濤恒嘉業(yè)（相寓）10月初維修工程師安全、投訴考試試題(考試時間:40分鐘)您的姓名：[填空題]*_________________________________一、選擇題(每題5分，共50分)安全試題1、安全的含義是指（）單選題[單選題]*A、電器的安全和設(shè)備的安全B、人身的安全和設(shè)備的安全(正確答案)C、人身的安全和壓力設(shè)備的安全D、電器的安全和壓力容器的安全2、安全工具檢查注意事項有哪些。（）多選題*A、安全帶、安全支架和吊機繩必須每天檢查。(正確答案)B、安全帶重點檢查拉繩有無破損，縫合處是否有斷線，掛鉤是否牢固，鎖扣是否緊固，并且定期送有關(guān)部門檢驗。(正確答案)C、安全支架重點檢查焊接處是否有脫焊和裂紋。(正確答案)D、安全工具只要能使用，就可繼續(xù)無限期使用。3、下面屬于用電安全的是哪些?（）多選題*A、電器漏水或漏電(正確答案)B、電器外觀冒煙(正確答案)C、熱水器旁邊插座沒防水盒(正確答案)D、電線裸露在墻體外面(正確答案)4、發(fā)現(xiàn)安全問題，無法處理應(yīng)及時上報到（）單選題[單選題]*A、維修商負責人B、辦結(jié)專員C、供應(yīng)商專員D、供應(yīng)商調(diào)度(正確答案)5、發(fā)現(xiàn)重大安全問題時，應(yīng)首先上報到（）單選題[單選題]*A、維修商負責人(正確答案)B、辦結(jié)專員C、供應(yīng)商專員D、供應(yīng)商調(diào)度6、高空作業(yè)中使用安全帶時，系掛點選擇錯誤的是（）單選題[單選題]*A、移動物體(正確答案)B、固定物體C、保險繩D、安全支架7、高空作業(yè)施工中施工人員手持電動工具操作，以防止意外墜落工具應(yīng)（）單選題[單選題]*A、手拉看護B、帶防滑手套C、設(shè)置防滑繩(正確答案)D、不作處理8、發(fā)生安全問題，在現(xiàn)場形式可控下應(yīng)該如何做?（）多選題*A、采取斷水斷電斷氣等關(guān)閉方式，防止客戶使用(正確答案)B、張貼警示貼告知(正確答案)C、明確告知客戶危險，不得使用(正確答案)D、拍照留存(正確答案)9、特殊高空作業(yè)時，需要2個人完成時，下列正確的是（）單選題[單選題]*A、隨便找個用戶幫忙B、隨便找個臨時的人幫忙C、自行完成D、必須找區(qū)域內(nèi)的相寓師傅協(xié)調(diào)完成(正確答案)10、關(guān)于電器的安全使用年限描述正確的是（）多選題*A、油煙機7年內(nèi)(正確答案)B、壁掛爐8年內(nèi)(正確答案)C、熱水器8年內(nèi)(正確答案)D、燃氣灶8年內(nèi)(正確答案)二、選擇題(每題5分，共50分)投訴試題1、相寓服務(wù)類投訴原因分為哪三類（）多選題*A、服務(wù)品質(zhì)(正確答案)B、服務(wù)時效(正確答案)C、服務(wù)態(tài)度(正確答案)D、服務(wù)優(yōu)秀2、客戶有投訴傾向的，應(yīng)第一時間上報（），將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)。單選題[單選題]*A、辦結(jié)B、派單C、負責人(正確答案)D、調(diào)度3、多次維修是導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，導(dǎo)致多次維修的因素是（）單選題[單選題]*A、服務(wù)態(tài)度差B、維修技能差(正確答案)C、上門不及時D、維修不及時4、相寓服務(wù)態(tài)度差最新處罰規(guī)定是（）單選題[單選題]*A、處罰500元B、處罰1000元C、停單一周處理D、承擔相應(yīng)處罰并勸退處理(正確答案)5、處理投訴意識要轉(zhuǎn)變:師傅意識要從“亡羊補牢”向（）轉(zhuǎn)變。單選題[單選題]*A、口頭承諾B、意識增強C、下定決心D、防微杜漸(正確答案)6、當客戶說話比較激動，聲音比較大，有情緒時，應(yīng)怎樣避免發(fā)生矛盾。正確的是（）多選題*A、克制自己的情緒，保持良好的心態(tài)。聽完客戶的需求。(正確答案)B、不聽客戶解釋，直接走人或掛斷電話。C、非常有禮貌的給出解決方法，并爭取客戶認可和同意。(正確答案)D、自己解決不了的要安撫好客戶，并上報負責人。(正確答案)7、師傅上門2次都沒有解決客戶問題，應(yīng)采取哪些措施避免投訴（）多選題*A、應(yīng)上報負責人，負責人及時安撫客戶，力爭最后一次解決問題。(正確答案)B、自己沒有能力解決的情況下，可以溝通同區(qū)域的其他師傅一起上門。(正確答案)C、不用理睬客戶的感受，修好就行。D、以上都對。8、客戶要求現(xiàn)在馬上上門，特別著急，師傅有事做不到，為避免客戶投訴，正確的溝通話術(shù)是（）多選題*A、您好，我現(xiàn)在干完這個活，大約xx時間能到，您看能等會兒嗎?溝通客戶同意。(正確答案)B、根據(jù)客戶報修的故障，先視頻指導(dǎo)客戶解決應(yīng)急問題，不要故障擴大化。(正確答案)C、您好，我現(xiàn)在實在過不去，我上報一下，看其他師傅在不在附近，先過去。您稍等，稍后聯(lián)系您。(正確答案)D、您好，我們是按照距離上門的，您著急也要等著。9、現(xiàn)場在維修過程中和客戶發(fā)生爭執(zhí)時，正確的應(yīng)對方式是（）多選題*A、耐心和客戶解釋，不存在違規(guī)、隱患，盡量按照客戶的意愿完成。(正確答案)B、維修的結(jié)果存在違規(guī)、隱患，要說明原因，讓客戶理解你正確的做法。(正確答案)C、不用和客戶溝通互動，自己埋頭處理好就行了D、不聽客戶的意見，表現(xiàn)不耐煩的樣子。10、為了給客戶留下良好的印象，并能得到客戶的好評，臨走告別時正確的做法是