基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、積極、平等儀容儀表1、服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場合將鞋擦干凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5㎝），不蓋耳，不蓄須所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、天天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場合整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對客戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情積極在將客戶勸離工作場合時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級報告2、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場合與別人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍手拉貨品行走時不應(yīng)遮住自己的視線盡量靠路右側(cè)行走與上級或客戶相遇時，應(yīng)積極點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上級或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺上或把腳放于工作臺上晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情在公共場合及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光顧！3、祝賀語：恭喜、祝您生日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10、商議語：……你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。四、對來訪人員1、積極說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您”；（保安專用）。2、確認來訪人規(guī)定后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他立即來，請您先等一下，好嗎”。3、當來訪人員不理解或不愿配合時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說“對不起，按秩序停放的規(guī)定，車輛需求有序擺放，請配合我的工作”。當對方執(zhí)意要隨意停放時，立即用對講機呼喊就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及別人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當來訪人員經(jīng)協(xié)調(diào)指揮配合時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光顧?！?、當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對客戶1、對客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過度親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時，有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)規(guī)定期，應(yīng)盡也許為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注專心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方反復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，一方面要表達歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或表達感謝。12、對于客戶的困難，要表達充足的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級解決，不許與客戶爭吵。14、當熟悉的客戶通過崗位時，應(yīng)說你好15、當客戶有事征詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當碰到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。16、當發(fā)現(xiàn)自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。17、對來征詢辦事的客戶，值班員應(yīng)起立敬禮，神態(tài)熱情，積極問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”18、當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士?！?9、當碰到行動不便或年齡較大的客戶通過時，應(yīng)積極上前攙扶。20、與客戶交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如您好先生、你好女士；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶對話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)半途隨意打斷客戶的發(fā)言；應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；當客戶提出的規(guī)定超過服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，解決問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清楚報道：“您好，西班牙小鎮(zhèn)物業(yè)，有什么可以幫忙的嗎?！?、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼別人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼別人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方規(guī)定逐條記錄，并盡量具體回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思。6、半途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的批準，并表達感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘掉向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)一方面向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作單位名字介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進行工作操作。1、進行室外工作也許影響到客戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。3、工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛?！?、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處嚴禁停車，請您將車停在車位里好嗎?！?、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留”。4、當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當值時接到投訴、征詢的解決。1、對客戶的投訴征詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“物業(yè)客服中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”征詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿別人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。不與客戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作交接班時必須互相敬軍禮；保安對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮；保安遇公司隊長級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；對公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不管車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；對不結(jié)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再詢問，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來住宅社區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：在對方行至距自己3－5米時開始敬禮；對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：花錢買服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個基本技能：學(xué)會同情客戶，遇事要換位思考。記住客戶的姓名、學(xué)會對的稱呼客戶：第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱先生；不可以隨便稱老板；女士已婚，可以稱太太；弄不清楚時一律稱小姐；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾客戶。學(xué)會贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時都應(yīng)當使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。唱的語言涉及以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。規(guī)定在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完畢，完不成就意味著無效勞動。二、人員配置1、案場物業(yè)經(jīng)理重要職責(zé)負責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，負責(zé)售樓處及樣板間平常管理和服務(wù)工作，負責(zé)監(jiān)督下屬工作及指導(dǎo)工作。工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容全權(quán)負責(zé)公司的平常經(jīng)營和服務(wù)管理工作；巡檢工作區(qū)、樣板間等的工作情況，并就相關(guān)的問題進行創(chuàng)新改善和報告工作；完畢開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；負責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見；不斷提高服務(wù)水準及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提高客戶服務(wù)品質(zhì)；參與客戶服務(wù)人員的平常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；及時反映員工內(nèi)部問題，共同發(fā)明和諧之工作環(huán)境；擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標準；擬訂前期人員培訓(xùn)計劃、服務(wù)提高計劃及指導(dǎo)工作；撰寫月度工作報告及月度服務(wù)改善建議書；擬定月度采購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制。二、工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握部門之工作進程，做出及時調(diào)動安排；具有領(lǐng)導(dǎo)才干，對突發(fā)事件做出果斷的決定；與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；對部門之各項工作具有專業(yè)知識，能指導(dǎo)屬下員工完畢工作；報有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準；維護物業(yè)公司及業(yè)主利益。2案場物業(yè)主管：重要職責(zé)1.對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助經(jīng)理做好現(xiàn)場人員管理及培訓(xùn)工作，管理好員工及現(xiàn)場合有事務(wù)，天天上下班和物業(yè)經(jīng)理進行工作梳理和商議報告。3.負責(zé)案場（會所）及樣板間的平常管理工作；4.協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)各班組關(guān)系，保持工作團結(jié)，做事情雷厲風(fēng)行，執(zhí)行力度強；5、準確做好項目收支費用工作，每月協(xié)調(diào)做賬清楚存檔封存；6、配合案場會所每次舉辦的各類活動，做到忙而不亂、有條有理、保障高端服務(wù)檔次，讓各方面秩序井然；7、負責(zé)經(jīng)理主持召開的各種會議的記錄，編發(fā)會議紀要；8、負責(zé)質(zhì)量記錄，業(yè)主檔案、管理處檔案的檢查、管理；9、負責(zé)本中心員工的管理、培訓(xùn)；10、負責(zé)組織各類接待活動，做到有工作就有計劃；11、完畢（會所）物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作。12、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容資料管理：1．負責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔；2．負責(zé)協(xié)調(diào)管理好物業(yè)服務(wù)資料的平常管理，防止資料遺失；投訴解決：1．受理客戶對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜，對于難事情及時和經(jīng)理溝通報告；二、工作標準注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服；遵守案場物業(yè)及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務(wù)；按物業(yè)一級標準為客戶提供問詢服務(wù)；熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責(zé)；具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀測能力，做好和掌握員工的思想工作；與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，積極熱情；對工作盡職盡責(zé)，服從上級安排的其他工作。案場保安隊長職責(zé)：1.對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)，經(jīng)理不在時配合主管做好平常管理工作，定期協(xié)助經(jīng)理做好現(xiàn)場人員管理及培訓(xùn)工作，管理好員工及現(xiàn)場合有事務(wù)，天天上下班和物業(yè)經(jīng)理進行工作梳理和商議報告。2、對秩序隊員平常工作進行檢查、監(jiān)督、考核，安排物業(yè)臨時工作任務(wù)；3、制訂每月工作計劃，并檢查各班每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄；4、貫徹執(zhí)行公司制定的相關(guān)工作手冊，保證案場現(xiàn)場安全；4、負責(zé)解決秩序工作中碰到的疑難問題，不能解決的及時向經(jīng)理報告；5、熱情接待客戶，及時解決業(yè)戶對秩序工作的投訴并做好記錄；6、熟知工作區(qū)域內(nèi)的各項工作，掌握緊急或突發(fā)事件的解決方法，發(fā)生緊急或突發(fā)事件應(yīng)立即采用應(yīng)急措施；7、負責(zé)員工的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；8、負責(zé)對工地秩序安全負責(zé)，防止偷盜行為發(fā)生；9、完畢物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作。案場水吧員職責(zé)按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；按照公司的規(guī)定提前做好平常營業(yè)中的各項工作；及時積極的為客戶提供飲水和沏泡茶水，制作飲品等服務(wù)，并能熱心，耐心，細心的做好工作，禮貌待人；配合營銷做好平常的接待工作和了解部分營銷知識；熟悉售樓中心的整體概況，涉及營銷大廳、洽談區(qū)、VIP室、客服中心等；掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；當有客戶在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；當有客戶在洽談區(qū)或VIP室落座時，送上果盤或糖果和飲料；當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶；在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室的物品和桌椅；檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時告知保潔員前來保潔；了解飲品的存儲方法，保管好吧臺飲品，發(fā)現(xiàn)局限性（含材料和工具）及時提供補充，保證吧臺備料充足；保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；記錄水吧臺食品的庫存量，當庫存量局限性時，及時向駐場主管報告；16、記錄天天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請17、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；3、工程維修人員重要職責(zé)對于銷售案場及樣板間的設(shè)施設(shè)備進行平常操作、保養(yǎng)、維修，保證售樓處及樣板間各種設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和及時保養(yǎng)工作,制定售樓處及樣板間設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃及管理制度。工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容負責(zé)定期檢查案場的水、電、消防和中央空調(diào)等系統(tǒng)的正常運營；負責(zé)定期檢查系統(tǒng)運營情況，并擬定維修養(yǎng)護計劃；負責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度，并做具體管理記錄；認真，準時完畢維修任務(wù)，做好與設(shè)備設(shè)施廠家的交接驗收工作，為物業(yè)經(jīng)理最終驗收簽字打好基礎(chǔ)準備。二、工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；規(guī)定工作態(tài)度熱情，工作責(zé)任心強；與案場及施工方保持良好關(guān)系；積極積極協(xié)助別人工作；根據(jù)案場及樣板間設(shè)施設(shè)備的實際情況完畢水電維修、房屋維修、消防設(shè)施檢修，及關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的平常看護及定期檢修工作；合理分派及時的完畢業(yè)戶的維修工作，保證業(yè)戶的正常生活、工作環(huán)境；遵守貫徹公司及本項目的各種規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；按照月維修養(yǎng)護計劃進行設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作；定期巡視案場及樣板間各類設(shè)施運營情況；具體記錄每日工程部工作情況并妥善保存；根據(jù)售樓處及樣板間設(shè)施設(shè)備的實際情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時報告經(jīng)理，并提交解決方案；完畢經(jīng)理所交辦的其他相關(guān)工作任務(wù)。案場保安班長職責(zé)1、在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對當班期間售樓部（會所）公共秩序進行維護；2、負責(zé)按秩序部工作計劃組織實行，按質(zhì)量文獻規(guī)定填寫有關(guān)質(zhì)量記錄；3、負責(zé)安排本班工作，保證不發(fā)生管理責(zé)任導(dǎo)致的人身傷害、財產(chǎn)損失、機動車輛丟失及火災(zāi)事故；4、負責(zé)公共秩序巡視工作，對執(zhí)勤中碰到的一般性問題有臨機處置權(quán)，督導(dǎo)秩序隊員當班期間精神飽滿，儀容儀表符合規(guī)范，認真履行崗位職責(zé)；5、負責(zé)本班隊伍建設(shè)，提倡團結(jié)互助的良好氛圍，協(xié)調(diào)好與其他班組的關(guān)系。每周至少站隊講評班里工作局限性加以改正；6、保證安全器械不丟失、不人為損壞，正常使用，交接班責(zé)任清楚；7、對秩序隊員安全負責(zé)，熟知工作區(qū)域內(nèi)的各項工作，掌握緊急或突發(fā)事件的解決方法；8、關(guān)心愛惜員工，幫助員工及時解決工作中碰到的疑難問題。嚴格控制秩序隊員外出；9、教育秩序隊員牢固樹立服務(wù)意識，尊老愛幼，幫助客戶做一些力所能及的事；10、觀測掌握員工的工作情緒、思想動態(tài)，檢討員工的工作質(zhì)量，掌握了解護衛(wèi)員家庭基本情況；11、尊敬別人，講禮貌，虛心聽取各方的意見，隨時做好記錄，與員工一道經(jīng)常研究工作方法，不斷提高工作效率；12、負責(zé)本班內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的管理；13、完畢秩序隊長交辦的其它工作。4、保安人員薪資待遇及工作時間、休假實行基本工資和福利制按照相城區(qū)標準繳納社保按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間按照公司規(guī)定執(zhí)行重要職責(zé)售樓處形象崗：負責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負責(zé)維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全；負責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財產(chǎn)安全；晚班負責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進入工地戴好安全帽。樣板間形象崗：熱情迎接來賓，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴格管理維修人員及物品進出，保障樣板間安全。工作內(nèi)容及標準售樓處保安人員工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容該崗為固定輪換崗，八小時值勤，不得無端脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;保安員應(yīng)著裝整潔，上班打卡。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生;看到領(lǐng)導(dǎo)及客戶人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);外出或者辦理其他事情的時候應(yīng)當有經(jīng)理的批準，方可辦理;對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題告知主管部門回答，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說;要做好交接班的各項事宜，涉及對講機、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進出和停泊;清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進行詢問，必要時上報隊長或主管;發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報告隊長或以上領(lǐng)導(dǎo)，采用措施，防止事態(tài)擴大，保護好現(xiàn)場;下班時，要向接班人員簡述當班情況，提醒應(yīng)注意的重點，交代還須完畢及跟進的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；距客戶車輛5～10m左右敬禮；對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄幌螂x開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光顧；使用標準動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；（二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容堅守崗位，熱情歡迎客戶蒞臨；對需要進入樣板間的施工人員要嚴格管理，問清楚進入因素和身份方可讓其入內(nèi)，對無售樓員帶領(lǐng)的一律不準進入，同時具體記錄出入人次、施工單位及人名等；對搬進物品及搬出物品要得到上級的領(lǐng)導(dǎo)批準（簽字）并且具體填寫物品進出登記表；負責(zé)維護樣板間正常秩序，對于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；配合銷售人員隨時注意觀測參觀售樓處樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出樣板間；巡視樣板間外圍，如有異常立即報告；積極完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項具體任務(wù)和穩(wěn)妥解決各種突發(fā)事件。二、工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；當客人來到樣板間的時候用標準語言積極問候“您好、歡迎看房”，并指引客戶就坐穿鞋套；注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點：七大服務(wù)意識培訓(xùn)對象：保安人員教課內(nèi)容：一、物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守協(xié)議，積極、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，保證客戶單位的安全。同時，在平常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助別人，這也是一個公民應(yīng)具有的起碼的社會責(zé)任規(guī)定。只有這樣，才干牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重別人，態(tài)度和藹，以理服人，依法辦事，這樣才干贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，發(fā)明歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠是對的”1、充足理解顧客的需求2、充足理解顧客的想法和心態(tài)3、充足理解顧客的誤會4、充足理解顧客的過錯（三）顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度不膽怯，并積極地去尋找投訴（六）、如何解決投訴1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表達同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目的6、記錄要點7、把將要采用的措施告訴客人并征得客人的批準8、把解決問題所需要的時間告訴客人。四、

保安人員基本服務(wù)標準：“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。五、基本服務(wù)規(guī)則：1、在客人活動場合嚴禁干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場合不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?、任何時候在客人活動場合嚴禁不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。8、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。12、不與客人亂開玩笑。13、善于觀測客人的需求。14、當客人投訴時，不可好勝爭辯。15、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。16、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、遵守公司規(guī)定，愛惜公物。六、員工服務(wù)十要點：

1.

禮節(jié)多一點；2.

動作快一點；3.

腦筋活一點；4.

做事勤一點；5.

微笑甜一點；6.

效率高一點；7.

說話輕一點；8.

嘴巴親一點；9.

肚量大一點；10.

爭執(zhí)讓一點。員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息場合，為發(fā)明一個整潔、文明、安全的良好環(huán)境，特做如下規(guī)定：自覺養(yǎng)成良好的社會公德、保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境，努力提高自身素質(zhì)。保持個人物品整潔，做到勤換床上用品、個人衣物，勤收拾桌面床鋪上下物品，勤洗澡修面理發(fā)。不得在室內(nèi)大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂，不在宿舍飲酒。不準運用公家設(shè)備器材或自帶設(shè)備器材在室內(nèi)播放錄相，不準傳閱黃色書刊雜志。不準在宿舍及園區(qū)任何地方從事賭博及有賭博性質(zhì)的活動。一切非本處人員未經(jīng)管理處負責(zé)人批準，不得進入員工宿舍及其他娛樂地方，涉及員工來訪親友，不得在宿舍逗留，更不準留宿過夜。嚴禁穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外的公共場合（涉及前往沖涼及衛(wèi)生間途中）。注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關(guān)門，勿留外人獨自在宿舍，嚴禁使用電爐、電加熱器及其他任何私人交流電器，無關(guān)人員嚴禁隨便進入員工工作范圍的工作場合。節(jié)約水電，人人自覺從我做起，杜絕長明燈、長流水，愛惜公物，損壞者追究責(zé)任照價補償。實行輪流值日制度，當值者要認真履行職責(zé)，對當天內(nèi)的安全、衛(wèi)生工作所有負責(zé)。5、保潔員重要職責(zé)1）售樓大廳崗、外圍崗：負責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標記牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負責(zé)各處的垃圾清運工作。負責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的平常保潔工作。負責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。負責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標記牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：負責(zé)樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。負責(zé)樣板房內(nèi)物品的清點及保管工作。負責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。工作內(nèi)容及標準售樓處保潔員工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容負責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早8：30前完畢售樓處每日清潔工作，進入保潔工作狀態(tài)；負責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單（主管記錄）；保證儲放物品的地方要保持干凈整齊；在平常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)當及時上報主管部門；發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即告知所屬管理員解決；為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；碰到下雨天氣時候及時對售樓處地面做保護，將地毯收回，準備出雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標準注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務(wù)；工作時間碰到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，嚴禁清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；售樓處清潔工作?yīng)達成干凈、衛(wèi)生的清潔標準，重要涉及如下工作：涉及但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭；每日擦拭辦公家具，每兩天擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處地板、木地板、按照培訓(xùn)方法操作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤保持干凈或吸塵；售樓處客戶接待區(qū)隨時清潔工作；售樓處洽談室隨時清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護質(zhì)量標準樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊;墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整齊美觀;配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防栓、干粉滅火器消防箱箱體完好、標志清楚、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。售樓處衛(wèi)生標準及操作標準詳見《環(huán)境管理的具體措施及工作標準》公共區(qū)域衛(wèi)生標準客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡;公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵;門窗、玻璃光亮無水跡、手印;地毯干凈無塵無雜物;煙缸隨時保持干凈;樓梯、通道干凈無雜物;天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng);墻面插座面板清潔干凈;鏡子清潔光亮無水跡，手印;垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡。員工安全操作標準不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)立即報告客服部，盡快解決并采用臨時救急措施，以免發(fā)生危險;清潔時使用吸塵器、洗地機等機械時注意是否有電線絆腳的也許性，并放工作牌提醒別人；清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當使用較濃的清潔