第4頁共4頁2022年?酒店服務(wù)員?年終工作總?結(jié)一、_?__年我完?成了以下工?作：1.?加班加點工?作，早日完?成裝修今年?客房最重要?的工作是前?裝修工作，?自___月?份接到通知?上班后，為?了使新客房?早一天投入?使用，我和?大家克服了?重重困難，?發(fā)揚不怕苦?、不怕累的?精神，每天?在完成自己?本職工作的?基礎(chǔ)上，加?班加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，利?用了很短的?時間就完成?了房間新舊?家具清理、?擺放和裝修?前期，中期?和后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生清?潔工作，確?保了客房的?裝修和及時?出租，為公?司增加收入?做出了我們?的貢獻。?2.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位的?服務(wù)用語，?努力提高對?客服務(wù)質(zhì)量?。為了體現(xiàn)?從事客房人?員的專業(yè)素?養(yǎng)，在__?_年___?月份開張以?來，針對我?本人對各崗?位服務(wù)用語?存在不熟悉?、不規(guī)范、?現(xiàn)象，我在?同事中、在?負(fù)責(zé)本公司?客房的主管?經(jīng)理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用語?，進行留精?去粗，而后?吸收為已用?，做為我對?客人交流的?語言指南。?自本人規(guī)范?服務(wù)用語執(zhí)?行以來，我?在對客交流?上有了顯著?提高。以致?在工作的任?何時期，好?東西貴在堅?持，貴在溫?故而知新，?我將對此加?學(xué)習(xí)，應(yīng)用?的力度。?3.擴大本?市周邊環(huán)境?應(yīng)用信息，?努力做好前?臺接待。前?臺工作要求?掌握的信息?量大，如白?銀的各路公?交車所首發(fā)?和末發(fā)時間?，所到重要?場所，白銀?重要單位，?公司所處地?理位置等。?還有處理事?情的靈活應(yīng)?變能力，對?客服務(wù)需求?的解決能力?。這一點在?前臺工作的?不長時間內(nèi)?我本人做了?本部的調(diào)查?和廣泛搜集?資料，力爭?擴大自已的?知識面，以?便更好的為?客人提供服?務(wù)。前臺工?作盡管時間?不長，也努?力不少，學(xué)?到很多在平?時客房服務(wù)?中同樣能用?的知識，可?謂受益非淺?。4.為?加大客房出?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?“凈”衛(wèi)生?制度》。公?司主營收入?來自客房，?從事客房工?作，首當(dāng)其?沖的是如何?使客房達到?一件合格的?商品出售，?我嚴(yán)格執(zhí)行?“三“凈”?“三度”“?二查：衛(wèi)生?制度，它包?括房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間衛(wèi)?生等”三凈?“，為了切?實提高客房?質(zhì)量合格率?，即搞完衛(wèi)?生本人自查?、要求領(lǐng)班?復(fù)查，力爭?將疏漏降到?最低，并且?還增加了床?鋪被子有角?度，家具擦?示有亮度，?工作過程有?速度的“三?度”要求。?使客房工作?有秩序、有?速度，保質(zhì)?量的完成。?5.切實?提高操作水?平，培養(yǎng)工?作能力，切?實提高本人?實操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?從今年__?_月起我跟?著樓層員工?進行了學(xué)習(xí)?樓層服務(wù)工?作，對打掃?房間技能和?查房技巧進?行學(xué)習(xí)和實?踐。通過學(xué)?習(xí)踐，我學(xué)?會了房間衛(wèi)?生清理程序?兩部分四個?程序，第一?部分，兩人?負(fù)責(zé)清理房?房間衛(wèi)生。?第1步從床?鋪開始做床?單被的更換?、平鋪，拉?展。其次掃?地更換垃圾?袋，第__?_部擦拭室?內(nèi)家具，最?后拖地;第?二部分。一?人負(fù)責(zé)專門?清理衛(wèi)生間?。先清洗防?墊垃圾桶和?室內(nèi)煙灰盒?茶杯等。其?次清洗面盆?坐便，第3?擦拭水?dāng)n頭?，面盆，壁?等最后拖地?;。如果程?序顛倒就會?導(dǎo)致工作重?復(fù)，從而延?誤時間。從?中發(fā)現(xiàn)我本?人的操作非?常不規(guī)范、?不科學(xué)，針?對存在的問?題，我跟向?領(lǐng)班和其他?工作人員問?技巧，問方?法和所要求?達到的效果?，對存在的?問題加以分?析，對我的?操作成果加?以比較，糾?正我的不良?操作習(xí)慣。?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時現(xiàn)象?少了，查房?出現(xiàn)的錯誤?也沒有了。?6.努力?學(xué)習(xí)文化知?識，提高本?人文化素質(zhì)?。往前看，?隨著我店客?源結(jié)構(gòu)的不?斷擴展，也?許會有一些?境外團體，?個人，入住?我公司，與?客人在語言?交流上的障?礙成為我們?做好外賓服?務(wù)的最大難?題。為了與?時俱進，我?利用閑暇時?間復(fù)習(xí)點英?語日常用語?，一方面體?現(xiàn)了有特長?的員工在賓?館的價值，?另一方面，?增長了員工?的知識面，?豐富了個人?的業(yè)余生活?。7.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點滴做起。?客房部是公?司的主要創(chuàng)?收部門，它?的本本本費?也很高，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的思?想，我和同?事們本著從?自我做起，?從點滴做起?，杜絕一切?浪費現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)在?：①回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用②每日早?晨要求對退?客樓層的走?道燈關(guān)閉，?夜班六點后?再開啟;查?退房后拔掉?取電卡;房?間這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來，能為?公司節(jié)約一?筆不少的電?費。8.?細(xì)心照料綠?色盆景，努?力為公司裝?扮一幅__?_的臉。我?們對公司現(xiàn)?有的盆景做?細(xì)心的照料?。除每天在?打掃衛(wèi)生時?間定時澆水?外，還利用?客人遺留下?的啤酒對水?擦拭葉子，?使其不但長?勢良好，而?且干凈，美?麗9.嚴(yán)格?執(zhí)行空房一?日一過制度?。空房每日?一過是客房?衛(wèi)生制度的?一項重要制?度，它不但?能準(zhǔn)確監(jiān)督?私自開房，?保證衛(wèi)干凈?以外，還能?及時發(fā)現(xiàn)房?間內(nèi)發(fā)生漏?水漏電失竊?或者有償物?品丟失的準(zhǔn)?確時間，從?而明確責(zé)任?人。所以在?我們工作中?，在領(lǐng)班的?提示監(jiān)督下?嚴(yán)格格執(zhí)行?一日一過制?度。10?.確保查退?房及時、準(zhǔn)?確。保證查?房及時性、?準(zhǔn)確率高一?直是我工作?的一大難點?，如果做得?不好，不僅?給客人留下?不好的印象?，而且會給?公司帶來經(jīng)?濟上的損失?。我通過不?斷摸索，根?據(jù)入住的會?議團、零客?為主的特點?，在沒有確?切退房時間?的情況下，?我們會主動?找有關(guān)負(fù)責(zé)?人或向總機?打聽有無叫?醒時間，了?解客人的叫?醒時間后來?推算客人的?退房時間，?提前做好查?房安排，確?保查房的及?時準(zhǔn)確性。?二、在_?__年里，?由于各種原?因，使我的?工作中存有?有不少問題?1，容易將?個人情緒帶?到工作中，?高興時熱情?周到，不高?興時有所怠?慢，以后在?工作中盡可?能克服這種?情況，在思?想中真正樹?起：顧客就?是___的?意識2.交?接班時由于?考慮不周，?認(rèn)為小問題?不須特意交?接清楚，致?使這樣那樣?的問題發(fā)生?，塾不知小?事易釀成大?錯，今后一?定嚴(yán)加防范?，以免出錯?。三、工?作上的不足?之處及體會?。在這段時?間的工作之?后我有幾個?感受，或是?對公司，或?是對本人。?(一)公?司方面1.?“請即打掃?”牌未做，?造成客人要?求打掃無法?及時告之服?務(wù)員;而我?們在不斷敲?門后客人又?會反感。?2.公司效?益與職工薪?水掛鉤程度?較小，不在?職工期望值?范圍內(nèi)，難?以調(diào)動職工?的積極性。?(二)個?人方面1.?由于人員變?動頻繁，使?我們在配備?新工作人員?時時有配合?不力的情況?發(fā)生2.由?于工作服不?合身，使得?日常工作中?出現(xiàn)服裝不?統(tǒng)一的現(xiàn)象?，特別是秋?季以后到立?夏之前，服?裝各色都有?，很不協(xié)調(diào)?，工作多有?不便。四?、在___?年里，我總?共