物業(yè)服務組織機構及人員配備、培訓和管理概述：**物業(yè)在師大物業(yè)管理服務中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構設置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業(yè)主和客戶提供高品質的物業(yè)管理服務。第一節(jié)組織機構設置組織機構是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，師大管理處將實行**物業(yè)領導下的經理負責制，管理處經理對工作全權負責，是**物業(yè)師大管理處的一切重大事務的組織者和指揮者。下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質服務，****物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個專業(yè)職能部門提供品質、人力資源、財務、后勤等支援。一、組織機構設置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在師大，**物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，以滿足和超越師大業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務不斷增長的需求。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在師大實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。1/16（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。**物業(yè)在師大遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四） 成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調配，節(jié)省師大費用開支。（五） 持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是**物業(yè)一貫遵循重要原則之一。組織機構設置圖五合華居物業(yè)師大物管中心客戶服務中客戶服務中心主管 客戶服務助理安全事務部 工程維修部 環(huán)境管理部治消車工工消清綠客安防輛程程防潔化戶管管管設設監(jiān)服管清理理理備備控務養(yǎng)潔運維服行護務2/16第二節(jié)人員配備一、 配備原則基于師大的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：服務意識強物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，**物業(yè)一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在師大配備服務意識強的管理服務人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化為，保障優(yōu)質的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平架構，根據(jù)師大的功能需要和客戶需求，在管理處設四個部門，即客戶服務中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理處經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的(三)重視文化素質和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個人素質的考察3/16師大是一個高品位的住宅區(qū)，是**市內一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。二、 精英管理團隊實現(xiàn)的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。**物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。第三節(jié) 三級培訓體系**物業(yè)針對師大的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，同時按照**物業(yè)“全員培訓、全程考核”的培訓方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。一、培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術過硬的物業(yè)管理隊伍，為師大的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質、便利、安全的物業(yè)管理服務。二、三級培訓體系4/16(一)入職培訓1、企業(yè)培訓：公司發(fā)展史、公司經營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。2、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。3、安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。4、軍訓與參觀學習。(二)崗前培訓1、公司文化的培訓、管理制度的培訓。2、針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。3、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。4、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。(三)在職培訓1、操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。2、新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。3、講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。三、培訓方式5/16(一)在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以管理處自培為主。(二)脫產進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。自我培訓主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。第四節(jié)內部管理一、 服務方式組織架構是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務方式，管理處將實行公司領導下的經理負責制，經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。下設客戶服務中心、安全事務部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業(yè)主和客戶的服務是否滿意進行回訪。1、客戶服務中心、工程維修部、安全事務部、環(huán)境部。2、客戶服務中心負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。3、工程維修部負責師大范圍內公共設施、設備的保養(yǎng)和維護管理工作，6/16業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。4、安全事務部負責師大范圍內的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。5、環(huán)境部負責師大紅線范圍內清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。二、 管理機制1、制度建設在師大將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。2、全面質量管理機制公司將根據(jù)ISO9001：2000標準的有關要求建立并推行了一整套有效的質量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質量管理。3、計劃目標考核管理、督導管理機制公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。管理處對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作7/16質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質和專業(yè)技能。4、自我約束機制將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。5、激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調開展。三、 人力資源管理（一） 完善的內部管理制度建立系統(tǒng)內統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過建立完善的內部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。（二） 招聘選拔1、招聘選拔體系（1）招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。（2）招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內部推薦、選拔符合任職條件的管8/16理人員或技術人員。（3）競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。（4）招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。（三） 招聘選拔原則1、計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。四、 強化員工培訓（一）培訓目的1、提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質、高效的服務。2、提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。3、滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。9/16（二）培訓原則：1、系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓。2、理論聯(lián)系實際原則：培訓工作做到理論聯(lián)系實際，學以致用，提高培訓工作效果。3、因人施教和因崗施教原則：培訓工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓。4、專業(yè)技能和職業(yè)素質相結合原則：培訓工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓。（三）建立培訓體系1、員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。2、建立內部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組,形成各種互補的培訓體系。3、靈活多變的教學方式：分組討論的培訓方式、演講式的培訓方式、經驗介紹式的培訓、示范操練式培訓方式、案例分析研討。4、完善培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質量審核、培訓效果評估。（四）培訓種類1、入職培訓：所有新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內容有公司概況、經營理念、服務理念、服務意識、服務禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓使新員工對公司有初步的了解。10/162、崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程、作業(yè)質量標準及崗位技能等進行崗前培訓。3、在職培訓：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應的在職培訓和現(xiàn)場指導，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質量意識、操作規(guī)程等進行培訓，進一步提高員工解決實際問題的能力。4、晉升培訓：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓。5、外送培訓：根據(jù)工作需要，為進一步提高管理水平和業(yè)務能力，員工可申請選送外出進修或參加專業(yè)培訓機構的短期培訓、講座、交流會等。6、個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院校或專業(yè)培訓機構進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。五、 考核機制公司將按崗位工作目標要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務意識、業(yè)務技能、協(xié)調能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。(一)目的1、調動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質按量完成。2、為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。11/16(二)原則實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核機構公司考核工作小組主持考評工作。(四)考核對象：全體員工(五)考核辦法1、管理處經理助理、主管及其他管理人員績效考核：管理人員自評考評管理處經理合格人力資源部將考主管核評結果公布、存自評不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀審定申訴副總經理考評工作小組2、管理處經理的考核管理處經理考評副總經理考評工作小組自評審定人力資源部將考核評結果公布、存檔3、員工績效考核：（1）以月度為單位，以100分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結果。（2）考核流程：12/16考評 審核、存檔員工 主管 管理處經理 人力資源部審核、公布申訴4、附則：（1）各級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結果，被考核人如對考評結果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。（2）每月考評分數(shù)總和加權平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。（六）考核結果及獎懲1、績效考核實行100分制，考核結果設定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進。2、不同級別考核結果有一個相對固定分配比例，構成相應的正態(tài)分布。3、不同級別考核結果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資=基準績效工資×考核系數(shù)。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關系如下：考核等級考核成績人數(shù)分配比例考核系數(shù)備注優(yōu)秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改進60以下1%0.65、工資與考核系數(shù)的關系：當月工資=（基礎工資+績效工資）×考核系數(shù)6、如連續(xù)兩次考核結果是“基本合格”或一次考核結果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。13/16（七）績效面談1、建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結果，并對考核結果、工作計劃、工作改進計劃等方面內容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權對其工作績效進行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內容：（1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度；（2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處；（3）下一考核期間將采取哪些改進措施來提高績效；（4）共同制定下一考核期工作目標和計劃；（5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調的工作等；3、績效面談主要原則（1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚；（2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；