物業(yè)費(fèi)催繳技巧考試一．選擇題（每題3分，總計(jì)75分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門(mén)：[單選題]*○客服部○財(cái)務(wù)部○人力資源部○運(yùn)營(yíng)部○項(xiàng)目管理層電話催繳業(yè)主交物業(yè)費(fèi)首先應(yīng)該做什么?（）[單選題]*A.自我介紹(正確答案)B.聲明發(fā)律師函C.詢(xún)問(wèn)為何拒交物業(yè)費(fèi)D.以上都不是催費(fèi)的必達(dá)招數(shù)是（）[單選題]*A.適時(shí)提醒(正確答案)B.統(tǒng)一戰(zhàn)線C.全民總動(dòng)員D.苦肉計(jì)（）是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻[單選題]*A.每月5號(hào)B.15日前一個(gè)周五(正確答案)C.月底D.14/15日當(dāng)天前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議是什么時(shí)候簽訂的?（）[單選題]*A.業(yè)主簽訂購(gòu)房合同時(shí)B.業(yè)主收房時(shí)(正確答案)C.業(yè)主裝修時(shí)D.業(yè)主入住時(shí)在電話溝通中遇到挫折怎么辦?（）[單選題]*A.堅(jiān)定信心，調(diào)整策略(正確答案)B.愛(ài)交不交，不交拉倒C.應(yīng)付了事，不在跟進(jìn)D.順其自然對(duì)于滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主應(yīng)采?。ǎ┑拇哔M(fèi)招數(shù)。[單選題]*A.斷其后路(正確答案)B.地毯搜索C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線對(duì)于欠費(fèi)周期比較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主應(yīng)采取（）的招數(shù)催費(fèi)。[單選題]*A.斷其后路B.地毯搜索C.苦肉計(jì)(正確答案)D.統(tǒng)一戰(zhàn)線對(duì)于無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主應(yīng)采?。ǎ┑拇哔M(fèi)招數(shù)。[單選題]*A.全民總動(dòng)員B.統(tǒng)一戰(zhàn)線C.地毯搜索(正確答案)D.糖衣炮彈對(duì)于因房屋問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的客戶應(yīng)采?。ǎ┑拇哔M(fèi)招數(shù)。[單選題]*A.斷其后路B.地毯搜索C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線(正確答案)“您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的。”采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路(正確答案)B.苦肉計(jì)C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線“今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著……”采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路B.苦肉計(jì)(正確答案)C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線李老師，這個(gè)事情，小劉肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望李老師你也能配合我們……”是采用了什么招數(shù)（）。[單選題]*A.斷其后路B.苦肉計(jì)C.糖衣炮彈D.統(tǒng)一戰(zhàn)線(正確答案)下面對(duì)“苦肉計(jì)”招數(shù)說(shuō)明不正確的是（）。[單選題]*A.此招建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。(正確答案)B.可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。C.與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。D.利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。以下屬于收取物業(yè)費(fèi)依據(jù)的法律法規(guī)有?（）*A.物業(yè)管理?xiàng)l例(正確答案)B.民法典(正確答案)C.刑法D.物權(quán)法(正確答案)以下屬于電話催繳物業(yè)費(fèi)準(zhǔn)備的內(nèi)容有?（）*A.交談切入點(diǎn)(正確答案)B.常見(jiàn)問(wèn)題回答思路(正確答案)C.回訪記錄表(正確答案)D.防狼噴霧空置房為什么要交物業(yè)費(fèi)?（）*A.物業(yè)公司提供的是公共服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容沒(méi)減少，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)降低。(正確答案)B.業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)能夠在一定程度上使房屋資產(chǎn)保值、增值。(正確答案)C.物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主。(正確答案)D.業(yè)主不能以放棄權(quán)利為由拒絕履行義務(wù)。(正確答案)部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的危害?（）*A.吞噬物業(yè)公司的利益，影響物業(yè)公司正常運(yùn)行。(正確答案)B.侵犯了交費(fèi)業(yè)主的利益。(正確答案)C.會(huì)給其他正常交費(fèi)的業(yè)主造成負(fù)面影響，形成不良風(fēng)氣。(正確答案)D.造成鄰里之間矛盾加深。(正確答案)物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效的核心要點(diǎn)是（）。*A.從2017年10月1日開(kāi)始，催收物業(yè)費(fèi)的訴訟時(shí)效，由2年變?yōu)?年，小區(qū)物業(yè)催收物業(yè)費(fèi)要注意訴訟時(shí)效。(正確答案)B.業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司需要書(shū)面催繳，未書(shū)面催繳，法院不予支持。(正確答案)C.書(shū)面催繳后需要保留證據(jù)。(正確答案)D.書(shū)面催繳后，重新計(jì)算訴訟時(shí)效。(正確答案)業(yè)主以物業(yè)服務(wù)不到位為理由，要免一部分物業(yè)費(fèi)可以考慮交費(fèi)，我們?cè)撛趺醋?（）*A.按《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定:業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。(正確答案)B.首先溝通業(yè)主明確哪些工作不到位，如物業(yè)服務(wù)真的不到位，立即安排相關(guān)工作人員去整改。(正確答案)C.若業(yè)主屬“無(wú)理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場(chǎng)核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀。(正確答案)D.堅(jiān)定立場(chǎng)，不能承諾降費(fèi)。(正確答案)業(yè)主以開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由，拒交物業(yè)費(fèi)，分析正確的有（）。*A.向業(yè)主講明開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)問(wèn)題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。(正確答案)B.業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來(lái)享受物業(yè)服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi)，是沒(méi)有理由的.(正確答案)C.涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向地產(chǎn)反饋;但能否有效果，物業(yè)公司無(wú)權(quán)制約其它單位。(正確答案)D.以上都不正確。房屋施工質(zhì)量存在問(wèn)題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開(kāi)始交費(fèi)是否可以?（）*A.向業(yè)主講明開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)問(wèn)題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。(正確答案)B.業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來(lái)享受物業(yè)服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi)，是沒(méi)有理由的。(正確答案)C.置之不理，不再對(duì)他進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳。D.涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向地產(chǎn)反饋;但能否有效果，物業(yè)公司無(wú)權(quán)制約其它單位。(正確答案)房屋維保期已過(guò)，業(yè)主提出房屋質(zhì)量問(wèn)題怎么辦?（）*A.物業(yè)公司本著客戶滿意的理念和以解決問(wèn)題收取拖欠物業(yè)費(fèi)的原則，能給業(yè)主簡(jiǎn)單維修的盡量修復(fù)。(正確答案)B.向業(yè)主講明:這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問(wèn)題處理。(正確答案)C.積極配合業(yè)主處理、解決房屋質(zhì)量問(wèn)題。(正確答案)D.置之不理，不再對(duì)他進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳。樓上業(yè)主衛(wèi)生間漏水，滲水到樓下業(yè)主家，造成損失，樓下業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦?（）*A.先與樓下業(yè)主溝通解釋房屋漏水不是物業(yè)責(zé)任，如不是人為，沒(méi)過(guò)質(zhì)保即是開(kāi)發(fā)商責(zé)任，過(guò)了質(zhì)保樓上業(yè)主有義務(wù)維修好并承擔(dān)損失。(正確答案)B.告知業(yè)主，物業(yè)工作人員會(huì)積極配合，起到溝通樓上樓下業(yè)主協(xié)調(diào)事宜的作用。(正確答案)C.聯(lián)系樓上業(yè)主，告知關(guān)于滲水的相關(guān)法律條規(guī)，請(qǐng)業(yè)主及時(shí)解決問(wèn)題，并與樓下業(yè)主溝通協(xié)商。(正確答案)D.妥善安排后，向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)。(正確答案)費(fèi)用收繳準(zhǔn)備說(shuō)法正確的有（）。*A.計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始前2個(gè)月:更新物業(yè)費(fèi)臺(tái)賬，核對(duì)本期應(yīng)收與前期欠費(fèi)數(shù)據(jù)，保證與也為收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。(正確答案)B.計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始前1.5個(gè)月:客服主管為客服管家劃分責(zé)任區(qū)域，制定物業(yè)費(fèi)催繳目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行催繳工作培訓(xùn)宣貫內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度。(正確答案)C.計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始前1個(gè)月:客服管家要完成催繳通知，以短信和張貼對(duì)客通知的形式告知業(yè)主。(正確答案)D.計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始階段:計(jì)費(fèi)周期開(kāi)始后，客服人員每天要對(duì)未繳費(fèi)的業(yè)主通過(guò)電話、短信的形式進(jìn)行催繳。(正確答案)物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成()*A.物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(正確答案)B.物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(正確答案)C.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(正確答案)D.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(正確答案)E.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;(正確答案)F.物業(yè)辦公費(fèi)用;(正確答案)G.物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用;(正確答案)H.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(正確答案)I.法定稅金;(正確答案)J物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn);(正確答案)K用于業(yè)主的其他費(fèi)用;(正確答案)二．判斷題（每題2.5分，總計(jì)25分）提醒時(shí)預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，應(yīng)同時(shí)發(fā)函。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)發(fā)律師函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場(chǎng)，解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的，發(fā)律師函是公司行為。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“催費(fèi)”是基于所有物業(yè)服務(wù)均出色完成的前提下進(jìn)行的，可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)為從根本上解決催費(fèi)，在所有的催費(fèi)行動(dòng)中，都應(yīng)倡導(dǎo)一個(gè)原則，既是盡量將客戶向預(yù)繳方向引導(dǎo)。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交。對(duì)于這種業(yè)主“全民總動(dòng)員”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任