教學(xué)大綱課程定位在專業(yè)中的地位與其他課程的關(guān)系總課時(shí)學(xué)分其他必修課，對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起課程保證作用呼叫專業(yè)專業(yè)初級(jí)課程72

課程目標(biāo)知識(shí)培養(yǎng)目標(biāo)本課程屬于呼叫中心專業(yè)的專業(yè)必修課程。能力培養(yǎng)目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握呼叫中心坐席代表一線員工應(yīng)有技能，對(duì)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)有了初步的認(rèn)識(shí)。素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)教學(xué)方法與手段方法設(shè)計(jì)采用互動(dòng)式教學(xué)方法，通過(guò)師生交流、教學(xué)互動(dòng)、模擬演示、案例討論、學(xué)習(xí)成果展示等形式，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生在“學(xué)一一思一一說(shuō)一一干”的過(guò)程中掌握推銷技巧，提高分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。技術(shù)與手段使用輔助教學(xué)；制作教學(xué)課件PPT講授；案例分組討論。課作業(yè)參考書網(wǎng)站活動(dòng)其他

后學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)戈1」、呼叫中心呼叫實(shí)踐或模擬，要求學(xué)生課后完成。呼叫服務(wù)員參加實(shí)訓(xùn)鼓勵(lì)學(xué)生自主創(chuàng)新考核設(shè)計(jì)知識(shí)考核要點(diǎn)將一次性考試同平時(shí)多次訓(xùn)練測(cè)驗(yàn)相結(jié)合；將筆試形式同實(shí)際案例分析操作形式相結(jié)合；將學(xué)習(xí)到的知識(shí)點(diǎn)同職業(yè)技能點(diǎn)相結(jié)合；將封閉的課堂考試同動(dòng)態(tài)的開放考試相結(jié)合。能力考核要點(diǎn)以職業(yè)能力為核心，通過(guò)考試為學(xué)生就業(yè)奠定基礎(chǔ)，注重考核學(xué)生分析解決問(wèn)題的能力，語(yǔ)言表達(dá)的能力，實(shí)踐創(chuàng)新的能力，溝通協(xié)作的能力，創(chuàng)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能力素質(zhì)考核要點(diǎn)學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)做人，具備呼叫中心坐席代表人員素質(zhì)，做到學(xué)以致用，聯(lián)系實(shí)際?？己诵问焦P試機(jī)試試論文設(shè)計(jì)競(jìng)賽V成績(jī)?cè)u(píng)定考試考查平時(shí)成績(jī)（％）期末（％）VV30%70%自編，北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)研究院實(shí)訓(xùn)教育系列叢書《Callcenter呼叫中心初級(jí)》。課程創(chuàng)新綜述

在學(xué)習(xí)和討論的過(guò)程中要使學(xué)生掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本概念、基本原則及基本方法，對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計(jì)方法有深入的了解。結(jié)合呼叫中心相關(guān)流程及呼叫中心中實(shí)際案例，讓學(xué)生有對(duì)呼叫中心流程的深入了解，教學(xué)過(guò)程中運(yùn)用案例討論等形式讓學(xué)生動(dòng)腦培養(yǎng)具有呼叫中心流程管理能力。教學(xué)課時(shí)分配章節(jié)名稱課時(shí)安排理論課時(shí)實(shí)踐課時(shí)第一篇呼叫中心基礎(chǔ)12第二篇職業(yè)生涯規(guī)劃12第三篇客戶服務(wù)基礎(chǔ)20第四篇銷售的藝術(shù)12第五篇商務(wù)交談及商務(wù)寫作技巧6第六篇中國(guó)地域文化介紹4綜合復(fù)習(xí)與答疑2合計(jì)課時(shí)72第一篇呼叫中心基礎(chǔ)教學(xué)目的：本章要點(diǎn)>呼叫中心的定義>呼叫中心的發(fā)展概況>怎樣造就一個(gè)好的呼叫中心>呼叫中心的商業(yè)模式課程安排：一、呼叫中心歷史（1課時(shí)）>呼叫中心簡(jiǎn)介呼叫中心發(fā)展的歷史什么是呼叫中心呼叫中心的功能>為什么出現(xiàn)呼叫中心?呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用>呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展?呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（1課時(shí)）呼叫中心的未來(lái)發(fā)展多媒體呼叫中心>呼叫中心三個(gè)層面的價(jià)值員工企業(yè)客戶呼叫中心詞典（1課時(shí)）>呼叫中心專業(yè)詞匯簡(jiǎn)介互動(dòng)練習(xí)（1課時(shí)）>智力測(cè)驗(yàn)：呼叫中心知識(shí)競(jìng)賽課程支持：視頻（國(guó)外視頻、國(guó)內(nèi)視頻）本章目的：客戶服務(wù)存在的重要性，養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)，從日常習(xí)慣開始改變。著重突出座席員的崗位重要性，呼叫中心中崗位間的團(tuán)隊(duì)配合。服務(wù)意識(shí)（4課時(shí)）>客戶服務(wù)什么是客戶呼叫中心客戶的定義客戶分類>服務(wù)的作用什么是呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最優(yōu)服務(wù)理念分享優(yōu)、劣服務(wù)的案例分析課程支持：視頻、音頻六、崗位職責(zé)（2課時(shí)）標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心崗位結(jié)構(gòu)呼叫中心崗位作用各崗位相關(guān)職責(zé)及素質(zhì)要求運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主管組長(zhǎng)質(zhì)檢輔導(dǎo)數(shù)據(jù)分析排班管理內(nèi)訓(xùn)師>互動(dòng)練習(xí)：角色演練，（質(zhì)檢對(duì)座席反饋輔導(dǎo)）課程支持：相關(guān)圖片第二篇職業(yè)生涯規(guī)劃本章目的：使學(xué)員充分了解自身優(yōu)缺點(diǎn)，能夠通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)與崗位進(jìn)行匹配，讓學(xué)員對(duì)呼叫中心工作的產(chǎn)生興趣。本章要點(diǎn)呼叫中心的定義呼叫中心的發(fā)展概況怎樣造就一個(gè)好的呼叫中心呼叫中心的商業(yè)模式教學(xué)內(nèi)容：自我評(píng)估>性格及能力測(cè)試>互動(dòng)游戲職業(yè)發(fā)展職業(yè)規(guī)劃能力培養(yǎng)興趣探索呼叫中心階梯式能力培養(yǎng)課程支持：測(cè)試問(wèn)卷、視頻、相關(guān)圖片認(rèn)知目標(biāo):1、認(rèn)識(shí)到價(jià)值觀對(duì)個(gè)人職業(yè)選擇和發(fā)展所起到的激勵(lì)、影響作用，在職業(yè)規(guī)劃中能重視對(duì)個(gè)人價(jià)值觀的澄清，愿意在今后的生活中不斷反思；2、能夠澄清并真正“擁有”自己的價(jià)值觀；3、體會(huì)到他人的價(jià)值觀對(duì)自己可能造成的影響；4、培養(yǎng)對(duì)工作的健康合理的價(jià)值觀，能夠考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的人生目標(biāo)，追求有意義的人生。技能目標(biāo)：1、知道如何借助價(jià)值觀分類卡、問(wèn)卷等相關(guān)工具對(duì)自己的價(jià)值觀進(jìn)行澄清和排序；2、能夠列舉并明確定義自己最重要的五項(xiàng)工作價(jià)值觀，并能排出優(yōu)先順序；3、在進(jìn)行職業(yè)決策時(shí)能夠有意識(shí)地運(yùn)用自己的價(jià)值觀作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一、什么是價(jià)值觀？?jī)r(jià)值觀就是我們?cè)谏詈凸ぷ髦兴粗氐脑瓌t、標(biāo)準(zhǔn)或品質(zhì)。它指向我們一生中最重要的東西，因此它也是一套自我激勵(lì)機(jī)制。舒伯認(rèn)為職業(yè)價(jià)值觀是個(gè)人追求的與工作有關(guān)的目標(biāo)，亦即個(gè)人的內(nèi)在需求及在從事活動(dòng)時(shí)所追求的工作特質(zhì)或?qū)傩?。它是人生價(jià)值觀在職業(yè)問(wèn)題上的反映。馬斯洛的需求層次理論赫茲伯格的激勵(lì)理論二、為什么要考慮價(jià)值觀？?jī)r(jià)值觀在人們的職業(yè)生涯發(fā)展中起到極其重要的、決定方向性的作用，甚至往往超過(guò)了興趣和性格對(duì)我們的影響。當(dāng)我們有矛盾沖突、或妥協(xié)與放棄時(shí)，常常也是出于價(jià)值的考慮。三、價(jià)值觀可以發(fā)生變化個(gè)人由于所處的生涯發(fā)展階段、社會(huì)環(huán)境的不同，他的需求會(huì)發(fā)生改變，從而可能導(dǎo)致價(jià)值觀的變化；當(dāng)今多元社會(huì)中多種價(jià)值觀的沖擊也會(huì)導(dǎo)致原有價(jià)值觀體系的混亂乃至改變。因此，價(jià)值觀需要不斷地審視和澄清。四、真實(shí)價(jià)值觀澄清七步驟LouisRaths指出一個(gè)“價(jià)值”需要具備以下基本要素：1、珍視（1）你對(duì)一個(gè)職業(yè)有強(qiáng)烈的感覺(jué)并珍惜它嗎？（2）你會(huì)在公共場(chǎng)合提到這個(gè)珍視的價(jià)值觀，必要的時(shí)候會(huì)很確定地肯定它嗎？2、選擇（1）在選擇一個(gè)職位之前你是否會(huì)考慮其他可能的選擇?（2）在選擇一個(gè)職位之前你是否會(huì)考察一個(gè)職位帶來(lái)的結(jié)果?（3）你是否會(huì)獨(dú)立于外界的壓力選擇一個(gè)職位，保持感受，思考和行動(dòng)的一致?3、行動(dòng)（1）你會(huì)用行動(dòng)來(lái)支持你的感受和信念嗎？（2）你是否始終如一地根據(jù)你的感受和信念來(lái)行動(dòng)？作業(yè)1、完成CareerSky系統(tǒng)的職業(yè)價(jià)值觀測(cè)評(píng)，并說(shuō)明自己的職業(yè)價(jià)值觀。2、完成《價(jià)值觀探索練習(xí)》和《真實(shí)價(jià)值觀澄清七步驟工作表》，確認(rèn)自己的重要價(jià)值觀。3、完成《職業(yè)生涯規(guī)劃?rùn)n案》的價(jià)值觀部分。第三篇客戶服務(wù)基礎(chǔ)技能提升本章目的：了解呼叫中心軟性技能的應(yīng)用方法，掌握與客戶溝通的關(guān)鍵因素，讓學(xué)生能夠通過(guò)技巧進(jìn)行客戶對(duì)話。一、 呼叫中心軟性技能技巧培養(yǎng)（42課時(shí)）>黃金十技巧（20課時(shí)）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的使用一嘴同理心的培養(yǎng)一心探詢客戶需求一耳確認(rèn)客戶需求一理清對(duì)客戶的感激一客戶感謝拒絕客戶的有效方式一不字的使用疑難問(wèn)題處理一政策的使用良好心態(tài)的建立一消極變積極教你會(huì)說(shuō)話一說(shuō)話變聰明鉆石服務(wù)一金上加金>溝通能力培養(yǎng)（4課時(shí)）有什么是溝通高效溝通的方式方法呼叫中心軟性技巧評(píng)估調(diào)查（2課時(shí)）呼叫中心技巧模擬訓(xùn)練：角色練習(xí)（全部學(xué)員）（16課時(shí)）課程支持：視頻、音頻、錄音回放、相關(guān)圖片二、 呼叫中心硬技能技巧培養(yǎng)（12課時(shí)）>職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)>客戶服務(wù)基礎(chǔ)話術(shù)接聽查詢等待結(jié)束電話>呼叫中心工作流程呼入呼出>客戶服務(wù)常識(shí)百家姓地理區(qū)域英文字母表達(dá)電腦操作規(guī)范課程支持：視頻、音頻、錄音回放、相關(guān)圖片三、 呼叫中心業(yè)務(wù)操作及服務(wù)類型簡(jiǎn)介（20課時(shí)）>呼叫中心服務(wù)類型（無(wú)）咨詢、查詢回訪、調(diào)研抱怨、投訴營(yíng)銷商務(wù)寫作課程支持：視頻、音頻、錄音回放、相關(guān)圖片第四篇銷售的藝術(shù)本章要點(diǎn)銷售客服代表的職責(zé)銷售的基本要素為什么你的語(yǔ)調(diào)很重要教學(xué)內(nèi)容：第一章銷售的基本原則銷售客服代表的職責(zé)銷售的基本要素為什么你的語(yǔ)調(diào)很重要？人們?yōu)槭裁礇Q定購(gòu)買商品或服務(wù)？第二章電話銷售的準(zhǔn)備工作明確給客戶打電話的目的明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備打電話時(shí)的自我準(zhǔn)備第三章電話銷售流程解析電話銷售流程開場(chǎng)與聯(lián)系目的/誘惑甄別需求推銷成交何時(shí)成交？結(jié)語(yǔ)分類怎樣確定成交的時(shí)機(jī)？怎樣判斷應(yīng)該使用哪種結(jié)語(yǔ)？為什么你感覺(jué)成交那么困難？總結(jié)應(yīng)對(duì)拒絕第四章向上銷售的藝術(shù)向上銷售交叉銷售向上銷售的技巧不斷改進(jìn)通向成功之路不能忽略的原則技術(shù)能幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第五章回訪與詢?cè)L回訪回訪的定義回訪的作用回訪的分類回訪流程采集客戶反饋信息回訪過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題詢?cè)L詢?cè)L的定義詢?cè)L的作用詢?cè)L業(yè)務(wù)的類型詢?cè)L計(jì)劃執(zhí)行流程詢?cè)L信息的采集詢?cè)L過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題第六章電話銷售案例分析引導(dǎo)顧客需求的案例分析一次失敗的電話銷售案例通過(guò)電話預(yù)約促進(jìn)銷售的案例運(yùn)用4C技巧銷售產(chǎn)品第五篇商務(wù)