PAGEPAGE4《跨境電商客服》課程大綱課程名稱：跨境電商客服學(xué)分：4總學(xué)時：72適用專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易一、前言1.課程性質(zhì)《跨境電商客服》課程是國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)必修的專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生進行B2B和B2C跨境電商客戶服務(wù)工作中的口頭和書面交流的能力。本課程是一門理實一體課程，在第3學(xué)期開設(shè)，其前導(dǎo)課程是《商務(wù)英語溝通》、《國際貿(mào)易基礎(chǔ)》等課程，后續(xù)課程是《Alibaba國際站進階實戰(zhàn)》、《Amazon進階實戰(zhàn)》等課程。2．基本理念本課程的設(shè)計遵循“以成果為導(dǎo)向、以能力為本位”的職業(yè)教育理念，以崗位典型工作任務(wù)為依據(jù)，遵循學(xué)生認知發(fā)展規(guī)律，由淺入深、由易到難地設(shè)計課程內(nèi)容,注重學(xué)生職業(yè)能力、專業(yè)能力、國際視野和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識的培養(yǎng)。3．設(shè)計思路本課程的設(shè)計思路是根據(jù)跨境電商真實工作崗位的要求設(shè)計相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。首先，與廣東省跨境電商企業(yè)開展全方位合作，對跨境電商客服崗位典型工作任務(wù)及所需關(guān)鍵能力進行分析；然后，提煉《跨境電商客服》課程的學(xué)習(xí)成果；最后，確定課程目標(biāo)、開發(fā)課程內(nèi)容、設(shè)計多元評量方式，最終形成《跨境電商客服》課程大綱。本課程共72課時，其中理論36學(xué)時，實踐36學(xué)時。課程內(nèi)容包括跨境電商客服工具應(yīng)用（10學(xué)時）、外貿(mào)客戶開發(fā)（16學(xué)時）、詢盤處理及咨詢解答（18學(xué)時）、售后服務(wù)（18學(xué)時）、跨文化客戶關(guān)系管理（10學(xué)時）。對學(xué)生成績的評價采取多種形式的過程性評價，根據(jù)具體情況綜合運用閉卷、開卷、口頭匯報、書面報告等多種考核方式相結(jié)合的方法，注重對學(xué)生能力的評價。二、課程目標(biāo)1．總體目標(biāo)《跨境電商客服》課程根據(jù)行業(yè)企業(yè)需求培養(yǎng)掌握國際貿(mào)易與跨境電子商務(wù)知識，具備外語基本技能、跨文化溝通能力和國際化視野的復(fù)合型涉外商務(wù)人才。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠描述跨境電商客服的工作范疇以及工作思路，靈活應(yīng)用跨境電商客服常用軟件和工具，掌握外貿(mào)客戶開發(fā)、詢盤處理、咨詢解答、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理等相關(guān)知識和技能，形成良好的跨文化溝通意識、較強的服務(wù)意識以及團隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。2．具體目標(biāo)知識目標(biāo)①.闡述有效電子郵件的語言特點；②.列舉尋找潛在客戶的渠道；③.舉例說明有吸引力的標(biāo)題特點；④.列舉客戶開發(fā)信類型及適用的國家或民族；⑤.列舉常見詢盤類型；⑥.描述可疑詢盤特點；⑦.舉例說明海外客戶常見咨詢問題的解答技巧；⑧.列舉跨境電商客戶主要類別及特點；⑨．闡述不同國家客戶關(guān)系維護方法及技巧；能力目標(biāo)①.能針對不同客戶選擇有針對性的即時通訊工具；②.能使用翻譯工具進行中文、英文及小語種的互譯；③.能運用其他工具輔助跨境電商客服溝通；④.能撰寫回復(fù)率高的、有針對性的客戶開發(fā)信；⑤.能對詢盤進行有效回復(fù)；⑥.能針對常見售后問題設(shè)計解決方案；⑦.能與不同文化背景的客戶進行有效磋商；⑧.能利用網(wǎng)絡(luò)工具進行客戶關(guān)系維護；素質(zhì)目標(biāo)①.具有涉外貿(mào)易所需要的服務(wù)意識、敬業(yè)精神和職業(yè)道德；②.具有較強的外語應(yīng)用能力以及跨文化交流能力；③.具有良好的溝通、團隊協(xié)作能力；④.具備對新知識、新工具的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力；⑤.具有較強的解決問題能力和創(chuàng)新能力；三、課程內(nèi)容與要求表1《跨境電商客服》課程內(nèi)容序號學(xué)習(xí)模塊/學(xué)習(xí)項目/學(xué)習(xí)任務(wù)名稱知識內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求教學(xué)方法參考學(xué)時理論實踐1工具應(yīng)用①列舉常用即時通訊工具；②闡述電子郵件的語言特點；③列舉常用翻譯工具；④舉例說明翻譯工具使用技巧；①能針對不同客戶選擇即時通訊工具；②能利用電子郵件進行有效共同；③能運用翻譯工具進行中英文及小語種的互譯；課堂講授課堂討論案例教學(xué)552客戶開發(fā)①列舉尋找客戶渠道；②設(shè)計有吸引力的開發(fā)信標(biāo)題；③舉例說明有效客戶開發(fā)信的特點；①能通過多種渠道尋找潛在客戶；②能撰寫有效的客戶開發(fā)信；課堂講授課堂討論案例教學(xué)情景模擬883詢盤處理①列舉常見詢盤類型；②描述可疑詢盤特點；③舉例說明詢盤回復(fù)技巧；①能對詢盤質(zhì)量進行準(zhǔn)確評估；②能對詢盤進行有效回復(fù)；課堂講授課堂討論案例教學(xué)情景模擬554咨詢解答①列舉海外客戶常見咨詢問題類型；②舉例說明咨詢解答的語言技巧；①能合理解答海外客戶常見咨詢課堂講授課堂討論案例教學(xué)啟發(fā)式教學(xué)情景模擬445售后問題處理①列舉海外客戶常見售后問題；②描述常見售后問題的解決辦法；③舉例說明英語書面磋商技巧；①能針對常見售后問題設(shè)計解決方案；②能與不同文化背景的客戶進行有效磋商；課堂講授課堂討論案例教學(xué)情景模擬996跨文化客戶關(guān)系維護①列舉跨境電商海外客戶主要類別及特點；②舉例說明客戶關(guān)系維護技巧。①能進行跨境電商客戶關(guān)系維護。課堂講授課堂討論案例教學(xué)情景模擬55四、實施建議1．教學(xué)組織形式與實施建議①將班級學(xué)生按性格、英文水平等特點分為學(xué)習(xí)小組，確保每個小組中的小組成員在性格和能力上實現(xiàn)互補，由學(xué)習(xí)小組共同完成以工作任務(wù)為主線的學(xué)習(xí)項目。②利用現(xiàn)有多媒體教室、實訓(xùn)室開展課堂教學(xué)與實訓(xùn)，保證課程教學(xué)實施的效果。③將每個教學(xué)任務(wù)設(shè)計為三段式教學(xué)模式，包括導(dǎo)學(xué)階段（課前線上自主學(xué)）、探究階段（課上師生互動學(xué)）和反饋階段（課后分享交流學(xué)）。④通過雙語教學(xué)，使學(xué)生更好地熟悉英文環(huán)境下跨境電商客服工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的跨文化交流意識。2．教材選用與編寫建議①選用反映跨境電商業(yè)務(wù)交流與溝通相關(guān)的高職教材，便于實施任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)。②編寫教材堅持企業(yè)需求與課程內(nèi)容無縫對接的原則，并注意與相關(guān)課程的銜接，側(cè)重英文溝通能力和跨文化交際意識的培養(yǎng)。教材的設(shè)計應(yīng)從學(xué)生的學(xué)習(xí)成果入手，以實操為主，突出高職特色。3．考核評價建議①考核方式本課程平時考核占30%，期中考試占30%，期末考試占40%。平時考核主要考查學(xué)生課堂出勤、課堂表現(xiàn)、學(xué)習(xí)態(tài)度等；期中考試以操作考試為主，考核學(xué)生知識和技能的掌握情況；期末考試以筆試為主，考查學(xué)生的綜合技能掌握情況。最終考試的成績由平時考核、期中考試、期末考試綜合而成。②成績評定本課程考核成績采用百分制。平時考核每個任務(wù)的成績包含理論知識考核得分、任務(wù)完成情況得分、實踐過程中教師評價得分、組內(nèi)互評得分、組長評價得分和學(xué)生自評得分。期末考試采用筆試，試卷分為理論和實踐兩部分。理論部分主要為選擇、填空等客觀題目，實踐部分主要為主觀題。4．課程資源的開發(fā)與利用建議①利用精品在線開發(fā)課程網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)課程網(wǎng)站、微課、多媒體課件等資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變。②利用現(xiàn)有教學(xué)實訓(xùn)基地以及教學(xué)企業(yè)，是學(xué)生充分感受到真實工作環(huán)境的挑戰(zhàn)。③利用校圖書館超星電子圖書、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫等電子資源。5．教學(xué)條件配置建議學(xué)習(xí)