物業(yè)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法一、物業(yè)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法第一條為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。第二條首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。第三條本辦法所稱首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。第四條無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。第五條首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：1、首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了“、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話；2、答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解

主址系姓電名話投訴事項(xiàng)詳細(xì)情況接收單接收人位處理意見(jiàn)附表二:《首問(wèn)負(fù)責(zé)制度登記表》格式

B期業(yè)主姓名聯(lián)系電話電話擬辦事項(xiàng)首問(wèn)人責(zé)任人處理情況業(yè)主意見(jiàn)備注附表三：首問(wèn)責(zé)任制重要投訴記錄表

接訴日期接訴時(shí)間接訴人姓名業(yè)主投訴()業(yè)主姓名聯(lián)系電話地址轉(zhuǎn)投轉(zhuǎn)投人接相關(guān)部門或單單位轉(zhuǎn)投()位、部門姓名投訴內(nèi)容需要轉(zhuǎn)投()轉(zhuǎn)投時(shí)間單位部門接訴人姓名反饋日期反饋時(shí)間反饋人處理結(jié)果回訪回訪日期回訪人回電話：()上門：()訪方式業(yè)主意見(jiàn)決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)告辦公室客服中心。3、首問(wèn)責(zé)任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關(guān)部門規(guī)定，針對(duì)實(shí)際情況做出判斷：（1）自己能夠及時(shí)處理和解釋的業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好相應(yīng)的文字記錄；需要向上級(jí)匯報(bào)的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。（2）自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，或業(yè)務(wù)不明確或者首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問(wèn)責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中心取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)由客服中心按服務(wù)流程給予解決，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明接管部門、聯(lián)系方式，并了解處理結(jié)果。（3）緊急情況按照應(yīng)急處理程序進(jìn)行。第六條服務(wù)或投訴處理結(jié)束后，客服中心應(yīng)在60分鐘內(nèi)告知首問(wèn)責(zé)任人處理結(jié)果，首問(wèn)責(zé)任人須做好記錄。第七條首問(wèn)責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；（2）聆聽(tīng)與記錄：誠(chéng)意完整地聽(tīng)取，認(rèn)真填寫《首問(wèn)事項(xiàng)登記》，記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽(tīng)明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確；（3）判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問(wèn)題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄；（4）結(jié)束登記：服務(wù)或投訴事項(xiàng)解決后，首問(wèn)責(zé)任人接到處理結(jié)果后應(yīng)做好記錄，完成《首問(wèn)事項(xiàng)登記》。如認(rèn)為在今后工作中需改進(jìn)的，應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以期提高服務(wù)質(zhì)量。第八條首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解其他部門的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為業(yè)主(物業(yè)使用人)服務(wù)的思想和意識(shí)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。第九條物業(yè)公司將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與年度考核評(píng)比掛鉤。對(duì)自覺(jué)遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的首問(wèn)責(zé)任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。第十條首問(wèn)責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金并在績(jī)效考核中給予體現(xiàn)：(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；(2)自己無(wú)法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者；(3)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用忌語(yǔ)，造成不良影響的。第十一條物業(yè)公司設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話：O第十二條首問(wèn)負(fù)責(zé)制流程和《首問(wèn)事項(xiàng)登記》見(jiàn)附件。第十三條本辦法由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋。二、物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則（一）目的：消除客戶服務(wù)、接待工作中，因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推諉，時(shí)效性差問(wèn)題，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。（二）定義：由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員，通過(guò)全程陪同或責(zé)任有效移交方式，保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。（三）實(shí)施范圍：咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)。（四）實(shí)施人員：物業(yè)所有員工。（五）實(shí)施方式：各管理部通過(guò)培訓(xùn)的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門（此處所指部門，為管理部下一級(jí)行政單位，以下同）職責(zé)。1、操作人員：保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求，如屬自身職責(zé)范圍，直接提供服務(wù)，如不屬自身職責(zé)范圍，轉(zhuǎn)移至直接上司，由直接上司負(fù)責(zé)處理。2、管理人員（保安隊(duì)長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)及管理人員）接到的客戶服務(wù)需求：（1）咨詢類內(nèi)容，如電話咨詢，禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話；如來(lái)訪，須通過(guò)電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后，直接給予答復(fù)，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度，推托首問(wèn)責(zé)任。（2）處理類服務(wù)需求，如屬自身職責(zé)范圍，直接提供服務(wù)；（3）如不屬自身職責(zé)范圍，但屬單一部門責(zé)任，轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理；（4）如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任，則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。3、客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求：（1）正確判定服務(wù)需求事項(xiàng)的所屬部門，并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門，由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理；（2）如屬多部門責(zé)任，則填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”，指定主辦部門，由主辦部門負(fù)責(zé)處理。（3）需跨管理部處理的服務(wù)需求，報(bào)管理部經(jīng)理，由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。4、責(zé)任部門：妥善處理客戶服務(wù)需求；（1）如首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤，責(zé)任接受部門必須向客戶主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任（隱藏內(nèi)部問(wèn)題），不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門，然后填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”，報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理，處理結(jié)果由首問(wèn)責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。（2）服務(wù)需求轉(zhuǎn)移方式：方式一：首問(wèn)責(zé)任人協(xié)調(diào)，使責(zé)任部門主管與客戶通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)直接溝通。方式二：責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)；方式三：需至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的，首問(wèn)責(zé)任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領(lǐng)至責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)。過(guò)程與效果控制：首問(wèn)責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求，須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記，并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。接受服務(wù)需求部門接受首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)移后，在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄，并明確記錄首問(wèn)人員；事件處理結(jié)束后，須及時(shí)通知部門客戶服務(wù)主管完成時(shí)間及情況。使其結(jié)束首問(wèn)責(zé)任。管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過(guò)程中，通過(guò)《接待業(yè)主情況記錄》的檢查，監(jiān)控首問(wèn)責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況，認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。對(duì)于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門，按公司即時(shí)獎(jiǎng)罰規(guī)定給予處理。說(shuō)明：本細(xì)則用于規(guī)范客戶接待過(guò)程中服務(wù)需求的接待職責(zé)認(rèn)定過(guò)程，對(duì)于處理過(guò)程及控制，投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》要求操作，其它服務(wù)需求按相關(guān)體系文件要求操作。本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。三、物業(yè)管理處首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施辦法第一條為有效貫徹落實(shí)物業(yè)管理有限公司制定的《管理處崗位職責(zé)及考核辦法》，建立服務(wù)工作首問(wèn)責(zé)任制，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要服務(wù)的問(wèn)題，塑造良好的企業(yè)形象，制定本實(shí)施辦法。第二條凡業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，本公司第一個(gè)接收信息的員工就是首問(wèn)責(zé)任人。第三條無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。第四條首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為投訴人解決困難，相關(guān)問(wèn)題要積極為投訴人轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說(shuō)明情況并跟蹤處理結(jié)果。決不允許用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了"、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話。第五條屬于我公司職責(zé)范圍的服務(wù)項(xiàng)目，首問(wèn)責(zé)任人要立即告知相關(guān)部門，相關(guān)部門在接到信息后要按規(guī)定及時(shí)解決，不能及時(shí)解決或暫時(shí)無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致地向投訴人解釋清楚，承諾答復(fù)解決時(shí)限。第六條屬于供水、供電、熱力、房地產(chǎn)等公司范圍內(nèi)兄弟單位職責(zé)范圍的事情，首問(wèn)責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)和相關(guān)單位的派出機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，并告知投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式、反映事項(xiàng)等，重大投訴問(wèn)題要以《業(yè)主投訴書面報(bào)告》一式兩份（附表一）向相關(guān)單位反映。督促相關(guān)單位解決問(wèn)題的同時(shí)，準(zhǔn)確細(xì)致進(jìn)行記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。第七條屬于移動(dòng)、供水、電力、煤氣等外單位需要解決處理的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)指明管理單位地址、聯(lián)系方式等。第八條屬于業(yè)務(wù)不明確或者首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問(wèn)責(zé)任人立即向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。第九條各部門要建立《首問(wèn)責(zé)任制記錄表》（附表二），按規(guī)范進(jìn)行記錄，公司內(nèi)部重大投訴和轉(zhuǎn)（接）相關(guān)單位的重大投訴要按《首問(wèn)責(zé)任制重要事項(xiàng)記錄表》（附表三）進(jìn)行詳細(xì)跟蹤記錄。第十條對(duì)第五、六、七、八條的執(zhí)行必須在60分鐘內(nèi)完成，并且答復(fù)投訴人處理情況或解決時(shí)限。第十一條投訴處理結(jié)束后，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在兩日內(nèi)進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。第十二條“首問(wèn)責(zé)任制”承接程序投訴開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程，接訴聆聽(tīng)記錄判斷處理回訪-總結(jié)O（1）接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎(chǔ)，是第一關(guān)。（2）聆聽(tīng)和記錄：誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄投訴時(shí)間、姓名、要解決的問(wèn)題、聯(lián)系方式等，要感謝業(yè)主的關(guān)愛(ài)和熱心，把“對(duì)”讓給業(yè)主。（3）判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時(shí)匯報(bào)；屬于相關(guān)部門的問(wèn)題迅速將投訴信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，并做好記錄。(4)回訪：根據(jù)業(yè)主投訴的問(wèn)題反饋，及時(shí)與投訴業(yè)主聯(lián)系，進(jìn)行回訪，并做好記錄。(5)總結(jié)：業(yè)主投訴，從首接開(kāi)始，總結(jié)發(fā)生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類似情況發(fā)生，需做哪方面調(diào)整，各部門、各管理處對(duì)首接情況認(rèn)真總結(jié)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相競(jìng)提高。第十三條責(zé)任規(guī)定(1)接到投訴的第一責(zé)任人如不履行責(zé)任，出現(xiàn)對(duì)業(yè)主消極怠慢，或不按規(guī)定與相關(guān)部門進(jìn)