摘要【摘要】：由于近期公司京東項(xiàng)目組出現(xiàn)了大批串貨、貨物破損、以及到貨晚點(diǎn)等情況的次數(shù)比較頻繁，再加之發(fā)物流站的貨物成本過(guò)高的情況。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求對(duì)公司京東項(xiàng)目組操作流程進(jìn)行分析與整改。其目的是為了提高京東項(xiàng)目組現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作效率，減少操作中的錯(cuò)誤，降低公司成本。為公司與客戶（京東）的良好合作打下基礎(chǔ)。本文目的是從操作的各各流程環(huán)節(jié)中分析，找出其中的不足之處，并提出改善方案進(jìn)行改善。關(guān)鍵字：操作流程流程標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化改進(jìn)目錄TOC\o"1-2"\u第一章設(shè)計(jì)背景 11.1公司簡(jiǎn)介 11.2京東項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 11.3流程管理的意義 21.4流程管理的目的 3第二章現(xiàn)有作業(yè)流程 32.1與京東公司正向貨物交接流程 32.2發(fā)零擔(dān)和司機(jī)交接流程 42.3物流干線車的交接流程 42.4京東項(xiàng)目組的返貨操作流程 4第三章各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題 53.1與京東公司正向貨物交接 53.2與發(fā)零擔(dān)司機(jī)的交接 53.3與干線司機(jī)的交接 53.4與零擔(dān)司機(jī)退貨的交接 53.5與京東退貨組交接 6第四章優(yōu)化方案 64.1與京東公司交接優(yōu)化 64.2發(fā)零擔(dān)和司機(jī)交接優(yōu)化 74.3物流干線車的交接優(yōu)化 74.4發(fā)干線的貨物分兩個(gè)地方發(fā)貨優(yōu)化 84.5京東項(xiàng)目組的返貨操作優(yōu)化 84.6作業(yè)注意事項(xiàng) 9第五章優(yōu)化預(yù)期目標(biāo) 105.1與京東正向貨物的交接目標(biāo) 105.2與發(fā)零擔(dān)貨物的交接目標(biāo) 105.3干線貨物的交接目標(biāo) 105.4退貨目標(biāo) 10總結(jié) 11致謝 12參考文獻(xiàn) 13第一章設(shè)計(jì)背景1.1公司簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙市三人行快運(yùn)有限公司成立于2006年11月20日，是一家經(jīng)長(zhǎng)沙市工商行政管理局批準(zhǔn)，以卡航運(yùn)輸、快遞為主要經(jīng)營(yíng)范圍的綜合型物流公司。經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)31個(gè)省、市和自治區(qū)，在國(guó)內(nèi)800個(gè)城市設(shè)立3000多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，門(mén)到門(mén)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)4000多個(gè)城鎮(zhèn)。主要經(jīng)營(yíng)行李、包裹、等普通貨物運(yùn)輸；倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、加工、配送等物流增值服務(wù)；湖南省自有及加盟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到158個(gè)，覆蓋湖南全境落地配送業(yè)務(wù)、湖南全省代收貨款、湖南省內(nèi)自有班車運(yùn)輸，50%網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了次日送。旗下現(xiàn)有的項(xiàng)目有唯品會(huì)項(xiàng)目組、京東京東項(xiàng)目組、央廣購(gòu)物項(xiàng)目組、環(huán)球購(gòu)物項(xiàng)目組、優(yōu)購(gòu)項(xiàng)目組、快樂(lè)購(gòu)項(xiàng)目組、好享購(gòu)項(xiàng)目組。1.2京東項(xiàng)目組簡(jiǎn)介三人行京東項(xiàng)目組是三人行快運(yùn)有限公司旗下的一個(gè)項(xiàng)目組，是公司主營(yíng)業(yè)務(wù)之一。項(xiàng)目的主要工作性質(zhì)是與京東長(zhǎng)沙二級(jí)分撥中心貨物交接與運(yùn)輸，其業(yè)務(wù)是將每日從武漢京東FDC倉(cāng)與長(zhǎng)沙FDC倉(cāng)要發(fā)送至湖南省內(nèi)各各地市、縣的站點(diǎn)貨物運(yùn)輸服務(wù)，以及各各站點(diǎn)的逆向貨物運(yùn)輸服務(wù)。三人行京東項(xiàng)目組每日接收的貨物達(dá)到了33個(gè)站點(diǎn)之多。1.3流程管理的意義這個(gè)問(wèn)題要從科層組織的弊端說(shuō)起?？茖咏M織的弊端集中表現(xiàn)在五個(gè)方面：（1）是分工過(guò)細(xì)，最后形成金字塔，（2）是無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，缺乏顧客服務(wù)意識(shí)（追求上級(jí)滿意、本位主義）；（3）是組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)；（4）是員工技能單一，適應(yīng)性差；（5）是資源閑置和重復(fù)勞動(dòng)，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠。而實(shí)施流程管理，則可以帶來(lái)以下顯著的改變：a、職能的統(tǒng)一和集中（機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)）；b、職能的合并（凡是一個(gè)部門(mén)或一個(gè)人管理的業(yè)務(wù)，就不設(shè)多個(gè)部門(mén)或多個(gè)人去管理）；c、職能的轉(zhuǎn)換（領(lǐng)導(dǎo)職能更主要的是提供服務(wù)）；d、部分職能的社會(huì)化（有利于整個(gè)社會(huì)資源的整合和優(yōu)化）。因此，實(shí)施流程管理對(duì)企業(yè)管理的作用是多方面的。從企業(yè)不同層次員工的角度談一談流程管理的作用：對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，不用擔(dān)心下達(dá)命令沒(méi)人執(zhí)行、執(zhí)行力不夠的狀況；對(duì)中層干部來(lái)說(shuō)，不用事事請(qǐng)示、不再上下受氣；對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，掌握了正確做事的方法，不用再背黑鍋。用一句話來(lái)說(shuō)，那就是流程管理讓工作變得更簡(jiǎn)單。1.4流程管理的目的在前面的分析基礎(chǔ)上，再來(lái)談流程管理的目的就簡(jiǎn)單多了。就是企業(yè)通過(guò)實(shí)施流程管理，讓所有企業(yè)的員工懂得：企業(yè)的事務(wù)工作分別由誰(shuí)來(lái)做、該怎么做以及怎樣做好的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單清楚、一目了然。由于職責(zé)清楚、責(zé)任分明，能大大減少企業(yè)的出錯(cuò)率，提高工作效率，大大提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。流程管理消除了部門(mén)之間的壁壘、消除了職務(wù)的空白地帶，并能帶動(dòng)全體員工潛能的釋放和積極性的發(fā)揮，能大大提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率和效益，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也將大大增強(qiáng)。總之，流程管理就是消除人浮于事、扯皮推諉、職責(zé)不清、執(zhí)行不力的弊端，從而達(dá)到企業(yè)運(yùn)行有序、效率提高的目的。現(xiàn)有作業(yè)流程2.1與京東公司正向貨物交接流程點(diǎn)完數(shù)后對(duì)應(yīng)地方，等待和京東核對(duì)件數(shù)；件數(shù)核對(duì)完成后開(kāi)具三人行面單，并在面單上標(biāo)注發(fā)貨件數(shù)和纖袋件數(shù)，站點(diǎn)名稱，。在清點(diǎn)數(shù)量的同時(shí)應(yīng)對(duì)每件貨物進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有外包裝破損，污染，異味，異響等情況必須登記單號(hào)最后匯總打印表格要求京東發(fā)貨組人員簽字與京東發(fā)貨組人員核對(duì)數(shù)量后由京東打印三聯(lián)單雙方簽字，最后分站點(diǎn)匯總，我司現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)開(kāi)出三人行面單并由雙方簽字，最后單據(jù)隨貨物一起下發(fā)到站點(diǎn)2.2發(fā)零擔(dān)和司機(jī)交接流程待京東貨物出貨完畢后，開(kāi)始與公司發(fā)零擔(dān)的司機(jī)交接，與司機(jī)交接時(shí)由京東項(xiàng)目組操作人員將發(fā)零擔(dān)的貨物拖到司機(jī)車前，由司機(jī)自己裝車。2.3物流干線車的交接流程每日京東發(fā)干線的貨物全部分好站點(diǎn)裝入筐子帶回公司，安排當(dāng)天的晚班人員值班發(fā)貨，與干線司機(jī)交接時(shí)全部有人工點(diǎn)數(shù)交接，貨物交接完以后要司機(jī)在物流單上簽字并附上日期。2.4京東項(xiàng)目組的返貨操作流程干線退貨的交接：干線車輛每天來(lái)提貨時(shí)把帶回來(lái)的退貨與當(dāng)天京東項(xiàng)目組晚班人員進(jìn)行交接：當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，并做好異常登記。零擔(dān)公司退貨的交接：所有零擔(dān)公司退貨，當(dāng)天站點(diǎn)通知客服后書(shū)寫(xiě)到白板上，調(diào)度通知司機(jī)提貨，所有退貨必須當(dāng)天提回。提回來(lái)的貨物放在倉(cāng)庫(kù)由京東項(xiàng)目組的人員中午裝車統(tǒng)一帶到京東退貨組交接。與京東退貨組的交接：當(dāng)天所有退貨帶到京東退貨組的操作現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)一掃描打表簽字，單據(jù)帶回公司統(tǒng)一交給客服。第三章各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題3.1與京東公司正向貨物交接在與京東交接的過(guò)程中，由于現(xiàn)場(chǎng)操作的場(chǎng)地有限，而貨物量又較多，所有貨物在出貨時(shí)擺放的比較近，很容易造成串貨的現(xiàn)象的發(fā)生；存在貨物晚點(diǎn)發(fā)不出去造成貨物滯留的現(xiàn)象。3.2與發(fā)零擔(dān)司機(jī)的交接在與發(fā)零擔(dān)的司機(jī)交接時(shí)由于沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)核對(duì)數(shù)量，導(dǎo)致在發(fā)貨的途中貨物丟失的責(zé)任人無(wú)法判定；發(fā)零擔(dān)的貨物存在著成本過(guò)高的問(wèn)題。3.3與干線司機(jī)的交接在與干線車輛交接時(shí)如有發(fā)生串貨無(wú)法確定是那件貨物，而且是人工清點(diǎn)容易發(fā)生錯(cuò)誤；隨著京東每日的貨物量的增加發(fā)干線的貨物在貨量多的情況下不能全部一次帶回公司發(fā)貨。3.4與零擔(dān)司機(jī)退貨的交接在零擔(dān)的退貨交接時(shí)由于公司司機(jī)帶回來(lái)的貨物沒(méi)有與京東項(xiàng)目組的人交接在發(fā)生貨物破損、貨物丟失是無(wú)法確定責(zé)任人。3.5與京東退貨組交接在與京東退貨組交接時(shí)，由于貨物來(lái)至多個(gè)站點(diǎn)混在一起，不利于客服的信息統(tǒng)計(jì)和操作。優(yōu)化方案4.1與京東公司交接優(yōu)化點(diǎn)完數(shù)后對(duì)應(yīng)地方（以地區(qū)為單位）匯總到一起，等待和京東核對(duì)件數(shù)；件數(shù)核對(duì)完成后開(kāi)具三人行面單，并在面單上標(biāo)注發(fā)貨件數(shù)和纖袋件數(shù)，站點(diǎn)名稱，收貨人姓名、電話等。和京東交接完成后，安排專人把貨集中起來(lái)放在我們固定的存貨區(qū)，19點(diǎn)前對(duì)京東庫(kù)房的貨物進(jìn)行清庫(kù)，19點(diǎn)以后的貨物當(dāng)天不交接。在清點(diǎn)數(shù)量的同時(shí)應(yīng)對(duì)每件貨物進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有外包裝破損，污染，異味，異響等情況必須登記單號(hào)最后匯總打印表格要求京東發(fā)貨組人員簽字。與京東發(fā)貨組人員核對(duì)數(shù)量后由京東打印三聯(lián)單雙方簽字，最后分站點(diǎn)匯總，我司現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)開(kāi)出三人行面單并由雙方簽字，最后單據(jù)隨貨物一起下發(fā)到站點(diǎn)。4.2發(fā)零擔(dān)和司機(jī)交接優(yōu)化發(fā)物流的貨物要進(jìn)行二次包裝，二次包裝所使用的編制袋必須是完好的，用三人行膠帶把袋口封嚴(yán)并在袋子上用大頭筆標(biāo)明站點(diǎn)名與袋內(nèi)貨物數(shù)量。易碎物品與液體不能進(jìn)行二次包裝。編織袋內(nèi)貨物必須碼放整齊，下重上輕。零擔(dān)交接必須讓司機(jī)清點(diǎn)件數(shù)，在交接本上簽字，注明件數(shù)和纖袋數(shù)量，數(shù)量核對(duì)清楚后才能出車發(fā)貨；如果是合包，司機(jī)點(diǎn)清合包件數(shù)和未合包件數(shù)，和京東現(xiàn)場(chǎng)人員做好交接。如果站點(diǎn)在提到貨后，發(fā)現(xiàn)合包內(nèi)袋少貨，必須在當(dāng)天提到貨一個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋。超過(guò)一小時(shí)不反饋的，站點(diǎn)又不能提供證據(jù)的，站點(diǎn)全責(zé)。站點(diǎn)可以提供監(jiān)控視頻或其他證據(jù)的，是項(xiàng)目組的責(zé)任。如果不能提供證據(jù)的，是站點(diǎn)的責(zé)任。4.3物流干線車的交接優(yōu)化干線交接陪備掃描槍，干線按照實(shí)際掃描件數(shù)交接。項(xiàng)目組把掃描數(shù)據(jù)上傳到表格，留存交干線客服備案。貨物的出庫(kù)必須清點(diǎn)數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)必須進(jìn)行二次清點(diǎn)，要求接貨司機(jī)在交接單上簽字，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)馬上報(bào)備給客服,單據(jù)上必須要備注清楚。交接的時(shí)候注明件數(shù)、日期、提貨人（正楷簽名）。4.4發(fā)干線的貨物分兩個(gè)地方發(fā)貨優(yōu)化由于貨物量增大一臺(tái)9米6已經(jīng)不能滿足京東貨物的需求，發(fā)干線的貨物不能全部帶回公司，將貨物比較多的3個(gè)干線站點(diǎn)的貨物留在京東倉(cāng)庫(kù)，通知干線司機(jī)到京東倉(cāng)庫(kù)提貨，并安排晚班人員值班，當(dāng)天的貨物必須發(fā)完。4.5京東項(xiàng)目組的返貨操作優(yōu)化（1）干線退貨交接接收干線返貨退貨需要檢查貨物包裝完好性有異常需要與代理書(shū)面?zhèn)渥?，（且告知客服）未備注的若退貨被長(zhǎng)沙分揀中心拒收，（或后期武漢因?yàn)楫惓＞苁者@件貨）責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)。當(dāng)天退貨單據(jù)，現(xiàn)場(chǎng)要第二天交接給客服，單據(jù)未給齊的3日內(nèi)處理完畢。（2）零擔(dān)公司提貨所有零擔(dān)公司退貨，當(dāng)天站點(diǎn)通知客服后書(shū)寫(xiě)到白板上，調(diào)度通知司機(jī)提貨，所有退貨必須當(dāng)天提回。14點(diǎn)前提回的貨物，在15點(diǎn)前可以送到京東，司機(jī)可以直接送到京東退貨組。15點(diǎn)前不能送到退貨組的，交到庫(kù)房，由分撥中心.站點(diǎn)發(fā)快遞的過(guò)來(lái)的貨物，由分撥中心收取，第二天和京東項(xiàng)目組交接。（3）與京東退貨組的交接在與京東退貨組交接時(shí)，要將所有的站點(diǎn)的退貨以站點(diǎn)為單位分好再進(jìn)行掃描，在掃描完成后要對(duì)退貨總件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)并與交接單上的數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)有數(shù)量對(duì)不上的情況，應(yīng)馬上和客服聯(lián)系處理。4.6作業(yè)注意事項(xiàng)（1）確保與京東交接件數(shù)準(zhǔn)確，貨物包裝完好、單據(jù)完整、溝通及時(shí)。京東的封簽編織袋要檢查是否有破洞，袋口是否松動(dòng)，如有以上情況必須要求京東現(xiàn)場(chǎng)人員更換編織袋與封簽。（2）與京東交接的異常必須要在三人行面單或是京東清單上備注，有我司人員及京東發(fā)貨組人員簽字。（手機(jī)拍照留底給客服）未報(bào)異常與干線司機(jī)交接司機(jī)報(bào)備異常的，異?？劭钣删〇|現(xiàn)場(chǎng)操作人員承擔(dān)。（3）現(xiàn)場(chǎng)合包件上必須寫(xiě)上合包件數(shù)。（4）現(xiàn)場(chǎng)人員與下一環(huán)節(jié)未交接，造成的異常由現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)。（5）接收干線返貨退貨需要檢查貨物包裝完好性有異常需要與代理書(shū)面?zhèn)渥ⅲㄇ腋嬷头┪磦渥⒌娜敉素洷婚L(zhǎng)沙分揀中心拒收，（或后期武漢因?yàn)楫惓＞苁者@件貨）責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)。（后期要備用專門(mén)的三聯(lián)紙做異常交接）（6）當(dāng)天退貨單據(jù)，現(xiàn)場(chǎng)要第二天交接給客服，單據(jù)未給齊的3日內(nèi)處理完畢。（7）項(xiàng)目組和站點(diǎn)、物流在接觸貨物的時(shí)候，不允許用大頭筆或者其他書(shū)寫(xiě)的工具在京東原包裝上書(shū)寫(xiě)。如果確實(shí)需要書(shū)寫(xiě)的，只能在有京東LOGO的紙箱上書(shū)寫(xiě)。如果不按照要求操作，造成京東拒收的，責(zé)任單位自行買單。第五章優(yōu)化預(yù)期目標(biāo)5.1與京東正向貨物的交接目標(biāo)提高工作效率，把現(xiàn)場(chǎng)操作員工上班時(shí)間縮短一個(gè)小時(shí)；京東貨物串貨率降到原來(lái)水準(zhǔn)的三分之一。5.2與發(fā)零擔(dān)貨物的交接目標(biāo)降低百分之二十的發(fā)貨成本，提高司機(jī)的裝貨速率，杜絕因交接不明而造成的扯皮事件。5.3干線貨物的交接目標(biāo)減輕現(xiàn)場(chǎng)操作人員的負(fù)擔(dān)，減輕晚班人員的負(fù)擔(dān)，減少公司車輛的運(yùn)輸成本，減少貨物出錯(cuò)率。5.4退貨目標(biāo)減少貨物丟失率，責(zé)任劃分更明確，減少因交接原因造成的賠款，異常件的處理周期縮短。總結(jié)本文通過(guò)對(duì)三人行物流有限公司京東項(xiàng)目組現(xiàn)有的操作流程進(jìn)行優(yōu)化，使得操作流程更加完善，更加標(biāo)準(zhǔn)化。從現(xiàn)有的操作流程進(jìn)行分析問(wèn)題，再以現(xiàn)代物流為改進(jìn)方向，結(jié)合三人行物流有限公司的現(xiàn)狀進(jìn)行合理優(yōu)化，對(duì)三人行物流有限公司京東項(xiàng)目組的操作流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。為公司提高效率，降低成本。為實(shí)現(xiàn)公司利益最大化努力！致謝本論文至始至終是在尊敬的導(dǎo)師的精心指導(dǎo)下順利進(jìn)行的。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，值得學(xué)生終身學(xué)習(xí)。該論文的圓滿完成，使我在專業(yè)知識(shí)方面又上了一個(gè)新的臺(tái)階。在論文書(shū)寫(xiě)期間，很多老師、同學(xué)、朋友都給予了我大力的指導(dǎo)和幫助，并提出了寶貴的意見(jiàn)，在此向他們表示最誠(chéng)摯的謝意。參考文獻(xiàn)[1]王炬香.采購(gòu)管理實(shí)務(wù).電子工業(yè)出版社.2011.1[2]古全美張述敬童桂玲.物