機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴制度機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴制度.車輛綜合性能檢測(cè)，必須嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定和程序進(jìn)行，按操作規(guī)程操作檢測(cè)儀器、設(shè)備，確保檢測(cè)質(zhì)量；.顧客對(duì)檢測(cè)質(zhì)量提出申訴和投訴，辦公室應(yīng)及時(shí)受理，組織有關(guān)人員檢測(cè)原始記錄，了解分析檢測(cè)過(guò)程，確定處理方案；.對(duì)顧客提出檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴，經(jīng)調(diào)查屬本公司責(zé)任，對(duì)涉及到的責(zé)任人，按公司責(zé)任獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行；.對(duì)顧客提出檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴，經(jīng)調(diào)查與事實(shí)不符時(shí)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，做好說(shuō)服工作，不得為難用戶；.檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴處理后，應(yīng)填寫《顧客申訴和投訴處理表》。.公司全體員工應(yīng)積極配合，做好顧客檢測(cè)質(zhì)量申訴和投訴處理工作，如有打擊報(bào)復(fù)行為，對(duì)責(zé)任人嚴(yán)肅處理。附上檢測(cè)站客戶投訴管理程序目的通過(guò)建立投訴處理程序，來(lái)接收和評(píng)價(jià)客戶的投訴，并對(duì)投訴作出合適的決定，以此來(lái)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。適用范圍適用于所有來(lái)自客戶和其他方面投訴的處理術(shù)語(yǔ)和定義投訴：任何人員或組織向檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期待得到回復(fù)的行為?？蛻簦耗芙邮栈蚓苁諅€(gè)人或組織計(jì)劃或要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織?？蛻魸M意：客戶期望滿足程度的感覺(jué)。產(chǎn)品：一種輸出，是供應(yīng)者和客戶之間必然履行的活動(dòng)的服務(wù)：一種無(wú)形輸出，是供應(yīng)者和客戶接觸時(shí)至少一種必然履行的行動(dòng)的結(jié)果。4職責(zé)和權(quán)限檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任主持客戶申訴和投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施；業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息;負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的調(diào)查。5作業(yè)內(nèi)容信息受理投訴信息來(lái)源：客戶的投訴；走訪、調(diào)查；消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告；市場(chǎng)調(diào)研;媒體信息。投訴方式電話投訴口頭投訴電子郵件投訴客戶滿意度調(diào)查回饋投訴受理由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作。直接與客戶接觸的人員也應(yīng)隨時(shí)了解客戶不滿意的信息，收集客戶投訴和其他外部信息，及時(shí)上報(bào)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任。業(yè)務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動(dòng)地接待客戶的來(lái)訪，耐心傾聽客戶的投訴，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，填寫《客戶投訴記錄表》。業(yè)務(wù)部經(jīng)理及時(shí)拆閱客戶來(lái)函，仔細(xì)閱讀來(lái)函內(nèi)容，熱情接聽投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫《客戶投訴記錄表》，并保留投訴信函。調(diào)查核實(shí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過(guò)程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。對(duì)客戶反映本公司工作人員工作紀(jì)律、職業(yè)道德方面的問(wèn)題，按5.3.8條處理。業(yè)務(wù)部客戶專員受理投訴申請(qǐng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，填寫好有關(guān)記錄，并向檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任報(bào)告。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任負(fù)責(zé)召集有關(guān)人員對(duì)投訴材料進(jìn)行認(rèn)真分析、討論和調(diào)查。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容：檢測(cè)依據(jù)是否正確、有效；所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；檢測(cè)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；檢測(cè)工作程序是否符合規(guī)定要求；檢測(cè)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；數(shù)據(jù)處理是否正確。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任組織有關(guān)人員對(duì)原檢測(cè)技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測(cè)報(bào)告等進(jìn)行檢查、核實(shí)和分析后，做出維持原報(bào)告或復(fù)檢的決定。處置經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果正確，屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚，以便取得客戶的理解，消除誤解。如果確屬本檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)原因，造成客戶的投訴和不滿意，業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織相關(guān)崗位人員則按《不符合事件管理程序》和《糾正措施程序》進(jìn)行原因分析，確定糾正措施并實(shí)施。并且由本檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)安排復(fù)檢。復(fù)檢復(fù)檢需針對(duì)原檢測(cè)樣品進(jìn)行。為保證公正性，凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測(cè)部應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。答復(fù)復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告有誤，應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗(yàn)或送檢，以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測(cè)報(bào)告不一致，應(yīng)按原程序重新出具檢測(cè)報(bào)告，具體執(zhí)行《結(jié)果報(bào)告管理程序》并在新報(bào)告和實(shí)驗(yàn)記錄上注明產(chǎn)生問(wèn)題的原因、更改的時(shí)間和原報(bào)告編號(hào)，同時(shí)收回原報(bào)告，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客，并向客戶進(jìn)行必要的解釋，免收檢測(cè)費(fèi)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告無(wú)誤，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理通知顧客，向投訴方收取復(fù)檢費(fèi)用。業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴處理通知單》，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任審核批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織責(zé)任部門或責(zé)任人向投訴方通報(bào)處理結(jié)果并征求意見，求得投訴方的諒解。投訴的處理應(yīng)具有時(shí)效性，應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測(cè)結(jié)果有問(wèn)題而給客戶造成不良影響或損失時(shí)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任應(yīng)向檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并與客戶協(xié)商妥善處理。當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時(shí)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任可提出附加審核的要求。對(duì)于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任協(xié)調(diào)檢測(cè)組主任進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)于檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)主任進(jìn)行調(diào)查、處理。投訴單位對(duì)復(fù)檢結(jié)果仍有異議的，可向上級(jí)主管部門申請(qǐng)?zhí)幚砘蜻M(jìn)行仲裁。異議申請(qǐng)無(wú)論其結(jié)果如何，一般都應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)完畢（發(fā)文確認(rèn)原報(bào)告或發(fā)文更正報(bào)告）。記錄管理資料管理員負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶投訴及相關(guān)的整改資料，提交管理評(píng)審，作為管理體系改進(jìn)的信息。投訴反饋當(dāng)投訴處理完成后，業(yè)務(wù)部需在五個(gè)工作日內(nèi)完成客戶投訴處理回訪以及客戶滿意度調(diào)查，并將相關(guān)結(jié)果記錄在《客戶投訴處理意見記錄表》以及《客戶滿意度調(diào)查記錄