企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

從以下幾方面介紹：●

基本概念為什么學(xué)禮儀商務(wù)禮儀是什么商務(wù)禮儀的基本理念●

接待禮儀●

儀容儀表禮儀儀容儀表著裝禮儀行為禮儀表情禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀迎送禮儀見(jiàn)面禮儀名片禮儀電話接待禮儀用餐接待禮儀會(huì)議接待禮儀為什么學(xué)禮儀?●對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立--孔子使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度●對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。俗話說(shuō)：有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。商務(wù)禮儀——商務(wù)交往的藝術(shù)．●提升個(gè)人素質(zhì)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)在市場(chǎng)員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象．單管發(fā)送，擰鼻子；在客戶面前影響企業(yè)形象●方便交往意圖：如XX先生早就知道你在禮儀方面小有名氣，這里應(yīng)該說(shuō)大有名氣?！裼兄诰S護(hù)企業(yè)形象，個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，典型的活體廣告，一舉一動(dòng)，一言一行．此時(shí)無(wú)聲勝有聲．什么是商務(wù)禮儀？尊重人的兩個(gè)層面：１）自尊：是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有自尊自愛(ài)的人是沒(méi)有地位的．通過(guò)言談舉止穿著打扮表現(xiàn)的得體大方才能得到別人尊重如婦女戴首飾有講究，基本的講究有兩個(gè)：符合身份，以少為佳．不能喧賓奪主，暴漏家財(cái)．２）尊重別人：對(duì)于別人的隱私不加以窺探對(duì)比爾缺陷不應(yīng)鄙夷或嘲笑

討論：有哪些首飾是不能戴的？?jī)深悾褐閷毷罪棽淮?，是社交佩帶的，工作?chǎng)合體現(xiàn)的是敬崗愛(ài)業(yè)．展示性別魅力的首飾不戴．如胸針＼腳鏈戴兩種或兩件以上首飾時(shí)，用專業(yè)講法就是：同質(zhì)同色．如戴白金的戒指就要佩帶白金的想來(lái)，白銀的甚至是鋼的肯定不可取．如果現(xiàn)在需要各位參加一個(gè)商務(wù)活動(dòng)：

您是男士，您的著裝是什么樣子的？

如果您是女士，您的著裝是什么樣子的？塑造專業(yè)形象——著裝禮儀職業(yè)著裝原則TPO原則T：Time（OnTime,OffTime,時(shí)代感,時(shí)令季節(jié)）P：Place（地方，場(chǎng)合，環(huán)境氛圍，職業(yè)）O：Object（目的，對(duì)象）要求人們要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、目的來(lái)著裝，注意與環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，不同國(guó)家、民族的習(xí)慣相吻合，與不同交往對(duì)象、交往目的相適合，以達(dá)到文明、大方、得體的整體協(xié)調(diào)美。塑造專業(yè)形象——著裝禮儀2、整體協(xié)調(diào)原則服裝與身材協(xié)調(diào)服裝與臉型協(xié)調(diào)服裝與膚色協(xié)調(diào)服裝與發(fā)型協(xié)調(diào)服裝色彩協(xié)調(diào)塑造專業(yè)形象——著裝禮儀儀容儀表禮儀儀容：容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。

面部及化妝：保持清潔、健康，淡妝（首飾案例2）?？谇?保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）指甲：干凈修剪整齊不宜過(guò)長(zhǎng)

腿：不能直接裸露，腳不帶腳鏈。鼻子和體毛：修整個(gè)人儀容儀表檢查重點(diǎn)儀容的整潔度自己來(lái)評(píng)分：總分為35分，達(dá)20分以上為合格。A＝5分；B=3分；C＝1分。

行姿禮儀：

從容，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。男性顯得陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意或說(shuō)聲“請(qǐng)”，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇到尊長(zhǎng)、老者、女士、幼童應(yīng)主動(dòng)讓出有扶手的一邊。行為舉止與儀態(tài)挺，直，高站姿禮儀：

頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開(kāi)50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)。不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)

行為舉止與儀態(tài)行為舉止與儀態(tài)

男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切記交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰。坐姿禮儀：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀－－笑容○可以調(diào)節(jié)情緒○可以消除隔閡○可以獲取回報(bào)○有益身心健康●面部表情——微笑:

“微笑不需要一分錢(qián),但最有價(jià)值.”人的微笑※

微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù)※

微笑就是決不對(duì)客戶說(shuō)“不”※

微笑把自己的工作每天做完做好※

微笑是創(chuàng)名牌的助推器

人的真誠(chéng)無(wú)價(jià)，人的信譽(yù)無(wú)價(jià)，人的微笑無(wú)價(jià)！我是天駿人，我微笑！表情神態(tài)禮儀

眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。

第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。

第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。

第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。

眼神禮儀

眼神禮儀

第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。

第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。

第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。

表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅上班時(shí)·早上好、早、您好特別提示午餐時(shí)·我先去吃午飯，二十分左右后回來(lái)★打招呼（問(wèn)候）禮儀實(shí)力：·抱歉，我先走了，再見(jiàn)·辛苦了·明天見(jiàn)·請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教·麻煩您·對(duì)不起·謝謝您·早上好·您好·晚安·天氣真好?。。ㄕ胬洌そ衲甑南奶炜烧鏌?！·昨天聽(tīng)說(shuō)您……·上次釣魚(yú)的收獲怎么樣？·您先生好嗎？令尊好嗎？·小朋友好可愛(ài)·明天星期天，您打算上哪兒去？·謝謝您的照顧·謝謝您的幫忙·前天真謝謝您的照顧·謝謝您工作場(chǎng)內(nèi)的用語(yǔ)興趣生活感謝

公司員工小A向同事打招呼：

例向宋總打招呼時(shí)：

※宋總早或好一見(jiàn)面時(shí)

※老李早或好。※艷君早或好。下班時(shí)有事相托（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝）時(shí)刻※茂強(qiáng)早或好。商務(wù)語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)順口溜：

“您好”不離口，

“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前），

“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，

“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），

“再見(jiàn)”送客走。商務(wù)語(yǔ)言禮儀接待禮儀迎送禮儀迎送的一般原則：l

注意迎送的對(duì)象l

確定迎送的規(guī)格l掌握迎送的時(shí)間

面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開(kāi)門(mén)鈕，防止電梯突然關(guān)門(mén)夾人

迎賓的注意事項(xiàng)

送賓的注意事項(xiàng)

l送賓：熱情有禮。請(qǐng)客人上汽車(chē)時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車(chē)門(mén)外的可能，然后替客人關(guān)牢車(chē)門(mén)。對(duì)身份高的客人，拉開(kāi)車(chē)門(mén)后，應(yīng)用手護(hù)在車(chē)門(mén)上端與車(chē)頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征。迎送中任務(wù)及住宿、陪車(chē)規(guī)范

迎送車(chē)輛應(yīng)事先安排好，不可臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感，來(lái)賓抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站）到駐地，以及訪問(wèn)結(jié)束，由駐地到機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站），有安排主人陪車(chē)，也有不安排的。如果主人陪車(chē)，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，上車(chē)時(shí)，來(lái)賓從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，遇到來(lái)賓先上車(chē)，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)來(lái)賓挪動(dòng)位置，翻譯（工作人員）一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。迎送禮儀——陪車(chē)規(guī)范小汽車(chē)自用小汽車(chē)飛機(jī)火車(chē)案例:A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀，隨同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待人員在接待時(shí)作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？如果不對(duì)，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？小汽車(chē)

:

行駛方向交通工具的座次安排小汽車(chē):自用小汽車(chē):火車(chē):飛機(jī):行駛方向行駛方向貴賓座：司機(jī)后面司機(jī)級(jí)別比你高應(yīng)坐在副駕駛座上見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序介紹握手引導(dǎo)交換名片介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時(shí)另一手不插兜握手時(shí)另一手依舊拿著東西不放下不要握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖不要握手時(shí)僅僅伸給對(duì)方的手指尖，“死魚(yú)式握手”骯臟或有傳染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒絕別人的握手握手的禁忌引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)．

一般來(lái)講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上．引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）、要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你?！艏⒎?/p>

所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”

◆謙恭法

謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片?！罢J(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”

◆聯(lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”電話接待禮儀一、基本認(rèn)知電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話；接起電話在要說(shuō)“您好，盈科電訊﹍﹍”說(shuō)話聲音要清晰，溫和且有精神聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍。保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)?。通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。二、打電話前的準(zhǔn)備為了避免遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號(hào)碼。選擇對(duì)方合適的時(shí)間電話接待禮儀

三、正確的打電話方式：

準(zhǔn)備打電話→告知姓名→確認(rèn)對(duì)方→打招呼（問(wèn)候）→傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事→簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng)→復(fù)核要點(diǎn)→再見(jiàn)→客氣掛電話。

電話接待禮儀四、接聽(tīng)電話的技巧

電話接待禮儀

鈴聲響2—3聲→拿起話筒→報(bào)單位名稱、姓名及問(wèn)候→傾聽(tīng)委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束電話→掛上電話。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。五、電話轉(zhuǎn)接的技巧：

①

一定要將來(lái)電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。

②

不清楚對(duì)方來(lái)歷或用意的電話要先保留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲

太久。

電話接待禮儀六、

電話代接的技巧：

①

來(lái)電找的人不在：告訴以方要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容（5W2H）結(jié)束電話。

②

來(lái)電找的人正在接聽(tīng)電話：告訴對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名詢問(wèn)是否要等待，告訴受電者來(lái)電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太久）。③

如來(lái)電是抱怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說(shuō)請(qǐng)您打×××電話。要記下對(duì)方的電話即刻請(qǐng)關(guān)連者回電話。

電話接待禮儀七、

留言須知：

①

必須要以留言者的角度，來(lái)做記錄，有疑問(wèn)的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。

②

由誰(shuí)給誰(shuí)、日期、時(shí)間、接話人姓名，都必須書(shū)寫(xiě)，并應(yīng)簽字。

③

把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)清楚。

④

留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。

⑤

也要再用口頭傳達(dá)一次。

電話接待禮儀接聽(tīng)電話對(duì)話比較

你找誰(shuí)？

有什么事？

你是誰(shuí)？

不知道！

我問(wèn)過(guò)了，他不在

沒(méi)這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)別的電話

請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等我接個(gè)電話接待用餐禮儀接待用餐須知1.與客人共餐時(shí)，要熱情地請(qǐng)客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過(guò)的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。2.適量飲酒，可在適當(dāng)機(jī)會(huì)請(qǐng)客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場(chǎng)合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。3.用餐時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談時(shí)應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過(guò)大或交談過(guò)多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。接待用餐須知4.特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，會(huì)議工作人員要在最后進(jìn)行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐時(shí)不得碰響碗筷，嚼食時(shí)嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道謙。接待用餐禮儀接待用餐禮儀6.就餐中要去洗手間或打電話，要主動(dòng)向桌上的主人說(shuō)：對(duì)不起，我去打個(gè)電話（或去洗手間）。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)電話。7.就餐時(shí)不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子