31/31顧客關系分析一、顧客服務戰(zhàn)略的決定因素顧客服務戰(zhàn)略的決定因素往常的顧客當前的顧客潛在的顧客競爭對手緊急策略內(nèi)部客戶SWOT分析BACK分析7S分析供應商資金持有者/公眾PESTLE緊急策略內(nèi)部客戶SWOT分析BACK分析7S分析供應商資金持有者/公眾二、內(nèi)部分析智訊公司是何種類型的公司？智訊公司的核心產(chǎn)品和服務是什么？智訊公司的核心競爭力體現(xiàn)在哪些方面？智訊公司提供的產(chǎn)品與客戶的需求差異對比表公司所認為的產(chǎn)品顧客的實際需要智訊公司提供的服務與客戶的需求存在哪些差異？公司所提供的服務顧客的實際需要智訊公司目前的戰(zhàn)略性目標是什么？7、BACK分析B——行李（BAGGAGE）：關于一個組織已不再有用，但又令人難以放下的東西。在考慮“行李問題”時，我們有必要重新審定企業(yè)內(nèi)部的章程、規(guī)定、政策等等。盡管這些東西關于我們企業(yè)來講專門重要，但我們更有必要經(jīng)常的反省這些章程、規(guī)定、制度，以免他們毫無疑義，甚至阻礙客戶關系。A——渴望（ASPIRATLON）：渴望問題表明了企業(yè)的進展狀態(tài)，通過和各級職員的交流，我們應當明確企業(yè)的“渴望”。C——文化（CULTURE）：角色文化：強調(diào)的是每個人的工作權限，而并非職員到底做了些什么。協(xié)作/權力文化：權力往往集中在某一個具有專門強個性的人手中。任務文化：決策權屬于專業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員。存在主義文化：企業(yè)的存在是適應處于企業(yè)中的人。如大夫。K——知識（KNOWLEDGE）智訊公司的職員素養(yǎng)達到了和種層次。8、SWOT分析優(yōu)勢1、2、3劣勢1、2、3機會1、2、3威脅1、2、3給表中的每一項打分，為10分制，把分數(shù)累加起來，填入下線。優(yōu)勢劣勢機會威脅9、7S分析企業(yè)的共同觀念是什么？考慮剩下的6個因素關于企業(yè)來講是優(yōu)勢依舊劣勢？因素優(yōu)勢劣勢組成人員結構體系技巧類型策略結構結構組成人員共享觀念技巧體系策略組成人員共享觀念技巧體系策略類型類型9、內(nèi)部顧客列出能顯示內(nèi)部顧客觀念上的聯(lián)系。三、外部分析PETSLE分析政治：經(jīng)濟：社會：技術：法律：環(huán)境：資金持有人/公眾列出和企業(yè)有來往的資金持有人和工眾，并考慮他們各自的需要。資金持有人/公眾需要顧客股東政府合作伙伴媒體其他對手分析列出當前的要緊競爭對手。對每個對手做“SWOT”分析，注意他們之間的不同之處。競爭者名稱：優(yōu)勢劣勢機會威脅用10分制給每項打分。用以上所得分數(shù)完成下分析名稱優(yōu)勢劣勢機會威脅對手A對手B對手C對手D對比各競爭對手和自己的優(yōu)勢及弱點所在，有改進的可能嗎？何為其他競爭者進入市場的障礙？其他機構有可能通過機構重組而進入市場嗎？有重新進入市場的機構嗎？什么產(chǎn)品能夠成為替代產(chǎn)品？顧客分析前顧客列出前顧客并將他們不再是顧客的緣故填入下表。顧客群失去緣故當前顧客列出當前顧客及他們之因此是顧客的緣故。警惕可能失去的顧客。顧客群緣故潛在顧客是否存在可能被爭取到的顧客群，假如有的話如何樣能贏得他們？顧客群爭取方法黑名單顧客是否有或可能有本企業(yè)不愿來往的顧客？顧客群上黑名單的緣故OBL審計（機構軀體語言審計）OBL審計關于選定參加的部分進行評判，分不給出“優(yōu)秀”（E）、“一般”（S）、“不行”（N）等幾個評分項。關于同一機構的不同部門或同一行業(yè)的不同機構的比較特不有效。公司內(nèi)部評定評分項目ESN評價培訓部培訓體系的輸入能力培訓師的轉(zhuǎn)換能力培訓體系輸出質(zhì)量培訓反饋中意度（其他待定）客戶服務部準客戶量客戶流失率一定時期內(nèi)的成交量服務客戶中意度（其他待定）人力資源部外部人力資源開發(fā)內(nèi)部人力資源治理（其他待定）項目部承接項目量項目按打算完成程度客戶中意程度（其他待定）財務部報表上報及時率工資發(fā)放人員費用報銷賬目紀錄現(xiàn)金治理財務預算（其他待定）后勤支援課程場地安排外聘講師生活安排課程資料預備（其他待定）行業(yè)對比評定評分項目ESN評價智訊公司培訓師競爭力市場開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）A公司培訓師競爭力市場開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）B公司培訓師競爭力市場開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）客戶劃分重點客戶確定劃分交易客戶交易顧客是指只關懷價格的顧客，他們給公司帶來的利潤特不有限，同時無忠誠度可言。這一部分顧客不應作為公司顧客關系治理的目標，他們只能加大公司的成本。因此應當剔除。劃分關系客戶關系客戶是指：給公司帶來最大盈利的顧客；帶來可觀利潤同時有可能成為公司最大利潤來源的顧客；現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客。在那個地點，我們要用到“購買十分位分析”法。該方法是指將公司的總銷售額和總利潤劃分為10等份，顯示有多少顧客實現(xiàn)了10%的公司利潤。通過這一方法，我們能夠明確下面三類最有盈利性的顧客群：那些給公司帶來10%銷售量，能給公司帶來最多盈利的顧客是顧客關系治理的首要目標。與這些顧客進行溝通的目標確實是要留住這些顧客。我們也許差不多從這些顧客那兒得到了所有的生意，即使是再好的顧客關系治理也可能無法獲得更多的利潤。但與這些顧客進行顧客關系治理能保證不把任何有價值的顧客遺留給競爭對手。占公司銷售額和銷售利潤40%—50%的顧客。這部分顧客能給公司帶來可觀利潤并有可能成為公司最大的利潤來源。這類顧客也許在你的競爭對手那兒購買商品，因此對他們進行顧客關系治理營銷的目標確實是要提高我們公司在他們的購買中的份額。那些盡管能帶來利潤，但卻正在失去價值的顧客。假如對這些顧客進行特不的關照，也許可能增加他們的購買量，然而與大量的營銷治理開支相比，也許可能太過昂貴，不值得。通過一些差不多分析，剔除這一部分顧客，如此能夠大大降低我們進行顧客關系治理營銷的工作量。假如顧客關系治理不包括交易顧客和低利潤顧客，也許一些治理活動將無法進行下去，但以知識為基礎營銷的真正目的也就在于此，即幸免向不能帶來利潤的顧客投資。成功的公司關注成功的顧客！重點客戶價值分析（重點部分，大量指標需要確定）確定價值目標，搞清與某一筆生意相關的顧客價值；了解這些價值關于每一類顧客的相對重要程度；推斷假如提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的阻礙；以顧客情愿同意的方式與其交流，為每一類顧客提供他們需要的價值?？蛻糁艺\度分析顧客忠誠分類：1、仍將接著使用產(chǎn)品或服務的長期忠誠顧客；2、可能會轉(zhuǎn)向其它品牌的長期客戶；3、假如鼓舞措施合適可能會增加對某品牌消費的臨時顧客；4、假如競爭者的鼓舞措施合適可能會減少對某品牌的消費的臨時客戶；5、可能成為顧客的不使用者；6、不可能成為顧客的不使用者。高高忠誠不自主者（偽忠誠）忠誠熱心追隨者（超級忠誠）忠誠者（忠誠）背叛者（逆忠誠）恐懼分子（反忠誠）唯利是圖者（非忠誠）中意低高中意低高忠誠矩陣概念解釋：1、不自主者：因不無選擇而忠誠。2、背叛者：多次使一個忠誠者不滿而引起的背叛。3、恐懼分子：是那些表現(xiàn)出超級忠誠的熱心追隨者當他們感到失望而又無法挽回時的一批人。4、熱心追隨者：超級忠誠，對產(chǎn)品和服務感到愉悅。5、忠誠者：忠誠，情緒波動不大，更能容忍錯誤。6、唯利是圖者：只會選擇最廉價或最方便的產(chǎn)品。通過忠誠度分析能夠描繪出關系流。忠誠度增加忠誠度增加親熱親熱顧客與公司親熱的工作關系顧客與公司親熱的工作關系純交易純交易疏遠疏遠疏遠疏遠分散分散親熱化程度親熱化程度關系連續(xù)流關系治理中問題解決模型解決問題/決策模型確定問題究竟是什么確定顧客究竟想要什么如此做能否彌補損失是否你能提供顧客所要的東西嗎是否不人能提供顧客所要的東西是否其它的選擇是什么聯(lián)絡他們該產(chǎn)品是否雙方都能同意提供解決方案是否否尋求上一級的幫顧客中意嗎是紀錄解決方案相關講明客戶關系治理的秘訣在于傾聽與學習，而不是訴講與銷售。顧客關系治理是授權顧客、取悅顧客、讓顧客感受到他們是在自己操縱下與我們進行互動的。基于此，我所整理提供的并非日常工作流程，而是一套開發(fā)策略與評估標準。這一套方案必需要求公司整體資源的重新分析與組合，這不能交給哪一個部門去做，而是各部門的配合以及核心治理層的鼎立支持與強力領導。然而基于我個人對公司情況的了解掌握程度以及對客戶分析能力的欠缺，許多指標無法確定，許多概念也不夠明確，這就需要全員的智力支持。然而實施方案時的成本會專門大，我公司目前的狀況專門難完全貫徹實施該方案，建議分步驟的分領域的進行。至于客戶數(shù)據(jù)庫的開發(fā)與描述，我認為不用做得專門復雜，只需有