第第63頁(yè)，共63頁(yè)目 錄安管服務(wù)篇案例一居功自傲后悔莫急……………………1案例二處警迅速有勇有謀……………………1案例三訓(xùn)練有素勇抓魚(yú)賊……………………2案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范… 2案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯… 3案例六 電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位… 4案例七有勇有謀智抓車賊……………………4案例八緊急應(yīng)對(duì)排憂解難……………………5案例九欺騙領(lǐng)導(dǎo)投機(jī)取巧……………………5案例十目無(wú)紀(jì)律弄虛作假……………………6案例十一商城鐵鷹 機(jī)智勇猛……………………6案例十二“五心”服務(wù) 排憂解難………………7案例十三 戶跳樓 保安員全力救援…………7案例十四 有勇有謀 高空救人… 8案例十五 工地失火 全力以赴… 9案例十六 提高“執(zhí)行力”義不容辭… 9案例十七 門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰(shuí)… 10案例十八 臟、臭、累 毫不在意… 10案例十九 租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止… 11案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失… 11案例二十一車輛管理 盡忠職責(zé)… 12案例二十二高度警惕 保障安全… 13案例二十三顧客至上 情理相融… 13案例二十四嚇阻為主 智擒劫匪… 14案例二十五神勇飛鷹 勇擒歹徒… 15案例二十六宿舍被盜 主動(dòng)出擊… 15案例二十七違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無(wú)效 嚴(yán)肅查處… 16目 錄安管服務(wù)篇案例二十八 山頂見(jiàn)贓物 安全管理見(jiàn)盲點(diǎn)… 17案例二十九 聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空… 17案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé)… 18案例三十一的士撞車 開(kāi)車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償… 19案例三十二不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹… 19案例三十三商城衛(wèi)士——勇敢！… 20案例三十四面對(duì)金錢的誘惑… 21案例三十五商家老板毆打員工… 21案例三十六巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊… 22案例三十七消防報(bào)警 緊急排查… 23案例三十八提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷… 23案例三十九租戶自盡 成功營(yíng)救… 24顧客服務(wù)篇案例一 催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧… 25案例二 協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用… 26案例三 泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)… 26案例四 服務(wù)欠溝通 顧客難理解… 27案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患… 28工程服務(wù)篇案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴… 28案例二 景觀瀑布接二連三自動(dòng)開(kāi)啟 責(zé)任在誰(shuí)… 29案例三 自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理… 30案例四 污水管道返水，街面污水滿地… 30案例五 噴水景觀持續(xù)開(kāi)放 責(zé)任在誰(shuí)… 31案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)… 31目 錄工程服務(wù)篇案例七 施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水… 32案例八 小區(qū)低壓計(jì)量柜鉛封誤拆… 32案例九 空調(diào)速修及判斷法… 33案例十 施工不慎造成煤氣泄漏… 34案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理… 34案例十二 施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂… 35案例十三 用真誠(chéng)感動(dòng)業(yè)主… 35案例十四 直飲水水質(zhì)的處理… 36案例十五 供水管爆裂之后… 36案例十六 租戶拒交維修費(fèi)… 36案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃… 37案例十八 電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困… 37案例十九 澆水管斷 維修及時(shí)… 38案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃… 39案例二十一 正確區(qū)分事故責(zé)任… 39案例二十二 停電處理多思量… 40案例二十三、信息反饋錯(cuò)誤 被人投訴… 40案例二十四 業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助… 40案例二十五 為業(yè)主解難… 41案例二十六 洗手間滲水 整改到位… 42案例二十七 通知不到位被人投訴… 42案例二十八 即時(shí)維修 緊急處理… 43案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？… 43案例三十 游擊裝修隊(duì)的“杰作” 44案例三十一 噪音擾人 及時(shí)處理… 45案例三十二 業(yè)主裝修超時(shí) 停電處理多思量… 45案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi)… 46目 錄工程服務(wù)篇案例三十四 別墅電路故障原因分析… 46案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道… 47案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi)… 47環(huán)境管理篇案例一 做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒… 48案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理… 48案例三 智解難題瞌瓜子… 49案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負(fù)責(zé)賠償嗎？… 49案例五 小小陋習(xí) 侵害鄰里… 50案例六 垃圾滿地 相互推委… 51案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化… 51案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴… 52案例九 維護(hù)環(huán)境 及時(shí)清潔… 52案例十 私闖別墅 惹來(lái)投訴… 53案例十一 美好環(huán)境 共同維護(hù)… 53案例十二 領(lǐng)班貪污 員工揭發(fā)… 54案例十三 淋水不當(dāng) 業(yè)主投訴… 54案例十四 家政服務(wù)要細(xì)心 開(kāi)工之前要確認(rèn)… 55案例十五 家政服務(wù) 耐心講解… 55案例十六 及時(shí)為業(yè)主解決難題… 56案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法… 56案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿… 57案例十九 刺鼻腥臭味 死魚(yú)在作怪… 57案例二十 安全第一 及時(shí)修剪… 58安管服務(wù)篇[案例描述]

案例一、居功自傲 后悔莫急2004年27撕毀。[處理過(guò)程]鑒于王瑞國(guó)的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對(duì)其給予扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資50%，并建議公司對(duì)其作勸退處理。[案例點(diǎn)評(píng)]20036117[案例描述]

案例二、處警迅速 有勇有謀20042158：5068301[處理過(guò)程]保安部值班部長(zhǎng)成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長(zhǎng)邵宗軍迅速前往事發(fā)地點(diǎn)，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當(dāng)時(shí)，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進(jìn)及其他崗位上趕來(lái)的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時(shí)已下班，聞?dòng)嵹s來(lái)救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無(wú)法打開(kāi)（因煙太濃，他們便合力用腳將門踢開(kāi)。門打開(kāi)9：20[案例點(diǎn)評(píng)]在滅火的過(guò)程中所有參加救火的義務(wù)消防隊(duì)員，能做到報(bào)警準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護(hù)了業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評(píng)！[案例描述]

案例三、訓(xùn)練有素 勇抓魚(yú)賊200422915：20有八、九人之多，請(qǐng)求保安部增援。[處理過(guò)程]（開(kāi)五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場(chǎng)抓獲。繳獲小魚(yú)船一只、電瓶一個(gè)、調(diào)壓器一個(gè)、魚(yú)網(wǎng)三張及網(wǎng)魚(yú)兜[案例點(diǎn)評(píng)]受到侵犯，樹(shù)立了良好的形象。[案例描述]

案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號(hào)崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報(bào)警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對(duì)講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場(chǎng)。[處理過(guò)程]5820002030001、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我防范意識(shí)，關(guān)好門窗。2、加強(qiáng)對(duì)裝修施工隊(duì)伍的管理，嚴(yán)格查證，無(wú)證人員絕不能進(jìn)入小區(qū)，控制裝修人員的活動(dòng)范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。3、加強(qiáng)公司內(nèi)部員工管理，對(duì)開(kāi)除和離職的員工禁止進(jìn)入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。4、加強(qiáng)門崗對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行全面、細(xì)致的盤查。5、加強(qiáng)全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)保安員執(zhí)行力的管理力度。案例點(diǎn)評(píng)；半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點(diǎn)，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠(yuǎn)，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來(lái)意想不到的后果。[案例描述]

案例五、捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯200421422托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。[處理過(guò)程]當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)崗位圍堵。短短幾分鐘時(shí)間相關(guān)崗位當(dāng)值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當(dāng)值領(lǐng)班龍波[案例點(diǎn)評(píng)]社會(huì)形象。案例六、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位[案例描述]33116支援將火源控制并熄滅。[處理過(guò)程]471工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。[案例點(diǎn)評(píng)]通過(guò)此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動(dòng)性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為公司避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。[案例描述]

案例七、有勇有謀 智抓車賊3月17號(hào)下午14：20左右，購(gòu)物城管理處2號(hào)崗當(dāng)值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號(hào)崗逃走。[處理過(guò)程]保安員楊輝見(jiàn)狀及時(shí)呼叫5號(hào)崗進(jìn)行攔截，當(dāng)時(shí)代班領(lǐng)班邵四功正巡查至100主。[案例點(diǎn)評(píng)]們學(xué)習(xí)。[案例描述]

案例八、緊急應(yīng)對(duì) 排憂解難31320：106到兩位女孩的求助：鳳鳴居1505[處理過(guò)程]情況及嚴(yán)重性。當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值部長(zhǎng)趕到后，簡(jiǎn)要的查明了解情況，就及時(shí)打120[案例點(diǎn)評(píng)]管理處保安部在整個(gè)事件的處理過(guò)程中，反應(yīng)迅速，上報(bào)及時(shí)，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。[案例描述]

案例九、欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機(jī)取巧20044139:20假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。[處理過(guò)程]龔經(jīng)理查了兩個(gè)崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長(zhǎng)叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來(lái)欺騙領(lǐng)導(dǎo)。事后公司對(duì)其進(jìn)行了扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并降為保安員的處理。[案例點(diǎn)評(píng)]20036為此公司曾提出過(guò)批評(píng)教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實(shí)事求是，以身作責(zé)。此事件同時(shí)也暴露出管理處對(duì)領(lǐng)班級(jí)及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。[案例描述]

案例十、目無(wú)紀(jì)律 弄虛作假200442014：00員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。[處理過(guò)程]50%并報(bào)送公司作解聘處理。案例分析：人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。[案例描述]

案例十一、商城鐵鷹 機(jī)智勇猛51023：154個(gè)年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來(lái)對(duì)何生大打出手。[處理過(guò)程]正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見(jiàn)狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述1[案例點(diǎn)評(píng)]整個(gè)事件處理過(guò)程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時(shí)、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒(méi)有進(jìn)一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評(píng)。[案例描述]

案例十二、“五心”服務(wù) 排憂解難5211202[處理過(guò)程]40無(wú)事后才返回崗位。525[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例十三、租戶跳樓 保安員全力救援3110:457當(dāng)值保安員張坤接報(bào)后隨即報(bào)告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點(diǎn)。[處理過(guò)程]7503120110經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進(jìn)小區(qū)居住?？赡苁且?yàn)槠涠景a發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來(lái)。[案例點(diǎn)評(píng)]應(yīng)手、處驚不變。[案例描述]

案例十四、有勇有謀 高空救人1212805求快去救援。[處理過(guò)程]班廖受智一起趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)查看不能破壞門鎖進(jìn)入，只有從九樓樓梯窗外爬到805300元錢表示感謝，但被宛然謝絕。[案例點(diǎn)評(píng)]雖然此舉救人方法并不可取，但因時(shí)、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當(dāng)然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動(dòng)，要嚴(yán)格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派員參加，以免帶來(lái)一些不必要的麻煩。[案例描述]

案例十五、工地失火 全力以赴20046241:00[處理過(guò)程]119[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭200461823:05[處理過(guò)程]50%并作勸退處理。[案例點(diǎn)評(píng)]公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補(bǔ)什么”案例十七、門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰(shuí)[案例描述]2004年6月22日早上8點(diǎn)10分左右，正華苑管理處集團(tuán)總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開(kāi)往正華苑，2號(hào)崗當(dāng)值保安員候麗國(guó)見(jiàn)總裁的車過(guò)來(lái)，迅速開(kāi)門。在車子進(jìn)入一半時(shí)，由于一邊鐵門沒(méi)有停穩(wěn)，反彈回來(lái)撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點(diǎn)。]車子送到三正汽車廠修理，修理費(fèi)共計(jì)：480[案例點(diǎn)評(píng)]地點(diǎn)停止，反彈回來(lái)。二是保安員在敬禮時(shí)反應(yīng)不及時(shí)，沒(méi)有扶住鐵門。鐵門壞很容易發(fā)覺(jué)，但我們卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)維修。物業(yè)管理看似無(wú)大事，但往往一時(shí)的疏忽，都可能釀成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，事事用心，事事細(xì)心，方能萬(wàn)無(wú)一失。[案例描述]

案例十八、臟、臭、累 毫不在意2004765[處理過(guò)程]45（這時(shí)：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長(zhǎng)拿出手機(jī)挨戶撥打被水侵商鋪的電汗水夾雜著雨水濕透了每個(gè)人的衣服。與此同時(shí)工程部、服務(wù)中心也趕來(lái)援助，39：30[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例十九、租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止200471719：003—202讓租戶搬走。當(dāng)晚分左右，當(dāng)值6多物品搬往車上，準(zhǔn)備搬走。[處理過(guò)程]3—2023—202戶放行。事后得到了業(yè)主的好評(píng)，表示要給管理處送錦旗。[案例點(diǎn)評(píng)]這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對(duì)問(wèn)題的處理方式簡(jiǎn)潔，有效。[案例描述]

案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失2004年7月2日凌晨3點(diǎn)30分左右，世紀(jì)新城當(dāng)值2號(hào)崗保安員曹志全3[處理過(guò)程]（OK。[案例評(píng)析][案例描述]

案例二十一、車輛管理 盡忠職責(zé)200472317201125以阮士明對(duì)這輛未上鎖的摩托車格外警惕。[處理過(guò)程]阮士明立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班到場(chǎng)，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場(chǎng)21125100[案例評(píng)析]雖說(shuō)車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和世紀(jì)新城這樣的開(kāi)放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例二十二、高度警惕 保障安全724[處理過(guò)程][案例點(diǎn)評(píng)]嚇阻為主，對(duì)事件處理果斷，同時(shí)也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動(dòng)性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對(duì)維護(hù)小區(qū)治安的保安信心倍增。[案例描述]

案例二十三、顧客至上 情理相融7月24日深夜3點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處4號(hào)崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無(wú)法入睡，請(qǐng)保安員妥善處理。[處理過(guò)程]4[案例點(diǎn)評(píng)]首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)，當(dāng)值保安員接投訴后及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，[案例描述]

案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪200471319：45追前面一個(gè)男青年。[處理過(guò)程]3110便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。[案例點(diǎn)評(píng)]1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時(shí)，迅速采取行動(dòng)，及時(shí)突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。2、圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行了阻止，說(shuō)明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識(shí)。3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對(duì)待。應(yīng)針對(duì)其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識(shí)，法律意識(shí)及對(duì)問(wèn)題的處理能力。[案例描述]

案例二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒200472815：40（停車場(chǎng)）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。[處理過(guò)程]400（鋼管與保安員對(duì)抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，派出所治安員過(guò)來(lái)后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。[案例點(diǎn)評(píng)]（開(kāi)放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)[案例描述]

案例二十六、宿舍被盜 主動(dòng)出擊2004年8月20日晚20：10，世紀(jì)新城管理處3號(hào)值班員匯報(bào)沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長(zhǎng)、肖部長(zhǎng)、葉部長(zhǎng)以及派出所李警長(zhǎng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。3615、3616、3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運(yùn)動(dòng)鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場(chǎng)，李警長(zhǎng)要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。[處理過(guò)程]葉部長(zhǎng)當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情報(bào)，想法帶到保安部或警務(wù)室問(wèn)話。200482621：00（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)住）將嫌疑犯交給李警長(zhǎng)問(wèn)話，該疑犯對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱并說(shuō)出同伙。[案例點(diǎn)評(píng)]察力。同時(shí)也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。案例二十七、違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無(wú)效 嚴(yán)肅查處[案例描述]2004814035號(hào)當(dāng)值保安房明飛立即到場(chǎng)叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時(shí)間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號(hào)值班保安員離開(kāi)后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動(dòng)工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿。[處理過(guò)程]5140313：001403150314031503[案例點(diǎn)評(píng)]裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時(shí)所采取的強(qiáng)硬為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。[案例描述]

案例二十八、山頂見(jiàn)贓物 安全管理見(jiàn)盲點(diǎn)1223有一臺(tái)落地式電風(fēng)扇、一臺(tái)電飯煲及一雙皮鞋。[處理過(guò)程]修戶檢查，對(duì)可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例二十九、聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空1219：20中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報(bào)復(fù)。[處理過(guò)程]見(jiàn)此情景三號(hào)崗保安立即向領(lǐng)班劉建國(guó)匯報(bào)，領(lǐng)班接報(bào)后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場(chǎng)門口，有將溜冰場(chǎng)團(tuán)團(tuán)包圍的氣勢(shì)。領(lǐng)班迅速向部長(zhǎng)匯報(bào)，部長(zhǎng)馬上指揮5號(hào)崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場(chǎng)集合（來(lái)制止可能要發(fā)生的流血事件[案例點(diǎn)評(píng)]突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶搬家 業(yè)主未知 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé)[案例描述]93014：306301且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。[處理過(guò)程]6301[案例點(diǎn)評(píng)]以禮服人，講事態(tài)的重點(diǎn)，才能讓顧客安心遵守。案例三十一、的士撞車 開(kāi)車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償[案例描述]2004915666（S2B045）5-30265-3022F16前碰的一響，馬上跑過(guò)去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了無(wú)牌）2[處理過(guò)程]6226F1662（因要求司機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)去協(xié)商解決他不去2F16[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例三十二、不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹200410309：0012109中域手機(jī)店正遭搶劫。只見(jiàn)犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。[處理過(guò)程]3交給派出所進(jìn)行處理。處理后中域手機(jī)店林老板來(lái)管理處無(wú)比感激并定做了錦[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例三十三、商城衛(wèi)士——勇敢！200410965117的人，撒腿就跑，發(fā)信號(hào)把風(fēng)之人趁機(jī)逃之夭夭。[處理過(guò)程]楊輝意識(shí)到此二人合伙盜車，隨即用對(duì)講機(jī)通知李部長(zhǎng)，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長(zhǎng)帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）[案例點(diǎn)評(píng)]保安員在平時(shí)巡崗能時(shí)時(shí)刻刻留意細(xì)小之事，就能避免許多大事發(fā)生。本案例就是如此，保安員聽(tīng)到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來(lái)，迅速聯(lián)系崗位互動(dòng)，并在追趕過(guò)程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。[案例描述]

案例三十四、面對(duì)金錢的誘惑200410251232880[處理過(guò)程]企圖逃租。管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說(shuō)做得對(duì)，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獔?jiān)守原則，堅(jiān)決按管理處指令辦事。[案例點(diǎn)評(píng)]想，公司的利益將受損失，聲譽(yù)受到影響。[案例描述]

案例三十五、商家老板毆打員工20041019562[處理過(guò)程]5號(hào)崗立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班龔衛(wèi)匯報(bào)并同時(shí)飛奔事發(fā)點(diǎn)。領(lǐng)班報(bào)警后組織附5派出所處理。[案例點(diǎn)評(píng)]人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。[案例描述]

案例三十六、巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊200410111[處理過(guò)程]31[案例點(diǎn)評(píng)]從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細(xì)，及時(shí)巡查空置物查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問(wèn)時(shí)遭到對(duì)方的襲擊。[案例描述]

案例三十七、消防報(bào)警 緊急排查20041029C11[處理過(guò)程]領(lǐng)班段新文馬上用對(duì)講機(jī)通知機(jī)動(dòng)班和所有崗位查看情況，并往豐樂(lè)居現(xiàn)11111—72355-602[案例點(diǎn)評(píng)]物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時(shí)發(fā)揮崗位互動(dòng)性，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。案例三十八、提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷[案例描述]2004年11月18日晚19：20分左右，世紀(jì)新城管理處8613住戶陳小姐從小區(qū)外出，行至1號(hào)崗大門口時(shí)，當(dāng)值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她[處理過(guò)程]姐搭了輛出租車才外出。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例三十九、租戶自盡 成功營(yíng)救2004712251[處理過(guò)程]友狠心丟下她一時(shí)想不開(kāi)喝了很多酒，才有了這一舉動(dòng)。[案例點(diǎn)評(píng)]以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。顧客服務(wù)篇[案例描述]

案例一、催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧200472003收費(fèi)工作上所用的方法與心得報(bào)告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。[處理過(guò)程]1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神由于購(gòu)物城尚屬代管階段，人員欠缺沒(méi)有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺(tái)。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵(lì)大家要在惡劣的條件下干出成績(jī)，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。2、靈活的采用了多種措施、方法收費(fèi)0102一解決。欠費(fèi)戶有的稱鋪面丟過(guò)東西，不交管理費(fèi)，管理處就與其解釋《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)此情況的規(guī)定和保險(xiǎn)費(fèi)用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費(fèi)，管理處與他們說(shuō)道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費(fèi)收回。對(duì)一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤等等方法………。3、努力改善管理處與客戶的關(guān)系不能因收費(fèi)問(wèn)題導(dǎo)致與客戶對(duì)立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。[案例點(diǎn)評(píng)]根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)，但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時(shí)機(jī)，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時(shí)，也不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。購(gòu)物城的做好值得我們效仿與推廣。[案例描述]

案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用200110C[處理過(guò)程]20045（1503561[案例點(diǎn)評(píng)]動(dòng)與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，顯得更加迫切。[案例描述]

案例三、泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)20046253：301.651.20[處理過(guò)程][案例點(diǎn)評(píng)]全的娛樂(lè)場(chǎng)所，讓游客游的開(kāi)心，放心。[案例描述]

案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解0520[處理過(guò)程]果食物烹飪過(guò)熟時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、誠(chéng)懇詢問(wèn)客人，真誠(chéng)的向客人道歉，征得客人物的錢，讓客人對(duì)餐廳不滿情緒減至最低。問(wèn)題解決后，再次向顧客道歉。[案例點(diǎn)評(píng)]1、問(wèn)題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開(kāi)始做菜。2道歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患[案例描述]20044179106[處理過(guò)程]經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該熱水器如果裝在車庫(kù)有以下弊端：第一，存在安全隱患，由人給其免費(fèi)安裝。[案例點(diǎn)評(píng)]1、裝修監(jiān)管人員應(yīng)主動(dòng)將熱水器安裝位置告知業(yè)主。2、業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)明確其裝修規(guī)定。3、保安及各分部巡邏人員發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)通知服務(wù)中心。工程服務(wù)篇[案例描述]

案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴20041218（信號(hào)送到該幢樓房開(kāi)通此處有線電視信號(hào)。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線電視總接線（視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查，然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話回訪確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。14業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評(píng)。[案例點(diǎn)評(píng)]于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動(dòng)開(kāi)啟 責(zé)任在誰(shuí)200419[處理過(guò)程]工程部部長(zhǎng)接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)將景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開(kāi)。由于景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)911:15術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開(kāi)關(guān)，瀑布泵才停止運(yùn)行。110的問(wèn)題。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例三、自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理20041273:40B18[處理過(guò)程]75mmPVC7:40[案例點(diǎn)評(píng)]15[案例描述]

案例四、污水管道返水，街面污水滿地200421033102[處理過(guò)程]管理處工程部接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng),對(duì)該污水管道用竹片進(jìn)行疏通，竹片插1[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例五、噴水景觀持續(xù)開(kāi)放 責(zé)任在誰(shuí)2004年2月24日下午，噴泉開(kāi)啟后無(wú)人關(guān)閉，被人投訴。[處理過(guò)程]8:35濤灣的噴水景觀一直開(kāi)放也未報(bào)告。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)20043920[處理過(guò)程]1:305:306:301011:30106:00，堵頭還是被沖破，無(wú)奈重復(fù)停水，及至109:3020業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對(duì)該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬(wàn)元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。二、給予管理處負(fù)責(zé)人及工程部負(fù)責(zé)人扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的處罰。[案例點(diǎn)評(píng)]學(xué)到的知識(shí)用到實(shí)踐中去解決難題。[案例描述]

案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水2004年3月15日，半山豪苑創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)小區(qū)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)半山豪苑體育中心車庫(kù)門口走廊水泥地面開(kāi)裂，水溝下水道堵塞積水。[處理過(guò)程]落入下水管堵塞。維修整改方案：對(duì)裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開(kāi)裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。[案例點(diǎn)評(píng)]此二項(xiàng)缺陷均為施工時(shí)考慮不周而造成工程遺留問(wèn)題，處理工程遺留問(wèn)題耗費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、材料，只有在施工過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計(jì)要求施工，從而減少因遺留工程問(wèn)題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。[案例描述]

案例八、小區(qū)低壓計(jì)量柜鉛封誤拆20043251#低壓配電房衛(wèi)生，當(dāng)時(shí)該員工案例點(diǎn)評(píng)]該員工作為專業(yè)電工不能了解本專業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專業(yè)常識(shí)都不能了解。事后，管理處對(duì)該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對(duì)全體電工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn)行。[案例描述]

案例九、空調(diào)速修及判斷法200410231107[處理過(guò)程]時(shí)間上可判斷為空調(diào)開(kāi)機(jī)制冷1小時(shí)左右開(kāi)始漏水，原因如下：因空調(diào)不是新裝機(jī)，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排水盤后溢出導(dǎo)致漏水。2kg/c㎡以下時(shí)，會(huì)導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機(jī)開(kāi)始結(jié)冰，長(zhǎng)時(shí)間制冷時(shí)，結(jié)冰現(xiàn)內(nèi)機(jī)無(wú)法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機(jī)后外機(jī)。工程技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)后，打開(kāi)內(nèi)機(jī)蓋，發(fā)現(xiàn)過(guò)濾網(wǎng)過(guò)臟，清洗過(guò)濾網(wǎng)，故障排除。[案例點(diǎn)評(píng)]工程技術(shù)人員只有練好過(guò)硬的本領(lǐng)，才能快速有效的完成任務(wù)。[案例描述]

案例十、施工不慎造成煤氣泄漏20043641PE成煤氣泄漏。[處理過(guò)程]22[案例點(diǎn)評(píng)]造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。[案例描述]

案例十一、突發(fā)事故 冷靜處理20049276[處理過(guò)程]工程部值班王輝接到7號(hào)崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起好安全防護(hù)措施，并打印溫馨提示貼好，對(duì)另外一條線路重新檢測(cè)后送電。[案例點(diǎn)評(píng)]經(jīng)驗(yàn)，才能勝任本職工作。[案例描述]

案例十二、施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂2004年3月18日，三正世紀(jì)新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時(shí)，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過(guò)程]102搶修后才正常供水。[案例點(diǎn)評(píng)]況，才能及時(shí)處理好類似的突發(fā)事件。[案列描述]

案例十三、用真誠(chéng)感動(dòng)業(yè)主2004102212801[處理過(guò)程]工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測(cè)員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進(jìn)行化驗(yàn)，化驗(yàn)結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長(zhǎng)同工程部領(lǐng)班易海兵前往30[案例點(diǎn)評(píng)]我們必須每時(shí)每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務(wù)，才能得到顧客的認(rèn)可。[案例描述]

案例十四、直飲水水質(zhì)的處理2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業(yè)主家中的直飲水呈白色。[處理過(guò)程]9281430155152[案例點(diǎn)評(píng)]1[案例描述]

案例十五、供水管爆裂之后200410282140116[處理過(guò)程]當(dāng)晚21點(diǎn)40分工程部夜班劉孫成接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為自來(lái)水管爆裂。即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開(kāi)地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，馬上報(bào)告工程部主管，并聯(lián)系采購(gòu)110mmPVC110[案例點(diǎn)評(píng)]物業(yè)管理服務(wù)中難免會(huì)遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類似事故后，管理處要及時(shí)做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，因采購(gòu)物品而耽誤時(shí)間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。案例十六、租戶拒交維修費(fèi)[案例描述]2004772A[處理過(guò)程]經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開(kāi)關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，A[案例點(diǎn)評(píng)]而配合我們開(kāi)展工作。[案例點(diǎn)評(píng)]

案例十七、污水管道冒水 住戶遭殃20045355常冒污水，要求立刻處理。[處理過(guò)程]工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)疏通維持了一兩天時(shí)間又重負(fù)出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問(wèn)題，主管道沒(méi)做檢查井，長(zhǎng)年得不到疏通，以致淤積[案例點(diǎn)評(píng)]清理疏通下水道重在科學(xué)、認(rèn)真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢，確保既準(zhǔn)又快。[案例描述]

案例十八、電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困2004921883[處理過(guò)程]障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10[案例點(diǎn)評(píng)]（1當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作及時(shí)通知專（3）老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，供養(yǎng)不足，管理處要特別關(guān)注（4）電梯困人的處理過(guò)程，管理處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。[案例點(diǎn)評(píng)]

案例十九、澆水管斷 維修及時(shí)200410225：30[處理過(guò)程]36A6A63066705程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個(gè)樓梯口，果斷的將主供水閥門關(guān)掉，然后用對(duì)講機(jī)通知客服中心做好對(duì)業(yè)主、租戶的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進(jìn)行搶修，由于當(dāng)天是重陽(yáng)節(jié)，又是做飯的時(shí)候，要求搶修速度要快。由于世紀(jì)新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時(shí)分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個(gè)搶修過(guò)程，稱贊“三正速度，無(wú)處不在”。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例二十、污水管道返水 業(yè)主遭殃200411164PVC所致。加強(qiáng)顧客的公德教育，任重道遠(yuǎn)。[案例描述]

案例二十一、正確區(qū)分事故責(zé)任2004年12月13日上午，世紀(jì)新城服務(wù)中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過(guò)程]是裝修垃圾堵塞。但施工人員說(shuō)施工時(shí)就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒(méi)有通知管理處。[案例點(diǎn)評(píng)]通過(guò)此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿意。[案例點(diǎn)評(píng)]

案例二十二、停電處理多思量20048149：1022108[處理過(guò)程]（2210822108[案例點(diǎn)評(píng)]此事件完全在于工程部，沒(méi)有在此開(kāi)關(guān)加上標(biāo)記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標(biāo)識(shí)，難免造成過(guò)錯(cuò)，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)大災(zāi)，因此，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。[案例描述]

案例二十三、信息反饋錯(cuò)誤 被人投訴200412888615[處理過(guò)程]管理處舞蹈老師接電話后轉(zhuǎn)告財(cái)務(wù)收銀員，財(cái)務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒(méi)有將信息回訪，最后遭到8615業(yè)主強(qiáng)烈投訴。[案例點(diǎn)評(píng)]此案例是管理中信息傳遞上出了問(wèn)題，致使信息錯(cuò)誤。受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶房號(hào)，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。[案例描述]

案例二十四、業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助9238：3016081里面冒出來(lái)。[處理過(guò)程]16081608[案例點(diǎn)評(píng)]加強(qiáng)業(yè)主的安全教育，樹(shù)立良好的安全防范意識(shí)，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。[案例描述]

案例二十五、為業(yè)主解難2004年10月10日下午16點(diǎn)左右，世紀(jì)新城工程部接到保安部對(duì)講通知8棟8705房防盜門打不開(kāi)，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。[處理過(guò)程]事后，業(yè)主從上海打來(lái)電話表示萬(wàn)分感謝。[案例點(diǎn)評(píng)][案例描述]

案例二十六、洗手間滲水 整改到位2004年2月20日，世紀(jì)新城多家業(yè)主向管理處反映洗手間有滲水現(xiàn)象。[處理過(guò)程]工程部接到通知后，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)631116165418、1311200448[案例點(diǎn)評(píng)]只要真誠(chéng)服務(wù)，事情就可圓滿解決。物業(yè)管理工作中，常常遇到業(yè)主不予配合的事情，但只要我們耐心與其溝通，用真心打動(dòng)對(duì)方，事情也就容易處理。[案例描述]

案例二十七、通知不到位被人投訴20048102[處理過(guò)程]21[案例點(diǎn)評(píng)]物業(yè)管理工作來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，任何一點(diǎn)的疏漏都可能給我們的工作帶來(lái)好我們的業(yè)主。[案例描述]

案例二十八、即時(shí)維修 緊急處理20048136PVC米，花工當(dāng)時(shí)束手無(wú)策。[處理過(guò)程]的努力，終于將水管維修好。[案例點(diǎn)評(píng)]要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捿，并盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作的干擾。案例二十九、業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？[案例描述]20041163-602[處理過(guò)程]工程技術(shù)員陳建龍立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)掉供水閥，再去60225mmPPRPPRPPRPVCPPR[案例點(diǎn)評(píng)] 及時(shí)維修，難于到位。[案例描述]

案例三十、游擊裝修隊(duì)的“杰作”2004328日，春節(jié)剛過(guò)，正豐豪苑觀湖居1403400[處理過(guò)程]（該供水管由業(yè)主自行裝修，跟業(yè)主講明漏水是裝修施工原因造成，業(yè)主馬上聯(lián)系裝修負(fù)責(zé)人，等裝修隊(duì)到后，鑿開(kāi)該處墻壁，一股水噴射而出，經(jīng)檢查是PVC用，我們的收銀員還是往日的笑容。[案例點(diǎn)評(píng)]以事實(shí)說(shuō)話，讓業(yè)主心悅誠(chéng)服。[案例描述]

案例三十一、噪音擾人 及時(shí)處理200467322/3，管理處處理及時(shí)。[處理過(guò)程]322/3，影響房屋結(jié)構(gòu)，要求立即停止裝修，進(jìn)行整[案例點(diǎn)評(píng)]工程技術(shù)員在巡查當(dāng)中必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格要求按施工規(guī)范施工。[案例描述]

案例三十二、業(yè)主裝修超時(shí) 停電處理多思量200451888到管理處大吵大鬧，引起投訴。[處理過(guò)程]管理處了解情況后，立即向業(yè)主道歉，并馬上要工程技術(shù)員將電合上，還向業(yè)主說(shuō)明工程技術(shù)人員裝修巡查也是為了業(yè)主的安全，避免日后隱患。工程技術(shù)員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其次業(yè)主換位思考。對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出批評(píng)，對(duì)以后裝修提出了要求。[案例點(diǎn)評(píng)]工程技術(shù)人員沒(méi)有耐心，溝通方法欠妥。同時(shí)停電前應(yīng)通知業(yè)主。加強(qiáng)對(duì)裝修人員管理。[案例描述]

案例三十三、業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi)2004年9月，購(gòu)物城5203業(yè)主投訴夜里經(jīng)常有噪音。[處理過(guò)程]只有一點(diǎn)點(diǎn)的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點(diǎn)輕音樂(lè)，平衡一下心態(tài)。沒(méi)過(guò)幾[案例點(diǎn)評(píng)]解決問(wèn)題是向業(yè)主最好的解釋。[案例描述]

案例三十四、別墅電路故障原因分析12151～8線路嚴(yán)重接地和短路。挖出接線盒檢查，1～8[處理過(guò)程]跟據(jù)檢查結(jié)果，我們分析故障原因如下：35㎡×4＋16㎡×1，隨著生活水平的提高，一些業(yè)主自行購(gòu)發(fā)熱，絕緣加速老化，部分老化的線路更嚴(yán)重老化，產(chǎn)生短路或接地。路產(chǎn)生渦流，電線發(fā)熱使絕緣老化。尾端分支線路較小，更易使線路老化。在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單維修后已恢復(fù)供電，但敷設(shè)在地下的電纜卻未徹底解決問(wèn)題。1～8箱單回路供電。避免單方發(fā)生事故影響總個(gè)回路的業(yè)主。[案例電評(píng)]只有對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，有牢固的技術(shù)基礎(chǔ)，才能把事情做好。[案例描述]

案例三十五、業(yè)主忙裝修 家俱占樓道20046622401[處理過(guò)程]管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀[案例點(diǎn)評(píng)]我們物業(yè)管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒(méi)有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡(jiǎn)單化。[案例描述]

案例三十六、業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi)20041123212801[處理過(guò)程]保安值班員用對(duì)講機(jī)通知工程部后，工程裝修巡查員薛守貴立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時(shí)被施工隊(duì)鉆破直飲水管，而施工人員沒(méi)有按施工規(guī)范進(jìn)行處理，簡(jiǎn)單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是薛守[案例描述]1、裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。2、加強(qiáng)業(yè)主思想教育，分清事故責(zé)任。3、工程技術(shù)員須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策，依法解決。環(huán)境管理篇[案例描述]

案例一、做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒20041169：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì)公寓[處理過(guò)程]1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng)，扶起業(yè)主并道歉。詢問(wèn)業(yè)主有無(wú)受傷。2責(zé)任。1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的。案例二、裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理[案例描述]92517：008301潔員，說(shuō)想等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在1樓樓梯間旁，保潔員拒絕了他們。裝修工人只好及時(shí)搬運(yùn)，材料運(yùn)完之后，他們沒(méi)有清掃垃圾就要離開(kāi)。[處理過(guò)程]0[案例點(diǎn)評(píng)]做任何工作各個(gè)分部的員工只要能相互協(xié)作配合，那就能收到很好的效果。糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，不能一味來(lái)軟的，也不能一味動(dòng)硬的。在對(duì)方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)注意適可而止，見(jiàn)好就收，這樣不至于結(jié)怨于人，還便于以后的工作。[案例描述]

案例三、智解難題瞌瓜子10603生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來(lái)極其麻煩。[處理過(guò)程]怎樣才能使客人接受意見(jiàn)并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)說(shuō)完開(kāi)始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒(méi)有看到有瓜子殼了。[案例點(diǎn)評(píng)]從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動(dòng)腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。案例四、業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負(fù)責(zé)賠償嗎？[案例描述]2003年9月21日上午，正豐豪苑某業(yè)主騎著自行車在小區(qū)道路行駛時(shí)，當(dāng)經(jīng)過(guò)橫在道路中間的膠水管時(shí)不慎絆倒，車倒人翻，手掌劃破，褲腳撕裂。事后，該業(yè)主到管理處投訴，要求賠償醫(yī)藥費(fèi)180元，自行車維修費(fèi)20元，褲子一條。管理處負(fù)責(zé)人接到投訴后，不知該不該賠償？[案例點(diǎn)評(píng)]為了確保業(yè)主//住用戶造成的損害，規(guī)（施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)圍繞一周/住用戶不慎摔傷，管理處也就無(wú)需承擔(dān)賠償?shù)拿袷仑?zé)任。[案例描述]

案例五、小小陋習(xí) 侵害鄰里2004833229[處理過(guò)程]3229注意大家的鄰里關(guān)系和其他業(yè)主的物業(yè)相鄰權(quán)。但好景不長(zhǎng)，3329業(yè)主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也沒(méi)有人扔垃圾到樓下了。[案例點(diǎn)評(píng)]做工作應(yīng)懂得靈活、變通，從事物的本質(zhì)抓，才有很好的效果。[案例描述]

案例六、垃圾滿地 相互推委7156302很不友好。因近段時(shí)期小區(qū)裝修較多，常常占用公共走道，服務(wù)中心接投訴后，立即通302[案例點(diǎn)評(píng)]1、管理處要加強(qiáng)安全防范意識(shí)的宣傳，告知廣大用戶不可占用公共走道。2、要加強(qiáng)裝修戶的管理。3、保安人員要加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的行為要及時(shí)糾正。才能真正做好。[案例描述]

案例七、閑雜人員逗留 損壞花園綠化半山豪苑椰林園內(nèi)11棟門前有一片敞開(kāi)式的綠地，每到傍晚時(shí)分，就有眾多住戶喜歡在這片草地上玩耍。導(dǎo)致局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)。管理處環(huán)境美化部想了許多辦法，都未能湊效，城了物業(yè)管理中一個(gè)難題。[處理過(guò)程]經(jīng)過(guò)再三研究，采取以下對(duì)策：1、教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們喜歡穿越、逗留的綠地中，。2、管——強(qiáng)調(diào)全員參與管理。根據(jù)時(shí)間，并安排一名保安員定點(diǎn)管理，發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，主動(dòng)上前勸阻。按照以上對(duì)策處理，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為少見(jiàn)。[案例點(diǎn)評(píng)]渠