2012進階培訓(xùn)手冊長城汽車銷售流程-邱進-一、終端的銷售運作仍存在一定的問題二、終端須做到銷售流程的專業(yè)化、規(guī)范化三、提升企業(yè)形象和品牌形象的需要四、提升終端競爭力的需要為什么要培訓(xùn)這門課？目錄一、三個六概述二、統(tǒng)一的展廳形象三、統(tǒng)一的銷售流程四、統(tǒng)一的人員形象終端現(xiàn)狀：展廳形象：展車擺放凌亂、物料過期或損壞、展廳衛(wèi)生狀況差；

銷售流程：終端沒有規(guī)范的銷售服務(wù)流程；人員形象：形象及精神狀態(tài)不統(tǒng)一、服務(wù)意識差、服務(wù)水平低。針對上述情況，營銷總監(jiān)劉同福提出了改進措施—“三個六”，該項目已通過審批并已在終端進行推廣。三個六概述—實施背景統(tǒng)一外在形象統(tǒng)一內(nèi)部布局統(tǒng)一物料擺放統(tǒng)一衛(wèi)生標準統(tǒng)一展車陳列統(tǒng)一展廳氣氛三個六概述

統(tǒng)一展廳形象三個六概述客戶接待提供咨詢車輛展示簽約成交交車驗車跟蹤回訪

統(tǒng)一銷售流程課程重點

統(tǒng)一著裝統(tǒng)一持證掛牌上崗統(tǒng)一行為舉止規(guī)范統(tǒng)一禮貌用語統(tǒng)一說辭統(tǒng)一精神狀態(tài)統(tǒng)一人員形象三個六概述銷售流程六標準統(tǒng)一銷售流程（一）客戶接待（二）提供咨詢（三）車輛展示（四）簽約成交（五）交車驗車（六）跟蹤回訪長城汽車標準銷售流程一、客戶接待的目的?客戶接待一、客戶接待的目的充分展現(xiàn)長城汽車品牌形象和“客戶第一”的服務(wù)理念；建立客戶的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)；消除客戶疑慮，為引導(dǎo)客戶需求作好準備；使客戶直觀感受到長城汽車專營店銷售人員的精神面貌，留下良好的“第一印象”；通過良好的溝通，爭取客戶能夠來店或再次來店。客戶接待

二、客戶接待分類客戶接待接待展廳接待目的目的通過銷售顧問熱情、真誠的與客戶通話，使客戶感受到銷售顧問的誠懇，欣然接受下次會面。讓客戶感覺到長城汽車專營店的溫馨，以及對銷售顧問的專業(yè)水平和細致服務(wù)產(chǎn)生良好的第一印象。接待—流程接待—流程客戶信息的后期整理

與客戶交流,了解客戶信息確定客戶需求推薦客戶合適車型

熱情解答客戶提出的問題邀請客戶到展廳看車

填寫《來店（電）客戶登記表》

指定銷售顧問接聽電話

做好電話接聽前的準備接聽電話標準問候

轉(zhuǎn)接電話流程銷售顧問《每日來電（店）客戶登記表》工具傾聽客戶需求接聽客戶電話解答客戶問題咨詢銷售外的問題找指定銷售顧問1、接聽應(yīng)該達到的核心目的：獲取客戶信息（姓名、、地址、現(xiàn)使用車輛信息、家庭信息等），確定需求；邀請客戶來店參觀/試乘試駕/詳談；原則上接聽過程中可報價但不談價。2、接聽前的準備:《每日來店（電）客戶登記表》、筆、相關(guān)宣傳資料……3、接聽標準接待—工作標準接待—工作標準順序基本用語注意事項拿起電話聽筒并告知對方自己的姓名“您好，長城汽車XX專營店，我是銷售顧問XXX”；電話鈴響3聲之內(nèi)接聽接電話時，不能說“喂”保持微笑,講話聲音適中告知對方自己的姓名確認對方請問您怎么稱呼？“X先生，您好！”必須對對方進行確認聽取對方來電用意客戶表明來電目的時，應(yīng)說“很高興為您服務(wù)”，并用“是”、“好的”等回答必要時應(yīng)進行記錄對于客戶的問題應(yīng)熱情回答接待—工作標準重點事項進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見”等等；“請問您還有其它問題嗎”確認時間、地點、對象、聯(lián)系電話和事由，如需傳話必須記錄下電話、時間和留言人結(jié)束語“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等感謝客戶的致電，邀請客戶來專營店參觀或詳談；等客戶說“再見”后再說“再見”放回電話聽筒----等對方掛斷電話后再輕輕掛斷電話接待—工作標準接待注意事項即使熟悉的聲音，也應(yīng)進行確認，避免出錯；來時若正與客戶交談，應(yīng)優(yōu)先接聽，并事先向交談客戶致歉；接時，若有客戶進店，銷售顧問應(yīng)起立、微笑、點頭致意；若是轉(zhuǎn)接，在20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接，并關(guān)注是否已轉(zhuǎn)接到位；若客戶找的人不在，應(yīng)及時告知，并主動征詢客戶是否能留言；接待—工作標準接待注意事項打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認號碼；對自己不了解且不能解決的問題，要做好詳細的記錄，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理；客戶來電表示不滿或抱怨時，應(yīng)誠懇的聆聽對方的訴說，并記錄客戶抱怨的相關(guān)內(nèi)容，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或部門處理；中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。展廳接待—流程一、目的讓客戶感覺到長城汽車專營店的溫馨，并且所有的工作人員都非常尊重他，使客戶對長城汽車專營店工作人員的專業(yè)水平和細致的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)造良好的“與客戶正面接觸的第一印象”。展廳接待—流程銷售顧問銷售經(jīng)理保安流程

微笑態(tài)度積極主動

說出自己的全名，向每位客戶遞上自己的名片

引導(dǎo)自駕車客戶進入停車場，停放車輛將客戶指引至長城汽車專營店門口引導(dǎo)離店客戶安全離開

親切問候：您好

和每一個來訪者打招呼打招呼時語氣要適當

組織每天夕會主動熱情幫助

詢問他需要什么幫助，詢問客戶的要求后續(xù)工作

銷售顧問對自己的表現(xiàn)進行評估填寫《每日來電（店）客戶登記表》《每日來電（店）客戶登記表》歡迎客戶禮貌友好的打招呼自我介紹

組織每天晨會1、顧客接待前的準備A、接待物料的準備計算器筆筆記本名片（夾）打火機交通地圖辦公用品

1、顧客接待前的準備車型目錄表報價單試駕協(xié)議書銷售合同（訂單）一條龍服務(wù)流程單保險單上牌流程圖汽車貸款流程A、接待物料的準備銷售資料

1、顧客接待前的準備公司介紹材料產(chǎn)品介紹競爭車型對比媒體報道剪輯三表卡A、接待物料的準備相關(guān)資料

B、店內(nèi)銷售人員儀容儀表要求穿工裝，干凈利索，整齊清爽佩戴統(tǒng)一胸卡頭發(fā)干凈，無頭屑，不留胡子，口腔無異味女士要淡裝，自然淡雅，整體協(xié)調(diào)皮鞋保持干凈，顏色搭配合理各位，您做到了嗎？辦公桌、洽談桌擺放整齊，表面整理干凈，不放雜物和無關(guān)物品，不堆積文件，可以放些鮮花保持洽談桌的煙缸干凈無煙灰，無煙蒂保持辦公區(qū)、洽談區(qū)的空氣清新每位銷售顧問要負責(zé)1-2臺展位，保持展位清潔展示區(qū)車輛顏色、型號搭配合理，并經(jīng)常更換保持車內(nèi)沒有異味C、店內(nèi)衛(wèi)生與展車衛(wèi)生要求各位，您的辦公環(huán)境是這樣嗎？相互問候“早上好”早會——點名檢查著裝及胸牌傳達上級及公司通知(購哈弗送4000元燃油)通報前一天工作情況總結(jié)前一天的銷售情況，并對表現(xiàn)優(yōu)異的人員進行表揚，鼓勵銷售團隊人員的士氣D、組織安排早會分析市場動態(tài)明確下達當天的工作目標及任務(wù)征求各團隊成員的意見和建議，是否需要說明呼喊口號（自訂－體現(xiàn)企業(yè)價值觀方面的內(nèi)容）結(jié)束D、組織安排早會穿著統(tǒng)一的標準制服對來店顧客敬禮致意當顧客開車前來，主動引導(dǎo)顧客進入停車場若雨天顧客前來，則主動拿傘迎接顧客2、顧客來到展廳前保安人員引導(dǎo)開車前來的顧客進入停車場應(yīng)做到：保安人員是經(jīng)銷商面對顧客的第一印象，直接影響顧客滿意度的提升保安人員不能冷淡對待前來的顧客或視而不見穿著制服的保安人員不能在展廳里來回走動，以免引起顧客的不安2、顧客來到展廳前請注意：迎至展廳門前并親切地說：“您好，歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客步入展廳詢問顧客來訪目的----說：“有什么可以為您服務(wù)？”或“有什么可以幫到您？”3、顧客步入展廳銷售顧問應(yīng)做到：3、顧客步入展廳只詢價的顧客預(yù)約或朋友介紹的顧客對第二次前來展廳的顧客避免展廳入口處無人接待來店顧客避免顧客進展廳后長時間無人接待請注意：根據(jù)顧客的衣著、面部表情及眼神等憑經(jīng)驗初步判斷顧客級別：情景：一個顧客第一次走進展廳··

··

··目的：迎接顧客，給予接待，消除顧客疑慮情景演練關(guān)鍵行為：①隨時注意有沒有顧客進入展廳②顧客一進門口，銷售人員立即微笑迎接，上前做自我介紹并詢問是否需要幫助③消除顧客疑慮：－微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓顧客主動交談－如需要，應(yīng)核實顧客姓名的正確發(fā)音－與顧客同來的每個人打招呼－給顧客提供專營店可提供的禮儀招待（如咖啡、水等）－與顧客保持合適的身體距離銷售顧問應(yīng)做到：當顧客有自由看車的意思，應(yīng)謹慎、耐心地站在

顧客后面等待，并說：

“如有需要，請隨時找我”（微笑）在顧客自由參觀時，讓顧客感受到銷售顧問正在

旁邊關(guān)注著他們銷售顧問與顧客保持在5米左右的距離，密切關(guān)

注自行參觀顧客的動向，觀察顧客的興趣點，

并隨時準備提供服務(wù)４、顧客參觀車輛尋求幫助請注意：銷售顧問服務(wù)不及時，使顧客尋找銷售顧問顧客自行看車時，銷售顧問距離過近，讓顧客感覺有壓力顧客需要幫助時，不注意傾聽，找不到關(guān)鍵點當顧客很快要離開展廳時，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間對現(xiàn)場看車的顧客，銷售顧問可直接介紹產(chǎn)品，并隨時邀請顧客如需較長時間介紹產(chǎn)品時，銷售顧問應(yīng)在恰當時機請顧客到洽談區(qū)坐下交流

４、顧客參觀車輛尋求幫助洽談區(qū)布置名片飲料、茶水、礦泉水糖果宣傳資料５、顧客進入洽談區(qū)銷售顧問應(yīng)做到：通過交談，了解顧客需求遞上相關(guān)的宣傳資料再為其介紹產(chǎn)品自我介紹，呈遞名片留取顧客信息５、顧客進入洽談區(qū)請注意：不要過分推銷產(chǎn)品不要說的太多，最好讓用戶多說，從他的言語中掌握更多的信息不要過分貶低其它品牌，以免顧客產(chǎn)生不信任感不要一廂情愿地為用戶介紹你認為很適合他的車型，要學(xué)會察言觀色當用戶對你所介紹的事情不感興趣時，一定要馬上停止，延著他的思路去考慮問題顧客座位的位置要能欣賞到其喜歡的車型在談話過程中始終保持微笑５、顧客進入洽談區(qū)情景：銷售顧問帶領(lǐng)顧客進入洽談區(qū)，開始與顧客交談情景演練顧客情況：顧客是一個剛剛參加工作的高級白領(lǐng)，在考慮購買一輛新車，主要用來代步（在網(wǎng)上看過長城精靈車了），這是第一次來店顧客期望：①銷售人員可以讓我隨意的說出我的需求，沒有壓迫感。②銷售人員理解了我的需求，并能為我提出合理的建議。③銷售人員不要不顧我的需求和感受一味的推銷產(chǎn)品。銷售顧問應(yīng)做到：幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面“很感謝您光臨我們的展廳！不知道您對我們的車輛是否有比較深入的了解？如果服務(wù)不周，請見諒！”預(yù)約下次來訪時間，表示愿意由本人再次接待，便于后續(xù)跟蹤放下手中事務(wù)，陪同顧客至展廳門外，微笑、揮手致意、目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍若顧客開車離去，陪同顧客到停車場，目送顧客開車離去并揮手道別如遇雨雪天氣，顧客離去時，銷售顧問要打傘送到顧客車前（或幫助招呼出租車）6、顧客離開展廳請注意：誠心誠意地感謝顧客的光臨并道別，熱情歡迎再次來店，博得顧客的好感送顧客至展廳門外，微笑、揮手致意能夠有效的彌補初次接觸過程中留下的遺憾，贏得顧客的信任6、顧客離開展廳保安人員應(yīng)做到：為離店顧客指引道路展廳位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上銷售顧問應(yīng)做到：已用杯具等立即清理掉，煙缸無煙蒂，桌椅歸位，保持干凈把展車上的手印擦干凈，保持展車最佳的銷售狀態(tài)整理顧客信息，填寫《三表卡》整理儀表，準備接待其他顧客7、顧客離開展廳后留取的顧客信息要準確

根據(jù)洽談內(nèi)容制定活動計劃，并進行顧客跟蹤，及時了解顧客的動態(tài)、修改計劃，盡早達成交易請注意：及時跟蹤顧客：

7、顧客離開展廳后a、做好打前的準備工作：

確認顧客信息確定談話內(nèi)容準備好相關(guān)文件資料記錄本筆及時跟蹤顧客：

7、顧客離開展廳后b、通話要領(lǐng)先表明身份確認對方身份詢問對方是否有時間交談簡潔地說明打的目的注意禮貌用語及時記錄顧客反映的內(nèi)容感謝顧客接聽客氣地結(jié)束通話打要控制在3分鐘左右填寫《三表卡》請注意：確定初次回訪的時間，對于初次接觸的顧客，會由于主、客觀因素（接觸時間、銷售顧問的判斷誤差等），造成對顧客級別判定的不準確。建議對客戶在24小時之內(nèi)進行初次回訪情景演練A先生昨天已經(jīng)看過長城哈弗，并有一定的購買興趣，請就此進行回訪展廳接待—工作標準接待客戶時面臨的挑戰(zhàn)客戶的話銷售顧問的職責(zé)我只是想看看提供幫助，回答客戶的問題范例很好/好的，我們的大部分客戶第一次來時都是想先看看。你想看看汽油機呢，還是想看看柴油機？展廳接待—工作標準接待客戶時面臨的挑戰(zhàn)客戶的話銷售顧問的職責(zé)客戶沉默看車傾聽并注意觀察客戶的反應(yīng)，注意發(fā)現(xiàn)潛在線索范例就你看的車來說是否有什么想問的問題嗎？展廳接待—工作標準接待客戶時面臨的挑戰(zhàn)客戶的話銷售顧問的職責(zé)我不需要幫助讓客戶隨意觀賞，遞給客戶一張名片，客戶需要時再提供幫助范例沒關(guān)系，我就在展廳，您隨便看吧。這是我的名片，如果有問題，請隨時喊我。展廳接待—工作標準接待客戶時面臨的挑戰(zhàn)客戶的話銷售顧問的職責(zé)我只是想知道最優(yōu)惠的價格對客戶的要求做出回答，表明你在此就是為客戶服務(wù)的。態(tài)度積極，顯得職業(yè)化；不要顯得很保守。范例我很樂意為你提供最優(yōu)惠的價格，我確實想知道這是否能夠滿足你的需要。另外，不同的配置也會導(dǎo)致價格上的差異，是否能多給我講講你感興趣的東西？展廳接待—工作標準后續(xù)能力的提升銷售顧問自我表現(xiàn)評估項目：評估項目沒有做差優(yōu)秀

012345有禮貌地認可客戶微笑，態(tài)度積極（通過外表，語調(diào)，非言語交際等）自我介紹，詢問客戶的姓名友好、禮貌地表達對客戶的歡迎提供幫助，熱情主動展廳接待—注意事項針對自我表現(xiàn)評估列出改善計劃：改進的方面辦法我可以通過以下方面提高自己歡迎的技巧我可以通過以下話語或行動消除客戶的緊張感在打招呼和歡迎客戶方面我有待提高的地方有提供咨詢

提供咨詢即銷售顧問利用問題巧妙的了解客戶需求的過程，通過客戶的回答，銷售顧問分析出客戶真正的需求，并推薦適合客戶的產(chǎn)品。你如何理解？提供咨詢—流程

以客戶需求為導(dǎo)向，提出問題真誠提供咨詢從客戶方面收集有益的信息

關(guān)注客戶的話語盡力探尋客戶的需求

注意觀察并盡可能多地了解客戶

――他們的話語問題、行為動作、非言語交流等等

使用了解到的一切情況，進一步理解客戶的真正需求，然后提供建議

根據(jù)對客戶的了解，改進工作方法和行為方式工具《顧客需求評估表》提供建議流程接待工作流程提問傾聽觀察調(diào)整銷售顧問一、前期準備：了解客戶群體購買行為特征?

?提供咨詢—工作標準一、前期準備：了解客戶群體購買行為特征：

(1)購前慎重選擇：汽車品牌眾多，可選擇范圍廣；

(2)購時慎重決策：決策時參與者眾多（發(fā)起者、影響者、決策者、采購者、使用者）；

(3)購買的非專家性：采購時具有盲目和被操控性，易受傳統(tǒng)影響采取“跟風(fēng)”現(xiàn)象；

(4)購買需求的多樣性：受年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度等影響，常對品種、規(guī)格、質(zhì)量、外觀、式樣、服務(wù)、價格產(chǎn)生多種多樣的要求。提供咨詢—工作標準針對產(chǎn)品情況，做好應(yīng)對各種年齡人群的方式和心理準備。觀察來店客戶基本情況：

(1)衣著：一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好

(2)眼神：可傳達購車意向、感興趣點

(3)表情：可反映情緒、選購迫切程度

(4)行為：可傳達購車意向、感興趣點、喜好

(5)隨行人員：其關(guān)系決定對購車需求的影響力

(6)步行/開車：可以傳達購買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等問題提供咨詢—工作標準二、提問提問方法

盡量使用開放式問題常用詞：“怎么樣、如何、為什么”。

例：“你認為白色如何？”（開放式）應(yīng)收集的主要信息提供咨詢—工作標準您覺得這款車怎么樣？提供咨詢—工作標準信息客戶的個人情況應(yīng)收集的主要信息提供咨詢—工作標準信息過去用車的經(jīng)歷及經(jīng)驗提供咨詢—工作標準信息對新車的要求提供咨詢—工作標準其他輔助信息對長城品牌了解程度?客戶對長城汽車專營店了解程度?周邊有沒有朋友已經(jīng)使用長城汽車？使用情況怎樣?對長城汽車的了解程度？對其他相關(guān)品牌和車型的了解程度?提供咨詢—工作標準提問的技巧要善于將封閉式提問轉(zhuǎn)化為開放式提問如：（封閉式）“你同意嗎？”

改為“你認為如何？”（開放式）溝通效果會明顯不同。要善于激發(fā)客戶的需求：

溝通中簡要重復(fù)客戶決定購車的主要因素，從而讓客戶對后期的約見有興趣……“您說的對，現(xiàn)在買車最關(guān)注經(jīng)濟省油和安全，省油和安全正是我們車的優(yōu)勢，我們可以給您提供一些參考資料”。

三、傾聽

用信號表明你有興趣(1)同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸(2)不插話，讓客戶把話說完(3)調(diào)動并保持注意力(4)身體略略前傾、點頭；

(5)對客戶的問題及回答在筆記本上認真記錄。

提供咨詢—工作標準站在對方的立場，仔細地傾聽要能確認自己所理解的是否就是對方所講的，必須重點式的復(fù)述對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如：

(1)您剛才所講的意思是不是指……(2)我不知道我聽得對不對，您的意思是……(3)我是這樣理解您的情況的，……，對嗎？

提供咨詢—工作標準掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：(1)客戶說的是什么？它代表什么意思？(2)他說的是一件事實？還是一個意見？(3)他為什么要這樣說？(4)他說的我能相信嗎？(5)他這樣說的目的是什么？(6)從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？(7)從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？

提供咨詢—工作標準四、觀察通過客戶回答你所提出的問題時的神情、動作、

肢體語言等反應(yīng)出的問題，捕捉客戶真正的需求。五、調(diào)整通過上述三個步驟，充分了解和分析客戶需求及其他信息，靈活調(diào)整應(yīng)對方式。

六、提供建議提供咨詢—工作標準根據(jù)詢問收集的信息，銷售顧問初步判斷客戶的需求；針對初步判斷結(jié)果，向客戶提供建議，提供建議的技巧：

(1)避免突出個人的看法：不宜說“我建議您買這輛”，可以說“這種車型很受用戶歡迎，銷量不錯”。

(3)與客戶的需求階梯相匹配說服客戶調(diào)整需求，與產(chǎn)品相一致,以滿足客戶需求提供咨詢—工作標準如果銷售顧問在為客戶提供咨詢的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶沒有明確的需求，那作為銷售顧問應(yīng)該怎么辦？提供咨詢—工作標準作為銷售顧問就要引導(dǎo)顧客的需求,依據(jù)什么呢？根據(jù)客戶的收入情況,或已決定購買哪種檔次的車

；根據(jù)客戶的家庭情況；根據(jù)客戶的使用情況；根據(jù)客戶的愛好；根據(jù)客戶的關(guān)注點,發(fā)動機性能、配置、舒適性等；

根據(jù)客戶的用途；建議購買的產(chǎn)品與競爭對手相比有與眾不同的優(yōu)勢。提供咨詢—工作標準同時：提供給客戶一份他感興趣的宣傳資料；帶領(lǐng)客戶去看他感興趣的車。七、提供咨詢過程中用不同的方式應(yīng)對不同的客戶客戶的行為模式：

(1)分析型：購買前常進行仔細的分析比較，頭腦冷靜，行為慎重，少為廣告及他人所影響，中年人居多。提供咨詢—工作標準(2)表現(xiàn)型：注重商品及本人形象，對造型、顏色、飾件十分敏感，年輕人居多。(3)和藹型：缺乏主見、無固定偏好、價值觀念混亂，多為他人意見所左右，年齡層次不明顯。

(4)控制型：表現(xiàn)力較強，判斷力較強，在行動中非常有主見，通常他比較喜歡肯定自己，不喜歡接受別人的意見，他說話不愿意被打斷，中年人居多。提供咨詢—工作標準客戶行為模式圖提供咨詢—工作標準理性分析型主動被動和藹型感性控制型表現(xiàn)型分析型謹慎決策

控制型權(quán)威展示跟隨他人和藹型凸出人際表現(xiàn)型現(xiàn)場演練提供咨詢—工作標準一天，有一對年輕夫婦，來到了長城專營店看車，長城精靈剛剛下線上市，車子外觀吸引了他們，而他們想購買的也恰好是這樣一部車子，家庭用，這對夫婦屬于分析型的客戶，你如何接待和提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)？銷售顧問要做到：適應(yīng)客戶，能夠與專業(yè)不同的客戶建立關(guān)系。

(1)面對低專業(yè)客戶，以銷售為主導(dǎo)，銷售顧問即教練，要做好教育、輔導(dǎo)、演示的工作。

(2)面對高專業(yè)客戶，要以客戶為主導(dǎo)，他們傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程，銷售顧問要調(diào)整風(fēng)格，適應(yīng)客戶。提供咨詢—工作標準八、提供咨詢過程評估：評估項目：項目評語分值（012345）關(guān)注客戶圍繞客戶提問傾聽客戶講話調(diào)整、改進工作和行為方式根據(jù)客戶需求提出建議客戶的購買動機問題剖析及方法你覺得對哪些咨詢技巧還有待于提高，如何提高？你將如何記錄同客戶的談話？你覺得在傾聽客戶談話方面有哪些地方還有待于提高，如何提高？在提供建議方面的不足

改善行動計劃：

車輛展示包括車輛靜態(tài)展示和動態(tài)展示兩個環(huán)節(jié)。

1)車輛展示指把客戶引至產(chǎn)品前，通過實物的觀看，操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，具有的功能以及能給客戶帶來的利益，以達成銷售的目的。

2)影響車輛展示效果的因素有兩個：產(chǎn)品本身和銷售顧問給客戶的感覺及車輛展示的技巧。

車輛展示—意義1、車輛介紹準則

1)針對客戶需求，可運用FAB銷售技巧，并通過實際操作展示給客戶看。

2)讓客戶參與到說明過程中來，關(guān)注客戶的興趣點。2、車輛介紹中注意事項

不能只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明，還要考慮到客戶的感受。車輛展示—優(yōu)勢靜態(tài)展示—流程車輛準備提供咨詢向客戶介紹車輛引導(dǎo)客戶到所需車輛前流程引導(dǎo)客戶試乘試駕

車輛準備

針對客戶需求，投其所好介紹車輛及優(yōu)勢運用六方位繞車介紹法和FAB法則介紹銷售顧問

引導(dǎo)客戶試乘試駕，體驗車輛工具FAB說明法：F——車輛配備及特性A——優(yōu)勢，優(yōu)點B——好處，益處《意向客戶進度管控表》

靜態(tài)展示—工作標準車輛靜態(tài)展示標準車輛準備展廳車輛布置應(yīng)錯落有致，避免出現(xiàn)“倉庫”現(xiàn)象，恰當?shù)难b飾可以使展廳顯得溫馨、別致；展車的車鎖保持開啟狀態(tài)，以方便客戶隨時看車；展車時鐘與音響系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定，選擇信號清晰的電臺，并準備3組風(fēng)格不同的音樂光盤備用；展示車輛的外部、內(nèi)部、發(fā)動機艙必須保持清潔，無灰塵、手印、水印及油漬；

車輛展示靜態(tài)展示—工作標準車輛準備輪胎保持干凈、整潔，表面無泥土、碎石等附著物；要求輪芯罩上CI標志方向朝上，每一臺都保持一致；展廳展示車輛的前后車牌按照長城汽車CI標志規(guī)范懸掛，并保持清潔、完好；展車內(nèi)部放置帶有長城汽車CI標志的腳墊、座套等；經(jīng)過改裝的車輛不允許作為展車使用；靜態(tài)展示—工作標準車輛介紹標準

明確客戶購買車的基本理由：使用價值、美觀性、車輛給他的整體印象、流行性、成功欲、安全性、耐久性、價格、服務(wù)。車輛介紹的方法：針對客戶的需求投其所好，選擇合適的車輛，介紹突出、獨有的優(yōu)勢及特性；依據(jù)“六方位繞車介紹法”搭配“FAB話術(shù)模式”系統(tǒng)、詳細的介紹，使汽車的特征與客戶的需要和愛好聯(lián)系在一起。車輛介紹標準車輛介紹的步驟：

步驟一：圍繞客戶關(guān)心點，確定向客戶介紹的某個部位的特征；步驟二：列出你將闡述的特性及其對客戶的利益；步驟三：做環(huán)繞介紹，每個部位都強調(diào)客戶的關(guān)心點。介紹注意事項：使用“六方位繞車介紹法”要避免刻意性，針對客戶最關(guān)心的部位或功能展開介紹；靜態(tài)展示—工作標準靜態(tài)展示—工作標準車輛介紹標準介紹注意事項：隨時發(fā)掘客戶的需求和興趣點，并針對客戶的需求和興趣點進行車輛的介紹；轉(zhuǎn)換利益關(guān)鍵是說明與客戶真實需求相關(guān)的，要因人而異；介紹每一項特點/利益后，停下來探尋客戶的反應(yīng)；在介紹時，客戶對一般的特性并不感興趣，所以，銷售顧問要使用“最新的”、“新一代”等獨特的詞語；靜態(tài)展示—工作標準車輛介紹標準介紹注意事項：在介紹時，要將產(chǎn)品的優(yōu)點具體化、形象化，可借助圖片、制表等工具講解，更容易給客戶留下深刻印象；創(chuàng)造機會讓客戶親身體驗車輛的功能與優(yōu)點，激發(fā)客戶擁有新車的興奮感；客戶在展車內(nèi)時，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線；靜態(tài)展示—工作標準車輛介紹標準介紹注意事項：介紹每一項配置/功能時，要展現(xiàn)你是產(chǎn)品信息的權(quán)威，體現(xiàn)專業(yè)化和職業(yè)化；陪同客戶參觀車輛后，請客戶到洽談區(qū)就座，以便進一步商談；客戶對某項利益不認同時，將該特點背后所代表的利益與優(yōu)勢給客戶說明，如果客戶依然不信，那就要提供必要的證據(jù)。

工作技巧

銷售顧問通過與客戶的交流，初步了解客戶的需求信息，奉上相關(guān)資料，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的展車前，根據(jù)不同性格特征的客戶提供針對性的接待；陪同客戶看車，與客戶保持1米左右的距離；客戶希望自行看車時，銷售顧問微笑說：“您請隨意，我就在旁邊，有什么需要請隨時叫我”，然后站在客戶的視線范圍內(nèi)，與客戶保持3米以上的距離，隨時準備為客戶提供服務(wù)；靜態(tài)展示—工作標準靜態(tài)展示—工作標準工作技巧

銷售顧問隨時關(guān)注客戶的興趣點，當客戶的目光停留在車輛某處時，銷售顧問應(yīng)該主動上前介紹車輛。當客戶需要銷售顧問介紹車輛時，銷售顧問要及時走到客戶面前解答客戶的疑問；客戶提問時，應(yīng)仔細傾聽，并熱情、詳細的回答客戶的問題；注意事項，銷售顧問要以行動消除客戶的防范心理。與競爭品牌精準對比

一般情況下，不攻擊競爭對手，客戶提到時再與競品做對比；對比時，要：突出我公司的主要特色，列出我公司產(chǎn)品獨特的優(yōu)勢；舉出對手最大的缺點；跟高檔次的產(chǎn)品作對比。靜態(tài)展示—工作標準舉出對手最大的缺點二、車輛介紹方法——“六方位繞車介紹法”

靜態(tài)展示—工作標準部位車輛介紹重點車前方車型定位、造型風(fēng)格、外觀、漆面、安全性、做工發(fā)動機艙發(fā)動機動力、發(fā)動機布置、動力性、經(jīng)濟性、變速箱乘客一側(cè)輪胎、制動、底盤、懸掛、安全后部后行李艙、尾燈、高位剎車燈、倒車雷達司機一側(cè)操控、舒適性、便利、空間、安全內(nèi)部中控臺、儀表臺、控制裝置、配置說明：由于產(chǎn)品系列不同（比如皮卡、哈弗、精靈、嘉譽等），同一類產(chǎn)品在某一部位的優(yōu)勢及特點也不同（比如:迪爾和風(fēng)駿），因此，在運用六方位介紹時，應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品本身選擇應(yīng)該側(cè)重介紹的部位及某一部位應(yīng)該側(cè)重介紹的重點，最終目的是突出的產(chǎn)品最佳優(yōu)勢與客戶的需求相貼合。二、車輛介紹方法——“六方位繞車介紹法”

靜態(tài)展示—工作標準現(xiàn)場演練三、注意事項交談時與客戶的視線要保持一致；注意觀察客戶的視線，從中分析客戶的興趣所在，從而挖掘客戶的需求；留心客戶提問，看似簡單的問題往往隱含著重要信息；遇到熟悉汽車知識的客戶，在必要時，向?qū)I(yè)知識較強的同事尋求幫助。語言要求，使用通俗易懂的語言解答客戶提問，避免專業(yè)術(shù)語；靜態(tài)展示—工作標準車型介紹，對比話術(shù)要求按照長城汽車培訓(xùn)的標準話術(shù)進行，進行對比的時機要選擇和把握好；要學(xué)會將客戶的問題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟆Ｈ粲袃扇艘陨贤袆t不可忽視對其隨行人員的招待應(yīng)對，緊密關(guān)注和適當運用隨行人員的購車態(tài)度；若有兒童隨行，應(yīng)請其他銷售顧問（最好為女性）代為招待。

靜態(tài)展示—工作標準讓客戶積極參與產(chǎn)品說明的方法與技巧：

針對客戶需求鼓勵客戶動手尋求客戶認同鼓勵客戶提問

我們先來看看發(fā)動機，這也是您最關(guān)心的，對不對？

車內(nèi)的各項配置操控都很方便，您可以試一試，例如音響……

您感覺如何，是不是挺方便的？

剛才給您介紹了……，您還有什么問題嗎？靜態(tài)展示—工作標準靜態(tài)展示—工作標準五、靜態(tài)展示的評估與改善：評估項目：項目評語分值（012345）陪同客戶看車，與客戶保持1米左右的距離是否熱情、詳細的回答客戶的提問是否了解客戶的需求是否能夠引導(dǎo)客戶的需求介紹車輛時突出長城汽車的獨特優(yōu)勢，并得到客戶的認可介紹車輛時是否使用通俗易懂的語言確定客戶是否有購車意向改善行動計劃：問題剖析及方法你覺得如何能夠更好的了解客戶的需求？你如何回答客戶的問題，使他更容易認同？你覺得在傾聽客戶談話方面有哪些地方還有待于提高，如何提高？你如何更好的展示長城汽車的優(yōu)勢？如何做你才能得到客戶信任？靜態(tài)展示—工作標準試乘試駕應(yīng)該注意什么？動態(tài)展示—工作要點試乘試駕是銷售顧問促進銷售成功的最重要的方式，為了滿足并超越客戶期望，請銷售顧問務(wù)必主動提供“體驗式”服務(wù)，主動邀請客戶試乘試駕，試乘試駕過程是銷售顧問與客戶進行情感交流的最有利時機，是取得客戶信任的最好的銷售方式。銷售顧問應(yīng)該充分把握契機，拉近與客戶的心理距離，進一步增強客戶的購買信心，站在朋友的角度為客戶提供適當?shù)慕ㄗh。

動態(tài)展示—工作要點在試乘試駕過程中，銷售顧問應(yīng)讓客戶集中精神進行體驗，并針對客戶需求和購買動機適時地進行解釋說明，全面、動態(tài)地介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，進一步激發(fā)購買欲望。試乘試駕過程最重要的是安全。所以，我們建議先由銷售顧問示范安全駕駛，讓客戶有時間熟悉路線和車輛，并提醒客戶安全駕駛的注意事項。試乘試駕結(jié)束后，應(yīng)主動邀請客戶回到洽談區(qū)，交流試駕感受，進一步強化客戶對產(chǎn)品優(yōu)勢的認同，并為下一步聯(lián)系和達成交易奠定基礎(chǔ)。動態(tài)展示—工作要點動態(tài)展示—流程銷售經(jīng)理

路線的規(guī)劃管理規(guī)定的制定

潛在客戶試乘試駕率的考核填寫《銷售顧問考核表》換手客戶試駕時試乘試駕后試乘試駕前的準備主動邀請客戶試乘試駕試乘試駕前流程銷售顧問試駕

示范安全駕駛介紹車輛性能和優(yōu)點了解客戶背景特征

調(diào)整安全駕駛裝備

強化產(chǎn)品優(yōu)勢及關(guān)注點了解客戶試駕感受，請客戶填寫《試乘試駕評估表》

了解購買意向并進行銷售談判信息整理銷售顧問

車輛的準備人員的準備

試乘試駕邀請

試乘試駕概述相關(guān)文件檢查、簽署、復(fù)印客戶信息的收集和記錄

引導(dǎo)客戶感受車輛優(yōu)勢《試乘試駕評估表》《銷售顧問考核表》《試乘試駕登記簿》《試乘試駕協(xié)議》《車輛檢查表》工具《試乘試駕管理規(guī)定》一、試乘試駕前的準備車輛準備及檢查動態(tài)展示—工作標準銷售顧問必做車輛準備專營店應(yīng)配備專用試乘試駕車，并按長城公司統(tǒng)一標準進行裝飾；試乘試駕車應(yīng)該由專人管理，保證每次試乘試駕時車輛都處于最佳狀態(tài)；試乘試駕車保持整潔，有足夠的燃油，收音機、音響等設(shè)備提前調(diào)試。動態(tài)展示—工作標準銷售顧問必做人員準備

駕照的準備；熟練的駕駛技術(shù)；產(chǎn)品性能和優(yōu)勢話術(shù)；競爭對手技術(shù)參數(shù)和性能的對比；遵守《試乘試駕管理規(guī)定》。人員準備：資料準備：車輛行駛證、保險單、試乘試駕協(xié)議。路線的準備動態(tài)展示—工作標準車輛性能體驗路面選擇安靜性、行駛舒適性瀝青路面加速性高速公路操控性急彎和緩和的彎角城市駕駛市內(nèi)道路高速性能高速公路駐車、制動性能上、下坡處銷售經(jīng)理必做試駕行駛路線應(yīng)能夠充分展示長城汽車的性能和優(yōu)勢試駕前工作

動態(tài)展示—工作標準銷售顧問必做

試乘試駕路線安排及路況情況；歡迎客戶參加試乘試駕活動；向客戶介紹試乘試駕流程；《試乘試駕協(xié)議》的簽署；相關(guān)資料復(fù)印存檔；客戶信息的搜集和記錄。二、試乘試駕中試乘試駕基本原則

向客戶動態(tài)地展示車輛的性能和優(yōu)勢，滿足客戶需求實現(xiàn)“體驗式”銷售，讓客戶體驗“擁有”的感覺全面掌握客戶背景特征，為下一步銷售活動奠定基礎(chǔ)動態(tài)展示—工作標準客戶試乘時

動態(tài)展示—工作標準客戶試乘時讓客戶先上車，幫助客戶系好安全帶，調(diào)整座椅，確認客戶乘坐舒適；簡要介紹車輛配置，讓客戶熟悉車輛；銷售顧問示范安全駕駛；把握時機充分介紹車輛動態(tài)的性能；了解客戶信息。換手動態(tài)展示—工作標準換手時依照客戶情況調(diào)整各項配備，確認客戶駕駛舒適準備不同種類的音樂光盤供客戶選擇再次提醒客戶安全駕駛注意事項客戶試駕時

動態(tài)展示—工作標準1、確認客戶（親友）都系好安全帶2、讓客戶自己體驗車輛性能，銷售顧問簡單提醒體驗重點3、仔細傾聽客戶的感受，發(fā)現(xiàn)更多的需求4、當客戶有危險動作時，請客戶停車并解釋，由銷售顧問駕駛返回注意：回展廳停車時，應(yīng)提醒位于駕駛座位上的客戶查看視野，以便倒車進入停車場地。三、試乘試駕后

稱贊客戶的駕駛技術(shù)；引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)，填寫《試乘試駕評估表》；適時詢問客戶的購買意向，進行銷售談判；待客戶離去后，在客戶管理系統(tǒng)中填寫相關(guān)信息；銷售經(jīng)理定期考評銷售顧問的試乘試駕率。

動態(tài)展示—工作標準四、動態(tài)展示評估與改善動態(tài)展示—工作標準評估項目評語分值（012345）是否提供了試乘試駕為客戶安排的試駕時間是否合理試乘試駕車輛是否整潔、設(shè)備是否調(diào)整好是否在試駕之前檢查并復(fù)印了的客戶駕照在整個試乘試駕過程中是否有專人陪同整個試乘過程是否讓客戶覺得很愉快試乘試駕過程中，是否向客戶講解操作要領(lǐng)和注意事項試乘試駕過程中，是否向客戶強調(diào)了該車的優(yōu)越性能并提醒試駕體驗重點試乘試駕完畢是否稱贊客戶的駕駛技術(shù)，并強調(diào)長城汽車的優(yōu)勢改善行動計劃：問題剖析及方法試乘試駕如何進行會更規(guī)范？如何才能讓客戶在試乘試駕中感覺愉快并感受到車輛的性能？如何使車輛性能更容易被客戶？如何在試乘試駕過程中了解更多的客戶信息？動態(tài)展示—工作標準目的：讓顧問了解購車細節(jié)，促進購買成交：為了使客戶最終決定購車，通過再次溝通，為他提供一份比較誠懇的價格（包括付款方式的建議），使得雙方都能滿意，使銷售過程得以完美。做好客戶的購車服務(wù)，提升客戶滿意度。

簽約成交—目的簽約成交—執(zhí)行方法根據(jù)客戶需求，制作《商談備忘錄》，并詳細說明詳細解釋相關(guān)文件和流程，回答客戶問題制作銷售合同并得到上級認可，與客戶簽約安排交車日期，跟蹤余款處理，與客戶保持聯(lián)絡(luò)簽約成交—流程否是客戶洽談確定銷售價格是否能夠成交車輛選擇流程簽訂合同交付定金付清全部款項一條龍服務(wù)通知客戶提車安排車輛確認購買車型、配置、顏色引導(dǎo)客戶交付定金車價、精品確定保險、消費信貸等項目確定代辦手續(xù)意向確定報價內(nèi)容說明交車時間說明所需手續(xù)、文件約定交車時間確認車輛信息若無現(xiàn)車及時訂購車輛通知客戶交車時間，備余款車到后，聯(lián)系客戶交納余款確認交納款項，開具發(fā)票將客戶資料移交給掛牌人員，為客戶上牌上牌完畢后，及時通知客戶取車，聯(lián)系交車事宜銷售顧問與客戶洽談價格確認合同內(nèi)容銷售經(jīng)理協(xié)助銷售顧問確定客戶所需車輛必要時協(xié)助銷售顧問洽談《客戶失控（戰(zhàn)敗）記錄表》《商談備忘錄》《銷售合同》工具《客戶失控（戰(zhàn)?。┙y(tǒng)計分析表》項目工作內(nèi)容1、車輛選擇與客戶確認意向購買車型、顏色、裝備等。2、說明銷售價格請客戶確認所選購的車型，以及是否需要提供保險、按揭、上牌一條龍服務(wù)；根據(jù)客戶需求擬定銷售方案，制作《商談備忘錄》；對報價內(nèi)容、付款方式及各種費用進行詳盡的說明；留給客戶充分的時間審閱《商談備忘錄》，并耐心回答客戶的問題；說明價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配置及客戶利益；重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容，并確認客戶完全明白。簽約成交—工作標準3、簽訂合同詳細說明車輛上牌程序及費用；檢查庫存狀況，設(shè)定交車時間并得到客戶的認可；請客戶確認報價內(nèi)容；制作合同，準確填寫合同中的相關(guān)資料；請銷售經(jīng)理確認合同內(nèi)容；協(xié)助客戶確認所有細節(jié)，客戶簽字后把合同副本交給客戶；合同正式成立后，銷售顧問將合同存檔；銷售顧問陪同客戶前往財務(wù)部，處理付款事宜。

簽約成交—工作標準4、后續(xù)工作根據(jù)實際情況，再次與客戶確認交車時間；若無法在約定的時間內(nèi)交車，應(yīng)向客戶表示歉意，并與客戶商議處理方案，在車輛準備期間應(yīng)讓客戶及時了解準備情況；車輛到達，通過檢驗后，第一時間通知客戶準備余款；銷售顧問跟蹤客戶支付余款情況，直到客戶支付完所有款項；如果需要，為客戶提供一條龍上牌服務(wù)；上牌完畢后，及時通知客戶隨時來取車，并與客戶預(yù)約交車相關(guān)事宜。

簽約成交—工作標準5、簽約技巧如何排除簽約障礙：客戶的反應(yīng)和態(tài)度類型：態(tài)度/類型表現(xiàn)形式接受客戶對你的車輛表示滿意懷疑客戶對車輛的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點拖延客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時間的方法冷淡客戶因為不需要此車輛，因而表示興趣小異議不接受你的車輛簽約成交—簽約技巧

解決方法：客戶懷疑客戶拖延簽約成交—簽約技巧重復(fù)說明車輛或服務(wù)的優(yōu)點，舉出實例，證明車輛的優(yōu)點的確屬實，實證資料來源：說明書、公司與其他客戶簽的訂單、研究調(diào)查報告、雜志專欄廣告、專業(yè)性刊物的文章榮譽等、第三者的證言客戶使用拖延時間的方法，例如：“嗯！我看，過段時間再說吧......”或“等我和我的家人商量之后，再和你聯(lián)絡(luò)”。應(yīng)對：用問題繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因客戶冷淡簽約成交—簽約技巧客戶異議處理異議原則：1、事前做好準備；2、主動排除疑慮；3、爭辯是銷售的第一大忌；4、銷售人員要給客戶留“面子”。最好的方法是多提選擇性問題，與客戶進行交流，獲得客戶信息，了解客戶真正的需求到底是什么。如：您是否看好了我們的產(chǎn)品？您是想看柴油機還是汽油機？您是否看過其他品牌？簽約成交—處理異議處理異議的前期準備?簽約成交—處理異議編制成冊，隨時學(xué)習(xí)每天記錄客戶異議統(tǒng)計出頻率最高的問題集體討論，編制應(yīng)答話術(shù)銷售顧問自我學(xué)習(xí)銷售顧問自我學(xué)習(xí)分組演練對出現(xiàn)的問題進行修改步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答話術(shù)，并編寫整理成使用手冊；步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。步驟8：最好是印成小冊子發(fā)給大家，隨時翻閱。處理異議的前期準備處理方法基本內(nèi)容示例因果法將計就計地利用異議，把客戶的異議作為因，應(yīng)該購買作為果。對于“車身短”的異議，可用“車身短能讓您停車非常方便?！薄笆堑摹绻狈ㄕ驹诳蛻舻牧錾?，首先對客戶的看法表示理解，再通過“如果”的委婉轉(zhuǎn)移，以表達自己的看法。這樣更容易讓客戶接受。請比較下面的兩種說法：A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因為……”B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，如果我們做進一步的了解后……”

養(yǎng)成用示例中第二種回答的方式表達你不同的意見，你將受益無窮。簽約成交—處理異議

處理異議的基本方法：簽約成交—處理異議處理方法基本內(nèi)容示例自己覺得──人家覺得──發(fā)現(xiàn)自己去感覺──“我理解你的感覺……”目的：表示理解和同感。人家的感覺──“其他人也覺得……”目的：這樣可以幫助客戶不失面子。發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。”錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，那我們就來談?wù)勥@個問題，……”

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。2、達成協(xié)議的技巧：技巧基本內(nèi)容利益匯總法銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的各項利益，將獲得客戶認同的地方進行匯總，然后再使客戶在心中加重那種利益的感受，同時進一步地要求締結(jié)。簽約成交—處理異議示例您看哈弗既有轎車乘坐的舒適性，又能滿足您假日出游，迎合您釣魚的愛好，花一份錢相當于買了兩輛車，哈弗簡直就是為您量身定做的。

達成協(xié)議的技巧：技巧基本內(nèi)容優(yōu)劣分析法有時客戶的反對意見并非直接的提出來，而是通過與競爭對手或某些車型的優(yōu)勢對比表現(xiàn)出來的。這時銷售人員就要結(jié)合自身產(chǎn)品的特點，有效利用客戶提出的“劣勢”，將其轉(zhuǎn)化為可以更好地滿足客戶某些需求的優(yōu)勢，以達到客戶認可的目的，使所謂的“劣勢”在自身產(chǎn)品身上恰恰成為了“優(yōu)勢”。簽約成交—處理異議示例客戶：“哈弗的座椅沒有轎車的座椅乘坐舒適”銷售顧問：“哈弗作為一款CUV，座椅設(shè)置較高，其更符合人體工程學(xué)，乘坐時間長了，不會感覺累；轎車的座椅坐得時間長了，反而感覺不舒服，您是否有過這樣的感受”?客戶：“哈弗的座椅沒有轎車的座椅乘坐舒適”簽約成交—處理異議前提條件法設(shè)定客戶能夠得到某些優(yōu)惠/利益/方便的前提條件，刺激客戶提前做出決定或?qū)嵤┬袆?。銷售顧問：（1）貴族灰的哈弗走勢非常好，今天我們庫存只有1臺了，是昨天上午剛到

的，昨天下午也有一位客戶看過它，說明天再過來看看。（2）本月哈弗有促銷活動，凡當日看車、訂車、簽合同還可以有大禮品贈送。某客戶對貴族灰的哈弗非常感興趣，但沒有表示出立即購買的跡象。簽約成交—處理異議價值成本法當你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或者是降低成本時，你可以選擇“成本價值法”來促進成交，它能夠發(fā)揮極強的說服力。銷售顧問：我很認同您的看法，您看，哈弗發(fā)動機的關(guān)鍵部件都是進口的，質(zhì)量非常穩(wěn)定，可以省去您很多維修的時間和費用，綜合比較買哈弗TC還是非常合算的。客戶：哈弗TC的價格太高了。簽約成交—處理異議縮小選擇成交法

指顧客對某產(chǎn)品購買信心較大時，銷售人員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。采用本方法宜使用封閉式提問的方式。銷售顧問應(yīng)該說：“先生，您是訂一臺黑色哈弗還是灰色的呢？”而不應(yīng)說：“先生，您喜歡什么顏色的哈弗??？”

客戶計劃購買哈弗車，目前庫存只有一臺珠光黑和一臺貴族灰。情景演練1A先生:在看了汽油哈弗后，認為哈弗價格比瑞虎高，油耗也高。請問,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？情景演練2B女士:我的朋友有一臺奇瑞QQ，長城精靈剛剛上市，外觀是挺好看的，但不知道發(fā)動機還有整車性能怎么樣，長城精靈車質(zhì)量可靠嗎？

請問,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？情景演練3C先生:長城風(fēng)駿皮卡外觀很時尚，但是價格有些高，不知道發(fā)動機到底好不好，經(jīng)比較他還是傾向于江鈴、日產(chǎn)皮卡，目前風(fēng)駿作為長城公司一款主推車型，外觀時尚，性能可靠。請問,您應(yīng)該如何處理客戶的異議？1、客戶認為價格太高了，便宜××元就向你買，怎么辦？處理重點可以放在價值功能上。承認價格確實不低，但同時說明它能帶來更多的利益與便利和同級車進行對比稱是全國統(tǒng)一售價買車應(yīng)是長遠的考慮，車輛的品質(zhì)和售后服務(wù)才是最重要的。２、××品牌汽車，他們能便宜××元，你們?yōu)槭裁床豢梢阅?？我想信你說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？這里面可能是有原因的，有可能是售價當初就定得太高了，或是其它什么原因。而我們的這款車具有良好的性能和品質(zhì)，價格實實在在，而且我們的定價都是一步到位的，在再類車型當中，是性價比最高的一款車型，相信你會有同感的。３、其它品牌的贈品多，而你們的贈品少，你不送，就買其它品牌了。這些贈品未必用得到，其實，車的選擇應(yīng)更看重車車本身質(zhì)量和售后服務(wù)，我相信你是一位懂行的老板，不會僅僅為了這些贈品而忽略了車子本身的價值和售后服務(wù)等問題，那將會得不償失（拿出競車比較表通過比較說明車輛的物超所值）４、為什么購車要買全險？（全險：車損、三責(zé)、盜搶、不計免賠、玻璃和車上責(zé)任險共計6項保險）依照目前的交通和社會治安狀況，你保了這6項險，基本上可以說覆蓋了一般情況下經(jīng)常會出現(xiàn)的意外情況。列舉種種保險的好處。一旦有了這些保障，你是不是比較安心了呢？５、如客戶自信地認為，我不必保全險，我開車已經(jīng)有十年經(jīng)驗了，而且我還有車庫。怎么辦？是的，我相信你的經(jīng)驗和技術(shù)都是一流的，但是在路上開車的人不見得都有你那么好的技術(shù)，萬一對方撞上你的愛車或是停在路邊被人刮蹭或碰撞，不是白遭受了損失嗎？簽約成交—評估與改善

簽約成交的評估與改善：

評估項目：項目評語分值（012345）與客戶談判時的技巧是否協(xié)助客戶確認合同細節(jié)內(nèi)容制定銷售合同是否快速準確是否及時與客戶確認車輛狀況是否關(guān)注客戶余款支付情況

改善行動計劃：問題剖析及方法與客戶談判的技巧有哪些怎樣更快促進成交交車驗車應(yīng)該注意哪些方面的問題？交車是與客戶保持良好關(guān)系的開始，可以讓客戶對長城品牌及商品的銷售和服務(wù)有高度的認同，進而提升客戶的滿意度。通過交車激發(fā)客戶熱情，使客戶感動，以便建立長期友好的關(guān)系。為客戶解決后顧之憂，使客戶找到“用車有保障”的充實感。交車驗車—意義按照長城汽車的規(guī)范完成交車前的準備工作，做好預(yù)約；在交車過程中保持對客戶的關(guān)注，熱情友好；建立客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系；通過讓客戶滿意的交車儀式，加強與客戶的溝通，以更好的開發(fā)新客戶資源。交車驗車—執(zhí)行方法交車驗車—流程《車輛出庫單》工具《PDI檢查表》《車輛交接單》流程預(yù)約有關(guān)人員安排交車場地客戶接待交車前綜述辦理車輛出庫手續(xù)通知客戶提車隨車物品及相關(guān)材料確認提醒駕駛注意事項與客戶驗收車輛銷售顧問填寫《車輛出庫單》將車輛停放在指定交車位置準備好隨車物品預(yù)約服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問預(yù)留交車場地交車場地的布置主動出門迎接解釋交車流程及所需時間得到客戶的認可按照PDI檢查表逐條檢查檢查隨車工具等按車輛交接單項目核對物品說明車輛功能件的使用方法走合期操作注意事項車輛保養(yǎng)內(nèi)容及期限銷售經(jīng)理確保服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問在客戶交車時在場有時間可接待客戶提前到場檢查交車前的準備情況交車驗車—流程《感謝信》流程介紹服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問介紹服務(wù)項目啟動交車儀式送別客戶寄出照片及感謝信完善客戶檔案提醒駕駛注意事項銷售顧問將服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問引導(dǎo)至交車區(qū)介紹售后服務(wù)項目完善客戶信息交車結(jié)束后報銷售交接相關(guān)材料，讓客戶簽字確認在場人員向客戶表示祝賀征求客戶意見，合影留念將客戶送出門口三天內(nèi)寄出合影照片和感謝信銷售經(jīng)理與客戶合影留念與銷售顧問一起送別客戶成交率考核工具《客戶管理卡》《銷售顧問考核表》交車驗車—工作標準

車輛出庫銷售顧問依據(jù)《銷售合同》填寫《車輛出庫單》；銷售經(jīng)理核對車輛與《銷售合同》上的車輛信息是否一致，確認后在《車輛出庫單》上簽字；財務(wù)部門確認車款完全到位，并在《車輛出庫單》上簽字、蓋章確認；儲運管理員審核《車輛出庫單》，確認后簽字，車輛出庫；對車輛進行清洗，客戶、銷售顧問、服務(wù)顧問進行PDI檢查，確保車況良好；銷售顧問將車停于指定位置，等候交車；銷售顧問做好交車時相關(guān)文件的檢查和準備工作，避免到時忙亂。交車驗車—工作標準

預(yù)約相關(guān)人員、準備交車場地

在與客戶確定交車時間后，及時通知服務(wù)顧問和服務(wù)經(jīng)理，確保他們能夠參加；交車前一天再次向客戶確認交車日期和時間；銷售顧問親自到交車場地檢查，確保交車現(xiàn)場的整潔；準備相機、鮮花、鞭炮等物品；建議在展廳門口設(shè)置車輛交接恭喜牌，如：恭喜XXX先生/

女士提取愛車！建議迎接客戶時，準備貴賓證，貴賓證上體現(xiàn)客戶姓名、購買車型，只要帶貴賓證的客戶，所有工作人員都要祝賀！交車驗車—工作標準

客戶接待及交車綜述

依據(jù)客戶接待標準接待客戶；向客戶簡單介紹“交車”步驟，（包括內(nèi)容以及時間等），并確認他有足夠的時間；介紹售后服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)主管、服務(wù)顧問）與客戶見面。與客戶共同檢驗車輛

根據(jù)《PDI檢查表》檢驗車輛；由銷售顧問向客戶講解長城汽車各部位使用方法，以及各指示燈的提醒內(nèi)容。交車驗車—工作標準

提醒客戶新車駕駛注意事項根據(jù)長城汽車《用戶使用手冊》相關(guān)標準向客戶介紹。介紹售后服務(wù)人員及服務(wù)項目介紹服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問，與客戶互贈名片；由服務(wù)顧問向客戶介紹保養(yǎng)、服務(wù)等相關(guān)項目。

完善客戶信息：填寫《客戶管理卡》

啟動交車儀式

與客戶交接隨車工具、購車發(fā)票、保險手續(xù)、行駛證、車鑰匙等物品（未上牌車輛：合格證、技術(shù)參數(shù)表等）；沒有緊急工作的員工應(yīng)到交車場地向客戶表示祝賀，以烘托現(xiàn)場氣氛；贈鮮花和小禮品；根據(jù)當?shù)貙嶋H，可燃放鞭炮表示祝賀；

征求客戶的意愿，與客戶在車前合影留念。交車驗車—工作標準交車驗車—工作標準

客戶送別

確認客戶認可的售后跟蹤的聯(lián)系時間和方式，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購買；全體人員一直目送到客戶車輛行駛出自己的視線范圍；致電確認客戶安全到達；三天內(nèi)寄出合影照片和感謝信。交車驗車—工作標準

建議：

合影留念時，建議在照片背面打印專營店的銷售及服務(wù)熱線，并提示客戶將照片放置在駕駛室內(nèi)：一是方便客戶遇到情況及時聯(lián)系專營店，一是作為“活廣告”，起到間接宣傳作用。注意事項在車輛到位前兩天通知客戶；如果車輛無法按時到位，需提前三天向客戶說明，并取得客戶的諒解；交車前盡量與客戶預(yù)約時間，避免客戶沒有時間參加交車活動；交車驗車—工作標準

盡量避免在客戶處交車，這對提升長