家裝客戶接待流程及成交技巧家裝客戶接待流程及成交技巧家裝客戶接待流程及成交技巧家裝客戶接待流程及成交技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:家裝客戶接待流程及成交技巧目標(biāo)方法執(zhí)行堅持目標(biāo)成交收訂金或簽合同方法需要道具:1、名片2、公司宣傳資料冊3、促銷活動內(nèi)容4、紙和筆5、客戶交流表在需要時6、計算器7、公司作品集8、其他需要的道具人員分工原則：談客戶時客戶經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計師一個人談單，新進(jìn)人員必須請求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長配合流程溝通客戶需要產(chǎn)品介紹異議解除成交前期接待1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信。自我介紹如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長配合的：話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹。客戶經(jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題

問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢”

問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”

問題三：“什么時侯交房呢”

問題四：“房屋面積有多大呢”問題五：您打算什么時候裝修呢談單流程及要點第二階段：產(chǎn)品介紹引入方法1：“你對我們家和裝飾比較了解吧”接著拿出公司宣傳資料冊，開始公司介紹（3-5分鐘)公司介紹要點：禾新裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國住宅裝飾示范工程單位，二級資質(zhì)裝飾企業(yè).行業(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價不超過5%。成都市十大家裝設(shè)計師有三位在公司任職，歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。介紹要點在介紹時一定要仔細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價格。通過對客戶的觀察，重點介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）接著介紹公司的三大設(shè)計優(yōu)勢成都市十大家裝設(shè)計師有三位在公司任職，歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。接著推薦你想安排的設(shè)計師“XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項，作品被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去請他過來”接著推薦你想安排的設(shè)計師談單流程及要點在合適的時機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計師給客戶展示設(shè)計師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢。”設(shè)計師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。

要點：要讓客戶感覺這只是設(shè)計師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個就是設(shè)計師的全部了，要把客戶胃口吊足。

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在合適的時機(jī)，必須要問的第1個問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還是投資的呢。”絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點1：

公司獎牌墻，重點介紹：

1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)”;

2、公司老板09年4月從北京抱回來的“2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎。老板高興慘了，特別是示范工程獎，是北京派專家評審團(tuán)過來把各個裝飾公司的人叫到一起隨機(jī)抽出來的工地經(jīng)過不記名投票評選出來的。

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在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點2：

公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：

“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的。”“同時，公司每個監(jiān)理都配有一個相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢?！?/p>

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在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點3：

公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：

“我們公司的報價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度都有一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費”“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項目經(jīng)理提材料計劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項目經(jīng)理無材料采購權(quán)的。”“這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項目經(jīng)理，材料都有項目經(jīng)理購買，項目經(jīng)理為了利潤最大化，材料品質(zhì)無法保障?！?/p>

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在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點4：

歐安娜整體家居展廳：

“歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是成都唯一自己有實體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品。”

“因為沒有租裝飾城的鋪面費用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價格便宜30%以上”

“所有板材都選用歐標(biāo)E1級板材，不像有些商家說的E1級結(jié)果確是用的E2級的”

“所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計師針對具體戶型專門設(shè)計，因為是同一個公司產(chǎn)品，設(shè)計師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會更協(xié)調(diào)?！?/p>

談單流程及要點第三階段：異議解答在介紹過程中對客戶提出的各種問題進(jìn)行巧妙的解答。談單流程及要點

關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1：

在合適的時機(jī)，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個建行標(biāo)志沒有（指著背景墻上面的建行標(biāo)識），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？”談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)回答：

“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國有大銀行，最注重的就是信譽(yù)，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上海總部專門派人花了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完全可以放。”談單流程及要點

第四階段：促進(jìn)成交

話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”

“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”

拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計師，平時都很忙的，因此