《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院芮明杰教授《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程1目錄一、流程的特性與功能二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核三、再造工作流程的基本路徑目錄一、流程的特性與功能2一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念美國(guó)兩位管理學(xué)家麥可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢(qián)比（JamesChampy）1993年出版的《改造企業(yè)》一書(shū)，引發(fā)了流程改造或叫做企業(yè)研究與實(shí)踐的熱潮。他們認(rèn)為，進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，尤其到了90年代，企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，這些巨大變化可以用3C來(lái)描述，及顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化。

一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念3流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一件事或者一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，這一全過(guò)程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟組成，相互之間有先后順序，有一定指向。

流程改造，就是對(duì)組織原有的工作流程進(jìn)行全面的再造，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化，適應(yīng)顧客的變化，謀求組織生產(chǎn)的運(yùn)作和管理有更高的效率，節(jié)約更多的成本，是產(chǎn)品和服務(wù)更能取得客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意。訂單核單審核信用工廠生產(chǎn)發(fā)貨圖：訂單直生產(chǎn)發(fā)貨的流程流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一件事或者一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，這一4顧客過(guò)去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廠商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客們的消費(fèi)需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時(shí)的需要為轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)80年代后，顧客開(kāi)始擁有對(duì)商品或服務(wù)的選擇權(quán)。這種選擇權(quán)，一方面是顧客對(duì)自己權(quán)利的日益清楚的認(rèn)識(shí)，另一方面也是廠商們不斷提供同類(lèi)有差異化商品的結(jié)果。顧客5競(jìng)爭(zhēng)80年代后，在錢(qián)比和哈默看來(lái)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)以下特點(diǎn)：①在市場(chǎng)更為開(kāi)放和世界統(tǒng)一市場(chǎng)形成的條件下，如果某個(gè)企業(yè)不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領(lǐng)導(dǎo)世界新潮流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會(huì)很快從市場(chǎng)上消失；②市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)的新企業(yè)，往往具有很大的競(jìng)爭(zhēng)力；③競(jìng)爭(zhēng)的另一方面是一些原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某一方面進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟；④在未來(lái)的世界市場(chǎng)上，企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，可能成為國(guó)家與國(guó)家的利益與實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，政府將可能進(jìn)入企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中。競(jìng)爭(zhēng)6變化變化指的是企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競(jìng)爭(zhēng)在變化，即一切都在變化。所有變化中，技術(shù)變化最具有威力。企業(yè)需要以變制變，才能站在現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的行列。怎么便呢?錢(qián)比和哈默博士認(rèn)為就是改造企業(yè)或流程改造。變化72.流程的特性分析邏輯性變動(dòng)性可分解性2.流程的特性分析8邏輯性邏輯性指的是流程的全過(guò)程中包含著諸多工作環(huán)節(jié)和步驟，其內(nèi)在邏輯性是很強(qiáng)的。這種邏輯性是人們多年在完成同樣工作或任務(wù)中逐步摸索逐步總結(jié)得到的，故流程帶有一定的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和行為習(xí)慣的含義。盡管流程存在內(nèi)在邏輯性，但并不意味著一個(gè)流程中所有的工作環(huán)節(jié)一定就缺一不可。例如，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)發(fā)貨流程顧客信用審核這一環(huán)節(jié)就不需要

邏輯性邏輯性指的是流程的全過(guò)程中包含著諸多9變動(dòng)性流程的變動(dòng)與技術(shù)進(jìn)步、環(huán)境變化等均密切相關(guān)。例如，亞當(dāng)·斯密曾在其《國(guó)富論》中舉了個(gè)大頭針制造的流程，如圖所示。這個(gè)制作過(guò)程原本由一個(gè)人完成，但效率低，后來(lái)將流程分解為兩個(gè)部分：拉出至切斷，削尖直裝盒。拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲圖：大頭針制造流程變動(dòng)性流程的變動(dòng)與技術(shù)進(jìn)步、環(huán)境變化等均密10可分解性流程可以按照工作順序、工作步驟將一些基本的工作環(huán)節(jié)分解開(kāi)來(lái)，獨(dú)立成為一個(gè)個(gè)可由他人來(lái)做的工作或應(yīng)完成的任務(wù)。分解環(huán)節(jié)的多少則視專(zhuān)業(yè)化要求及技術(shù)上的可行性而定?？煞纸庑粤鞒炭梢园凑展ぷ黜樞?、工作步驟將一113.流程的基本功能完成一定的目標(biāo)或任務(wù)幫助分工一體化辦公室執(zhí)行者的責(zé)任時(shí)間性和階段性3.流程的基本功能完成一定的目標(biāo)或任務(wù)12完成一定的目標(biāo)或任務(wù)流程是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是否需要，應(yīng)視其對(duì)組織的某項(xiàng)任務(wù)或工作目標(biāo)的完成是否有作用而定，沒(méi)有作用的流程是應(yīng)該被淘汰的流程。流程是否被淘汰的標(biāo)準(zhǔn)：是否對(duì)組織某項(xiàng)任務(wù)或者工作目標(biāo)的完成有貢獻(xiàn)，而且是直接的貢獻(xiàn)和作用。完成一定的目標(biāo)或任務(wù)流程是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)13

幫助分工一體化專(zhuān)業(yè)分工的好處是導(dǎo)致了流程中工作環(huán)節(jié)或工作步驟的獨(dú)立化、專(zhuān)門(mén)化。流程原本可以由一個(gè)人執(zhí)行完成變成了多個(gè)人分工完成其中的一部分，最后完成全部。流程是對(duì)分工后的工作環(huán)節(jié)、工作崗位和工作步驟進(jìn)行一體化的整合。沒(méi)有合理的流程整合，分工就可能會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)更大的混亂。幫助分工一體化專(zhuān)業(yè)分工的好處是導(dǎo)致了流程中14時(shí)間性和階段性一個(gè)流程一旦分解出較為穩(wěn)定的工作崗位、工作環(huán)節(jié)、工作步驟，在技術(shù)手段如機(jī)器設(shè)備的配置，以及人員素質(zhì)如工作技能提高的配合下，就可以計(jì)量出每個(gè)工作環(huán)節(jié)、工作步驟的完成時(shí)間，進(jìn)而可以計(jì)量出工作效率。

時(shí)間性和階段性一個(gè)流程一旦分解出較為穩(wěn)定15二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造是指組織總的基本流程之間的比例關(guān)系與結(jié)構(gòu)，如果深入基本流程內(nèi)部的話，則首先是流程本身的構(gòu)造。基本流程的構(gòu)成要素基本流程的構(gòu)造二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造16基本流程的構(gòu)成要素①工作任何一個(gè)流程一定是由一些具體工作或步驟所組成，因?yàn)榱鞒瘫旧硎峭瓿梢豁?xiàng)任務(wù)的全過(guò)程，為了完成這項(xiàng)任務(wù)，需要執(zhí)行者先后做一系列的工作，以達(dá)成最終目標(biāo)。②邏輯關(guān)系這是指流程中具體工作之間存在著一種先后順序的關(guān)系，這種先后順序的關(guān)系就是甲工作必須在乙工作之前完成，乙工作必須在甲工作之前完成等等。③轉(zhuǎn)換時(shí)間這是指流程的每一基本環(huán)節(jié)或基本工作完成后至下一個(gè)工作環(huán)節(jié)啟動(dòng)時(shí)的時(shí)間間隔，間隔越小表面兩者轉(zhuǎn)換的時(shí)間愈短，反之則愈長(zhǎng)。基本流程的構(gòu)成要素①工作17

基本流程的構(gòu)造①縱向構(gòu)造縱向構(gòu)造包括生產(chǎn)指揮流程、人事管理管理、資金核算流程即計(jì)劃決策流程等四個(gè)方面。②橫向構(gòu)造橫向構(gòu)造主要包括生產(chǎn)作業(yè)流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、信息收集流程及資金籌措流程等四個(gè)方面?；玖鞒痰臉?gòu)造①縱向構(gòu)造182.現(xiàn)代組織基本流程的內(nèi)核組織的理念或價(jià)值觀技術(shù)工藝特征領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式2.現(xiàn)代組織基本流程的內(nèi)核組織的理念或價(jià)值觀19組織的理念或價(jià)值觀組織的理念或價(jià)值觀是指組織經(jīng)營(yíng)管理所信奉的行為準(zhǔn)則和對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等方面的價(jià)值判斷。許多成功的企業(yè)均有明確的理念與價(jià)值觀，例如松下的價(jià)值觀是“奉獻(xiàn)社會(huì)”，IBM則為“服務(wù)”。組織的理念或價(jià)值觀組織的理念或價(jià)值觀是指組20技術(shù)工藝特征首先，企業(yè)基本流程本身帶有一定的技術(shù)和工藝特征?，F(xiàn)代企業(yè)從事一定的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)制作，這些產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在構(gòu)造不同，所表達(dá)的功能不同，相應(yīng)的生產(chǎn)過(guò)程、技術(shù)條件和工藝裝備也不同。其次，加工制作的對(duì)象的不同導(dǎo)致了流程建立的不同，也導(dǎo)致了所需技術(shù)工藝條件的不同。第三，技術(shù)工藝本身的狀態(tài)，決定了流程的路徑、工作專(zhuān)業(yè)化分工、工作環(huán)節(jié)或步驟之間銜接的狀態(tài)和選擇。

技術(shù)工藝特征首先，企業(yè)基本流程本身帶有一定的技術(shù)和工21領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式①如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是采用分權(quán)以激勵(lì)眾人一起努力工作的方式，那么基本流程的結(jié)構(gòu)可能呈現(xiàn)一種由一點(diǎn)向外分散的狀態(tài)；②如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)，主張民主管理、職工參與組織最高決策的話，那么組織決策的流程就變成從上至下、職工參與董事會(huì)工作的一個(gè)流程；反之，如果組織領(lǐng)導(dǎo)者喜歡獨(dú)斷專(zhuān)行，聽(tīng)不得其他意見(jiàn)，希望發(fā)號(hào)施令希望眾人服從，那么組織的決策流程一定是從上至下的命令服從過(guò)程；③如果組織領(lǐng)導(dǎo)者是放任式的領(lǐng)導(dǎo)，那么其放任式的條件，可能是導(dǎo)致員工散漫，導(dǎo)致流程本身的設(shè)置和流程中的工作者不力，影響流程的工作效率；反之，如果組織領(lǐng)導(dǎo)者是民主式的領(lǐng)導(dǎo)，那么可能在所有的流程中都會(huì)設(shè)置諸如自我管理，充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，甚至是創(chuàng)造新的有效的流程來(lái)替代原來(lái)的流程。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式①如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是采用分權(quán)以激勵(lì)22三、再造工作流程的基本路徑再造工作流程的出發(fā)點(diǎn)組織目標(biāo)理解顧客技術(shù)條件三、再造工作流程的基本路徑再造工作流程的出發(fā)點(diǎn)23組織目標(biāo)

流程的再造要為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。因此，再造流程的重要出發(fā)點(diǎn)之一就是以組織戰(zhàn)略目標(biāo)為總目標(biāo)，將其分解為分目標(biāo)或者階段目標(biāo)等作為流程應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)，進(jìn)而考慮流程應(yīng)如何設(shè)置，如何改造，以便有效地完成這一目標(biāo)，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)習(xí)做出貢獻(xiàn)。組織目標(biāo)流程的再造要為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做24理解顧客首先，顧客在支付能力提高后，可以購(gòu)買(mǎi)原來(lái)買(mǎi)不起的商品和勞務(wù)時(shí)，他們知道自己現(xiàn)在需要什么，因此在現(xiàn)在和近期未來(lái)的市場(chǎng)上，就會(huì)產(chǎn)生許多商業(yè)機(jī)會(huì)；其次，顧客不知道未來(lái)需要什么，故現(xiàn)在企業(yè)組織要在了解客戶(hù)的需求本性的條件下，開(kāi)創(chuàng)他們明確的未來(lái)需求，那么現(xiàn)代企業(yè)也不可能在未來(lái)有良好的發(fā)展。第三，一個(gè)流程中前后工作環(huán)節(jié)、工作單位或工作步驟之間的關(guān)系，可以看作是一個(gè)“廠商與顧客”的關(guān)系，即“供給與需求”的關(guān)系。理解顧客首先，顧客在支付能力提高后，可以購(gòu)25技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)。技術(shù)工藝狀態(tài)決定了流程的路徑、工作環(huán)境和步驟的劃分等等。技術(shù)條件作為流程改造的出發(fā)點(diǎn)，既有前面所述的含義也有不同的含義。在這里，哈默和錢(qián)比博士特別強(qiáng)調(diào)了信息對(duì)流程改造的意義。技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)。技術(shù)工藝狀態(tài)262.再造流程的組織再造流程委員會(huì)委員會(huì)主任具體工作小組2.再造流程的組織273.再造流程的核心目標(biāo)再造流程的核心目標(biāo)是為了再造組織的核心能力。組織的核心能力是指組織自己擁有的獨(dú)特的足以導(dǎo)致與其他組織相比略勝一籌的技術(shù)、管理模式、經(jīng)營(yíng)技巧等方面的能力。組織的基本流程與組織的核心能力有密切的支撐關(guān)系（如圖）。

3.再造流程的核心目標(biāo)28〔〕最終產(chǎn)品組織核心能力核心產(chǎn)品管理基本流程作業(yè)基本流程圖：流程與核心能力關(guān)系〔〕最終產(chǎn)品組織核心能力核心29根據(jù)流程與核心能力關(guān)系圖，基本流程的再造就有兩種方式：①再造流程可以進(jìn)一步強(qiáng)化或者增強(qiáng)組織的核心能力；②流程再造可以簡(jiǎn)歷組織新的核心能力；根據(jù)流程與核心能力關(guān)系圖，基本流程的再造就304.再造流程的實(shí)施步驟實(shí)施順序步驟1設(shè)定基本方向步驟2現(xiàn)狀分析步驟3確定再造方案步驟5制定詳細(xì)的再造工作計(jì)劃步驟7繼續(xù)改善的行動(dòng)近期目標(biāo)達(dá)成步驟4解決問(wèn)題的計(jì)劃實(shí)施再改造流程方案步驟6改革方案達(dá)成圖：再造流程改造圖4.再造流程的實(shí)施步驟實(shí)施31設(shè)定基本方向指設(shè)定流程改造的總目標(biāo)、總方向、總思路，以免多走冤枉路，浪費(fèi)資源?，F(xiàn)狀分析并確認(rèn)改造目標(biāo)目的是對(duì)現(xiàn)有流程、外界環(huán)境、顧客、組織核心能力等狀況進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析，尋找問(wèn)題所在，以便設(shè)定具體的改造目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。確定再造流程方案這一步驟要求完成具體的流程改造方案。設(shè)定基本方向32制定解決問(wèn)題的計(jì)劃制定一個(gè)對(duì)近期問(wèn)題的計(jì)劃，以便在再改造流程的過(guò)程中，先解決一些近期問(wèn)題，從而使組織員工可以看到改革的效果，堅(jiān)定他們繼續(xù)努力的決心。制定詳細(xì)的再造工作計(jì)劃當(dāng)改造方案設(shè)定并通過(guò)后，需要有一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃。實(shí)施再改造流程方案具體展開(kāi)流程再造的工作，這些工作有很多，是完成流程再造的關(guān)鍵。繼續(xù)改善的行動(dòng)即對(duì)改造的流程進(jìn)行修正、改善等工作，以保證新的流程全面達(dá)成改造的預(yù)定設(shè)定目標(biāo)，使組織的核心能力增強(qiáng)，使組織的效率大大提高。制定解決問(wèn)題的計(jì)劃33思考題1、工作流程就是工作進(jìn)行的路徑，這一說(shuō)法對(duì)嗎？2、工作的先后順序是否可以改變？什么條件下可以改變？什么條件下不能改變？3、工作流程有三個(gè)構(gòu)成要素，試分析企業(yè)中的基本工作流程加以證明。4、為什么流程與組織的理念或價(jià)值觀密切相關(guān)？5、怎樣有效地分析出組織流程現(xiàn)存的問(wèn)題？怎樣開(kāi)展針對(duì)性的改造創(chuàng)新？思考題1、工作流程就是工作進(jìn)行的路徑，這一說(shuō)法對(duì)嗎？34綠葉底下防蟲(chóng)害，平靜之中防隱患。11月-2211月-22Monday,November7,2022脆弱的生命需要安全的呵護(hù)。00:19:4600:19:4600:1911/7/202212:19:46AM安全來(lái)于警惕，事故出于麻痹。11月-2200:19:4600:19Nov-2207-Nov-22質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的。00:19:4600:19:4600:19Monday,November7,2022不懂莫逞能事故不上門(mén)。11月-2211月-2200:19:4600:19:46November7,2022消防安全是關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大事。2022年11月7日12:19上午11月-2211月-22質(zhì)量創(chuàng)造生活，庇護(hù)生命，維系生存。07十一月202212:19:46上午00:19:4611月-22立安思危，創(chuàng)優(yōu)求存。十一月2212:19上午11月-2200:19November7,2022用對(duì)自我的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意，來(lái)?yè)Q取顧客的永遠(yuǎn)滿(mǎn)意。2022/11/70:19:4600:19:4607November2022內(nèi)部審核定期做，系統(tǒng)維持不會(huì)錯(cuò)。12:19:46上午12:19上午00:19:4611月-22來(lái)料檢驗(yàn)照標(biāo)準(zhǔn)，交期品質(zhì)必然穩(wěn)。11月-2211月-2200:1900:19:4600:19:46Nov-22嚴(yán)格按照規(guī)章操作，確保安全每時(shí)每刻刻。2022/11/70:19:46Monday,November7,2022我們的策略是以質(zhì)量取勝。11月-222022/11/70:19:4611月-22謝謝大家！綠葉底下防蟲(chóng)害，平靜之中防隱患。11月-2211月-22We35

《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院芮明杰教授《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程36目錄一、流程的特性與功能二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核三、再造工作流程的基本路徑目錄一、流程的特性與功能37一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念美國(guó)兩位管理學(xué)家麥可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢(qián)比（JamesChampy）1993年出版的《改造企業(yè)》一書(shū)，引發(fā)了流程改造或叫做企業(yè)研究與實(shí)踐的熱潮。他們認(rèn)為，進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，尤其到了90年代，企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，這些巨大變化可以用3C來(lái)描述，及顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化。

一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念38流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一件事或者一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，這一全過(guò)程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟組成，相互之間有先后順序，有一定指向。

流程改造，就是對(duì)組織原有的工作流程進(jìn)行全面的再造，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化，適應(yīng)顧客的變化，謀求組織生產(chǎn)的運(yùn)作和管理有更高的效率，節(jié)約更多的成本，是產(chǎn)品和服務(wù)更能取得客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意。訂單核單審核信用工廠生產(chǎn)發(fā)貨圖：訂單直生產(chǎn)發(fā)貨的流程流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一件事或者一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，這一39顧客過(guò)去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廠商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客們的消費(fèi)需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時(shí)的需要為轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)80年代后，顧客開(kāi)始擁有對(duì)商品或服務(wù)的選擇權(quán)。這種選擇權(quán)，一方面是顧客對(duì)自己權(quán)利的日益清楚的認(rèn)識(shí)，另一方面也是廠商們不斷提供同類(lèi)有差異化商品的結(jié)果。顧客40競(jìng)爭(zhēng)80年代后，在錢(qián)比和哈默看來(lái)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)以下特點(diǎn)：①在市場(chǎng)更為開(kāi)放和世界統(tǒng)一市場(chǎng)形成的條件下，如果某個(gè)企業(yè)不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領(lǐng)導(dǎo)世界新潮流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會(huì)很快從市場(chǎng)上消失；②市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)的新企業(yè)，往往具有很大的競(jìng)爭(zhēng)力；③競(jìng)爭(zhēng)的另一方面是一些原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某一方面進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟；④在未來(lái)的世界市場(chǎng)上，企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，可能成為國(guó)家與國(guó)家的利益與實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，政府將可能進(jìn)入企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中。競(jìng)爭(zhēng)41變化變化指的是企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競(jìng)爭(zhēng)在變化，即一切都在變化。所有變化中，技術(shù)變化最具有威力。企業(yè)需要以變制變，才能站在現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的行列。怎么便呢?錢(qián)比和哈默博士認(rèn)為就是改造企業(yè)或流程改造。變化422.流程的特性分析邏輯性變動(dòng)性可分解性2.流程的特性分析43邏輯性邏輯性指的是流程的全過(guò)程中包含著諸多工作環(huán)節(jié)和步驟，其內(nèi)在邏輯性是很強(qiáng)的。這種邏輯性是人們多年在完成同樣工作或任務(wù)中逐步摸索逐步總結(jié)得到的，故流程帶有一定的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和行為習(xí)慣的含義。盡管流程存在內(nèi)在邏輯性，但并不意味著一個(gè)流程中所有的工作環(huán)節(jié)一定就缺一不可。例如，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)發(fā)貨流程顧客信用審核這一環(huán)節(jié)就不需要

邏輯性邏輯性指的是流程的全過(guò)程中包含著諸多44變動(dòng)性流程的變動(dòng)與技術(shù)進(jìn)步、環(huán)境變化等均密切相關(guān)。例如，亞當(dāng)·斯密曾在其《國(guó)富論》中舉了個(gè)大頭針制造的流程，如圖所示。這個(gè)制作過(guò)程原本由一個(gè)人完成，但效率低，后來(lái)將流程分解為兩個(gè)部分：拉出至切斷，削尖直裝盒。拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲圖：大頭針制造流程變動(dòng)性流程的變動(dòng)與技術(shù)進(jìn)步、環(huán)境變化等均密45可分解性流程可以按照工作順序、工作步驟將一些基本的工作環(huán)節(jié)分解開(kāi)來(lái)，獨(dú)立成為一個(gè)個(gè)可由他人來(lái)做的工作或應(yīng)完成的任務(wù)。分解環(huán)節(jié)的多少則視專(zhuān)業(yè)化要求及技術(shù)上的可行性而定?？煞纸庑粤鞒炭梢园凑展ぷ黜樞?、工作步驟將一463.流程的基本功能完成一定的目標(biāo)或任務(wù)幫助分工一體化辦公室執(zhí)行者的責(zé)任時(shí)間性和階段性3.流程的基本功能完成一定的目標(biāo)或任務(wù)47完成一定的目標(biāo)或任務(wù)流程是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是否需要，應(yīng)視其對(duì)組織的某項(xiàng)任務(wù)或工作目標(biāo)的完成是否有作用而定，沒(méi)有作用的流程是應(yīng)該被淘汰的流程。流程是否被淘汰的標(biāo)準(zhǔn)：是否對(duì)組織某項(xiàng)任務(wù)或者工作目標(biāo)的完成有貢獻(xiàn)，而且是直接的貢獻(xiàn)和作用。完成一定的目標(biāo)或任務(wù)流程是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)48

幫助分工一體化專(zhuān)業(yè)分工的好處是導(dǎo)致了流程中工作環(huán)節(jié)或工作步驟的獨(dú)立化、專(zhuān)門(mén)化。流程原本可以由一個(gè)人執(zhí)行完成變成了多個(gè)人分工完成其中的一部分，最后完成全部。流程是對(duì)分工后的工作環(huán)節(jié)、工作崗位和工作步驟進(jìn)行一體化的整合。沒(méi)有合理的流程整合，分工就可能會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)更大的混亂。幫助分工一體化專(zhuān)業(yè)分工的好處是導(dǎo)致了流程中49時(shí)間性和階段性一個(gè)流程一旦分解出較為穩(wěn)定的工作崗位、工作環(huán)節(jié)、工作步驟，在技術(shù)手段如機(jī)器設(shè)備的配置，以及人員素質(zhì)如工作技能提高的配合下，就可以計(jì)量出每個(gè)工作環(huán)節(jié)、工作步驟的完成時(shí)間，進(jìn)而可以計(jì)量出工作效率。

時(shí)間性和階段性一個(gè)流程一旦分解出較為穩(wěn)定50二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造是指組織總的基本流程之間的比例關(guān)系與結(jié)構(gòu)，如果深入基本流程內(nèi)部的話，則首先是流程本身的構(gòu)造?；玖鞒痰臉?gòu)成要素基本流程的構(gòu)造二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基本流程的構(gòu)造51基本流程的構(gòu)成要素①工作任何一個(gè)流程一定是由一些具體工作或步驟所組成，因?yàn)榱鞒瘫旧硎峭瓿梢豁?xiàng)任務(wù)的全過(guò)程，為了完成這項(xiàng)任務(wù)，需要執(zhí)行者先后做一系列的工作，以達(dá)成最終目標(biāo)。②邏輯關(guān)系這是指流程中具體工作之間存在著一種先后順序的關(guān)系，這種先后順序的關(guān)系就是甲工作必須在乙工作之前完成，乙工作必須在甲工作之前完成等等。③轉(zhuǎn)換時(shí)間這是指流程的每一基本環(huán)節(jié)或基本工作完成后至下一個(gè)工作環(huán)節(jié)啟動(dòng)時(shí)的時(shí)間間隔，間隔越小表面兩者轉(zhuǎn)換的時(shí)間愈短，反之則愈長(zhǎng)?；玖鞒痰臉?gòu)成要素①工作52

基本流程的構(gòu)造①縱向構(gòu)造縱向構(gòu)造包括生產(chǎn)指揮流程、人事管理管理、資金核算流程即計(jì)劃決策流程等四個(gè)方面。②橫向構(gòu)造橫向構(gòu)造主要包括生產(chǎn)作業(yè)流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、信息收集流程及資金籌措流程等四個(gè)方面?；玖鞒痰臉?gòu)造①縱向構(gòu)造532.現(xiàn)代組織基本流程的內(nèi)核組織的理念或價(jià)值觀技術(shù)工藝特征領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式2.現(xiàn)代組織基本流程的內(nèi)核組織的理念或價(jià)值觀54組織的理念或價(jià)值觀組織的理念或價(jià)值觀是指組織經(jīng)營(yíng)管理所信奉的行為準(zhǔn)則和對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等方面的價(jià)值判斷。許多成功的企業(yè)均有明確的理念與價(jià)值觀，例如松下的價(jià)值觀是“奉獻(xiàn)社會(huì)”，IBM則為“服務(wù)”。組織的理念或價(jià)值觀組織的理念或價(jià)值觀是指組55技術(shù)工藝特征首先，企業(yè)基本流程本身帶有一定的技術(shù)和工藝特征?，F(xiàn)代企業(yè)從事一定的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)制作，這些產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在構(gòu)造不同，所表達(dá)的功能不同，相應(yīng)的生產(chǎn)過(guò)程、技術(shù)條件和工藝裝備也不同。其次，加工制作的對(duì)象的不同導(dǎo)致了流程建立的不同，也導(dǎo)致了所需技術(shù)工藝條件的不同。第三，技術(shù)工藝本身的狀態(tài)，決定了流程的路徑、工作專(zhuān)業(yè)化分工、工作環(huán)節(jié)或步驟之間銜接的狀態(tài)和選擇。

技術(shù)工藝特征首先，企業(yè)基本流程本身帶有一定的技術(shù)和工56領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式①如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是采用分權(quán)以激勵(lì)眾人一起努力工作的方式，那么基本流程的結(jié)構(gòu)可能呈現(xiàn)一種由一點(diǎn)向外分散的狀態(tài)；②如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)，主張民主管理、職工參與組織最高決策的話，那么組織決策的流程就變成從上至下、職工參與董事會(huì)工作的一個(gè)流程；反之，如果組織領(lǐng)導(dǎo)者喜歡獨(dú)斷專(zhuān)行，聽(tīng)不得其他意見(jiàn)，希望發(fā)號(hào)施令希望眾人服從，那么組織的決策流程一定是從上至下的命令服從過(guò)程；③如果組織領(lǐng)導(dǎo)者是放任式的領(lǐng)導(dǎo)，那么其放任式的條件，可能是導(dǎo)致員工散漫，導(dǎo)致流程本身的設(shè)置和流程中的工作者不力，影響流程的工作效率；反之，如果組織領(lǐng)導(dǎo)者是民主式的領(lǐng)導(dǎo)，那么可能在所有的流程中都會(huì)設(shè)置諸如自我管理，充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，甚至是創(chuàng)造新的有效的流程來(lái)替代原來(lái)的流程。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及方式①如果組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是采用分權(quán)以激勵(lì)57三、再造工作流程的基本路徑再造工作流程的出發(fā)點(diǎn)組織目標(biāo)理解顧客技術(shù)條件三、再造工作流程的基本路徑再造工作流程的出發(fā)點(diǎn)58組織目標(biāo)

流程的再造要為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。因此，再造流程的重要出發(fā)點(diǎn)之一就是以組織戰(zhàn)略目標(biāo)為總目標(biāo)，將其分解為分目標(biāo)或者階段目標(biāo)等作為流程應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)，進(jìn)而考慮流程應(yīng)如何設(shè)置，如何改造，以便有效地完成這一目標(biāo)，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)習(xí)做出貢獻(xiàn)。組織目標(biāo)流程的再造要為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做59理解顧客首先，顧客在支付能力提高后，可以購(gòu)買(mǎi)原來(lái)買(mǎi)不起的商品和勞務(wù)時(shí)，他們知道自己現(xiàn)在需要什么，因此在現(xiàn)在和近期未來(lái)的市場(chǎng)上，就會(huì)產(chǎn)生許多商業(yè)機(jī)會(huì)；其次，顧客不知道未來(lái)需要什么，故現(xiàn)在企業(yè)組織要在了解客戶(hù)的需求本性的條件下，開(kāi)創(chuàng)他們明確的未來(lái)需求，那么現(xiàn)代企業(yè)也不可能在未來(lái)有良好的發(fā)展。第三，一個(gè)流程中前后工作環(huán)節(jié)、工作單位或工作步驟之間的關(guān)系，可以看作是一個(gè)“廠商與顧客”的關(guān)系，即“供給與需求”的關(guān)系。理解顧客首先，顧客在支付能力提高后，可以購(gòu)60技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)。技術(shù)工藝狀態(tài)決定了流程的路徑、工作環(huán)境和步驟的劃分等等。技術(shù)條件作為流程改造的出發(fā)點(diǎn)，既有前面所述的含義也有不同的含義。在這里，哈默和錢(qián)比博士特別強(qiáng)調(diào)了信息對(duì)流程改造的意義。技術(shù)條件流程與技術(shù)工藝相關(guān)。技術(shù)工藝狀態(tài)612.再造流程的組織再造流程委員會(huì)委員會(huì)主任具體工作小組2.再造流程的組織623.再造流程的核心目標(biāo)再造流程的核心目標(biāo)是為了再造組織的核心能力。組織的核心能力是指組織自己擁有的獨(dú)特的足以導(dǎo)致與其他組織相比略勝一籌的技術(shù)、管理模式、經(jīng)營(yíng)技巧等方面的能力。組織的基本流程與組織的核心能力有密切的支撐關(guān)系（如圖）。

3.再造流程的核心目標(biāo)63〔〕最終產(chǎn)品組織核心能力核心產(chǎn)品管理基本流程作業(yè)基本流程圖：流程與核心能力關(guān)系〔〕最終產(chǎn)品組織核心能力核心64根據(jù)流程與核心能力關(guān)系圖，基本流程的再造就有兩種方式：①再造流程可以進(jìn)一步強(qiáng)化或者增強(qiáng)組織的核心能力；②流程再造可以簡(jiǎn)歷組織新的核心能力；根據(jù)流程與核心能力關(guān)系圖，基本流程的再造就654.再造流程的實(shí)施步驟實(shí)施順序步驟1設(shè)定基本方向步驟2現(xiàn)狀分析步驟3確定再造方案步驟5制定詳細(xì)的再造工作計(jì)劃步驟7繼續(xù)改善的行動(dòng)近期目標(biāo)達(dá)成步驟4解決問(wèn)題的計(jì)劃實(shí)施再改造流程方案步驟6改革方案達(dá)成圖：再造流程改造圖4.再造流程的實(shí)施步驟實(shí)施66設(shè)定基本方向指設(shè)定流程改造的總目標(biāo)、總方向、總思路，以免多走冤枉路，浪費(fèi)資源?，F(xiàn)狀分析并確認(rèn)改造目標(biāo)目的是對(duì)現(xiàn)有流程、外界環(huán)境、顧客、組織核心能力等狀況進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析，尋