客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶投訴處理流程一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。

（1）

記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

（2）

判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

（3）

確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）

責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

（7）實(shí)施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

（8）總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。通知客戶處理責(zé)任人判定具體責(zé)任客戶投訴記錄表24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示判斷投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容客戶投訴客戶投訴處理流程通知客戶處理責(zé)任人判定具體責(zé)任客戶投訴記錄表24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示判斷投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容客戶投訴確定投訴處理責(zé)任部確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原責(zé)任部門分析投訴原因投訴表格管理（存檔）投訴表格管理（存檔）實(shí)施處理方案（5個(gè)工作日內(nèi)） 總總結(jié)評(píng)價(jià)后附客戶投訴記錄表：附表：客戶投訴記錄表NO：投