PAGE90/NUMPAGES91目錄目錄 01 門店組織結(jié)構(gòu)與職責 21.1 門店組織結(jié)構(gòu)圖 21.2 店經(jīng)理崗位職責 21.3 副店經(jīng)理崗位職責 31.4 店經(jīng)理的角色定位 31.4.1 門店的代表者 31.4.2 經(jīng)營目標的執(zhí)行者 31.4.3 門店的指揮者 31.4.4 門店士氣的激勵者 31.4.5 職員的培訓者 31.4.6 各種問題的協(xié)調(diào)者 31.4.7 營運與治理業(yè)務(wù)的操縱者 41.4.8 工作成果的分析者 42 店經(jīng)理日常工作要緊流程及操作規(guī)范 42.1 早會流程 42.2 交接班流程與規(guī)范 62.3 周例會流程與規(guī)范 82.4 店經(jīng)理日工作要點 102.5 店經(jīng)理每周工作要點 112.6 店經(jīng)理每月工作要點 123 店經(jīng)理治理工作規(guī)范 133.1 人事行政治理 143.1.1 出勤治理 143.1.2 工時治理（排班治理） 143.1.3 職員績效治理 153.2 歡樂溝通 163.2.1 溝通總原則 163.2.2 學會傾聽 163.2.3 歡樂溝通的十三把小飛刀 173.3 歡樂工作坊的應(yīng)用 173.3.1 規(guī)劃歡樂 183.3.2 歡樂招聘 183.3.3 歡樂執(zhí)行 193.4 職員培訓與輔導(dǎo) 203.4.1 培訓方式的使用 203.4.2 培訓考核 213.4.3 職員輔導(dǎo) 213.5 目標打算治理 223.5.1 制定打算的5W1H原則 223.5.2 制訂打算的差不多步驟 223.5.3 打算治理的PDCA 224 店面經(jīng)營分析與贏利提升 234.1 門店差不多進銷存分析 234.1.1 門店銷售日報表 234.1.2 門店盤存表 234.1.3 月進銷存報表 234.2 月盈虧平衡表 244.3 店面經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 244.3.1 店面日常經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 244.3.2 暢、滯銷款分析 245 會員治理 255.1 熟客維護方法 255.2 會員維護方法 255.3 會員電話、短信維護 265.4 會員生日治理 265.5 流失會員維護方法 266 促銷治理 276.1 促銷中店經(jīng)理工作職責 276.2 專賣店自主促銷方案撰寫要點 276.3 門店促銷贈、禮品及優(yōu)惠券治理規(guī)范 276.3.1 贈、禮品 276.3.2 優(yōu)惠券 286.4 門店促銷常用方法 287 工具與表單 297.1 交接班表 297.2 銷售日報表 297.3 門店盤存表 297.4 月盈虧平衡表 307.5 店經(jīng)理一日工作記錄 317.6 門店工作日志 327.7 周工作打算表格 337.8 店經(jīng)理工作月歷 347.9 月進銷存報表 357.10 VIP顧客（熟客）登記表 36門店組織結(jié)構(gòu)與職責門店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理崗位職責同意公司總部各項工作指令，傳達公司信息，執(zhí)行上級指示及銷售策略，完成公司下達目標任務(wù)。熟悉門店的各項經(jīng)營指標及銷售目標，對本門店經(jīng)營業(yè)績及銷售行為負責，對各項指標進行分解，制定執(zhí)行打算并督導(dǎo)完成。負責職員治理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對職員進行考核，依照規(guī)章制度給予職員獎勵和處罰。關(guān)注職員成長，及時反映職員動態(tài)，依照職員表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的建議或意見。監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀律等，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客中意。經(jīng)常與職員溝通，不斷激發(fā)職職員作熱情，并對職員進行有效培訓與輔導(dǎo)，不斷提高職員綜合素養(yǎng)與工作技能，負責門店人員的培養(yǎng)與儲備；妥善處理職員內(nèi)部矛盾，營造歡樂工作坊。對門店的財務(wù)治理及操縱工作負全責，嚴格治理門店資金，有效操縱店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費用開支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度。掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴格操縱商品的進、銷、存治理，及時合理調(diào)整門店庫存，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。負責門店商品安全，定期組織門店及庫房商品的盤點、對帳，做到帳帳相符，帳物相符。負責門店資產(chǎn)治理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與治理，加強防火、防盜、防騙等安全保衛(wèi)工作，及時處理店內(nèi)的突發(fā)事件。熟悉門店會員治理工作，掌握門店重要會員信息并能維護好客情關(guān)系。掌握市場的動態(tài)，及時把信息反饋給公司，且能及時調(diào)整門店經(jīng)營舉措，如及時提交促銷活動方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。負責組織、安排門店促銷及會員拓展等活動，做好活動方案的籌備、過程操縱及收尾總結(jié)等工作。負責協(xié)調(diào)、處理對外關(guān)系，如地點政府的工商、稅務(wù)、消防等治理部門。店經(jīng)理的角色定位門店的代表者店經(jīng)理是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店經(jīng)理是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就職員而言，店經(jīng)理是職員利益的代表者，是門店職員需要的代言人。經(jīng)營目標的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時又必須制造一定的經(jīng)營利潤。關(guān)于總部的一系列政策、經(jīng)營標準、治理規(guī)范、經(jīng)營目標，店經(jīng)理必須忠實地執(zhí)行。因此，店經(jīng)理必須明白得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標。門店的指揮者門店是顧客與企業(yè)互動的平臺，故店經(jīng)理必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴格依照總部下達的門店營運打算，將最好的商品，最好的項目，運用合適的銷售技巧，在門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。門店士氣的激勵者店經(jīng)理應(yīng)時時激勵全店職員保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店職員人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。職員的培訓者職員整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。因此店經(jīng)理不僅要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬職員進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。各種問題的協(xié)調(diào)者店經(jīng)理應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與職員溝通、與總部溝通等方面，是店經(jīng)理萬萬不能忽視的。因此，店經(jīng)理在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。營運與治理業(yè)務(wù)的操縱者為了保證門店的實際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標準、營運打算和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店經(jīng)理必須對門店日常營運與治理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的操縱。其操縱的重點是：人員操縱、商品操縱、現(xiàn)金操縱、信息操縱等。工作成果的分析者店經(jīng)理應(yīng)具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的業(yè)績，進行合理的目標治理。同時店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善于觀看和收集與門店營運治理有關(guān)的情報，并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。店經(jīng)理日常工作要緊流程及操作規(guī)范早會流程門店每日早會流程規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責任崗位問候問候：由店經(jīng)理/主持人：“早上好！”店員：“好，專門好，特不行！”鼓掌（可依***特色而定）店經(jīng)理/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。要求：站姿標準，精神良好，提振士氣；早會時刻操縱在10-15分鐘。歡樂溝通也是靈活環(huán)節(jié)，可依照門店實際情況由店經(jīng)理或早會主持人靈活掌握，如：口風訓練：詳見門店標準服務(wù)用語；公司文化心態(tài)、體會分享，要求必須是正面積極的。昨日總結(jié)分析銷售數(shù)據(jù)及目標完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的緣故及對應(yīng)銷售方案，總結(jié)阻礙業(yè)績的人為因素等。表揚先進，鼓舞、指導(dǎo)落后：激勵全體職員達成目標，對有優(yōu)秀表現(xiàn)的職員給予褒獎；對表現(xiàn)不佳的職員予以指導(dǎo)，并給予鼓舞。優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗及心得分享（分享做得好的緣故）。今日安排公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當天銷售目標，并分解到每個人；傳達公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細講解，執(zhí)行方案的布置與安排；分配職員當日重點工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活動等。鼓舞士氣由店經(jīng)理或主持人進行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言；全體人員一起喊可能目標及激勵性的口號；口號如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。結(jié)束如：預(yù)祝大伙兒都有好的業(yè)績！我們要用全身心的愛來迎接今天！交接班流程與規(guī)范門店每日交接班流程與規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責任崗位問候問候。檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。要求：站姿標準，精神良好，提振士氣。***問好口號：“好，專門好，特不行！”。拍手鼓掌。注意：交接班須正點、守時，非專門情況，不得超時接班。交接時刻操縱在10-15分鐘。交班負責人主持交班總結(jié)店經(jīng)理或早班負責人認真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項排列清晰。向下一班同事傳達公司精神及最新工作指令。告知當日銷售目標、交班前完成銷售任務(wù)情況。將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問題清晰地傳達給下一班同事，明確下一班人員要緊工作內(nèi)容，幸免問題再次發(fā)生。注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，專門情況，需接班協(xié)助完成的，必須當面交接清晰。交班負責人接班確認將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進行再次確認。若有疑問，必須當面溝通清晰。接班負責人清晰手續(xù)辦理交接班手續(xù)，詳細填寫HYPERLINK《交接班表》；一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當面簽字確認。交接班負責人歡樂學習專題學習與交流的方法與內(nèi)容如下（可依照店面實際情況靈活安排，店經(jīng)理靈活掌握）：企業(yè)及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。由職員提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點，一起討論，查找更好地解決方案。經(jīng)驗分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗分享，共同查找更好提升業(yè)績或服務(wù)水平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學習氛圍。全體相互激勵由店經(jīng)理或接班負責人進行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。全體人員一起喊可能目標及激勵性的口號?？谔栆螅合嗷ゼ睢⑻嵴袷繗?。店經(jīng)理結(jié)束如：預(yù)祝大伙兒都有好的業(yè)績！感謝（交班同事）的辛苦付出！（可有***特色）周例會流程與規(guī)范周例會流程與操作規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范備注問候問候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。注意：店經(jīng)理主持周例會，時刻定在周一交接班時刻（操縱在30分鐘左右），門店所有人員必須參加。上周總結(jié)上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標、實際銷售金額、完成比例，分析問題找出緣故，不足之處通過培訓、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)在門店推廣，能夠從下幾個方面分析：銷售技巧；會員進展數(shù)量；商品貨源備貨、庫存是否合理；門店、競爭對手等的促銷活動阻礙；顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護如何；商品陳列視覺吸引力以及門店營銷氛圍；入店率、成交率等。本項目為周例會的重點上周門店治理工作總結(jié)：總部傳達工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員治理、店內(nèi)衛(wèi)生、財務(wù)治理、安全治理、商品治理等，每周定期與總部反饋信息情況等進行總結(jié)，一般包含：職員考勤：對全勤人員進行表揚，對違紀情況進行不點名對事批判；標準執(zhí)行：每天營業(yè)是否嚴格按公司標準流程與操作規(guī)范執(zhí)行；門店商品治理、陳列以及衛(wèi)生等情況；人員治理：團隊溝通與協(xié)作、職員學習進步狀況、培訓與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、職員精神狀態(tài)等；門店財務(wù)、收銀治理與操作規(guī)范執(zhí)行情況；其他店鋪治理以及上級安排工作等進展情況。激勵職員表揚優(yōu)秀鼓舞后進：由店經(jīng)理提名表揚優(yōu)秀，如業(yè)績冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻者；對后進者指出不足，向其提供有效關(guān)心與指導(dǎo)，鼓舞迎頭趕上。聽取意見認真聽取職員對上周工作總結(jié)（優(yōu)點或不足）的補充建議或意見；在工作的改進及提升方面，讓職員暢所欲言。專題訓練專題訓練的方法與內(nèi)容如下：企業(yè)及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。由職員提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點，一起討論，查找更好地解決方案。經(jīng)驗分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗分享，共同查找更好提升業(yè)績或服務(wù)水平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學習氛圍成功案例分享是重點本周工作目標與打算本周工作目標與工作打算：依照月度銷售目標分解與周銷售目標調(diào)整，公布本周銷售目標；本周銷售目標分解，落實到人，達成共識；依照公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點及行動打算：如銷售服務(wù)細節(jié)、會員進展與回訪、促銷活動、衛(wèi)生安全、商品與營運物品整理以及職員的學習與培訓等方面。結(jié)束以愛的鼓舞來結(jié)束，鼓掌或喊口號；提醒安全注意事項、閉店注意事項，關(guān)懷職員個人（回家）安全問題。店經(jīng)理日工作要點店經(jīng)理每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在HYPERLINK《店經(jīng)理一日工作記錄》（見附表）進行詳細的記錄，具體內(nèi)容如下：開店前的安全檢查每日營業(yè)開門時，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請先報警后再報上級，等待處理。檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機、滅火器等）是否正常?？记谶M行考勤簽到；監(jiān)督當班人員在營業(yè)時刻前15分鐘簽到，檢查、確認該班次人員是否全部到齊。陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查檢查門店各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會后立即更換；開機檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機、打印機等，若不正常，早會后立即檢修，爭取不阻礙正常營業(yè)。檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；不符合“5S”衛(wèi)生標準的，早會上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。對暢銷商品、特價促銷商品補貨并進行陳列出樣、價位調(diào)整；依照實際情況對展示商品進行定期更換。整理商品（先整理促銷商品、再貨架）；檢查POP、促銷價格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時更換。早會（見2.1早會流程與規(guī)范）抽查盤點每周不定期的安排滾動式抽盤；抽樣核對包括商品、用品、禮品等。監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行執(zhí)行歡樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見客服手冊銷售流程與規(guī)范），并對門店職員進行現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)。店經(jīng)理每日和店員進行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對店員的工作進行指導(dǎo)。（具體時刻長度可靈活處理）對店員的銷售過程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時促成。在每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等。財務(wù)治理督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實際銷售金額，督促門店資金的治理。每天交接班時到銀行把前一天營業(yè)款存入銀行。交接班治理店經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，鈔票物清點簽字、記錄清晰，責任清晰。對交班情況進行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項等。（具體見2.2交接班流程與規(guī)范“）投訴治理假如遇到顧客在門店投訴，店經(jīng)理（或店經(jīng)理授權(quán)店員）第一時刻解決；如門店無法處理，及時匯報公司相關(guān)部門處理。安全治理營業(yè)中注意形跡可疑人員，防止物資丟失和意外事故的發(fā)生；如遇盜竊團伙進入門店，應(yīng)注意來回走動看護商品，使其無偷盜機會，對個人貪小廉價者，用語言提醒。職員激勵依照店內(nèi)職員狀態(tài)及實際銷售情況，組織每天一次的“快樂一刻”、“歡樂工作操”、“歡樂訓練營”等?？偨Y(jié)與反饋進行收銀結(jié)算、整理當天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；整理、編制日報表并上報；總結(jié)當天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競爭對手的信息并上報。店經(jīng)理填寫HYPERLINK《門店日工作日記》見附表閉店與檢查清點、整理銷售區(qū)的商品；巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；巡查余款是否妥善保存，保險柜是否安全上鎖；空調(diào)、電腦、音響、收銀機等電源是否已關(guān)閉；所有的照明電源是否已關(guān)閉；安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認后離店。店經(jīng)理每周工作要點周例會組織門店周例會：每周一，店經(jīng)理按照周例會流程與操作規(guī)范組織召開周例會，總結(jié)上周各項工作，制定本周工作目標與打算（HYPERLINK見附表《周工作打算》），并落實實施。商品與陳列調(diào)整監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補、調(diào)貨工作，合理操縱庫存。每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動方案進行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、贈品、POP要重新布置，宣傳單、宣傳冊、海報、POP需要檢查、更新，不得有破損、陳舊等。若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動或銷售主題，那么店經(jīng)理應(yīng)依照當?shù)氐念櫩拖M適應(yīng)、消費偏好以及店里商品庫存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以吸引新老顧客。臺帳整理周報表：每周周日對本周的進、銷、存等公司要求的相關(guān)周報表，并及時上報。促銷活動促銷活動的執(zhí)行：促銷活動嚴格按照事先打算的促銷方案執(zhí)行，假如有專門情況，應(yīng)及時報上級部門批準。對上周的促銷活動進行統(tǒng)計、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地點，提出改進建議。門店衛(wèi)生門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。職員排班休息職員原則上不安排周六周日休息，假如有專門情況，店員必須向店經(jīng)理講明緣故；職員應(yīng)輪流排班休息，不能同時安排多人在同一天休息；店經(jīng)理休息前一天，需要將休息日當天須辦理的各項工作交代給值班店員。店經(jīng)理每月工作要點 月工作總結(jié)與打算：上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計分析與總結(jié)、會員數(shù)據(jù)分析、商品進銷存治理與分析、人員及店面治理、公司傳達工作指令完成情況、促銷活動實施情況總結(jié)等等，分析問題找出緣故，不足之處通過制定下月培訓、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗應(yīng)在門店接著運用與推廣。本月工作目標與打算：每月*日前，同意由上級通過會議或其他方式下達本月門店銷售任務(wù)；依照上月以及同期的每周、每日的銷售情況進行銷售任務(wù)分解，并落實到人；依照本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費者購買趨勢、周邊環(huán)境阻礙以及公司月度活動主題或政策等因素進行分解目標，結(jié)合門店實際情況月度工作目標與執(zhí)行打算；填寫月工作日記備忘打算。如：HYPERLINK《店經(jīng)理工作月歷》（見工具表單附表）完成月度各項報表：每月5日完成上月各項報表。月進銷存報表職員考勤表店鋪費用支出記錄表顧客退/換貨記錄表顧客投訴單VIP顧客登記表月例會參加公司組織的店經(jīng)理月例會：每月*號（以公司運營部規(guī)定的店經(jīng)理月例會時刻為準），組織參加月例會，店經(jīng)理參加公司例會期間，店內(nèi)具體事務(wù)由值班店員負責。組織門店月度例會：每月*號，店經(jīng)理組織召開門店月例會，總結(jié)上月各項工作，制定本月工作目標與打算，并落實實施。月度盤點依照門店實際情況，店經(jīng)理及公司相關(guān)部門組織安排盤點工作，時刻在每月月底。月度財務(wù)處理營業(yè)款治理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營店按公司財務(wù)制度核對匯款小票，加盟店依照現(xiàn)金收取數(shù)量）、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時刻排序統(tǒng)計總額，進行月度對帳、核帳。費用治理：各門店于每月5日統(tǒng)計支出費用。直營店費用治理：直營門店費用申請與報銷統(tǒng)一當月報，由店經(jīng)理填寫費用申請單并附相關(guān)票據(jù)報財務(wù)部進行審報。銷售數(shù)據(jù)分析：依照月進銷存報表以及各種銷售票據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，評估月度的客單價、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點。對商品的銷售與庫存進行分析，以便進行退補調(diào)貨操作，合理的操縱庫存。人員考勤、績效治理每月5日前，依照績效考核標準對門店職員進行上月績效考核，填寫績效考核表，并于5日前將績效考核表上報上級主管部門。每月5日前，店經(jīng)理統(tǒng)計全店人員考勤并提交上級主管部門。職員的溝通與培訓：月初溝通：與職員溝通并參考職員意見，制定該月工作和考核目標，該目標應(yīng)明確具體、可衡量、可同意、現(xiàn)實可行、有時刻限制。月中溝通：依照職員的實際表現(xiàn)及時溝通，鼓舞其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標的差距，指導(dǎo)其改善的方法。月末溝通：完成績效考核后，依照考核的結(jié)果溝通，關(guān)于表現(xiàn)優(yōu)秀的職員給予確信和表揚，關(guān)于未能達成月初目標的，共同分析緣故并制定改善的方案。溝通協(xié)調(diào)：團隊職員的個人情緒波動或團隊成員之間存在矛盾較大時，需要及時和職員進行有效溝通解決，以促進和協(xié)調(diào)團隊建設(shè)，提高團隊成員的工作激情。職員培訓與能力提升，依照門店職員的實際需求，通過集中培訓、日?；柧毜确绞教嵘殕T素養(yǎng)與技能。月促銷打算：門店店經(jīng)理依照節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實際情況擬定促銷打算，并上報運營部申請促銷物料或人員、貨品的支持。促銷活動結(jié)束后，店經(jīng)理需對促銷活動進行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司運營部。店經(jīng)理治理工作規(guī)范店面的經(jīng)營一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費環(huán)境來實現(xiàn)。作為一店之長，通過對人和事進行有效地的治理，實現(xiàn)門店經(jīng)營目標。人事行政治理出勤治理門店營業(yè)時刻為8：30-21：00，專門地區(qū)的營業(yè)時刻報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時刻不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，門店職員必須在營業(yè)時刻前15分鐘到達，準時于上班時刻穿著整齊制服，全情投入工作。職員上下班都須簽到（打卡），不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或職員手冊規(guī)定條理處理。職員實行輪班工作制，所有店面由店經(jīng)理編排每月《排班表》，各職員需按表上班，不得擅自更改。換班需填寫《換班單》，經(jīng)門店經(jīng)理同意并簽字，否則視曠工處理。每月5日前，店經(jīng)理統(tǒng)計上月考勤，關(guān)注每名職員的考勤情況，并依照考勤紀律進行相應(yīng)的獎勵或處罰。（參照公司考勤治理制度）職員如有私事需要請假，必須提早兩天跟店經(jīng)理講明。營業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店經(jīng)理同意，并填寫《人員外出登記表》，并以門店店經(jīng)理同意之時刻為限。工時治理（排班治理）工時治理確實是對職職員作時刻的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求；另一方面，要盡量操縱勞動力成本。工時治理的關(guān)鍵在于排班。門店排班一般分為：整班(8:30-21:00)、早班(8:30-17:30)、中班(12:00-21:00)。排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不阻礙門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店經(jīng)理同意。周六、日不得請假，保證足夠職員上班，提高銷售業(yè)績。排班的依據(jù)，可依照當?shù)貙嶋H營業(yè)時刻及職職員作時刻而定所在門店的總?cè)藬?shù)新舊職員的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段門店開始營業(yè)、收班的時刻是否有大型推廣活動周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日同事是否有特不申請注重職員個人進展，為職員進展安排充足的訓練和工作時刻排班技巧新、舊職員及能力有差異的同事要編制合理老職員要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時刻配合，有必要可安排特不班次星期六、日盡量不要安排同事休息交接班治理交接班要以迅速、準確、方便為準則。接班人需提早15分鐘到達門店，進行交接班預(yù)備工作。交接班時，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項交待清晰，將出現(xiàn)的問題傳達給下一班同事，幸免不必要的問題發(fā)生。店經(jīng)理或當班負責人員在交接班時應(yīng)將公司通知的事項和需要完成的工作事項交代清晰。交接班時，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。交接班時，門店店經(jīng)理仍需安排必要的人員進行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客。接班原則班對班交接，雙方人員嚴格履行交接班手續(xù)，交接事項有文字記錄，雙方簽字確認后交接完畢。交接要緊事項及填寫內(nèi)容：營業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票）?？偛客ㄖ?、上級工作指令，顧客需求、托付與投訴事項，商品收、退、調(diào)、訂工作事項，促銷活動事項、現(xiàn)場跟進事項。交接班人工號、姓名、交接日期及時刻等。HYPERLINK（附表《交接班表》）職員績效治理實際考核執(zhí)行，請參考公司人力資源部門店職員績效治理規(guī)定。績效考核表格參考示例：銷售業(yè)績評估：店經(jīng)理每月日對門店與個人銷售業(yè)績進行績效評估。（目標達成率=實際銷售額÷銷售目標）評估對象月度銷售指標實際完成指標完成比例備注個人門店未完成：找出未完成緣故（目標值是否過高或其它因素），針對不足進行改善。改善具體事項：超額完成：找出超額完成緣故（該指標與上月差異，是目標值過低依舊其它因素），針對優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進行推廣。推廣具體事項：操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評估：店經(jīng)理每月日完成對職員進行評估。評估范圍評估事項有待提高一般良好優(yōu)秀備注（提出改善措施）操作技能1）促成成交技能2）銷售技能3）附加銷售技能4）VIP會員進展技能操作技能評估：（門店依照月度評估，掌握職員銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對職員針對性的培訓，為銷售提升打基礎(chǔ)）工作效率1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度2）收、退、調(diào)貨的準確與速度3）貨品整理與陳列速度4）貨品盤點的準確與速度工作效率績效治理（門店依照月度評估，掌握職職員作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打基礎(chǔ)。）工作態(tài)度1）接待顧客服務(wù)態(tài)度2）同意工作安排服從態(tài)度3）處理顧客投訴態(tài)度4）日常工作主動積極態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)績效治理（月度評估：依照評估，對職員進行表揚與鼓舞，提高職員服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處，為門店銷售提升打基礎(chǔ)。）歡樂溝通溝通總原則原則1：幸免爭論原則2：以情動人大于以理服人幸免爭論的案例：外國記者采訪小平同志，“釣魚島屬于中國的依舊日本的？”小平：“世界人民都明白，那個問題依舊留給后代人回答吧!”學會傾聽店經(jīng)理要善于溝通，要歡樂地溝通，首先要明白得換位考慮，學會傾聽，也確實是能夠聽明白對方在講什么？要表達什么意思？傾聽的五個層次如下：忽視地聽：如一顧客來到門店的時候問“小姐…”，門店里的人頭也不抬講：“隨便看”。假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實際上沒有聽到里面去，但顧客一旦提出問題，客服可能會答不上來。選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時，常被使用。如顧客用情緒性的語言時，店經(jīng)理要會“篩選”，忽略了顧客的真實意圖。留意地傾聽：對講話者比較在意，認真地聽。表現(xiàn)特征是：軀體前傾、全神貫注。同理心傾聽：最高境地地傾聽，能與講話者情緒同步、能夠做到換位考慮。歡樂溝通的十三把小飛刀贊美具體化與自己對比逐漸增強的評價似否定，實確信信任刺激不人談?wù)撍约旱靡鈺r要贊美給對方?jīng)]有期待的評價主動和不人打招呼適度指出不人身上的變化當一個捧人的角色記住對方特不的生活或特不的情況了解興趣，投其所好從否定到確信的評價歡樂工作坊的應(yīng)用人的治理就要通過對門店職員的有效激勵，打造一支“快樂樂業(yè)的店面團隊”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性和工作熱情，從而提升門店的經(jīng)營服務(wù)水平，獲得更高的顧客中意度。打造一支快樂樂業(yè)的店面團隊，一是治理制度的執(zhí)行；二是“歡樂工作坊”的應(yīng)用。歡樂工作坊規(guī)劃歡樂(Happy)歡樂招聘(Happy)歡樂執(zhí)行(Happy)“歡樂工作坊”歡樂工作坊規(guī)劃歡樂(Happy)歡樂招聘(Happy)歡樂執(zhí)行(Happy)規(guī)劃歡樂規(guī)劃歡樂是“歡樂工作坊”的起點和根基，要緊是指店面隊伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面職員隊伍結(jié)構(gòu)能關(guān)心門店構(gòu)建歡樂、和諧的店面氛圍和職員關(guān)系。具體可從兩方面考慮：店面隊伍的規(guī)劃設(shè)置門店隊伍的互補結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能講會道的人進行產(chǎn)品推介；讓心思細密，工作細致的職員從事收銀工作；讓沉著平復(fù)、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團隊中找到合適的位置，形成互補，發(fā)揮他們的長處，不斷自我完善，使店面充滿活力。設(shè)置能量成員：能量成員確實是指能夠起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)門店成員之間氣氛的人。假如門店內(nèi)有如此一個人，她通常是團隊成員的“快樂果”、“發(fā)動機”，為大伙兒帶來歡樂的因子，激起大伙兒努力工作的動力,也許她的能力一般，然而她的一言一行、一舉一動將會給團隊成員帶來歡笑，如此的成員是每一個門店都需要的，通俗的講確實是團隊中的“活寶”。人才取向規(guī)劃：意愿第一：依照職職員作意愿的高低和工作能力的強弱，合理選擇職員，盡量使他們獲得對公司和工作的認同，從而產(chǎn)生中意和忠誠。選人才要符合企業(yè)進展戰(zhàn)略，職員要認同企業(yè)進展的使命和文化。歡樂招聘職員的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個人的過程，而應(yīng)該是一個系統(tǒng)的激勵過程。認識歡樂招聘店員激勵從招聘開始：職員真正對公司的接觸和認識往往也是從招聘開始的，招聘的過程，確實是對新職員的“造夢”過程，讓他意識到：在那個地點工作將特不快樂，而且特不有前景。如***公司在招聘時都會給應(yīng)聘職員介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這確實是一種激勵過程。興奮人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個人自我展現(xiàn)的舞臺，讓職員能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，如此一方面能增強職員的自信，同時，也能使企業(yè)增強對每位職員的了解。歡樂招聘模型（4S模型）選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該選擇最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對職員的期望。營造展示場景(Show)：在招聘的時候應(yīng)該營造一個良好的展示場景，是企業(yè)對外的形象宣傳的良好舞臺。面試程序要規(guī)范化，使職員感受到重視，增進興趣意愿。設(shè)置中意過程(Satisfy):招聘過程也是一個讓應(yīng)聘者中意的過程，能夠從制造困難（如問題測試、多次面試等，讓其珍惜工作機會）和設(shè)置中意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對公司差不多確定的待遇中意，同時同意）兩個關(guān)鍵方面入手。輸入自信基因(Self-confidence)：營造競爭環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店職員介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們能夠如此告訴剛剛的錄用職員：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中，我們公司特不需要像如此的職員，同時對你寄予了特不大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干職員，我對你特不有信心……”等。歡樂執(zhí)行明星店員評選必須明確地把門店經(jīng)營的目標分解到每天和每人。每天早會設(shè)定職員每天的工作目標。樹立標桿，每月業(yè)績最好的評選為“銷售之星”；服務(wù)最好的評為“微笑之星”等。公開表揚，在周例會、月例會上公開表揚優(yōu)秀職員。讓優(yōu)秀店員不上“優(yōu)秀職員”或“最佳職員”胸卡。請上級領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績突出的店員。工作氛圍的改進每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳海報等，使氣氛煥然一新。每個月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個月圍繞門店經(jīng)營能力提升來做工作。例如1月客戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識競賽月，5月服務(wù)活動評比月等等。工作時提供臨時的休息時刻。如十分鐘的喝茶、讀書看報的時刻，以增加一點樂趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。持續(xù)正面激勵日常激勵：激勵無時無處不在，店經(jīng)理應(yīng)該注意在日常生活中給予職員足夠的關(guān)懷，跟職員結(jié)成要好的朋友，建立一種與職員共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在職員難過或者繁忙的時候，店經(jīng)理若能適當?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點，不但如此，更重要的是，讓他們明白你對他們的關(guān)懷和細心。如：給你的新職員一句贊美、給心情不行的職員一份不署名的小禮物、給職員打個電話，告訴你觀賞他（她）做事的方法、送職員一本他（她）喜愛的書籍、雜志、外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的職員等。建立激勵士氣的文化：能夠建立激勵為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來激勵士氣。訓詞來激勵士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價值觀念和信仰的訓詞，使之成為門店職員顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在紫荊”等；以歌激勵士氣；以故事激勵士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在職員中傳頌，為大伙兒樹立學習的榜樣。-要明確-要及時-要和事件/結(jié)果相結(jié)合-要和個人聯(lián)系起來-要真誠懇切-要每周予以認同-要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“××，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“××，你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我們特不感謝你。”“這周按時完成了銷售任務(wù)，做得專門好。”“你離你的目標越來越近，我專門觀賞你為此付出的辛勤勞動?！闭娴募睿阂胧孤毬殕T作更好，更努力，就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反饋，店經(jīng)理對職員要多鼓舞少批判。常用以下激勵語言“七要”：絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績不行、顧客投訴等負面情況，作為店經(jīng)理絕對不能抱怨，特不是在職員面前絕不抱怨，而是鼓舞、安撫人心。記?。簩ο聢笙膊粓髴n，對上報憂少報喜。職員培訓與輔導(dǎo)培訓的重要性培訓作為連鎖企業(yè)進展的重要部分，通過培訓能夠迅速提高職員的業(yè)務(wù)水平，給企業(yè)帶來直接的效率；也能夠使職員感受到企業(yè)對職員的重視，感受到通過培訓獲得的個人成長的歡樂，感受到自己以后美好的進展空間，激起他們昂揚的斗志，從而能夠使職員積極努力的工作，同時在企業(yè)中形成一種人人都講學習，都愛學習的學習型組織氛圍，提高組織績效，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長。培訓方式的使用座談式職員在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式能夠就某一個體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。這種方式讓每一位職員都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為店經(jīng)理，也能夠集思廣益。這種方式要定時刻、定議題。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要通過充分的預(yù)備，不能讓學員帶著問題離開。課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓教材（培訓前要請運營部審核教材），再以課堂教學的形式培訓職員的一種方法。這種方式培訓范圍專門廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都能夠在課堂講解、分析。關(guān)于單店來講，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都能夠通過此種方式進行培訓。課堂培訓對店經(jīng)理有著專門的要求：表達清晰、通俗易明白；善于引導(dǎo)學員的思路，能夠操縱課堂氣氛；對培訓內(nèi)容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。“新老搭配”幫帶培訓這種培訓要緊用于門店對新職員的培訓，店經(jīng)理將本店新進的職員與資深職員結(jié)成“新老搭配”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。這種培訓方式，能夠采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新職員與資深職員一起考核，這能夠讓資深職員有責任心。綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。培訓考核培訓考核是培訓任務(wù)中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解職員同意培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。培訓的考核要緊有以下幾種：筆試考核培訓內(nèi)容假如是有關(guān)理論知識方面的，都能夠進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不明白結(jié)果，更不明白試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學員明白正確的答案是什么。實際操作考核為了更全面地考核職員的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，職員的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清晰。實際操作考核能夠從職員的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店經(jīng)理一定要在職員演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準?？陬^式問答考核這種考核現(xiàn)場解答，全體學員差不多上考評老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。培訓考核評分不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。評分是一件嚴肅的情況，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學員明白自己的成績。目前的成績會讓學員清晰自己的位置。/r