管理溝通藝術(shù)管理溝通藝術(shù)11同理心溝通2向上溝通3向下溝通目錄1同理心溝通2向上溝通3向下溝通目21同理心溝通目錄1同理心溝通目3同理心溝通說(shuō)了不聽(tīng)？說(shuō)重了引發(fā)人際沖突？自己的方案老板不賣(mài)賬？老板的溝通風(fēng)格簡(jiǎn)單粗暴自己接受不了？領(lǐng)導(dǎo)不給解釋的機(jī)會(huì)，上來(lái)就是指責(zé)？下級(jí)上級(jí)12工作中有哪些關(guān)于溝通的問(wèn)題？同理心溝通說(shuō)了不聽(tīng)？自己的方案老板不賣(mài)賬？下級(jí)上級(jí)12工作中4成為管理溝通中的潤(rùn)滑劑同理心溝通讓同理心成為管理溝通中的潤(rùn)滑劑同理心溝通讓同理心5WHAT？什么是基于同理心溝通？WHAT？什么是基于同理心溝通？6管理溝通藝術(shù)教材課件7同理心定義指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。同理心定義指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會(huì)他人8想一想你最不容易溝通/說(shuō)服的對(duì)象具有哪些特點(diǎn)？用5-10個(gè)詞形容描述他（她）是什么樣的人。（3min）想一想你最不容易溝通/說(shuō)服的對(duì)象具有哪些特點(diǎn)？用5-10個(gè)詞9堅(jiān)持自我接受度低內(nèi)向含蓄錙銖必較不愿表達(dá)不易溝通者為什么他們會(huì)有這些特點(diǎn)和行為表現(xiàn)？樂(lè)觀隨和寬容接納外向開(kāi)朗樂(lè)于傾聽(tīng)善于表達(dá)易溝通者易溝通和不易溝通者特點(diǎn)堅(jiān)持自我不易溝通者為什么他們會(huì)有這些特點(diǎn)和行為表現(xiàn)？樂(lè)觀隨和10管理溝通藝術(shù)教材課件11行為/語(yǔ)言感覺(jué)/期望價(jià)值/優(yōu)先順序需求如何表達(dá)表達(dá)什么你是誰(shuí)行為/語(yǔ)言感覺(jué)/期望價(jià)值/優(yōu)先順序需求如何表達(dá)表達(dá)什么你是誰(shuí)12人際關(guān)系的四項(xiàng)基本需求達(dá)到成果1得到認(rèn)同2避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）3要求正確4人際關(guān)系的四項(xiàng)基本需求達(dá)到成果1得到認(rèn)同2避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）313HOW？怎樣才能挖掘到冰山下的需求和動(dòng)機(jī)HOW？怎樣才能挖掘到冰山下的需求和動(dòng)機(jī)14識(shí)別不同人際風(fēng)格的行為特點(diǎn)識(shí)別不同人際風(fēng)格的行為特點(diǎn)15關(guān)注事關(guān)注人樂(lè)于合作照顧別人的感受愿意聽(tīng)別人訴說(shuō)敏感的感性追求結(jié)果喜歡挑戰(zhàn)忽略他人的感受表達(dá)自己的看法理性關(guān)注事關(guān)注人樂(lè)于合作追求結(jié)果16決策快決策慢表現(xiàn)出開(kāi)放快速?zèng)Q定較多肢體語(yǔ)言善于表達(dá)情感表現(xiàn)出保守決策時(shí)猶豫不決嚴(yán)肅不善于表達(dá)情感決策快決策慢表現(xiàn)出開(kāi)放表現(xiàn)出保守17表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人18控制型人際風(fēng)格1堅(jiān)決的注重結(jié)果的時(shí)間觀念強(qiáng)直截了當(dāng)沒(méi)有耐心好勝心強(qiáng)愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)不懼怕挑戰(zhàn)控制型人際風(fēng)格1堅(jiān)決的沒(méi)有耐心19表現(xiàn)型人際風(fēng)格2熱情充滿精力有創(chuàng)新性主觀武斷有點(diǎn)子能說(shuō)善道愛(ài)社交表現(xiàn)型人際風(fēng)格2熱情有點(diǎn)子20友善型人際風(fēng)格3關(guān)心他人老好人敏感細(xì)膩友善樂(lè)于助人有信任心待人小心喜歡穩(wěn)定友善型人際風(fēng)格3關(guān)心他人樂(lè)于助人21分析型人際風(fēng)格4緘默少語(yǔ)注意細(xì)節(jié)追求完美注重準(zhǔn)確和精確性愛(ài)思考和文字記錄分析型人際風(fēng)格4緘默少語(yǔ)22表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人23WHAT？不同人際風(fēng)格內(nèi)在需求WHAT？不同人際風(fēng)格內(nèi)在需求24連連看得到認(rèn)同要求正確達(dá)到成果避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）控制型表現(xiàn)型友善型分析型連連看得到認(rèn)同控制型25表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人26被動(dòng)關(guān)注人關(guān)注事（表達(dá)情感）（隱藏情感）熱情充滿精力有創(chuàng)新性主觀武斷有點(diǎn)子能說(shuō)善道會(huì)社交堅(jiān)決的直截了當(dāng)時(shí)間觀念強(qiáng)注重結(jié)果的好勝心強(qiáng)沒(méi)有耐心緘默少語(yǔ)注意細(xì)節(jié)注重準(zhǔn)確和精確性愛(ài)思考和文字記錄關(guān)心他人“老好人”敏感友善樂(lè)于助人不愛(ài)直言待人小心基本需求：達(dá)到成果基本需求：得到認(rèn)同基本需求：避免沖突基本需求：要求正確主動(dòng)被動(dòng)關(guān)注人關(guān)注事（表達(dá)情感）（隱藏情感）熱情堅(jiān)決的緘默少語(yǔ)關(guān)27行為趨向

散彈獵槍效果一個(gè)人的行為模式是否一成不變？行為趨向

散彈獵槍效果一個(gè)人的行為模式是否一成不變？28行為風(fēng)格的自我升華

每個(gè)人的行為特征都不是一成不變的，同時(shí)行為風(fēng)格是可以進(jìn)化的。行為風(fēng)格的自我升華

每個(gè)人的行為特征都不是一成不變的，同時(shí)行29人際風(fēng)格的要點(diǎn)沒(méi)有十全十美的風(fēng)格沒(méi)有好與壞的區(qū)分每種風(fēng)格都有長(zhǎng)處觀察行為的同時(shí)了解需求不是注重于人們做了什么而是注重于什么促使人們這樣做不要給人貼標(biāo)簽要區(qū)分他們的行為作為工具理解他人實(shí)現(xiàn)他人的需求建立信任取得良好的溝通人際風(fēng)格的要點(diǎn)沒(méi)有十全十美的風(fēng)格沒(méi)有好與壞的區(qū)分觀察行為的同30制定自己的人際溝通改進(jìn)方案

達(dá)到目標(biāo)尋找機(jī)會(huì)改變方式觀察行為了解需求建立信任同理心溝通六步走制定自己的人際溝通改進(jìn)方案

達(dá)到目標(biāo)尋找機(jī)會(huì)改變方式觀察行31同理心表達(dá)示例短片

同理心表達(dá)示例短片

32練習(xí)1步驟行為方式觀察行為了解需求等待機(jī)會(huì)，改變行為建立信任達(dá)成結(jié)果練習(xí)1步驟行為方式觀察行為了解需求等待機(jī)會(huì)，改變行為建立信任33練習(xí)1步驟行為方式觀察行為保持沉默，什么也不肯說(shuō)。妻子說(shuō)他受過(guò)很多委屈，但性格軟弱。為了保護(hù)妻子，堅(jiān)持要年輕人道歉。了解需求隨和型注重情感深?lèi)?ài)妻子等機(jī)會(huì)，改變行為開(kāi)始勸服建立信任法律也在保護(hù)你的家人，家人在等你出去，拿出照片達(dá)成結(jié)果嫌疑人招供練習(xí)1步驟行為方式觀察行為保持沉默，什么也不肯說(shuō)。妻子說(shuō)他受34當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦1當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦135情景一：當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦？在不同的場(chǎng)景下應(yīng)用同理心溝通六步情景一：當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦？在不同的場(chǎng)景下應(yīng)用同理36防衛(wèi)行為找理由延后攻擊責(zé)備推卸責(zé)任解釋裝傻裝作震驚保持沉默哭抱怨裝成很忙身體不舒服感到悲傷忽視防衛(wèi)行為找理由裝作震驚37管理溝通藝術(shù)教材課件38同理心表達(dá)示例短片

1、劉俐俐在這個(gè)情景表現(xiàn)出哪種人際風(fēng)格？2、為什么雙方會(huì)發(fā)生這么劇烈的沖突？3、劉表現(xiàn)出了哪些防衛(wèi)行為？同理心表達(dá)示例短片

1、劉俐俐在這個(gè)情景表現(xiàn)出哪種人際風(fēng)格？391、接受并體會(huì)他的感受2、防衛(wèi)自己，對(duì)他不理不睬3、傾聽(tīng)4、問(wèn)一些問(wèn)題，如造成的原因5、以牙還牙6、提供會(huì)使他繼續(xù)反抗的訊息7、想想是否有其他的方法或選擇√ⅹ√√ⅹⅹ√當(dāng)他人出現(xiàn)防衛(wèi)行為的時(shí)候，你該怎么做？（判斷）1、接受并體會(huì)他的感受√當(dāng)他人出現(xiàn)防衛(wèi)行為的時(shí)候，你該怎么做402向上溝通目錄2向上溝通目41向上溝通的目的ABResulttasktrustB完成任務(wù)

解決問(wèn)題增強(qiáng)信任獲得認(rèn)可結(jié)果最大化是：雙贏互利向上溝通的目的ABResulttasktrustB完成任務(wù)42同上級(jí)建立信任感情賬戶同上級(jí)建立信任感情賬戶43同上級(jí)建立信任比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義成存款和取款。存款能建立，維護(hù)或

加強(qiáng)關(guān)系中的信任；取款則會(huì)減少關(guān)系中的信任。同上級(jí)建立信任比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往44工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景一：下屬正在同其他同事討論事情，上級(jí)Annie匆忙走過(guò)來(lái)。

上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我。下屬：

行，都要什么數(shù)據(jù)。Annie：就和你上周給我的差不多就行，如果能再詳細(xì)點(diǎn)兒就好了。下屬：好吧，那我整理好就給你。上級(jí)：ok工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景一：45工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景二：下屬工位，下屬正在工作，上級(jí)急匆匆的走過(guò)來(lái)。Annie：數(shù)據(jù)整理好了么下屬：

啊？你今天就要啊？上周的數(shù)據(jù)你不是周五下班前才要的么？Annie：哎呀，本周的數(shù)據(jù)我今天下班前就需要??！下屬：那你不早點(diǎn)兒告訴我，好吧好吧，我現(xiàn)在馬上就整理。工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景二：46接受任務(wù)的步驟評(píng)估任務(wù)明確任務(wù)評(píng)估任務(wù)如何接受任務(wù)理解任務(wù)確認(rèn)任務(wù)接受任務(wù)的步驟評(píng)估任務(wù)明確任務(wù)評(píng)估任務(wù)如何接受任務(wù)理解任務(wù)確47明確任務(wù)的技巧03征詢(xún)How數(shù)量要求/成本控制-howmany/howmuch達(dá)成目標(biāo)的方式方法-how明確What，when，who，where具體要求是什么（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）-what

有什么參考資料，輔助工具-where有什么時(shí)間要求-when

合作方是誰(shuí)-who02了解why做這件事的價(jià)值、意義、目標(biāo)及任務(wù)的背景015W+2H明確任務(wù)的技巧03征詢(xún)How數(shù)量要求/成本控制-howm48工作情景再現(xiàn)上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我？下屬：您是用于我們內(nèi)部review還是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)？（了解why）上級(jí)：本周四下午四點(diǎn)要開(kāi)個(gè)業(yè)務(wù)總結(jié)，我要匯報(bào)一下本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。下屬：好的，對(duì)于數(shù)據(jù)您有什么具體的要求嗎？（明確what）上級(jí)：格式總體上跟你上周給我的一樣就行，有一項(xiàng)是新加的，需要和上周數(shù)據(jù)做個(gè)對(duì)比，做

成柱狀圖的方式吧。另外，能不能提供XX項(xiàng)的詳細(xì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我需要看一下問(wèn)題的類(lèi)型。下屬：好的，那XX項(xiàng)我就按照之前的樣式做了，新加的數(shù)據(jù)和上周的做個(gè)對(duì)比，做個(gè)柱狀圖，

然后這項(xiàng)給您提供詳

細(xì)數(shù)據(jù)對(duì)吧？（確認(rèn)what）上級(jí)：恩，對(duì)的。下屬：那您希望我什么時(shí)候給您呢？（明確時(shí)間點(diǎn)）工作情景再現(xiàn)上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我？49工作情景再現(xiàn)上級(jí)：最好是周四中午之前，這樣我有時(shí)間先看看，有問(wèn)題，到時(shí)候我再找你。下屬：好的，其他您看還有什么需要注意的嗎？（繼續(xù)確認(rèn)what）上級(jí)：發(fā)給我的時(shí)候，放在郵件附件中。下屬：好的，我盡快整理，周四中午之前給您應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。（明確how）上級(jí)：ok，辛苦啦工作情景再現(xiàn)上級(jí)：最好是周四中午之前，這樣我有時(shí)間先看看，有50工作反饋要點(diǎn)Step1Step2Step3樹(shù)立反饋意識(shí)

做好反饋前的準(zhǔn)備反饋的溝通流程

工作反饋要點(diǎn)Step1Step2Step3樹(shù)立反饋意識(shí)51為什么要做及時(shí)反饋獲得指導(dǎo)掌控型和遵從型領(lǐng)導(dǎo)更喜歡你的階段性匯報(bào)。12獲得支持領(lǐng)導(dǎo)了解整個(gè)任務(wù)進(jìn)度及難點(diǎn)，任務(wù)不順利時(shí)有更多支持。3獲得老板信任適時(shí)的溝通方便與上司保持思維一致。4避免任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)某項(xiàng)決定會(huì)產(chǎn)生不良后果時(shí)，及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通。5高效協(xié)調(diào)資源影響其他部門(mén)的工作進(jìn)展時(shí)，上司有全面、宏觀的看法。為什么要做及時(shí)反饋獲得指導(dǎo)掌控型和遵從型領(lǐng)導(dǎo)更喜歡你的52反饋前做那些準(zhǔn)備key1key2key3明確目的列出問(wèn)題把握時(shí)機(jī)調(diào)整情緒請(qǐng)知曉獲得資源及支持上司的關(guān)注點(diǎn)上司可能問(wèn)道的問(wèn)題先處理情緒，再談事情雙方溝通的不僅是事實(shí)，還有情感朝著積極正向的方向引導(dǎo)適時(shí)停止溝通（Stop）key4把握上司的時(shí)間了解上司的狀態(tài)反饋前做那些準(zhǔn)備key1key2key3明確目的列出問(wèn)53任務(wù)反饋流程匯報(bào)情況解決方案請(qǐng)求指示1、是什么2、現(xiàn)狀3、任務(wù)階段目標(biāo)1、提供兩種以上方案。2、方案優(yōu)缺點(diǎn)。3、建議方案。4、建議理由。1、請(qǐng)示方案。2、尋求協(xié)助。任務(wù)反饋流程匯報(bào)情況解決方案請(qǐng)求指示1、是什么1、提供兩54角色演練3人成立一個(gè)演練小組，一人扮演上級(jí)，一人扮演下屬，進(jìn)行演練，一人做觀察員觀察員進(jìn)行觀察，并填寫(xiě)觀察表，演練結(jié)束后對(duì)下屬給予反饋找一組做得好的小組到臺(tái)前演練（觀察員推薦）角色演練551向下溝通目錄1向下溝通目56管理溝通藝術(shù)教材課件57觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題58觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題環(huán)境坐在大辦公桌后，眼睛一直盯著電腦屏幕內(nèi)容指出員工的問(wèn)題，但卻沒(méi)有給出明確的事實(shí)依據(jù)過(guò)程只談?wù)搯?wèn)題，忽略了員工的優(yōu)點(diǎn)破壞性的批評(píng)，沒(méi)有提出建設(shè)性意見(jiàn)沒(méi)有進(jìn)行情緒的控制，更沒(méi)有照顧到員工的情緒和感受與員工進(jìn)行爭(zhēng)論觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題環(huán)境坐在大辦公桌后，眼59要做到成功的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，你必須---1做好環(huán)境準(zhǔn)備2做好內(nèi)容準(zhǔn)備3進(jìn)行過(guò)程控制要做到成功的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，你必須---1做好環(huán)境準(zhǔn)備2做好60績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備你喜歡哪一種角度的面談？尋找一個(gè)合適的地方適當(dāng)安排桌椅的擺放，避免膽祛和引起沖突設(shè)法減少被打斷和分心績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備你喜歡哪一種角度的面談？尋找一個(gè)合適61績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備約定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成的一致理解---上一次面談時(shí)我們提到。---月初布置任務(wù)的時(shí)候我們討論過(guò)。為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)---昨天我看到你的表現(xiàn)。---你看，這是你這段時(shí)間完成的項(xiàng)目記錄。預(yù)期的工作目標(biāo)---希望通過(guò)這次面談，你可以?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備約定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成的一致62績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescription描述行為Expressconsequence

表達(dá)結(jié)果Suggestoptions征詢(xún)看法或建議Talkaboutpositiveoutcomes指出正面的成果

請(qǐng)觀看視頻，觀察這次Bella是如何體現(xiàn)BEST原則的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescri63績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescription描述行為討論要用描述性的語(yǔ)言而不用判斷性的語(yǔ)言真誠(chéng)引導(dǎo)下屬員工哪些做得好，哪些做得不好記錄員工績(jī)效的關(guān)鍵事件，讓描述更加客觀（回顧以前的項(xiàng)目情況）Expressconsequence表達(dá)結(jié)果客觀的描述員工的行為和最終結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品上線后回滾）績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescri64績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Suggestoptions征詢(xún)看法或建議針對(duì)問(wèn)題，讓員工自己談?wù)劷鉀Q建議及可執(zhí)行的操作方案根據(jù)時(shí)機(jī)給出自己的建議，或是總結(jié)員工的方案（按照流程提交報(bào)告）Talkaboutpositiveoutcomes指出正面的成果

告訴員工按照流程做事后會(huì)帶來(lái)的改變績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Suggestoptions65評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到你總是擅作主張你工作效率太低避免“評(píng)判”，盡量描述事實(shí)溝通過(guò)程中如何有效的避免情緒對(duì)抗評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到你總是擅作主張你工作效率太低避免“評(píng)66評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到我看到你這周遲到了兩次。你總是擅作主張上周你在沒(méi)有跟我商量的情況下自己做了決定，今天又出現(xiàn)了同樣的情況。你工作效率太低我注意到你和小張、小方的工作量是一樣的，他們都可以完成工作的情況下，你完成不了避免“評(píng)判”，盡量描述事實(shí)溝通過(guò)程中如何有效的避免情緒對(duì)抗評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到我看到你這周遲到了兩次。你總是擅作主67反饋面談績(jī)效結(jié)果的時(shí)間一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候一個(gè)周期結(jié)束的時(shí)候（季度、半年度或年度）部門(mén)內(nèi)部評(píng)優(yōu)工作完成時(shí)……反饋面談績(jī)效結(jié)果的時(shí)間一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候68反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的（）是否達(dá)到所定目標(biāo)，（）是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法雙方對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的（）進(jìn)行協(xié)商，形成管理者與下屬的（）探討績(jī)效未合格的（）所在并制定（）為員工的職業(yè)（）提供信息反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的（69員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法雙方對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成管理者與下屬的共識(shí)探討績(jī)效未合格的原因所在并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是70觀看視頻分析這個(gè)管理者存在哪些問(wèn)題沒(méi)有直面下屬的真正問(wèn)題沒(méi)有給到有效的指導(dǎo)和建議潦草的結(jié)束觀看視頻分析這個(gè)管理者存在哪些問(wèn)題沒(méi)有直面下屬的真正問(wèn)題71績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備是否擁有足夠的有關(guān)該員工績(jī)效的信息？如果沒(méi)有，哪里獲得？我是否明確員工的目標(biāo)？及其完成情況？員工的強(qiáng)項(xiàng)在哪？弱點(diǎn)？整體印象？是否清楚地了解員工的工作成果？是否能夠清楚地進(jìn)行溝通？員工可能會(huì)有什么樣的問(wèn)題？我是否能夠回答或提供幫助？會(huì)議預(yù)期達(dá)成什么結(jié)果？績(jī)效評(píng)估表及其他相關(guān)資料回顧自己的主要崗位職責(zé)回顧自己年初制定的績(jī)效目標(biāo)回顧在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的行動(dòng)總結(jié)取得的成績(jī)和需要進(jìn)一步提高的領(lǐng)域回顧主管/經(jīng)理在提高自己工作效率和工作滿意度方面提供的支持提供任何能夠幫助自己提高績(jī)效、效率或增強(qiáng)工作滿意度方面的意見(jiàn)或建議上司的準(zhǔn)備下屬的準(zhǔn)備績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備是否擁有足夠的有關(guān)該員工績(jī)效的信息？72績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要怎樣不要怎樣說(shuō)明面談的目的是（）員工讓員工覺(jué)得面談的目的是為了批評(píng)他給予下屬（）只指出問(wèn)題，破壞性批評(píng)在下屬陳述時(shí)（）隨意打岔集中于（）過(guò)于追究過(guò)往（）并重只談缺點(diǎn)以（）方式結(jié)束潦草的結(jié)束績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要怎樣不要怎樣說(shuō)明面談的目的是（73績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要怎樣不要怎樣說(shuō)明面談的目的是輔導(dǎo)和發(fā)展員工讓員工覺(jué)得面談的目的是為了批評(píng)他給予下屬改進(jìn)的方向和資源支持只指出問(wèn)題，破壞性批評(píng)在下屬陳述時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)隨意打岔集中于未來(lái)過(guò)于追究過(guò)往優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重只談缺點(diǎn)以積極的方式結(jié)束潦草的結(jié)束績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要怎樣不要怎樣說(shuō)明面談的目的是輔導(dǎo)和74績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要到哪兒去現(xiàn)在在哪兒采用什么方式具體路從哪走，怎么走G建立目標(biāo)R了解現(xiàn)狀W達(dá)成意見(jiàn)O討論方案GROW模型績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備要到哪兒去現(xiàn)在在哪兒采用什么方式具體75GROW模型在下個(gè)績(jī)效考核期結(jié)束后你想要取得什么結(jié)果？目標(biāo)是積極、有挑戰(zhàn)而且可達(dá)成的嗎？關(guān)于你的績(jī)效目標(biāo)，你的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？有什么重要的里程碑嗎？Goal建立目標(biāo)GROW模型在下個(gè)績(jī)效考核期結(jié)束后你想要取得什么結(jié)果？Go76GROW模型現(xiàn)在詳細(xì)的情況是怎樣的？除你之外，誰(shuí)還被這一問(wèn)題影響？對(duì)于結(jié)果你自身有多大的控制力？還有誰(shuí)有控制作用，有多少？目前阻止你的困難需要克服？如果采取行動(dòng)時(shí)有內(nèi)部障礙或自身的阻力的話，那會(huì)是什么？你已經(jīng)有什么資源？技能、時(shí)間、熱情、金錢(qián)、支持等？真正的問(wèn)題是什么？Reality了解現(xiàn)狀GROW模型現(xiàn)在詳細(xì)的情況是怎樣的？Reality了解現(xiàn)77GROW模型Option討論方案我們?cè)撛趺唇鉀Q你面臨的問(wèn)題/障礙？有什么選擇嘛？更多的選擇是哪些？你覺(jué)得別人會(huì)怎么做？我提個(gè)建議好嗎？我以前見(jiàn)過(guò)別人在這種情況下……，你覺(jué)得對(duì)你有啟發(fā)嗎？GROW模型Option討論方案我們?cè)撛趺唇鉀Q你面臨的問(wèn)78GROW模型Will達(dá)成意見(jiàn)接下來(lái)你打算怎么辦？在這些方法中，你傾向于哪一種？什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候做完？除了你之外，你需要誰(shuí)的幫助？你覺(jué)得可能會(huì)有什么樣的困擾和阻力，你打算如何面對(duì)？你希望我怎樣溝通和跟進(jìn)？GROW模型Will達(dá)成意見(jiàn)接下來(lái)你打算怎么辦？79案例演練三人組成一個(gè)小組，一個(gè)上級(jí)，一個(gè)下屬，一個(gè)觀察員由下屬確定下一個(gè)考核期的目標(biāo)，上級(jí)使用GROW流程提問(wèn)

案例演練三人組成一個(gè)小組，80面對(duì)績(jī)效不同的下屬時(shí)的差異性策略績(jī)效優(yōu)秀績(jī)效沒(méi)有進(jìn)步績(jī)效未達(dá)標(biāo)面對(duì)績(jī)效不同的下屬時(shí)的差異性策略績(jī)效績(jī)效績(jī)效81面對(duì)績(jī)效不同的下屬時(shí)的差異性策略績(jī)效優(yōu)秀激發(fā)下屬的上進(jìn)心，側(cè)重于用GROW工具為他指定下階段的目標(biāo)不要急著許愿，答應(yīng)幾時(shí)提拔或給何種特殊鼓勵(lì)之類(lèi)績(jī)效沒(méi)有進(jìn)步開(kāi)誠(chéng)布公的詢(xún)問(wèn)他對(duì)目前工作的看法判斷其是否缺乏工作激情，還是另有隱情；了解真實(shí)需求指出不足，提出改善建議如有必要可安排調(diào)崗績(jī)效未達(dá)標(biāo)探討績(jī)效結(jié)果差的原因側(cè)重于與員工一同探討下一步的改進(jìn)措施給予提醒，如果下次的績(jī)效成績(jī)依然如此，會(huì)面臨淘汰面對(duì)績(jī)效不同的下屬時(shí)的差異性策略績(jī)效激發(fā)下屬的上進(jìn)心，側(cè)重于82最后的提示假如碰到不接受績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，導(dǎo)致情緒失控，劍拔弩張的情況，怎么辦？先處理情緒

再解決問(wèn)題最后的提示假如碰到不接受績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，導(dǎo)致情緒失控，劍拔弩張83管理溝通藝術(shù)教材課件84管理溝通藝術(shù)管理溝通藝術(shù)851同理心溝通2向上溝通3向下溝通目錄1同理心溝通2向上溝通3向下溝通目861同理心溝通目錄1同理心溝通目87同理心溝通說(shuō)了不聽(tīng)？說(shuō)重了引發(fā)人際沖突？自己的方案老板不賣(mài)賬？老板的溝通風(fēng)格簡(jiǎn)單粗暴自己接受不了？領(lǐng)導(dǎo)不給解釋的機(jī)會(huì)，上來(lái)就是指責(zé)？下級(jí)上級(jí)12工作中有哪些關(guān)于溝通的問(wèn)題？同理心溝通說(shuō)了不聽(tīng)？自己的方案老板不賣(mài)賬？下級(jí)上級(jí)12工作中88成為管理溝通中的潤(rùn)滑劑同理心溝通讓同理心成為管理溝通中的潤(rùn)滑劑同理心溝通讓同理心89WHAT？什么是基于同理心溝通？WHAT？什么是基于同理心溝通？90管理溝通藝術(shù)教材課件91同理心定義指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。同理心定義指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會(huì)他人92想一想你最不容易溝通/說(shuō)服的對(duì)象具有哪些特點(diǎn)？用5-10個(gè)詞形容描述他（她）是什么樣的人。（3min）想一想你最不容易溝通/說(shuō)服的對(duì)象具有哪些特點(diǎn)？用5-10個(gè)詞93堅(jiān)持自我接受度低內(nèi)向含蓄錙銖必較不愿表達(dá)不易溝通者為什么他們會(huì)有這些特點(diǎn)和行為表現(xiàn)？樂(lè)觀隨和寬容接納外向開(kāi)朗樂(lè)于傾聽(tīng)善于表達(dá)易溝通者易溝通和不易溝通者特點(diǎn)堅(jiān)持自我不易溝通者為什么他們會(huì)有這些特點(diǎn)和行為表現(xiàn)？樂(lè)觀隨和94管理溝通藝術(shù)教材課件95行為/語(yǔ)言感覺(jué)/期望價(jià)值/優(yōu)先順序需求如何表達(dá)表達(dá)什么你是誰(shuí)行為/語(yǔ)言感覺(jué)/期望價(jià)值/優(yōu)先順序需求如何表達(dá)表達(dá)什么你是誰(shuí)96人際關(guān)系的四項(xiàng)基本需求達(dá)到成果1得到認(rèn)同2避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）3要求正確4人際關(guān)系的四項(xiàng)基本需求達(dá)到成果1得到認(rèn)同2避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）397HOW？怎樣才能挖掘到冰山下的需求和動(dòng)機(jī)HOW？怎樣才能挖掘到冰山下的需求和動(dòng)機(jī)98識(shí)別不同人際風(fēng)格的行為特點(diǎn)識(shí)別不同人際風(fēng)格的行為特點(diǎn)99關(guān)注事關(guān)注人樂(lè)于合作照顧別人的感受愿意聽(tīng)別人訴說(shuō)敏感的感性追求結(jié)果喜歡挑戰(zhàn)忽略他人的感受表達(dá)自己的看法理性關(guān)注事關(guān)注人樂(lè)于合作追求結(jié)果100決策快決策慢表現(xiàn)出開(kāi)放快速?zèng)Q定較多肢體語(yǔ)言善于表達(dá)情感表現(xiàn)出保守決策時(shí)猶豫不決嚴(yán)肅不善于表達(dá)情感決策快決策慢表現(xiàn)出開(kāi)放表現(xiàn)出保守101表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人102控制型人際風(fēng)格1堅(jiān)決的注重結(jié)果的時(shí)間觀念強(qiáng)直截了當(dāng)沒(méi)有耐心好勝心強(qiáng)愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)不懼怕挑戰(zhàn)控制型人際風(fēng)格1堅(jiān)決的沒(méi)有耐心103表現(xiàn)型人際風(fēng)格2熱情充滿精力有創(chuàng)新性主觀武斷有點(diǎn)子能說(shuō)善道愛(ài)社交表現(xiàn)型人際風(fēng)格2熱情有點(diǎn)子104友善型人際風(fēng)格3關(guān)心他人老好人敏感細(xì)膩友善樂(lè)于助人有信任心待人小心喜歡穩(wěn)定友善型人際風(fēng)格3關(guān)心他人樂(lè)于助人105分析型人際風(fēng)格4緘默少語(yǔ)注意細(xì)節(jié)追求完美注重準(zhǔn)確和精確性愛(ài)思考和文字記錄分析型人際風(fēng)格4緘默少語(yǔ)106表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人107WHAT？不同人際風(fēng)格內(nèi)在需求WHAT？不同人際風(fēng)格內(nèi)在需求108連連看得到認(rèn)同要求正確達(dá)到成果避免沖突（風(fēng)險(xiǎn)）控制型表現(xiàn)型友善型分析型連連看得到認(rèn)同控制型109表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人行為風(fēng)格的自我升華

表現(xiàn)型友善型控制型分析型被動(dòng)（情感）主動(dòng)（情感）關(guān)注事關(guān)注人110被動(dòng)關(guān)注人關(guān)注事（表達(dá)情感）（隱藏情感）熱情充滿精力有創(chuàng)新性主觀武斷有點(diǎn)子能說(shuō)善道會(huì)社交堅(jiān)決的直截了當(dāng)時(shí)間觀念強(qiáng)注重結(jié)果的好勝心強(qiáng)沒(méi)有耐心緘默少語(yǔ)注意細(xì)節(jié)注重準(zhǔn)確和精確性愛(ài)思考和文字記錄關(guān)心他人“老好人”敏感友善樂(lè)于助人不愛(ài)直言待人小心基本需求：達(dá)到成果基本需求：得到認(rèn)同基本需求：避免沖突基本需求：要求正確主動(dòng)被動(dòng)關(guān)注人關(guān)注事（表達(dá)情感）（隱藏情感）熱情堅(jiān)決的緘默少語(yǔ)關(guān)111行為趨向

散彈獵槍效果一個(gè)人的行為模式是否一成不變？行為趨向

散彈獵槍效果一個(gè)人的行為模式是否一成不變？112行為風(fēng)格的自我升華

每個(gè)人的行為特征都不是一成不變的，同時(shí)行為風(fēng)格是可以進(jìn)化的。行為風(fēng)格的自我升華

每個(gè)人的行為特征都不是一成不變的，同時(shí)行113人際風(fēng)格的要點(diǎn)沒(méi)有十全十美的風(fēng)格沒(méi)有好與壞的區(qū)分每種風(fēng)格都有長(zhǎng)處觀察行為的同時(shí)了解需求不是注重于人們做了什么而是注重于什么促使人們這樣做不要給人貼標(biāo)簽要區(qū)分他們的行為作為工具理解他人實(shí)現(xiàn)他人的需求建立信任取得良好的溝通人際風(fēng)格的要點(diǎn)沒(méi)有十全十美的風(fēng)格沒(méi)有好與壞的區(qū)分觀察行為的同114制定自己的人際溝通改進(jìn)方案

達(dá)到目標(biāo)尋找機(jī)會(huì)改變方式觀察行為了解需求建立信任同理心溝通六步走制定自己的人際溝通改進(jìn)方案

達(dá)到目標(biāo)尋找機(jī)會(huì)改變方式觀察行115同理心表達(dá)示例短片

同理心表達(dá)示例短片

116練習(xí)1步驟行為方式觀察行為了解需求等待機(jī)會(huì)，改變行為建立信任達(dá)成結(jié)果練習(xí)1步驟行為方式觀察行為了解需求等待機(jī)會(huì)，改變行為建立信任117練習(xí)1步驟行為方式觀察行為保持沉默，什么也不肯說(shuō)。妻子說(shuō)他受過(guò)很多委屈，但性格軟弱。為了保護(hù)妻子，堅(jiān)持要年輕人道歉。了解需求隨和型注重情感深?lèi)?ài)妻子等機(jī)會(huì)，改變行為開(kāi)始勸服建立信任法律也在保護(hù)你的家人，家人在等你出去，拿出照片達(dá)成結(jié)果嫌疑人招供練習(xí)1步驟行為方式觀察行為保持沉默，什么也不肯說(shuō)。妻子說(shuō)他受118當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦1當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦1119情景一：當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦？在不同的場(chǎng)景下應(yīng)用同理心溝通六步情景一：當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，你該怎么辦？在不同的場(chǎng)景下應(yīng)用同理120防衛(wèi)行為找理由延后攻擊責(zé)備推卸責(zé)任解釋裝傻裝作震驚保持沉默哭抱怨裝成很忙身體不舒服感到悲傷忽視防衛(wèi)行為找理由裝作震驚121管理溝通藝術(shù)教材課件122同理心表達(dá)示例短片

1、劉俐俐在這個(gè)情景表現(xiàn)出哪種人際風(fēng)格？2、為什么雙方會(huì)發(fā)生這么劇烈的沖突？3、劉表現(xiàn)出了哪些防衛(wèi)行為？同理心表達(dá)示例短片

1、劉俐俐在這個(gè)情景表現(xiàn)出哪種人際風(fēng)格？1231、接受并體會(huì)他的感受2、防衛(wèi)自己，對(duì)他不理不睬3、傾聽(tīng)4、問(wèn)一些問(wèn)題，如造成的原因5、以牙還牙6、提供會(huì)使他繼續(xù)反抗的訊息7、想想是否有其他的方法或選擇√ⅹ√√ⅹⅹ√當(dāng)他人出現(xiàn)防衛(wèi)行為的時(shí)候，你該怎么做？（判斷）1、接受并體會(huì)他的感受√當(dāng)他人出現(xiàn)防衛(wèi)行為的時(shí)候，你該怎么做1242向上溝通目錄2向上溝通目125向上溝通的目的ABResulttasktrustB完成任務(wù)

解決問(wèn)題增強(qiáng)信任獲得認(rèn)可結(jié)果最大化是：雙贏互利向上溝通的目的ABResulttasktrustB完成任務(wù)126同上級(jí)建立信任感情賬戶同上級(jí)建立信任感情賬戶127同上級(jí)建立信任比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義成存款和取款。存款能建立，維護(hù)或

加強(qiáng)關(guān)系中的信任；取款則會(huì)減少關(guān)系中的信任。同上級(jí)建立信任比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往128工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景一：下屬正在同其他同事討論事情，上級(jí)Annie匆忙走過(guò)來(lái)。

上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我。下屬：

行，都要什么數(shù)據(jù)。Annie：就和你上周給我的差不多就行，如果能再詳細(xì)點(diǎn)兒就好了。下屬：好吧，那我整理好就給你。上級(jí)：ok工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景一：129工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景二：下屬工位，下屬正在工作，上級(jí)急匆匆的走過(guò)來(lái)。Annie：數(shù)據(jù)整理好了么下屬：

啊？你今天就要啊？上周的數(shù)據(jù)你不是周五下班前才要的么？Annie：哎呀，本周的數(shù)據(jù)我今天下班前就需要??！下屬：那你不早點(diǎn)兒告訴我，好吧好吧，我現(xiàn)在馬上就整理。工作情景再現(xiàn)場(chǎng)景二：130接受任務(wù)的步驟評(píng)估任務(wù)明確任務(wù)評(píng)估任務(wù)如何接受任務(wù)理解任務(wù)確認(rèn)任務(wù)接受任務(wù)的步驟評(píng)估任務(wù)明確任務(wù)評(píng)估任務(wù)如何接受任務(wù)理解任務(wù)確131明確任務(wù)的技巧03征詢(xún)How數(shù)量要求/成本控制-howmany/howmuch達(dá)成目標(biāo)的方式方法-how明確What，when，who，where具體要求是什么（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）-what

有什么參考資料，輔助工具-where有什么時(shí)間要求-when

合作方是誰(shuí)-who02了解why做這件事的價(jià)值、意義、目標(biāo)及任務(wù)的背景015W+2H明確任務(wù)的技巧03征詢(xún)How數(shù)量要求/成本控制-howm132工作情景再現(xiàn)上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我？下屬：您是用于我們內(nèi)部review還是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)？（了解why）上級(jí)：本周四下午四點(diǎn)要開(kāi)個(gè)業(yè)務(wù)總結(jié)，我要匯報(bào)一下本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。下屬：好的，對(duì)于數(shù)據(jù)您有什么具體的要求嗎？（明確what）上級(jí)：格式總體上跟你上周給我的一樣就行，有一項(xiàng)是新加的，需要和上周數(shù)據(jù)做個(gè)對(duì)比，做

成柱狀圖的方式吧。另外，能不能提供XX項(xiàng)的詳細(xì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我需要看一下問(wèn)題的類(lèi)型。下屬：好的，那XX項(xiàng)我就按照之前的樣式做了，新加的數(shù)據(jù)和上周的做個(gè)對(duì)比，做個(gè)柱狀圖，

然后這項(xiàng)給您提供詳

細(xì)數(shù)據(jù)對(duì)吧？（確認(rèn)what）上級(jí)：恩，對(duì)的。下屬：那您希望我什么時(shí)候給您呢？（明確時(shí)間點(diǎn)）工作情景再現(xiàn)上級(jí)：你能不能整理出本周的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給我？133工作情景再現(xiàn)上級(jí)：最好是周四中午之前，這樣我有時(shí)間先看看，有問(wèn)題，到時(shí)候我再找你。下屬：好的，其他您看還有什么需要注意的嗎？（繼續(xù)確認(rèn)what）上級(jí)：發(fā)給我的時(shí)候，放在郵件附件中。下屬：好的，我盡快整理，周四中午之前給您應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。（明確how）上級(jí)：ok，辛苦啦工作情景再現(xiàn)上級(jí)：最好是周四中午之前，這樣我有時(shí)間先看看，有134工作反饋要點(diǎn)Step1Step2Step3樹(shù)立反饋意識(shí)

做好反饋前的準(zhǔn)備反饋的溝通流程

工作反饋要點(diǎn)Step1Step2Step3樹(shù)立反饋意識(shí)135為什么要做及時(shí)反饋獲得指導(dǎo)掌控型和遵從型領(lǐng)導(dǎo)更喜歡你的階段性匯報(bào)。12獲得支持領(lǐng)導(dǎo)了解整個(gè)任務(wù)進(jìn)度及難點(diǎn)，任務(wù)不順利時(shí)有更多支持。3獲得老板信任適時(shí)的溝通方便與上司保持思維一致。4避免任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)某項(xiàng)決定會(huì)產(chǎn)生不良后果時(shí)，及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通。5高效協(xié)調(diào)資源影響其他部門(mén)的工作進(jìn)展時(shí)，上司有全面、宏觀的看法。為什么要做及時(shí)反饋獲得指導(dǎo)掌控型和遵從型領(lǐng)導(dǎo)更喜歡你的136反饋前做那些準(zhǔn)備key1key2key3明確目的列出問(wèn)題把握時(shí)機(jī)調(diào)整情緒請(qǐng)知曉獲得資源及支持上司的關(guān)注點(diǎn)上司可能問(wèn)道的問(wèn)題先處理情緒，再談事情雙方溝通的不僅是事實(shí)，還有情感朝著積極正向的方向引導(dǎo)適時(shí)停止溝通（Stop）key4把握上司的時(shí)間了解上司的狀態(tài)反饋前做那些準(zhǔn)備key1key2key3明確目的列出問(wèn)137任務(wù)反饋流程匯報(bào)情況解決方案請(qǐng)求指示1、是什么2、現(xiàn)狀3、任務(wù)階段目標(biāo)1、提供兩種以上方案。2、方案優(yōu)缺點(diǎn)。3、建議方案。4、建議理由。1、請(qǐng)示方案。2、尋求協(xié)助。任務(wù)反饋流程匯報(bào)情況解決方案請(qǐng)求指示1、是什么1、提供兩138角色演練3人成立一個(gè)演練小組，一人扮演上級(jí)，一人扮演下屬，進(jìn)行演練，一人做觀察員觀察員進(jìn)行觀察，并填寫(xiě)觀察表，演練結(jié)束后對(duì)下屬給予反饋找一組做得好的小組到臺(tái)前演練（觀察員推薦）角色演練1391向下溝通目錄1向下溝通目140管理溝通藝術(shù)教材課件141觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題142觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題環(huán)境坐在大辦公桌后，眼睛一直盯著電腦屏幕內(nèi)容指出員工的問(wèn)題，但卻沒(méi)有給出明確的事實(shí)依據(jù)過(guò)程只談?wù)搯?wèn)題，忽略了員工的優(yōu)點(diǎn)破壞性的批評(píng)，沒(méi)有提出建設(shè)性意見(jiàn)沒(méi)有進(jìn)行情緒的控制，更沒(méi)有照顧到員工的情緒和感受與員工進(jìn)行爭(zhēng)論觀看視頻分析視頻中管理者的問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題環(huán)境坐在大辦公桌后，眼143要做到成功的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，你必須---1做好環(huán)境準(zhǔn)備2做好內(nèi)容準(zhǔn)備3進(jìn)行過(guò)程控制要做到成功的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，你必須---1做好環(huán)境準(zhǔn)備2做好144績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備你喜歡哪一種角度的面談？尋找一個(gè)合適的地方適當(dāng)安排桌椅的擺放，避免膽祛和引起沖突設(shè)法減少被打斷和分心績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備你喜歡哪一種角度的面談？尋找一個(gè)合適145績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備約定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成的一致理解---上一次面談時(shí)我們提到。---月初布置任務(wù)的時(shí)候我們討論過(guò)。為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)---昨天我看到你的表現(xiàn)。---你看，這是你這段時(shí)間完成的項(xiàng)目記錄。預(yù)期的工作目標(biāo)---希望通過(guò)這次面談，你可以。績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的環(huán)境準(zhǔn)備約定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成的一致146績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescription描述行為Expressconsequence

表達(dá)結(jié)果Suggestoptions征詢(xún)看法或建議Talkaboutpositiveoutcomes指出正面的成果

請(qǐng)觀看視頻，觀察這次Bella是如何體現(xiàn)BEST原則的績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescri147績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescription描述行為討論要用描述性的語(yǔ)言而不用判斷性的語(yǔ)言真誠(chéng)引導(dǎo)下屬員工哪些做得好，哪些做得不好記錄員工績(jī)效的關(guān)鍵事件，讓描述更加客觀（回顧以前的項(xiàng)目情況）Expressconsequence表達(dá)結(jié)果客觀的描述員工的行為和最終結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品上線后回滾）績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Behaviordescri148績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Suggestoptions征詢(xún)看法或建議針對(duì)問(wèn)題，讓員工自己談?wù)劷鉀Q建議及可執(zhí)行的操作方案根據(jù)時(shí)機(jī)給出自己的建議，或是總結(jié)員工的方案（按照流程提交報(bào)告）Talkaboutpositiveoutcomes指出正面的成果

告訴員工按照流程做事后會(huì)帶來(lái)的改變績(jī)效輔導(dǎo)與溝通中的BEST原則Suggestoptions149評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到你總是擅作主張你工作效率太低避免“評(píng)判”，盡量描述事實(shí)溝通過(guò)程中如何有效的避免情緒對(duì)抗評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到你總是擅作主張你工作效率太低避免“評(píng)150評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到我看到你這周遲到了兩次。你總是擅作主張上周你在沒(méi)有跟我商量的情況下自己做了決定，今天又出現(xiàn)了同樣的情況。你工作效率太低我注意到你和小張、小方的工作量是一樣的，他們都可以完成工作的情況下，你完成不了避免“評(píng)判”，盡量描述事實(shí)溝通過(guò)程中如何有效的避免情緒對(duì)抗評(píng)判觀察與描述你經(jīng)常遲到我看到你這周遲到了兩次。你總是擅作主151反饋面談績(jī)效結(jié)果的時(shí)間一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候一個(gè)周期結(jié)束的時(shí)候（季度、半年度或年度）部門(mén)內(nèi)部評(píng)優(yōu)工作完成時(shí)……反饋面談績(jī)效結(jié)果的時(shí)間一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候152反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的（）是否達(dá)到所定目標(biāo)，（）是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法雙方對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的（）進(jìn)行協(xié)商，形成管理者與下屬的（）探討績(jī)效未合格的（）所在并制定（）為員工的職業(yè)（）提供信息反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的（153員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法雙方對(duì)下一個(gè)績(jī)效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成管理者與下屬的共識(shí)探討績(jī)效未合格的原因所在并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息反饋面談績(jī)效的目的員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是154觀看視頻分析這個(gè)管理者存在哪些問(wèn)題沒(méi)有直面下屬的真正問(wèn)題沒(méi)有給到有效的指導(dǎo)和建議潦草的結(jié)束觀看視頻分析這個(gè)管理者存在哪些問(wèn)題沒(méi)有直面下屬的真正問(wèn)題155績(jī)效結(jié)果反饋面談的準(zhǔn)備是否擁有足夠的有關(guān)該員工績(jī)效的信息？如果沒(méi)有，哪里獲得？我是否明確員工的目標(biāo)？及其完成情況？員工的強(qiáng)項(xiàng)在哪？弱點(diǎn)？整體印象？是否清楚地了解員工的工作成果？是否能夠清楚地進(jìn)行溝通？員工可能會(huì)有什么樣的問(wèn)題？我是否能夠回答或提供幫