處理突發(fā)性公眾投訴事件應(yīng)急預(yù)案

六桂福珠寶各連鎖店：

由于公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各地的連鎖店的售后服務(wù)投訴案件不斷增多，如果處理不當(dāng)，將會影響我公司的正常經(jīng)營環(huán)境和社會聲譽以及企業(yè)品牌形象。為妥善處理各類消費投訴，尤其是公司的一些重大的、突發(fā)的事件，維護(hù)公司及加盟商的利益，根據(jù)公司處理消費者投訴規(guī)范的要求，現(xiàn)就對公司重大投訴事件上報和對應(yīng)處理，特制定如下相關(guān)要求：

一、屬于重大事件的范圍

所有對公司的經(jīng)營、形象可能帶來較大影響，損壞公司財產(chǎn)、危害人員人身安全的，均為重大性（突發(fā)）事件。具體包括如下幾類：

1、重大投訴：包括消費者情緒、行為過激，不能接受現(xiàn)場解決的、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、以及雖為正常投訴但被工商、消協(xié)、媒體等關(guān)注的投訴。

2、重大事件：包括連鎖店財產(chǎn)和連鎖店人員發(fā)生的安全、責(zé)任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故、自然災(zāi)害等所有惡性事件。

3、媒體曝光事件：在所有報刊、電視臺、電臺、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、直接針對我公司和連鎖店的，可能會對我公司帶來消積和負(fù)面影響的曝光事件。

4、涉法事件：包括法院、公安司法機關(guān)、工商機關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)、物價機關(guān)、衛(wèi)生執(zhí)法機關(guān)，以及其他所有行政機關(guān)，針對我公司進(jìn)行的各項檢查等所有執(zhí)法檢查，涉及法律或有可能被依法追究責(zé)任的相關(guān)事件。

5、起訴事件：包括各級法院、各級仲裁機構(gòu)（含各級勞動仲裁機構(gòu)）發(fā)來的各類起訴的訴訟、執(zhí)行通知、要求協(xié)助執(zhí)行通知等法律行為。

6、侵犯公司利益的事件：包括公司內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)違法犯罪事件。

7、其他可能會對我公司經(jīng)濟(jì)利益和聲譽產(chǎn)生重大影響的突發(fā)性事件。

二、重大突發(fā)性事件的處理原則

1、首問負(fù)責(zé)制

第一時間接手的連鎖店和人員對重大突發(fā)事件的處理結(jié)果進(jìn)行全過程跟進(jìn)。在沒有明確具體處理責(zé)任部門，具體責(zé)任部門未接手處理之前，首問連鎖店和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進(jìn)行處理。否則，視情節(jié)輕重追究首問連鎖店和首問人員的責(zé)任。如超出權(quán)限，應(yīng)采取受理并同步請示的方式進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任連鎖店接手處理后，首問連鎖店和首問人員仍應(yīng)對事件處理進(jìn)行全程協(xié)助落實。

2、第一時間匯報原則

首問部門的首問人員在事件發(fā)生后，應(yīng)立即向直接上級和相應(yīng)處理責(zé)任部門報告，并向公司負(fù)責(zé)人直接報告。

三、重大突發(fā)性事件的責(zé)任部門

1、

重大投訴：由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，公司和相關(guān)部門協(xié)助。

2、重大事件：由公司負(fù)責(zé)處理，涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，公司接報后及時趕到現(xiàn)場，相關(guān)職能部門協(xié)助。

3、執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動。由相關(guān)對口職能部門負(fù)責(zé)。

4、

媒體曝光事件：由連鎖店上報至客服部，客服部上報至公司，授權(quán)至負(fù)責(zé)人處理。

5、

侵犯公司利益的事件：由公司負(fù)責(zé)處理，相關(guān)部門協(xié)助。

6、

其他事件：按對口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。

7、

起訴事件：各類訴訟、仲裁各部門收到后即刻報送總公司，由總公司統(tǒng)一處理。

四、處理程序

1、第一時間接觸到事件的部門和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解當(dāng)事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時間直接匯報至客服部。

2、首問人員在報告的同時，應(yīng)及時采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會馬上了解情況并在盡快的時間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時間可與當(dāng)事人協(xié)商確定。對于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時，迅速與客服部及對口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。

3、在接待過程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語言行為，同時要表示出對投訴人員及媒體的尊重。

4、責(zé)任部門在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。

5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責(zé)任部門對事件的處理負(fù)全部責(zé)任。

6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應(yīng)逐級向上級匯報，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時，直接報至公司客服部。

7、客服部負(fù)責(zé)對重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，并由客服部備案。

五、違規(guī)責(zé)任處罰

各連鎖店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，切實履行職責(zé)。如對公司品牌聲譽和經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重?fù)p失，公司將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。給公司造成損失和負(fù)面影響的，公司將視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰、降級、降職或開除的處分。六、六桂福珠寶首飾集團(tuán)設(shè)有專職法律顧問:法律顧問：黃海濤聯(lián)系方式服專員：