PAGEPAGE12我國物流服務中存在的問題及對策研究班級：學號：姓名：目錄一、物流客戶服務概述 2（一）客戶服務的涵義 2（二）物流客戶服務的基本內容 2二、物流客戶服務戰(zhàn)略分析 3（一）常見的物流客戶服務戰(zhàn)略模式的對比分析 3（二）物流客戶服務戰(zhàn)略選擇的方法 4三、我國當前物流客戶服務中存在的問題 6（一）沒有樹立明確的物流服務理念 6（二）缺乏物流客戶關系管理系統(tǒng)的構建 7（三）物流客戶服務質量標準體系不完善 7（四）缺乏高素質的物流服務人才 8四、解決我國物流客戶服務存在問題的對策 8（一）明確物流服務理念，提高物流服務意識 8（二）構建物流客戶關系管理系統(tǒng) 9（三）完善物流客戶服務質量標準體系 9（四）加強對物流客戶服務人才的培養(yǎng) 10五、結論 10【參考文獻】 11【摘要】隨著世界經濟的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學技術的進步，物流產業(yè)作為國民經濟中一個新興的服務部門，正在全球范圍內迅速發(fā)展，日益成為國民經濟發(fā)展的動脈和基礎產業(yè)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流客戶服務理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流客戶服務模式的開拓創(chuàng)新等。那么，我國物流客戶服務中存在哪些問題，該如何解決，本文從現(xiàn)代物流的發(fā)展現(xiàn)狀基礎上提出了相關的建議。以期為我國物流企業(yè)改善物流服務質量提供理論依據(jù)【關鍵詞】物流客戶服務重要作用存在問題解決對策隨著科學技術的進步和經濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力，商品在進入成熟期以后，客戶對商品的比較不僅僅放在質量上面，而更側重于伴隨商品購買所得的客戶服務，客戶服務在顧客決策中已占據(jù)重要位置。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近客戶，并已顧客的需求和利益為中心，最大限度的滿足顧客的需求，顧客服務成為企業(yè)競爭力的重要表現(xiàn)，如何提高和確定企業(yè)的物流客戶服務水平，保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)需要關注的重大課題。一、物流客戶服務概述（一）客戶服務的涵義客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。其在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務和售后服務。售前服務一般包括，企業(yè)在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，比如說市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。而售中服務則是包括，在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，比如接待服務、商品包裝服務等。最后售后服務的內容包括，凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，如送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。（二）物流客戶服務的基本內容物流客戶服務是指，\o"物流企業(yè)"物流企業(yè)為促進其\o"產品"產品或\o"服務"服務的銷售售，發(fā)生在\o"顧客"顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實質就是在\o"顧客滿意"顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效、迅速地提供產品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在\o"企業(yè)經營戰(zhàn)略"企業(yè)經營戰(zhàn)略中首先應確立為\o"客戶服務"客戶服務的目標，然后再通過客戶服務來實現(xiàn)差別化的\o"戰(zhàn)略"戰(zhàn)略，其基本層面包括兩個方面的內容：1.物流客戶基本服務2.增值服務物流客戶基本服務是，社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務。所遵循的原則主要包括：滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務帶有被動性；以服務的買方為交換對象，雙方是一種合同關系，不是伙伴關系；以無故障或低故障服務為服務水平的目標，這個目標帶有保守性；服務面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實行完全同等的\o"服務方式"服務方式和達到同等的服務水平。增值服務是，通過物流企業(yè)對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的\o"效率"效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務，使物流成為客戶的“\o"第三利潤源泉"第三利潤源泉”。一般來講，增值服務是對特定客戶的特定要求實行的服務。當然，如果物流企業(yè)出于戰(zhàn)略需要，并且有\(zhòng)o"能力"能力、有實力，也可以用增值服務的形式對所有的客戶進行服務物流客戶服務物流客戶服務交易前政策聲明顧客保證聲明組織結構系統(tǒng)的靈活性技術服務交易中商品的退貨標準反饋、訂貨能力訂貨周期的要素時間貨物周轉系統(tǒng)精度訂貨便利性產品的更新交易后保證、變更、維修零部件產品的跟蹤顧客意見與不滿產品包裝維修中產品的替代圖1-物流客戶服構成要素圖二、物流客戶服務戰(zhàn)略分析（一）常見的物流客戶服務戰(zhàn)略模式的對比分析常見的物流客戶服務戰(zhàn)略模式有以下三種：成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略。成本領先戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略是指，企業(yè)通過在內部加強成本控制，在研究開發(fā)、生產銷售、服務和廣告等領域內把成本降低到最低限度，成為行業(yè)中的成本領先者。這樣企業(yè)憑借其成本優(yōu)勢，可以在激烈的市場競爭中獲得有利的競爭優(yōu)勢。其優(yōu)點是：在行業(yè)中能增強企業(yè)防御市場的競爭力量，為行業(yè)的潛在進入者形成較高的進入障礙，從而增強企業(yè)在上游和下游合作者的價格競爭能力。降低替代服務的威脅。保持領先的競爭優(yōu)勢。但成本領先戰(zhàn)略還存在很多弱點如，為競爭對手開發(fā)出更低成本的服務技術，使競爭對手采取模仿的辦法，從而使客戶服務需求的變化降低成本優(yōu)勢。2.差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是指，企業(yè)要能提供與眾不同的服務，滿足顧客的特殊需求而形成競爭優(yōu)勢。它的優(yōu)點表現(xiàn)為：客戶對成本的敏感性小，特殊客戶的利潤率高，客戶的忠誠度高，替代服務的威脅性小等。不足之處，首先對企業(yè)的研發(fā)能力、經營理念的開放性、組織結構的彈性、資金實力有更高的要求，其次服務成本較高。3.集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略是指，要求企業(yè)把重點放在一個特定的目標市場(包括特定的客戶和特定的貨種)上。它與前兩個戰(zhàn)略不同。成本領先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略是面向全行業(yè)，在整個行業(yè)的范圍內活動，而集中戰(zhàn)略是圍繞一個特定的目標開展密集型的服務活動。也可以稱為特殊的差別化或特殊的成本領先戰(zhàn)略。其優(yōu)點：具有差異化和成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)點。能針對競爭對手最薄弱的環(huán)節(jié)采取行動，形成產品的差異化；能在產品的專門服務中降低成本，形成低成本優(yōu)勢。不足之處：獲得市場份額方面具有局限性，如果以較寬的市場為目標的競爭者采用同樣的集中戰(zhàn)略容易導致企業(yè)失去優(yōu)勢。由于技術進步、替代品出現(xiàn)、價值觀念的更新和消費者喜好的變化等原因會導致企業(yè)失去存在的基礎。（二）物流客戶服務戰(zhàn)略選擇的方法對于企業(yè)而言，不同的時期和發(fā)展階段其目標是不同的，采取的物流客戶服務戰(zhàn)略模式也是不同的，那么在選擇合適本物流企業(yè)的物流客戶服務戰(zhàn)略時，我們則要根據(jù)企業(yè)自身的能力和市場變化不斷調整物流客戶服務戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略只要包括以下七點：1.確定客戶服務理念\o"客戶服務"客戶服務的理念是指根據(jù)企業(yè)的\o"能力"能力和經營狀況將為客戶提供什么樣的服務其理念包括服務的\o"使命"使命和業(yè)務界定。2.分析客戶需求對于企業(yè)而言，制定客戶服務戰(zhàn)略的前提是要確定客戶需要什么樣的服務以及哪些服務是客戶最關注的；既要分析現(xiàn)實客戶需求也要分析潛在客戶需求。然后根據(jù)企業(yè)可以提供的服務水平和客戶對于\o"價格"價格、運輸方式等接受程度制定客戶服務戰(zhàn)略3.分析物流企業(yè)客戶服務競爭者的情況\o"競爭對手"競爭對手的客戶服務水平和能力基本上可以反映出一個區(qū)域的物流市場客戶服務的需求和\o"供應"供應的水準。所以對競爭對手的客戶服務情況進行調查分析，有助于企業(yè)采取適當?shù)目蛻舴諔?zhàn)略，分析競爭對手的客戶服務情況可從收集其相關的信息入手，分析其價格、業(yè)務量、營銷手段等方面的情況，從而對該\o"物流市場"物流市場的客服需求和供應狀況作出評估，以此評估結果作為本企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略實施的參考4.分析企業(yè)的核心競爭力\o"企業(yè)的核心競爭力"企業(yè)的核心競爭力(CoreCompetitiVeness)是企業(yè)長期形成、蘊涵于企業(yè)內質中、獨具的支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。核心競爭力的要素包括：\o"核心技術能力"核心技術能力、核心生產能力、戰(zhàn)略決策能力、\o"營銷能力"營銷能力、\o"組織協(xié)調能力"組織協(xié)調能力以及\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化和\o"價值觀"價值觀等。5.確定合適企業(yè)客戶的基本戰(zhàn)略在選擇客戶服務戰(zhàn)略時還要考慮以下幾方面因素。(1)物流客戶服務政策：物流客戶服務政策是在對客戶需求調查基礎上制定的，具有明確的\o"服務標準"服務標準和實施程序，通過聲明或\o"溝通"溝通，使客戶對企業(yè)能提供的服務有明確的理解。(2)相應的組織結構：能保證客戶服務政策順利實施，職責明確、行政高效，能以最低的\o"成本"成本使物流系統(tǒng)提供最優(yōu)的服務。(3)\o"系統(tǒng)"系統(tǒng)的靈活性：所選擇的客戶服務戰(zhàn)略在實施中應對\o"市場"市場的變化具有一定靈活性，適時作出調整，即戰(zhàn)略在制定時要留有余地。(4)增值服務：能根據(jù)客戶的需求提供個性化服務，是提高\o"企業(yè)競爭力"企業(yè)競爭力的重要手段。根據(jù)物流環(huán)節(jié)可以有多種表現(xiàn)形式，如幫助客戶提高庫存管理水平的培訓活動、確定更為節(jié)約的適合運輸方式的包裝形式。(5)運送貨物過程中的各種服務：主要有缺貨評價標準、訂貨信息反饋能力、訂貨周期、加急處理、貨物周轉、系統(tǒng)準確性、訂貨便利性。(6)客戶要求提供的后續(xù)服務的各種要素：\o"運輸"運輸?shù)馁|量保證、服務的跟蹤、客戶的索賠、投訴和\o"退貨"退貨、服務的替代等。6.評價企業(yè)客戶服務業(yè)績企業(yè)客戶服務業(yè)績管理一般遵守以下原則：市場導向原則、客戶滿意準則、服務多樣化準則、服務靈活性準則、服務一致性準則?？蛻舴铡I(yè)績評價受物流服務的呵得性、作業(yè)完成水平和\o"客戶的滿意度"客戶的滿意度等要素影響，通過、\o"業(yè)績評價"業(yè)績評價，能確定未來改進的日標，不斷提升企業(yè)的服務水平。7.根據(jù)評價后的業(yè)績調整服務戰(zhàn)略通過對企業(yè)客戶服務、業(yè)績評價，及時發(fā)現(xiàn)介業(yè)存在的問題，并根據(jù)問題調整服務戰(zhàn)略，以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質量的客戶服務。因此企業(yè)要加強對以上幾點的重視程度，落實做好每一步驟，提高物流客戶服務。三、我國當前物流客戶服務中存在的問題我國的物流業(yè)處于起步階段，正從傳統(tǒng)的物流服務向現(xiàn)代化的物流轉變，在這個過程中，專門從事第三方物流的企業(yè)迅速增加，因此物流客戶服務質量以及客戶服務的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為了適應現(xiàn)代物流的新要求我國越來越多的企業(yè)主動親近客戶，以客戶的利益為中心，最大程度的滿足顧客的要求并且從高效率、優(yōu)質的顧客服務中獲得了高額利潤。但是，這與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)的物流客戶服務，還存在著很大差距，主要問題有以下幾個方面：（一）沒有樹立明確的物流服務理念目前中國很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務水平的高低看作是一種銷售競爭手段,對物流服務是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務理念和建立穩(wěn)定的合作關系的意識。2010年李明在陜西西安東盈貨站附近成立了一家物流公司—神州通物流，由于之前李明已經在這一地區(qū)跑了五年的運輸業(yè)務，因此掌握了一定數(shù)量的客戶資源，在經過對公司員工進行簡單的物流客戶服務項目和業(yè)務培訓后，神州通物流開始營業(yè)了，當時這一地區(qū)物流業(yè)的突出特點是物流客戶服務呈現(xiàn)供不應求的局面，物流客戶服務公司基本上是等客戶自動上門尋求服務，根本就不用為找不到業(yè)務而擔心，但自從2012年起這種情況發(fā)生了很大的變化，公司經理李明發(fā)現(xiàn)上門的客戶數(shù)量逐漸減少，呈明顯的下降趨勢，甚至有時公司的員工和設備一整天都處于“閑置”狀態(tài)，很多老客戶都流失到附近幾家新成立的較大物流公司去了，公司的業(yè)務與這幾家公司的“門庭若市”形成了巨大反差。是什么原因導致這種局面呢？李明通過對幾家附近新成立的大公司的走訪和調查發(fā)現(xiàn)這幾家大公司都有著明確的物流客戶服務理念，具體表現(xiàn)在：1.設有物流客戶服務中心，有專門接待客戶來訪、投訴和電話、網(wǎng)絡的咨詢業(yè)務。2接待人員彬彬有禮，禮貌服務等。頓時李明后悔自己當初沒有重視物流客戶服務這一重要環(huán)節(jié)，導致公司目前的局面。因此隨著經濟社會的不斷發(fā)展，樹立物流客戶服務理念對企業(yè)發(fā)展越來越重要，一個企業(yè)要想在日益激烈的社會競爭中立于不敗之地就必須重視物流客戶服務。（二）缺乏客戶關系管理系統(tǒng)的構建客戶關系管理是一種基于Internet的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最化的目的。目前，大多數(shù)中小企業(yè)內部的客戶管理還處于手工管理階段，工作起來效率很低，不能及時了解各類客戶的實際情況，也無法快速地進行客戶信息的查詢等操作；不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應當前經濟形勢發(fā)展的。隨著企業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)越來越多的認識到要想提高自身的生產效率和利潤，必須加強與客戶的聯(lián)系，關心自己的銷售群體（客戶群），關心他們的想法、需求、購買目的，并與客戶建立起良好的、長期的客戶關系，強化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時，更好地從客戶關系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營業(yè)利潤。利用先進的計算機技術可以幫助人們實現(xiàn)看似不復雜但操作起來異常繁瑣的工作，因此客戶信息管理信息系統(tǒng)應運而生。（三）物流客戶服務質量標準體系不完善在宏觀層面上，與物流產業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國整個物流領域的服務標準化體系建設顯得相對滯后，已經對物流產業(yè)的發(fā)展產生了負面效應。在微觀層面上，我國現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當一部分是由傳統(tǒng)的運輸公司、倉儲企業(yè)發(fā)展而來的，這些傳統(tǒng)的儲運企業(yè)由于種種原因，在客戶服務上存在許多不規(guī)范管理因素，物流作業(yè)方式和物流的服務水平低，沒有形成規(guī)范化、標準化的服務流程和規(guī)則。物流服務質量提高，有賴于建立有效的質量管理體系。一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等。ISO9000質量管理體系是當今最有效、最先進、規(guī)范化的質量管理理論和方法。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)達國家早在幾年前就已經開始關注物流客戶服務質量標準體系的建立，十分重視物流客戶服務上的質量監(jiān)督。但是我國雖然很多物流企業(yè)已經建立了質量管理體系，但由于執(zhí)行、監(jiān)管力度不足,造成運行效率還不盡滿意。同時，許多企業(yè)在物流客戶服務質量中還是存在諸多難以控制的因素。比如企業(yè)中員工實際提供的服務與物流企業(yè)宣傳的服務水平不符，從而達不到客戶預期的服務水平。由于沒有形成完善的物流服務質量標準，使得物流服務質量設計程序不夠健全，導致服務質量達不到預期的要求。（四）缺乏高素質的物流服務人才高質量的物流企業(yè)服務水平的需要有高素質的物流人才。而我國目前的物流發(fā)展狀況看物流人才較為缺乏,整體素質較低。據(jù)粗略統(tǒng)計，全國各類企業(yè)中物流的從業(yè)人員總數(shù)在1000萬人以上，并且，隨著經濟的增長和社會物流總額的增長，物流從業(yè)人員的數(shù)量也將不斷上升。以上海為例，盡管物流及相關從業(yè)人員已達80萬，若按香港目前物流及相關從業(yè)人員占總人口13%的比例計算，到2012年前后，上海物流及相關從業(yè)人員數(shù)量至少要達到180萬。雖然我國物流從業(yè)人員群體數(shù)量具有較大規(guī)模，但是物流從業(yè)人員素質普遍較低。上海和北京是我國物流行業(yè)發(fā)展較快并且相對領先的地區(qū)，大專以上學歷的物流從業(yè)人員占第三方物流企業(yè)從業(yè)人員的比例分別不過是21%和19%，國內其他地區(qū)的比例更低。而其中具有物流專業(yè)教育背景的更是微乎其微。未來幾年幾個大城市物流管理人才的缺口為：上海30萬，北京20萬，深圳12萬，大連8萬。而美國奧爾良大學一項為期20年的全美物流職業(yè)調查顯示，在被調查的物流業(yè)管理者中，92％具有學士學位，41％具有碩土學位，22％具有從業(yè)資格證書。其中，本科生的專業(yè)結構為：物流專業(yè)占12％，商科專業(yè)占52％，工程類專業(yè)占23％，其它專業(yè)占13％。而研究生的專業(yè)結構為：物流專業(yè)13％，商科專業(yè)占73％，工程專業(yè)占12％，其他專業(yè)為2％。由此可見，國內物流人才狀況與發(fā)達國家差距甚遠。四、解決我國物流客戶服務存在問題的對策（一）明確物流服務理念，提高物流服務意識面對激烈動蕩的時代，企業(yè)生產經營領域發(fā)生了重大的變革，實行人性化服務，不斷提高服務質量顯得尤為重要。作為當年海爾空調起家的主要砝碼--特色服務，每年都會在服務內容上進行創(chuàng)新與改造，從1994年推出的無搬動服務，到由無塵安裝到無塵速裝的行業(yè)性突破等特色服務舉措，經過多年沉淀，海爾已經在國內空調業(yè)形成了以服務為突破口的差異化競爭模式。正是在服務上的持續(xù)投入和創(chuàng)新，多年來海爾空調的售后服務滿意度、安裝合格率等關鍵性指標均處在國內第一的業(yè)績。正是以服務為主題的營銷組合拳推動，讓海爾空調凝聚了一大批忠誠消費群。這進一步堅定了海爾在服務上投入的信心與方向。面對空調業(yè)白熱化的競爭，特別是行業(yè)重組洗牌所引發(fā)的格局動蕩不安、競爭秩序混亂、商家和消費者遭遇潛在危機等情況，海爾特色化服務再彰優(yōu)勢。從最初的服務于消費者轉向服務所有客戶，從此前的售后服務向售前、售中全產業(yè)鏈服務延伸，全面構建大服務營銷體系，讓服務成為海爾在市場競爭中的殺手锏。綜合所述，物流企業(yè)要提高自己的競爭力，開拓市場，如海爾應正確把握物流服務、服務質量的實質和內涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內容和特征，將物流服務融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去樹立全心的服務理念，保持物流服務的高質量和特色。（二）加強物流客戶關系管理系統(tǒng)的構建將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關系管理（CRM）的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財務系統(tǒng)中，維修與售后服務信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業(yè)已有信息資源進行整合。（三）完善物流客戶服務質量標準體系物流客戶服務質量是整體的質量，各部門和相關人員對最終的物流服務質量都有或大或小的影響，因此企業(yè)必須事先準確、清晰的確定各部門和相關人員的質量職責與權力，確保物流服務質量形成的全過程都在有效合理的操作控制狀態(tài)下實施，從而使物流服務質量體系實現(xiàn)，做到讓客戶滿意，在向顧客提供物流服務的過程中，物流企業(yè)還必須建立與健全物流服務質量管理制度，質量管理制度是物流服務質量目標得以實現(xiàn)的重要保障，它對影響物流服務質量的各個方面做出明確規(guī)定，可以使物流服務質量的管理有法可依，有章可循。對我國第三方物流企業(yè)來說，建立優(yōu)秀的物流客戶服務首先要轉變觀念提高物流客戶服務質量,其次物流企業(yè)應按ISO9000標準的要求構建服務質量管理體系，使質量管理的組織機構、過程、程序和資源構成有機整體，建立有效的物流服務質量控制機制，以實施服務質量方針、實現(xiàn)質量目標，真實和最大限度地滿足顧客的需求和期望，增強顧客的滿意度。最有效的方式是建立質量標桿。有了先進的物流服務質量指