-奔馳車間工作流程與客戶聯(lián)系的流程步驟這一步是車間產(chǎn)生額外收入的主要流程部分。服務(wù)預(yù)約接車服務(wù)登記工單追加交回車輛服務(wù)服務(wù)登記階段2開始談話并確定需求——副記名登記/故障分析/抱怨工單

/工單安排時間、費(fèi)用和付款方式簽字確認(rèn)工單如果需要，提供一輛代步車道別服務(wù)預(yù)約接車服務(wù)登記工單追加交回車輛服務(wù)成功銷售的主要支柱專業(yè)知識銷售技巧銷售中的態(tài)度銷售短期增加營業(yè)額和收入客戶長期的不滿意銷售員注重于完成銷售長期銷售注重與滿意客戶保持長期的關(guān)系客戶長期的滿意銷售員注重于完成銷售銷售流程：客戶的看法需求收集信息評估可應(yīng)用項(xiàng)決定確認(rèn)決定防止“認(rèn)知不一致”！銷售流程的階段：服務(wù)顧問的看法12345678需求分析的技巧“不知我是否正確：您從沒駕駛過帶有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車？”使問題的原因透明化（“為能表示這個輪胎適合您的愛車，我恰好有兩個問題……”）“只要清楚提問的原因，就可以問任何事情！”復(fù)述—檢查理解：回報/利潤/低成本/成本效益合理化/速度/方便性/舒適性安全性/可靠性名譽(yù)/聲望/地位/威望健康/防范好奇心

/

“

意識”如何確定客戶作決策的？簡單地詢問客戶4“什么對您比較重要？”“它對您有多重要？”“您最看重什么？”“這種情況下對您來說什么最重要？”321服務(wù)和產(chǎn)品描述幫助和技巧使用4個增進(jìn)了解的方法，其中包括：講客戶的語言避免技術(shù)術(shù)語告訴客戶他/她應(yīng)該知道的內(nèi)容——而不是你知道的一切利用手勢和面部表情輔助你所說的話描繪:語言中帶有畫面感（“想象著您正在駕駛著愛車……”）使用說明材料宣傳冊

保養(yǎng)單

產(chǎn)品本身大型顯示器可以清楚

所有信息“您可以在駕車的同時“想象一下您駕車行駛信息，不會危及自在交通擁擠的城 心，己和其他道路使用者?！毕胍雷约荷碓诤畏健！睂?dǎo)航系統(tǒng)和CD

器位于同一設(shè)備一個設(shè)備具有所有功能“在導(dǎo)航系統(tǒng)告訴您必須選擇的路線時，您可“如果是移動導(dǎo)航系統(tǒng)，您車內(nèi)還要增加另一項(xiàng)以繼續(xù)聽收音機(jī)或CD”設(shè)備”功能中利益(I)特性一般優(yōu)點(diǎn)好處生動的語言產(chǎn)品特性“具有以下優(yōu)點(diǎn)…”“...對您來講意味著…”“…想象…”功能中利益(II)性能（“動態(tài)導(dǎo)航”）

（“一般優(yōu)點(diǎn)自動計(jì)算最有利的路線”）與

匹配的對客戶的好處生動語言/示例回報便捷安全性聲望好奇心“...您可以節(jié)“...您只需按“...保證您以“...借此，您“...您將了解一種省很多時間，用照指引繞過擁堵最佳路線避開擁可以通過技術(shù)發(fā)全新的駕駛體驗(yàn)。于更好地為客戶地段，其它無需堵路段，不必一展的

標(biāo)準(zhǔn)顯有時候所

的擁服務(wù)?！辈傩?。”邊看圖一邊魯莽示你的風(fēng)格?！倍吕@行路線確實(shí)令地駕駛。”人吃驚?！薄斑@不在于你說了什么，而在于你怎么說的！”可以直接談?wù)摽蛻舻幕貓螅哼@使得增加、避免、節(jié)省便捷：這個速度、簡化了安全性：擔(dān)保、保護(hù)、保持威望：增加、記錄、顯示好奇心：這允許、能夠、擴(kuò)大健康：這降低、避免了……以客戶的專業(yè)方式及個人風(fēng)采有助于創(chuàng)建融洽關(guān)系“這對您來講意味著…”“您將通過以下方式獲益…”“通過這種方式您將獲得…”“您這種情況…”“通過這種方式您能獲得…”“這將確保您…”……價格價格利益價格利益價格利益過于昂貴平衡關(guān)系價格與利益過于低廉價格是產(chǎn)品或服務(wù)的售價客戶的‘價格天平’提出報價不要太晚也不要太早；價格是產(chǎn)品的一部分不要孤立地提出價格－而是應(yīng)用“三明治”法則提出它避免使用像“成本”或“費(fèi)用”一類的術(shù)語

（如：“對于……的金額”）使價格明顯易懂（即價格

）保持一個價格（即價格一致）利益對于私人客戶：報出含有

的價格價格利益客戶的異議可有多種不同的形式……客戶異議針對價格的異議“對我來說這太貴了！”針對產(chǎn)品自身的異議“預(yù)熱器只對少有的幾個冷天有用……”針對利益的異議“我無法想象……”借口“我不感?！碧幚懋愖h432表示理解(并不是向客戶妥協(xié)!)1詢問提供信息和原因—建議解決方案當(dāng)處理異議時，詢問是……明確異議您確實(shí)想表達(dá)的是什么?這意味著什么？您有什么想法？它是一個很重要的話題嗎？異議將該話題擱置一會，然后:“您感

嗎？”處理異議的技巧預(yù)先地處理異議權(quán)衡利弊服務(wù)顧問自己表達(dá)可能的異議（“如果您看到這個設(shè)備在商店中不足€40，請不要驚訝，我們提供給您的，是包括安裝的全部價格……”)。服務(wù)顧問“盡力說明”優(yōu)勢和劣勢，然后提出顧問式服務(wù)（“您再看一下優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，您就不會說……”)。推遲異議（“我完全理解您的異議，可否等我解釋完功能,再返回來說它？”）處理價格異議使用“三明治”法“咱們再看一下你花錢買到的東西…”孤立異議“除了價格，您對產(chǎn)品有什么想法...？”將價格與其他價格做比較最小化：“最后，您每月為冬季輪胎只支付100歐元…”最大化：“通過動態(tài)導(dǎo)航繞過擁堵路段每月能夠節(jié)省2個小時–您可以用于拜訪客戶…”01020304050607不更改價格的打折客戶獲得附加好處（高可見性反光背心；1升機(jī)油）改變價格如果客戶提供某種“回報”，可以給予折扣，比如利用此機(jī)會直接訂購車頂行李架始終保持折扣的–為什么打折以及打多少折扣？如果不從客戶處獲得一些“回報”，則不做讓步信號客戶口頭或非口頭的信息表明他/她愿意口頭信號“好，我買?！薄澳憬o我

什么？”客戶重復(fù)主要的非口頭信號客戶收集和整理宣傳冊和文件客戶肯定性地點(diǎn)頭客戶將筆或錢夾拿在手中完成銷售總結(jié)對客戶的主要好處：“通過...，您獲得…’”明確表明你的成交意圖：

“我是否可以為您填寫

訂單？

”向客戶說明下一步是什么：“我今天就預(yù)訂輪輞，三天后給您。”澄清所有談到的話題感謝再次確認(rèn)客戶的最后決定以迎接時的友好坦誠的方式向客戶道別.1234567反饋規(guī)則反饋發(fā)出方：我通知了您什么？這對我起什么效果？如果我是客戶，我有什么感受？

在您的下次談話中注意以下話題！反饋接收方：但不替自己辯解。理解力的問題是允許的。反饋接收