打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

-服務(wù)意識提升培訓(xùn)我們的晚餐并非來自屠宰商、面包師和釀酒師的恩惠，而是來自他們對自身利益的關(guān)切

——亞當(dāng).斯密

意識的形式有很多種，意識無處不在

開場篇我們是干什么的認(rèn)識我們所從事的職業(yè)挨罵最多用戶覆蓋面廣客戶的類型豐富女性員工數(shù)多勞動密集年齡跨度大心理承受能力高…………客戶服務(wù)技能不均衡客服人員的5項(xiàng)必備技能溝通能力心態(tài)調(diào)控能力傾聽能力組織協(xié)調(diào)能力投訴處理能力個體：

困難-問題復(fù)雜、種類更多、處理難度更大

好處-處理方式更加隨意、更好的能跟用戶達(dá)成一種共識

我們面對的用戶企業(yè)：

困難-時效性、原則性、妥協(xié)性

好處-問題相對簡單、共性問題、支撐力度相對較大

第二章節(jié)服務(wù)的基本理念服務(wù)的關(guān)鍵要素

服務(wù)的基本理念用戶

專業(yè)知識

職業(yè)技能:溝通能力、投訴處理能力、抗壓能力職業(yè)素養(yǎng)：心態(tài)控制、服務(wù)意識、職場禮儀用戶流失的原因失去用戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改變喜好5%換了公司9%購買更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求不關(guān)心一個滿意的用戶一個滿意的用戶會告訴1-5個人100個滿意的用戶會帶來25個新用戶維持一個老用戶的成本只有吸引一個新用戶的1/5關(guān)注公司更多的產(chǎn)品并長時間的公司的產(chǎn)品保持忠誠對別人說公司產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意第三章節(jié)服務(wù)用語服務(wù)用語的分類開頭語引導(dǎo)語建議語結(jié)束語等待語服務(wù)用語您好，請問有什么可以幫您的！

您好，我們是XXX,很高興為您服務(wù)。

您好，我們是XXX，請問我能為您做些什么？

幾種常見的開頭語要點(diǎn)：開門見山、表明態(tài)度、留給用戶最好的第一印象。官網(wǎng)、客服熱線、語音自助、bbs

1、您好！針對這個問題，建議您…….

2、非常抱歉，其實(shí)您可以……

3、這是因?yàn)槿绱?，所以建議您….

引導(dǎo)語、建議語要點(diǎn)：親切、耐心。讓用戶感受到我們在盡全力為他們想辦法。結(jié)束語1、很高興為您服務(wù)

2、感謝您對我們支持，歡迎您的再次來電

3、請問您還有其他問題嗎，很樂意為您服務(wù)

4、感謝您的來電，再見

要點(diǎn)：熱情、有始有終，不要過于表現(xiàn)出掛機(jī)的喜悅。最好的服務(wù)用語謝謝請您非常抱歉打擾

為什么要有服務(wù)意識培養(yǎng)自我服務(wù)意識隨時關(guān)注自己的服務(wù)是否被認(rèn)可、隨時關(guān)注自己的服務(wù)是否需要改進(jìn)為用戶所想、提供最大的便捷、讓用戶感覺到貼心服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)非常重要心態(tài)

同樣是半杯水

有人皺著眉頭：糟糕，只有半杯水了！

有人則舒心一笑：真好，還有半杯水！

皺著眉頭的人，往往消極悲觀，挫折之下止步不前；

舒心一笑的人，處處積極樂觀，困難面前愈戰(zhàn)愈勇！

培養(yǎng)自我服務(wù)意識心態(tài)消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——影響正常工作積極心態(tài)——讓你保持積極向上的心態(tài)——讓你擁有愛心——讓你長壽并生活平衡——驅(qū)除恐懼——視失敗為自省機(jī)會——在逆境中看到希望（機(jī)會)聆聽的技巧

支持

發(fā)問

總結(jié)

反映

重復(fù)

培養(yǎng)自我服務(wù)意識第五章如何克服服務(wù)綜合癥服務(wù)綜合癥的個人癥狀

注意力下降忍耐力下降對快樂感到懷疑抱怨服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）顧客服務(wù)綜合癥的療法

療法1—運(yùn)動如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會鍛煉吧。療法2—關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)不要怪自己不好；不要怪別人不好；也不要埋怨自己的境況。123要關(guān)心自己的需求，你可以為自己服務(wù)當(dāng)你和別人一起工作時，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)目標(biāo)會有