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申通快遞有限公司

申通快遞（客）字第（2010）010號(hào)

申通快遞快件延誤處罰細(xì)則

第一部分 延誤的定義及處罰

1、延誤件通常是指：因不可抗力因素、面單填寫不清楚、操作失誤以及派送網(wǎng)點(diǎn)公司投資不足、管理不善等等，造成不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件。

2、原則上延誤件按100元/票/天賠款，最高賠款額為700元/票/單；江浙滬皖互流的快件按200元/票/

天賠款，最高賠款額為1000元/票/單。對(duì)于以下細(xì)則中出現(xiàn)的個(gè)別情況按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二部分 投訴延誤的條件及受理期限

3、規(guī)范的延誤投訴報(bào)告包括以下條件：

必須提供清晰完整的申通詳情單照片；

必須提供對(duì)方查詢?nèi)藛T真實(shí)姓氏、工號(hào)及聯(lián)系方式；

必須填寫完整的收件地址；

必須注明客戶實(shí)際的簽收時(shí)間；

必須提供當(dāng)時(shí)查件的詳細(xì)調(diào)查經(jīng)過（注：這個(gè)調(diào)查經(jīng)過請(qǐng)不要用快件掃描跟蹤記錄、內(nèi)部事務(wù)的留言來充當(dāng)，這些不做為詳細(xì)的調(diào)查經(jīng)過）；

快件如涉及到內(nèi)部事務(wù)留言的必須提供完整的留言（為避免留言不完整，留言最好以附件形式上傳）；

必須提供查件、催件時(shí)在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指雙方網(wǎng)點(diǎn)在查件、催件的第一時(shí)間（當(dāng)日當(dāng)時(shí)），及時(shí)的將真實(shí)的查件、催件等內(nèi)容登記在OA系統(tǒng)中，形成一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權(quán)對(duì)此投訴不做處理。

① 為保障交互信息的及時(shí)性、真實(shí)性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件的當(dāng)日當(dāng)時(shí)錄入；如是在查件、催件當(dāng)日立即就送達(dá)的快件，此情況的交互信息除要滿足當(dāng)日當(dāng)時(shí)錄入的要求外，還必須是在快件未被客戶實(shí)際簽收之前登記，所有過后補(bǔ)錄入視為無效。

② 交互信息的內(nèi)容不得與OA系統(tǒng)中的調(diào)查過程完全相同，但不局限于內(nèi)容所要表達(dá)的意思。

③ 交互信息的內(nèi)容不得復(fù)制內(nèi)部事務(wù)留言、快件跟蹤信息為所謂的“交互信息”。

④ 交互信息需做好詳細(xì)登記。

4、延誤投訴的受理期限為：自客戶實(shí)際簽收之日或快件退到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)之日至投訴網(wǎng)點(diǎn)錄入規(guī)范的延誤報(bào)告上傳OA投訴系統(tǒng)10個(gè)工作日，含周六、日。

第三部分 延誤件不予受理的范圍

6、網(wǎng)絡(luò)上不允許流通的快件一律不予處理。

7、 延誤件投訴因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因未及時(shí)有效投訴，導(dǎo)致超時(shí)（10個(gè)工作日）不予受理。（如：在有效

的投訴時(shí)限內(nèi)錯(cuò)投訴成其它投訴類型或因報(bào)告不規(guī)范打回后再次提交，導(dǎo)致投訴超時(shí)的不做處理。）

8、未在申通總部網(wǎng)絡(luò)管理中心直接注冊(cè)的網(wǎng)點(diǎn)公司上報(bào)的延誤件不予直接受理。

9、網(wǎng)絡(luò)管理部已通知暫停的區(qū)域或及時(shí)已備案的問題件不予處理。

10、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未做規(guī)范掃描，導(dǎo)致延誤責(zé)任不明的（指：快件未做始發(fā)掃描、以紅單掃描做發(fā)出件記錄、整包件未做大條碼掃描至下級(jí)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，包內(nèi)件未掃描拆分點(diǎn)等）。

11、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按照總公司相關(guān)規(guī)定操作快件（包括特殊件），導(dǎo)致延誤責(zé)任不明的不予處理。

12、總部規(guī)定全網(wǎng)絡(luò)禁止流通的快件（長度超過4米（不含可折物品）、寬度超過1.5米或單件物品超過80KG的，導(dǎo)致延誤由發(fā)件申通自行承擔(dān)責(zé)任，本部門不予處理。

13、到付件沒有發(fā)件客戶簽字確認(rèn)價(jià)格的或派件網(wǎng)點(diǎn)正常處理后客戶還是拒收的不予處理（具體以到付件處理細(xì)則為準(zhǔn)）。

14、快件同時(shí)存在延誤、破損時(shí)（只處理一項(xiàng)），如投訴破損后再投訴延誤不予處理。

15、因不可抗力因素、政府行為、突發(fā)事件造成快件某一時(shí)間段內(nèi)延誤不予處理（包含但不局限于航班落貨、交通事故、自然災(zāi)害等）。

第四部分 中轉(zhuǎn)延誤責(zé)任

17、總公司規(guī)范中轉(zhuǎn)部造成快件延誤，按50元/票/天進(jìn)行賠款，最高賠款額700元/票/單。

19、一單多件在規(guī)范中轉(zhuǎn)部中轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中造成快件延誤的，按50元×天+100元進(jìn)行賠款，最高賠款額700

元/票/單。

25、對(duì)運(yùn)輸過程中總包發(fā)生延誤的處理：

如屬于目前未開通班車運(yùn)營需托車的線路上發(fā)生總包延誤事件的，發(fā)件方承擔(dān)70%賠償損失（人道主義），收件方承擔(dān)30%賠償損失。（此類線路嚴(yán)禁發(fā)運(yùn)高價(jià)值貨物）

對(duì)于已開通班車但是合開的線路，運(yùn)輸方或押貨員必須做好上下貨登記，沿路網(wǎng)點(diǎn)必須配合做好交接工作。出現(xiàn)總包延誤情況由責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任。

60、回單必須及時(shí)錄入，所有回單必須在次日中午10：00前錄入完畢，回單延遲錄入的，按10元/票/天進(jìn)行罰款，但最高不超過200元/票。另核實(shí)延誤件過程中，如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在錄入回單的時(shí)候備注客戶簽收時(shí)間與實(shí)際錄入回單時(shí)間不符的，且與客戶核實(shí)無結(jié)果的情況下，以實(shí)際錄回單時(shí)間為實(shí)際簽收時(shí)間。使用GPRS巴槍錄簽收網(wǎng)點(diǎn)，在數(shù)據(jù)傳輸過程中，因終端服務(wù)器導(dǎo)致數(shù)據(jù)未正常上傳，但快件未產(chǎn)生

延誤的，回單延遲錄入在試用期間不作罰款。

申通快遞快件破損處罰細(xì)則

在于保證快件的安全性，維持申通網(wǎng)絡(luò)的正常秩序，維護(hù)申通的品牌。

一、破損件定義：

所謂破損件是指快件在中轉(zhuǎn)運(yùn)輸過程中因主觀或客觀的原因，所導(dǎo)致快件的損壞、變形、內(nèi)件被掏空、內(nèi)件部分遺失及內(nèi)件被調(diào)包。（包裝破損包含：外包裝開口、破洞，包裝潮濕，以及包裝嚴(yán)重變形，肉眼從外部即可斷定其內(nèi)件已變形或破損的）

二、破損件類型分為：

1、內(nèi)件損壞類

①外包裝完好，內(nèi)件破損（含事后補(bǔ)包裝的）

②外包裝破損，內(nèi)件破損2、掏包類

①外包裝完好，內(nèi)件短少或無（含盜竊后補(bǔ)包裝的）

②外包裝破損，內(nèi)件短少或無

③外包裝完好/破損，內(nèi)件被更換（含盜竊后補(bǔ)包裝的）3、潮濕、污染類

①外包裝潮濕，內(nèi)件潮濕

②外包裝污染，內(nèi)件污染（未上報(bào)運(yùn)營部的污染件）

三、規(guī)范的破損件投訴須包含內(nèi)容及時(shí)效

3、規(guī)范報(bào)告需包含以下幾點(diǎn)：

①必須提供清晰、完整的網(wǎng)點(diǎn)詳情單照片；

②必須提供對(duì)方查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；

③必須填寫詳細(xì)的收件地址，收件人姓名及聯(lián)系方式；

④必須注明快件處理結(jié)果（簽收還是退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，或銷毀）

⑤必須注明內(nèi)件情況（詳細(xì)內(nèi)件品名，內(nèi)件破損情況/發(fā)出數(shù)量，短少數(shù)量）及快件實(shí)際損失金額。如有內(nèi)件發(fā)票（正規(guī)國稅發(fā)票），投訴網(wǎng)點(diǎn)需主動(dòng)提供發(fā)票原件或復(fù)印件作總部判定內(nèi)件價(jià)值的依據(jù)，否則將默認(rèn)無內(nèi)件發(fā)票，報(bào)告在經(jīng)理審核完畢后再提供的內(nèi)件價(jià)值證明，本部門有權(quán)不予受理。

⑥必須注明詳細(xì)的查詢經(jīng)過，如涉及到留言的必須提供完整留言（為避免留言不完整，留言最好以附件形式上傳）；

⑦必須提供查件、催件時(shí)在OA系統(tǒng)登記的交互信息（已在延誤細(xì)則中做出明確說明）

⑧因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未調(diào)查清楚情況（本應(yīng)是破損件，錯(cuò)投至遺失件系統(tǒng)），導(dǎo)致報(bào)告到達(dá)破損件系統(tǒng)已超出受理時(shí)限，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

4、破損件的受理期限：

快件發(fā)現(xiàn)情況處理到位（客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)/銷毀）之日起至規(guī)范報(bào)告上傳OA投訴系統(tǒng)12個(gè)工作日內(nèi)，含周六日。

＊ 退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須及時(shí)作到件掃描，如若未掃描或未及時(shí)作掃描，

將以理論到達(dá)時(shí)間計(jì)算，因延誤導(dǎo)致的未及時(shí)到件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需提供延誤期間與中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)查詢的相關(guān)人員及過程作為依據(jù)。

四、不屬于破損件處理范疇及責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)的情況：

5、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循總公司包裝要求（詳見包裝要求），箱類物品必須粘貼不干膠封口貼，實(shí)重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，所有物品必須使用自己公司的專用膠帶，凡超過0.5kg以上的物品發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須作發(fā)出稱重掃描，所有物品都必須在面單注明重量（重量須精確到小數(shù)點(diǎn)后一位），如若網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件時(shí)未按以上操作，此后產(chǎn)生的破損責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，針對(duì)明確操作不規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)，總公司將作出罰款。

6、外包裝完好，內(nèi)件破損，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

7、違禁品不予處理（違禁品以運(yùn)營部規(guī)定為準(zhǔn)）

含水劑類物品破損的作為違禁品處理，但網(wǎng)點(diǎn)需拍照留底作為證據(jù)，如若網(wǎng)點(diǎn)公司未處理直接將快件以違禁品名義擅自銷毀，又不能提供充分證據(jù)的，將承擔(dān)由此產(chǎn)生的破損責(zé)任。

8、總部規(guī)定全網(wǎng)絡(luò)禁止流通的快件（長度超過4米（不含可折物品）、寬度超過1.5米或單件物品超過80KG的，由發(fā)件申通自行承擔(dān)責(zé)任。

9、收件本人簽收，事后提出內(nèi)件破損/短少或無，責(zé)任不明的，不予處理。

10、被污染的快件，網(wǎng)點(diǎn)公司已上報(bào)運(yùn)營部登記的，不予受理（相關(guān)事宜請(qǐng)咨詢運(yùn)營部）。

11、有面單無貨，不屬于破損件處理范疇（請(qǐng)各網(wǎng)點(diǎn)遇到此類情況一律上報(bào)遺失件）。

12、信封裝物品，包裝不規(guī)范，不予處理；裸包裝、簡(jiǎn)易包裝發(fā)出，產(chǎn)生破損，不予處理。（裸包裝即無任何外包裝，將面單貼于快件上發(fā)出。簡(jiǎn)易包裝包含：包裝不能覆蓋整個(gè)快件，有部分內(nèi)件裸露在外，以及從外部即可看到內(nèi)件的包裝）

13、破損件投訴因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因未及時(shí)有效投訴，導(dǎo)致超時(shí)（12個(gè)工作日）不予受理。（如：在有效的投訴時(shí)限內(nèi)錯(cuò)投訴成其它投訴類型或因報(bào)告不規(guī)范打回后再次提交，導(dǎo)致投訴超時(shí)的不做處理。）

14、網(wǎng)點(diǎn)公司第一時(shí)間留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)破損件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未核實(shí)內(nèi)件情況，直接要求包好派送，收件人驗(yàn)貨稱內(nèi)件短少，而面單未注明重量，掃描記錄無稱重顯示，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

15、網(wǎng)點(diǎn)公司第一時(shí)間留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)破損件，按發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求核對(duì)重量，如快件實(shí)際重量≥面單上所注明的重量，且與上級(jí)網(wǎng)點(diǎn)稱重相符，后仍然發(fā)生短缺的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

16、快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后，派件網(wǎng)點(diǎn)有規(guī)范處理問題件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)5天內(nèi)無任何回復(fù)，快件被退回到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)后，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提出快件破損（內(nèi)件破損/短少或無），責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)責(zé)任。

17、外包裝完好無破損，快件發(fā)生內(nèi)件短少前跟蹤記錄無任何有效稱重掃描，又無其他信息作為判定依據(jù)的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。（發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)稱某環(huán)節(jié)內(nèi)部掃描有稱重的，投訴方發(fā)起投訴時(shí)有義務(wù)主動(dòng)提供相關(guān)截圖，如若投訴處理完畢后發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)才以內(nèi)部掃描有稱重為名提起申訴，增加處理人員工作量，總部就證據(jù)重新認(rèn)定責(zé)任后，將視情況對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)作出處罰）

18、快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后變成空信封，因考慮到空信封在流通過程中，很難被發(fā)現(xiàn)，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)責(zé)任(接到空信封的派件網(wǎng)點(diǎn)必須在第一時(shí)間網(wǎng)上指定留言,未留言的罰款100元—300元)。

19、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出快件時(shí)，為節(jié)約成本，用反復(fù)使用的包裝封裝發(fā)出，此后快件產(chǎn)生的破損，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)；如網(wǎng)點(diǎn)公司將兩票或兩票以上的快件打包在一起，使用一張面單，則該類快件出現(xiàn)破損等情況，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)責(zé)任。

20、到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的無點(diǎn)、超派件，按要求操作轉(zhuǎn)發(fā)EMS，此后產(chǎn)生的一切破損，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

（操作請(qǐng)參照延誤細(xì)則無點(diǎn)、超派件操作要求）

21、如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供信息，并稱有證據(jù)可證實(shí)快件相關(guān)情況的（如某環(huán)節(jié)監(jiān)控或某網(wǎng)點(diǎn)公司相關(guān)證明），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)提供證據(jù)（相關(guān)視頻或相關(guān)證明）作總部判定依據(jù)，若發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)拒不配合，現(xiàn)有調(diào)查

結(jié)果又無從證實(shí)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)所提供信息真實(shí)性的，那么其提供的相關(guān)信息總部將視為證據(jù)不足，不予采納。

22、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未調(diào)查清楚情況就將報(bào)告投訴至系統(tǒng)，經(jīng)處理人員調(diào)查核實(shí)后，情況與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供信息完全不符，且內(nèi)件無任何損失的，總部門將依情況對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)作出處罰。

七、快件簽收后發(fā)現(xiàn)的破損

40、快件需本人簽收，如需代簽收（第三方簽收）的快件，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人的身份證號(hào)碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則造成投訴：

①外包裝破損/有被拆開過的痕跡，用膠帶重新封上，內(nèi)件短少的，將由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

②外包裝完好，內(nèi)件破損的，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司操作不當(dāng)進(jìn)行200元/次罰款。

*如收件地址是單位、公司的，內(nèi)件非收件人私人物件的，不強(qiáng)調(diào)本人簽收，但業(yè)務(wù)員送件前需告知面單上注明的收件人快件派送情況。

41、快件送至客戶處，未當(dāng)面驗(yàn)貨，事后提出內(nèi)件破損、短少/無，外包裝有快件途經(jīng)的某網(wǎng)點(diǎn)公司專用膠帶（需提供照片作為證據(jù)），相關(guān)責(zé)任由此專用膠帶所屬網(wǎng)點(diǎn)公司承擔(dān)。

42、學(xué)校件送至代理點(diǎn)，收件本人或被委托人（收件人指定人員）至代理點(diǎn)自取，未當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，事后提出內(nèi)件破損/短少，派件網(wǎng)點(diǎn)不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

43、快件送至客戶處簽收，事后收件人提出快件存在問題，業(yè)務(wù)員擅自將快件取回公司后再處理，引起投訴的將視情況判定該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的責(zé)任。

44、快件由收件本人簽收，事后提出破損，派件網(wǎng)點(diǎn)為客戶開具簽收情況的證明，致使發(fā)件人依證明向發(fā)件網(wǎng)索賠，由此產(chǎn)生的一切責(zé)任將由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

45、對(duì)于送至客戶處當(dāng)面驗(yàn)貨的問題件，無論外包裝是否完好，給客戶出示證明讓客戶簽收，派件網(wǎng)點(diǎn)都必須日留言發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)情況。未留言通知的，事后客戶能提供派件網(wǎng)點(diǎn)出示的證明，此類證明，默認(rèn)事后證明將視情況判定該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

八、破損件責(zé)任判定與處罰標(biāo)準(zhǔn)

46、快件包裝或內(nèi)件破損的責(zé)任判定

破損件的責(zé)任者理論上為最后接件方。

破損導(dǎo)致內(nèi)件短少（含盜竊后補(bǔ)包裝的）的責(zé)任判定：

①未第一時(shí)間留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的首先承擔(dān)50％的責(zé)任。

②網(wǎng)絡(luò)班車沒有鉛封的將最多承擔(dān)至50％責(zé)任。

③中轉(zhuǎn)部再包裝發(fā)出的貨件，中轉(zhuǎn)部又沒有和交件網(wǎng)點(diǎn)有溝通記錄來證明其作為合理性，運(yùn)輸方和收件方都是按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，中轉(zhuǎn)部將最多承擔(dān)至50％責(zé)任。

④內(nèi)件短少的賠償最高按遺失標(biāo)準(zhǔn)處理，但對(duì)于個(gè)別責(zé)任明確的，管理松散的網(wǎng)點(diǎn)公司和班車線路承包人還要追加罰款1000元—3000元。

在發(fā)往同一網(wǎng)點(diǎn)的快件發(fā)生實(shí)用物件短缺，按以下辦法處罰：

A、半年內(nèi)出現(xiàn)3次案任較為明確，此后再發(fā)生短缺事件，如責(zé)任非常明確是該接受網(wǎng)點(diǎn)造成的，則接受網(wǎng)點(diǎn)賠償發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)貨物的實(shí)際損失，最高不超過10000元。

B、半年內(nèi)出現(xiàn)責(zé)任不明確的達(dá)到5次，此后再發(fā)生短缺事件如責(zé)任不夠明確的，則以罰款的形式進(jìn)行處罰，500元起步，最高不超過2000元（由公司上層領(lǐng)導(dǎo)簽字執(zhí)行）。

C、如上述事件再發(fā)生3次，除罰款外，將對(duì)其網(wǎng)點(diǎn)下發(fā)限期整改通知書。此類情況包括：貴重物品和

實(shí)用物品（非實(shí)用性的不在內(nèi)）到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后：

①派件網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間通知空的或短缺的（外包裝有破損的）

②送到客戶處，當(dāng)面驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短缺的（外包裝好的）

③客戶已簽收，在業(yè)務(wù)員人走后，提出少貴重物品的（外包裝好的）計(jì)0.5件

④業(yè)務(wù)員在分發(fā)掃描30分鐘以后提出破損無內(nèi)件和少內(nèi)件的

申通快遞快件遺失處罰細(xì)則

遺失件處理由申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。主要職責(zé)是：對(duì)公司所屬各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的遺失件進(jìn)行統(tǒng)一管理，片區(qū)內(nèi)部流通的快件遺失由片區(qū)遺失件處理中心受理。

第一部分 遺失件的確認(rèn)

第一條所謂遺失件，是指快件在正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回的快件，并給客戶造成一定損失。一般分為出發(fā)遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。

第二條延誤超過7天（含7天），如快件已完全失去價(jià)值的，按遺失件處理；如快件具備部分價(jià)值和快件已簽收的，按延誤處理由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)賠償發(fā)件公司700元。

第三條有單無貨、一件兩單，派件網(wǎng)點(diǎn)需第一時(shí)間內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)及遺失組備案，拍照存底并核實(shí)相符面單，按照正確地址正常派送或轉(zhuǎn)發(fā)，如無按此操作，派件網(wǎng)點(diǎn)需承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)。（針對(duì)此類快件，如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需上報(bào)遺失件，原則上規(guī)定“誰投訴，誰舉證”為標(biāo)準(zhǔn)）如發(fā)生：同一個(gè)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出的快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后又屬同一網(wǎng)點(diǎn)派送范圍的一件兩單件，派件網(wǎng)點(diǎn)一旦上報(bào)并提供有力證據(jù)，總部將直接對(duì)該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處以2000元/次罰款。

第二部分 遺失件的上報(bào)及時(shí)效

第四條遺失件的上報(bào)

1、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)遺失件的賠償要求，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)：從查詢之日起，江浙滬五天之后，外圍城市七天之后，在OA系統(tǒng)內(nèi)提交報(bào)告。如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)先行提交報(bào)告的將進(jìn)行相應(yīng)處罰，后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽收情況的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行處理。

2、網(wǎng)點(diǎn)提交遺失報(bào)告，經(jīng)總部核實(shí)客戶確認(rèn)收到此件，但快件延誤或內(nèi)件短缺的，最終認(rèn)定遺失不做處理，此類情況因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未核實(shí)清楚模糊上報(bào)，投訴類型錯(cuò)誤，導(dǎo)致超過延誤、破損件的受理期限，一切責(zé)

任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

3、派件網(wǎng)點(diǎn)必須將簽收回單保存180天（時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起計(jì)算）。網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失件的時(shí)限，必須從該件最后一條掃描記錄的時(shí)間算起。

4、網(wǎng)點(diǎn)公司上報(bào)的遺失報(bào)告必須要包括以下四部分要件：

清晰完整的快件面單照片；

客戶內(nèi)件說明索賠書（須說明快件的內(nèi)件物品與價(jià)值，提供發(fā)件人的聯(lián)系方式與相關(guān)的身份證復(fù)印件）；

必須提供查件、催件時(shí)在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指雙方網(wǎng)點(diǎn)在

查件、催件的第一時(shí)間（當(dāng)日當(dāng)時(shí)），及時(shí)的將真實(shí)的查件、催件等內(nèi)容登記在OA系統(tǒng)中，形成一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權(quán)對(duì)此信息不認(rèn)可，對(duì)此投訴不做處理。

①為保障交互信息的及時(shí)性、真實(shí)性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件的當(dāng)日當(dāng)時(shí)錄入，如對(duì)方一直無回復(fù)，必須在交互信息錄入3天后，方可