英國(guó)大作家肖伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò):"你有一個(gè)蘋果,我有一個(gè)蘋果,彼此交換后,各人手里仍然還是一個(gè)蘋果;你有一種思想,我有一種思想,彼此交流思想,那么我們每人便有了兩種思想。"你認(rèn)為這句話對(duì)當(dāng)前企業(yè)管理工作的啟示是（D）A.企業(yè)提高管理水平比融資更重要。B.不同的人雖然需求結(jié)構(gòu)不同，但精神需求都比物質(zhì)需求更為重要。C.當(dāng)前流行的請(qǐng)客送禮之風(fēng)，與精神文明建設(shè)的要求格格不入D.促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的人際溝通可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力2、目前國(guó)內(nèi)航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,有的公司不斷購(gòu)置新機(jī)型;有的公司強(qiáng)調(diào)航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá);有的公司為長(zhǎng)期顧客提供優(yōu)惠的機(jī)票價(jià)格;還有的公司開展由外而內(nèi)的客航全程服務(wù)的升級(jí)。如果你是航空公司的老總，你會(huì)比較注重哪一方面（D）A.飛機(jī)是重要的保證，要不斷更新飛機(jī)B.航班正點(diǎn)是航空公司的基本要求，要和機(jī)場(chǎng)服務(wù)公司協(xié)調(diào)好，做到正點(diǎn)起飛正點(diǎn)到達(dá)C.不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，不但以優(yōu)惠的價(jià)格為吸引其它航空公司的顧客，還要吸引其它運(yùn)輸工具的顧客D.以上三種競(jìng)爭(zhēng)手段都是有效的而全面提升對(duì)乘客的全過(guò)程0服務(wù)是無(wú)限的應(yīng)該缶服務(wù)上下功夫。一公司出臺(tái)了“帶薪休假時(shí)間一律不得超過(guò)一星期”的規(guī)定,這一規(guī)定遭到多數(shù)職工的集體反對(duì),他們向公司經(jīng)理提出一份全體連署的陳情書,要求廢止這規(guī)定。事實(shí)上,這個(gè)規(guī)定就是為了不給員工取巧的機(jī)會(huì)作出的。你認(rèn)為經(jīng)理應(yīng)該如何處理這一事件?（B）A.這是大多數(shù)人的意見，應(yīng)該接受職工們的請(qǐng)求，立即廢止這一規(guī)定B.聲明如果上班狀況有改進(jìn)的話，將很樂意獎(jiǎng)勵(lì)這次事件的發(fā)起人^為了避免將來(lái)的麻煩,設(shè)法調(diào)查這次事件的發(fā)起人D.堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)定，對(duì)繼續(xù)反對(duì)者予以開除你是一家連鎖快餐集團(tuán)屬下的一個(gè)分店經(jīng)理,集團(tuán)公司為你確定了今年上半年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo):從今年1月1日到6月30日之間,將銷售額相對(duì)去年同期提高6%。你認(rèn)為:（C）從該目標(biāo)已經(jīng)給分店經(jīng)理一個(gè)明確無(wú)誤的指令，是一個(gè)可考核的執(zhí)行性目標(biāo)8.該目標(biāo)沒有提出一個(gè)度量目標(biāo)是否完成的客觀標(biāo)準(zhǔn)所以需要進(jìn)一步改進(jìn)^該目標(biāo)沒有平衡利潤(rùn)與銷售增長(zhǎng)之間的關(guān)系，可能給分店繹理以誤導(dǎo)需要改進(jìn)?該目標(biāo)沒有規(guī)定清楚如何達(dá)成目標(biāo)的步驟、措施和資源配置，需要進(jìn)步改進(jìn)。新港造船廠有兩位車間主任,上班提前到崗,下班后工人都走了,他們還逐一熄燈,關(guān)門,起早貪黑,活沒少干,但任職的管理工作卻不夠理想。廠工王業(yè)震將他們免職,有人提出異議,王廠長(zhǎng)卻說(shuō)：“這樣的同志可以當(dāng)組長(zhǎng)、工長(zhǎng)、甚至勞動(dòng)模范，卻不能當(dāng)稱職的車間主任?！边@說(shuō)明:（B）A.管理者精力是有限的，一般不應(yīng)再兼任作業(yè)工作B.對(duì)中、高層管理者，更需強(qiáng)調(diào)考核其概念技能。C.王廠長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部要求過(guò)高，求全責(zé)備。D.兩位主任被撤職,可能是缺乏技術(shù)技能與人際技能。授權(quán)后不利于管理者執(zhí)行更具有競(jìng)爭(zhēng)性的任務(wù)。（X）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)個(gè)人和組織的影響力來(lái)自職位權(quán)利。（X）激勵(lì)是指激發(fā)人的心理動(dòng)機(jī)的行為過(guò)程。（X）計(jì)劃是控制的依據(jù)，沒有計(jì)劃就沒有控制。（V）創(chuàng)新對(duì)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的作用表現(xiàn)在：是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的巨大動(dòng)力；是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要手段；是個(gè)人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素。（V）勞動(dòng)合同可以約定試用期,試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)9個(gè)月（x）一個(gè)企業(yè)的管理者為有效的開展管理工作，處理人事關(guān)系的技能是重要的，但非常重要的是要依靠高層管理者、中層管理者和低層管理者（0有人說(shuō)，“外行不能領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”，但有時(shí)某些業(yè)務(wù)上“外行”領(lǐng)導(dǎo)“內(nèi)行”也能有許多成功的事例,從管理學(xué)的角度分析。業(yè)務(wù)上的外行更適合擔(dān)任中層管理者,因?yàn)橹袑庸芾碚邅?lái)說(shuō)業(yè)務(wù)并不重要（X）?在當(dāng)前飛速變化的市場(chǎng)環(huán)境中,人人常常會(huì)感到“計(jì)劃趕不上變化”,有人甚至懷疑制定計(jì)劃是否還有必需,對(duì)此,應(yīng)當(dāng)采取的正確措施是“計(jì)劃趕不上變化”不以人的意志為轉(zhuǎn)移,應(yīng)當(dāng)經(jīng)常修改計(jì)劃。（X）你了解激勵(lì)嗎?我們?cè)诩?lì)這個(gè)事情上有許多誤解和混亂，這些誤解和混亂影響了我們正確地激勵(lì)下屬。以下是關(guān)于激勵(lì)的一些認(rèn)知。請(qǐng)認(rèn)真思考后在你認(rèn)同的觀點(diǎn)后面打V,不認(rèn)同的打X。1、作為上司，你確信你能夠激勵(lì)下屬。2、你應(yīng)給下屬對(duì)于他本身能勝任的工作量,以保持工作對(duì)下屬的挑戰(zhàn)性。3、作為一名管理人員，激勵(lì)可以使你的下屬?gòu)墓ぷ髦畜w會(huì)到種種欣慰。4、個(gè)別下屬無(wú)法激勵(lì)。5、只有金錢能激勵(lì)下屬多工作。6、吊下屬的胃口能激勵(lì)他們。7、公開公司和下屬的工作成果能增強(qiáng)激勵(lì)作用。8、讓下屬參與決策能激勛下屬。9、大多數(shù)下屬都想把自己的工作做好。10、激勵(lì)需要管理者更多的運(yùn)用贊美技巧（X）“你了解激勵(lì)嗎”問(wèn)卷答案1、錯(cuò)誤你并不能激勵(lì)你的員工。人的動(dòng)力是人內(nèi)在所具有的。其實(shí),動(dòng)力源于一簣人在的需求,需求的滿足產(chǎn)生動(dòng)力。2、錯(cuò)誤給予員工多于本身能力的工作量并不能維持員工對(duì)工作的挑戰(zhàn)性。這里的關(guān)鍵在于“多”,你應(yīng)該給予員工更多具有挑戰(zhàn)性的工作或職責(zé)去發(fā)展提高他們自身的能力,豐富而有吸引力的工作本身更勝于大量單調(diào)乏味的工作3、正確激勵(lì)并不是基于工作本身,而是源于人的自身,而且隨時(shí)隨地都可發(fā)生。許多人發(fā)現(xiàn)他們的工作本身,至少是工作的某些方面是令人滿意思的。作為一名管理人員,可以使你的雇員從工作中體會(huì)到種種欣慰。例如,對(duì)員工工作的認(rèn)可,自身能力的提高,給他們更多的責(zé)任4、錯(cuò)誤每一個(gè)人都是可以被激勵(lì)的。但因?yàn)槿藗儩M足于不同的需要,從而同一個(gè)激勵(lì)對(duì)人們的影響也有明顯的差異。例如,文秘的工作對(duì)某些人來(lái)說(shuō)并沒有什么可羨慕的,而且這個(gè)文秘正在找機(jī)會(huì)成為一名行政主管。但對(duì)于想成為一名文秘的人來(lái)說(shuō),這個(gè)職位就讓她再滿意不過(guò)了5、錯(cuò)誤并不是金錢使人千方百計(jì)多工作,而是人的內(nèi)在需要。只有滿足特定的需要才能解決問(wèn)題6、錯(cuò)誤吊下屬的胃口并不能使員工受到激勵(lì)。實(shí)際上,當(dāng)員工在工作中有明確的目標(biāo),并在朝著這個(gè)日標(biāo)努力的過(guò)程中,注重得到的效果及其他人的反應(yīng)時(shí),“調(diào)胃口”提高了他們對(duì)工作的興趣,并使其有更好的工作表現(xiàn)7、正確公開公司和員工所取得的成績(jī)滿足了員工“自尊”的需要,所以能增強(qiáng)激勵(lì)的效果。媒介宣傳及輿論在員工心目中樹立了一個(gè)好的公司形象,從而使員工朝著公司的目標(biāo)去努力工作8、正確讓員工對(duì)與其工作有關(guān)的決定參與越多,你就能激發(fā)他們?yōu)楣镜哪繕?biāo)而更努力地工作。參與的最高境界就是讓員工自己去做決定。但實(shí)際表明，允許他們提出建議，只要決策者們能夠慎重考慮其建議,員工們就會(huì)被很好地激勵(lì)。9、正確多數(shù)人都想做好他們的工作。但為什么在實(shí)際的運(yùn)作中會(huì)有相當(dāng)大的差別呢?員工們按照他們的理解去工作,而他們對(duì)工作的理解與你的“何為一個(gè)好的工作”的概念標(biāo)準(zhǔn)之間存在著差距作為管理人員,你的職責(zé)就是讓他們知道你的概念標(biāo)準(zhǔn),換句話說(shuō),將你所認(rèn)為的“何為好的工作“告訴他們。如果經(jīng)理做出一項(xiàng)影響公司效益的決定并委派你執(zhí)行時(shí)，你通常會(huì)采取哪一種做法？（A）A.說(shuō)服經(jīng)理改變決定B.盡管不情愿，還是努力完成任務(wù)C.采取迂回戰(zhàn)術(shù)，把事情拖黃D.堅(jiān)決反對(duì)，拒不執(zhí)行當(dāng)你寫完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會(huì)采取哪一種做法？（A）A.反復(fù)檢查，確認(rèn)沒有錯(cuò)誤才上交B.確信自己已做得很好，不再檢查就上C.先讓下級(jí)或同事檢查，然后自己檢查后再上交口先交給上司，視領(lǐng)導(dǎo)意見而定13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）。A,把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B,針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的僑值C.做好客戶服務(wù)工作D,盡可能多的收集客戶信息7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）.A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群『7可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）oA.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分錯(cuò)商和代理商D,VIP客戶1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C,競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)8。%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的8054的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本朋務(wù)B、良好的品牌形象G、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)-?|1?*f-jFU1M-巧■|----|，|,f|/?：(""/**|Lf"0/V9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)宥客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征:oAA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性二正熊選拉客."?美:系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施點(diǎn)廠美系行理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵.客「關(guān)系售理系統(tǒng)選擇方工的第?步是d)U/