保潔培訓(xùn)手冊(cè)保潔員儀容儀表及行為規(guī)范保潔員崗位職責(zé)保潔員工作內(nèi)容及工作流程保潔員安全防護(hù)保潔員儀容儀表及行為規(guī)范一、儀容儀表工的服飾必需以潔凈、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工裝不要求華麗，以有用為好。1、服飾著裝：允許將衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。非當(dāng)班時(shí)間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著工作服或攜帶工作牌外出。在工作場(chǎng)所將潔凈再走。當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。不允許穿背心、短褲、拖鞋。2、須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超肩部，不梳怪異發(fā)型。男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。男、女員工頭發(fā)應(yīng)保持光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。3、個(gè)人衛(wèi)生：保持手部潔凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。員工應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開(kāi)使用味濃的化妝品。整理。二、行為舉止恰當(dāng)合理的行為舉止不但能夠維護(hù)公司利益，同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。1、服務(wù)態(tài)度：清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必需遵守一下原則：對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好說(shuō)明及道歉工作；2、行走：行走時(shí)姿態(tài)端正，身體向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。行走師不應(yīng)把手放在衣袋里，也不應(yīng)雙手抱胸或背手走路。在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧。行走時(shí)，不允許隨便與住戶強(qiáng)盜穿行，在格外情況下，應(yīng)向住戶事宜后方可越行。走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以避開(kāi)不小心發(fā)生意外。3、就座：蹺二郎腿或半躺半坐。另外，在工作時(shí)不應(yīng)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上，晃動(dòng)桌椅不應(yīng)發(fā)出聲音。4、其他行為：不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。欠。到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，不允許拿住戶的東西、禮物。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。三、語(yǔ)氣1、與業(yè)主和客戶交談：在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到業(yè)主、客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱呼著重對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生婚否，則可稱呼為“女士（尊重和禮貌的方言；對(duì)兒童可稱呼為“小伙計(jì)主的全名。與業(yè)主或客戶談話時(shí)，應(yīng)用心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨便打斷業(yè)主或客戶的講話。人，不行不懂裝懂。公司利益。當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。2、應(yīng)使用以下幾種語(yǔ)言方式與客戶談話：3、禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)。接受別人的協(xié)助或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。崗位職責(zé)1、保潔主管自覺(jué)遵守公司、中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。負(fù)責(zé)對(duì)保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲(chóng)公司、綠化及植物租擺、垃圾清運(yùn)等方面分包方的初選和評(píng)定工作。并定期將檢查結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出格外清潔服務(wù)進(jìn)行評(píng)審、識(shí)別、組織實(shí)施。對(duì)惡劣天氣條件下的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)對(duì)分包服務(wù)經(jīng)過(guò)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進(jìn)行有效控制。負(fù)責(zé)節(jié)日花木布置的設(shè)計(jì)及實(shí)施。對(duì)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。及時(shí)反饋客戶對(duì)員工餐廳、商務(wù)餐廳的意見(jiàn)、建議，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。監(jiān)督檢查員工餐廳服務(wù)及衛(wèi)生狀況。監(jiān)督檢查員工餐廳的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，做到食品明碼標(biāo)價(jià)。負(fù)責(zé)對(duì)員工餐廳的食品衛(wèi)生、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。監(jiān)督檢查員工餐廳、商務(wù)餐廳的進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨質(zhì)量，達(dá)到食品衛(wèi)生要求。定期對(duì)餐廳員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，檢查員工餐廳工作人員的言行舉止，儀容儀表，使其符合小區(qū)的統(tǒng)一要求。協(xié)助防疫部門對(duì)餐廳進(jìn)行例行檢查，并上報(bào)檢查結(jié)果。負(fù)責(zé)向餐飲公司宣揚(yáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，督促定期清洗煙道。認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。2、會(huì)所內(nèi)場(chǎng)保潔員對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，維護(hù)公共秩序，發(fā)覺(jué)可疑情況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的日常保潔工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的定時(shí)衛(wèi)生巡查。負(fù)責(zé)保管和使用保潔用具。負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作記錄。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的各種垃圾定時(shí)清理，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。接受部門相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、外場(chǎng)保潔員自覺(jué)遵守公司、中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的日常保潔工作。c）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的定時(shí)衛(wèi)生巡查。d）負(fù)責(zé)保管和使用保潔用具。負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作記錄。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的各種垃圾定時(shí)清理，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。h）接受部門相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。i）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4、規(guī)劃衛(wèi)生保潔員自覺(jué)遵守公司、中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。負(fù)責(zé)依據(jù)保潔規(guī)劃完成規(guī)劃保潔工作。負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)工作記錄。接受部門相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。保潔員工作內(nèi)容及工作流程1、外圍公共區(qū)域：區(qū)域 頻次 工作步驟或工作要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 備注外圍行車道路，人行路定時(shí)清掃。

目視地面無(wú)雜

工具：/回保潔。油漬、泥沙。簸箕、抹布、3.20~30分鐘為宜。2. 每日4.下雨天及時(shí)清掃，保證路面無(wú)積水。污漬、無(wú)垃圾雜物；告示牌、膠皮道路巡回清潔5.擦拭果皮箱、燈具、消防設(shè)施等。管、高壓清洗6.垃圾袋裝收集后送往指定地點(diǎn)。膠≯2機(jī)等。7.路面有油污時(shí)，用清潔劑清除。屑≯2~4個(gè)。無(wú)直徑8.用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜1~2cm以上石子。物。3. 垃圾滯留時(shí)間2次

（冬季除外。

≯0.5~109:00前完成，清掃地面浮1.

工具：

土、果皮、樹(shù)葉及紙屑、煙頭等垃圾。每日座椅、標(biāo)識(shí)牌等。30分鐘巡回清潔一次；及時(shí)清除地面污漬、油漬、附著物；

垃圾雜物、無(wú)煙頭；停車場(chǎng)設(shè)施等外表潔凈無(wú)污漬；果皮箱內(nèi)垃圾

/簸箕、抹布、膠皮管、高壓清洗機(jī)、撈篩花園

發(fā)覺(jué)花園水池內(nèi)有垃圾時(shí)，立刻撈起；不超過(guò)2/3； 等。1次

更換垃圾箱里的垃圾袋并密封打包。（冬季除外。

時(shí)。擦拭花壇立面、平面，保證外觀潔凈。1.花壇外表潔凈每日2次綠化帶、草地上的垃圾、雜物無(wú)污漬；

工具：/

屑、石塊、樹(shù)葉、煙頭等垃圾。次。

目視綠化帶無(wú)100m2

區(qū)域 頻次 工作步驟或工作要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 備注每周

0.5~1目視管道內(nèi)壁雨水水井

清理完畢后蓋好井蓋；疏通污水管道（可外委進(jìn)行。經(jīng)過(guò)、工作質(zhì)量。作業(yè)前設(shè)置好標(biāo)識(shí)/圍欄。

淀物。上無(wú)污漬、污物。井蓋周圍無(wú)污

掀開(kāi)井蓋欄，并有人監(jiān)護(hù)。2人以上5.作業(yè)時(shí)著重防護(hù)，避開(kāi)弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和并將現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈，防止發(fā)生意外。

跡。 同時(shí)作業(yè)；鉤等。每日 1.

目視水面無(wú)漂移物。工具：做好停水、停電等工作。量時(shí)入池作業(yè)。

目視池內(nèi)設(shè)施垃圾。目視瓷磚表面

噴水池（水每周景）2、營(yíng)銷大廳大堂

刷洗瓷磚。噴頭及電線。用高壓清洗機(jī)沖洗池壁/鵝卵石/大理石表面的青苔、污垢。并及時(shí)清除垃圾。清洗水池周圍地面污跡。

苔。目視池外地面無(wú)污跡、垃圾。

吸水機(jī)、垃圾牌等。作業(yè)流程1清潔大堂外防滑地墊2

頻次 工作內(nèi)容每日 大堂內(nèi)外防滑墊清掃吸塵。 （用不銹

質(zhì)量要求地墊無(wú)積塵、污跡。潔凈、光亮、無(wú)手印。清潔玻璃門/旋轉(zhuǎn)門 每日 鋼上光去塵，對(duì)玻璃表面進(jìn)行刮洗擦拭。3 垃圾桶垃圾清倒、擦拭。 3. 垃圾桶清倒及擦拭 每日 避開(kāi)清潔工作中攜帶大包垃圾出入大堂等不雅行為。45清潔花盆6

用柔軟潮濕的布巾適當(dāng)時(shí)加入清每日 、柱子、扶手、標(biāo)志牌、消防器材。 清潔花盆及周邊掉落的葉子、花每日瓣。

無(wú)塵土、無(wú)污跡。葉。地面光亮、無(wú)明顯腳??；地面推塵 隨時(shí)

不斷進(jìn)行。7清潔電梯門、按鍵和電梯內(nèi)公用通訊設(shè)施8地面拋光9清潔出風(fēng)口10刮拭玻璃

次。 隨時(shí)內(nèi)公用通訊設(shè)施。每季度 對(duì)地面石材進(jìn)行上蠟、拋光。每周 清潔出風(fēng)口（3米以下。每周 玻璃進(jìn)行刮拭。

手印、污漬?？蓽y(cè)量光澤度。目視無(wú)明顯灰塵。水漬、潔凈明亮。刮拭墻面/立柱 11 刮拭墻面/立柱 對(duì)大堂墻面/立柱進(jìn)行刮拭。水漬、潔凈明亮。3、衛(wèi)生間 掃除地面垃圾清倒手紙簍垃圾（換袋、1. 地面無(wú)雜物衛(wèi)生紙簍隨時(shí)清收集并清理垃圾茶葉筐。同時(shí)將手紙簍、垃圾桶、茶葉筐沖洗干倒。凈。 放好梯子或凳子等高處作業(yè)工具。

2. 天一次。清潔天花板/燈具/排風(fēng)口

用半干毛巾輕抹燈具上浮塵。 用毛巾蘸清潔劑擦凈天花板排風(fēng)口然后

穩(wěn)固、安全，兩人作業(yè)。用潔凈毛巾擦拭一遍。 用帶柄尼龍刷蘸潔廁劑刷洗便器內(nèi)壁蹲位潔凈無(wú)污漬無(wú)黃漬無(wú)臺(tái)面，用清水沖凈。 垢。清潔恭桶、便池 用濕毛巾蘸清潔劑擦洗水箱、坐便器座沿、毛巾擦干水漬。 用地拖擦凈便器蹲位臺(tái)面、周圍地面水跡。 6.

光亮、無(wú)水跡、無(wú)手??；清洗洗漱器具 將水龍頭出水大小調(diào)至適宜位置。

7. 水龍頭出水不過(guò)大、過(guò)小。 最后用干毛巾擦凈水漬。 清潔洗手液盒底部設(shè)備，尤其水閥及水管，8. 如設(shè)施設(shè)備有損壞處立刻清潔并檢查洗手液盒 同時(shí)檢查洗手盒能否正常使用。

報(bào)修。9擦拭鏡子

污跡，再用干布擦干水跡。

明亮、無(wú)水跡、無(wú)手印。10擦拭門、墻及隔板11金屬件上光

清潔墻面門板門框及隔板將污垢除掉。10. 潔凈、無(wú)污漬。7天一次。 用金屬上光劑對(duì)金屬設(shè)施上光。 12. 光亮、無(wú)水漬、無(wú)污跡。 用濕地拖擦凈地面必要時(shí)使用清潔劑最13. 地面無(wú)水跡、污漬、腳印、無(wú)清潔地面及邊角處

邊及門后地面。

死角。 檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙擦手紙洗手液等客用14. 手紙要上好，撕口留在外側(cè)，補(bǔ)充客用品品。 折成三角，壓在護(hù)板下。無(wú)缺紙現(xiàn)象。 留意空氣是否清新，查看空氣清新設(shè)備是否17. 空氣清潔劑充分。補(bǔ)充/噴空氣清新劑Y

工作正常，需要時(shí)補(bǔ)充空氣清新劑。 無(wú)空氣清新設(shè)備時(shí)，噴空氣清新劑。

空氣清新無(wú)異味。無(wú)遺漏、不徹底之處。檢查 補(bǔ)做或不徹底的地方及時(shí)補(bǔ)做。上交N 保潔主管。

撿拾物品不私藏或具為己有。 保潔員自檢確認(rèn)并《衛(wèi)生間清潔卡（表21. 記錄完整現(xiàn)場(chǎng)無(wú)遺留工具和填寫記錄、收拾工具結(jié)束工作

記錄并簽字。 標(biāo)志牌，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

清潔劑。22. 其他清掃器具分開(kāi)保管。著重事項(xiàng)衛(wèi)生潔具多為陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。衛(wèi)生潔具簡(jiǎn)單破裂，清潔時(shí)不要用工具的堅(jiān)硬部分撞擊，也不能讓重物落下沖擊，避開(kāi)衛(wèi)生器具破損。使用潔廁劑和其他刺激性清潔劑時(shí)，應(yīng)戴橡膠手套，防止損傷皮膚。一旦發(fā)覺(jué)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞，應(yīng)立刻疏通。疏通時(shí)依據(jù)堵塞程度和部位采納相應(yīng)的方式：假若堵塞不嚴(yán)峻，堵塞部位在排水入口處，可用夾鉗或鐵絲鉤取出堵塞物。應(yīng)用濕布蓋住地漏，以便形成真空，有利于疏通。假若堵塞嚴(yán)峻，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，由維修人員疏通。假若發(fā)覺(jué)衛(wèi)生潔具損壞，管道、閥門、水龍頭漏水，應(yīng)及時(shí)報(bào)修更換。4、樣板房目的：為確保樣板房示范區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為看房客戶營(yíng)造一種潔凈、潔凈、舒適、文明、安全的看房參觀環(huán)境，展示企業(yè)形象。適應(yīng)范圍適用于前期營(yíng)銷階段樣板房的清潔管理工作。工作職責(zé)：的日常保潔工作。?負(fù)責(zé)樣板房外花園、外梯線、走道、花盆植物的清掃、保潔工作。?清潔工具不行隨便放置在樣板房任何顯眼地方并著重保管好各自的清潔工具。?嚴(yán)格遵守穿鞋套進(jìn)入樣板房的規(guī)定并做好對(duì)舊鞋套清理工作。6．?認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。工作流程：工作步驟 工作時(shí)間 操作程序1、第一步07:30-07:402、到各房把門、窗、窗紗適當(dāng)打開(kāi)（拉動(dòng)窗、窗紗時(shí)檢查窗及窗簾是否完好。1、門口地墊清潔；第二步7：40-9：002、3、公共大堂地面清潔，設(shè)施設(shè)備抹塵；對(duì)樣板房進(jìn)行小整，確保大面清潔；4、預(yù)備迎接客戶看房。1、樣板房的保潔按先里后外的挨次：臥房—書房—客廳—廚房—餐廳—客廳—洗手間。第三步09:00-11:252、每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的挨次：窗、陽(yáng)臺(tái)—空調(diào)—墻上裝飾品—燈具—家具—植物—床上用品—桌面物品—桌面—地面。按以上方式對(duì)樣板房進(jìn)行細(xì)致清潔。第四步11:25-13:301（11.30-13.30）中午休息時(shí)間。1第五步13:30-17:102潔。第六步17:10-17:2512塵，用提前預(yù)備好的地推不斷推塵，保持大堂地面光亮潔凈。每半小隨時(shí) 時(shí)推塵一次。每季度 地面拋光，對(duì)地面石材進(jìn)行上蠟、拋光。每周 清潔出風(fēng)口每周 刮拭玻璃每月 拭墻面/立柱2、任何備注 參觀人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔，并做到房?jī)?nèi)物品擺放準(zhǔn)確。工作內(nèi)容及要求：序分類 項(xiàng)目 使用工具、清潔用品 標(biāo)準(zhǔn) 號(hào)1 道（地毯吸塵）室內(nèi)

（切忌用水拖大理石及木地板地面）

頭、無(wú)污跡

塵部分2木扶手、桌椅

用碧麗珠軟布噴抹 無(wú)灰塵

珠噴抹一次3 飾物、燈具、燈具開(kāi)關(guān)、窗、墻 用布抹浮塵 無(wú)灰塵 每日保潔面、天花、空調(diào)4

具用布抹

頭、無(wú)雜物

每日保潔5 玻璃部分

跡

水噴抹一次1 梯級(jí)、走道、地毯、馬路及周邊 用水拖室外部分2花盆植物，綠化草地

跡、無(wú)紙屑無(wú)明顯大片落葉，紙植物葉無(wú)明顯積塵

每日保潔每日保潔統(tǒng)一說(shuō)辭：崗位 接觸點(diǎn)

統(tǒng)一說(shuō)辭動(dòng)作 語(yǔ)言潔保 潔服 房務(wù)

清潔時(shí)遇到客人問(wèn)路

路，并向客人微笑問(wèn)候答客人的詢問(wèn)保潔員安全防護(hù)

“您好，這邊