客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練資料僅供參考文件編號：2022年4月客服人員的五種素質(zhì)及能力的訓(xùn)練版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：服務(wù)能力訓(xùn)練（一）講義一、崗前心理準(zhǔn)備客服人員應(yīng)具備的“五種素質(zhì)”客服人員是公司為客戶直接、近距離提供服務(wù)的重要群體和團隊，是公司的服務(wù)形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客戶是否滿意直接關(guān)系到公司的聲譽和形象，對公司的的形象起著至關(guān)重要的作用，如何才能打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌五種服務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。做能“吃”的人要廣義地理解能“吃”的含義，即做能吃“苦”、能吃“氣”和能吃“虧”的人。首先，做能吃“苦”的人：做一名一線客服人員并非一件難事，但要做好一線客服人員卻是一件困難的事，他們要面對輪回的酷暑嚴(yán)寒、各色用戶群體、不同的用戶需求、復(fù)雜的用戶咨詢及反饋、投訴處理等等。同時，一線客服人員事務(wù)繁雜、責(zé)任重、壓力大，心理上的“苦”更是需要他們做好充分心理準(zhǔn)備。所以說，要一如既往地做好一線服務(wù)工作，就要求他們能有吃“苦”的精神，此乃做好服務(wù)的基礎(chǔ)。做能吃“氣”人：一線客服人員常會遭遇到客戶的抱怨、誤會、委屈，特別是特殊時期、高溫季節(jié)、線路不暢、自身條件有局限不能滿足用戶需求，用戶爭議偏大難以解決時，人就開始煩躁，此時應(yīng)避免“情緒中暑”、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶“氣”的人。做能吃“虧”的人：很多一線客服人員都害怕吃虧，不愿意為了做好服務(wù)而多付出一點，結(jié)果這部分服務(wù)人員的業(yè)績始終沒有進步，個人職業(yè)生涯當(dāng)然也就只會停步不前甚至被淘汰；而這樣做的結(jié)果更把用戶對個人的不滿而轉(zhuǎn)移到對公司上，影響了公司的整體形象。服務(wù)工作相對于其他工作人員而言，責(zé)任更重、要求更高、付出更多，一線客服人員的工作職責(zé)就是——服務(wù)客戶，但就工作內(nèi)容而言，卻很難用規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)來界定。在工作當(dāng)中，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持奉獻精神，注重細(xì)節(jié)，在客戶有需要的時候，犧牲部分自己的利益，為八方客戶提供明文規(guī)定之外的額外服務(wù)項目，從而提高客戶的認(rèn)可度、滿意度。做善講的人一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性，特別是業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和呼叫班長、客服專員更應(yīng)該注意語言藝術(shù)。俗語說言為心聲，語言的魅力是無窮的。作為一個現(xiàn)代通信行業(yè)的一線客服人員，不僅應(yīng)當(dāng)具備豐富的業(yè)務(wù)水平，還必須具備出色的口才和較強的語言溝通能力，這是做好服務(wù)工作的第二個基礎(chǔ)。在日常工作中，客服人員要做到：講“心里話”：與客戶是溝通感情、建立友誼的手段，所以語言的平易、平和、平心就至關(guān)重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。講“引話”，講“引話”是藝術(shù)，客服人員在受理通信業(yè)務(wù)、推薦通信產(chǎn)品、指導(dǎo)用戶消費時要學(xué)會引之有源、引之有理、引之有序，從客戶喜愛的角度、話題出發(fā)，讓客戶愛聽、愿聽，不敷衍、不應(yīng)付。善講“角色話”。每個人的品行、脾氣各不相同，所謂“到什么山，唱什么歌”也是這個道理，一線服務(wù)人員要善于在談話過程中捕捉談話對象的特點，比如性格、脾氣、文化程度等，選取最合適的切入點去表達見解。做會“聽”的人有人說：沉默是金，但懂得沉默外還要知道傾聽也是一種美德。要聽上級的指示。作為與決策的執(zhí)行者，一線客服人員必須聽從上級指示，認(rèn)真執(zhí)行，不折不扣。要聽客戶的真心話。真正深入客戶，了解客戶，聽客戶講真心話，客戶有求能夠熱心解決，客戶有事熱心幫助，讓客戶在接受服務(wù)中得到實惠。要聽客戶的牢騷與建議。因為牢騷可讓我們發(fā)現(xiàn)自身的缺陷與不足從而帶動我們不斷改進與提高，建議可讓我們避免行業(yè)的短視和盲點，促進我們企業(yè)的不斷發(fā)展。所以傾聽客戶“牢騷話”是一線客服人員工作的一部分，對可以解決的實際問題傾力解決，對不能解決的問題，則好言相勸，耐心溝通，創(chuàng)造良好的客我關(guān)系，讓服務(wù)人員成為傳遞客戶的心聲、反映客戶的要求、提供客戶信息的使者。做“敢干”的人“敢干”要結(jié)合“苦干”、“實干”、“巧干”三元素。工作有多細(xì)，服務(wù)工作也就要做得多細(xì)，不可一味追求“數(shù)量”而忽視了“質(zhì)量”，要妥善處理好“數(shù)量”和“質(zhì)量”的關(guān)系；針對不同的零售客戶不同的特點，找準(zhǔn)特點，各個擊破，具體問題具體分析，在最短的時間內(nèi)取得最高的成績。做“好學(xué)”的人知識是需要不斷更新的，特別是現(xiàn)代社會的日新月異已經(jīng)給一線客服人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求，單純地倚靠書本已經(jīng)跟不上服務(wù)工作的現(xiàn)實情況，所以一線客服人員必須要不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)做人正身，多看看其他先進個人的先進事跡，學(xué)精神、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)驗以為已用，用新的服務(wù)方法和手段武裝工作，把服務(wù)工作做得更好。學(xué)規(guī)范、學(xué)考核方法、學(xué)習(xí)上級的決策，領(lǐng)會精神加以執(zhí)行。學(xué)老同志細(xì)致的工作作風(fēng)和吃苦耐勞的精神，秉承老一代的工作風(fēng)范，把握好服務(wù)的脈搏，打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌。第1項訓(xùn)練自信

方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。

注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點給予肯定，善于制造輕松和詣的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

第2項訓(xùn)練傾聽

方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個投資計劃，投資計劃要合情合理，切實可行。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實感，自然流露。

評析：人之所以不愿意傾聽，主要有兩個原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進了那樣多的內(nèi)容

注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第3項訓(xùn)練贊美

方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。二、工作前的相關(guān)準(zhǔn)備工欲善其事，必先利其器__孔子《論語.衛(wèi)靈公》釋義：工匠要想使（他的）工作做好，一定要先使工具鋒利。比喻做好一件事情準(zhǔn)備工作很重要。職業(yè)規(guī)劃：打造美好未來的方案許多服務(wù)人員，尤其是基層服務(wù)人員，對自己的工作缺乏正確的認(rèn)識，認(rèn)為自己不過是一個小小的服務(wù)人員，無法成就大業(yè)，也不用描述宏大的理想，遠(yuǎn)大的前途，只要當(dāng)一天和尚撞一天鐘，保證一天不出差錯就萬事大吉。但這種想法是錯誤的，因為：服務(wù)是一個非常的廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)，其就業(yè)面廣?；鶎臃?wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高管理層工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們，使我們了解人、掌握人、懂得如何與人打交道。美國著名的卡耐基基金會調(diào)查顯示：一個人的最終成就，15%取決于其專業(yè)水平，85%取決于其與人溝通、打交道的能力。服務(wù)行業(yè)作為一個廣泛與人打交道的行業(yè)，每天要面對大量的、形形色色的人，這為我們服務(wù)人、觀察人提供了一個很好的舞臺。綜上所述，當(dāng)我們從事這個行業(yè)時，我們就要認(rèn)真踏實地工作，不要猶豫不決，心有不甘；要好好利用這個平臺鍛煉自己，不要只顧拉車，不抬頭看路；要積極思考，主動創(chuàng)新不要麻木不仁，過一天算一天。給自己制定一個發(fā)展方向，圍繞這個方向，充分發(fā)揮自己的潛能，使用自己走向成功，這就是職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)分三種：短期目標(biāo)：2年以內(nèi)的規(guī)劃，比如：精通專業(yè)知識，獲得某個職位中期目標(biāo)：2至5年內(nèi)，比如：獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)的機會，獲得更高的職位長期目標(biāo)：5至10年的規(guī)劃，比如：除專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越。人生目標(biāo)：整個職業(yè)生涯的規(guī)劃。比如：具有很全面的掌控能力，之后能獨立創(chuàng)業(yè)等等。三、服務(wù)人員的能力培養(yǎng)：2、文化修養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備以下知識：熟悉作業(yè)環(huán)境、風(fēng)俗、工作區(qū)域的周邊環(huán)境、同類通信領(lǐng)域的服務(wù)商、運營范圍、特長領(lǐng)域、服務(wù)特色等等。懂得公共關(guān)系學(xué)的基本知識掌握本公司企業(yè)文化、主體產(chǎn)品、自身的工作流程、管理渠道及管理部門的聯(lián)絡(luò)方式重點客戶的客戶的產(chǎn)品類別、消費方式、生活喜好2、心理素質(zhì)敏銳的注意力較強的記憶力敏捷的思維能力良好的感情駕馭能力好聽的聲音首先，明了好聽聲音的作用（效果）：好聽的聲音可以在只聞其聲未見其人時便給人愉悅感，在對話交談中更能吸引人們的注意力，博得人的信任和尊敬。什么樣的聲音是好聽的好聽的聲音就是在與人交談時：音調(diào)要有高低變化、吐字要清晰、語速要適中、音色應(yīng)明亮柔和，充滿熱情，剛?cè)岵暻椴⒚?；忌無力，無彈性，沙啞、沉悶，說話無條理。其次，了解自己的聲音：聲音太細(xì)，會給人一種柔弱、不自信感；聲音過尖，會給人一種比較神經(jīng)質(zhì)，心胸狹窄感；語速過快，容易讓人覺得比較自我，急躁，思想偏激，情緒易沖動，甚至缺乏合作精神；語速過慢，容易讓人覺得做事猶豫，不果斷，沒魄力；語音含糊，給人感覺做事目標(biāo)不明確，無條理，缺乏原則性；腔調(diào)做作，容易顯得、功利，缺乏內(nèi)涵和自信。所以，了解自己的聲音，對它進行修飾是非常重要的。最后，如何訓(xùn)練聲音：控制氣息：可通過呼氣與吸氣來練習(xí)。吸氣時就像聞鮮花的香氣，呼氣時就象吹灰塵一樣。通過不斷地練習(xí)，慢慢地使自己能自如地控制氣息。力度適當(dāng)：在任何時候說話，不要用力過度，要用柔和的氣息發(fā)聲。用氣過猛或用力過大，都容易損壞聲帶，所以，說話不要大聲喊。聲音當(dāng)大則大，當(dāng)小則小，當(dāng)平則平。但是大，不可以到聲嘶力竭，小，不可小到別人沒法聽到。音調(diào)盡量低一些：音調(diào)低一些，會起到好的溝通效果。注意環(huán)境，把握音量，塑造出和諧、有禮的聲音氛圍。4、服務(wù)技能專業(yè)技術(shù)服務(wù)技巧5、溝通能力與顧客溝通時，應(yīng)注意三個要點：在溝通中，一定要對自己的產(chǎn)品有信心，包括技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境。只要有獨到的一面，就要敢于傳播。盡可能的少用“可能”、“也許”等非肯定語言，要用肯定性的語言，使顧客對你的服務(wù)能夠“放心”。使用最易被消費者接受的表達方式，并配合適當(dāng)?shù)氖謩?，語調(diào)和詞匯。四、服務(wù)人員工作中的心態(tài)調(diào)整服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時向顧客傳遞信息，因此要保證自己有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨煉服務(wù)者的意志，讓人更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢。所以在服務(wù)中，我們要心存感激心存感激即感恩的心態(tài)?！拔?，曾經(jīng)因為沒有鞋穿，而哭泣，走到大街上，卻看見了沒有腿的男子?！备卸鞑患兇馐且环N心理安慰，也不是對現(xiàn)實的逃避，更不是阿Q精神勝利法，它是一種歌唱生活的方式，來自于對生活的愛與希望。因此，我們要：在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、不滿、不幸；用勤奮的工作和無私的奉獻來回報恩惠。不要怕吃虧，這樣就能自覺地、無條件地為顧客付出，不再考慮是否得不償失。在面對顧客時，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好，從而感受服務(wù)的喜悅，工作的快樂。積極樂觀：主動向上，努力爭取。拿破侖說：要想獲得這個世界上最大的獎賞，你必須像最偉大的開拓者一樣，將所擁有的夢想轉(zhuǎn)化成為實現(xiàn)夢想而獻身的熱情，以此來發(fā)展和銷售自己的才能。要有必勝的恒心用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響顧客歡樂的勞動改變你的習(xí)慣用語向龍蝦學(xué)習(xí)不要斤斤計較訓(xùn)練科目：

第7項訓(xùn)練幽默感

方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。

從表演中領(lǐng)悟和體會幽默感。

評析：什么是幽默每個人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

第8項訓(xùn)練克制力

方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。

評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

注意：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)?；磉_包容每一個客戶都有不同的愛好和需求，為他們提供服務(wù)，滿足其需求，就要學(xué)會包容，包容他們的不同喜好和挑剔，把顧客當(dāng)成鄰家的孩子。把顧客比成孩子不是嘲諷顧客，而是要服務(wù)人員明白三點：將注意力集中有顧客身上。寬容諒解。提問題的顧客，才是好顧客。顧客越挑剔，服務(wù)人員趙要加倍地付出耐心，認(rèn)真解答，并努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高服務(wù)水平。當(dāng)然，對于顧客不正當(dāng)?shù)男袨椋覀円膊荒芸v容。就像對待孩子，小錯可以忽略不計，原則性錯誤不能姑息，但要注意語言得體，不要得罪顧客。訓(xùn)練科目：

第9項訓(xùn)練洞察力

方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法第11項訓(xùn)練記憶力

方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、、同伴等資料。

評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大約不會有