歡迎下載內(nèi)容僅供參考森道家居管理規(guī)章制度森道家居銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、 服務(wù)接待須知對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。營業(yè)員的言行必須規(guī)，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。不論顧客是否購買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸（4）留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客購買。在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購買欲望。營業(yè)員應(yīng)堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致銷售的失敗。不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應(yīng)請教周圍同事或上司。顧客猶豫不決，反復(fù)挑選商品時，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。躁情緒。提示補(bǔ)充。[1]并不熟識的顧客進(jìn)店時營業(yè)員一般不應(yīng)主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。[2]當(dāng)老顧客進(jìn)店時營業(yè)員應(yīng)主動打招呼，直接詢問要什么樣的商品。若營業(yè)員無法分身時，應(yīng)讓顧客稍等一下。[3]按顧客的購買心理和行為確定接待方式當(dāng)顧客觸摸翻看商品時，營業(yè)員應(yīng)趨前詢問：‘您好，需要介紹嗎？’。*當(dāng)顧客指名的商品沒時，營業(yè)員可趁機(jī)推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當(dāng)顧客執(zhí)意要沒較特殊的須全款。*當(dāng)顧客決定購買時，營業(yè)員應(yīng)迅速開出付款單。當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時：*詢問顧客愛好和可能接受的價格。*種商品相比，這種商品可謂物美價廉’等。*當(dāng)顧客猶豫不決時，售貨員應(yīng)直截了當(dāng)?shù)匕炎约旱钠帽磉_(dá)出來，以促使顧客早下決心。當(dāng)顧客購買指定商標(biāo)的商品時：*如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導(dǎo)顧客購買。(4)當(dāng)面對單純地逛商店的顧客時：*或為以后購買而選擇商品。營業(yè)員應(yīng)及時地判斷其來店動機(jī)，采取相應(yīng)的接待方法。*一般情況下，營業(yè)員應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。*向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：新進(jìn)商品；新產(chǎn)品；暢銷品；降價商品。*有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應(yīng)主動熱情地介紹商品。*[4]妥善地處理顧客的降價要求行的是統(tǒng)一定價制度’,轉(zhuǎn)而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位,沒有降價空間了,強(qiáng)調(diào)我們商品，但在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。[5]收款當(dāng)顧客決定購買后，營業(yè)員應(yīng)迅速報出商品價格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。這一過程必須唱收唱付。8.2商店銷售服務(wù)注意問題1.開始接待顧客時注意的問題當(dāng)顧客接近售貨員時，營業(yè)員應(yīng)主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。當(dāng)顧客僅僅是瀏覽時，營業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)詢問顧客‘請問您需要什么’。候上貨，并向顧客道歉。2.接待顧客過程中應(yīng)注意的問題收付款時應(yīng)唱收唱付。掌握三個最基本的要領(lǐng)：xx（貨款。.這是xx（顧客實付貨款。.這是xx（找回零錢。一會兒?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請問您買點什么？’結(jié)束接待時應(yīng)注意問題被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客致。冷落的表情。銷售用語使用要領(lǐng)5.應(yīng)酬接待當(dāng)接到顧客打來時，營業(yè)員須自報家門：“您好，森道家居！”不論什么場合，打完時，一定要想顧客致意。要等對方掛上后，自己再掛上。若屬錯打，切勿粗暴處理，應(yīng)耐心說明。營業(yè)員工作期間應(yīng)慎打私人。1.從接待的基本用語開始如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮.開朗.自然。其次是要用心去表達(dá)?？腿颂みM(jìn)商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對于他能從么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)‘好的’是要認(rèn)真 .誠意。說‘’.‘衷心感’.‘抱歉’要發(fā)自心。總之，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤.質(zhì)感與溫度?！畾g迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘’是溫暖的紅就算進(jìn)店的客人沒有買東西，也不要忘心情，溫馨地送客離開。營業(yè)員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列容：胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松.五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起.自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝腰并攏。腳跟合攏，腳尖呈v字型.45度的角度開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會挺拔得多。1.最高目標(biāo)堅定地將‘顧客滿意’置于所有的目標(biāo)之上。絕對執(zhí)著所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品即對‘顧客滿意’的絕對執(zhí)著。別覺得不好意思，要堅持好的方面，的重要性。公布顧客滿意度每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達(dá)成目標(biāo)就獎勵有功人員。得很久而且表現(xiàn)很佳。如果你能雇用喜歡他人的營業(yè)員，你的顧客會感覺得到。了解期待的涵讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。每一名聘用的營業(yè)員都會收到一份通知，上面包括：營業(yè)員可在絕對追求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)，品質(zhì)就是‘顧客滿意須以自己希望被對方的待遇來服務(wù)顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。灌輸顧客滿意的概念的在于使每一個人了解商業(yè)銷售的生存是系于顧客的滿意。創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造是營業(yè)員舒適并能使顧客滿意的環(huán)境。這就像美好的食物.方便的停車.干凈的洗手間.削尖的鉛筆一8.消滅觀念上的‘營業(yè)員’的規(guī)矩：我們都是彼此的客戶。9.把自己看作是顧客喜歡他人的人自然會從顧客的角度考慮問題，容易把自己看作是顧客。如果你用對人，只要跟他們說‘把自己看作是顧客’，其他的事就可以交給他們?nèi)プ?。這九點明確的闡述出管理學(xué)家在過去幾十年來所發(fā)現(xiàn)的激勵營業(yè)員之道。經(jīng)營人員必須掌握的消費者心理消費心理的類型可分成健康消費和不健康消費兩種。健康消費心理實用心理消費者在購買商品時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。廉價心理消費者在購買商品時對便宜.低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買動機(jī)并驅(qū)動購買行為。新奇心理消費者對新穎奇特的商品從求新.好奇的意識產(chǎn)生對此類商品的購買欲望。比較選擇心理消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。名牌心理消費者通過購買名牌商品顯示地位.威望或滿足虛榮心。便捷心理消費者受時間.精力等的制約，需要簡捷方便地完成購買行為的心理。習(xí)慣心理由于風(fēng)俗習(xí)慣等對消費者的影響從而在購買時產(chǎn)生的一種消費心理。同步心理消費者在購買商品時，總想有其他的人或群眾能與自己一致。優(yōu)越心理消費者以高價購買高檔商品，目的是為了在周圍環(huán)境和其他場合炫耀自己。懷舊心理對曾購物品的留連和對舊式.仿古式商品有很大興趣，一般中青年人多有此種心理。追求服務(wù)心理消費者對勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求日趨強(qiáng)烈。安全心理對購買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命.身材等不受威脅和損害。回歸自然心理消費者對天然飲料.綠色食品等直接來源于自然的商品倍加重視。不健康消費心理這是一種由于消費者心理偏差所產(chǎn)生的心理，它包括以下幾種：超前心理要與否，為了趕時髦而去購買。攀比心理消費者的消費眼光總是盯在強(qiáng)于自己的消費容上，不顧及自己的實際情況，一味攀比。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。務(wù)虛心理有部分消費者喜歡在消費過程中‘弄派頭’和‘玩瀟灑容忍心理消費者在購買商品時碰到‘假冒偽劣’的現(xiàn)象，本應(yīng)用保障消費者權(quán)益的法律來維護(hù)自身的正當(dāng)利益，可有些人寧愿忍氣吞聲地‘和為貴’，以求一種‘安寧’。崇洋心理也是不健康的消費心理。營業(yè)員成功的七大要素客的計劃，你就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素：要理解顧客發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種類型服務(wù)的有效方法。提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù)你要交警市場的需要，更要及時地滿足這部分顧客的需求。盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù)作為營業(yè)員，這是一個重要的經(jīng)營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處：新的服務(wù)項目.新的相關(guān)這使顧客成為商店的‘回頭客’些策略來培養(yǎng)一批商店的固定顧客。讓顧客‘一傳十，十傳百’永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象優(yōu)秀營業(yè)員的成功經(jīng)驗第一條 營業(yè)員時為社會大眾服務(wù)的行業(yè)。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。的服務(wù)不夠。按道理只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生利潤。第二條 不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏啰嗦。--------要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠(yuǎn)之。第三條 把交易對象看成自己的親人。是否得到顧客的支持，決定商店的興衰。持。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他們的各種狀況。第四條 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)。這是制造永久顧客的不二法門。-------生意的成敗，取決于第一次購買的顧客成為?？汀＿@就要看你是否有完善的售后服務(wù)第五條 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。是做好生意絕對必要的條件。第六條 只花1元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。-------這是自古以來的經(jīng)商原則。但人往往對購買額較高的顧客殷情接待，而怠慢購買額低的。要你引進(jìn)大筆生意。第七條 不要強(qiáng)迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。也要尊重他的嗜好。第八條 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣。則，必能建立美好的商譽。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。第九條當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的‘妙方-------讓顧客看到老板斥.吵架的場面，會使他感到厭惡難受。卻有許多老板常犯這種忌諱第十條 即使贈品只有一紙，顧客也會高興的。如果沒有贈品，就贈送‘笑容。第十一條 浪費一紙，也會使商品上漲。-------謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費 是自古以來商人信守的鐵則之一。但必要的經(jīng)費要舍得花。總之，在這種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。第十二條 商品賣完卻貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。這里應(yīng)重道歉，并說我會盡快補(bǔ)貨’要記住留下顧客地址。結(jié)果有較大的差距。第十三條 嚴(yán)守不二價法。減價反而會引起混亂于不愉快，有損信用。-------對殺價的顧客就減價，對不減價的顧客就高價售出，這種行為對顧客是極不公平的。不論是這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方法。第十四條 孩童是‘福神。對攜帶小孩的顧客，或被家長帶來購物的小孩，要特別照顧。-------射人先射馬。先在小孩身上下功夫使顧客欽服，使永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法第十五條 經(jīng)常思考今日的損益。要養(yǎng)成沒算出今日損益就睡不著覺的習(xí)慣。-------當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算算是否真真賺錢。今日的利潤，今日就要確實掌握住第十六條 要得到顧客信任的夸贊‘只要是這家店賣的就是好的’-------商店正如每人獨特的臉孔。信任那喜愛那臉，才會去親近光臨第十七條 營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書。-------有備而來的推銷，才可期待會有成果；切莫空手做不著邊際的銷售。第十八條 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來是珠寶等高級商店的現(xiàn)象。一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松進(jìn)出的氣氛。第十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。的。第二十條 營業(yè)員沒有所謂的景不景氣。尋求突破之道。8