值班經(jīng)理的崗位職責值班經(jīng)理的崗位職責:.值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對來賓服務、質量操縱、培訓考核、日常經(jīng)營、內部治理等方面實施治理和服務工作。.值班經(jīng)理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的治理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。.值班經(jīng)理應協(xié)助店長對來賓服務、質量操縱、培訓考核、日常經(jīng)營、內部治理等方面實施治理和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。.值班經(jīng)理須檢查職員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，外表儀容是否達到酒店標準要求。.店長、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理按照授權負責酒店運行治理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。.值班經(jīng)理須操縱房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要專門安排的訂房事宜。并在銷售中陪同來賓參觀客房和簡要介紹酒店信息。值班經(jīng)理應把握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責愛護好現(xiàn)場，組織臨時搶救，趕忙報告店長。.值班經(jīng)理負責檢查餐廳環(huán)境和開市預備工作，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。.值班經(jīng)理負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴.值班經(jīng)理應加大財產(chǎn)治理和客用品治理，最大限度地減少物品損耗。.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和專門客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情形。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質量。.值班經(jīng)理負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光治理（招牌、大堂、走道、餐廳）。.值班經(jīng)理負責及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。.值班經(jīng)理負責按照業(yè)務情形和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。.值班經(jīng)理負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴緣故、做出整改方案，對職員進行培訓。.值班經(jīng)理預備進入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應注意：1.不管何房態(tài)都必須清晰的敲門：2.如掛著DND牌，不得敲門：3.不得用他吳代替敲門：4.決不許從門窺鏡往房內窺視。前臺服務員崗位職責：為客人提供接待、預定、咨詢詢、結賬等服務。在任何工作時刻，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。.前臺人員應隨時準確把握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，主動有效地推銷客房及服務項目。.前臺人員應做好傳確實收發(fā)、預訂確認工作，以及酒店電話業(yè)務和促銷房價的講明工作。.前臺人員應負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的愛護。.前臺人員負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。.前臺人員應熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)覺咨詢題及時報告.前臺物品盤點包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。*.客房主管或領班每天10：00和17：00點向前臺遞交《房態(tài)表》。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內部區(qū)域的門必須上鎖。*酒店小商品申購和驗收的操作流程：1.申購人填寫《物品申購單》，交店長審批。2.審批后，申購人進行采購或通知供應商供貨：3.到貨后，申購人收貨并儲存《貨運送貨單》及發(fā)票：4.申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損大堂.面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店名目索引。.酒店形象墻高度：下沿離地距離是100cM.酒店招募聘請海報粘貼的.位置按優(yōu)先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內側（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺鄰近墻面.酒店招募聘請海報粘貼的高度為:下沿距地140cM.酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心晴和酒店單頁分別許多于10張；會員手冊許多于5本。.小商品櫥和飲料展現(xiàn)柜內商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。.酒店大堂須張貼當?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標志。預定前臺同意上門預訂時，標準的咨詢候用語是“您好，先生/小姐”前臺電話同意預訂信息時，在鈴響三聲內接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標準用語，“您好，如家前臺?！鼻芭_接到客人電話詢價，應確認無預訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）和9.5折優(yōu)待房價（與“攜程”網(wǎng)絡售價相同）。前臺若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負責人面洽，并重申酒店前臺統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)待房價，需進一步優(yōu)待的可建議加入“如家”會員。預訂時，前臺應先查詢PMS客房流量后再決定是否同意預訂。前臺可按照酒店出租率情形決定是否同意客人的預定前臺須了解NOSHOW的情形，保持合理的超額預訂量。前臺須做好到店前的確認工作，隨時把握PMS流量信息，對超額預訂加以操縱。散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。處理預定時，若沒有客人所需房型，前臺應向客人舉薦其他房型或同城如家酒店。單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應及時請示上級主管確認。前臺確認同意預訂后，應詢咨詢客人全名，并手工填寫《散客預訂單》。前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時刻。如遇預訂代理，前臺應同時記錄預訂人全名和入住客人全名。為了確保預訂信息的準確無誤，前臺必須向客人復述預定信息。前臺向客人復述的預定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時刻和聯(lián)系電話。若客人在預定時支付預付款，前臺在PMS中輸入客人的預訂信息，并將預付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預收款收據(jù)》。預訂完畢，前臺應禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預訂，再見?！钡绖e時注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。前臺同意預定要求后，應及時答復客人或者及時回復傳真。前臺應及時確認CRS預訂信息和房價。前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“V”標志。協(xié)議散客依據(jù)預訂傳真填寫《散客預訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂。。協(xié)議散客必須通過傳真預定，預定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當班值班經(jīng)理回復傳真。關于傳真類預訂前臺必須及時回復公司協(xié)議客和中介散客的預訂單必須放入相應的客帳袋。航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內。航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次運算。航空卡的折扣優(yōu)待不得與其他促銷活動、渠道價格、會員價格并用。為航空會員辦理入住時，前臺須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號。航空里程累積與轉化的差不多操作：①客人通過CRS預訂，按照航空會員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)待；②酒店PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將按照各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導出操作，發(fā)送給各個相應合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內存進航空俱樂部會員卡內。凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會員卡）。輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會自動生成相對應航空卡的折扣價格，前臺只須按正常的手續(xù)辦理入住。在客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認，并提供咨詢詢和指引若遇客人要取消或更換預訂時，應先查詢預訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預訂記錄，復述更換內容，確認后儲存更換或取消后的《散客預訂單》，并按照更換后的日期儲存。取消的《散客預訂單》應儲存在前臺指定地點。前臺在處理超額預訂時，需詢咨詢客人是否為家賓會員，以判定是否為惡意訂房。前臺須按照日期存放各類預訂單據(jù)。家賓卡（普卡）.辦理家賓卡時，需請客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會員加盟登記表》;前臺核對客人的登記信息，并補充完整登記的內容;填寫《雜項收入轉賬單》，詢咨詢客人支付辦卡費用的方式；前臺需登陸“如家家賓會員治理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號碼;前臺為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的《雜項收入轉賬單》上記錄新卡卡號;最后將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人;并將新注冊的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄.注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式必須填寫.若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費用后，將費用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶;.若客人購買家賓卡，前臺應在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內輸入卡號.如客人是在辦理入住時申請家賓卡，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認后，直截了當掛入房賬內.若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢咨詢客人的房號和姓名，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉賬單》上簽字確認。將費用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內.《雜項收入轉賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。.《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項收入轉賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時，入PMS賬單封包進財務。.家賓會員客人結賬離店后，系統(tǒng)會在3個工作日內自動累積客人的積分。.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員治理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。.家賓卡普卡可享受退房延遲一小時，保留時刻延遲一小時。.積分滿2000分后，家賓卡普卡可升級為金卡，可享受8.8折優(yōu)待。.升級金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺應剪角后交財務統(tǒng)一處理。.家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時，保留時刻也延遲兩小時。.家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費可用于積分。.家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可顯現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。.家賓會員與他人同住時，應先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。.積分方式：普卡=差不多房價*入住天數(shù);金卡=差不多房價*入住天數(shù)*1.5（金卡）*辦理金卡升級只限會員本人。.升級金卡請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會員治理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對;查詢客人卡內積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認表》;請客人在《升級金卡確認表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人.詢咨詢客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財務統(tǒng)一處理.夜審后將《升級金卡確認表》入家賓卡賬單封包進財務.夜審時，前臺應將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看（更換家賓卡）。.換卡情形有：家賓卡質量咨詢題；客人姓名輸入錯誤.前臺為客人更換家賓卡時，應請客人出示家賓卡與身份證件;前臺與公司客服聯(lián)系，講明情形，并將客人身份信息報給客服;客服確認客人身份后，將《酒店換卡講明函》以傳確實形式發(fā)至酒店;收到《酒店換卡講明函》后，前臺登陸“如家家賓會員治理系統(tǒng)”，通過補卡界面為客人辦理新卡.更換家賓卡不向客人收取費用，但必須回收有咨詢題的家賓卡，并在《家賓卡更換情形講明》記錄換卡緣故.夜審后將《酒店換卡講明函》入家賓卡賬單封包進財務.回收的家賓卡在月底時與《家賓卡更換情形講明》一起交財務，由財務寄回客服（補卡）.補辦家賓卡，須收取工本費10元/張.客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請;前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服講明情形，并將客人身份信息報給客服;客服確認客人身份后，將《客人遺失補卡講明函》以傳確實形式發(fā)至酒店;收到《客人遺失補卡講明函》后，前臺開具《雜項收入轉賬單》，詢咨詢客人支付補卡費用的方式。.補辦家賓卡的《雜項收入轉賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋.補辦家賓卡的《雜項收入轉賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進財務.夜審后將補辦家賓卡后的《客人遺失補卡講明函》入家賓卡賬單封包進財務（補積分）.由于專門情形客人如需補積分，酒店提交補積分申請表報客服審核，3個工作日內完成。.積分調整發(fā)覺客人積分出錯時，酒店應致電客服;告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調整的積分項目;客服核實后，酒店按照客服要求填寫《調整積分申請表》，將《調整積分申請表》傳真至客服;客服收到申請表后，按照酒店提供的信息進行積分調整.家賓卡積分出錯的情形詳見《家賓卡操作差錯等級分類》.《調整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字.家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時打印當天《如家連鎖酒店報表對賬單》，并與有關單據(jù)逐一核對;核對無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報表對賬單》上簽字;所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務;單據(jù)有：積分兌換確認表、升級金卡確認表、補卡（換卡）講明函、家賓卡登記申請表,房金券的《積分兌換確認表》除外（積分兌換）.積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會員治理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進行核對;按照客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認表》;請客人在《積分兌換確認表》上簽字;將禮品、證件和家賓卡遞交給客人.前臺交接班時，須統(tǒng)計《積分兌換確認表》上的實物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處.夜審后將《積分兌換確認表》入家賓卡賬單封包進財務.禮品兌換明細清單由公司客服負責調整或更新.如遇到客人同時兌換禮品、早餐券或房金券時，前臺應分開操作和打印《積分兌換確認表》.如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄.積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券客人通過酒店前臺或CRS預定客房，同時講明用積分兌換房金券客人至前臺辦理入住手續(xù):請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會員治理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作;請客人在《積分兌換確認表》上簽字;按入住接待流程為客人辦理入??；客人信息導入PMS系統(tǒng).《積分兌換確認表》放入客賬袋.周日房金券只限周日使用.房金券可抵用門市價218元，不可與其他優(yōu)待同享受.若酒店門市價大于218元，超過部分向客人收??；若酒店門市價小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人.PMS中房價：門市價大于218元，輸入客人應對的差價；門市價小于或等于218元，房價輸“0”.一張房金券抵用一天房費.如客人需要開具發(fā)票，只開客人實際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票.客人退房后，將《積分兌換確認表》與客人結賬單訂在一起，入封包交財務前臺在讀卡時發(fā)覺卡內信息或家賓卡質量有咨詢題，應趕忙停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。在注冊新卡時發(fā)覺卡號與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺應重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡和《家賓卡更換情形講明表》一起郵寄回客服中心處理。酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)覺讀卡信息與卡不一致，前臺應聯(lián)系客服講明情形，收到客服發(fā)送的《客人換卡講明函》后直截了當由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情形講明表》一起郵寄回客服中心處理?？头缘馁浛?，卡內顯示信息為：姓名欄顯示——店長提供的姓名；證件類型顯示一一其他類型；證件號顯示一一VIP?？头缘馁浛ㄒ蚩腿诵畔⒉蝗虼丝腿隧殤{身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費后無法積分前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)覺卡內姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應的價格折扣，不用修改卡內信息家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)待。前臺讀取家賓卡信息時發(fā)覺證件類型為“其他類型”或者證件號為“VIP”字樣的，應請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對不符，客人又要求開卡時，前臺應建議客人致電客服，由客服負責解決。家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡差不多信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。家賓卡操作差錯條例二：為家賓會員注冊后發(fā)覺姓名錯誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情形下為客人辦理補卡。家賓卡操作差錯條例四：客人入住期間消費已夠升級金卡，酒店未辦理結帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調整積分，導致積分紛亂。家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導致積分錯誤。家賓卡操作差錯條例六：客人辦理換卡，酒店未按正確方式操作導致積分錯誤。家賓卡操作差錯條例七：客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內標注的證件，未正確引導客人提供一致證件。家賓卡操作差錯條例八：會員通過預訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入?。ㄈ缥磸腃RS預訂單操作入住），導致客人NOSHOW扣積分。家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導卡主本人進行登記入住。家賓卡操作差錯條例十：將會員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房價基礎上享受會員折扣和累積積分。家賓卡操作差錯條例十一：前臺未正確讀卡或未實施讀卡（導入）操作，導致積分缺失。家賓卡操作差錯條例十二：非會員本人持卡享受入住積分（未輸入實際入住客人信息）。家賓卡操作差錯條例十三：制作家賓卡未成功,導致客人卡內信息為空白，阻礙正常使用。家賓卡操作差錯條例十四：兌換禮品未正確操作,導致重復扣除客人積分,造成積分紛亂.家賓卡操作差錯條例十五：酒店擅自折價售卡或促銷售卡，導致家賓卡售卡體系紛亂。（售卡必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。入住登記.入住接待時，面帶微笑，目光凝視客人，在客人開口前咨詢候：“先生/小姐，您好”。.在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。。.前臺服務員的折扣權限為9折，值班經(jīng)8.5折，店助8折，店長7.5折。.公司協(xié)議價為9折，中介價為9.5折，CRS非會員為9.5折，航空卡為9.5折.酒店同意的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證。.外賓登記單按公司統(tǒng)一標準登記，如當?shù)卣P于版本、填寫等方面有有關要求，則按當?shù)匾髨?zhí)行。。.接待外賓只須填寫《境外人員臨時住宿登記單》，不需要再打印《臨時住宿登記單》。.入住接待時，前臺須詢咨詢客人是否有預定：“先生/小姐，請咨詢您有預定嗎？”,若客人有預定，則復述核對預訂信息。.前臺為家賓會員辦理入住時，應讀取時，先讀取會員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。.若會員未帶家賓卡應與客人確認家賓卡號。.協(xié)議散客上門入住前臺先查詢PMS有關公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價辦理入住。.協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，更換PMS中客人房價為有關協(xié)議價格，并將傳真與登記單合訂儲存。.若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應儲存客人公司名片原件，或由店長或店助在客人登記單上簽字確認。.客人入住信息錄入完畢后，前臺打印《臨時住宿登記單》，并請客人簽字。.若客人消費時支付現(xiàn)金，前臺收取客人鈔票款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項轉賬單》，不需客人簽名。.收取現(xiàn)金時，前臺應唱收唱付，驗明鈔票幣真?zhèn)?，并打印《預收款收據(jù)》.為客人信用卡預授時，預授權記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。.《預收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務；紅聯(lián)——客人。.《預收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務專用章及發(fā)票專用章;可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。.在辦理入住手續(xù)的時候，前臺應適時地向客人舉薦早餐。.如果客人是房金含早或者免費送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。.用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。.補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。.前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。.前臺雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別“M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯和房間方向。.前臺須將臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預訂單、預授權憑證、雜項轉賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。.酒店電子門卡備量為房間總數(shù)乘以1.3-1.5倍，個位數(shù)向上取整。.前臺交接房卡若顯現(xiàn)差異，當班值班經(jīng)理查明緣故。.前臺缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領補充。.壞卡調換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。.客人遺失賠償?shù)姆靠ǎ芍蛋嘟?jīng)理憑《雜項轉賬單》復印件到出納（專員）處領取。代付憑證.客人代付時應填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認，前臺PMS系統(tǒng)記錄信息。專門客人.所有的“專門客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運營部確認后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負責及時將信息輸入PMS中的黑名單。.運營部客戶服務每年將對所有的“專門客人”名單進行整理，將一年內沒有再次入住如家酒店的專門客人信息予以刪除，同時以郵件形式通知各酒店，各酒店按照郵件及時調整酒店“專門客人”名單。.A類專門客人入住時，先按正常程序登記入?。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時通知當班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認逃帳事件是否仍舊存在,確認后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。.前臺接到B類客人的預訂后：及時通知當班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好有關的服務預備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負責跟蹤服務。掛帳.客人需要記賬/掛賬服務時，先詢咨詢客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。.在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。3．掛賬時若顯示該房間余額不足，應禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預收款。.掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉賬單》，最后請客人簽字確認。5.掛賬時使用的標準用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是……元，請簽名”6．掛賬時，前臺應核對《雜項轉賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。7．《雜項轉賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客賬袋。8.如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應為其他部門提供復印件*遇客人購買小商品，前臺可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。換房1.遇客人要求換房，前臺應詢咨詢其換房緣故，傾聽客人的換房要求。．前臺及時向要求換房的客人表示歉意，關于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。.前臺同意客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內的換房信息，選擇換房緣故，打印《房間變更單》，房價變化時須請客人簽字確認。.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客賬袋.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務。.換房后，前臺不可更換《臨時住宿登記單》上的信息。.辦理換房應收回客人原先的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。.客人換房后，前臺應及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程修理客房的設施設備,并及時處理客人遺留物品。.辦理完換房手續(xù)之后，前臺應將原客賬袋內的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內。.前臺可為換房客人提供行李搬運服務，并向客人致歉和道別。.前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更換有關信息。叫醒服務.接到客人需要叫醒服務時，先核對客人姓名與房號。.填寫《叫醒記錄本》時必須寫清：房號，姓名，時刻，天數(shù)。并注意來賓連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。.服務員須及時將當天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。.如電話系統(tǒng)不能設置兩次機器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設置一次叫醒時刻，即為客人要求的時刻，然后前臺在機器叫醒過后的2分鐘內撥打客人房間電話實施第二次叫醒。.在電話系統(tǒng)中設置兩次機器叫醒時刻:第一次為客人要求的時刻，第二次為間隔2分鐘后的時刻。.如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時刻到了。感謝！”.電話叫醒時，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時刻接電話。.如遇專門氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情形和氣溫。.叫醒服務須讓客人先掛電話。.電話叫醒無人接聽時，指派服務員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。.前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果，實施人簽名。電話轉接*節(jié)日期間，酒店須按照公司要求調整咨詢候語。1.8：00——22：00之間，前臺可直截了當轉接來電；22：00——次日8：00之間的來電，前臺應征詢住店客人是否情愿接聽。.來電者要求轉接電話，報出客人姓名后，前臺應查詢住店客人姓名，確認房號，并按不同時段要求進行轉接。.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。.對住店客人不情愿接聽的來電，前臺要婉轉地告訴來電者或留言轉告。.當遇到住店客人房間電話無人應答，應告訴來電者電話臨時無人接聽，詢咨詢客人是否需要留言轉告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”租借物品.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。.前臺服務員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充.酒店只為住店客人提供物品租借服務.借用物品的最低備置數(shù)量是吹風機5個、拖線板5個，熨斗和熨板2組。.吹風機、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。.所有租借物品須按物品分類編號。.有客人需要租借物品時，應先詢咨詢其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。.《租借物品單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。.客人租借物品時，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。.借出物品之前，前臺應先檢驗物品質量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或按照客人的需要關心客人送至房間，最后禮貌道別。.借出物品后，前臺須填寫《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。.如客人所借物品為收費項目，則前臺應按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項轉賬單》，記賬請客人簽字。.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。.下雨時，傘架側面掛放傘套袋供客人使用。下雨終止后，傘架放回后臺區(qū)域.在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。.酒店須配備充足數(shù)量的長柄傘套袋和折傘套袋。.客人歸還借物時，前臺應先檢查借物的完好情形，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。.收回借物后，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。.租借物品若被客人遺失或損壞前臺應遵循《物品賠償處理》操作。物品賠償.物品損壞須賠償時，應先把握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情形，分析損壞可能的緣故，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。.賠償價格可參照酒店物品價目。.處理賠償時，應先核實客人的房間和姓名，向客人講明物品損壞過程和緣故，聽取客人意見。.處理賠償時，前臺應禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致的賠償處理結果。.前臺將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項轉賬單》，請客人簽字，感謝客人的懂得和配合。.除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺應選擇賠償費-客用品發(fā)生代碼入賬。.若客人損壞了酒店的棉織品確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-棉織品發(fā)生代碼。.若客人弄臟了酒店的棉織品確認賠償洗滌費用后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-洗滌費發(fā)生代碼。開門通知.開門服務流程的差不多步驟：咨詢候與招呼——核對身份——提供開門——《住店開門通知單的》處理。.住店客人提出開門要求時，前臺應核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。.客人要求前臺提供開門服務時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺不為非登記入住的客人開門。.客房將《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺。.前臺儲存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。.如客人在樓層上要求開門，服務員應婉轉地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對?？头颗c前臺核對無誤后，方可為客人開門。結賬.離店結帳流程的差不多步驟：咨詢候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取鈔票款——遞交發(fā)票和零鈔票——感謝和道別——整理客史資料。.客人離店結賬時，前臺應先咨詢候客人，再詢咨詢客人房號。.客人退房時，前臺須核對房號，并收回客人房卡和《預收款收據(jù)》。.離店結賬核對房號后，前臺使用對講機通知有關樓層查房，“（203）退房，（203）退房，感謝”.前臺須按照PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。.結賬時前臺須詢咨詢客人的付款方式，“M先生/小姐，請咨詢您用現(xiàn)金依舊信用卡？”.客人賬單必須請客人簽字確認。.收取或退還現(xiàn)金時，前臺必須做到唱收唱付。.若客人刷卡消費，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并使用預授權過的信用卡。.結賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務，紅聯(lián)——客人。.信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務，第三聯(lián)給客人。.客帳資料歸檔儲存順序：a).信用卡簽購單b).來賓賬單c).預收款收據(jù)(紅聯(lián))d).雜項轉賬單(紅聯(lián))e).房間變更單(紅聯(lián))墳協(xié)議散客預訂單g).臨時住宿登記單(紅聯(lián))h).發(fā)票記賬聯(lián)i).協(xié)議/中介訂房傳真.退房時，查看客人是否使用保險箱或租借物品。.客房檢查退房時刻應操縱在3分鐘內，超過時刻前臺默認查房終止。.離店結賬后，房卡需在30分鐘內注銷。若客人使用多重結賬方式：可使用分開A/B帳的方式為來賓辦理。退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內信息進行核對。如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應認真核查并禮貌向客人講明。若客人遺失《預收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復印件。若客人使用支票支付，須請財務人員收取和驗證。公司代付帳，應在入住前有所屬公司書面確認，店長審批。遇到客人需要帳單明細時，前臺須用A4紙打印。除非顯現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據(jù)。前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細帳單上簽字確認.來賓退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價格，并做沖賬處理。收入的優(yōu)待券或抵用券的券面應做已使用的標志，抵沖客人消費賬目，在客人賬單上記下券號碼，券隨現(xiàn)金保管。若客人在入住前出示優(yōu)待券，前臺須將優(yōu)待券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。*客房服務員把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。&。前臺現(xiàn)金治理中規(guī)定，非酒店收入款項按要求及時上繳。&。為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應在閑暇時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關。&。如前臺備用金顯現(xiàn)短款，應由本班操作員和值班經(jīng)理及時查明緣故，當班不足備用金，值班經(jīng)理就咨詢題進行分析后并加以培訓和督導。&。酒店前臺收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。&.客房超過140間的備用金不得超過人民幣12000（含），超過200間的備用金不得超過18000。商務服務.商務服務項目有：復印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。.客人需要商務服務時，前臺應認真聽取客人的服務要求，判定是否在可提供的服務范疇內或向客人舉薦更好的選擇。.提供商務服務時，前臺按照要求規(guī)范操作，認真檢查，請客人確認，并按規(guī)定收取費用。.所有商務費用前臺必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項轉賬單》，掛賬請客人簽字。.前臺雙手遞交有關材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…，感謝，再見”.如遇客人需要票務代理服務，前臺應向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺填寫《商務服務記錄單》.當客人提出代訂和代收代付票款時，前臺應按以下步驟操作：填寫《商務服務記錄單》——確認項目、時刻和預收金額——客人簽字；收取預收款——將綠聯(lián)遞交給客人——及時代理——及時與客人聯(lián)系，提交票單——收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)——結算金額，請客人簽字。行李寄存.同意行李寄存應正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。.《行李寄存牌》上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。.將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人講明領取和寄存須知。.行李寄存時應輕存輕放，確保行李完好。.將寄存的行李放置在適當?shù)奈恢茫⒄_懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。.如客人要寄存多件行李應用行李繩串系在一起。.行歸還李時，前臺應先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。.客人要更換行李寄存件數(shù)時，前臺應重新為客人填寫《行李寄存牌》。.處理代領行李時，應認真核對客人身份，并致電詢咨詢寄存客人，核對托付人情形，留下托付人身份復印件和簽名。.對離店客人酒店可提供2天的免費寄存..對離店客人寄存的過夜行李從第三天開始收費，每天2元運算。合計最高金額不超過100元。.寄存行李收費不計件數(shù)，只按天算。.代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認《商務服務記錄單》上的項目、時刻和預收金額，請客人簽字后收取預收款。.《商務服務記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺、綠聯(lián)——客人.前臺收回《商務服務記錄單》綠聯(lián)后與客人結算金額。.票務代理不做入賬處理。貴重物品寄存.客人需要貴重物品寄存服務時，先詢咨詢客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。.客人寄存貴重物品時，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用講明并簽字。.《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負責填寫。.保險箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應一致。.客人寄存貴重物品后，前臺及時在《保險箱使用情形記錄本》和PMS上進行記錄。.客人寄存貴重物品時，前臺應主動為客人提供信封、封條等物品。.寄存貴重物品時，前臺應與客人確認物品已放入保險箱內，但不要觸摸或移動客人的物品（要緊請客人親自完成存取過程）。.前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。.保險箱常用子鑰匙需儲存在前臺收銀抽屜中。.貴重物品寄存服務時，應只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前選擇。.前臺須隨時把握保險箱使用現(xiàn)狀。.客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。.前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時刻、經(jīng)辦人，并請客人簽名。.客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)覺簽名不同，應趕忙通知值班經(jīng)理或店長。.客人終止使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人差不多取回保險箱內的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情形記錄本》，并刪除PMS內的有關信息。.《保險箱記錄卡》至少儲存3個月。來賓留言.酒店可為住店來賓和未入住但有預定的客人提供留言服務。.前臺須預備《來賓留言單》，可隨時為客人預備提供留言服務。.提供留言服務時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預訂信息。.在留言單上記錄留言內容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內容和簽名。.前臺記錄完《來賓留言單》后，需向客人重復留言內容，與客人核對留言人姓名、電話等關鍵事項。.前臺將《來賓留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。.前臺應在10分鐘內將留言單送至房間，并記錄遞交時刻。.遞送留言時須遵守進房程序，并將《來賓留言單》擺放在寫字臺面中央。.遞送留言單時，對“請勿打攪”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。.前臺須對有時效性或客人專門要求的留言進行跟蹤。.關于尚未到店客人的留言，應與來電者確認客人的全名和預訂信息，填寫《來賓留言單》，附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示?？腿巳胱〉怯洉r將《來賓留言單》遞交給客人。.關于訪客留言，前臺應提供信紙信封和筆，請客人填寫《來賓留言單》上的留言內容，并按照留言程序送入房間。投訴處理.處理來賓投訴的差不多步驟：咨詢候與招呼——傾聽與記錄——尋求處理方法——關注處理結果——記錄與統(tǒng)計——工作改進。.傾聽來賓的投訴時，應精力集中，熱情鎮(zhèn)定，不要輕易打斷客人講話，用心傾聽，作好記錄。.處理來賓投訴時，應注意關注來賓，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要阻礙其他客人；注意態(tài)度，要保持平復，不要與來賓爭辯。.對來賓的投訴，前臺應誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。.解決來賓投訴要有明確的時刻承諾，務必留有充裕的時刻以便完成補救工作；不要低估解決咨詢題所需要的時刻。.關于來賓投訴在權限范疇內應及時處理，并報告上級主管。.關注投訴處理結果，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與來賓聯(lián)絡溝通，確保來賓對處理結果的中意。日審與夜審.值班經(jīng)理為12小時班，前臺日審應在白班下班前操作完成。.前臺所有職員操作PMS系統(tǒng)時，必須使用自己的工號，下班時必須退出自己的工號。.前臺日審/夜審單據(jù)和報表的審核，原則上是值班經(jīng)理負責，前臺服務員協(xié)助。.前臺日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺服務員負責，值班經(jīng)理負責核實。.前臺日審時須打印的報表有：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打?。?、《作廢帳單表》（無發(fā)生則不需要打?。?、《當天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報告》。.前臺日審前的單據(jù)整理：將《雜項轉賬單》的白聯(lián)、客人結賬賬單的白聯(lián)（包括有關單據(jù)）、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。.前臺日/夜審時，《雜項轉賬單》按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列。.前臺日/夜審時，《預收款收據(jù)》按流水號先后排列。.前臺日/夜審時須審核《臨時住宿登記單》上是否有客人的簽名。.前臺日/夜審時須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。.前臺日/夜審時若有換房記錄，但沒有《房間變更單》，值班經(jīng)理需查明緣故，并在《換房記錄表》上寫明情形，并簽名。.前臺日/夜審時，須審核《預收款收據(jù)》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)覺《預收款收據(jù)》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明緣故。.前臺日/夜審時，須審核《雜項轉賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄,通過流水號來核對，如發(fā)覺《雜項轉賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明緣故。.前臺日/夜審時，須查看掛賬消費的《雜項轉賬單》上是否有客人簽名。.前臺日/夜審時，須查看餐廳開具的《雜項轉賬單》上的“房號、姓名、消費項目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。.前臺日/夜審時，查看餐費賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。.前臺日/夜審時，查看每份客人賬單：《預收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預付總額是否一致；《雜項轉賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費項目（除夜審房金和電話費）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費總額是否相符。.前臺日/夜審時，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預訂單》。.前臺日/夜審時，將信用卡消費憑證上的金額進行累加，所得總額=《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額。.前臺日/夜審時，如信用卡消費憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額相等，則應將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進行核對。.前臺日/夜審時，信用卡消費金額核對也能夠將POS機中的信用卡消費金額與《收銀員交款報告》中的“應交信用卡”金額核對是否一致。.前臺日/夜審時，清點前臺現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點無誤進行現(xiàn)金封包。.前臺日審時，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報告》中的“應交人民幣”金額。.前臺現(xiàn)金封包時，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內，最后放入保險箱中。.《交款單》上必須有服務員和值班經(jīng)理的簽名。.如POS機打印的消費憑證為兩聯(lián)單，前臺應將信用卡消費憑證復印一份，將復印件放入封包內，原始的憑證夾在對應的賬單上。.現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報表封包內。.如日班無沖賬發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)生表》。.前臺日/夜審時，值班經(jīng)理須對《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫明緣故后簽名，并交店長審核簽字。.除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務。.值班經(jīng)理對當天14：00-18：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情形，在《當天離店客人表》上寫明緣故并簽名。.前臺日審后，當班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報告》上簽名。.前臺日審時，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。.前臺日/夜審時，須將《雜項轉賬單》的張數(shù)與各類合計金額填入《日審/夜審確認單》.信用卡預結須在《信用卡/借記卡預結明細清單》中逐筆注明。.前臺日/夜審時，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價=《一級發(fā)生分類表》早餐券總額核對一致。.夜審時，前臺應將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看.小商品、酒水交接單每班次核對，銷售金額應與《一級發(fā)生分類表》金額核對一致。交接單必須有當班值班經(jīng)理簽字確認?！都屹e卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補卡數(shù)*10元/張與《一級發(fā)生分類表》家賓卡總額核對一致。前臺日審后，須將審核過的單據(jù)和報表封包后，放入指定的前臺抽屜內。前臺日審封包的單據(jù)和報表有：《預收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項轉賬單》白聯(lián)、家賓卡申請表、客人結賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認單》.前臺夜審后，須整理《臨時住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺指定的地點。前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取顯現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。前臺夜審現(xiàn)金封包時，須打印本班次的《收銀員交款報告》。前臺夜審時須結算POS機，對當日發(fā)生的信用卡消費進行結算，并打印出當日信用卡消費結算單?！额A審房價表》要緊審核客人房價情形和入賬標志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標志須顯示“yes”前臺夜審時須打印《預審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。前臺須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當天欠款客人離店余額表》與當天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字。欠款離店客人的賬單一樣放在前臺指定的地點，直到客人結賬后入封包進財務。若值班經(jīng)理為24小時班，須在18：30打印《當天離店客人表》，對當天14：00-18：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費的情形，在表上寫明緣故并簽名。前臺夜審對夜班接班后和夜審前未加收全天房費的情形寫明緣故并簽字。前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確?？腿速~戶內有足夠的房金抵扣金額。《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報表。前臺須在凌晨0：00-凌晨2：00之間進行系統(tǒng)夜審。前臺夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長和財務各一份。前臺夜審《打印營業(yè)日報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長和財務各一份。前臺夜審打印《DayUse情形表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺收銀報告》、《換房記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。對余額不足讓客人過夜的情形，應當由當班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明緣故并最終簽字。前臺夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經(jīng)理簽名；對比日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫明緣故的沖賬在表上打“J”；當班值班經(jīng)理對本班內每例沖賬在表上寫明緣故并簽名。如在夜審時發(fā)覺日班有未寫明緣故的沖賬，必須查實后寫明緣故并簽字,次日交店長審核簽名。前臺夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經(jīng)理簽字，對比日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明緣故的沖賬在表上寫明緣故并簽名。夜審時，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無記錄，也必須打印。前臺夜審打印《一級發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費明細。夜審后須查看所有報表是否都已有簽名。前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地點。前臺夜審后，取出當天的預訂單，與PMS進行核對。前臺現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項收入轉賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證）訂在一起后，入封包進財務?！度諏?夜審確認單》填寫要求：每次封包時，都必須填寫一份《日審/夜審確認單》，隨封包進財務；按照實際情形填寫該表，日審時有些項目沒有，不必填寫。免陪處理.免賠權限：服務員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。.免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金額為0.01，打印《雜項轉賬單》，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。.免賠處理后，有關部門做好報損處理，及時添補相應物品。.免賠處理后，前臺須向有關部門提供此賠償相應的《雜項轉賬單》復印件。訪客登記.有訪客來訪，前臺應主動咨詢候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。.前臺須請來訪者出示證件并核對，電話征詢住店客人的意見。.訪客登記時，若沒有此住客或住客要求保密，前臺應婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號。.訪客登記完畢后，前臺一直訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應該提供引領服務，禮貌道別。.按照規(guī)定，23：00點前訪客必須離開客房。續(xù)住與延時退房.前臺須中午13：00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名。.延時退房處理時，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢咨詢客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。請咨詢您今天還續(xù)住嗎？”.延時退房處理中，關于續(xù)住客人前臺應提醒客人支付預付款。若客人不在房內，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，幸免和客人產(chǎn)生爭議。.辦理續(xù)住時，與客人確認續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預付款，打印《預收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。.辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺應禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，……感謝，再見!”.前臺在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢咨詢是否續(xù)住，并提醒客人支付預付金，幸免遺漏。.在20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。.DND房間一直連續(xù)到晚上，當班值班經(jīng)理應在晚上9：00往常，再打一次電話咨詢詢客人，以免發(fā)生意外。前臺交接班.值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺保險箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。.前臺夜班下班前交接，按照《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。.前臺夜班下班前交接，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預審房價表》，如有沖賬、作廢賬目和不定房價等情形，夜班必須打印出報表，講明情形簽字后，交于日班人員。.前臺交接班前預備工作，整理前臺物品，查看房態(tài)及緣故，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫《小商品銷售交接班表》和《客用電子門卡交接表》。.交接班時，以下事項如有專門情形必須記錄：預訂情形、催帳情形、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。.前臺人員下班前必須完成本班的預定輸入、入賬等事項，并將有關表單歸檔。.關于客人提出的咨詢題、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。.交接班時，交接雙方須清點確認備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。.交接班時，接班人須認真閱讀《前臺交接本》，并及時詢咨詢有關事宜。.交接班時，須按照《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。.交接班須查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。.交接班須查看《叫醒服務記錄本》和《遺留物品登記本》，詢咨詢前一班有無專門情形。.交接班須查看《前臺鑰匙領用記錄本》，記錄是否正常。.酒店客用電子門卡每班交接，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。.前臺交接班時，須觀看前臺辦公區(qū)域是否有尚未清晰的物品和事項，例如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。咨詢詢服務.提供咨詢詢服務時，要求前臺服務員：（1）認真傾聽客人的要求或咨詢題；（2）口齒清晰，語速適中，表情自然；（3）做到首咨詢式服務。.前臺可同意客人關于酒店內服務項目和時刻等有關信息的咨詢詢，還為客人指引道路。.如遇客人的咨詢詢比較復雜的咨詢題，能夠給一個回復時刻，查詢后及時回復。.咨詢詢答復完畢向客人道別時注意語言親切自然：“M先生/小姐，感謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需關心，請與我們聯(lián)系，再見”。VIP接待.VIP范疇：鉑金卡會員、公司VP（含）以上治理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）；市場部指定的客人（由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準）。.《VIP接待記錄單》由店長、店助或值班經(jīng)理填寫，經(jīng)店長審批生效，交前臺執(zhí)行。.前臺將VIP預訂信息輸入電腦后，應在備注內輸入VIP字樣..前臺接到VIP接待信息和相應預訂單后，應聯(lián)系客房領班，由客房領班初選一間設施完好，房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。.值班經(jīng)理和前臺服務員每班交接VIP信息，確保前臺把握VIP預訂和入住過程的有關信息。.前臺值班經(jīng)理當日詢咨詢VIP客人估量到達時刻，并按照VIP客人需要，盡可能預留停車位。.客房領班及時安排VIP預住房按大清潔標準進行清掃。.值班經(jīng)理在VIP入住首日負責提供下列物品，并由客房領班放入房間的寫字桌上：、當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份；下列物品中任選一項（價值15元以內）：.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。.巧克力；.如家小禮品（按成本計）C、店長簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標準）.客房領班與值班經(jīng)理須按查房程序共同認真檢查VIP房間。.店長或店助須對VIP預排房進行二次查房，確保房間質量不出咨詢題。.VIP房間的所有預備工作都應在VIP到達前1小時完成。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。.VIP到達酒店時，值班經(jīng)理與店長或店助在大廳迎候。并用準確的客人姓名、職務來稱呼和迎接客人。.店長或店助協(xié)助前臺人員一起收取客人的有效證件，關心客人辦理入住登記。店長或店助引領VIP進入事先預留的房間。.VIP入住后，客房主管應在客房服務員的清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務尊稱?？头糠諉T遇見客人時，應以姓氏和職務尊稱稱呼客人。.VIP住店期間，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹垺?VIP離店，前臺免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提早將VIP客人的賬單打印出來，為客人做好結賬預備工作，由值班經(jīng)理和店長或店助送別。禮儀規(guī)范.酒店職員在與客人開始交談前，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情。.服務人員在使用禮貌用語時要求態(tài)度要誠懇；親切用語要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動聽表達要靈活、恰當。.酒店職員規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。.酒店職員上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。.優(yōu)質服務的三個步驟分別指（1）真摯熱誠的咨詢好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照管客人所需，應做好充分預備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地講再見，盡可能用姓氏稱呼客人。.禮儀服務準則中的“簡”是指工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。.禮儀服務準則中的“便”是指要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。.禮儀服務準則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。.禮儀服務中的“四要”：（1）要向每一位客人和職員致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人咨詢題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理關心；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。.禮儀服務中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時，用目光關注客人；（2）在距離客人5步時，向客人咨詢候；（3）與客人接觸時，第一句話永久是你講的；（4）客人交流后，最后一句話永久是你講的。.禮儀服務準則中的“捷”是指服務反應靈敏，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地懂得并作出服務行動。.禮儀服務準則中的“好”是指客人同意服務后，要有“物”超所值的感受。.正在為客人服務時，其他客人提出服務需求，服務員要用點頭、眼神、手勢等應答案，并及時上前照管。或輕聲告知：“對不起，請稍等?！?酒店經(jīng)常使用的感謝用語有：感謝；感謝您的配合/支持；感謝您的關心；感謝您的寶貴建議；感謝您的預訂；感謝您的來電。.良好的外表儀容是酒店接待人員必須具備的一項差不多素養(yǎng)。.酒店任何職員接到客人的投訴時，必須要“同意”投訴。.當電梯內已有客人乘座時，職員不能夠進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。.酒店職員未經(jīng)酒店承諾，不可乘坐電梯。.酒店職員與客人交談時，相距于1-1.5米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要用心，并要有回應，以示尊重與誠心。.酒店職員穿著降服時要求：（1）整潔、挺刮和大方。降服必須上衣平坦、褲線筆挺；（2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口專門要保持潔凈。.按照禮儀手冊，酒店職員常用的歉意用語有：對不起，打攪了；實在抱歉，給您添苦惱了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。.按照禮儀手冊，酒店職員常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。.酒店職員站立時要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。.電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌咨詢候對方，趕忙報出自己的身份；（2）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“感謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙和筆。.禮儀服務的“四不要”內容：（1）不要向客人講“不明白”，“不清晰”；（2）不要把客人的咨詢題推給別人解決；（3）不要與客人爭辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。.作為酒店的從業(yè)人員，應具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠信，守時，負責，服從，整潔。.職員應在工作中保持衣著整潔。男性職員不可留胡須，頭發(fā)應常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領為宜。.女職員之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女職員飾物限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘。.酒店將發(fā)給每個職員銘牌一枚，職員在酒店工作期間應佩帶于左胸前。.酒店銘牌如有遺失或損壞，應及時報告酒店，并辦理補領手續(xù)，費用為人民幣十五元。.酒店將按照職員之崗位發(fā)給其降服；職員不得穿著降服出酒店，職員應在崗前或下崗后更換降服，不得在崗位工作時刻內更換降服.職員應按要求定期更換降服，應保持降服整潔。職員降服脫線，應及時縫補，有意損壞降服，按價賠償.酒店職員在上班期間，不得使用來賓衛(wèi)生間.職員攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應出具由店長簽署的出店證明，并交保安人員驗證。.職員有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何缺失，酒店恕不負責。.職員在工作場所范疇內拾到任何財物，必須趕忙送交店長.職員在酒店范疇內若有私人物品遺失，應趕忙向店長報告.職員應嚴格遵守如家手冊中的各項操作流程和治理規(guī)定。當職員違反行為準則或酒店制度時，酒店將按照情節(jié)輕重，進行不同程度處罰.處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴峻書面警告并解除勞動合同.口頭警告:按照當事人所犯過失的性質，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟處罰.書面警告：按照當事人所犯過失的性質，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰.新進職員入職時需提供的表單有應聘人員登記表、身份證和學歷證明復印件、健康證、勞動手冊或離職證明。如家。2006年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。。如家的價值觀：誠信，尊重，盡責，進取，合作。。如家價值觀的誠信是指誠實、守信。。如家價值觀的尊重是指如家倡導職員之間和諧相處，為職員制造一個獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。。如家價值觀的盡責是指作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責，全力做到最好。。如家價值觀的進取是指期望如家人能夠有進取精神，持續(xù)創(chuàng)新和提升。*。如家價值觀的合作包括如家人的合作、如家團隊的合作、如家和所有合作伙伴的合作。。超前服務是在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要超出顧客的預想。.各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女職員宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。.客房機械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長保管。.酒店各類備用鑰匙應存放在備用鑰匙箱內客房機械鑰匙柜鑰匙每月進行盤驗。.貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機械鑰匙柜內，專柜內不能再放有其他雜物。.存放客房機械鑰匙柜的柜門鑰匙應裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破舊應及時檢查使用記錄并核對使用緣故。.使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報店長同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。.如果整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。.備用鑰匙箱內須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應標簽后，放入鑰匙柜內妥善保管。.其他備用鑰匙柜內須放置《如家酒店備用鑰匙領用/歸還記錄本》，每次鑰匙領用和歸還均應登記記錄..每次鑰匙領用均應有領用/歸還記錄，且領用與歸還須為同一人。.其他備用鑰匙箱內的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報告》上。.值班經(jīng)理中設專人分管鑰匙柜，每月負責開柜逐一清點查驗，檢查結果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內。.由于酒店客房機械鑰匙關系到酒店的安全，因此任何一個職員，不能在未經(jīng)店長許可的情形下私自調換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)覺，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。.值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)覺有某一客房機械鑰匙缺失，應第一時刻內上報店長，店長除趕忙在酒店內隱秘展開調查外，應先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調換。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。.若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內，儲存半年。.若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標簽后，放入鑰匙柜內儲存?？褪分卫?前臺做好客史治理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情形；查詢離店客人賬目情形；查找并打印離店客人賬單。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”將“欠款離店余額表”中負數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進行結賬，并將客人找零款單獨做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無誤后進行夜審。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報表。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報表及賬單，具體操作見《日審補充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺值班經(jīng)理電話通知技術部進行清機。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機完成后，技術部通知酒店進行數(shù)據(jù)錄入。.酒店PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺將“在店客人余額表”中的負數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請客人補付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過夜審后已抵扣的預付押金部分、房費及其他消費金額不再錄入PMS系統(tǒng)。.新開業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。帶客看房.有客人要參觀房間時，值班經(jīng)理須先查詢有關VC房，制作房卡，更換房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。.在引領客人時，應熱情地向客人介紹酒店情形，以表示對客人的重視。.酒店職員引領客人時，應走在客人左前方兩三步處。.帶領客人參觀房間時應注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。.參觀房間后，須詢咨詢客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)。.房間參觀終止后，須將參觀客人對酒店的評判和需求匯入來賓意見本或輸入電腦。.帶領客人參觀房間終止后，應向客人禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的光臨，再見。”.參觀房間終止后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)覺咨詢題，應通知前臺更換房態(tài)。那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴朦蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮薇襖肆蔗蠆聿,輻成蛭袂龍成莪蠅腿菠蒲袁肅蕆蚆重量萎蒞衿裊菜譽螞芄蒄蝕贛膀蒙螂螢肆篆蒂罪,輻蒂薄螈勞薁帆那滕薄蠅蟆建諼著,輻踴滕蟻螅那脆螃聿芃腰蒙段腿膈薅聿索膂帆袂羈賺螢蚄艿勞著枸脆勞藪重摩艿螂袈肇羋蒄蛭蠢芾菱罪節(jié)萸娜蠅膈書蛭箍肄書蕙螈輯英蒲蠢祎蒂蠅蜷腰前蒞羈膀筮