不合格信息收集分析處置程序

1.目的

明確不合格信息的收集、分析和處置流程和職責(zé)，開展質(zhì)量

改進(jìn)，減少不合格品的產(chǎn)生，確保顧客滿意。

本程序適用進(jìn)貨不合格、本公司制造過程不合格、在主機(jī)廠處發(fā)生的不合格、終端顧客處發(fā)生的不合格，包括舊件收回、顧客投訴等信息的收集、分析和處理。

3.術(shù)語

3.1不合格品

3.1.1不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品。經(jīng)檢驗(yàn)凡實(shí)際質(zhì)量特性偏離了要求的產(chǎn)品和可疑產(chǎn)品均為不合格品。

3.1.2可疑產(chǎn)品：未能確定或狀態(tài)不清的產(chǎn)品為可疑產(chǎn)品?？梢僧a(chǎn)品視為不合格品。

3.1.3供方退貨PPm:進(jìn)貨檢驗(yàn)中衡量供方供貨質(zhì)量的重要指標(biāo)。供方提供產(chǎn)品中的退貨數(shù)/供貨產(chǎn)品總數(shù)X1/1000000。

3.1.4工序不良品率:制造過程中廢品、返工、返修、降級(jí)產(chǎn)品數(shù)量和/選定工序的總生產(chǎn)數(shù)量X100%，反映制造過程主要質(zhì)量狀態(tài)。

3.1.5納入不良品率:在主機(jī)廠顧客處發(fā)生不合格，包括顧客換件、退貨等不合格情況，公式為:主機(jī)廠顧客退貨不良個(gè)數(shù)/対象零部件類的總進(jìn)貨個(gè)數(shù)X1/1000000。

3.1.6市場索賠率（PPm:）索賠發(fā)生件數(shù)/對(duì)象零部件類的總進(jìn)貨數(shù)量x1/1,000,000

3.1.7舊件:指主機(jī)廠及終端顧客處因質(zhì)量問題退回的零件。

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總經(jīng)理

a） 提供不合格信息收集、分析、處置所需的資源。

b） 參加質(zhì)量例會(huì)，聽取對(duì)重要不合格信息處理方案，評(píng)審重要不合格，對(duì)重要不合格提出處理要求，及時(shí)掌握處理結(jié)果并予以考核。

4.2主管副總經(jīng)理：

a） 負(fù)責(zé)組織不合格信息的收集、分析和處置，并對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行檢查和考核。

b） 負(fù)責(zé)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并做出處置決定；

c） 負(fù)責(zé)對(duì)不合格品評(píng)審中發(fā)生的爭議做出仲裁。

d）負(fù)責(zé)多功能小組的建立，推進(jìn)QCD改善活動(dòng)的開展。

質(zhì)量部

質(zhì)量部為本程序歸口管理部門,負(fù)責(zé)進(jìn)貨、制造過程、納入不良和市場索賠信息的收集、分析，對(duì)責(zé)任部門下達(dá)整改計(jì)劃，并跟蹤監(jiān)督，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

負(fù)責(zé)所有不合格品的鑒別、確認(rèn)及記錄。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)和（或）執(zhí)行不合格品的隔離和標(biāo)識(shí)。

負(fù)責(zé)反饋不合格品的信息，協(xié)調(diào)不合格品的處置，并對(duì)評(píng)審決定執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)督。

市場部

a）負(fù)責(zé)舊件確認(rèn)、回收，傳遞有關(guān)信息。

技術(shù)開發(fā)部

a） 負(fù)責(zé)不合格涉及技術(shù)方面的調(diào)查確認(rèn)，分析故障原因，制定對(duì)策措施，修改FMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)文件。

b） 對(duì)更改后初物進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)對(duì)策效果。

車間

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a） 負(fù)責(zé)對(duì)工序不良品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)。

b） 負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的處置。

其它部門

a）負(fù)責(zé)本部門不合格原因分析、制定實(shí)施糾正措施，并跟蹤

驗(yàn)證。

5.工作內(nèi)容和控制要求

5.1資源

檢查人員及操作人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，能夠判定不合格。

現(xiàn)場技術(shù)人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立分析、處置不合格品。

不合格品的標(biāo)識(shí)、存放及處置必要的資源。

信息收集、分析所需的電話、傳真、電腦等。

產(chǎn)品分析所需的檢測設(shè)備和工藝文件。

5.2輸入

a） 進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄；

b） 過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)記錄;

c） 服務(wù)臺(tái)帳；

d） 退貨及索賠記錄；

e） 退回舊件；

f） 顧客投訴；

g） 產(chǎn)品圖樣；

h） 工藝文件；

i） 工程規(guī)范等。

過程（見不合格信息收集、分析、處置流程圖）

5.3.1進(jìn)貨不合格（供方退貨PPm）的收集、分析、處置

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5?3?1?1供方提供的產(chǎn)品到貨后，質(zhì)量部檢驗(yàn)員按〃產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序”進(jìn)貨檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不合格后隔離、標(biāo)識(shí)，填寫《退修品通知單》《質(zhì)量問題通知單》《廢品單》，登記《質(zhì)量記錄臺(tái)帳》，

將不合格信息通知供方，同時(shí)將有關(guān)信息每周交質(zhì)量部。

批量不合格應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量部，重要不合格報(bào)告主管

經(jīng)理；

質(zhì)量部每月編制《質(zhì)量分析報(bào)告》，按不同供方或產(chǎn)品對(duì)供方供貨質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算供方退貨PPm,對(duì)于退貨PPm超過指標(biāo)或質(zhì)量問題突出的下達(dá)《質(zhì)量改進(jìn)措施單》，通知供方分析原因、制定糾正措施限期整改。對(duì)供方退貨PPm報(bào)采購部、生產(chǎn)裝備部，專用車交白浪事業(yè)部。

涉及工藝問題質(zhì)量部應(yīng)將信息通知技術(shù)開發(fā)部，必要時(shí)前往供方廠家對(duì)其制造過程進(jìn)行審核，當(dāng)需要重新提交PPAP時(shí)由技術(shù)開發(fā)部明確。

質(zhì)量部對(duì)供方制定的糾正措施計(jì)劃進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

技術(shù)開發(fā)部對(duì)供方PPAP進(jìn)行認(rèn)可。

制造過程不合格（工序不良率）的收集、分析、處置

車間負(fù)責(zé)按“產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序”工序自檢，并負(fù)責(zé)工序不良的統(tǒng)計(jì)、分析，結(jié)合QCD改善活動(dòng)以班為單位進(jìn)行日常分析改善，以降低制造不良。

車間負(fù)責(zé)按“不合格品控制程序”，對(duì)不合格品進(jìn)行處

質(zhì)量部檢驗(yàn)員按“產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序”進(jìn)行工序巡檢和最終完工檢驗(yàn)，填寫質(zhì)量檢驗(yàn)記錄和臺(tái)帳，并將《廢品單》《質(zhì)量問題通知單》等票據(jù)每周交質(zhì)量部。

質(zhì)量部每月編制《質(zhì)量分析報(bào)告》，按不同車間或產(chǎn)品對(duì)供方供貨質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算工序不良品率，對(duì)于超過指標(biāo)

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或質(zhì)量問題突出的下達(dá)《質(zhì)量改進(jìn)措施單》或《優(yōu)先減少計(jì)劃》及攻關(guān)課題，通知車間分析原因、制定糾正措施限期整改。

對(duì)于系統(tǒng)的問題或需要跨兩個(gè)以上的職能部門可組

成多功能小組，采取“8D工作法”按照PDCA循環(huán)開展。

對(duì)于重復(fù)發(fā)生的不合格或批量不合格質(zhì)量部將過去分析、處置的方法編制成《過去問題一覽表》報(bào)技術(shù)開發(fā)部。

對(duì)于典型的不合格質(zhì)量部組織有關(guān)部門進(jìn)行故障分析（樹型分析），并將故障分析圖交技術(shù)開發(fā)部。

技術(shù)開發(fā)部根據(jù)《過去問題一覽表》、故障分析圖等確認(rèn)開發(fā)階段的評(píng)審結(jié)果，修改FMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等文件。

5.3.3主機(jī)廠顧客處不合格（納入不良品率即顧客退貨PPm）的收集、分析、處置

5.3.3.1質(zhì)量部服務(wù)人員負(fù)責(zé)主機(jī)廠顧客信息的收集，建立《顧客信息處理單》，對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的進(jìn)行確認(rèn)，并將有關(guān)信息報(bào)質(zhì)量部。

質(zhì)量部每月編制《質(zhì)量分析報(bào)告》，按不同顧客或產(chǎn)品對(duì)交付質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算顧客退貨PPm，排出最差順序，對(duì)于超過指標(biāo)或質(zhì)量問題突出的下達(dá)《質(zhì)量改進(jìn)措施單》或《優(yōu)先減少計(jì)劃》及攻關(guān)課題，通知車間分析原因、制定糾正措施限期整改。

對(duì)于系統(tǒng)的問題或需要跨兩個(gè)以上的職能部門可組成多功能小組，采取“8D工作法”，展開到相關(guān)產(chǎn)品、工序，按照PDCA循環(huán)進(jìn)行。

對(duì)于重復(fù)發(fā)生的不合格或批量不合格質(zhì)量部將過去分

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析（樹型分析），并將故障分析圖交技術(shù)開發(fā)部。

技術(shù)開發(fā)部根據(jù)《過去問題一覽表》、故障分析圖等確

認(rèn)開發(fā)階段的評(píng)審結(jié)果，修改FMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等文件。

技術(shù)開發(fā)部對(duì)采取對(duì)策后的產(chǎn)品進(jìn)行初物管理，確認(rèn)對(duì)策效果。

5.3.4終端顧客反映的不合格（市場索賠發(fā)生率）的收集、分析、處置

終端顧客反映的不合格（市場索賠發(fā)生率）的收集、分析、處置程序和方法按5.3.3.1-5.3.1.7執(zhí)行。

收的收集、分析、處

市場部銷售人員負(fù)責(zé)社會(huì)零散銷售市場顧客處的舊件確認(rèn)：是否我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果不是則向顧客解釋清楚，如果是確認(rèn)是否追加回收件，向顧客提出回收舊件的請(qǐng)求，并將舊件交質(zhì)量部組織分析。

質(zhì)量部服務(wù)人員負(fù)責(zé)路線產(chǎn)品顧客處的舊件確認(rèn)：是否我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果不是則向顧客解釋清楚，如果是確認(rèn)是否追加回收件，向顧客提出回收舊件的請(qǐng)求，并將舊件交質(zhì)量部組織分析。

質(zhì)量部組織技術(shù)開發(fā)部對(duì)舊件進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，分析原因，采取糾正措施并跟蹤驗(yàn)證。

對(duì)于系統(tǒng)的問題或需要跨兩個(gè)以上的職能部門可組成多功能小組，采取“8D工作法”，展開到相關(guān)產(chǎn)品、工序，按照PDCA循環(huán)進(jìn)行。

對(duì)于重復(fù)發(fā)生的不合格或批量不合格質(zhì)量部將過去分

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析（樹型分析），并將故障分析圖交技術(shù)開發(fā)部。

技術(shù)開發(fā)部根據(jù)《過去問題一覽表》、故障分析圖等確認(rèn)開發(fā)階段的評(píng)審結(jié)果，修改FMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等文件。

技術(shù)開發(fā)部對(duì)采取對(duì)策后的產(chǎn)品進(jìn)行初物管理，確認(rèn)對(duì)策效果。

5.4測量、分析和改進(jìn)

5.4.1公司每周召開一次質(zhì)量例會(huì)，質(zhì)量部對(duì)本周日常質(zhì)量工作（包括不合格的信息）進(jìn)行通報(bào)，對(duì)下周質(zhì)量工作進(jìn)行布置，提出具體的對(duì)策和措施。

質(zhì)量部每月編制《質(zhì)量分析報(bào)告》。應(yīng)用排列圖、折線圖、因果圖、直方圖等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)要與質(zhì)量目標(biāo)比，與顧客要求比，與以往水平比，還可以與競爭對(duì)手比，找出存在的問題和差距，列出相應(yīng)對(duì)策措施計(jì)劃。

公司每月召開一次月質(zhì)量例會(huì)，質(zhì)量部以用書面或投影（幻燈片）的形式報(bào)告本月質(zhì)量信息，包括供方質(zhì)量狀態(tài)（供方

退貨PPm）、各車間工序不良品率、納入不良品率、市場索賠率等質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及存在問題和改進(jìn)措施計(jì)劃。

對(duì)于重要的不合格如顧客投訴、較大的市場索賠質(zhì)量部提交管理評(píng)審。

主管副總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量部提出的問題明確處置方法、責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時(shí)間。

總經(jīng)理對(duì)較大的質(zhì)量問題重要的不合格提出改進(jìn)意見和要求并提出考核意見。

質(zhì)量部記錄公司領(lǐng)導(dǎo)意見，必要時(shí)指定糾正預(yù)防措施，并對(duì)所采取的措施及跟蹤驗(yàn)證，再納入下周、下月質(zhì)量例會(huì)通報(bào)

5.5輸出

JN/QS4.21-02《廢品通知單》

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質(zhì)量管理體系程序文件

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5.5.2

JN/QS4.21-03

《質(zhì)量問題通知單》

5.5.3

JN/QS4.21-05

《退修品通知單》

5.5.4

JN/QS4.20-02

《質(zhì)量記錄臺(tái)帳》

5.5.4

JN/QS4.26-02

《質(zhì)量分析報(bào)告》

5.5.4

JN/QS4.26-02

《過去問題一覽表》

5.5.4

JN/QS4.23-03

《質(zhì)量改進(jìn)措施單》

5.5.4

JN/QS4.23-04

《優(yōu)先減少計(jì)劃》

5.5.4

6.相關(guān)文件

JN/QS4.26-03

《顧客信息處理單》

6.1

JN/QS3.03-2006

《質(zhì)量例會(huì)制度》

6.2

JN/QS