旅游公共關(guān)系學(xué)第二章旅游公共關(guān)系主體第二章1旅游公共關(guān)系學(xué)旅游公共關(guān)系學(xué)第二章旅游公共關(guān)系主體第二章1旅游公共關(guān)第一節(jié)旅游公共關(guān)系主體概述

第二章2旅游公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)旅游公共關(guān)系主體概述第二章2旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的構(gòu)成（一）旅游組織的類型1．旅游組織的行業(yè)類型構(gòu)成旅行社、飯店、旅游交通是旅游業(yè)的三大支柱還有游覽風(fēng)景點（區(qū)）及旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)組織2．現(xiàn)階段我國旅游組織行業(yè)結(jié)構(gòu)特點各行業(yè)的旅游組織缺乏有機的內(nèi)在聯(lián)系旅游資源投入和產(chǎn)出比率低3．旅游組織的其他類型各級政府中的旅游局旅游行業(yè)協(xié)會第二章3旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的構(gòu)成（一）旅游組織的類型第二章3旅游公共關(guān)第二章旅游公共關(guān)系主體旅游公共關(guān)系教學(xué)課件第二章旅游公共關(guān)系主體旅游公共關(guān)系教學(xué)課件（五）文化性文化是由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識、信仰和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其他有關(guān)成分對異地文化的需求有兩個方面：一是探求與自己永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求有適合自己習(xí)慣的文化（六）協(xié)調(diào)性要使旅游者在住、食、購、樂、游、公務(wù)、休閑、社交等方面的需求都能得到滿足如酒店的前后臺需要密切的廣泛的聯(lián)系，前后臺之間、各部門之間也要經(jīng)常協(xié)調(diào)雙方的業(yè)務(wù)第二章6旅游公共關(guān)系學(xué)（五）文化性第二章6旅游公共關(guān)系學(xué)三、旅游組織與社會環(huán)境（一）社會環(huán)境國際環(huán)境：國際政治經(jīng)濟形勢、區(qū)域性戰(zhàn)爭、國際格局、國際市場變化、國際關(guān)系等科學(xué)文化環(huán)境國內(nèi)政治法律環(huán)境國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境：國家生產(chǎn)力發(fā)展水平、宏觀經(jīng)濟管理體制、經(jīng)濟發(fā)展趨勢、思想觀念、消費方式（二）社會環(huán)境與旅游組織的關(guān)系旅游組織必須依賴社會環(huán)境旅游組織必須適應(yīng)社會環(huán)境的變化旅游組織可在一定條件下，影響社會環(huán)境、改變社會環(huán)境第二章7旅游公共關(guān)系學(xué)三、旅游組織與社會環(huán)境（一）社會環(huán)境第二章7旅游公共關(guān)系第二節(jié)旅游組織的工作目標(biāo)

第二章8旅游公共關(guān)系學(xué)第二節(jié)旅游組織的工作目標(biāo)第二章8旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的工作總目標(biāo)

和公共關(guān)系目標(biāo)（一）旅游組織的工作總目標(biāo)必須滿足社會環(huán)境需要和要求工作總目標(biāo)包含社會、組織及其成員三者的利益旅游組織工作總目標(biāo)的構(gòu)成：市場目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、利益目標(biāo)旅游公共關(guān)系是從屬目標(biāo)（二）旅游公共關(guān)系目標(biāo)體系按目標(biāo)的性質(zhì)，劃分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)按目標(biāo)的時限劃分為長遠(yuǎn)目標(biāo)、中程目標(biāo)、短期目標(biāo)和具體工作目標(biāo)第二章9旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的工作總目標(biāo)

和公共關(guān)系目標(biāo)（一）旅游組織的工二、旅游組織形象塑造（一）旅游組織形象的分類按組織形象的內(nèi)容，劃分為總體形象和要素形象按組織形象的現(xiàn)實性，劃分為實際形象和期望形象按組織形象的映象和現(xiàn)實是否吻合，劃分為一致性形象和不一致形象按組織形象的可見性，劃分為有形形象和無形形象

第二章10旅游公共關(guān)系學(xué)二、旅游組織形象塑造（一）旅游組織形象的分類第二章10旅商家匾額詩國泰民富福永昌，興隆正利同齊祥，協(xié)益長裕金美瑞，合和元亨全順良?；葚S成聚潤發(fā)久，謙德達(dá)生洪源強，恒義萬寶復(fù)大通，新春茂盛慶安康。第二章11旅游公共關(guān)系學(xué)商家匾額詩國泰民富福永昌，興隆正利同齊祥，第二章11旅游公共（二）旅游組織形象塑造的起點──公共關(guān)系調(diào)查1．旅游組織公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)調(diào)查：整體形象調(diào)查、成員形象調(diào)查外部公共關(guān)系狀態(tài)調(diào)查：知名度、美譽度、公眾支持情況

同行同類產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品競爭情況社會環(huán)境調(diào)查方案的制定公關(guān)調(diào)查可運用問卷法、訪談法和引證分析法確定調(diào)查對象選擇調(diào)查范圍：隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣、聚類抽樣明確測量方式：定性測量、定量測量（定序法、定距法、定比率法）設(shè)計問卷第二章12旅游公共關(guān)系學(xué)（二）旅游組織形象塑造的起點──公共關(guān)系調(diào)查1．旅游組織公問卷與訪談第二章13旅游公共關(guān)系學(xué)問卷與訪談第二章13旅游公共關(guān)系學(xué)問卷設(shè)計問卷的內(nèi)容有三部分：對調(diào)查的簡要說明、對如何回答問題進行指導(dǎo)。這兩部分一起出現(xiàn)在問卷卷首問題的陳述與排列次序

容易回答的問題置于最前面前面的問題要為后面的問題提供必要的信息，而不能影響對后面問題的準(zhǔn)確回答敏感性、開放性的問題放在問卷后面問題要按一定的邏輯次序排列問題不能帶誘導(dǎo)性問題要盡量簡化問卷全卷應(yīng)設(shè)計為一般人半小時內(nèi)可完成第二章14旅游公共關(guān)系學(xué)問卷設(shè)計問卷的內(nèi)容有三部分：第二章14旅游公共關(guān)系學(xué)問卷資料的發(fā)送回收和整理分析發(fā)送問卷有兩種形式：寄發(fā)和分發(fā)為提高回收率，要有一定的措施問卷的整理分析剔除不合標(biāo)準(zhǔn)問卷數(shù)據(jù)整理分析最實用的是百分比分析手段，反映出樣本中被試對某一問題反映的集中趨勢通過對問卷的整理分析，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的公眾態(tài)度的規(guī)律性東西，在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報告調(diào)查報告既可為公共關(guān)系的工作目標(biāo)指出方向、途徑，也可為旅游組織的總目標(biāo)的調(diào)整、修正提供新的思路第二章15旅游公共關(guān)系學(xué)問卷資料的發(fā)送回收和整理分析發(fā)送問卷有兩種形式：寄發(fā)和分發(fā)數(shù)據(jù)分析和處理SPSS(StatisticalProductandSeviceSolutions)EXCEL例2.12您選擇的就餐方式主要為 □A.酒店餐廳□B.街上風(fēng)味小吃□C.家常便飯□D.快餐、簡易點心□E.自帶食品□F.親友家□G.其他________________第二章16旅游公共關(guān)系學(xué)數(shù)據(jù)分析和處理SPSS(StatisticalProduc第三節(jié)旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)和人員

第二章17旅游公共關(guān)系學(xué)第三節(jié)旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)和人員第二章17旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)（一）旅游組織設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)的必要性公共關(guān)系機構(gòu)的活動，具有旅游組織其他部門所不能替代的重要作用適應(yīng)旅游組織外部環(huán)境要處理好與現(xiàn)代社會大系統(tǒng)中的其他社會組織的關(guān)系適應(yīng)旅游組織內(nèi)部環(huán)境旅游組織的系統(tǒng)最優(yōu)化需要公共關(guān)系機構(gòu)在系統(tǒng)內(nèi)部改善各子系統(tǒng)的聯(lián)系方式旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的原則有利于組織的公關(guān)職能的發(fā)揮有利于組織公關(guān)目標(biāo)的實現(xiàn)有利于組織總目標(biāo)的實現(xiàn)第二章18旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)（一）旅游組織設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)的必（二）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的組織地位

復(fù)式公共機構(gòu)設(shè)置在一般情況下，公共關(guān)系機構(gòu)負(fù)責(zé)人向主管副總經(jīng)理匯報，接受副總經(jīng)理指示；在特殊情況下，總經(jīng)理與公關(guān)機構(gòu)可以直接溝通

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理××部××部××部公共關(guān)系機構(gòu)××部××部第二章19旅游公共關(guān)系學(xué)（二）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的組織地位復(fù)式公共機構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理直線式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)負(fù)責(zé)人直接參與了旅游組織的決策營銷副總經(jīng)理總經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)理人事副總經(jīng)理財務(wù)副總經(jīng)理并列式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置

這種模式充分顯示了公共關(guān)系機構(gòu)在組織中的非同小可的地位。但是，非十分必要，旅游組織一般不采用這種模式

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理××部××部××部××部××部公共關(guān)系部第二章20旅游公共關(guān)系學(xué)直線式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置營銷副總經(jīng)理總經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)理人事副總經(jīng)公共關(guān)系機構(gòu)組織地位的確定要素公共關(guān)系機構(gòu)必須擁有一定的職權(quán)不是靠人為就可以確立的，它還要靠公共關(guān)系機構(gòu)在工作中的績效來實現(xiàn)公共關(guān)系機構(gòu)與組織決策層要有通暢的溝通渠道確保在組織中的地位，公關(guān)機構(gòu)應(yīng)具備的條件常設(shè)性·專業(yè)性·適應(yīng)性·整體性確保公關(guān)機構(gòu)的組織地位，決策層應(yīng)提供的條件明確公關(guān)機構(gòu)的重要組織地位配齊公關(guān)機構(gòu)人員尊重和支持公關(guān)機構(gòu)經(jīng)理，賦予一定的責(zé)權(quán)制訂一套合適的責(zé)任公關(guān)機構(gòu)各人員崗位責(zé)任制保持溝通渠道暢通場地和設(shè)備，給足經(jīng)費預(yù)算第二章21旅游公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系機構(gòu)組織地位的確定要素第二章21旅游公共關(guān)系學(xué)（三）公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的一般模式

從旅游組織的規(guī)?？?，有小、中、大型三種小型的旅游組織不成立專門的公關(guān)機構(gòu)，但有專人負(fù)責(zé)公關(guān)事務(wù)中型偏小的旅游組織其公關(guān)機構(gòu)人數(shù)可少些，結(jié)構(gòu)也簡單些中型偏大的旅游組織，其公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置不宜太簡單，否則會影響公共關(guān)系職能的發(fā)揮大型（或集團）旅游組織規(guī)模大，公關(guān)活動多，對公關(guān)活動的要求高，其機構(gòu)設(shè)置就較復(fù)雜從公共關(guān)系機構(gòu)的工作方法來看有三種類型公共關(guān)系手段型、公共關(guān)系對象型、復(fù)合型第二章22旅游公共關(guān)系學(xué)（三）公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的一般模式從旅游組織的規(guī)模看，有小、（四）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的工作內(nèi)容

公共關(guān)系日常工作

參加組織內(nèi)部各種管理會議每日從各種信息渠道監(jiān)測組織內(nèi)外環(huán)境的各種動態(tài)采編并發(fā)送組織各類新聞稿、圖片和有關(guān)信息協(xié)助音像制作專業(yè)人員制作音像制品，保存音像資料同新聞媒介公眾保持密切聯(lián)系，安排記者訪問同上級主管、旅游局及政府有關(guān)部門保持聯(lián)系同有業(yè)務(wù)往來的公關(guān)顧問公司、廣告公司保持聯(lián)系選拔、培訓(xùn)、考核公共關(guān)系專門人員。開展全員公關(guān)籌劃、設(shè)計、監(jiān)制旅游組織的各種宣傳品和贈送紀(jì)念品在組織接待VIP時，牽頭協(xié)調(diào)和落實全部迎接和服務(wù)措施代表組織接待各種來訪者代表組織接受公眾的投訴，協(xié)助有關(guān)部門滿足公眾的合理要求代表組織同旅游者中的特殊公眾保持廣泛密切聯(lián)系第二章23旅游公共關(guān)系學(xué)（四）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的工作內(nèi)容公共關(guān)系日常工作第二公共關(guān)系定期工作制訂、檢查和調(diào)整公關(guān)調(diào)查計劃，對日常性和專題性公共關(guān)系活動開展調(diào)查設(shè)計、修改消費者評論組織服務(wù)的調(diào)查表（即意見卡）參加市場營銷調(diào)查、了解市場營銷和市場競爭狀況旅游旺季協(xié)助進行促銷宣傳活動，協(xié)助制訂促銷計劃研究制訂階段性宣傳計劃，物色題材，向新聞媒介推薦，安排記者采訪保存和更新組織高層管理人員的新聞基本資料編輯、出版自控出版物牽頭撰寫、編制股東年會用組織年度報告組織安排內(nèi)部員工的公關(guān)活動同組織所在的社區(qū)公眾代表保持定期聯(lián)絡(luò)中外合資旅游組織，要保持與外方人員及家屬的溝通參加有關(guān)旅游組織協(xié)會活動對為實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)所作的努力，作出階段性的分析評估第二章24旅游公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系定期工作制訂、檢查和調(diào)整公關(guān)調(diào)查計劃，對日常性和專公共關(guān)系專門活動組織、布置和指揮旅游組織的開業(yè)儀式和周年慶典策劃、組織和委托公共關(guān)系展覽委托制作有關(guān)組織的音像宣傳品，負(fù)責(zé)編目和播放設(shè)計、委托制作旅游組織的標(biāo)志、吉祥物等視覺形象物籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系廣告舉辦紀(jì)念性專門活動，協(xié)助社會在組織內(nèi)場所（如飯店）舉辦的社會性活動代表旅游組織參加社會贊助活動策劃和安排“制造新聞”活動，開好記者招待會處理突發(fā)事件和危機事件對專門性公關(guān)活動的效果進行評估第二章25旅游公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系專門活動組織、布置和指揮旅游組織的開業(yè)儀式和周年慶二、公共關(guān)系人員（一）旅游組織公共關(guān)系人員職責(zé)（二）旅游組織公共關(guān)系人員的條件高尚的品德誠實·公正·

平等·

信用

·盡責(zé)優(yōu)良的作風(fēng)實干·好學(xué)·敬業(yè)豐富的知識基礎(chǔ)知識

·專業(yè)知識·相關(guān)知識·技能知識勝任工作的能力調(diào)查研究能力·策劃能力·組織能力·社會交際能力表達(dá)和傳播能力·創(chuàng)新能力良好的心理素質(zhì)自信·熱情

·開放端莊的儀表和高雅的風(fēng)度容貌端莊、風(fēng)度高雅、服飾整潔、大方得體、精神飽滿、情緒穩(wěn)定、熱情隨和、不卑不亢、文明禮貌子曰『學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？人不知，而不慍，不亦君子乎？』第二章26旅游公共關(guān)系學(xué)二、公共關(guān)系人員（一）旅游組織公共關(guān)系人員職責(zé)（三）旅游組織公共關(guān)系人員的招聘和培養(yǎng)

公共關(guān)系人員的招聘根據(jù)旅游組織實際需要分檔次招聘考試要分筆試和面試進行錄用公關(guān)人員要經(jīng)過試用期公共關(guān)系人員的培養(yǎng)三個培育途徑：學(xué)校培養(yǎng)

·

短期培訓(xùn)·業(yè)余學(xué)習(xí)培養(yǎng)的方法通才式公關(guān)人員培養(yǎng)和專才式公關(guān)人員培養(yǎng)相結(jié)合系統(tǒng)教育和單科培訓(xùn)相結(jié)合學(xué)校培訓(xùn)、旅游組織培訓(xùn)和聯(lián)合培訓(xùn)相結(jié)合第二章27旅游公共關(guān)系學(xué)（三）旅游組織公共關(guān)系人員的招聘和培養(yǎng)公共關(guān)系人員的招聘旅游公共關(guān)系學(xué)第二章旅游公共關(guān)系主體第二章28旅游公共關(guān)系學(xué)旅游公共關(guān)系學(xué)第二章旅游公共關(guān)系主體第二章1旅游公共關(guān)第一節(jié)旅游公共關(guān)系主體概述

第二章29旅游公共關(guān)系學(xué)第一節(jié)旅游公共關(guān)系主體概述第二章2旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的構(gòu)成（一）旅游組織的類型1．旅游組織的行業(yè)類型構(gòu)成旅行社、飯店、旅游交通是旅游業(yè)的三大支柱還有游覽風(fēng)景點（區(qū)）及旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)組織2．現(xiàn)階段我國旅游組織行業(yè)結(jié)構(gòu)特點各行業(yè)的旅游組織缺乏有機的內(nèi)在聯(lián)系旅游資源投入和產(chǎn)出比率低3．旅游組織的其他類型各級政府中的旅游局旅游行業(yè)協(xié)會第二章30旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的構(gòu)成（一）旅游組織的類型第二章3旅游公共關(guān)第二章旅游公共關(guān)系主體旅游公共關(guān)系教學(xué)課件第二章旅游公共關(guān)系主體旅游公共關(guān)系教學(xué)課件（五）文化性文化是由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識、信仰和行為的整體，它包括語言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其他有關(guān)成分對異地文化的需求有兩個方面：一是探求與自己永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求有適合自己習(xí)慣的文化（六）協(xié)調(diào)性要使旅游者在住、食、購、樂、游、公務(wù)、休閑、社交等方面的需求都能得到滿足如酒店的前后臺需要密切的廣泛的聯(lián)系，前后臺之間、各部門之間也要經(jīng)常協(xié)調(diào)雙方的業(yè)務(wù)第二章33旅游公共關(guān)系學(xué)（五）文化性第二章6旅游公共關(guān)系學(xué)三、旅游組織與社會環(huán)境（一）社會環(huán)境國際環(huán)境：國際政治經(jīng)濟形勢、區(qū)域性戰(zhàn)爭、國際格局、國際市場變化、國際關(guān)系等科學(xué)文化環(huán)境國內(nèi)政治法律環(huán)境國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境：國家生產(chǎn)力發(fā)展水平、宏觀經(jīng)濟管理體制、經(jīng)濟發(fā)展趨勢、思想觀念、消費方式（二）社會環(huán)境與旅游組織的關(guān)系旅游組織必須依賴社會環(huán)境旅游組織必須適應(yīng)社會環(huán)境的變化旅游組織可在一定條件下，影響社會環(huán)境、改變社會環(huán)境第二章34旅游公共關(guān)系學(xué)三、旅游組織與社會環(huán)境（一）社會環(huán)境第二章7旅游公共關(guān)系第二節(jié)旅游組織的工作目標(biāo)

第二章35旅游公共關(guān)系學(xué)第二節(jié)旅游組織的工作目標(biāo)第二章8旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的工作總目標(biāo)

和公共關(guān)系目標(biāo)（一）旅游組織的工作總目標(biāo)必須滿足社會環(huán)境需要和要求工作總目標(biāo)包含社會、組織及其成員三者的利益旅游組織工作總目標(biāo)的構(gòu)成：市場目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、利益目標(biāo)旅游公共關(guān)系是從屬目標(biāo)（二）旅游公共關(guān)系目標(biāo)體系按目標(biāo)的性質(zhì)，劃分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)按目標(biāo)的時限劃分為長遠(yuǎn)目標(biāo)、中程目標(biāo)、短期目標(biāo)和具體工作目標(biāo)第二章36旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織的工作總目標(biāo)

和公共關(guān)系目標(biāo)（一）旅游組織的工二、旅游組織形象塑造（一）旅游組織形象的分類按組織形象的內(nèi)容，劃分為總體形象和要素形象按組織形象的現(xiàn)實性，劃分為實際形象和期望形象按組織形象的映象和現(xiàn)實是否吻合，劃分為一致性形象和不一致形象按組織形象的可見性，劃分為有形形象和無形形象

第二章37旅游公共關(guān)系學(xué)二、旅游組織形象塑造（一）旅游組織形象的分類第二章10旅商家匾額詩國泰民富福永昌，興隆正利同齊祥，協(xié)益長裕金美瑞，合和元亨全順良?；葚S成聚潤發(fā)久，謙德達(dá)生洪源強，恒義萬寶復(fù)大通，新春茂盛慶安康。第二章38旅游公共關(guān)系學(xué)商家匾額詩國泰民富福永昌，興隆正利同齊祥，第二章11旅游公共（二）旅游組織形象塑造的起點──公共關(guān)系調(diào)查1．旅游組織公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容內(nèi)部公共關(guān)系狀態(tài)調(diào)查：整體形象調(diào)查、成員形象調(diào)查外部公共關(guān)系狀態(tài)調(diào)查：知名度、美譽度、公眾支持情況

同行同類產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品競爭情況社會環(huán)境調(diào)查方案的制定公關(guān)調(diào)查可運用問卷法、訪談法和引證分析法確定調(diào)查對象選擇調(diào)查范圍：隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣、聚類抽樣明確測量方式：定性測量、定量測量（定序法、定距法、定比率法）設(shè)計問卷第二章39旅游公共關(guān)系學(xué)（二）旅游組織形象塑造的起點──公共關(guān)系調(diào)查1．旅游組織公問卷與訪談第二章40旅游公共關(guān)系學(xué)問卷與訪談第二章13旅游公共關(guān)系學(xué)問卷設(shè)計問卷的內(nèi)容有三部分：對調(diào)查的簡要說明、對如何回答問題進行指導(dǎo)。這兩部分一起出現(xiàn)在問卷卷首問題的陳述與排列次序

容易回答的問題置于最前面前面的問題要為后面的問題提供必要的信息，而不能影響對后面問題的準(zhǔn)確回答敏感性、開放性的問題放在問卷后面問題要按一定的邏輯次序排列問題不能帶誘導(dǎo)性問題要盡量簡化問卷全卷應(yīng)設(shè)計為一般人半小時內(nèi)可完成第二章41旅游公共關(guān)系學(xué)問卷設(shè)計問卷的內(nèi)容有三部分：第二章14旅游公共關(guān)系學(xué)問卷資料的發(fā)送回收和整理分析發(fā)送問卷有兩種形式：寄發(fā)和分發(fā)為提高回收率，要有一定的措施問卷的整理分析剔除不合標(biāo)準(zhǔn)問卷數(shù)據(jù)整理分析最實用的是百分比分析手段，反映出樣本中被試對某一問題反映的集中趨勢通過對問卷的整理分析，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的公眾態(tài)度的規(guī)律性東西，在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)查報告調(diào)查報告既可為公共關(guān)系的工作目標(biāo)指出方向、途徑，也可為旅游組織的總目標(biāo)的調(diào)整、修正提供新的思路第二章42旅游公共關(guān)系學(xué)問卷資料的發(fā)送回收和整理分析發(fā)送問卷有兩種形式：寄發(fā)和分發(fā)數(shù)據(jù)分析和處理SPSS(StatisticalProductandSeviceSolutions)EXCEL例2.12您選擇的就餐方式主要為 □A.酒店餐廳□B.街上風(fēng)味小吃□C.家常便飯□D.快餐、簡易點心□E.自帶食品□F.親友家□G.其他________________第二章43旅游公共關(guān)系學(xué)數(shù)據(jù)分析和處理SPSS(StatisticalProduc第三節(jié)旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)和人員

第二章44旅游公共關(guān)系學(xué)第三節(jié)旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)和人員第二章17旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)（一）旅游組織設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)的必要性公共關(guān)系機構(gòu)的活動，具有旅游組織其他部門所不能替代的重要作用適應(yīng)旅游組織外部環(huán)境要處理好與現(xiàn)代社會大系統(tǒng)中的其他社會組織的關(guān)系適應(yīng)旅游組織內(nèi)部環(huán)境旅游組織的系統(tǒng)最優(yōu)化需要公共關(guān)系機構(gòu)在系統(tǒng)內(nèi)部改善各子系統(tǒng)的聯(lián)系方式旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的原則有利于組織的公關(guān)職能的發(fā)揮有利于組織公關(guān)目標(biāo)的實現(xiàn)有利于組織總目標(biāo)的實現(xiàn)第二章45旅游公共關(guān)系學(xué)一、旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)（一）旅游組織設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)的必（二）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的組織地位

復(fù)式公共機構(gòu)設(shè)置在一般情況下，公共關(guān)系機構(gòu)負(fù)責(zé)人向主管副總經(jīng)理匯報，接受副總經(jīng)理指示；在特殊情況下，總經(jīng)理與公關(guān)機構(gòu)可以直接溝通

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理××部××部××部公共關(guān)系機構(gòu)××部××部第二章46旅游公共關(guān)系學(xué)（二）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的組織地位復(fù)式公共機構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理直線式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置公共關(guān)系機構(gòu)負(fù)責(zé)人直接參與了旅游組織的決策營銷副總經(jīng)理總經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)理人事副總經(jīng)理財務(wù)副總經(jīng)理并列式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置

這種模式充分顯示了公共關(guān)系機構(gòu)在組織中的非同小可的地位。但是，非十分必要，旅游組織一般不采用這種模式

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理××部××部××部××部××部公共關(guān)系部第二章47旅游公共關(guān)系學(xué)直線式公關(guān)機構(gòu)設(shè)置營銷副總經(jīng)理總經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)理人事副總經(jīng)公共關(guān)系機構(gòu)組織地位的確定要素公共關(guān)系機構(gòu)必須擁有一定的職權(quán)不是靠人為就可以確立的，它還要靠公共關(guān)系機構(gòu)在工作中的績效來實現(xiàn)公共關(guān)系機構(gòu)與組織決策層要有通暢的溝通渠道確保在組織中的地位，公關(guān)機構(gòu)應(yīng)具備的條件常設(shè)性·專業(yè)性·適應(yīng)性·整體性確保公關(guān)機構(gòu)的組織地位，決策層應(yīng)提供的條件明確公關(guān)機構(gòu)的重要組織地位配齊公關(guān)機構(gòu)人員尊重和支持公關(guān)機構(gòu)經(jīng)理，賦予一定的責(zé)權(quán)制訂一套合適的責(zé)任公關(guān)機構(gòu)各人員崗位責(zé)任制保持溝通渠道暢通場地和設(shè)備，給足經(jīng)費預(yù)算第二章48旅游公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系機構(gòu)組織地位的確定要素第二章21旅游公共關(guān)系學(xué)（三）公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的一般模式

從旅游組織的規(guī)?？?，有小、中、大型三種小型的旅游組織不成立專門的公關(guān)機構(gòu)，但有專人負(fù)責(zé)公關(guān)事務(wù)中型偏小的旅游組織其公關(guān)機構(gòu)人數(shù)可少些，結(jié)構(gòu)也簡單些中型偏大的旅游組織，其公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置不宜太簡單，否則會影響公共關(guān)系職能的發(fā)揮大型（或集團）旅游組織規(guī)模大，公關(guān)活動多，對公關(guān)活動的要求高，其機構(gòu)設(shè)置就較復(fù)雜從公共關(guān)系機構(gòu)的工作方法來看有三種類型公共關(guān)系手段型、公共關(guān)系對象型、復(fù)合型第二章49旅游公共關(guān)系學(xué)（三）公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置的一般模式從旅游組織的規(guī)?？?，有小、（四）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的工作內(nèi)容

公共關(guān)系日常工作

參加組織內(nèi)部各種管理會議每日從各種信息渠道監(jiān)測組織內(nèi)外環(huán)境的各種動態(tài)采編并發(fā)送組織各類新聞稿、圖片和有關(guān)信息協(xié)助音像制作專業(yè)人員制作音像制品，保存音像資料同新聞媒介公眾保持密切聯(lián)系，安排記者訪問同上級主管、旅游局及政府有關(guān)部門保持聯(lián)系同有業(yè)務(wù)往來的公關(guān)顧問公司、廣告公司保持聯(lián)系選拔、培訓(xùn)、考核公共關(guān)系專門人員。開展全員公關(guān)籌劃、設(shè)計、監(jiān)制旅游組織的各種宣傳品和贈送紀(jì)念品在組織接待VIP時，牽頭協(xié)調(diào)和落實全部迎接和服務(wù)措施代表組織接待各種來訪者代表組織接受公眾的投訴，協(xié)助有關(guān)部門滿足公眾的合理要求代表組織同旅游者中的特殊公眾保持廣泛密切聯(lián)系第二章50旅游公共關(guān)系學(xué)（四）旅游組織公共關(guān)系機構(gòu)的工作內(nèi)容公共關(guān)系日常工作第二公共關(guān)系定期工作制訂、檢查和調(diào)整公關(guān)調(diào)查計劃，對日常性和專題性公共關(guān)系活動開展調(diào)查設(shè)計、修改消費者評論組織服務(wù)的調(diào)查表（即意見卡）參加市場營銷調(diào)查、了解市場營銷和市場競爭狀況旅游旺季協(xié)助進行促銷宣傳活動，協(xié)助制訂促銷計劃研究制訂階段性宣傳計劃，物色題材，向新聞媒介推薦，安排記者采訪保存和更新組織高層管理人員的新聞基本資料編輯、