文件編號(hào)：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本號(hào)：V1.1受控狀態(tài)：受控文密 級(jí)：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范編制：此處填寫您的公司名稱編寫人：編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范第PAGE第24頁(yè)共24頁(yè)文檔控制描述文檔名:版本號(hào):編制人:發(fā)布人:

運(yùn)維服務(wù)能力質(zhì)量管理規(guī)范LZYS/ITSS-QM-QI-001V1.02017年6月版本控制版本版本日期審核人備注V1.020176***編寫初稿。目錄文檔介紹 錯(cuò)誤!未定義書簽。文檔簡(jiǎn)介 5內(nèi)容提要 5引用文件 錯(cuò)誤未定義書簽。概述 6制定依據(jù) 6制定目的 6適用范圍 6公司質(zhì)量管理流程示意圖 7人員與責(zé)任 8管理者代表 錯(cuò)誤未定義書簽。部門級(jí)別人員與職責(zé) 9質(zhì)量部 9項(xiàng)目管理部 9運(yùn)行維護(hù)部 9項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量負(fù)責(zé)人 10人員職責(zé)流程示意圖 錯(cuò)誤未定義書簽。質(zhì)量規(guī)劃 11組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃 11項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃 11質(zhì)量保證 12流程文件 12項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證 12公司級(jí)質(zhì)量保證 12運(yùn)維服務(wù)實(shí)施人質(zhì)量保證 13質(zhì)量控制 13服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 13客戶滿意度調(diào)查： 13質(zhì)量審計(jì) 148.1 目的 14運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審 14管理評(píng)審 14組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn) 15組織級(jí)質(zhì)量管理檢查 15運(yùn)維服務(wù)能力檢查 15人員檢查 17資源檢查 18技術(shù)檢查 19過程檢查 19項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn) 21項(xiàng)目啟動(dòng)檢查 22項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查 22項(xiàng)目實(shí)施檢查 23項(xiàng)目監(jiān)控檢查 23項(xiàng)目收尾檢查 24質(zhì)量改進(jìn) 24編寫目的文檔概述管理的總綱，是公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說(shuō)明本規(guī)范的依據(jù)、目的、范圍等。第三章說(shuō)明了質(zhì)量管理的人員安排個(gè)責(zé)任分工。第四章簡(jiǎn)述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)概述制定依據(jù)ISO9001ITSS《項(xiàng)目管理知識(shí)體系》制定目的供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。適用范圍部門、人員、項(xiàng)目、流程、設(shè)備、文件等。質(zhì)量經(jīng)理、項(xiàng)目質(zhì)量專員、運(yùn)維總經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。及的相關(guān)流程還有生成的項(xiàng)目文檔等。輸入輸入輸出質(zhì)量相關(guān)制度上質(zhì)量規(guī)劃年度質(zhì)量計(jì)劃年度質(zhì)量報(bào)告 年度指標(biāo)體系質(zhì)量保證數(shù)據(jù)質(zhì)量控制運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量審計(jì)體系半年質(zhì)量報(bào)告質(zhì)量改進(jìn)年度質(zhì)量報(bào)告質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告公司質(zhì)量管理流程示意圖量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)（上、下半年各一次，之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報(bào)告。人員與責(zé)任質(zhì)量經(jīng)理管理者代表作為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量管理部部門經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)人和審批人。1織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)結(jié)果等。1性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、ITSS的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。1共同制定當(dāng)年運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。部門級(jí)別人員與職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證。負(fù)責(zé)分解運(yùn)維質(zhì)量管理目標(biāo)。編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。協(xié)助運(yùn)維管理組織客戶滿意度調(diào)查，處理客戶一般投訴。負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。定期向運(yùn)行維護(hù)部匯報(bào)質(zhì)量檢查結(jié)果。項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。理部相關(guān)人員共同進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理。運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。質(zhì)量管理運(yùn)行的效果與績(jī)效。負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。記錄。進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。定期向公司管理層匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況。項(xiàng)目質(zhì)量專員質(zhì)量規(guī)劃組織級(jí)質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時(shí)參考上年度的年度質(zhì)量報(bào)告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計(jì)劃和流程。尤其針對(duì)改進(jìn)效果不佳的問題，要著重安排整改計(jì)劃。年度質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，分別制定《年度質(zhì)量保證計(jì)劃》和《年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報(bào)告。項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量規(guī)劃完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。審查合格后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定稿并整合進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃中，同時(shí)由公司項(xiàng)目部存檔備查，作為項(xiàng)目驗(yàn)收以及審計(jì)的依據(jù)。質(zhì)量保證流程文件質(zhì)量保證的過程目標(biāo)在于使參與運(yùn)維項(xiàng)目人員和管理層能客觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量量，確保所有的工作和服務(wù)都遵從為服務(wù)過程所建立的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，確保在服務(wù)過程中出現(xiàn)的偏差能夠得到及時(shí)地檢測(cè)、衡量、糾正。項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量保證報(bào)告等質(zhì)量專員直接匯報(bào)給質(zhì)量管理部質(zhì)量經(jīng)理。時(shí)和運(yùn)維經(jīng)理一起策劃項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，在整個(gè)過程中，支持并協(xié)助運(yùn)維經(jīng)理的部分管理活動(dòng)，質(zhì)量專員的主要工作是對(duì)項(xiàng)目過程的評(píng)審和工作服務(wù)的審計(jì)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，同時(shí)也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家及第三方評(píng)審機(jī)構(gòu)的評(píng)審。公司級(jí)質(zhì)量保證實(shí)施，保證這些活動(dòng)被正確執(zhí)行。公司級(jí)質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，包括在年度質(zhì)量管理計(jì)劃中做好性審計(jì)個(gè)總結(jié)報(bào)告等。運(yùn)行維護(hù)部人員質(zhì)量保證改進(jìn)。的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。實(shí)施：運(yùn)行維護(hù)部人員嚴(yán)格遵從質(zhì)量保證計(jì)劃，完成年度質(zhì)量保證總體符合項(xiàng)進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。質(zhì)量控制公司對(duì)運(yùn)維服務(wù)采用多種手段進(jìn)行質(zhì)量控制，其主要目的為提高客戶滿意度而進(jìn)行的滿意度調(diào)查。這些滿意度調(diào)查包括事件級(jí)滿意度調(diào)查、項(xiàng)目經(jīng)滿意度調(diào)查、客戶級(jí)滿意度調(diào)查等。服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)過務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。需要向總經(jīng)辦匯報(bào)。實(shí)施時(shí)間為每個(gè)月度末。下季度工作計(jì)劃。的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運(yùn)維服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查：核實(shí)服務(wù)過程中每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹立目標(biāo)。方法由《客戶滿意度調(diào)查管理制度》規(guī)定，具體操作實(shí)施辦法參考該文件實(shí)施。質(zhì)量審計(jì)目的提供目標(biāo)和方向，進(jìn)而保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審/和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。行維護(hù)部組織實(shí)施。內(nèi)審一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。實(shí)施：由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行內(nèi)審，按照首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審改進(jìn)。性問題進(jìn)入質(zhì)量改進(jìn)流程。管理評(píng)審有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。5包括內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。組織級(jí)質(zhì)量審計(jì)檢查點(diǎn)項(xiàng)目級(jí)的檢查，主要由項(xiàng)目管理部來(lái)實(shí)施審計(jì)。組織級(jí)質(zhì)量管理檢查組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點(diǎn)如下：是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運(yùn)維服務(wù)管理范圍。是否有對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理手冊(cè)的管理。是否制定了公司運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。是否針對(duì)公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運(yùn)維服務(wù)管理方針。是否制定了公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。提高績(jī)效。務(wù)管理體系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)。PDCA劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源，以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)的交付過程。運(yùn)維服務(wù)能力檢查PDCA是否能夠有效地運(yùn)作，真正地提升運(yùn)維服務(wù)能力。運(yùn)維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：公司是否對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。公司是否實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級(jí)協(xié)議規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄。計(jì)劃》。但不限于對(duì)人力資源、備品備件采購(gòu)、支撐系統(tǒng)等力管理手冊(cè)》的要求制訂了運(yùn)維能力指標(biāo)體系計(jì)劃。計(jì)劃中是否包含以下內(nèi)容：當(dāng)前和預(yù)計(jì)的能力和性能需求。針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表、閾值和成本。評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。對(duì)數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。條件。要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。力管理計(jì)劃行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估和更新。是否，制定了服務(wù)管理計(jì)劃的依據(jù)。是否，公司向運(yùn)維項(xiàng)目提供了相應(yīng)的人力、物力、信息和財(cái)務(wù)支持。予以保留。是否，不斷對(duì)從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，主動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。終績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，并作為評(píng)定次年加薪比例的依據(jù)。及時(shí)提出改正意見。是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。是否每年制定了年度質(zhì)量保證計(jì)劃。目審計(jì)、項(xiàng)目客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容?；卦L，來(lái)了解客戶滿意度。運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。到解決。是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。落實(shí)。人員檢查運(yùn)維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計(jì)劃，包括人員招聘、人員儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)和人員的績(jī)效管理。技能、經(jīng)驗(yàn)的要求。程序后，方可上崗。是否，新員工培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：職業(yè)道德教育；運(yùn)維服務(wù)和項(xiàng)目管理基本理論培訓(xùn)；有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；商務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；工具的使用培訓(xùn)；服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。資源檢查為了提供有效的運(yùn)維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對(duì)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)等四個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：程和標(biāo)準(zhǔn)的確實(shí)落地。是否，使用的運(yùn)維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。是否，建立了《服務(wù)臺(tái)管理制度證服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。是否，建立了《知識(shí)庫(kù)管理制度有效的使用。技術(shù)檢查為了促使公司的運(yùn)維人員對(duì)其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)，形成一個(gè)良好的技術(shù)管理機(jī)制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)開展工作，提高服務(wù)水平，為其它管理流程提供支持，對(duì)技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個(gè)方面進(jìn)行檢查。運(yùn)維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：并實(shí)施。是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。報(bào)總經(jīng)辦審批。年末需在管理評(píng)審會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行完成情況。是否，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。是否，對(duì)解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。是否，對(duì)當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評(píng)估。編制、研發(fā)及推廣。過程檢查為了規(guī)范化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對(duì)以下8個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；信息安全管理。運(yùn)維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：SLA使用和評(píng)估。是否，通過通過變更管理程序?qū)Α斗?wù)目錄》進(jìn)行更新與維護(hù)。況決定對(duì)服務(wù)目錄的增刪修訂。級(jí)別協(xié)議變更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。是否，項(xiàng)目組按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行?？蛻粽J(rèn)可。服務(wù)報(bào)告是否分為外部服務(wù)報(bào)告和內(nèi)部服務(wù)報(bào)告。提交上一級(jí)管理者。蹤解決和客戶滿意評(píng)價(jià)。是否，所有事件均在服務(wù)臺(tái)正式記錄，并可檢索和分析。是否，制定了運(yùn)行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。是否，包含對(duì)重大事件的處理路程。件。徹底解決。糾正措施，識(shí)別潛在問題。所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。行維護(hù)部同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件。是否，記錄對(duì)服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。并定期進(jìn)行審計(jì)，形成了配置審計(jì)報(bào)告。是否，制定了配置管理必須遵循的策略。是否，運(yùn)行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。是否，配置項(xiàng)信息被保存在一個(gè)安全環(huán)境。約定或事先約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng)估和改進(jìn)。證了變更管理的有效性。準(zhǔn)變更。是否，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評(píng)估其影響與風(fēng)險(xiǎn)。是否，變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。是否，變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行關(guān)閉。是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。是否，運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后，組織對(duì)變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審。并保存相關(guān)的記錄。證了發(fā)布的正確性。息安全的風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目級(jí)質(zhì)量檢查點(diǎn)保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說(shuō)明情況。項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一個(gè)良好的開始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項(xiàng)目策劃階段介入，了解項(xiàng)目信息。服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及主要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。QA人員。是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項(xiàng)目的配置庫(kù)。項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要是針對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：是否，編制了《運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式及頻率等。是否，質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃。的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺(tái)、變更、發(fā)布等流程。是否，制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃。是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計(jì)算公式。項(xiàng)目實(shí)施檢查要進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目實(shí)施階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：是否，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃在進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過程得到有效的記錄。是否，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的要求，定期提交了服務(wù)報(bào)告（報(bào)、年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等A