精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)教案（7）商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)教案（7）提要：為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心更多內(nèi)容源自通告商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)教案（7）物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)說(shuō)到物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)，那內(nèi)容包括的就多了，這里就從物業(yè)常用禮儀規(guī)范和物業(yè)工作內(nèi)容方面簡(jiǎn)單的介紹一下。物業(yè)公司禮儀介紹接待禮儀：物業(yè)崗位中接待崗位對(duì)迎送禮節(jié)比較講究，什么是接待禮儀？是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。操作禮儀：操作禮儀主要指，為賓客指引時(shí)的規(guī)范行為。為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。儀態(tài)儀態(tài)主要從五個(gè)方面說(shuō)比較明白點(diǎn)，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。側(cè)放式、前腹式、后背式，這是站姿的三種方式坐姿：基本要求“坐如鐘”。上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。步姿：基本要求“行如風(fēng)”。身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。手勢(shì)：與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。表情：面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉；雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？用戶電話投訴時(shí)：先生，您好！**管理公司。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。用戶來(lái)訪投訴時(shí)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)：主要指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)房屋及環(huán)境的美化、整潔和人們?cè)谏钪械谋憷峁┑姆?wù),如道路和公共場(chǎng)所的清掃、垃圾清運(yùn)等;委托性服務(wù):指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)住戶要求,受委托提供的有關(guān)服務(wù),如代修房屋及有關(guān)設(shè)施,代送牛奶、報(bào)紙、雜志、小孩入學(xué),代請(qǐng)家教、醫(yī)生等等;經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：指為方便住戶并以營(yíng)利為目的的服務(wù),如室內(nèi)裝修、電器修理、苗木出售等。除此,還有兩種服務(wù),即無(wú)償服務(wù)和精神服務(wù)；無(wú)償服務(wù)，如為業(yè)主或使用人修電燈、裝門鎖、提供雨傘出借和自行車打氣等；精神服務(wù),如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常組織棋賽、球賽、音樂(lè)會(huì)、晚會(huì)以及組織合唱等豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)?！肮芾怼笔蔷途唧w事物的管理,對(duì)人即業(yè)主的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。物業(yè)語(yǔ)言禮儀物業(yè)人員接觸業(yè)主時(shí)，語(yǔ)言的表達(dá)方法和禮儀有特別的講究。其基本要求如下：態(tài)度熱情真誠(chéng)：人們用語(yǔ)言相互交談，但語(yǔ)言并非是交談的全部.能否打動(dòng)別人，使交談順利進(jìn)行，很多時(shí)候取決于交談?wù)叩膽B(tài)度，其態(tài)度有時(shí)比交談內(nèi)容更為重要.懷有誠(chéng)意是交談的前提，誠(chéng)意是打開(kāi)對(duì)方心靈之窗的鑰匙。推心置腹，以誠(chéng)相見(jiàn)的態(tài)度會(huì)使人感到和諧，融洽.真誠(chéng)的態(tài)度，應(yīng)該是平易，穩(wěn)重，熱情和坦誠(chéng)的態(tài)度，而不是傲慢，輕浮，冷淡和虛假的態(tài)度。用語(yǔ)文明規(guī)范物業(yè)管理公司要與各行各業(yè)和各種層次的人員交往，禮貌用語(yǔ)的作用是不可忽視的。人們見(jiàn)面時(shí)要互致問(wèn)候與寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不見(jiàn)，近況如何"，"能夠認(rèn)識(shí)你真是太高興了"等等，盡管這些問(wèn)候與寒暄用語(yǔ)的本身并不表示特定的含義，但它卻是交往中不可缺少的。既能傳遞出表示尊重，以示親切，給予友情的信息，同時(shí)又顯示出自己懂禮貌，有教養(yǎng)，有風(fēng)度，從而形成一種和諧，親切，友善，熱情，尊敬的良好"人際氣候"。神態(tài)舉止禮貌言談中，出于對(duì)他人的尊重，有必要對(duì)自己的神態(tài)舉止加以約束，特別是要注意自己的眼神和手勢(shì)。當(dāng)與別人講話時(shí)，不要東張西望，不要不看對(duì)方，也不要一邊對(duì)另外的人講話，更不要擺弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懶腰，看電視，翻報(bào)紙，問(wèn)時(shí)間，看手表和做其它與談話無(wú)相關(guān)的事情，這樣的行為舉止會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生被輕視，不受歡迎的感覺(jué)。因此，在言談時(shí)，要克服漫不經(jīng)心的不良習(xí)慣，排除干擾，神態(tài)專注，神情自然，聚精會(huì)神地同他人交談。語(yǔ)句簡(jiǎn)練生動(dòng)：物業(yè)管理公共關(guān)系傳播口語(yǔ)中多選用結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，形式較為短小又靈活多樣的句子，句式的簡(jiǎn)短，也是受面對(duì)面語(yǔ)言式傳播的特性所限制的.說(shuō)者這一方，由于時(shí)間限制也難于在瞬間組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，在借助特定情景，雙方能夠充分理解的前提下，省略某些成分，使句子簡(jiǎn)短是可行的也是必要的。從聽(tīng)者這一方著想，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的靈活多樣是指句子構(gòu)成上富有變化，并且句式豐富多樣講究聲調(diào)語(yǔ)速交談過(guò)程中，說(shuō)話者的語(yǔ)速，音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號(hào).同一句話，說(shuō)時(shí)和緩或急促，柔聲細(xì)語(yǔ)或高門大嗓，面帶笑容或板著面孔，效果大相徑庭，要根據(jù)對(duì)象，場(chǎng)合進(jìn)行調(diào)整。但要追求自然，如果裝腔作勢(shì)，過(guò)分追求所謂的抑揚(yáng)頓挫，也會(huì)給人華而不實(shí)在演戲的感覺(jué).自然的音調(diào)也是美好動(dòng)聽(tīng)的。物業(yè)語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是如何使你說(shuō)的話更有說(shuō)服力和感染力。對(duì)于一般人而言，言談的要求只是將自己的信息正確地傳至對(duì)方，使對(duì)方聽(tīng)懂，理解即可。而對(duì)于從事物業(yè)管理工作的人員來(lái)講，由于職業(yè)的要求，其言談不僅要使對(duì)方聽(tīng)懂，理解，而且還應(yīng)使對(duì)方認(rèn)清事實(shí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，最終達(dá)成共識(shí)。接近的語(yǔ)言技巧，接近對(duì)方是人際關(guān)系發(fā)生，發(fā)展的起點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理人員而言，也是業(yè)務(wù)工作的開(kāi)始.良好的開(kāi)端，有利于增進(jìn)雙方的相互信任，促進(jìn)彼此間的協(xié)作與溝通。如何自然而巧妙地接近對(duì)方，可按以下慣例去做:問(wèn)候寒暄暖人心，物管人員主動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候:"您好"，"認(rèn)識(shí)您很高興"，"幸會(huì)"等.在與業(yè)主初次見(jiàn)面時(shí)，若能選用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)及寒暄語(yǔ)，更易打破陌生商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)教案（7）提要：為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心更多內(nèi)容源自通告局面，縮短距離，為雙方進(jìn)一步交往與協(xié)作做好鋪墊。常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度，物業(yè)管理人員始終要牢記，人際感情能否溝通，關(guān)鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談.使用敬語(yǔ)，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示談話人風(fēng)度與魅力必不可少的基本要素之一。如:相見(jiàn)道好，繁勞道謝，托事道請(qǐng)，失禮致歉等。投其所好選話題，話題應(yīng)盡量符合交談對(duì)方的年齡，職業(yè)，性格，心理等特點(diǎn)，注意根據(jù)對(duì)象選擇不同的表達(dá)方式.應(yīng)盡量避開(kāi)一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情，如疾病，死亡，等。附和是表示專心傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的最簡(jiǎn)單的信號(hào)，體現(xiàn)談話雙方的情感交流.真正用心聽(tīng)他人談話時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)談話中有自己不盡知的，有趣的或令人拍案叫絕的地方，如果能將聽(tīng)到的感想積極的表達(dá)出來(lái)，在談話時(shí)加入"真是這樣嗎"，"你說(shuō)的是……"，"為什么"之類的話，定能使對(duì)方的談話興趣倍增，樂(lè)于與你交談。熟記姓名表尊重，對(duì)于初次交往的客戶，業(yè)主或租戶，要盡量記住他們的姓名，待再次相遇時(shí)，能準(zhǔn)確地道出他們的姓名，乃至職員和職務(wù)，會(huì)使他們感到心中愉悅和受到尊重，接近也就顯得更自然和融洽了。說(shuō)服的語(yǔ)言技巧，說(shuō)服是改變對(duì)方原有意見(jiàn)，見(jiàn)解，思想及態(tài)度的一種語(yǔ)言技巧。在物業(yè)管理工作中，出于公司和業(yè)主各自的利益，決定了雙方在交談中不可能處處都能達(dá)成共識(shí)，常常會(huì)就某一問(wèn)題產(chǎn)生意見(jiàn)分歧。在這種情況下，說(shuō)服業(yè)主改變?cè)兄鲝?，接受自己或公司的建議，除原則性的問(wèn)題之外，緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的方法:先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定.對(duì)對(duì)方意見(jiàn)中合理的部分加以贊揚(yáng)，不妥當(dāng)?shù)牟糠旨右灾该骱图m正，這樣的否定，要比一開(kāi)口便直接否定容易讓對(duì)方接受.不管是肯定還是否定，都必須要客觀公平，有利于雙方的利益，這樣的說(shuō)服才能易于對(duì)方心悅誠(chéng)服。以數(shù)據(jù)講話，以事例服人.數(shù)據(jù)是說(shuō)服過(guò)程中最有力的說(shuō)服工具，聽(tīng)者更相信具體而且可以查證的東西，并由此產(chǎn)生對(duì)說(shuō)話者的信賴。通過(guò)對(duì)比，說(shuō)服對(duì)方.將雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行相互比較，通過(guò)對(duì)比證明對(duì)方思路有失偏頗，存在漏洞，同時(shí)闡明自己觀點(diǎn)的正確，讓對(duì)方在對(duì)比中權(quán)衡利弊，使其最后放棄自己的觀點(diǎn).注意語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉，神情要平和。物業(yè)人員常用語(yǔ)處理住戶投訴時(shí)：“先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎“先生,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您做什么嗎?”“先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?”“對(duì)不起,給您添麻煩了?！比缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)“對(duì)不起,先生,您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理,大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心?！薄爸x謝您的意見(jiàn)。收取管理費(fèi)時(shí)：住戶上門交款“先生,您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理的嗎?請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！薄澳显聭?yīng)交管理費(fèi)**元,上用電費(fèi)**元,維修費(fèi)**元?！薄笆漳?*元,找回**元。”“這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好“謝謝您,再見(jiàn)?！彪娫挷樵儯骸跋壬?您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌??！薄百F公司*月的管理費(fèi)**元,電費(fèi)**元,維修費(fèi)**元,倉(cāng)庫(kù)租金**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎?”催收：“先生,您好!”“貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”“為了避免增加佻不必要的支出,希望您盡快來(lái)交款”“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi),如果是匯款沒(méi)到帳,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見(jiàn)?！奔m正違章施工時(shí)：“先生,您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下?！薄罢?qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”“先生,您好!請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證,無(wú)出入證不能在大廈施工,請(qǐng)您辦好證再施工?！薄跋壬?您好!施工場(chǎng)地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺(jué)遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。”“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具,以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”“先生,您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)”“先生,您好!收工清場(chǎng)時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開(kāi)前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作?！蔽飿I(yè)管理公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加強(qiáng)物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。附培訓(xùn)大綱一份以作參考：物業(yè)公司禮儀培訓(xùn)大綱一、禮儀的概念與本質(zhì)禮儀的概念禮儀的本質(zhì)及遵從的原則二、物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健……業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPoR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀物業(yè)人員形體禮儀1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片非語(yǔ)言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功2、體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制4、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑物業(yè)人員接待禮儀日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀（打招呼與握手，稱謂禮儀，名片的遞送禮儀，公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌）介紹禮儀（自我介紹，為他人介紹，集體介紹）日常接待活動(dòng)接