《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制1項目六售后服務與控制學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行社客戶投訴的處理流程及方法、客戶關系管理及客戶跟訪的流程及工作標準，掌握售后人員工作技能，能夠按照售后人員工作流程和工作標準完成旅行社產(chǎn)品銷售任務。項目六售后服務與控制學習目標：2任務一客戶投訴處理任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務三客戶的跟訪任務一客戶投訴處理3任務一客戶投訴的處理任務導入：蒙女士等一行20人于2013年12月9日到福州旅游，定于12月13日下午乘坐14：50分飛機從長樂機場飛廣州。但是12月13日下午13：45分左右，當導游員把游客送到機場后，游客才發(fā)現(xiàn)是晚上19：30分的飛機，游客質(zhì)疑導游員故意提早5個小時送機。如果你是旅行社售后服務人員，接到游客投訴，你將如何進行處理。任務一客戶投訴的處理任務導入：4一、重視旅游投訴二、旅游者投訴原因分析及處理方法三、旅游者投訴預防一、重視旅游投訴5《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制課件6二、旅游投訴原因分析及處理方法（一）旅游者投訴的原因分析主觀原因：1.有關服務質(zhì)量的投訴2.酒店業(yè)相關的規(guī)章與制度3.游客在旅途過程中對導游的不滿客觀原因：1.有關設施設備的投訴2.有關環(huán)境的投訴3.價格的投訴二、旅游投訴原因分析及處理方法71.旅游者投訴的處理原則（1）真心誠意幫助客人解決問題（2）決不與客人爭辯（3）不損害企業(yè)利益和形象（二）旅游投訴的處理方法1.旅游者投訴的處理原則（二）旅游投訴的處理方法82.處理旅游者投訴的基本程序步驟（1）承認客人投訴的事實（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感謝客人的投訴（5）盡快采取措施解決客人的投訴（6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理（7）總結(jié)提高2.處理旅游者投訴的基本程序步驟93.具體處理投訴程序的要求（1）認真聆聽客人投訴的內(nèi)容（2）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（3）采取行動，為客人解決問題（4）檢查落實并記錄存檔3.具體處理投訴程序的要求10要注重改善服務質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問題要及時解決建立客人投訴檔案，根據(jù)之前發(fā)生的投訴情況積極預防并有效改進三、旅游者投訴預防要注重改善服務質(zhì)量三、旅游者投訴預防11任務實訓：

請參考任務導入中的案例，以小組為單位進行情景模擬。任務實訓：12任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務導入：

你旅行社全體員工經(jīng)過一年的努力，2013年全年營業(yè)收入達260萬元，為了后期更好的發(fā)展，應如何做好本旅行社不同類型客戶檔案的建立與管理工作。任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務導入：13一、旅行社客戶檔案的建立1.建立旅行社客戶檔案的意義2.旅行社客戶檔案的內(nèi)容3.建立旅行社客戶檔案的方法

分門別類法、順序排列法、重點建設法一、旅行社客戶檔案的建立14（一）旅行社客戶檔案管理存在問題（1）客戶檔案管理意識薄弱，高層管理者不夠重視。（2）客戶檔案管理人員流動性大，專業(yè)素質(zhì)急需提高。（3）客戶檔案管理不夠科學規(guī)范，整體水平偏低。（4）客戶檔案信息化落后，檔案利用率不高二、旅行社客戶檔案的管理（一）旅行社客戶檔案管理存在問題二、旅行社客戶檔案的管理15（二）加強旅行社客戶檔案管理的思路（1）高層管理者重視，強化客戶檔案管理意識。（2）通過培訓，提高管理人員專業(yè)素質(zhì)。（3）積極開展檔案數(shù)字化工作，實現(xiàn)客戶檔案管理信息化。（二）加強旅行社客戶檔案管理的思路16任務實訓：

請以小組為單位走訪3-5家旅行社，了解他們客戶檔案建立與管理的主要方式與流程，完成走訪報告。任務實訓：17任務三客戶的跟訪任務導入：“十一”黃金周，你旅行社成功組織了去北京的旅行團一行，如果你是該旅行社的售后工作人員，請進行客戶跟訪。任務三客戶的跟訪任務導入：18一、客戶生命周期客戶生命周期，通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關系周期?？蛻羯芷谝话惴譃樗膫€階段——吸引、獲得、管理、保留，每個階段描述一個不同客戶關系。一、客戶生命周期19二、旅行社客戶跟訪與維護（1）對這些旅游客戶的出行特點和行為習慣了如指掌，盡力滿足客戶的個性化需求；（2）將忠誠客戶的資料定為最高級別加以保存；（3）給予忠誠客戶和旅游客戶的優(yōu)惠措施只能由旅行社最直接或最重要的成員掌握，減少泄密的范圍；（4）定期或不定期拜訪這些客戶，了解他們的發(fā)展狀況，發(fā)掘客戶以及旅游者的新需求；（5）經(jīng)常關注與這些客戶業(yè)務（或公務）相關的行業(yè)信息，甚至可以為其聯(lián)絡合作伙伴；（6）必要時，為客戶提供財務支持，最高境界是要雙方達到價值觀互相融合和認同。二、旅行社客戶跟訪與維護20基本關系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后不再與客戶接觸被動式關系旅行社的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品和服務后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務有問題或不滿時及時向旅行社反映，如通過打電話的方式負責式關系旅行社的銷售人員在產(chǎn)品和服務售后不久就應通過各種方式了解產(chǎn)品和服務是否能達到消費者的預期，并且收集客戶有關改進產(chǎn)品和服務的建議，以及對產(chǎn)品和服務的特殊要求，把得到的信息及時地反饋給旅行社,以便不斷地改進產(chǎn)品主動式關系旅行社銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時地打電話與消費者聯(lián)系，向它們提出改進產(chǎn)品和服務使用的建議，或者提供有關新產(chǎn)品的信息，促進新廣品的銷售伙伴式關系旅行社與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，并按照客戶地要求來設計新的產(chǎn)品客戶關系基本關系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后不再與客戶接觸被動式21任務實訓：

請以小組為單位，走訪3-5家旅行社，了解他們客戶跟訪的主要方式與流程，并進行總結(jié)匯報。任務實訓：22《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制23項目六售后服務與控制學習目標：通過本項目的學習使學生熟悉旅行社客戶投訴的處理流程及方法、客戶關系管理及客戶跟訪的流程及工作標準，掌握售后人員工作技能，能夠按照售后人員工作流程和工作標準完成旅行社產(chǎn)品銷售任務。項目六售后服務與控制學習目標：24任務一客戶投訴處理任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務三客戶的跟訪任務一客戶投訴處理25任務一客戶投訴的處理任務導入：蒙女士等一行20人于2013年12月9日到福州旅游，定于12月13日下午乘坐14：50分飛機從長樂機場飛廣州。但是12月13日下午13：45分左右，當導游員把游客送到機場后，游客才發(fā)現(xiàn)是晚上19：30分的飛機，游客質(zhì)疑導游員故意提早5個小時送機。如果你是旅行社售后服務人員，接到游客投訴，你將如何進行處理。任務一客戶投訴的處理任務導入：26一、重視旅游投訴二、旅游者投訴原因分析及處理方法三、旅游者投訴預防一、重視旅游投訴27《旅行社服務流程認知與控制》項目六售后服務與控制課件28二、旅游投訴原因分析及處理方法（一）旅游者投訴的原因分析主觀原因：1.有關服務質(zhì)量的投訴2.酒店業(yè)相關的規(guī)章與制度3.游客在旅途過程中對導游的不滿客觀原因：1.有關設施設備的投訴2.有關環(huán)境的投訴3.價格的投訴二、旅游投訴原因分析及處理方法291.旅游者投訴的處理原則（1）真心誠意幫助客人解決問題（2）決不與客人爭辯（3）不損害企業(yè)利益和形象（二）旅游投訴的處理方法1.旅游者投訴的處理原則（二）旅游投訴的處理方法302.處理旅游者投訴的基本程序步驟（1）承認客人投訴的事實（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感謝客人的投訴（5）盡快采取措施解決客人的投訴（6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理（7）總結(jié)提高2.處理旅游者投訴的基本程序步驟313.具體處理投訴程序的要求（1）認真聆聽客人投訴的內(nèi)容（2）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意（3）采取行動，為客人解決問題（4）檢查落實并記錄存檔3.具體處理投訴程序的要求32要注重改善服務質(zhì)量發(fā)現(xiàn)問題要及時解決建立客人投訴檔案，根據(jù)之前發(fā)生的投訴情況積極預防并有效改進三、旅游者投訴預防要注重改善服務質(zhì)量三、旅游者投訴預防33任務實訓：

請參考任務導入中的案例，以小組為單位進行情景模擬。任務實訓：34任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務導入：

你旅行社全體員工經(jīng)過一年的努力，2013年全年營業(yè)收入達260萬元，為了后期更好的發(fā)展，應如何做好本旅行社不同類型客戶檔案的建立與管理工作。任務二旅行社客戶檔案的建立與管理任務導入：35一、旅行社客戶檔案的建立1.建立旅行社客戶檔案的意義2.旅行社客戶檔案的內(nèi)容3.建立旅行社客戶檔案的方法

分門別類法、順序排列法、重點建設法一、旅行社客戶檔案的建立36（一）旅行社客戶檔案管理存在問題（1）客戶檔案管理意識薄弱，高層管理者不夠重視。（2）客戶檔案管理人員流動性大，專業(yè)素質(zhì)急需提高。（3）客戶檔案管理不夠科學規(guī)范，整體水平偏低。（4）客戶檔案信息化落后，檔案利用率不高二、旅行社客戶檔案的管理（一）旅行社客戶檔案管理存在問題二、旅行社客戶檔案的管理37（二）加強旅行社客戶檔案管理的思路（1）高層管理者重視，強化客戶檔案管理意識。（2）通過培訓，提高管理人員專業(yè)素質(zhì)。（3）積極開展檔案數(shù)字化工作，實現(xiàn)客戶檔案管理信息化。（二）加強旅行社客戶檔案管理的思路38任務實訓：

請以小組為單位走訪3-5家旅行社，了解他們客戶檔案建立與管理的主要方式與流程，完成走訪報告。任務實訓：39任務三客戶的跟訪任務導入：“十一”黃金周，你旅行社成功組織了去北京的旅行團一行，如果你是該旅行社的售后工作人員，請進行客戶跟訪。任務三客戶的跟訪任務導入：40一、客戶生命周期客戶生命周期，通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關系周期?？蛻羯芷谝话惴譃樗膫€階段——吸引、獲得、管理、保留，每個階段描述一個不同客戶關系。一、客戶生命周期41二、旅行社客戶跟訪與維護（1）對這些旅游客戶的出行特點和行為習慣了如指掌，盡力滿足客戶的個性化需求；（2）將忠誠客戶的資料定為最高級別加以保存；（3）給予忠誠客戶和旅游客戶的優(yōu)惠措施只能由旅行社最直接或最重要的成員掌握，減少泄密的范圍；（4）定期或不定期拜訪這些客戶，了解他們的發(fā)展狀況，發(fā)掘客戶以及旅游者的新需求；（5）經(jīng)常關注與這些客戶業(yè)務（或公務）相關的行業(yè)信息，甚至可以為其聯(lián)絡合作伙伴；（6）必要時，為客戶提供財務支持，最高境界是要雙方達到價值觀互相融合和認同。二、旅行社客戶跟訪與維護42基本關系旅行社銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后不再與客戶接觸被動式關系旅行社的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務的同時，還鼓勵消費者在購買產(chǎn)品和服務后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務有問題或不滿時及時向旅行社反映，如通過打電話的方式負責式關系旅行社的銷售人員在產(chǎn)品和服務售后不久就應通過各種方式了解產(chǎn)品和服務是否能達到消費者的預期，并且收集客戶有關改進產(chǎn)品和服務的建議，以及對產(chǎn)