航空行業(yè)競爭格局分析營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰(zhàn)略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環(huán)境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調整組織結構。必須注意組織結構與任務、責任相一致，與自身的特點、環(huán)境相適應，根據(jù)戰(zhàn)略和計劃適時調整、優(yōu)化組織結構。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計劃有關的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協(xié)調關鍵流程。為了有效實施戰(zhàn)略和計劃，做到行動方案、組織結構、規(guī)章制度等因素，尤其是相關機構、人員在大目標下協(xié)調一致，需要界定相互之間的工作關系，構建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業(yè)計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節(jié)，使得計劃較為籠統(tǒng)和形式化；計劃人員可能了解現(xiàn)實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業(yè)計劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業(yè)對具體執(zhí)行計劃的人員又可能是依據(jù)短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰(zhàn)略、新計劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結構和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調一致、共同出力的依據(jù)。市場規(guī)模1、全球機載設備維修市場發(fā)展情況隨著全球經(jīng)濟的穩(wěn)定增長和GDP的持續(xù)增加帶來的航空客運需求和航空貨運需求的增加，全球機隊規(guī)模將持續(xù)增加，由此帶來全球MRO市場的增長。與此同時，隨著新機型的投入使用帶來的維修難度和維修成本的增加，也會進一步推動全球MRO市場的增長。根據(jù)奧緯咨詢《2021-2031年全球民用航空MRO預測》的數(shù)據(jù)，2021年全球MRO市場容量達685億美元。隨著全球運營中的機隊規(guī)模和利用率逐漸恢復到疫情前的水平,大量飛機復飛需要進行相應的維護，2021-2023年全球MRO市場增長超300億美元，增幅將為50%。預計到2023年,MRO市場將完全恢復,但疫情的影響將長期抑制MRO市場的增長;從2023年到2031年,隨著飛機交付量的減少,MRO市場的復合年均增長率預計僅為1.8%。其中，2026—2031年的復合年均增長率僅為1.4%。到2031年，全球MRO市場預計將達到1177億美元。相比疫情前的預測值1385億美元，下降約15%。隨著大量停飛的飛機重新投入使用，2021年，機體維修市場規(guī)模預計將達到162億美元；到2022年將恢復至2019年的水平。2021和2022年，機體維修市場將占維修總市場的24%。雖然短期內機體維修市場受疫情的影響較小，但長期的增長將受到限制。由于未來新交付的飛機延長了維護周期并且維護費用更低，2026—2031年，預計機體維修市場的復合年均增長率低于1%，到2031年達到223億美元，占比將降至19%。由于航班數(shù)量以及飛行小時數(shù)還未完全恢復，2021年，發(fā)動機、部附件和航線維修市場規(guī)模預計分別為295億、121億和107億美元，分別達到2019年的80%、80%和84%；預計在2022年底之前恢復至2019年的水平。2022—2031年，發(fā)動機維修市場預計將以3.8%的復合年均增長率增長；到2031年，達到566億美元。部附件維修市場中，機輪和剎車、輔助動力裝置以及航空電子設備維修市場將占部附件維修市場的45%。2026—2031年，部附件維修市場預計將以1.9%的復合年增長率增長，到2031年達到213億美元。2026—2031年，航線維修預計將以2.7%的復合年增長率增長；到2031年，達到174億美元。2、我國機載設備維修市場發(fā)展情況我國航空器維修業(yè)相較于發(fā)達國家起步較晚，但隨著我國航空業(yè)的不斷發(fā)展，與之配套的航空維修業(yè)也在近40多年里得到了快速發(fā)展。我國航空維修業(yè)起步于20世紀80年代，在20世紀90年代之后，隨著我國航空維修市場的不斷開放，我國民營航空維修企業(yè)通過維修經(jīng)驗的積累和維修技術的吸收再創(chuàng)新，逐漸走向成熟。近年來在國家經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、航空客運和貨運需求增加、通用航空快速發(fā)展和航空投資增加等因素的多重驅動下，我國航空機隊規(guī)模不斷增加，由此帶來維修需求的大幅增加。預計到本世紀末，中國將成為全球最大的航空旅行市場，國內維修市場將得到進一步的擴增。行業(yè)發(fā)展概況1、航空相關產(chǎn)業(yè)鏈介紹（1）行業(yè)定義及分類根據(jù)航空器的生產(chǎn)和運營，航空業(yè)可分為航空器制造和航空器運營，此外還包括為上述各領域提供設備生產(chǎn)和服務支持的機載設備研制、檢測和航空器維修行業(yè)。其中，航空器制造業(yè)又可分為飛機制造、直升機制造和發(fā)動機制造等細分領域；航空器運營主要包括民用航空、通用航空和航空三大領域。（2）航空器制造業(yè)航空器是指能在大氣層內進行可控飛行的飛行器。航空器是飛行器中的一個大類，是指通過機身與空氣的相對運動（不是由空氣對地面發(fā)生的反作用）而獲得空氣動力升空飛行的任何機器，包括飛機和直升機等。航空器主要由機體、發(fā)動機及機載設備等部分構成。目前，航空器制造企業(yè)主要負責航空器的設計、組裝和試飛，而航空器所需的發(fā)動機和機載設備由世界各地不同發(fā)動機和機載設備廠商提供?？紤]到航空發(fā)動機是航空器的重要組成部分，故將發(fā)動機制造歸為航空器制造業(yè)。2、航空器維修與機載設備、檢測設備研制（1）航空器維修航空器維修指包括發(fā)動機維修、機載設備維修在內的對航空器及其部件的檢測、修理、排故、定期檢驗、翻修及改裝等。根據(jù)維修對象的不同，航空器維修一般可分為航線維護、機體維護、發(fā)動機維修和機載設備維修等。航線維護航線維護是指在飛機執(zhí)行任務前、過站短停時對飛機總體情況進行的例行檢查和維護。機體維修機體維修是指對機身、機翼、尾翼、起落架等機體部件的維修。發(fā)動機維修發(fā)動機維修是指對飛機發(fā)動機的維修，也稱動力裝置維修。機載設備維修機載設備維修是指對機載電子和機械設備等部附件的維修。根據(jù)航空器維修企業(yè)與航空器生產(chǎn)和運營單位的關系，航空器維修企業(yè)可分為OEM（OriginalEquipmentManufacturer,原廠委托制造廠家）廠家、民航企業(yè)投資的維修企業(yè)和第三方MRO企業(yè)（MRO，Maintece,Repair&Operations,維護、維修和運行）。（2）機載設備與檢測設備研制機載設備是指為完成飛行任務、作戰(zhàn)任務以及為保證飛行員與乘員安全、舒適而安置在飛機上的具有獨立功能的一系列裝置的總稱，通?？煞譃闄C載電子設備和機載機械設備等。機載電子設備主要包括計算機系統(tǒng)、導航系統(tǒng)、飛行控制系統(tǒng)、無線電系統(tǒng)、飛行管理系統(tǒng)、飛行參數(shù)記錄系統(tǒng)、客艙娛樂系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等多種設備。機載機械設備主要包括燃油系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、氣動系統(tǒng)、瓶體、防冰和除冰系統(tǒng)、環(huán)境控制系統(tǒng)、救生系統(tǒng)、輔助動力裝置、機輪剎車系統(tǒng)等多種設備。航空機載設備研制即指對上述機載電子設備及機械設備等部件的研發(fā)、設計和生產(chǎn)。除此之外，由于航空飛行對于安全性的特殊要求，因此在機載設備設計、生產(chǎn)、裝配、試飛和維修等過程中均需進行部件或系統(tǒng)的測試，以確保性能指標符合要求。根據(jù)機載設備的分類，檢測設備可分為機載電子設備檢測設備和機載機械設備檢測設備，其中機載電子設備檢測設備包括機載計算機系統(tǒng)檢測設備（主要為自動測試系統(tǒng)）、雷達測試設備、電氣系統(tǒng)測試設備等；機載機械設備檢測設備包括液壓系統(tǒng)檢測設備、氣動系統(tǒng)檢測設備等。隨著計算機、通信等技術在機載設備的廣泛運用，對機載設備的檢測和維修工作愈趨復雜，對故障機載設備的檢測工作量與日俱增，使得機載設備維修企業(yè)對故障檢測速度和測試精度的要求不斷提高。因此，機載設備的維修主要依賴于技術先進的檢測設備。行業(yè)壁壘1、技術壁壘航空機載設備維修、航空檢測設備和航空機載設備研制產(chǎn)業(yè)是典型的技術密集型的行業(yè)，產(chǎn)品技術含量較高。飛機的安全性要求決定了飛機部件的精密性，這也決定了航空機載設備維修與制造產(chǎn)業(yè)需要專業(yè)性極強的高精尖技術。航空機載設備維修、航空檢測設備和航空機載設備研制涉及眾多技術科學門類，要運用數(shù)學、力學、熱學、空氣動力學、電子學、信息學、計算機學、材料學、光學、聲學等諸多科學理論。因此，從事航空機載設備維修、檢測、研制具有很高的技術壁壘，要求參與單位具有快速更新技術的能力。2、資質壁壘由于關系到民航飛行安全，我國民航局對民航維修行業(yè)的許可證管理制度非常嚴格，要求民航維修企業(yè)必須根據(jù)行業(yè)的相關的規(guī)定，不但具備滿足維修要求的廠房設施、檢測維修設備及工具、器材、維修管理人員、適航資料等外，還必須根據(jù)適航規(guī)定建立質量管理系統(tǒng)、工程技術系統(tǒng)、生產(chǎn)控制系統(tǒng)和全員培訓系統(tǒng)等，民航適航監(jiān)管部門會對這些項目實行逐項審查，全部合格后才給予維修許可證。同時，民航適航監(jiān)管部門還會對民航維修企業(yè)整個經(jīng)營期間進行監(jiān)督管理，每年都要進行年審和抽查。民航維修企業(yè)要對國外注冊飛機進行維修，通常還要通過美國聯(lián)邦航空局或歐洲航空安全局資格審查。在獲取認證后才能開拓和進入國際民航維修市場。對于航空機載產(chǎn)品制造亦是如此，從業(yè)企業(yè)須具備中國民航局授權的PMA證書持有人和技術標準規(guī)定項目批準書證書持有人，具備民機機載產(chǎn)品研發(fā)制造資質。機載產(chǎn)品銷售安裝于民用航空器時，需要通過中國民航當局產(chǎn)品適航認證。產(chǎn)品可以隨飛機認證完成，也可以單獨申請產(chǎn)品適航認證。前者僅限于配套機型使用有效，后者則可以適用于不同機型選用。3、人才壁壘為保持技術的先進性，航空機載設備維修、航空檢測設備研制和航空機載設備研制企業(yè)需要大量綜合能力強的管理人才、市場開拓人才以及專業(yè)的研發(fā)和技術人才，尤其是機載設備維修企業(yè)的責任經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、質量經(jīng)理等管理人員，必須經(jīng)過民航維修行業(yè)的專業(yè)培訓，放行人員和檢驗人員必須取得航空器部件修理執(zhí)照才能上崗。航空機載設備維修、航空檢測設備和航空機載設備研制涉及的學科多、知識廣，專業(yè)人才的培養(yǎng)需要較長的周期，構成了本行業(yè)的進入障礙。4、資金壁壘根據(jù)適航規(guī)定民用航空維修及從事機載產(chǎn)品制造的單位應具備符合要求的維修工作環(huán)境及廠房、固定的辦公、培訓、存儲場所和設施。為了保證民航飛機能按時按周期維修，民航維修企業(yè)必須根據(jù)將開展的業(yè)務準備大量的航材備件庫存，民航飛機各個部件在維修時均需要專用設備和工具進行檢測維修。這些專用的航空檢測設備和工具均為精密儀器且價格高昂，因此沒有雄厚的資金實力難以進入航空維修市場及航空制造領域。行業(yè)競爭格局1、航空維修領域的競爭格局航空維修領域所涉及的細分領域較多，不同領域在維修技術、維修設備、維修周期等方面差異較大。從企業(yè)實際經(jīng)營來看，分別從事飛機維修、發(fā)動機維修、機載設備維修的企業(yè)之間不存在實質性競爭。但提供同類維修服務的企業(yè)之間展開充分競爭。以機載設備維修為例，目前國內有上百家從事航空機載設備維修的民營企業(yè)。其中規(guī)模較大的企業(yè)主要包括安達維爾、超卓航科、海特高新、航新科技、鷹之航等，具備顯著的客戶優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢與規(guī)模優(yōu)勢。2、航空檢測設備研制領域的競爭格局目前我國民航運輸航空和通用航空的檢測設備以進口為主，主要以境外大型航空設備生產(chǎn)企業(yè)為主，包括歐洲宇航防務集團等。航空檢測設備以國產(chǎn)為主。雖然國內在測試性方面的研究與應用比國外起步晚，但近些年來開展了較為系統(tǒng)的研究，發(fā)展速度很快。為了促進測試技術的實際應用，提高裝備的戰(zhàn)備完好性，在科研基礎上制定了一些有關測試性的國家標準。目前我國航空器使用的檢測設備主要以國內航空科研院所及部分技術實力較強、具有產(chǎn)品生產(chǎn)資質的企事業(yè)單位為主，包括安達維爾、航新科技等企業(yè)。3、航空機載設備領域的競爭格局我國機載設備廠商主要為國有企業(yè)（如中航機電、中航電子等）和民營企業(yè)（如安達維爾等）。航空機載產(chǎn)品一般呈現(xiàn)小批量多品種的特點，多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)聚焦于幾種產(chǎn)品，并借助專業(yè)與積累的綜合優(yōu)勢，在細分領域內保持持續(xù)領先。（1）航空機載設備領域由于行業(yè)的特殊屬性及其特殊的地位，中航工業(yè)作為我國航空飛行器的國內唯一生產(chǎn)商，承擔了相當于軍機原始生產(chǎn)商的角色，加之其設計、研發(fā)、組裝、定型、保障等一體化的生產(chǎn)模式，使其在軍機配套市場占據(jù)技術優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢與客戶優(yōu)勢。同時由于軍機的特殊性，國防建設的要求我國軍機飛機制造商具備完整的飛機生產(chǎn)能力。所以中航工業(yè)下屬相關單位發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成了完整的飛機產(chǎn)業(yè)鏈的供應體系。在我國航空器機載設備領域，中航工業(yè)下屬相關單位無論在整機制造還是機載設備研制領域，均具有相當?shù)膬?yōu)勢。但隨著我國國防配套體系改革的不斷推進，競爭性采購已經(jīng)是國防采購的一個主要改革方向。因此以安達維爾、航新科技等為代表的一批第三方民營企業(yè)，憑借自身的技術積累與體系建設，進入軍機的配套保障市場，逐漸成為我國軍機配套保障產(chǎn)業(yè)鏈上的重要環(huán)節(jié)。（2）民用航空機載設備領域我國民航機載設備OEM廠家主要為境外企業(yè)，如波音公司、空客公司、霍尼韋爾公司、泰雷茲公司、柯林斯公司等。目前進入國內市場的OEM廠家尚不多。目前國內PMA廠家數(shù)量已經(jīng)過百，其中前期從事客艙裝飾件的廠家約為50多家。隨著航空公司對PMA產(chǎn)品的逐漸認可，國內PMA生產(chǎn)廠家逐步涉及娛樂系統(tǒng)、廚房設施、照明系統(tǒng)等。部分廠家參與諸如剎車片等關鍵件PMA的研制生產(chǎn)。同時，由于市場同源的關系，國內眾多航空維修廠家逐步進入PMA領域。此外，民航公司也啟動PMA產(chǎn)品的開發(fā)。但目前中國尚未出現(xiàn)壟斷型的PMA廠家，絕大部分的規(guī)模都較小。行業(yè)基本風險特征1、創(chuàng)新風險航空機載設備維修、航空檢測設備和航空機載設備研制涉及數(shù)學、力學、熱學、電子學、計算機學、材料學、光學、聲學、信息學等諸多領域，技術覆蓋面廣，專業(yè)性強，是典型的技術密集型行業(yè)。由于航空航天技術的不斷突破，新材料、新技術和新工藝的快速迭代要求從事航空航天維修及制造的企業(yè)必須不斷進行技術升級以滿足下游客戶需求。2、民航局審查的合規(guī)風險航空器維修因航空業(yè)安全監(jiān)管要求和技術復雜性，為國務院保留的行政許可項目之一。民航局或民航地區(qū)管理局依照CCAR-145部對民航維修許可單位進行審查，審查范圍包括維修許可證的合格審定、維修許可單位的年度現(xiàn)場審查以及新增維修件號的維修能力審批等。CCAR-145部要求維修單位除了具備滿足維修要求的廠房設施、工具設備、器材、維修管理人員、適航性資料等外，還必須建立質量管理系統(tǒng)、工程技術系統(tǒng)、生產(chǎn)控制系統(tǒng)和人員培訓系統(tǒng)等。民航局或民航地區(qū)管理局依據(jù)CCAR-145部等法律法規(guī)對維修單位的上述要素進行持續(xù)的動態(tài)監(jiān)管，并進行年度現(xiàn)場審查和不定期抽檢?？蛻舭l(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業(yè)客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執(zhí)行；三是階段性，結合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結合；四是可達到性，應當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務關系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎結構與組織建設、人力資源管理、科學技術開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術開發(fā)既包括生產(chǎn)技術，也包括非生產(chǎn)性技術，如決策技術、信息技術、計劃技術等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調研、信息系統(tǒng)設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎結構涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關鍵是要加強核心業(yè)務流程管理，使各有關職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應商、經(jīng)銷商視為導致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關鍵性原材料、關鍵性人才，也可以壟斷關鍵銷售渠道、關鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)，等），需要壟斷若干關鍵人才；在依靠產(chǎn)品特色競爭的行業(yè)，其壟斷優(yōu)勢來自關鍵技術或原料配方（如可口可樂的原漿配方，麥當勞“巨無霸”漢堡包的專用配料配方）；在高科，技行業(yè)，壟斷優(yōu)勢通常來自對若干關鍵性生產(chǎn)技術的壟斷。營銷調研的含義和作用（一）市場營銷調研的含義市場營銷調研就是運用科學的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析研究有關市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發(fā)展規(guī)律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機會與問題，從而作為市場預測和營銷決策的依據(jù)。菲利普?科特勒認為：營銷調研是通過信息將消費者、顧客和大眾與營銷人員相互連接的過程。（二）市場營銷調研的作用市場營銷調研是企業(yè)營銷活動的出發(fā)點，其作用十分重要。1、有利于制定科學的營銷規(guī)劃。營銷調研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據(jù)市場需求及其變化、市場規(guī)模和競爭格局、消費者意見與購買行為以及營銷環(huán)境的基本特征，從而科學地制定和調整企業(yè)營銷規(guī)劃。2、有利于優(yōu)化營銷組合企業(yè)根據(jù)營銷調研的結果，度量定價、產(chǎn)品、分銷和促銷行為的效果，分析研究產(chǎn)品的生命周期，開發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品生命周期各階段的營銷策略組合。如根據(jù)消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的接受程度，以及對產(chǎn)品及包裝的偏好，改進現(xiàn)有產(chǎn)品，開發(fā)新用途，研究新產(chǎn)品的創(chuàng)意、開發(fā)和設計；測量消費者對產(chǎn)品價格變動的反應，分析競爭者的價格策略，確定合適的定價；綜合運用各種營銷手段，加強促銷活動、廣告宣傳和售后服務，增進產(chǎn)品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)，節(jié)約儲運費用，降低銷售成本，提高競爭力。3、有利于開拓新的市場通過市場調研，企業(yè)可發(fā)現(xiàn)消費者尚未滿足的需求，測量市場上現(xiàn)有產(chǎn)