68/69富成花園治理處客客服部工作指南2014年9月編制目錄第一部分部門介紹、人員架構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)……………2頁(yè)第一章部門介紹………2頁(yè)第二章客戶部組織架構(gòu)圖……………2頁(yè)第三章客戶服務(wù)各崗位職責(zé)…………3頁(yè)第二部分部門工作制度及治理規(guī)定…………7頁(yè)第一章客服人職員作制度及治理規(guī)定………………7頁(yè)第三部分客服工作流程程序………………13頁(yè)第一章客戶接待工作流程……………13頁(yè)第二章客戶請(qǐng)修服務(wù)工作流程………15頁(yè)第三章客戶投訴處理工作流程………16頁(yè)第四章客戶回訪工作流程……………19頁(yè)第五章資料、業(yè)主檔案治理工作流程………………20頁(yè)第六章轄區(qū)巡查工作流程……………21頁(yè)第七章費(fèi)用催繳工作流程……………22頁(yè)第八章物品搬出工作流程……………23頁(yè)第九章社區(qū)文化活動(dòng)工作流程………24頁(yè)第十章貴重物品寄存工作流程………25頁(yè)第四部分工作標(biāo)準(zhǔn)……………26頁(yè)第一章保潔工作標(biāo)準(zhǔn)…………………26頁(yè)第二章綠化工作標(biāo)準(zhǔn)…………………29頁(yè)第五部分工作表格及文案……………………35頁(yè)第六部分客服工作應(yīng)急預(yù)案…………………37頁(yè)第七部分禮儀禮貌規(guī)范………39頁(yè)第一部分部門介紹、人員架構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)第一章部門介紹客服部的工作內(nèi)容:

1、客戶檔案治理，包括檔案的登記、記錄、更新等.

2、處理客戶溝通、請(qǐng)修、投訴事件，對(duì)此類事件進(jìn)行登記，委派他人處理，回訪等。

3、辦理入住、裝修手續(xù)，停車場(chǎng)、會(huì)所、小區(qū)場(chǎng)地使用，物品放行等手續(xù)。

4、治理費(fèi)及其它費(fèi)用的收取

5、業(yè)主活動(dòng)的策劃、執(zhí)行

6、社區(qū)文化宣傳、板報(bào)的制作等

第二章客戶部組織架構(gòu)圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理區(qū)域總管：2人總管助理：2人前臺(tái)值班人員：2人送報(bào)員：1人第三章客戶服部各崗位職責(zé)客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)一、職位：客服部經(jīng)理報(bào)告：項(xiàng)目總經(jīng)理要緊職責(zé)：全面負(fù)責(zé)本部門治理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量。制定本部門職員崗位職責(zé)及內(nèi)部治理制度。組織本部門培訓(xùn)，并定期開展職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)受理客戶投拆，組織客戶意見征詢活動(dòng)，定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議。負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門之間溝通協(xié)調(diào)工作。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門職職員作，定期進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)收費(fèi)工作。組織協(xié)調(diào)對(duì)突發(fā)事件處理工作。負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。編寫、制訂部門相關(guān)的治理文件。不斷完善部門內(nèi)部的治理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。綠化、保潔?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)二、職位：客戶服務(wù)主管報(bào)告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：協(xié)助客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作打算。檢查指導(dǎo)區(qū)域總管工作情況、前臺(tái)工作情況，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理、更正。檢查轄區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況，并監(jiān)督《服務(wù)單》的完成情況協(xié)調(diào)跟進(jìn)工程部未完成的維修工作。對(duì)轄區(qū)進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和解決。負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)投拆情況；并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法及建議。合理安排本部門職員班次及下屬的工作，保證服務(wù)質(zhì)量。組織實(shí)施各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)下屬職員定期考核工作。負(fù)責(zé)組織本部門周例會(huì)，做好工作總結(jié)。組織實(shí)施對(duì)突發(fā)事件處理工作。組織客戶檔案定期整理工作。前臺(tái)值班員崗位職責(zé)三、職位：前臺(tái)值班員報(bào)告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：熟悉轄區(qū)環(huán)境和各區(qū)域的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、配套設(shè)施設(shè)備、布局、戶型、戶數(shù)、及客戶入住及裝修情況。負(fù)責(zé)接聽客戶來(lái)電，及時(shí)處理客戶需求并做好相關(guān)記錄。為客戶提供有關(guān)小區(qū)治理服務(wù)的咨詢服務(wù)。對(duì)當(dāng)值時(shí)刻內(nèi)的工作事物進(jìn)行交接、跟進(jìn)和匯報(bào)。對(duì)公共信息認(rèn)真做好記錄，每日做好匯總。負(fù)責(zé)客戶信息的傳遞，關(guān)于聯(lián)系客戶來(lái)訪盡可能做到準(zhǔn)確無(wú)誤。受理客戶室內(nèi)報(bào)修，并通知工程部維修。負(fù)責(zé)《服務(wù)單》的派發(fā)、回收與確認(rèn)，跟進(jìn)專項(xiàng)服務(wù)的提供。處理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)每張《服務(wù)單》的完成情況，并做好匯總；將收費(fèi)《服務(wù)單》統(tǒng)計(jì)匯總于財(cái)務(wù)部。負(fù)責(zé)物品出入治理工作，按物品放行規(guī)定，開具《物資放行條》。負(fù)責(zé)各類鑰匙的領(lǐng)用、歸檔。認(rèn)真做好記錄。負(fù)責(zé)內(nèi)部治理資料的整理、歸檔；保持整潔的辦公環(huán)境。區(qū)域總管崗位職責(zé)四、職位：區(qū)域總管報(bào)告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：接待客戶的需求，應(yīng)積極聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉、了解轄區(qū)內(nèi)的客戶情況，搞好轄區(qū)內(nèi)的客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客戶檔案的整理、歸檔。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客戶回訪，并將定期就相關(guān)客戶意見、建議、需求定期匯報(bào)。協(xié)助配合客服主管工作，負(fù)責(zé)小區(qū)運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督，組織協(xié)調(diào)工作。監(jiān)察公共設(shè)備、設(shè)施存在問(wèn)題和運(yùn)行狀況；及時(shí)通知相關(guān)部門處理并填寫巡查表。監(jiān)督檢查清潔、綠化情況，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)處理并填寫巡查表。負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的帳目核對(duì)、發(fā)放，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。同意客戶投訴協(xié)助上司關(guān)心客戶解決問(wèn)題。檢查監(jiān)督客戶室內(nèi)裝修、處理違規(guī)裝修。協(xié)助上司處理突發(fā)事件和治安消防工作。送報(bào)員崗位職責(zé)五、職位：送報(bào)員報(bào)告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：熟悉轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主入住及裝修情況。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)通知、文件的發(fā)放及粘貼工作。負(fù)責(zé)客戶報(bào)刊的訂閱。每天負(fù)責(zé)客戶報(bào)刊、信件的正確投放。對(duì)重要信件、快件應(yīng)做好客戶的簽收。關(guān)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或不知房號(hào)的重要信件，應(yīng)辦好退還手續(xù)并做好相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)和相關(guān)送報(bào)、刊物的單位聯(lián)絡(luò)工作。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。第二部分部門工作制度及治理規(guī)定第一章客服人職員作制度及治理規(guī)定鑰匙的使用治理制度鑰匙的標(biāo)識(shí)治理鑰匙應(yīng)有清晰、準(zhǔn)確、有效的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的制定應(yīng)有序可查。鑰匙的標(biāo)識(shí)應(yīng)與相應(yīng)的鎖名稱統(tǒng)一、保持一致。鑰匙扣（環(huán)）及鑰匙箱（柜）等分類存放鑰匙的物品標(biāo)識(shí)應(yīng)與鑰匙標(biāo)識(shí)保持一致，便于查找。前臺(tái)由專人負(fù)責(zé)將所保管的鑰匙進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)，客戶服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行。鑰匙的登記由專人負(fù)責(zé)將前臺(tái)保管的鑰匙在《鑰匙登記表》中進(jìn)行登記，如出現(xiàn)增加、領(lǐng)用、復(fù)制、丟失、損壞、作廢的鑰匙，應(yīng)及時(shí)記錄，并每月整理更新一次，以確保資料準(zhǔn)確。物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)地對(duì)《鑰匙登記表》進(jìn)行抽查，至少每月一次。托管房的鑰匙需填寫《托管房鑰匙清單》。三、鑰匙的保管鑰匙的保管，按照標(biāo)識(shí)應(yīng)有序可查，便于檢索和取、放。鑰匙及保管鑰匙的鑰匙箱（柜）應(yīng)保持潔凈，分類準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清晰。已作廢的鑰匙須撤除或做好“作廢”標(biāo)識(shí)，不得混用。除須由個(gè)人持有的鑰匙外（如財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)柜鑰匙、個(gè)人辦公桌鑰匙等），其它公共設(shè)施、場(chǎng)所的鑰匙應(yīng)有備用鑰匙，備用鑰匙由總臺(tái)妥善保管，必須由總經(jīng)理授權(quán)方可使用。4．托管房的鑰匙保管存入業(yè)主檔案柜中。四、鑰匙的使用服務(wù)人員需要進(jìn)入某區(qū)域，到前臺(tái)領(lǐng)用鑰匙時(shí)，須在《鑰匙領(lǐng)用登記表》中進(jìn)行登記，注明領(lǐng)用緣故及領(lǐng)用人。鑰匙退回時(shí)亦須登記。因工作需要或因丟失、損壞緣故須申請(qǐng)復(fù)制的鑰匙，申請(qǐng)人填寫《鑰匙申請(qǐng)表》講明緣故，報(bào)部門經(jīng)理審核、物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行復(fù)制，經(jīng)前臺(tái)登記后再按照相關(guān)程序執(zhí)行。關(guān)于無(wú)效作廢的鑰匙，相關(guān)人應(yīng)填寫《鑰匙申請(qǐng)表》，講明作廢緣故。報(bào)部門經(jīng)理審核、物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，前臺(tái)進(jìn)行登記后，撤消相關(guān)在用與備用鑰匙，以免發(fā)生混淆。前臺(tái)值班員每天進(jìn)行工作交接時(shí)，須認(rèn)真批閱《鑰匙使用記錄表》的情況，核對(duì)實(shí)際鑰匙數(shù)量，在《交接班記錄表》交接鑰匙中進(jìn)行相關(guān)情況確認(rèn)的記錄。關(guān)于顧客寄放的鑰匙，顧客須在《貴重物品寄存登記表》中登記，講明鑰匙寄放的緣故和其它講明事項(xiàng)，總管負(fù)責(zé)操縱鑰匙的使用，交接班必要時(shí)，顧客寄放的鑰匙亦屬于交接內(nèi)容，交接班后，該鑰匙的操縱責(zé)任隨之交接?！惰€匙登記表》至少每季度整理一次，對(duì)已調(diào)整的記錄進(jìn)行修訂，由客服部經(jīng)理編制新的《鑰匙登記表》備用，確?，F(xiàn)場(chǎng)使用的記錄清晰可辨。13.已失效的《鑰匙登記表》由前臺(tái)妥善保管。14.《鑰匙使用登記表》每月整理歸檔，由前臺(tái)妥善保存。五、質(zhì)量記錄：《鑰匙登記表》《托管房鑰匙清單》《鑰匙領(lǐng)用登記表》《鑰匙申請(qǐng)表》托管房的治理制度業(yè)主的房屋托管，由各區(qū)域總管作為責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)，簽定《鑰匙托管協(xié)議書》。確認(rèn)托管用途。并提醒業(yè)主關(guān)閉室內(nèi)電源、燃?xì)忾y門。托管房的鑰匙治理見（鑰匙使用治理制度）。通知保安部門，定期進(jìn)行外圍巡查，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。總管定期對(duì)室內(nèi)進(jìn)行巡查，事先必須和業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)二人以上工作人員方可進(jìn)入室內(nèi)，并填表寫《托管房巡查記錄表》。鑰匙領(lǐng)用需填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。如遇下雨等天氣，應(yīng)對(duì)室內(nèi)進(jìn)行巡查，并填寫《托管房巡查記錄表》。進(jìn)入冬季，空置房、托管房需要通知業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行空調(diào)低溫運(yùn)行，防止水管凍裂?？照{(diào)低溫運(yùn)行后，可應(yīng)業(yè)要緊求，每天對(duì)室內(nèi)進(jìn)行巡查，查看室內(nèi)空調(diào)是否運(yùn)行正常，填寫《托管房巡查記錄表》。質(zhì)量記錄：《鑰匙托管協(xié)議書》《托管房巡查記錄表》信件、報(bào)刊治理制度物業(yè)部設(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)信件、報(bào)刊的訂閱、發(fā)放。業(yè)戶需要時(shí)，須與前臺(tái)或送報(bào)員聯(lián)絡(luò)，在《報(bào)紙/雜志訂閱單》中進(jìn)行登記。業(yè)戶付款后由送報(bào)員負(fù)責(zé)訂閱，并將訂票客戶聯(lián)、發(fā)票返給業(yè)主。送報(bào)員負(fù)責(zé)小區(qū)郵件、報(bào)紙、雜志的分發(fā)、發(fā)放，關(guān)于快件、包裹、包裹單、特快專遞等專門郵件，業(yè)戶須在《郵件簽收表》或《報(bào)刊分發(fā)表》中簽收確認(rèn)。關(guān)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或不知房號(hào)的重要信件，應(yīng)辦好退還手續(xù)并做好相關(guān)記錄。每月更新一次信件、報(bào)刊發(fā)放清單備案。質(zhì)量記錄：《報(bào)紙/雜志訂閱單》《郵件簽收表》或《報(bào)刊分發(fā)表》《服務(wù)單》的治理制度一、《服務(wù)單》的使用治理：1、《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)放、公布物業(yè)在對(duì)新入住的業(yè)戶送鮮花等禮品時(shí)，同時(shí)將《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)放給業(yè)戶，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的講明?！秾ｍ?xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》每半年進(jìn)行一次更改和調(diào)整，并向業(yè)戶公布。2、服務(wù)人員持《服務(wù)單》到業(yè)戶家中提供服務(wù)。前臺(tái)值班員應(yīng)在《服務(wù)單》發(fā)出后與業(yè)戶約定的服務(wù)時(shí)刻內(nèi)，打電話給業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)人員是否準(zhǔn)時(shí)到位并開始提供服務(wù)，同時(shí)按照《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。處理應(yīng)急服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員可先處理問(wèn)題，后補(bǔ)《服務(wù)單》記錄。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員首先須進(jìn)行自檢，再請(qǐng)業(yè)戶進(jìn)行驗(yàn)證（必要時(shí)須與業(yè)戶確認(rèn)工作量），然后按照實(shí)際服務(wù)內(nèi)容，參照《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，由業(yè)戶在《服務(wù)單》上簽字確認(rèn)后立立即服務(wù)結(jié)果、時(shí)刻等通報(bào)前臺(tái)，并隨時(shí)將《服務(wù)單》返回前臺(tái)，最遲應(yīng)于當(dāng)天下班前。前臺(tái)值班員應(yīng)在某項(xiàng)服務(wù)完成后兩天之內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)水平、服務(wù)時(shí)刻、服務(wù)態(tài)度是否中意，并在《服務(wù)單》中進(jìn)行相關(guān)記錄。二、《服務(wù)單》的使用操縱：《服務(wù)單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)為“客服部“，由物業(yè)部留存；第二聯(lián)為“財(cái)務(wù)”，由財(cái)務(wù)部留存；第三聯(lián)為“客戶”，由客戶留存；第四聯(lián)為“服務(wù)部門”，由服務(wù)部門留存?？瞻住斗?wù)單》由物業(yè)部按編號(hào)保存，按順序領(lǐng)取使用。客服部每天將《服務(wù)單》第一聯(lián)按照流水號(hào)順序分冊(cè)裝訂，做好封面，每月一組。每天對(duì)編號(hào)進(jìn)行跟蹤，防止漏號(hào)、斷號(hào)。夜班值班人員每天下班前將收費(fèi)項(xiàng)目《服務(wù)單》第二聯(lián)分類不歸檔返于財(cái)務(wù)部?！斗?wù)單》由各部門妥善保管至少五年。三、質(zhì)量記錄：《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)單》藥箱治理制度藥箱僅作為緊急搶救藥具，和日常備用藥品。物業(yè)客服部負(fù)責(zé)藥箱的存放、藥品的清點(diǎn)。確立藥箱的責(zé)任人。責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)藥品、器材進(jìn)行登記和分類，填寫《藥品清單》。每半月清點(diǎn)一次藥品，對(duì)所缺藥品及時(shí)購(gòu)齊;并保證藥品在有效期內(nèi)使用。藥品領(lǐng)用前，責(zé)任人需再次確認(rèn)藥品的有效期，并填寫《藥品領(lǐng)用登記表》。質(zhì)量記錄：《藥品清單》《藥品領(lǐng)用登記表》桶裝飲用水治理制度客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)桶裝飲用水的預(yù)訂。桶裝飲用水依照市場(chǎng)定價(jià)，娃哈哈：每桶15元。前臺(tái)值班人員每三天負(fù)責(zé)庫(kù)房飲用水的數(shù)量清點(diǎn)，保證飲用水不短缺。并負(fù)責(zé)確認(rèn)庫(kù)存飲用水的有效期。前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)飲用水的簽字同意，并確認(rèn)有效期。每月底匯總當(dāng)月用水?dāng)?shù)量。如業(yè)主需要，會(huì)與前臺(tái)聯(lián)系，開出《服務(wù)單》。保安部負(fù)責(zé)將飲用水送達(dá)業(yè)主家，并收回空桶，由業(yè)主簽字認(rèn)可。保安人員從前臺(tái)領(lǐng)取鞋套，送達(dá)業(yè)主家，依照業(yè)主需求，是否拆封，是否將飲用水裝在飲水機(jī)上。業(yè)主能夠現(xiàn)金和簽單兩種方式結(jié)算，如以現(xiàn)金方式結(jié)算直接將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部；如以簽單方式結(jié)算，由客服部匯總《服務(wù)單》上交財(cái)務(wù)部，會(huì)同物業(yè)費(fèi)結(jié)算。交接班治理制度客服部任何職員每天要查看《交接班記錄表》，對(duì)《交接班記錄表》的每項(xiàng)問(wèn)題、事項(xiàng)要了解情況直至問(wèn)題解決，以便更好地為業(yè)主解答。認(rèn)真做好當(dāng)班記錄，對(duì)未完成事項(xiàng)要認(rèn)真做好交接，重點(diǎn)情況除做好記錄外，要口頭和總管進(jìn)行交接，總管跟蹤制。熟記每天交接的重要信息。對(duì)當(dāng)班的重要信息，要認(rèn)真做好交接、記錄。認(rèn)真做好鑰匙和物品交接。對(duì)每天的《服務(wù)單》做好統(tǒng)計(jì)，對(duì)缺號(hào)事項(xiàng)由下班人員進(jìn)行跟蹤。夜班值班人員下班前應(yīng)將收費(fèi)《服務(wù)單》統(tǒng)計(jì)歸檔并交于財(cái)務(wù)部。對(duì)值班期間發(fā)生的重大、重要情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好記錄和交接?！督唤影嘤涗洷怼繁砀裼蓪Ｈ嗣吭逻M(jìn)行裝訂、歸檔。質(zhì)量記錄：《交接班記錄表》第三部分客服工作流程程序第一章客戶接待工作流程一、客戶來(lái)電受理：保持服務(wù)電話暢通，一般要求在電話鈴聲響3次前，應(yīng)立即接聽電話。按電話接聽禮儀，規(guī)范接聽電話，在接聽時(shí)要加上前臺(tái)人員的姓。接聽電話時(shí)語(yǔ)言要和氣、讓對(duì)方感受到微笑服務(wù)。接聽人耐心聽取客戶所講內(nèi)容，詳細(xì)分類記錄客戶所述問(wèn)題，詳細(xì)填寫《公共信息記錄表》。待業(yè)主講完之后，重復(fù)業(yè)主所講內(nèi)容，核對(duì)重點(diǎn)信息，,如房間號(hào)、時(shí)刻、電話等。確認(rèn)無(wú)誤后，解答客戶所述疑問(wèn)。如對(duì)問(wèn)題不明確，需準(zhǔn)確記錄業(yè)主電話，確認(rèn)答案后，第一接聽人及時(shí)與客戶聯(lián)系，并需向客戶致歉，如第一接聽人不在崗上，需對(duì)接班人講明客戶疑問(wèn)，以便其能恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻?。第一接聽人回崗后須?duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，以幸免無(wú)人處理。事后將信息及時(shí)記錄在《公共信息記錄表》上，以便回答客戶所提出的問(wèn)題。二、客戶來(lái)訪受理：客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼。面帶微笑請(qǐng)客戶座下，雙手端上茶水。禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、房號(hào)。認(rèn)真、耐心地聽取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷業(yè)主的講話：“當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地講：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽清晰，請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”認(rèn)真做好記錄，能處理的情況應(yīng)立即落實(shí)解決。假如有些情況不能處理，應(yīng)對(duì)客戶講：“對(duì)不起，我立即向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)，”不可互相推委。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。三、客戶信訪受理：對(duì)客戶的書面意見或建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。關(guān)于客戶的書面投訴，做好登記和調(diào)查；應(yīng)由本部門解決，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；由其他部門解決的，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果；關(guān)于不屬于物業(yè)治理企業(yè)解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。四、客戶問(wèn)詢、咨詢接待：在物業(yè)治理服務(wù)過(guò)程中，不管是治理人員依舊操作層職員經(jīng)常會(huì)碰到客戶詢問(wèn)一些問(wèn)題，如訪客問(wèn)路或客戶遇到問(wèn)題需要關(guān)心等。一般來(lái)講，物業(yè)治理企業(yè)應(yīng)建立“首問(wèn)制”，既客戶問(wèn)到的第一位職員，應(yīng)關(guān)心客戶解答或解決問(wèn)題。當(dāng)客戶問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)講：“您好，我能為您做什么？”聽清晰客戶的問(wèn)題，然后給予解決。對(duì)客戶詢問(wèn)的問(wèn)題不清晰時(shí)應(yīng)禮貌地講：“對(duì)不起，我來(lái)問(wèn)問(wèn)情況。”客戶問(wèn)題解決后，應(yīng)講：“您走好”、“再見”。報(bào)修接待(見客戶請(qǐng)修工作流程)：六、客戶投訴接待（見客戶投訴處理工作流程）：七、走訪與回訪：依照工作需要，定期或不定期地走訪客戶。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，一般問(wèn)卷在客戶家中不超過(guò)24小時(shí)。若與客戶面談，應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見并耐心解答。關(guān)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決方法，必要時(shí)報(bào)公司，共同確定解決方法。急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話上門回訪。對(duì)房屋有滲漏水問(wèn)題的要在雨天后回訪。八、質(zhì)量記錄：《公共信息記錄表》第二章客戶請(qǐng)修服務(wù)工作流程一、接待客戶請(qǐng)修：認(rèn)真傾聽客戶報(bào)修內(nèi)容，將其內(nèi)容填寫至《公共信息記錄表》上。關(guān)于房間號(hào)、客戶姓名、報(bào)修內(nèi)容需事先核對(duì)清晰；如涉及服務(wù)收費(fèi)等需客戶進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)再向工程部派工。依照情況預(yù)約上門時(shí)刻，并在《公共信息記錄表》上登記清晰。（假如客戶要求立即維修，須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。）將客戶請(qǐng)修內(nèi)容詳細(xì)填寫至《服務(wù)單》上,并按表格設(shè)計(jì)如實(shí)填寫.,關(guān)于用料、所需費(fèi)用、預(yù)約時(shí)刻等須事先在電話中與客戶確認(rèn)。記錄完畢后，向工程人員派工。關(guān)于工程能力范圍外的報(bào)修內(nèi)容，需向客戶講明緣故，并聯(lián)系相關(guān)部門電話，向相關(guān)單位報(bào)修。不可拒絕客戶要求上門查看的請(qǐng)求，如有專門情況應(yīng)給予客戶合理的解釋。關(guān)于預(yù)約的維修，接單人需提早向工程人員告之，以免發(fā)生撞車現(xiàn)象，并事先提醒工程人員。派工后，當(dāng)天抽取20%的報(bào)修客戶進(jìn)行回訪，如當(dāng)天沒(méi)有時(shí)刻，可在第二天進(jìn)行，最多不能超過(guò)三天。于同一維修項(xiàng)目連續(xù)數(shù)日發(fā)生，客服人員需及時(shí)向上報(bào)匯報(bào)，并聯(lián)系工程等部門與相關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系維修。對(duì)回訪結(jié)果，關(guān)于出現(xiàn)某一工程人員連續(xù)不受到中意，或連續(xù)有不中意現(xiàn)象，客服部經(jīng)理需與工程經(jīng)理進(jìn)行溝通，分析問(wèn)題的癥結(jié)，對(duì)相應(yīng)職員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以幸免問(wèn)題的再發(fā)生。夜班值班人員負(fù)責(zé)每天《服務(wù)單》按編號(hào)整理、歸檔，關(guān)于缺號(hào)、斷號(hào)等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向相關(guān)服務(wù)部門索取。關(guān)于收費(fèi)《服務(wù)單》應(yīng)于第二天下班前和財(cái)務(wù)部交接清晰。質(zhì)量記錄：《公共信息記錄表》《服務(wù)單》第三章客戶投訴處理工作流程一、客戶投訴登記：客戶投訴可能采納電話投訴、書面投訴或當(dāng)面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時(shí)刻、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員?？蛻敉对V處理：依照客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄表》，通知《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》分不遞送到有關(guān)部門進(jìn)行處理。要求有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)及時(shí)處理。投訴處理情況跟蹤：不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其哪個(gè)部門，首位服務(wù)接待人員都要進(jìn)行跟蹤，了解處理情況。一般采納電話或上門回訪等方式進(jìn)行。四、投訴處理情況登記：及時(shí)登記投訴處理情況。整理、存檔已處理的投訴資料。五、客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。如工程維修類、客服類、安全服務(wù)類、環(huán)境類。整理客戶投訴清單。進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)情況傳遞至相關(guān)部門。按季度進(jìn)行客戶投訴資料分析，要緊通過(guò)圖形直觀分析、表格數(shù)值分析歸納總結(jié)現(xiàn)時(shí)期物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題并匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。六、質(zhì)量記錄：《客戶投訴處理記錄表》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》客戶投訴處理流程（見圖）結(jié)束客戶中意資料備案進(jìn)一步處理客戶中意客戶不中意回復(fù)客戶及時(shí)妥善處理客戶中意進(jìn)一步處理請(qǐng)示上級(jí)送相關(guān)部門客戶中意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴客戶不中意書面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴認(rèn)真閱讀投訴傾聽、記錄投訴請(qǐng)客戶就座開始書面投訴當(dāng)面投訴電話投訴同意客戶投訴客戶投訴處理流程結(jié)束客戶中意資料備案進(jìn)一步處理客戶中意客戶不中意回復(fù)客戶及時(shí)妥善處理客戶中意進(jìn)一步處理請(qǐng)示上級(jí)送相關(guān)部門客戶中意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴客戶不中意書面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴認(rèn)真閱讀投訴傾聽、記錄投訴請(qǐng)客戶就座開始書面投訴當(dāng)面投訴電話投訴同意客戶投訴第四章客戶回訪工作流程業(yè)主入?。簩?duì)新入住的業(yè)戶，在其正式入住1個(gè)月內(nèi)，區(qū)域總管、客戶服務(wù)主管需對(duì)其進(jìn)行回訪，詢問(wèn)其入住后的感受，針對(duì)其提出的意見、建議及時(shí)解決。回訪的內(nèi)容要緊為了了解其家人的差不多情況及居住適應(yīng)等。投訴處理的回訪詳細(xì)見《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》。重大節(jié)日的回訪：關(guān)于重大節(jié)日（如春節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦等）或具有針對(duì)性的節(jié)日（如兒童節(jié)、教師節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等），總管以手機(jī)短信方式、客服部發(fā)書面致辭以慶祝其節(jié)日歡樂(lè)。適當(dāng)時(shí)候可抽取典型客戶進(jìn)行回訪。日常回訪：總管每周對(duì)所管區(qū)域內(nèi)的業(yè)主抽取3-5戶進(jìn)行回訪，了解業(yè)主動(dòng)態(tài)。關(guān)于首次回訪發(fā)覺的問(wèn)題，需在改進(jìn)制定完善相關(guān)措施或?qū)ζ溆邢嚓P(guān)解釋的情況下，對(duì)提出者給予二次回訪，以達(dá)到其中意?；卦L方式：對(duì)客戶的回訪可采取多種方式，如：電話回訪、上門回訪、書信回訪等形式。關(guān)于回訪的結(jié)果，應(yīng)予以及時(shí)解決，關(guān)于非物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)不能解決的，須與客戶進(jìn)行溝通，以取得諒解。質(zhì)量記錄《客戶回訪記錄表》第五章資料、業(yè)主檔案治理工作流程一、進(jìn)行產(chǎn)權(quán)備案工作建立客戶檔案：當(dāng)業(yè)主或是使用人入住后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，客戶檔案的內(nèi)容一般包括業(yè)主或使用人的姓名、家庭成員情況、工作單位、平常聯(lián)系電話或地址、緊急聯(lián)系電話或地址、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)情況、物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況。二、客戶檔案的治理（一）、資料歸檔治理歸檔按照資料本身內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類和保存，重要資料的同意必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔?？蛻魴n案資料包括：載體紙張、磁帶、膠片等；信息記錄在載體上手寫記錄、復(fù)印件、錄音、射影、錄像等；表達(dá)方式文字、圖像、聲音等；形成與內(nèi)容的結(jié)合方式圖、檔、卡、冊(cè)、表、計(jì)算機(jī)軟件、聲像材料等。（二）、檔案使用治理采納先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲(chǔ)存和使用價(jià)值。對(duì)借閱重要的資料，如原始文件、合同等，必須嚴(yán)格治理，按檔案的不同密級(jí)程度由單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，并辦理手續(xù)。建立目錄方便查詢。所有的文件進(jìn)行分類、分冊(cè)建立目錄，實(shí)行電腦治理存檔方便和檢索方便。三、檔案的作用憑證作用；物業(yè)治理過(guò)程中形成的檔案是物業(yè)治理活動(dòng)的真實(shí)的原始記錄，真憑實(shí)據(jù)，具有法律憑證作用。參考作用；對(duì)人們查考過(guò)去的情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸清治理規(guī)律，對(duì)物業(yè)治理過(guò)程進(jìn)行研究，具有重要的參考作用。指導(dǎo)作用；質(zhì)量記錄《業(yè)主差不多情況登記表》《業(yè)主電話聯(lián)絡(luò)表》第六章轄區(qū)巡查工作流程客戶部經(jīng)理（主管）對(duì)總管的巡查范圍進(jìn)行分工，規(guī)定巡查職責(zé)，關(guān)于人員變動(dòng)而出現(xiàn)空崗的現(xiàn)象，客戶部經(jīng)理、主管需及時(shí)溝通調(diào)配，以免出現(xiàn)空崗?？偣馨l(fā)覺非自己轄區(qū)的問(wèn)題應(yīng)與責(zé)任人共同對(duì)其進(jìn)行跟蹤處理，保證問(wèn)題完全解決。每天按照分配的職責(zé)范圍對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡查，巡查內(nèi)容包括：公共設(shè)備設(shè)施、有無(wú)異常情況、裝修戶巡查、收集客戶信息、查看張貼文字有無(wú)過(guò)期、保安人員的儀容儀表及精神面貌、園區(qū)的衛(wèi)生狀況等。關(guān)于巡查出現(xiàn)的問(wèn)題客戶服務(wù)部需主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行最終跟蹤。協(xié)調(diào)解決不利的問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理進(jìn)行布置解決?？蛻舨拷?jīng)理每天需對(duì)總管的巡查進(jìn)行批閱，并給予解決意見。質(zhì)量記錄：《公共區(qū)域巡查記錄表》第七章費(fèi)用催繳工作流程一、應(yīng)收費(fèi)用：財(cái)務(wù)部每月初負(fù)責(zé)打印當(dāng)月《繳費(fèi)通知單》。區(qū)域總管依照《繳費(fèi)通知單》，進(jìn)行帳目核對(duì)，以保證其正確性。核對(duì)完畢后開始發(fā)放《繳費(fèi)通知單》，依照業(yè)主需求發(fā)放方式有如下：放入信箱內(nèi)、電話通知、傳真、掛號(hào)信。業(yè)主對(duì)費(fèi)用有異議的，區(qū)域總管需向業(yè)主解釋費(fèi)用構(gòu)成，關(guān)于費(fèi)用收繳存在問(wèn)題的，應(yīng)到財(cái)務(wù)部核實(shí)直至無(wú)誤。業(yè)主當(dāng)時(shí)繳費(fèi)，區(qū)域總管應(yīng)按繳費(fèi)單收取，交回財(cái)務(wù)后為業(yè)主送回收據(jù)或發(fā)票。需外單位取費(fèi)的，由各區(qū)域客家聯(lián)系好取費(fèi)時(shí)刻、地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話。每月由總管匯總當(dāng)月費(fèi)用收取比率和累計(jì)比率，并與財(cái)務(wù)部核實(shí)確認(rèn)簽字，并作為當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)。二、欠費(fèi)：客服總管負(fù)責(zé)業(yè)主欠費(fèi)的催繳工作。關(guān)于初次欠費(fèi)的，區(qū)域總管應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，了解欠費(fèi)緣故。業(yè)主自身緣故未繳費(fèi)的，總管應(yīng)要求其及時(shí)繳納。由于物業(yè)公司服務(wù)不到位的，應(yīng)及時(shí)和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并及時(shí)回訪給業(yè)主中意的答復(fù)。由于第三方緣故造成業(yè)主未繳費(fèi)的，應(yīng)做好解釋工作和物業(yè)治理常識(shí)的宣傳以使其繳費(fèi)。各區(qū)域總管應(yīng)做好管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)季度、半年度交費(fèi)的業(yè)主應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)工作，以便催繳費(fèi)用及時(shí)準(zhǔn)確。關(guān)于半年內(nèi)業(yè)主仍未繳費(fèi)的，總管、主管、客戶部經(jīng)理應(yīng)不定期的用電話、上門追繳進(jìn)行溝通，溝通需用文明用語(yǔ)。關(guān)于半年內(nèi)業(yè)主依舊拖欠費(fèi)用不繳納的，客戶服務(wù)部再次將書面催繳函送至業(yè)主家中，并限期繳納，需向項(xiàng)目總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。9、在催繳過(guò)程中，應(yīng)注意區(qū)不對(duì)待：（1）關(guān)于欠費(fèi)大戶、半年以上未繳納相關(guān)費(fèi)用的，客戶部經(jīng)理、項(xiàng)目總經(jīng)理親自上門訪問(wèn)，了解緣故。依照情況與業(yè)主協(xié)商繳費(fèi)方法。（2）假如客戶長(zhǎng)期惡意拖欠費(fèi)用，時(shí)刻超過(guò)一年的，公司可通過(guò)法律手段解決。（3）關(guān)于經(jīng)濟(jì)實(shí)在有困難的客戶，可視情況延長(zhǎng)期限。收費(fèi)工作流程圖物業(yè)客服進(jìn)行帳目核對(duì)財(cái)務(wù)部月初打印通知單物業(yè)客服進(jìn)行帳目核對(duì)財(cái)務(wù)部月初打印通知單向業(yè)主發(fā)放繳費(fèi)通知單提起公訴提起公訴財(cái)務(wù)入帳收費(fèi)開票財(cái)務(wù)入帳收費(fèi)開票第八章物品搬出工作流程物品搬出是指將物品搬出或遷出園區(qū)。施工方搬出工具、材料等物品則需到物業(yè)部前臺(tái)辦理《出門條》。辦理《出門條》同時(shí)，需和業(yè)主電話確認(rèn)是否放行。業(yè)主通知放行物品，需在《公共信息記錄表》作好詳細(xì)記錄：房號(hào)、客戶姓名、搬出物品等，并填寫《出門條》。由前臺(tái)開具《出門條》，由門崗保安負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)放行。若為業(yè)主遷出園區(qū)，住戶需提早到物業(yè)部前臺(tái)辦理手續(xù)。并填寫《住戶搬出登記表》，并由物業(yè)部前臺(tái)簽署《出門條》。《出門條》一式兩份，客服部和保安部各備存一份。每月裝訂成冊(cè)。質(zhì)量記錄：《住戶搬出登記表》《出門條》第九章社區(qū)文化活動(dòng)工作流程客服部定期更換公告欄的內(nèi)容（每月25日更換）依照實(shí)際情況設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容，以促進(jìn)與業(yè)主間的溝通。項(xiàng)目設(shè)計(jì)歡樂(lè)物業(yè)，每半月更換一期，保證刊物內(nèi)容新穎。每月物業(yè)部統(tǒng)計(jì)業(yè)主生日情況，發(fā)放生日賀卡和手機(jī)道賀。大型社區(qū)活動(dòng)方案：客服部經(jīng)理為其社區(qū)文化負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)具體的社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和主持。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)部的重要工作之一，要緊由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，每年12月客服部應(yīng)列出下年度《社區(qū)文化年度活動(dòng)打算》，列明活動(dòng)時(shí)刻、活動(dòng)主題、費(fèi)用預(yù)算等報(bào)總經(jīng)理批閱。依照項(xiàng)目特點(diǎn)，每年度兒童節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等都需進(jìn)行大型社區(qū)活動(dòng)。每次活動(dòng)客服部應(yīng)按照詳細(xì)的活動(dòng)打算進(jìn)行，及時(shí)調(diào)整達(dá)成目標(biāo)，并須對(duì)活動(dòng)進(jìn)行攝影、拍照、文字總結(jié)等，留存活動(dòng)記錄?；顒?dòng)記錄按照活動(dòng)主題進(jìn)行整理歸檔，轉(zhuǎn)至辦公室妥善永久保管?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)在每次活動(dòng)前30天提交活動(dòng)方案報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審核，審核內(nèi)容包括：活動(dòng)主題、所需費(fèi)用及物料、活動(dòng)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)人員安排等，待審批合格后，按其組織實(shí)行。客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)，并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》。在每次活動(dòng)組織前，客服部必須提早一星期向業(yè)主進(jìn)行通知，并對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)備。對(duì)與物料的采購(gòu)，提早申請(qǐng)，采購(gòu)員在一星期內(nèi)將物品預(yù)備就緒。提早對(duì)活動(dòng)的場(chǎng)地設(shè)計(jì)進(jìn)行布置。社區(qū)文化活動(dòng)過(guò)程的保存，可采取照片等形式進(jìn)行保存，以生動(dòng)的記錄當(dāng)時(shí)的情況。活動(dòng)照片背后需詳細(xì)介紹當(dāng)時(shí)活動(dòng)情況：活動(dòng)時(shí)刻、主題、照片主人公、照相人、照片內(nèi)容簡(jiǎn)介等內(nèi)容。并記錄編號(hào)按順序保存。社區(qū)文化活動(dòng)的相冊(cè)也應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，以便日后方便查找。整體活動(dòng)結(jié)束后活動(dòng)組織部門需記錄活動(dòng)內(nèi)容，并以報(bào)告的形式提交辦公室。五質(zhì)量記錄：《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》《社區(qū)文化年度活動(dòng)打算》第十章貴重物品寄存工作流程1、業(yè)主寄存貴重物品，由各區(qū)域總管作為責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)，確定存放地點(diǎn)，填寫《貴重物品寄存登記表》，并由業(yè)主簽字確認(rèn)。小件貴重物品短期寄存(如身份證件、資料等)，應(yīng)用信封、檔案袋包封好。一般存入業(yè)主檔案內(nèi)，作好交接。大件物品寄存且占用一定空間，應(yīng)粘上封條、照相，由業(yè)主確認(rèn)。大件物品寄存需要通知相關(guān)部門。寄存物品的領(lǐng)取，非業(yè)主本人，讓領(lǐng)取人提供相關(guān)身份證件，并用電話和業(yè)主確認(rèn)。質(zhì)量記錄：《貴重物品寄存登記表》第四部分工作標(biāo)準(zhǔn)第一章保潔員家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔領(lǐng)班接到客戶服務(wù)部的通知后要立即把人安排好，備好清潔所用的工具，拿著已填寫好的家政收費(fèi)單去客戶家中，速度要快以免讓住戶等的太久。保潔員遵循標(biāo)準(zhǔn)：入室前應(yīng)先敲門，經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入房間，把工具碼放在不礙事的地點(diǎn)。（進(jìn)入房間要穿鞋套）。進(jìn)入房間放下東西后，先要把每個(gè)房間的四周巡視一遍，看看是否有貴重物品或破損的地點(diǎn)，如有破損的地點(diǎn)需立即記錄下來(lái)并報(bào)告給領(lǐng)班，領(lǐng)班要親自去該房間查看，并與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)后再進(jìn)行保潔工作，以免保潔完成后業(yè)主不明白東西是在保潔前破壞的那就講不清晰了。因此必須要提早作好記錄。在開始做保潔時(shí)要將工作分配合理，不要東一把西一把的亂做，如此會(huì)白費(fèi)業(yè)主專門多的時(shí)刻，俗話講“時(shí)刻確實(shí)是金鈔票”。切記要把工作安排合理，做完保潔在服務(wù)后給業(yè)主留要良好的印象，在做保潔時(shí)要注意自己的言談舉止，這都代表著物業(yè)公司的形象。工作中要注意的問(wèn)題：在刮玻璃時(shí)，如玻璃上有膠或其他東西時(shí)要用刀片進(jìn)行清理，要注意刀片要平著使用，刀片要是豎著使用就會(huì)把玻璃表面或其他家具表面破壞的專門嚴(yán)峻。在擦窗軌之前，要用吸塵器吸，不要直接用濕布擦拭，吸完后再擦，以免破壞保潔的整體效果。保潔標(biāo)準(zhǔn)分類內(nèi)容要求頻率標(biāo)準(zhǔn)一至四層營(yíng)業(yè)廳日常清潔地面牽塵不斷巡視無(wú)灰塵、無(wú)地面廢棄物地墊吸塵1-2次/日無(wú)雜物玻璃窗擦拭不斷巡視潔凈光亮、無(wú)跡點(diǎn)及灰塵柱子擦拭不斷巡視潔凈光亮、無(wú)污跡燈具擦拭1次/日清潔無(wú)塵、無(wú)污跡指示牌、金屬件擦拭不斷巡視無(wú)手印、無(wú)污跡護(hù)欄扶手擦拭不斷巡視無(wú)塵土、無(wú)污跡垃圾箱傾倒、擦拭不斷巡視無(wú)污跡、無(wú)異味定期清潔高空通風(fēng)口、燈具擦拭1次/季無(wú)雜物、無(wú)污跡、光潔明亮垃圾箱清洗1次/周無(wú)污跡、無(wú)印跡通體磚墻壁清洗2次/月無(wú)污跡、無(wú)印跡地墊清洗1次/周無(wú)污跡花崗石地面清潔劑清洗1次/季光亮、無(wú)灰塵高空燈具擦拭除塵1次/季光亮、無(wú)灰塵指示牌、金屬件清洗1次/周無(wú)污跡五層辦公室日常清潔地面擦洗牽塵不斷巡視光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡紙簍、煙缸傾倒、洗凈1次/日外表潔凈、無(wú)污跡門、窗、家具擦拭1次/日光亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵玻璃制品及銀銅器擦拭1次/日光亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵棉織品擦拭1次/日潔凈、無(wú)破損、無(wú)污跡鏡子、墻面擦洗、除塵1次/日明亮、無(wú)手印、無(wú)積塵定期清潔大理石地面清洗打蠟1次/季光亮、無(wú)污跡門、辦公家具保養(yǎng)1次/月光潔明亮、無(wú)手印高空燈具擦拭1次/季無(wú)灰塵、光潔明亮皮沙發(fā)清洗保養(yǎng)1次/月無(wú)污跡、表面潔凈樓梯日常清潔地面牽塵不斷巡視光亮、無(wú)污跡、無(wú)廢棄物扶手、窗臺(tái)、風(fēng)口擦拭不斷巡視無(wú)灰塵、無(wú)污跡梯槽吸塵不斷巡視無(wú)廢棄物墻壁擦拭不斷巡視無(wú)污跡、無(wú)浮土、無(wú)粘貼物樓梯踏板擦拭不斷巡視無(wú)污跡、光潔明亮燈具、玻璃擦拭1次/日無(wú)污跡、光亮、無(wú)積塵垃圾桶傾倒2次/日無(wú)污跡定期清潔通體墻面清洗除塵2次/月無(wú)污跡玻璃清洗2次/月無(wú)污跡、光亮扶手清潔劑擦拭1次/周無(wú)污跡、無(wú)手印高空燈具擦拭除塵1次/季光亮無(wú)塵垃圾桶清洗1次/周無(wú)污漬第二章綠化工作標(biāo)準(zhǔn)一、綠化日常養(yǎng)護(hù)方法1、澆水作業(yè)植物生長(zhǎng)離不開水，但各種植物對(duì)水的需要量不同，不同的季節(jié)對(duì)水的需要量不同，因此要依照具體情況靈活掌握，做好澆水工作。A、依照氣候條件決定澆水量

a)在陰雨連綿的天氣，空氣濕度大，可不澆水；b)夏季陽(yáng)光猛烈，氣溫高，水分蒸發(fā)快，消耗水分較多應(yīng)增加澆水次數(shù)和重量；c)入秋后光照減弱，水分蒸發(fā)少，可少澆水；d)半蔭環(huán)境可澆水。B、依照品種或生長(zhǎng)期來(lái)決定澆水量a)旱生植物需要水分多，深根性植物旱性強(qiáng)可少澆水；b)蔭生植物需要水分多，淺根性植物不耐旱，要多澆水；c)生長(zhǎng)期長(zhǎng)的植物生長(zhǎng)緩慢，需要水分少，可少澆水或不澆水。上述澆水量和澆水次數(shù)確實(shí)的原則是：以水分浸潤(rùn)根系，分布層和保持土壤確濕潤(rùn)為宜，假如土壤水分過(guò)多，土壤透氣性差，會(huì)抑制根系的生長(zhǎng)。2、施肥作業(yè)園林綠地栽植的樹木花草種類繁多，在觀花、觀葉、觀姿、觀果等植物，又有喬木、灌木之分，對(duì)養(yǎng)分的要求也不同。A、行道樹、遮蔭樹，以觀枝葉、觀姿為主，可施氮肥，促進(jìn)生長(zhǎng)旺盛，枝葉繁茂，葉色濃綠；B、觀花觀果植物，花前施氮肥為主，以促進(jìn)枝葉生長(zhǎng)，為開花打基礎(chǔ)；C、花牙形成，施磷鉀肥，其中以磷為主；D、樹木生長(zhǎng)旺盛期，需要較多的養(yǎng)分，氮磷鉀肥都需要，但依舊以施氮肥為主；樹木生長(zhǎng)后期應(yīng)施磷鉀肥，以促進(jìn)枝條，組織木質(zhì)而安全越冬；E、肥料分為無(wú)機(jī)肥和有機(jī)肥料兩種。堆肥廄肥，人糞是有機(jī)肥，遲效肥?；瘜W(xué)肥料屬無(wú)機(jī)肥，速效肥。少用或不用于施肥。速效肥料易被根系汲取，常用作追肥使用，在需要施用前幾天施用。遲效肥，放入土壤后，需要通過(guò)一段時(shí)刻，才能被根系汲取，須提早兩至三個(gè)月施用。3、整形、修剪作業(yè)整形修剪是園林栽培過(guò)程中一項(xiàng)重要的養(yǎng)護(hù)措施，樹木的形態(tài)、觀賞效果、生長(zhǎng)開花的結(jié)果等方面，都需要通過(guò)整形修剪來(lái)解決或調(diào)節(jié)。樹木修剪要依照樹木的習(xí)性及生長(zhǎng)勢(shì)而定，主干強(qiáng)的宜保留主干，采納塔形、圓錐整形；主干長(zhǎng)勢(shì)弱的，易形成叢樹冠，可修成圓球形、半圓球形或自然快樂(lè)形，此處應(yīng)考慮栽植地環(huán)境組景的需要。整形修剪的方式專門多，應(yīng)依照樹木分枝的習(xí)性，觀賞功能的需要，以及自然條件等因素來(lái)考慮。A、整形修剪方式a)自然式修剪：各種樹木都有一定的樹形，保持樹木原有的自然生長(zhǎng)狀態(tài)，能體現(xiàn)園林的自然美，稱為自然修剪；b)人工式修剪：按照?qǐng)@林觀賞的需要，將樹冠剪成各種特定的形式，如多層式、螺旋式、半圓式或倒圓式，單干、雙干、曲干、懸垂等。c)自然式和人工混合式：在樹冠自然式的基礎(chǔ)上加以人工塑造，以符合人們觀賞的需要，如杯狀、快樂(lè)形、頭狀形、叢生狀等。B、整形修剪時(shí)刻a)休眠期修剪：落葉樹種，從落葉開始至春季萌發(fā)前修剪，稱為休眠期修剪或冬季修剪。這段時(shí)刻樹木生長(zhǎng)停滯，樹木內(nèi)養(yǎng)分大部分回歸根部，修剪后營(yíng)養(yǎng)損失最少，且傷口不易被細(xì)菌感染腐爛，對(duì)權(quán)限生長(zhǎng)阻礙最小：b)生長(zhǎng)期修剪：在生長(zhǎng)期內(nèi)進(jìn)行修剪，稱為生長(zhǎng)期修剪或夏季修剪，常綠樹沒(méi)有明顯的休眠期，冬季修剪傷口不易愈合。易受凍害，故一般在夏季修剪。4、除草、松土作業(yè)除草是將樹冠下（綠化帶）非人為種植的草類清除，面積大小依照需要而定。以減少草樹爭(zhēng)奪土壤中的水分、養(yǎng)分，有利于樹木生長(zhǎng)；同時(shí)除草可減少病蟲害發(fā)生，消除了病蟲害埋伏機(jī)會(huì)。松土是把土壤表面松動(dòng)，使之疏松透氣，達(dá)到保水、透氣、增濕的目的。5、防治病蟲害作業(yè)藥劑防治是防治病蟲害的要緊措施，科學(xué)用藥是提高防治效果的重要保證；a)對(duì)癥下藥：依照防治的對(duì)象，藥劑性能和使用方法，對(duì)癥下藥進(jìn)行有效地防治；b)適時(shí)施藥：注意觀看和掌握病蟲害的規(guī)律，適時(shí)施藥，以取得良好的防治效果；c)交替用藥：長(zhǎng)期使用單一藥劑，容易引起病蟲害的抗藥性，從而降低防治效果，因而各種類型的藥要交替使用；d)安全用藥：嚴(yán)格掌握各種藥劑的使用濃度，操縱用藥量，防止產(chǎn)生藥害。二、綠化日常養(yǎng)護(hù)要求A.同一品種的花卉集中培育，不要亂擺亂放；B.要會(huì)清陽(yáng)性植物各陰性植物。陽(yáng)性植物能夠終日曝曬，而陰性植物只能在早晨傍晚同意陽(yáng)光照耀“C.依照盆栽花卉的植株大小，高矮和長(zhǎng)勢(shì)的優(yōu)劣分不放置采取不同的措施進(jìn)行治理；D.不同的花木用不同的淋水具淋水；剛播下的種和幼苗用細(xì)孔淋，中苗用粗孔壺淋，大的木質(zhì)化的用管套水龍頭淋，淋水時(shí)要注意愛護(hù)花木，幸免沖倒沖斜植株，沖走盆泥；E.淋水量要依照季節(jié)、天氣、花卉品種而定。夏季多淋、晴天多淋、陰天少淋、雨天不淋，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強(qiáng)的品種少淋，喜濕性的品種多淋；F.除草要及時(shí)，做到“除早、除小、除了“，不要讓以后草擠壓花卉，同花卉爭(zhēng)光、爭(zhēng)水、爭(zhēng)肥。樹叢下、綠化帶里、草坪上的雜草每半個(gè)月除一次，花圃內(nèi)的雜草每星期除一次，花盆內(nèi)的雜草每三天除一次，同時(shí)要清除潔凈；G.結(jié)合除草進(jìn)行松土和施肥，施肥要遵循“勤施、薄施”的原則，幸免肥料過(guò)高造成肥害。花木每季松土和施肥一次，施肥視植株的大小，每株穴施復(fù)合肥四百至八百克，施后覆土淋水；H.草坪要經(jīng)常軋剪，每月須軋剪一次，每畝撒施復(fù)合肥五至十千克，施肥后淋水或雨后施用；I.綠化帶和兩米以下花木，每半年修枝整形一次；J.保持花卉正常生長(zhǎng)與葉子清潔，每星期揩拭葉上灰塵一次；K.發(fā)覺病蟲害要及時(shí)采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴(kuò)大。噴藥時(shí)在沒(méi)在掌握適度的藥劑濃度前，要先行小量噴施試驗(yàn)后，才可大量施用，既做到除病滅蟲又保證花卉生長(zhǎng)不受害。噴藥時(shí)要按規(guī)程進(jìn)行，保證人和花的安全；L.綠化帶每三天殺蟲一次；花圃、花盆、花壇每半月殺蟲一次；樹木、草坪每月殺蟲一次。三、綠化美化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)A、花圃要求a)地面：無(wú)雜草、無(wú)臟物、無(wú)雜物、通道潔凈暢通；b)花盆：同一品種花卉、樹木堆放集中整齊，陽(yáng)性植物和陰性植物分不堆放，盆內(nèi)無(wú)雜草和雜物，葉面無(wú)黃葉和大面積蟲斑?？栈ㄅ璋创笮〖卸逊牛鑳?nèi)不同意有土無(wú)苗或死株；c)農(nóng)藥、材料、工具集中擺放。B、住宅樓外圍要求a)樹木：樹上無(wú)枯枝、枯葉，造型獨(dú)特，地面四周無(wú)雜草各臟雜物；b)綠化帶：修剪整齊，高矮一致，種植稠密，無(wú)枯枝無(wú)黃葉，無(wú)大面蟲斑，地面無(wú)雜草和雜物‘c)草坪：修剪整齊，高度在五厘米以下，種植稠密，無(wú)大面枯死，草坪內(nèi)無(wú)雜草和臟雜物；d)樹盆：修剪及時(shí)，高矮一致，無(wú)枯枝無(wú)黃葉，盆內(nèi)無(wú)雜草和臟物，擺放整齊；e)花壇：修剪整齊，高矮一致，無(wú)枯枝無(wú)黃葉，壇內(nèi)無(wú)雜草和臟雜物，壇內(nèi)草坪修剪整齊，高度在五厘米以下，種植物稠密，無(wú)大面枯死；f)花盆：堆放整齊，造型不致，層次分明，葉面無(wú)黃葉，盆內(nèi)無(wú)雜草和雜物，盆內(nèi)不同意有土無(wú)苗或死株。第五部分工作表格及文案北京瑞贏酒店物業(yè)治理有限公司內(nèi)部聯(lián)系單發(fā)文部門發(fā)文人簽字接文部門接文人簽字發(fā)文日期居住證明茲證明（先生/女士）居住于北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)東路89號(hào)富成花園（房間號(hào)），此人與業(yè)主為關(guān)系。特此證明！北京瑞贏酒店物業(yè)治理有限公司富成花園治理處年月日北京瑞贏酒店物業(yè)治理有限公司公共信息記錄表序號(hào)記錄日期記錄時(shí)刻房間號(hào)來(lái)電號(hào)碼來(lái)電緣由工單編號(hào)接聽人信息同意人完成情況信息類不備注注：信息類不A代表投訴；B代表詢問(wèn)；C代表合理建議、需求；D代表其它北京瑞贏酒店物業(yè)治理有限公司富成花園治理處出門條編號(hào)：證件號(hào)碼：開證時(shí)刻：年月日單位：姓名：所攜帶物品及數(shù)量：出門地點(diǎn)：車牌號(hào)碼：簽發(fā)人：保安簽字：注：1、此條辦完手續(xù)后，返回保安部存檔；2、此條有效期為壹天。第六部分客服工作應(yīng)急預(yù)案重要信息的公布重要信息是指：關(guān)于天氣情況的信息：如狂風(fēng)、暴雨、大雪、高溫、干燥、潮濕等狀況，提醒顧客進(jìn)行人身及財(cái)產(chǎn)愛護(hù)，以權(quán)威媒體（氣象臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙）信息為準(zhǔn)。關(guān)于阻礙顧客正常生活的信息：如停電、停水、停氣等情況，提醒顧客做好預(yù)備，以免阻礙正常生活。關(guān)于社區(qū)的信息：如社區(qū)文化活動(dòng)、物業(yè)公司動(dòng)態(tài)等，請(qǐng)顧客參與社區(qū)治理，積極建設(shè)社區(qū)文化。關(guān)于政策法規(guī)、社區(qū)治理規(guī)定的信息：如關(guān)于兒童喂食糖丸、暫住人口調(diào)查、加強(qiáng)寵物治理等通知，提醒顧客加強(qiáng)治理或及時(shí)辦理與自己相關(guān)的事務(wù)。重要信息文件的擬制?？头控?fù)責(zé)重要信息文件的擬制，報(bào)客服部經(jīng)理、總辦或總經(jīng)理批準(zhǔn)。客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)重要信息的公布情況，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)送，防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生。重要信息公布渠道電話通知顧客：適用于任何如選用書面通知可能導(dǎo)致信息滯后的重要信息的公布，電話通知的需在《公共信息記錄表》或《交接班記錄表》中記錄。書面通知顧客：適用于顧客必須知會(huì)的信息公布（包括天氣、阻礙生活、提醒、社區(qū)宣傳、法律法規(guī)等信息）。宣傳欄、公布欄張貼：適用于長(zhǎng)期用于宣傳的政策、法規(guī)等。重要信息派發(fā)、公布須電話通知的信息由總管、值班員負(fù)責(zé)公布。須