過濾設(shè)備行業(yè)競爭格局分析顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應(yīng)商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。市場規(guī)模國內(nèi)范圍內(nèi)，基于我國政府部門對綠色發(fā)展理念的高度重視，環(huán)保事業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域逐漸呈現(xiàn)大力發(fā)展的態(tài)勢，這樣一種情形下，環(huán)保過濾產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，既面臨相應(yīng)的發(fā)展機遇，又遭受相應(yīng)的發(fā)展困境，如何積極應(yīng)對產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展困境，穩(wěn)定環(huán)保過濾產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐，是重點關(guān)注內(nèi)容。1、行業(yè)市場規(guī)模隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，城市進程和工業(yè)化進程的不斷增加，環(huán)境污染日益嚴(yán)重，國家對環(huán)保的重視程度也越來越高。由于國家加大了環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投資，有力拉動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的市場需求，環(huán)保產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模迅速擴大，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域不斷拓展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步調(diào)整，產(chǎn)業(yè)水平明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，2016-2020年中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模呈增長趨勢，2020年其市場規(guī)模達到7.9萬億元。預(yù)計隨著環(huán)保產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，2022年將增至10萬億元。2、環(huán)保設(shè)備行業(yè)市場規(guī)模目前，我國環(huán)保設(shè)備在大氣污染防治設(shè)備、水污染治理設(shè)備和固體廢物處理設(shè)備三大領(lǐng)域已經(jīng)形成了一定的規(guī)模和體系。相關(guān)研究機構(gòu)預(yù)測，2021年我國環(huán)保設(shè)備行業(yè)市場規(guī)?？蛇_3905.4億元，2022年將進一步達到4033.8億元。行業(yè)競爭格局我國過濾設(shè)備市場需求廣闊，但過濾設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)起步相對較晚，行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)較多，國外大型過濾設(shè)備企業(yè)及其在國內(nèi)設(shè)立的分支機構(gòu)，在國內(nèi)市場具備較強的競爭力。經(jīng)過多年的發(fā)展，少部分在技術(shù)、人才和市場等方面具備實力的我國本土企業(yè)逐步發(fā)展成為實力較強的大型過濾設(shè)備企業(yè)，具備提供適應(yīng)多種復(fù)雜工況環(huán)境的系列產(chǎn)品和為大型客戶提供全方位服務(wù)的能力，與國外大型設(shè)備企業(yè)展開競爭，并帶動我國過濾與分離行業(yè)逐步向區(qū)域集中度高、產(chǎn)業(yè)集群化的方向發(fā)展。過濾設(shè)備能夠?qū)蛻羯a(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生較大影響，甚至導(dǎo)致停工停產(chǎn)而帶來較大經(jīng)濟損失，因此下游客戶對過濾設(shè)備的質(zhì)量、性能、穩(wěn)定性等要求較高。中小型企業(yè)資金、技術(shù)實力相對不足，持續(xù)研發(fā)投入和產(chǎn)品創(chuàng)新能力較弱，面臨嚴(yán)峻的競爭形勢；而行業(yè)內(nèi)在規(guī)模、資金、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品質(zhì)量等方面有優(yōu)勢的企業(yè)發(fā)展迅速，憑借其對于客戶需求的個性化研究，對產(chǎn)品技術(shù)和生產(chǎn)工藝的不斷挖掘，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好的口碑和品牌影響力，優(yōu)勢企業(yè)的進一步發(fā)展亦有利于行業(yè)的進一步整合，行業(yè)集中度有望提高。行業(yè)發(fā)展概況通用設(shè)備是裝備制造業(yè)中的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，為工業(yè)行業(yè)提供動力、傳動、基礎(chǔ)加工、起重運輸、熱處理等基礎(chǔ)設(shè)備，鋼鐵鑄件、鍛件等初級產(chǎn)品和軸承、齒輪、緊固件、密封件等基礎(chǔ)零部件。行業(yè)產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，主要涵蓋航空航天、交通運輸、石油化工、輕工紡織等市場。目前，國內(nèi)通用設(shè)備制造業(yè)還不算發(fā)達，西歐、美國、日本等國的通用設(shè)備制造業(yè)比較發(fā)達，在各子行業(yè)中市場占有率較高。凈化過濾設(shè)備主要應(yīng)用于氣體與液體的提純、分離、液化、過濾、凈化等，具備應(yīng)用領(lǐng)域廣、產(chǎn)品延伸性高、市場潛力大的特點。應(yīng)用領(lǐng)域廣體現(xiàn)在凈化過濾設(shè)備目前的應(yīng)用范圍幾乎涵蓋了整個工業(yè)領(lǐng)域，如、航天、汽車、食品、電力、環(huán)保、冶金、機械、制冷、生物醫(yī)療等。受益于廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域，凈化過濾行業(yè)不存在對單一的某個下游行業(yè)形成依賴，屬于賣方市場，產(chǎn)品議價能力較強。此外，廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域與現(xiàn)代工業(yè)日新月異的發(fā)展變化使得該行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品延伸性較高，凈化過濾設(shè)備不斷地向高技術(shù)含量、高效率、多樣性的方向發(fā)展，以此適應(yīng)下游工業(yè)行業(yè)的發(fā)展需要與相關(guān)機床的配套需求。最后，凈化過濾行業(yè)為國家鼓勵發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，隨著工業(yè)技術(shù)的發(fā)展、產(chǎn)品的規(guī)格不斷地提高以及國家對節(jié)能減排的重視，凈化過濾行業(yè)受多項產(chǎn)業(yè)政策的支持，未來發(fā)展空間大。行業(yè)壁壘1、人才壁壘過濾行業(yè)應(yīng)用技術(shù)要求較高，需要企業(yè)在工藝技術(shù)和設(shè)計研發(fā)能力方面持續(xù)積累經(jīng)驗，專業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)團隊對企業(yè)的競爭力有著至關(guān)重要的作用。為滿足不同行業(yè)客戶對產(chǎn)品過濾效果和不同適用工況環(huán)境的要求，企業(yè)需要較多的具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的人才以維持和不斷提升企業(yè)的研發(fā)、技術(shù)和定制化生產(chǎn)能力，人才隊伍的培養(yǎng)和積累亦會對新進企業(yè)形成一定的壁壘。2、技術(shù)壁壘過濾設(shè)備應(yīng)用范圍較廣，不同行業(yè)的下游客戶對過濾設(shè)備的需求呈差異化、非標(biāo)準(zhǔn)化等特點，本行業(yè)企業(yè)需要針對客戶不同工況環(huán)境以及不同過濾效果要求綜合考慮和設(shè)計過濾解決方案，并對產(chǎn)品的用料、規(guī)格、型號進行定制，對濾料生產(chǎn)企業(yè)的研發(fā)實力、工程實踐經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力以及對客戶需求的響應(yīng)速度提出了較高要求；另一方面，過濾設(shè)備和部件直接影響過濾設(shè)備運行效率，關(guān)系到客戶環(huán)保處理能力及產(chǎn)品質(zhì)量等，客戶對過濾設(shè)備的質(zhì)量及其穩(wěn)定性提出了較高要求，需要生產(chǎn)企業(yè)在原材料的選擇、設(shè)備的改造、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化、質(zhì)量控制等方面長時間的積累及優(yōu)化。3、規(guī)模壁壘隨著工業(yè)精細化專業(yè)分工程度的不斷提升，客戶對過濾設(shè)備需求的差異化、精細化程度不斷提升，具備規(guī)模的行業(yè)企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、工藝改進、產(chǎn)品品種豐富程度、設(shè)備投入、人才吸引及培養(yǎng)、客戶精細服務(wù)等各方面都擁有相對明顯的競爭優(yōu)勢，規(guī)模企業(yè)在行業(yè)和客戶覆蓋，提高交期效率，降低生產(chǎn)成本，維持較高的利潤率方面更容易保持良性循環(huán)態(tài)勢，這對于中小規(guī)模企業(yè)和新進入企業(yè)構(gòu)成了較高的規(guī)模壁壘。4、客戶及品牌壁壘過濾設(shè)備和部件對客戶降低能耗、提高產(chǎn)品質(zhì)量和成本節(jié)約起著重要作用，甚至如果過濾設(shè)備選用不當(dāng)或質(zhì)量不過關(guān)，將導(dǎo)致客戶環(huán)保不達標(biāo)而遭致?lián)p失甚至導(dǎo)致停工和重大經(jīng)濟損失，因此下游行業(yè)的大型客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，傾向于選擇具備技術(shù)實力和生產(chǎn)經(jīng)驗豐富的供應(yīng)商，部分國內(nèi)大型終端客戶在過濾設(shè)備的招投標(biāo)過程中會列出相應(yīng)的濾料技術(shù)指標(biāo)并指定達標(biāo)濾料供應(yīng)商作為候選；國外客戶在引入供應(yīng)商時要進行嚴(yán)格的審核程序，包括前期咨詢、現(xiàn)場調(diào)研、小批量試貨再至大規(guī)模采購等流程，認證周期較長，然而一旦達成合作，往往能建立長期合作關(guān)系。因此，企業(yè)需要較長時間積累品牌影響力才能擁有穩(wěn)定的客戶群，新進企業(yè)在短時間內(nèi)與具有品牌和客戶優(yōu)勢的企業(yè)爭奪客戶將處于不利地位。行業(yè)發(fā)展趨勢過濾是一種捕集或分離分散于氣體或液體中固體顆粒的物理過程，在外力作用下，位于一側(cè)的含塵氣或懸浮液中的流體通過介質(zhì)的孔道向另一側(cè)流動，固體顆粒被截留，從而實現(xiàn)流體與顆粒的分離。1、宏觀經(jīng)濟持續(xù)增長，環(huán)保政策環(huán)境推動環(huán)保行業(yè)持續(xù)增長隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，政府、企業(yè)和居民的環(huán)保責(zé)任意識不斷增強，環(huán)境保護已成為我國的一項基本國策?！笆奈濉逼陂g，我國將全面開啟現(xiàn)代化國家建設(shè)新征程，壯大環(huán)保產(chǎn)業(yè)進而推進綠色發(fā)展關(guān)系到國家現(xiàn)代化建設(shè)的全局和長遠發(fā)展。中共中央在關(guān)于《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標(biāo)的建議》中指出，加快推動綠色低碳發(fā)展，支持綠色技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)，推進重點行業(yè)和重要領(lǐng)域綠色化改造，這為我國綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展提出了重要目標(biāo)與方向。我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)近年來高速發(fā)展，根據(jù)《中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)分析報告》（中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會和生態(tài)環(huán)境部規(guī)劃院編），我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)營業(yè)收入持續(xù)增加，由2004年的606億元增加到2019年的1.78萬億元，年平均增長率為25.3%。其中，水污染防治、固廢處理與資源化、大氣污染防治3個領(lǐng)域企業(yè)的環(huán)保業(yè)務(wù)營業(yè)收入占比位居前列。預(yù)計到2025年，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)營業(yè)收入將突破3萬億元。隨著國務(wù)院及各部委“7+4”行動方案（即打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)等七場標(biāo)志性重大戰(zhàn)役和落實禁止洋垃圾入境推進固體廢物進口管理制度改革實施方案等四個專項行動）的不斷推進，環(huán)保產(chǎn)業(yè)的市場將進一步釋放。根據(jù)《中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)分析報告》，打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)、打好碧水保衛(wèi)戰(zhàn)、推進凈土保衛(wèi)戰(zhàn)，實施七大標(biāo)志性戰(zhàn)役和土壤污染治理環(huán)保投資總需求約為4.3萬億元，投資直接用于購買環(huán)保產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)約1.7萬億元，間接帶動環(huán)保產(chǎn)業(yè)增加值約4,000億元。2、下游工業(yè)水過濾市場需求持續(xù)增長，空間廣闊為提高工業(yè)企業(yè)用水效率，減少廢水排放和污染，改變我國工業(yè)企業(yè)用水量大與水資源短缺的矛盾，我國政府不斷引導(dǎo)企業(yè)提升經(jīng)處理廢水的循環(huán)使用率和提高污水排放標(biāo)準(zhǔn)。近年來，我國經(jīng)濟總量持續(xù)增長，根據(jù)《中國水資源公報》，工業(yè)用水量在我國節(jié)水和治污的政策背景下呈下降趨勢，而工業(yè)用水重復(fù)利用量呈上升趨勢。以過濾材料對顆粒進行過濾是工業(yè)廢水得以循環(huán)利用的重要環(huán)節(jié)，工業(yè)用水循環(huán)利用量的不斷增長以及循環(huán)用水標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)提升，為過濾材料提供了廣闊的存量和增量市場空間。另一方面，雖然我國工業(yè)廢水排放量呈逐年下降趨勢，但排放總量依然較高，2020年排放量達571.36億噸（環(huán)保部《全國環(huán)境統(tǒng)計公報》），排放處理過程也產(chǎn)生對固液分離材料的巨大需求。隨著新《環(huán)保法》、《水污染防治行動計劃》（“水十條”）等國家環(huán)保政策法規(guī)的相繼推出，政府積極發(fā)展清潔生產(chǎn)，大力推動綠色發(fā)展，進一步促進水污染深度治理和水資源的再生利用。近年來，我國制造業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)投資總體呈持續(xù)增長趨勢，在當(dāng)前我國節(jié)約環(huán)保政策趨嚴(yán)的大背景下，鋼鐵、化工、火電、冶金、礦山和食品等眾多用水量和排放量均相對較大的行業(yè)將被更加嚴(yán)格要求，存量更換及增量需求將對過濾材料產(chǎn)生持續(xù)大量采購需求，過濾材料將面臨廣闊市場空間。選擇目標(biāo)市場企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，確定了目標(biāo)市場戰(zhàn)略之后，就要決定如何選擇目標(biāo)市場。選擇目標(biāo)市場的首要步驟，是分析評價各個細分市場，在綜合比較、分析的基礎(chǔ)上，選擇最優(yōu)的目標(biāo)市場。（一）評價細分市場評價細分市場，即對各細分市場在市場規(guī)模增長率、市場結(jié)構(gòu)吸引力和企業(yè)目標(biāo)與資源等方面的情況進行詳細評估。1、細分市場規(guī)模和增長率這項評估主要研究潛在細分市場是否具有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和增長率?！斑m當(dāng)?shù)囊?guī)?！笔且粋€相對概念，大公司可能偏好銷售量很大的細分市場，對小的細分市場不感興趣；小公司則由于實力較弱，會有意避開較大規(guī)模的細分市場。細分市場的增長率也是一個重要因素。所有的企業(yè)都希望目標(biāo)市場的銷售量和利潤具有良好的上升趨勢，但競爭者也會迅速進入快速增長的市場，從而使利潤率下降。2、細分市場的結(jié)構(gòu)吸引力一個具有適當(dāng)規(guī)模和成長率的細分市場，也有可能缺乏盈利潛力。如果許多勢均力敵的競爭者同時進入一個細分市場，或者說，在某個細分市場中存在很多頗具實力的競爭企業(yè)時，尤其是該細分市場已趨于飽和或萎縮時，則該細分市場的吸引力就會下降。潛在進入者既包括在其他細分市場的同行，也包括那些目前不在該行業(yè)經(jīng)營的企業(yè)。如果該細分市場的進入障礙較低，該細分市場的吸引力也會下降。替代品從某種意義上限制了該細分市場的潛在收益。替代品的價格越有吸引力，該細分市場增加盈利的可能性就被限制得越緊，從而使該細分市場吸引力下降。購買者和供應(yīng)者對細分市場的影響，表現(xiàn)在它們的議價能力上。購買者的壓價能力強，或者供應(yīng)者有能力提高價格或降低所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，那么該細分市場的吸引力就下降。一個細分市場的結(jié)構(gòu)吸引力是上述五種變量的函數(shù)。分析每個細分市場的吸引力，是企業(yè)選擇目標(biāo)市場時不能忽略的重要步驟。3、企業(yè)目標(biāo)和資源選擇目標(biāo)市場除了滿足上述兩個條件，企業(yè)還要考慮自身的目標(biāo)和擁有的資源。某些有吸引力的細分市場，如果不適合企業(yè)的長期目標(biāo)，也只能放棄。對一些適合企業(yè)目標(biāo)的細分市場，必須考慮是否具有在該市場獲得成功所需的各種營銷技能和資源等條件。（二）目標(biāo)市場的選擇企業(yè)有五種可供參考的市場覆蓋模式。1、市場集中化這是一種最簡單的目標(biāo)市場模式。企業(yè)選取一個細分市場，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，供應(yīng)單一的顧客群，進行集中營銷。例如，大眾公司集中于小型車市場，保時捷公司集中于運動車市場。選擇市場集中化模式一般基于以下考慮：企業(yè)具備在該細分市場從事專業(yè)化經(jīng)營或取得目標(biāo)利益的優(yōu)勢條件；限于資金、能力，只能經(jīng)營一個細分市場；該細分市場中沒有競爭對手；準(zhǔn)備以此為出發(fā)點，取得成功后向更多的細分市場擴展。公司通過市場集中化，更加能夠了解細分市場的需要，在該細分市場建立鞏固的市場地位，也能夠獲得更高，的經(jīng)濟效益。但是市場集中化的風(fēng)險比一般情況更大，容易出現(xiàn)個別市場不景氣的情況。2、產(chǎn)品專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化是指企業(yè)集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并向各類顧客銷售這種產(chǎn)品。如顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實驗室、政府實驗室和工商企業(yè)實驗室銷售顯微鏡。產(chǎn)品專業(yè)化模式的優(yōu)點是企業(yè)專注于某一種或一類產(chǎn)品的生產(chǎn)，有利于形成和發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)上的優(yōu)勢，在該領(lǐng)域樹立形象。其局限性是當(dāng)該領(lǐng)域被一種全新的技術(shù)與產(chǎn)品所代替時，產(chǎn)品銷售量可能會因此而大幅度地下降。3、市場專業(yè)化市場專業(yè)化是指企業(yè)專門經(jīng)營滿足某一顧客群體需要的各種產(chǎn)品。比如某工程機械公司專門向建筑業(yè)用戶供應(yīng)推土機、打樁機、起重機、水泥攪拌機等建筑工程中所需要的機械設(shè)備。市場專業(yè)化經(jīng)營的產(chǎn)品類型眾多，能有效地分散經(jīng)營風(fēng)險，同時基于專門性的服務(wù)，公司容易獲得良好的聲譽，并成為為顧客群體所需新產(chǎn)品的渠道。但由于集中于某一類顧客，當(dāng)這類顧客的需求下降時，企業(yè)也會遇到收益下降的風(fēng)險。4、選擇專業(yè)化選擇專業(yè)化是指企業(yè)選取若干個具有良好的盈利潛力和結(jié)構(gòu)吸引力，且符合企業(yè)目標(biāo)和資源的細分市場作為目標(biāo)市場，其中每個細分市場與其他細分市場之間較少聯(lián)系。寶潔公司推出佳潔士深層潔白牙貼時，最初細分市場所預(yù)訂的目標(biāo)是新訂婚或是即將做新娘的女性和男性同性戀者。優(yōu)點是可以有效地分散經(jīng)營風(fēng)險，即使某個細分市場營利情況不佳，仍可在其他細分市場取得盈利。采用選擇專業(yè)化模式的企業(yè)應(yīng)具有較強資源和營銷實力。5、市場全面化市場全面化是指企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品去滿足各種顧客群體的需要。一般來說，實力雄厚的大型企業(yè)在一定階段，會選用這種模式，以求收到良好效果。例如，當(dāng)今可口可樂公司在全球飲料市場，寶潔在全球消費日用品市場等都采取市場全面化的戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施。”菲利普?科特勒認為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機會。發(fā)展?fàn)I銷組合根據(jù)目標(biāo)市場和定位的要求，企業(yè)需要考慮和選擇相應(yīng)的營銷組合?！盃I銷組合”是指一整套能影響市場需求的企業(yè)可控制因素，包括產(chǎn)品、價格、地點（分銷或渠道）和促銷等，是開展?fàn)I銷、影響和滿足顧客的工具與手段。它們需要整合到營銷計劃中并使用于營銷過程，以爭取目標(biāo)市場的預(yù)期反應(yīng)。企業(yè)對營銷工具和手段的具體運用，會形成不同的營銷戰(zhàn)略、方法和行動。這些工具、手段或因素相互依存、相互影響和相互制約，通常不應(yīng)割裂開來孤立地考慮。必須從目標(biāo)市場的需求狀態(tài)、定位和營銷環(huán)境等出發(fā)，統(tǒng)一、配套和協(xié)調(diào)使用。營銷組合具有以下特性：（1）可控性。由企業(yè)可控制和運用的有關(guān)營銷手段、因素等構(gòu)成。比如，企業(yè)可根據(jù)目標(biāo)市場決定生產(chǎn)什么，制訂什么樣的價格，選擇什么渠道，并采用什么促銷方式。（2）動態(tài)性。它不是固定不變的靜態(tài)搭配，而是變化無窮的動態(tài)組合。比如同樣的產(chǎn)品、價格和渠道，可根據(jù)需要改變促銷方式；或其他因素不變，企業(yè)提高或降低價格等，都會形成新的、效果不同的營銷組合。（3）復(fù)合性。構(gòu)成營銷組合的四大類因素或手段，各自又包含多個次一級或更次一級的因素或手段組合。以產(chǎn)品為例，它由質(zhì)量、外觀、品牌、包裝、服務(wù)等因素構(gòu)成，每種因素分別又由若干更次一級的因素構(gòu)成，如品牌便有多種使用方式。又如促銷手段，包括人員促銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等；其中，廣告依據(jù)傳播媒體的不同，又有電視廣告、廣播（電臺）廣告、報紙廣告、雜志廣告和網(wǎng)絡(luò)廣告等，每一種還可進一步細分。（4）整體性。構(gòu)成營銷組合的各種手段及各個層次的因素，不是簡單地相加或拼湊，必須成為一個有機整體。在統(tǒng)一的目標(biāo)指導(dǎo)下相互配合、優(yōu)勢互補，追求大于局部功能之和的整體效應(yīng)。品牌設(shè)計品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標(biāo)識或標(biāo)志、品牌形象代表、品牌口號、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標(biāo)識設(shè)計過程中，一般應(yīng)堅持以下幾個基本原則：（一）簡潔醒目，易讀易記來自心理學(xué)家的一項調(diào)查分析結(jié)果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過眼睛，11%借助聽覺，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺和嗅覺