歡迎下載內(nèi)容僅供參考會(huì)務(wù)及客服效勞管理案一、會(huì)議效勞人員配置工作時(shí)間：一~五、六日及節(jié)假日休息注：跟甲會(huì)議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時(shí)間人員工作時(shí)間人員數(shù)量會(huì)議效勞8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人二、會(huì)議效勞崗位職責(zé)會(huì)議效勞人員崗位職責(zé)承受各單位、各部門的會(huì)議預(yù)定。協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會(huì)議室中心和其他樓層部門會(huì)議室。領(lǐng)導(dǎo)樓層會(huì)議室由專職效勞人員負(fù)責(zé)。按業(yè)主會(huì)前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。會(huì)議期間，及時(shí)做好迎侯、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等效勞工作。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理清潔、茶具清洗消毒。關(guān)閉照明/音響/音控師崗位職責(zé)專人負(fù)責(zé)樓宇會(huì)議室音控視頻管理和操作。做好設(shè)備的值班操作管理。音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及相關(guān)要求。1小時(shí)或根據(jù)要求對(duì)音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會(huì)議相關(guān)的設(shè)備進(jìn)展試機(jī)。據(jù)會(huì)議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最正確效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。音控師專人按操作規(guī)程操作，會(huì)議時(shí)間，音控師應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗、離崗。音控師有突然故障處理預(yù)案。會(huì)議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)處理預(yù)案程序，并靈活機(jī)動(dòng)進(jìn)展處理。加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理和預(yù)防維修。會(huì)議區(qū)保潔員職責(zé)負(fù)責(zé)會(huì)議前公共區(qū)域及會(huì)議室的清潔工作。負(fù)責(zé)會(huì)議中客戶請(qǐng)求清掃的工作。負(fù)責(zé)會(huì)議后整理并恢復(fù)會(huì)議室各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生工作。按本崗位的要求按時(shí)上崗，忠于職守。格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。格執(zhí)行本崗位的平安規(guī)程，防止自身及其他人人身財(cái)產(chǎn)造成平安風(fēng)險(xiǎn)。在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的事。三、會(huì)議效勞工作容及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議效勞人員工作容與標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議

工作容 標(biāo)準(zhǔn)了解整體會(huì)議安排和自己所負(fù)責(zé)的工使用會(huì)議室的單位〔部門〕。開(kāi)會(huì)時(shí)間及大約散會(huì)時(shí)間。參加會(huì)議的人數(shù)。會(huì)議中需要注意的事項(xiàng)及布置要求。是否還有其它效勞要求、，如：是否

作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。茶具統(tǒng)一干凈、無(wú)破損，按會(huì)議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分，加好開(kāi)水。茶葉準(zhǔn)備充足，會(huì)前水杯放好茶葉擺放到位〔要求：杯子擺放在客人右50或茶歇，是否使用視頻、投影、臺(tái)簽等。度，同排杯子成一條直線。7.會(huì)議**程度、與會(huì)人員習(xí)慣。會(huì)議前8.人員調(diào)配、分工負(fù)責(zé)。了解整體會(huì)議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。9.根據(jù)以上容及相關(guān)要求，整體布置會(huì)場(chǎng)布局，搞好衛(wèi)生。〔要求桌面及地面要整潔干凈，照明燈正常開(kāi)啟，各種用10.準(zhǔn)備并擺放好會(huì)議需要物品。11開(kāi)燈。打攪〞牌子。會(huì)議開(kāi)場(chǎng)后，會(huì)議效勞人員應(yīng)站立在會(huì)議中會(huì)場(chǎng)圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要效勞。會(huì)場(chǎng)秩序維持效勞，不要讓與會(huì)無(wú)關(guān)

臺(tái)簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一?！渤貏e要求，臺(tái)簽擺放在客人正前桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以便兩人使用。鮮花擺放在主席臺(tái)、發(fā)言席或會(huì)議桌中間位置?！骋陨细黜?xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)在會(huì)前30分鐘準(zhǔn)備完畢。效勞員上崗前要按規(guī)定化裝、修飾，認(rèn)精神飽滿。提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)。美觀。有噪音或異味影響會(huì)議進(jìn)展。委托代辦效勞，可以為了便客人幫助打印文件遞送物品等。出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)效勞，客人出會(huì)場(chǎng)時(shí)，嗎.〞引領(lǐng)客人去洗手間等地。1場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記。會(huì)議后2.撤會(huì)議物品，桌椅、餐具。3.清潔會(huì)場(chǎng)。關(guān)閉電器設(shè)備。檢查清理情況。音響師工作容及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議 工作容提前一小時(shí)進(jìn)展會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。電的電池，并準(zhǔn)備好備用電池。調(diào)試好音響，麥克風(fēng)，電視，檢查會(huì)議前 會(huì)議系統(tǒng)，保證運(yùn)行正常。發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時(shí)要進(jìn)展及時(shí)維修，的會(huì)議室和能用的會(huì)議室做好準(zhǔn)備工作。1會(huì)議中準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)氖桨岩繇懻{(diào)試工作做好。

賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待。到，答復(fù)來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確。給來(lái)賓引位要及時(shí)，客人入座后1需倒上茶水，遞上香巾。悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況。并道“請(qǐng)走好〞。會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。標(biāo)準(zhǔn)備。時(shí)間進(jìn)展音質(zhì)調(diào)試及學(xué)習(xí)。程部溝通，共同維修處理。音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒錄。對(duì)甲要求的音控任務(wù)需提前一天進(jìn)展調(diào)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程部配合協(xié)助。歡迎下載內(nèi)容僅供參考-隨時(shí)響應(yīng)有需要調(diào)音的會(huì)議室。調(diào)音時(shí)，除了滿足客人的要求，還要不能因超負(fù)荷而損壞。音量過(guò)大以至于燒毀音響設(shè)備。1.做好登記簽好名字并檢查麥克風(fēng)會(huì)議后 無(wú)損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會(huì)議設(shè)備并整理。四、會(huì)議效勞要領(lǐng)多年來(lái)的實(shí)踐摸索，我們積累了一套自己的會(huì)議效勞經(jīng)歷，大致可以歸納為四個(gè)字：細(xì)、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進(jìn)展：個(gè)人儀容儀表——賞心悅目會(huì)議效勞的第一步是效勞員給人的第一感覺(jué)，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、個(gè)人清潔衛(wèi)生等，要給人一種整潔利索的

棄休息時(shí)間服從工作安排。操作完畢后要及時(shí)關(guān)閉電源，并整理好領(lǐng)導(dǎo)處理。工作。功能、存放位置，操作及保養(yǎng)法。能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。悅目。會(huì)前環(huán)境布置——大適宜效勞用品——清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備及擺臺(tái)——整齊劃一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)根據(jù)會(huì)議需求提前將投影、音響、話. z.歡迎下載內(nèi)容僅供參考齊全。——水杯。有重要來(lái)賓參與的會(huì)議——使用統(tǒng)一的瓷杯?！胀腿藚⑴c會(huì)議使用紙杯。稿紙置于客人正前距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標(biāo)簽統(tǒng)一朝上。外或朝里。會(huì)議效勞細(xì)、穩(wěn)、輕、活茶水效勞原則：先賓后主，女士?jī)?yōu)先，順序效勞，右邊上水，左邊添水。觀察客人有無(wú)紙筆、紙巾等其它需求，及時(shí)主動(dòng)提供。會(huì)議秩序。微的效勞。活：根據(jù)會(huì)場(chǎng)實(shí)際情況，靈活處理各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)，不必過(guò)于死板遵循會(huì)議效勞要求，如遇客人扎堆討論時(shí)，不必拘泥于從哪邊上水。當(dāng)會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，客人比擬疲倦時(shí)，可適當(dāng)增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當(dāng)縮短上水時(shí)間〔一般情況下10—15分鐘巡視一次〕等。產(chǎn)生會(huì)議需求效勞中心按通知內(nèi)容及要求，準(zhǔn)備相關(guān)物品、設(shè)備，進(jìn)展會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前產(chǎn)生會(huì)議需求效勞中心按通知內(nèi)容及要求，準(zhǔn)備相關(guān)物品、設(shè)備，進(jìn)展會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前60會(huì)議前20分鐘會(huì)議室留有一人守候保質(zhì)保量做好各項(xiàng)會(huì)議效勞會(huì)議完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)客服效勞案一、客服效勞人員配置人員工作時(shí)間人員數(shù)量總臺(tái)8:00-17:00人員工作時(shí)間人員數(shù)量總臺(tái)8:00-17:001人收發(fā)8:00-17:001人事物管理員事物管理員8:00-17:001人二、客服效勞人員崗位職責(zé)總臺(tái)工作職責(zé)承受來(lái)訪人員咨詢，征詢被訪人，獲得同意后對(duì)來(lái)訪人進(jìn)展證件登記、放行?？偱_(tái)接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況熟悉各部門的效勞容及。接聽(tīng)效勞熱線，詳細(xì)登記報(bào)修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。收發(fā)工作職責(zé)接收前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)相關(guān)信息是否正確。對(duì)于、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時(shí)聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。私人、包裹應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。對(duì)于查找不到的收件人或信息不符合的應(yīng)及時(shí)匯總上報(bào)。對(duì)于每天需要發(fā)出應(yīng)進(jìn)展登記，當(dāng)快遞公司來(lái)取件時(shí)。事物管理員在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；負(fù)責(zé)客戶的接待、問(wèn)詢；負(fù)責(zé)物業(yè)工程部常規(guī)效勞工程的受理；受理客戶有償效勞的登記辦理；定期整理部門文件檔案，對(duì)客戶資料進(jìn)展更新；受理客戶投訴并作好記錄，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)展效勞回訪；處理工作中的突發(fā)事件；三、客服工作容及標(biāo)準(zhǔn)人員 工作容戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意總臺(tái) 圖，客戶來(lái)訪登記。者及有無(wú)預(yù)約

標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)在三聲鈴聲接聽(tīng)。接聽(tīng)總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您.〞。“請(qǐng)稍等〞**如下：“*先生/小姐，您好！〞給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。假設(shè)接待，招呼客人就座，提供茶水效勞。假設(shè)被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時(shí)間。抽屜整潔。等給據(jù)時(shí)要格按規(guī)定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙確認(rèn)簽字。等給據(jù)時(shí)要格按規(guī)定和程序辦理，確認(rèn)后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能收發(fā) 發(fā)放?？斓冉o據(jù)在收發(fā)員接收后要通知或直接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據(jù)接收后要立即通知收件人或代收人來(lái)取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。

來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。轉(zhuǎn)達(dá)部門人員。聽(tīng)并負(fù)責(zé)客服區(qū)域接待工作。外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。語(yǔ)言要求：國(guó)語(yǔ)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。務(wù)職能，可以流暢地答復(fù)客戶提出的問(wèn)題。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)從上到下。收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮A-Z亂放成堆的現(xiàn)象。以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包現(xiàn)象。類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時(shí)與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報(bào)紙、雜志要及時(shí)準(zhǔn)確不得有喪失現(xiàn)象。每天早晨在上班前更換暖壺?zé)崴！踩缧枰掣吖懿辉诘那闆r下安排工程人員維修。登記人員。

4.**保持整潔。客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道時(shí)、地、面的關(guān)系處理。領(lǐng)導(dǎo)層效勞

使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)時(shí)禮貌、大。到相應(yīng)高管辦公室。面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼客房、公寓

前準(zhǔn)備水、茶、mic員。房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。解答。〞上，以便清楚地了解房間的根本動(dòng)態(tài)變化情況。態(tài)核對(duì)表〞，如有損壞及時(shí)維修或更換。量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)。

此都能夠聽(tīng)到為好，防止打攪高管的工作。到高管辦公室要先敲門，得到允后可進(jìn)撞、粗或不請(qǐng)自入。指甲油，染發(fā)等。高管安排的其他任務(wù)要及時(shí)解決。效勞。向客人提供效勞。及時(shí)，適時(shí)的完成對(duì)客效勞。接、送洗領(lǐng)用工作。間。負(fù)責(zé)公寓房間的鑰匙發(fā)放和管理。負(fù)責(zé)客戶的接待、問(wèn)詢。理。

態(tài)。時(shí)上交。跡可疑的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。員工應(yīng)在三聲鈴聲接聽(tīng)。