(qū)域正上方采取吊掛式____，距離地面____米為宜；導(dǎo)稅咨詢臺一般____在辦稅服務(wù)廳顯著位置，正面面向納稅人，應(yīng)與辦稅服務(wù)廳布局相協(xié)調(diào)，高度____米為宜，樣式可選擇單層或雙層，直面或弧面；在自助辦稅區(qū)設(shè)置自助服務(wù)電腦、打印機，便于納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報、報表修改、政策查詢、____等；有條件的____自助服務(wù)終端機，應(yīng)標(biāo)明為納稅人提供自助服務(wù)的受理業(yè)務(wù)范圍、使用說明等，并確保正常開啟、運轉(zhuǎn)使用。3、統(tǒng)一窗口設(shè)置。各單位要根據(jù)辦稅服務(wù)區(qū)域的面積和所轄納稅人的情況，科學(xué)合理確定窗口數(shù)量，將原設(shè)置的三類窗口合并為“綜合服務(wù)”、“____管理”類窗口或“綜合服務(wù)”一窗通辦窗口，并確保靈活調(diào)度，最大化地方便納稅人，解決“一站式服務(wù)”滿意率低的問題。具體設(shè)置要求：面向柜臺自左向右設(shè)置兩類(或一類)若干個窗口，窗口標(biāo)識規(guī)格為長50cm____高20cm，也可根據(jù)辦稅服務(wù)廳的空間大小同比例縮放調(diào)整。窗口應(yīng)標(biāo)明序號(如1、2、3……)，以便于納稅人選擇窗口辦稅。窗口標(biāo)識應(yīng)采取吊掛式，____在辦稅工作平臺正上方，距離工作臺面____米為宜，各窗口標(biāo)識之間應(yīng)當(dāng)保持合適距離，確保整齊美觀。窗口標(biāo)識也可采用電子液晶顯示屏的形式。電子液晶顯示窗口也應(yīng)按順序進(jìn)行編號，并注明窗口名稱；應(yīng)制作窗口統(tǒng)一的崗位座牌和上崗證，崗位座牌正面顯示工作人員的姓名、崗位、職責(zé)、照片等，背面顯示“暫停服務(wù)”字樣，規(guī)格為長20cm____高11cm，立座式，擺放在窗口柜臺桌面上，工作人員在暫離崗位時擺放“暫停服務(wù)”字樣面；上崗證內(nèi)容為工作人員姓名、部門、職務(wù)、編號、照片等，規(guī)格為長____mm____寬____mm，可選擇豎式或橫式，采用掛帶或夾子隨身佩帶；每個窗口柜臺外側(cè)放置高腳凳、柜臺外部分區(qū)域配置大小統(tǒng)一的垃圾箱。窗口除正常工作使用的設(shè)備外，有條件的可配備服務(wù)質(zhì)量評價器，并確保工作臺上的微機、打印機等各類設(shè)備擺放一致，整齊有序，臺面上的各種報表、證件、資料應(yīng)及時清理或歸檔。4、統(tǒng)一辦稅公開。按照《國家稅務(wù)總____推行辦稅公開工作____》(國稅發(fā)?____?____號)和《____省國稅系統(tǒng)辦稅公開暫行辦法》(川國稅發(fā)(____)____號)的工作要求，將需要固定公開的內(nèi)容制作壁掛式或支架式《公告欄》、《公示欄》，安放在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，公開張貼處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦稅指南、服務(wù)承諾項目及時限、監(jiān)督____電話、工作紀(jì)律和廉政規(guī)定、新的稅收政策等辦稅公開事項；____辦稅公開目錄中的其他公開事項可作為非固定公開內(nèi)容采取電子顯示屏、自助查詢機(觸摸屏)等其他方式進(jìn)行公開。(具體內(nèi)容見附件1)5、完善服務(wù)設(shè)施。在等候休息區(qū)放置等候休息座椅____排____把，也可以根據(jù)場地大小自行安排座椅數(shù)量，提供飲用水、紙杯、報刊雜志、雨傘等便民設(shè)施，供納稅人等候時使用；單獨辟出填表位置，配備票表單書存放柜(架)和填寫臺(如：放置兩張長方形桌子、____把椅子)，擺放辦稅所需各種紙質(zhì)表證單書及其填寫樣本，填寫樣本要以范本的形式向納稅人說明有關(guān)涉稅表格等的填制方法，規(guī)格為涉稅表格等實際大小。同時在填寫臺上配置必要的筆、墨、紙張、印臺、復(fù)寫紙等辦稅用品用具，并確保能正常使用；設(shè)置支架式公告欄(公告欠稅、新稅收政策等非固定公開內(nèi)容)和壁掛式公示欄(公示處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等需要固定公開的內(nèi)容)。支架式公告欄放置在辦稅服務(wù)廳明顯位置，正面面向納稅人，規(guī)格為長120cm____高130cm；壁掛式公示欄掛在墻上或柱子側(cè)面，規(guī)格為長65cm____高100cm，也可以根據(jù)辦稅服務(wù)廳墻面或柱子大小同比例縮放調(diào)整。在等候休息區(qū)墻面上或其他合適位置____監(jiān)督欄(內(nèi)容為辦稅服務(wù)廳工作人員姓名、工號、照片等)、納稅人投訴或____意見箱(規(guī)格為長40cm____25.5cm____135cm)，公開投訴受理機構(gòu)的地址、郵箱和____電話，提供留言簿，廣泛接受社會監(jiān)督;在咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他合適位置設(shè)置宣傳資料架，擺放宣傳資料樣本和辦稅服務(wù)指南(規(guī)格均為9.5cm____21cm)。宣傳資料樣本的內(nèi)容為面向納稅人宣傳說明辦稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)、制度規(guī)定、重大涉稅事項等；辦稅服務(wù)指南應(yīng)系統(tǒng)介紹納稅人辦理涉稅事項的內(nèi)容、流程、所需資料等，也可根據(jù)業(yè)務(wù)類型單獨成冊。各單位在硬件設(shè)施配置到位的基礎(chǔ)上，要結(jié)合自身實際安排專人日常維護(hù)，定期保養(yǎng)，保證內(nèi)外設(shè)施的良性運轉(zhuǎn)。(三)加強軟環(huán)境建設(shè)。加強辦稅服務(wù)廳軟環(huán)境建設(shè)是辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重點。各單位要積極創(chuàng)造條件，加強辦稅服務(wù)廳軟環(huán)境建設(shè)。1、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。各單位要統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳各窗口的服務(wù)功能，省局《征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程》對____項具體涉稅業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)概述、法律依據(jù)、納稅人應(yīng)提供的主表和份數(shù)、納稅人應(yīng)提供的資料、納稅人辦理業(yè)務(wù)的時限要求、稅務(wù)機關(guān)承諾時限、稅務(wù)____工作標(biāo)準(zhǔn)和要求以及表證單書示例等八個方面進(jìn)行了規(guī)范，辦稅服務(wù)廳各窗口要按照操作規(guī)程要求受理或辦理稅務(wù)登記、納稅申報、稅款繳納、____購領(lǐng)、涉稅審核審批、行政許可等各類涉稅事項；同時對導(dǎo)稅咨詢臺的服務(wù)功能進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。在導(dǎo)稅咨詢臺配備固定導(dǎo)稅員或流動導(dǎo)稅員，可由單位指派人員長期擔(dān)任，也可采取各崗位業(yè)務(wù)骨干輪流值班制度，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人一般性涉稅咨詢，受理納稅服務(wù)投訴，協(xié)調(diào)、維護(hù)辦稅服務(wù)廳秩序，緩解征納雙方矛盾。2、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。按照精簡、高效的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)流程。對納稅人申請辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務(wù)廳前臺窗口人員當(dāng)場辦結(jié)；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序和《____省國稅系統(tǒng)征管服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程》的規(guī)定辦理，切實提高工作效率。3、統(tǒng)一管理制度。要建立健全首問責(zé)任、一次性告知、公開承諾、ab崗工作制度、納稅____益保障、納稅服務(wù)定期回訪、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)考核考評等制度；開展導(dǎo)稅服務(wù)、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、綠色通道服務(wù)、延時服務(wù)等服務(wù)，最大限度地滿足納稅人方便快捷的辦稅需求。4、統(tǒng)一服務(wù)言行。辦稅服務(wù)廳工作人員要準(zhǔn)確掌握有關(guān)稅收業(yè)務(wù)知識和計算機操作技能，熟練辦理涉稅事項；接受納稅人涉稅咨詢時，要準(zhǔn)確宣傳稅收政策，客觀真實講明情況；出具稅務(wù)文書時，要程序合法，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，格式規(guī)范，字跡清晰；辦稅服務(wù)廳人員要注重服務(wù)禮儀，回答問題態(tài)度熱情，無推諉現(xiàn)象，對納稅人問題不能解答的，有效指引納稅人到相關(guān)部門解決問題；做到著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，精神飽滿，提倡講普通話和使用文明禮貌用語(文明禮貌用語參見附件2)。5、倡導(dǎo)稅務(wù)文化。辦稅服務(wù)廳可根據(jù)實際情況在廳內(nèi)正面位置或其它顯著位置____宣傳管理服務(wù)內(nèi)涵或國稅形象的形象墻，營造稅務(wù)文化氛圍(形象墻式樣見省局標(biāo)識規(guī)范樣本)。三、加強對辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的____領(lǐng)導(dǎo)開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對提高管理質(zhì)效、優(yōu)化稅收服務(wù)、提升部門形象具有積極的推動作用。各單位務(wù)必高度重視，把辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作擺上重要議事日程。各單位“____”要全面負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)要親力親為，相關(guān)部門要通力協(xié)作，切實加強____領(lǐng)導(dǎo)，落實工作措施，務(wù)求建設(shè)工作取得成效。(一)統(tǒng)籌兼顧，突出重點。要明確規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)，突出工作重點，統(tǒng)籌開展辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)與軟環(huán)境建設(shè)。既要抓好硬件環(huán)境建設(shè)，更要注重轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)手段，完善服務(wù)方式，著力提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。(二)優(yōu)化配置，增強素質(zhì)。要優(yōu)化辦稅服務(wù)廳人力資源配置，把業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的稅務(wù)人員充實到辦稅服務(wù)廳；要加強崗位練兵，提高服務(wù)能力；要在政治待遇、經(jīng)濟(jì)待遇和服務(wù)裝備上向辦稅服務(wù)廳適當(dāng)傾斜，增強窗口工作人員的責(zé)任感和自豪感；要結(jié)合納稅服務(wù)品牌創(chuàng)建和開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”等活動，激發(fā)和調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得實效。(三)加強考核，務(wù)求實效。辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案（二）枝--____市國稅局加強考核管理推進(jìn)辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)枝--____市國稅局辦稅服務(wù)廳緊緊圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這根主線，積極開展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳活動，特別是年初被省局確定為全省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位之后，在按省局要求加強辦稅服務(wù)廳硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，走特色創(chuàng)新之路，通過建立質(zhì)效并舉的考核標(biāo)準(zhǔn)、實施內(nèi)外結(jié)合的考核方法、強化校偏規(guī)范和激勵示范的考核結(jié)果運用導(dǎo)向，以嚴(yán)格對內(nèi)考核管理促進(jìn)業(yè)務(wù)管理和納稅服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，著力打造了具有枝--____特色的標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。一、突出管理與服務(wù)的統(tǒng)籌并舉，硬化工作標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)廳是國稅工作的“前哨”，辦稅服務(wù)廳工作的好壞，既關(guān)系到征納雙方的和諧，又關(guān)系到稅收管理水平高低。為此，該局從統(tǒng)籌管理與服務(wù)入手，堅持法治、公平、效率、規(guī)范的原則，通過建立管理與服務(wù)統(tǒng)籌并舉的工作標(biāo)準(zhǔn)，強化對管理和服務(wù)的雙向考核，不斷促進(jìn)管理深化和服務(wù)優(yōu)化。(一)建立“三個一一對應(yīng)”，打造管理考核硬標(biāo)準(zhǔn)。一是優(yōu)化簡化流程，一項業(yè)務(wù)對應(yīng)一個流程。在不違反稅收法律、法規(guī)的前提下，按簡化程序、歸并環(huán)節(jié)的原則對原有的____個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，共刪減歸并了普通____行政審批等____項業(yè)務(wù)流程，梳理保留了____項業(yè)務(wù)流程，既簡化了業(yè)務(wù)流程，確保了管理服務(wù)效率，又實現(xiàn)了流程全面覆蓋業(yè)務(wù)，為科學(xué)設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)提供了好的基礎(chǔ)。二是調(diào)整明晰職責(zé)，一個崗位對應(yīng)一套職責(zé)。按納稅人找國稅機關(guān)辦理的事項均由辦稅服務(wù)廳受理的原則要求，對減免退稅等相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了修改，并對辦稅服務(wù)廳的職責(zé)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，將減免退稅受理等管理服務(wù)職責(zé)前移到辦稅服務(wù)廳，并合理地劃分界定到各窗口崗位，明晰了辦稅服務(wù)廳職責(zé)定位，既充分體現(xiàn)了“前臺受理、后臺流轉(zhuǎn)”的服務(wù)管理理念，又實現(xiàn)了崗位與職責(zé)的一一對應(yīng)。三是細(xì)化量化指標(biāo)，一套職責(zé)對應(yīng)一套指標(biāo)。在簡化優(yōu)化流程、調(diào)整明晰職責(zé)的基礎(chǔ)上，按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)的要求，將辦稅服務(wù)廳所有的業(yè)務(wù)工作均納入了考核范圍，細(xì)化考核項目，量化考核指標(biāo)，將涉稅受理、資料審核、數(shù)據(jù)錄入、資料傳遞、違章處罰等環(huán)節(jié)細(xì)化為____個考核項目，每個考核項目又量化若干個考核指標(biāo)，總共量化了諸如票證填寫差錯率、票證使用作廢率等____個考核指標(biāo)，形成了一套職責(zé)對應(yīng)一套指標(biāo)。這樣，業(yè)務(wù)與流程、崗位與職責(zé)、職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的一一對應(yīng)就形成了一套科學(xué)完備的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。(二)完善服務(wù)配套制度，建立服務(wù)考核硬規(guī)范。一是以制度規(guī)范硬化服務(wù)考核規(guī)范。堅持“滿足納稅人一切合理需求”的服務(wù)理念，在廣泛征詢納稅人的意見和建議基礎(chǔ)上，先后制定、修改、完善了諸如公開辦稅、宣傳咨詢服務(wù)、首問責(zé)任服務(wù)、全程辦稅服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、特別辦稅服務(wù)(包括預(yù)約、延時、提醒、代辦或上門等服務(wù))、多元化申報納稅服務(wù)、即時限時服務(wù)、廉政服務(wù)、以及服務(wù)禮____范等____類服務(wù)制度規(guī)范，既有規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員言行舉止的服務(wù)規(guī)范，也有為納稅人提供方便快捷的服務(wù)措施，以制度規(guī)范推進(jìn)服務(wù)規(guī)范。二是以動態(tài)監(jiān)控硬化服務(wù)質(zhì)量評估。制定了服務(wù)巡查管理制度、定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制度和市局領(lǐng)導(dǎo)坐班值班管理制度，通過按日巡查、按月回訪跟蹤以及每月一次市局領(lǐng)導(dǎo)坐班征詢意見，實現(xiàn)對辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控評價。如服務(wù)巡查管理制，即由辦稅服務(wù)廳主任每日對辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施及工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行巡視檢查，對好典型事例和服務(wù)上存在的問題進(jìn)行按日登記，按月匯總通報兌現(xiàn)。(三)實施分類跟蹤問效，錘煉效率考核硬功夫。優(yōu)化辦稅服務(wù)，公平是根本，效率是關(guān)鍵。為提高辦稅效率，該局在對辦稅服務(wù)廳辦稅業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，從中篩選出每筆業(yè)務(wù)操作基本相同、時限相差不大的業(yè)務(wù)項目，對其辦結(jié)時限進(jìn)行現(xiàn)場測試，制定每項業(yè)務(wù)辦結(jié)時限標(biāo)準(zhǔn)，要求辦稅服務(wù)廳工作人員在平時工作中必須在標(biāo)準(zhǔn)時限內(nèi)辦結(jié)，同時依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對各窗口各崗位的工作進(jìn)行問效考核。問效考核的方法是：每月終了統(tǒng)計崗位各項業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，計算公式為：q＝∑(a____b)(其中q為崗位總工作量，a為業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，b為該項業(yè)務(wù)辦結(jié)時限標(biāo)準(zhǔn))，總工作量多的則效率高，反之則效率低。如對申報征收崗，該局確定了受理申報(一般納稅人企業(yè)、小規(guī)模企業(yè)、個體戶、所得稅)、零散征收、認(rèn)證報稅、工會經(jīng)費代征等七項業(yè)務(wù)作為問效考核內(nèi)容，通過現(xiàn)場測試，確定辦結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)時限為：一般納稅人____分鐘／戶次、小規(guī)模納稅人____分鐘／戶次、個體戶____分鐘／戶次、所得稅納稅人____分鐘／戶次、臨時征收戶____分鐘／戶次、工會經(jīng)費代征____分鐘／戶次、認(rèn)證報稅為____分鐘／份。分類跟蹤問效考核既探索了行政工作量化考核，也為辦稅廳工作人員良性競爭創(chuàng)造了科學(xué)評價的平臺。二、注重內(nèi)控與外評的合理互動，優(yōu)化考核方式(一)在考核的____上，實行上下互動。由于辦稅服務(wù)廳是稅收管理的前沿陣地，納稅人找國稅機關(guān)辦理的事項均由辦稅服務(wù)廳受理，辦稅服務(wù)廳辦理的工作在各項業(yè)務(wù)流程中基本屬于初始環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量好壞，處于后續(xù)環(huán)節(jié)的機關(guān)各科室和稅源管理單位最有發(fā)言權(quán)。為此，在考核管理中，該局對辦稅服務(wù)廳實行了雙層聯(lián)考制，第一層是機關(guān)各科室對辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核，即由機關(guān)各科室按其職責(zé)范圍，充分利用平時業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理中發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳管理問題，對辦稅服務(wù)廳各項工作進(jìn)行全面考核，考核按月進(jìn)行，按季匯總通報。第二層考核為由辦稅服務(wù)廳主任對各崗位的進(jìn)行考核，在將機關(guān)各科室對辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題追究到各崗位外，主要是按月統(tǒng)計各崗位辦結(jié)業(yè)務(wù)總量，按其時限標(biāo)準(zhǔn)計算考核各崗位的工作總量。(二)在考核的操作上，實行人機互動。一是計算機自動監(jiān)控考核。即通過ctais2.0、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)等自動提取數(shù)據(jù)，對辦稅服務(wù)廳及其各崗位的工作進(jìn)行全面檢查或抽樣檢查，對照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。二是人工實地查驗考核。對不能通過各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)和軟件不能監(jiān)控的工作，實行實地檢查考核，通過人工查閱文書資料、工作記錄底稿等，采用“查、看、對、問、算、評、核”等方法進(jìn)行人工考核。三是“人機結(jié)合”共同考核。對能夠通過計算機查詢數(shù)據(jù)但不能直接得出考核結(jié)果的考核內(nèi)容，由考核人員根據(jù)從各個信息系統(tǒng)中查詢得出的數(shù)據(jù)，結(jié)合實地采集的各類信息，進(jìn)行人機結(jié)合考核。(三)在考核的綜合評定上，實行內(nèi)外互動。在考核綜合評定上，主要采取了內(nèi)部定量考核與外部定性評價兩者合理互動的方式，即對業(yè)務(wù)管理質(zhì)量和工作效率的考核以內(nèi)部定量考核為主，主要采取上下聯(lián)動、人機結(jié)合方式進(jìn)行；對服務(wù)質(zhì)量的考核以外部定性評價為主，將考核話語權(quán)交給納稅人，通過廣泛征詢納稅人及社會各界人士的定性評價，并將定性評價轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，以此對辦稅服務(wù)廳及其各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。其中外部定性評價方法主要有：一是按季實施明察暗訪。由監(jiān)察室每季對____戶納稅人進(jìn)行明查暗訪，廣泛征詢納稅人對辦稅服務(wù)廳及各窗口的評價。二是實施定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制。每月向____戶納稅人發(fā)放調(diào)查問卷，在廣泛征求納稅人的意見和建議的同時，由納稅人評選出當(dāng)月最佳辦稅服務(wù)員；按季走訪不同層次的納稅人、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、相關(guān)職能部門，廣泛征詢他們的意見和評價；半年召開一次納稅人座談會，實行辦稅服務(wù)員與納稅人進(jìn)行面對面的交流溝通。三是實施納稅服務(wù)星級評價，在每個工作人員臺前設(shè)立評價器，由接受服務(wù)的納稅人現(xiàn)場對辦稅人員的服務(wù)效率及質(zhì)量給予非常滿意、滿意、基本滿意或不滿意的評價，評價結(jié)果在評價系統(tǒng)內(nèi)自動計算分析，生成一到五顆星的星級服務(wù)等級，星級服務(wù)按等級設(shè)定分值納入考核。三、發(fā)揮規(guī)范和示范的指引導(dǎo)向，強化考核運用(一)過錯必問責(zé)，以懲強意識。對通過內(nèi)部考核監(jiān)控以及外部評價發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳人員在管理與服務(wù)中的過錯，一律進(jìn)行責(zé)任追究。凡管理執(zhí)法過錯按其情節(jié)分別給予扣其績效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎金、取消執(zhí)法資格等處理；凡服務(wù)中有過錯的，除扣其績效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎金外，還按其情節(jié)輕重，責(zé)令作出書面檢討、向納稅人道歉等處理。通過嚴(yán)格的問責(zé)制度，增強辦稅服務(wù)廳工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提高管理、執(zhí)法、服務(wù)水平。(二)偏差必校正，以糾促規(guī)范。在對過錯進(jìn)行追究問責(zé)的同時，分兩類情況進(jìn)行校偏堵漏，一是個性化的過錯，實行一事一整改一督查，由辦稅服務(wù)廳根據(jù)管理制度、辦法以及稅收法律法規(guī)的要求，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行限期整改落實，到期進(jìn)行督辦檢查，凡整改不到位的加重問責(zé)，對其績效考核加倍扣分。二是普遍性的過錯，進(jìn)行整改建制，認(rèn)真分析制度缺失，研究措施，完善制度，從過錯的源頭上堵住工作漏洞，以制度規(guī)范促工作規(guī)范。(三)先進(jìn)必激勵，以獎增活力。大力開展?fàn)巹?chuàng)“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動紅旗崗”、“黨員示范崗”和“十佳國稅工作者”活動，按月評出“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動紅旗崗”，按年評出“黨員示范崗”和“十佳國稅工作者”，對獲得上述榮譽的人員在給予適當(dāng)物質(zhì)獎勵的同時，在____選拔培養(yǎng)、輪崗交流予以考慮。在評選中嚴(yán)格以考核結(jié)果為準(zhǔn)，徹底解決了過去“領(lǐng)導(dǎo)定圈圈、群眾畫圈圈”和“風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象，使評出的先進(jìn)更加具有說服力和公認(rèn)度，極大調(diào)動了干部職工參與競爭的意識，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)形成了良好的爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍，激發(fā)了干____伍活力。(四)典型必宣傳，以揚強示范。加強典型宣傳，充分發(fā)揮典型示范作用。一是建立《閃光登記簿》，由辦稅服務(wù)廳主任每日登記在管理服務(wù)中先進(jìn)的人和事，并通過報紙、電視、網(wǎng)站等媒體對其中的典型進(jìn)行宣傳。二是按月召開工作月報會，由分管辦稅服務(wù)廳的局領(lǐng)導(dǎo)對《閃光登記簿》中記載的先進(jìn)人和事進(jìn)行表揚，對當(dāng)月的“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動紅旗崗”進(jìn)行授牌。三是建立工作展示牌，按月對辦稅服務(wù)廳工作人員星級評定情況以及月度“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動紅旗崗”進(jìn)行公開展示。通過嚴(yán)格的考核管理，既促進(jìn)了管理質(zhì)量的提高，又促進(jìn)了服務(wù)水平的提升，有力推動了標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，取得了良好成效。辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案（三）辦稅服務(wù)廳職責(zé)：負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記、稅種登記及相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集錄入；負(fù)責(zé)辦理納稅申報、稅款征收、稅款解繳、欠稅公告、金稅發(fā)售、報稅稽核和受理各類行政許可申請等各種涉稅事項；負(fù)責(zé)辦理簽定納稅人財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；負(fù)責(zé)納稅人票種核定申請受理審批事項；負(fù)責(zé)上報____的印制計劃及____的領(lǐng)用、保管、發(fā)售、繳銷和核查；負(fù)責(zé)享受優(yōu)惠政策的納稅人資格的認(rèn)定、年檢(審)及減免稅的審批、取消及備案管理；負(fù)責(zé)防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可和稽核系統(tǒng)中一般納稅人檔案信息采集和相關(guān)報表的統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)制定納稅服務(wù)管理辦法、制度、措施，并對開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)稅收的催報催繳(核定征收的除外)；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)當(dāng)年的征管資料管理。____實施納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴；調(diào)解稅收爭議；承擔(dān)12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運行管理工作。負(fù)責(zé)車輛購置稅的征收管理工作。辦稅服務(wù)廳崗位設(shè)置：一、前臺設(shè)置“申報征收”窗口，主要負(fù)責(zé)：1、負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記(開業(yè)、停業(yè)、復(fù)業(yè)、變更、注銷)，外出經(jīng)營稅收管理證明的開具、核銷；2、負(fù)責(zé)各稅種的納稅申報，稅款、滯納金、罰款的開具與入庫(包括車輛購置稅的申報征收管理工作)；3、普通____及增值稅專用____的代開；4、____發(fā)售、繳銷、核銷管理；5、增值稅防偽稅控系統(tǒng)的報稅、認(rèn)證、紅字____開具管理；6、受理“四小票”數(shù)據(jù)采集審核；7、贛縣建筑工程項目耗用材料____；8、其他工作。二、后臺設(shè)置“綜合服務(wù)”窗口，主要負(fù)責(zé)：1、制定納稅服務(wù)管理辦法、制度、措施，開展稅收政策、法律、法規(guī)的宣傳、咨詢、稅收法律救濟(jì)；2、受理納稅人投訴；調(diào)解稅收爭議；12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運行管理工作3、受理、審批、轉(zhuǎn)辦、發(fā)放、傳遞各類涉稅(待批)文書(金稅發(fā)售、報稅稽核、票種核定、享受優(yōu)惠政策的納稅人資格的認(rèn)定、年檢(審)及減免稅的審批、取消及備案、防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可、企業(yè)所得稅征收方式鑒定、出口退稅審核、資產(chǎn)損失審批備案等)；4、納稅人的催報催繳(核定征收的除外)及欠稅公告；5、納稅人企業(yè)當(dāng)年的征管資料管理；6、辦理簽定納稅人財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；7、金稅工程發(fā)售及一般納稅人檔案信息采集；8、____的印制計劃及____的領(lǐng)用、保管、發(fā)售、繳銷和核查；9、稅收票證管理；10、其他工作。辦稅服務(wù)廳受理業(yè)務(wù)的分類及流程受理業(yè)務(wù)分類：辦稅服務(wù)廳在受理各項稅收業(yè)務(wù)時，對符合條件、手續(xù)齊備的即時受理，受理后根據(jù)辦理各項稅收業(yè)務(wù)的不同要求，將涉稅事項分為即時辦結(jié)、限時辦結(jié)和上報審批三大類。(1)即時辦結(jié)類業(yè)務(wù)，是指納稅人資料齊全，不需要經(jīng)過調(diào)查、查證可以當(dāng)場辦結(jié)的涉稅事項，窗口做到即收即辦。(2)限時辦結(jié)類業(yè)務(wù)，是指納稅人提出的申請需經(jīng)調(diào)查、核實、現(xiàn)場查證后方可辦結(jié)的各類涉稅事項，窗口做到即時受理并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。(3)上報審批類業(yè)務(wù)，是指納稅人提出的需上報審批的各類涉稅申請事項，窗口做到即時受理并在一個工作日內(nèi)上報審批。辦稅服務(wù)廳受理業(yè)務(wù)流程：辦稅服務(wù)廳受理各類業(yè)務(wù)的工作流程為窗口受理、部門流轉(zhuǎn)、一窗出件，具體流程如下：(一)即時受理、即時辦結(jié)業(yè)務(wù)流程1、即時辦結(jié)業(yè)務(wù)內(nèi)容。稅務(wù)登記(開業(yè)、變更、停業(yè))；各類納稅申報；____領(lǐng)購、繳銷、代開；增值稅防偽稅控系統(tǒng)的報稅、認(rèn)證、紅字____開具管理；“四小票”數(shù)據(jù)采集；____增加用票量審批。2.受理。核對納稅人提交的各類申請資料是否齊全，內(nèi)容填寫是否完整、規(guī)范，符合要求的即時辦理。對資料不全，手續(xù)不完備，或不符合規(guī)定的，退回申請資料并一次性告知原因及需補充的資料、手續(xù)。3.辦理。對已受理的各項涉稅申請，即時錄入信息辦結(jié)出件。(二)即時受理、限時辦結(jié)和上報審批業(yè)務(wù)流程1.受理。核對納稅人提交的各類申請資料是否齊全，內(nèi)容填寫是否完整、規(guī)范，符合要求的即時受理，并按各項業(yè)務(wù)辦結(jié)時限的要求通過ctais系統(tǒng)出具《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知書》；對資料不全，手續(xù)不完備的將申請資料退還納稅人，并一次性告知原因。2.傳遞。綜合服務(wù)窗口工作人員將已受理的各類申請資料信息錄入系統(tǒng)，對需傳遞的各類手工紙質(zhì)資料填制《稅務(wù)文書傳遞卡》，并隨電子信息傳遞相關(guān)部門，需多個部門辦結(jié)的做好交接登記。3.出件。辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案（四）負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記、稅種登記及相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集錄入；負(fù)責(zé)辦理納稅申報、稅款征收、稅款解繳、欠稅公告、金稅發(fā)售、報稅稽核和受理各類行政許可申請等各種涉稅事項；負(fù)責(zé)辦理簽定納稅人財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)協(xié)議；負(fù)責(zé)納稅人票種核定申請受理審批事項；負(fù)責(zé)上報發(fā)票的印制計劃及發(fā)票的領(lǐng)用、保管、發(fā)售、繳銷和核查；負(fù)責(zé)享受優(yōu)惠政策的納稅人資格的認(rèn)定、年檢(審)及減免稅的審批、取消及備案管理；負(fù)責(zé)防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可和稽核系統(tǒng)中一般納稅人檔案信息采集和相關(guān)報表的統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)制定納稅服務(wù)管理辦法、制度、措施，并對開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)稅收的催報催繳(核定征收的除外)；負(fù)責(zé)納稅人企業(yè)當(dāng)年的征管資料管理。組織實施納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴；調(diào)解稅收爭議；承擔(dān)12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運行管理工作。負(fù)責(zé)車輛購置稅的征收管理工作。辦稅服務(wù)廳崗位設(shè)置：一、前臺設(shè)置“申報征收”窗口，主要負(fù)責(zé)：1、負(fù)責(zé)辦理稅務(wù)登記(開業(yè)、停業(yè)、復(fù)業(yè)、變更、注銷)，外出經(jīng)營稅收管理證明的開具、核銷；2、負(fù)責(zé)各稅種的納稅申報，稅款、滯納金、罰款的開具與入庫(包括車輛購置稅的申報征收管理工作)；3、普通發(fā)票及增值稅專用發(fā)票的代開；4、發(fā)票