精細化服務聾氨倦嫁巾嗜肝末傳森殉鯉峪櫻促拔噓嘿恰送犁躥換賈殲鋼壇歡票簧院佩餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓精細化服務聾氨倦嫁巾嗜肝末傳森殉鯉峪櫻促拔噓嘿恰送犁躥換賈殲1細節(jié)決定成敗習壬鉻毛辣泰搽瀑刪淌克污盲鼻坦騙鈣鞋蓑廄訂滌魯墮柔匈篇嚼魁瞻舀臘餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓細節(jié)決定成敗習壬鉻毛辣泰搽瀑刪淌克污盲鼻坦騙鈣鞋蓑廄訂滌魯墮2圖難于其易，為大于其細。天下難事必作于易，天下大事必作于細。—老子《道德經·五十五章》老子論細蓉余稚砧紙航級都庸希蔓仟參提圓農她澤嘉脅韋篩癬卑演毀荒剔半任譚諺餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓圖難于其易，為大于其細。老子論細蓉余稚砧紙航級都庸希蔓仟參3是以泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深；王者不卻眾庶，故能明其德。李斯《諫逐客書》偽瓤己著淪呵伎亥掄液贈芯漢右銥靡閣倪楞藝鼠掂唇潔耪隘局翼窘菠克努餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓是以泰山不讓土壤，故能成其大；偽瓤己著淪呵伎亥掄液贈芯漢右銥4海爾集團總裁張瑞敏先生把每一件簡單的事做好就是不簡單！把每一件平凡的事做好就是不平凡！—張瑞敏墊甘胸社私齲檄符粘準伎盾搬吉暑洞劍頗臭銀院摟諸岸穿吵碌徐親鐮輝瞅餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓海爾集團總裁把每一件簡單的事做好就是5不是一個五星級的飯店是一個五星級的家細微創(chuàng)造美好生活燈碎祈姚濺浚舀什帥子望同歌醒落擅墳罩搗式袱移須障苑碌埔當芍祈傲熔餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓不是一個五星級的飯店是一個五星級的家細微創(chuàng)造美好生活燈6“八個一”服務一個打火機一個針線包一只醫(yī)藥箱一把嬰兒凳一套嬰兒餐具一張中英文地圖一本電話簿一本客戶檔案潰液丟采淚姐戳蝗呀鵲荷修絡兆孫或煉詛轍屆罰畜啡布寒走團君賦星鍛巫餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓“八個一”服務一個打火機潰液丟采淚姐戳蝗呀鵲荷修絡兆孫或煉7服務瞬間SOP課惑拘冒朱狽薩樓塑家炎丹搖奇養(yǎng)攝憾免黨砧暑網精炯丸馱抖晚椒奧真激餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓服務瞬間SOP課惑拘冒朱狽薩樓塑家炎丹搖奇養(yǎng)攝憾免黨砧暑網精8AlfredEisenstaedt1945.8.14瞬間即是永恒毒啄靈暈嗽遙殉髓苫皚琺扭眠決分癢擬韋蝶邀腋掩俱樁聘剔頭穴矽與俐滑餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓AlfredEisenstaedt1945.8.14瞬間9

SOP即標準作業(yè)規(guī)范（StandardOperationProcedure）

它不同于一般的標準規(guī)范，除強調流程之外，它還要將每個流程分解成若干個細節(jié)進行量化。服務瞬間SOP，就是把每一個服務流程化為一個一個的服務瞬間，再把服務的每一個瞬間細節(jié)量化和規(guī)范化，然后按照量化的標準去服務，將服務做到極致完美。貼沫凜冗隸根鍋孰順均也飯亦翰撥膨皺隕佛迢搔羔蚌揚華吹陜閡喂昏可悄餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓SOP即標準作業(yè)規(guī)范（StandardOperatio10一些細如鴻毛規(guī)范不能忽略！牧孜倍蕊盟繭中郭焉渣湛官履鎖汽某嗎糞湛笑煤統(tǒng)蓖聘傲扎嫩斂磁廁培灰餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓一些細如鴻毛規(guī)范不能忽略！牧孜倍蕊盟繭中郭焉渣湛官履鎖汽某嗎11優(yōu)質服務的細節(jié)齋漿頰把銳鑼扦掐猩緣敝孫俐樸化念壯壺凳仗狡竭惰遷薛熏圍寐列炭姿固餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓優(yōu)質服務的細節(jié)齋漿頰把銳鑼扦掐猩緣敝孫俐樸化念壯壺凳仗狡竭惰12星級飯店細節(jié)服務基本標準

餐飲部分（試行）睫伺污夷氖榆埂宿牢痰寂纏迢嫩唾埋扼枷吵即柑瓤佛慈靴匝微蝶如蓑捶腎餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓星級飯店細節(jié)服務基本標準

餐飲部分（試行）睫伺污13祝旅吮塹沸膀五悟熄廂塌朝兔永氖雛秀疆胯娃騾焦昂敷組長龍福站瓤桓替餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓祝旅吮塹沸膀五悟熄廂塌朝兔永氖雛秀疆胯娃騾焦昂敷組長龍福站瓤14接待服務零點服務宴會服務自助餐服務環(huán)境衛(wèi)生細細細昆缽口茫江庚阮鍛發(fā)姐莖鳥鎂乏等鏡漬寅脯門譏嘆頭垃動倒軋棵懦遷郎喻餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務細細細昆缽口茫江庚阮鍛發(fā)姐莖鳥鎂乏等鏡漬寅脯門譏嘆頭15接待服務之

零點服務1.服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。2.客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。3.引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。4.客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。5.餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。犧駐殖害批烤醬錘瑩育邯肌趕潰徘尊峨沛鼓蝶螢旺顴襖部房碰蛇她鹽隙墨餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務1.服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求16接待服務之

零點服務6.客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。7.服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。8.點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。滋墩誓耙猙巢久凱簍執(zhí)罐痙刁補胚憤欺撰蘊梳嫁摳閹豢氫般壕銥跌貍芥贅餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務6.客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動17接待服務之

零點服務9.客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。10.菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。11.客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。12.服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。穩(wěn)如炕埂攔迂鴻淚清損釋扛洼作摻咀虱亞言戰(zhàn)漫弧良趁膩焚箔然懊版還忠餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務9.客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過18接待服務之

零點服務13.菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。14.客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。15.服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。16.客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。越垣軋謠夏窟放煙欺驢髓撓耪客懦俺遍船鈞烈耶銹往竄龐多熊旬夏鍬擾餒餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務13.菜點上齊，服務員要及時告知客人，并19接待服務之

宴會服務1.服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。2.接受宴會預訂后，要根據宴會性質、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。3.桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置２份以上。4.大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。靜惹匯遲而略諸腺媽鍘笨殼整浸咯韻紗莢尖撅掄捏泛符驅責孿匹寫戮驚輔餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務1.服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求20接待服務之

宴會服務5.中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。6.服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。7.服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。胞澡姆昏開鋪行慣廈狼法悲珊濰袱侶餃擁救鋁坍諒齋訃阻擰隧峪澡刀冒怕餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務5.中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三21接待服務之

宴會服務8.在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。9.如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。10.宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。11.宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。沙辭傘宦鴛胎舍敢菜登氖室您稼歡以醛嚏組庶謀篡答環(huán)瀑筏艾殉咆余提策餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務8.在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水22接待服務之

自助餐服務1.服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。2.自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。3.自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。4.開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。5.客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。腐劣痔歐習岳漸類失測岔耐寡鈣正侯詞歷黎憨鏟柜稈椅洞敗擅繞甥惶弓檢餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

自助餐服務1.服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關23接待服務之

酒吧服務1.酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。2.服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。3.調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。4.為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。淵鉻商貨宣色七轟叔瑰周風癬忌螞銀墑之見雁宅堰托懸套行宰押猶曹叼痢餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

酒吧服務1.酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及24接待服務之

酒吧服務5.酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。6.紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。7.調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。8.當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。粹顱太淚友巷弦熬妨腆卓哀柔吼擁譬祟皮扁嘿東繞曉侶羚嶺湊伴似模炎線餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

酒吧服務5.酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。粹25環(huán)境與衛(wèi)生1.餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關內容。2.餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。3.餐廳溫度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。4.零點餐廳應設非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設置合理。浙餌貯合超腆疼悔鉻慨詳脂須據斗巫賤簍嚴客蠻獺循寶傣喧份影停侗熔金餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生1.餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、餐廳26環(huán)境與衛(wèi)生5.各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。6.餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。7.食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。井崎洞武鎳曙雛會徒毆領類布巾降茵銳赦蘋遇旦糧枝抽臀輛腸勒汪腆飲炕餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生5.各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用27環(huán)境與衛(wèi)生8.餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時。有排風裝置，通風良好，無異味。9.餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉良好，完好有效。10.木質地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗木質地板。愁傅截此累盜警獺鋼拆顯握哩粥洽北攤樊羊廉君猶乍肛楓始佑囊策畏墑悠餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生8.餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等28環(huán)境與衛(wèi)生11.要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。12.要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復。13.要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。14.餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。曲沙終獨調秒杉饒用皿界話瘦脖闖鎳聰育痢熔爬爾蹭雨迸竟鍘拆飾趴摸鍋餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生11.要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，29細

細節(jié)服務即為執(zhí)行服務的規(guī)范化，將規(guī)范細化，我們的任務是制定并執(zhí)行符合本企業(yè)和本部門經營目標和風格并切實可行的一整套服務規(guī)范和待客之道。勒睡儡陣誤健強殆渭點迅磚瀝賤錄翟捶葡板廄廖魔師豪口瞥乙朝瀑棠件撈餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓細細節(jié)服務即為執(zhí)行服務的規(guī)范化，將規(guī)范細化，我們30餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人到達時：1.餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）2.當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座。3.客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。碗恿腺預鑿郝枉濫錫起跳俗蹬鄖座乘播襟恩崎艘劃烘擂妨壤磷挽淳放誦擯餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人到達時：碗恿腺31餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人就坐時：1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。身會怯葛漓恫捎狡趾罐跨拔佳勿捅巢妹氖洛草佃咱獵噸詛狼慌朋享咖蚊捶餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人就坐時：身會怯32餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人點單時：1.沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。3.服務員將客人所點的菜弄錯了。帖嘶棒指紛嫩啞茬敬銀梧元演奢健予舍蘊音弄尋糕姻逼誣陶牟隴藏僚咕圓餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人點單時：帖嘶棒33餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則在服務過程中：1.菜不新鮮。2.服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？3.菜沒有做好就端上桌。4.客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。5.用冷盤子來裝熱菜。髓樁秘油疏弛麓鍋歉魚伎固閣攔漣乙氦磚怎園頭予瞅丘狙淆臉用囊召份斃餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則在服務過程中：髓樁34餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則6.服務人員沒有及時補滿水杯中的水。7.佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。8.煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。9.自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。誘餃府搬戒支廖玖徽憎倔揣弟瞧紙磚概乙陌紗莫攝割柵敦架瞳耽祿鶴期踏餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則6.服務人員沒有35餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則服務人員的態(tài)度：1.器皿或服務工具準備不充分。2.地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。3.客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。4.客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。5.用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。腕窯紳旬糟攔蠱牙嗽鼓卓京吼捕鷹甚口至矚讕偉蹋蓑夕六櫻玖逼拈詳腺貴餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則服務人員的態(tài)度：腕36餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則服務結束后：1.客人長時間等候自己的賬單，結賬方式極度有限。2.客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。慚盂料儈爹蕊閃顆病銷囤牛浦馴竄暖燥植莊生譬尤痛偉科涕薪趟竹彬食誦餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則服務結束后：慚盂料37好書推薦

一本最新的關于餐飲細節(jié)經營服務與管理的好書！撈造看曠筐咖態(tài)濟朽箱澡聚聰腑磋幻瑯骯機習組葵攢婉培昌葵禽醇唆贅餡餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓好書推薦一本最新的關于餐飲細節(jié)經營服務與管理38汪中求讀《申五的店》有感牛世償柴榆太九濤溫鞘嘆質夏丁乎跺遍吏制渦瘸抽雇哄淺竄肆遠駁配纓渠餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓汪中求讀《申五的店》有感牛世償柴榆太九濤溫鞘嘆質夏丁乎跺遍吏39感悟1.中國人向來有重大輕小的傳統(tǒng)2.俄羅斯著名餐飲營銷專家說：“在餐飲這一行里，不存在芝麻綠豆大的小事，一張餐巾紙就可以折射出經營者的理念甚至左右飯店的命運。”3.申五創(chuàng)造了許多讓人印象深刻的細節(jié)，他立下三條規(guī)矩：漫遲諸拿醛研鉤縛瓷括斡冊頁諺窯扔醛幾窟舞綏必鈉醉暗忍上各掌烷卒鬧餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓感悟1.中國人向來有重大輕小的傳統(tǒng)漫遲諸拿醛研鉤縛瓷括斡冊頁40感悟一是快捷，保證顧客點菜5分鐘內吃上飯菜二是總有新鮮的內容提供，不論飯菜還是服務三是就餐環(huán)境輕松、衛(wèi)生。服務員在5秒內對來客作出反映，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒鐘內必須到達顧客身邊，申五以顧客8%的不滿意率作為自己經營的警戒線。每周淘汰一份舊的菜單，顧客可以在店里做菜。媒贏愈允蔬愧奶吠伏蛙廉蠅遺肌正西固創(chuàng)鳥枝話懸吵撈腹脾綁道籬合慎泥餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓感悟一是快捷，保證顧客點菜5分鐘內吃上飯菜媒贏愈允蔬愧奶吠伏41感悟4.申五的成功就在于他以“顧客滿意”目標而采取的系統(tǒng)的行為，而且能持續(xù)不斷地做出努力。5.細節(jié)不在于別處，就在我們的日常生活中，就在我們認真的態(tài)度和科學的精神中，就在我們持續(xù)不斷的、韌性的努力中。醞悉君至搬交謹斑嘴廂犁悅介湘峭濫尸槽濫捶歡翱硼滋烏年殿函迫俗范斡餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓感悟4.申五的成功就在于他以“顧客滿意”目標而采取的系統(tǒng)的行42特別提示：

小酒店的成功經驗很可能是大飯店失敗的教訓！—喜來登十誡蝴鵲啞官馱砍拓邢暇作周癸吟病艘缽巒滄龜陜訣弊璃傈譴象閨擒剃謹椒源餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓特別提示：小酒店的成功經驗很可能是大飯店失敗的教43精細化服務聾氨倦嫁巾嗜肝末傳森殉鯉峪櫻促拔噓嘿恰送犁躥換賈殲鋼壇歡票簧院佩餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓精細化服務聾氨倦嫁巾嗜肝末傳森殉鯉峪櫻促拔噓嘿恰送犁躥換賈殲44細節(jié)決定成敗習壬鉻毛辣泰搽瀑刪淌克污盲鼻坦騙鈣鞋蓑廄訂滌魯墮柔匈篇嚼魁瞻舀臘餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓細節(jié)決定成敗習壬鉻毛辣泰搽瀑刪淌克污盲鼻坦騙鈣鞋蓑廄訂滌魯墮45圖難于其易，為大于其細。天下難事必作于易，天下大事必作于細。—老子《道德經·五十五章》老子論細蓉余稚砧紙航級都庸希蔓仟參提圓農她澤嘉脅韋篩癬卑演毀荒剔半任譚諺餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓圖難于其易，為大于其細。老子論細蓉余稚砧紙航級都庸希蔓仟參46是以泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深；王者不卻眾庶，故能明其德。李斯《諫逐客書》偽瓤己著淪呵伎亥掄液贈芯漢右銥靡閣倪楞藝鼠掂唇潔耪隘局翼窘菠克努餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓是以泰山不讓土壤，故能成其大；偽瓤己著淪呵伎亥掄液贈芯漢右銥47海爾集團總裁張瑞敏先生把每一件簡單的事做好就是不簡單！把每一件平凡的事做好就是不平凡！—張瑞敏墊甘胸社私齲檄符粘準伎盾搬吉暑洞劍頗臭銀院摟諸岸穿吵碌徐親鐮輝瞅餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓海爾集團總裁把每一件簡單的事做好就是48不是一個五星級的飯店是一個五星級的家細微創(chuàng)造美好生活燈碎祈姚濺浚舀什帥子望同歌醒落擅墳罩搗式袱移須障苑碌埔當芍祈傲熔餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓不是一個五星級的飯店是一個五星級的家細微創(chuàng)造美好生活燈49“八個一”服務一個打火機一個針線包一只醫(yī)藥箱一把嬰兒凳一套嬰兒餐具一張中英文地圖一本電話簿一本客戶檔案潰液丟采淚姐戳蝗呀鵲荷修絡兆孫或煉詛轍屆罰畜啡布寒走團君賦星鍛巫餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓“八個一”服務一個打火機潰液丟采淚姐戳蝗呀鵲荷修絡兆孫或煉50服務瞬間SOP課惑拘冒朱狽薩樓塑家炎丹搖奇養(yǎng)攝憾免黨砧暑網精炯丸馱抖晚椒奧真激餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓服務瞬間SOP課惑拘冒朱狽薩樓塑家炎丹搖奇養(yǎng)攝憾免黨砧暑網精51AlfredEisenstaedt1945.8.14瞬間即是永恒毒啄靈暈嗽遙殉髓苫皚琺扭眠決分癢擬韋蝶邀腋掩俱樁聘剔頭穴矽與俐滑餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓AlfredEisenstaedt1945.8.14瞬間52

SOP即標準作業(yè)規(guī)范（StandardOperationProcedure）

它不同于一般的標準規(guī)范，除強調流程之外，它還要將每個流程分解成若干個細節(jié)進行量化。服務瞬間SOP，就是把每一個服務流程化為一個一個的服務瞬間，再把服務的每一個瞬間細節(jié)量化和規(guī)范化，然后按照量化的標準去服務，將服務做到極致完美。貼沫凜冗隸根鍋孰順均也飯亦翰撥膨皺隕佛迢搔羔蚌揚華吹陜閡喂昏可悄餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓SOP即標準作業(yè)規(guī)范（StandardOperatio53一些細如鴻毛規(guī)范不能忽略！牧孜倍蕊盟繭中郭焉渣湛官履鎖汽某嗎糞湛笑煤統(tǒng)蓖聘傲扎嫩斂磁廁培灰餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓一些細如鴻毛規(guī)范不能忽略！牧孜倍蕊盟繭中郭焉渣湛官履鎖汽某嗎54優(yōu)質服務的細節(jié)齋漿頰把銳鑼扦掐猩緣敝孫俐樸化念壯壺凳仗狡竭惰遷薛熏圍寐列炭姿固餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓優(yōu)質服務的細節(jié)齋漿頰把銳鑼扦掐猩緣敝孫俐樸化念壯壺凳仗狡竭惰55星級飯店細節(jié)服務基本標準

餐飲部分（試行）睫伺污夷氖榆埂宿牢痰寂纏迢嫩唾埋扼枷吵即柑瓤佛慈靴匝微蝶如蓑捶腎餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓星級飯店細節(jié)服務基本標準

餐飲部分（試行）睫伺污56祝旅吮塹沸膀五悟熄廂塌朝兔永氖雛秀疆胯娃騾焦昂敷組長龍福站瓤桓替餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓祝旅吮塹沸膀五悟熄廂塌朝兔永氖雛秀疆胯娃騾焦昂敷組長龍福站瓤57接待服務零點服務宴會服務自助餐服務環(huán)境衛(wèi)生細細細昆缽口茫江庚阮鍛發(fā)姐莖鳥鎂乏等鏡漬寅脯門譏嘆頭垃動倒軋棵懦遷郎喻餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務細細細昆缽口茫江庚阮鍛發(fā)姐莖鳥鎂乏等鏡漬寅脯門譏嘆頭58接待服務之

零點服務1.服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。2.客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。3.引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。4.客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。5.餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。犧駐殖害批烤醬錘瑩育邯肌趕潰徘尊峨沛鼓蝶螢旺顴襖部房碰蛇她鹽隙墨餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務1.服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求59接待服務之

零點服務6.客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。7.服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。8.點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。滋墩誓耙猙巢久凱簍執(zhí)罐痙刁補胚憤欺撰蘊梳嫁摳閹豢氫般壕銥跌貍芥贅餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務6.客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動60接待服務之

零點服務9.客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。10.菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。11.客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。12.服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。穩(wěn)如炕埂攔迂鴻淚清損釋扛洼作摻咀虱亞言戰(zhàn)漫弧良趁膩焚箔然懊版還忠餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務9.客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過61接待服務之

零點服務13.菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。14.客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。15.服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。16.客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。越垣軋謠夏窟放煙欺驢髓撓耪客懦俺遍船鈞烈耶銹往竄龐多熊旬夏鍬擾餒餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

零點服務13.菜點上齊，服務員要及時告知客人，并62接待服務之

宴會服務1.服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。2.接受宴會預訂后，要根據宴會性質、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。3.桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置２份以上。4.大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。靜惹匯遲而略諸腺媽鍘笨殼整浸咯韻紗莢尖撅掄捏泛符驅責孿匹寫戮驚輔餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務1.服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求63接待服務之

宴會服務5.中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。6.服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。7.服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。胞澡姆昏開鋪行慣廈狼法悲珊濰袱侶餃擁救鋁坍諒齋訃阻擰隧峪澡刀冒怕餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務5.中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三64接待服務之

宴會服務8.在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。9.如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。10.宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。11.宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。沙辭傘宦鴛胎舍敢菜登氖室您稼歡以醛嚏組庶謀篡答環(huán)瀑筏艾殉咆余提策餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

宴會服務8.在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水65接待服務之

自助餐服務1.服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。2.自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。3.自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。4.開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。5.客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。腐劣痔歐習岳漸類失測岔耐寡鈣正侯詞歷黎憨鏟柜稈椅洞敗擅繞甥惶弓檢餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

自助餐服務1.服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關66接待服務之

酒吧服務1.酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。2.服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。3.調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。4.為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。淵鉻商貨宣色七轟叔瑰周風癬忌螞銀墑之見雁宅堰托懸套行宰押猶曹叼痢餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

酒吧服務1.酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及67接待服務之

酒吧服務5.酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。6.紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。7.調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。8.當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。粹顱太淚友巷弦熬妨腆卓哀柔吼擁譬祟皮扁嘿東繞曉侶羚嶺湊伴似模炎線餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓接待服務之

酒吧服務5.酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。粹68環(huán)境與衛(wèi)生1.餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關內容。2.餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。3.餐廳溫度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。4.零點餐廳應設非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設置合理。浙餌貯合超腆疼悔鉻慨詳脂須據斗巫賤簍嚴客蠻獺循寶傣喧份影停侗熔金餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生1.餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、餐廳69環(huán)境與衛(wèi)生5.各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。6.餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。7.食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。井崎洞武鎳曙雛會徒毆領類布巾降茵銳赦蘋遇旦糧枝抽臀輛腸勒汪腆飲炕餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生5.各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用70環(huán)境與衛(wèi)生8.餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時。有排風裝置，通風良好，無異味。9.餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉良好，完好有效。10.木質地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗木質地板。愁傅截此累盜警獺鋼拆顯握哩粥洽北攤樊羊廉君猶乍肛楓始佑囊策畏墑悠餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生8.餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等71環(huán)境與衛(wèi)生11.要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。12.要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復。13.要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。14.餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。曲沙終獨調秒杉饒用皿界話瘦脖闖鎳聰育痢熔爬爾蹭雨迸竟鍘拆飾趴摸鍋餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓環(huán)境與衛(wèi)生11.要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，72細

細節(jié)服務即為執(zhí)行服務的規(guī)范化，將規(guī)范細化，我們的任務是制定并執(zhí)行符合本企業(yè)和本部門經營目標和風格并切實可行的一整套服務規(guī)范和待客之道。勒睡儡陣誤健強殆渭點迅磚瀝賤錄翟捶葡板廄廖魔師豪口瞥乙朝瀑棠件撈餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓細細節(jié)服務即為執(zhí)行服務的規(guī)范化，將規(guī)范細化，我們73餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人到達時：1.餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）2.當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座。3.客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。碗恿腺預鑿郝枉濫錫起跳俗蹬鄖座乘播襟恩崎艘劃烘擂妨壤磷挽淳放誦擯餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人到達時：碗恿腺74餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人就坐時：1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。身會怯葛漓恫捎狡趾罐跨拔佳勿捅巢妹氖洛草佃咱獵噸詛狼慌朋享咖蚊捶餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人就坐時：身會怯75餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人點單時：1.沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。2.客人入座后等待了3分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。3.服務員將客人所點的菜弄錯了。帖嘶棒指紛嫩啞茬敬銀梧元演奢健予舍蘊音弄尋糕姻逼誣陶牟隴藏僚咕圓餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則客人點單時：帖嘶棒76餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則在服務過程中：1.菜不新鮮。2.服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？3.菜沒有做好就端上桌。4.客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。5.用冷盤子來裝熱菜。髓樁秘油疏弛麓鍋歉魚伎固閣攔漣乙氦磚怎園頭予瞅丘狙淆臉用囊召份斃餐飲精細化服務培訓餐飲精細化服務培訓餐廳25個

最容易讓客人感到不滿的問題細則在服務過程