76/76第8章初次會晤本章目標通過學(xué)習(xí)本章，你將了解設(shè)法進入建立關(guān)系引起注意下一步初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中電重要的30秒。在初次見面中，銷售人員必須與潛在顧客建立友好的關(guān)系并引起其注意。假如做不到這一點，接下來的推銷過程將毫無意義。因此情況做起來并不簡單，潛在顧客可能正在爭取升職，考慮削減部門開銷，或者想著下午去打高爾夫球。銷售代表必須設(shè)法抓住顧客的心理，使他們將注意力集中在自己的介紹上。為了達到那個目的，許多技巧應(yīng)運而生，其中有些帶有炫耀性，有些是唬人的噱頭，有些甚至專門粗魯。在關(guān)系推銷的過程中，吸引潛在顧客注意力的差不多方法，是讓潛在顧客參與。正如我們所講的。參與最能吸引注意力。然而，在開始探討能確保吸引潛在顧客注意力的技巧之前，有必要講座一下如何安排銷售人員與潛在顧客的會見。因為，假如銷售代表無法獲得見預(yù)約，再好的“開場白”也沒有意義。初次會晤包括三部曲：設(shè)法進入，建立關(guān)系，從會面一開始就吸引潛在顧客的注意力。設(shè)法進入與一個現(xiàn)有的客戶進行預(yù)約是專門容易的，最不容易的是給新客戶打第一個電話。為了獲得初次預(yù)約，能夠采納三種方法：寫信，打電話，上門推銷。每一種方法都有其優(yōu)缺點，而且能夠設(shè)法提高其效果。寫信同電話推銷和上門推銷相比，寫信是設(shè)法進入的最不可取的方法。由于銷售人員沒有出現(xiàn)，信件專門容易被忽視和拒絕，甚至無法保證能到達收信人手中，因為秘書可能把它當做垃圾郵件扔掉。因此，在銷售人員必須把信寄給指定的個人，在信上提出一些可能的見面日期和時刻，然后再打電話跟進。上門推銷在決定是否上門推銷時，銷售人員需要權(quán)衡花費的時刻和親自訪問的作用二者的關(guān)系。關(guān)于上門推銷的益處與缺點，第7章中已有討論，一個尚未討論過的問題是：為了見到?jīng)Q策人，必須越過許多下級（姑且稱他們?yōu)椤罢系K人”）。上門推銷時，銷售人員道德會碰到下級，經(jīng)常是秘書或接待員。有些情況下，低層治理者也可能成為又一個障礙。然而，與這些下級交談，有時也會有意外的收獲。首先，要堅決自信地大步走向接待員，面帶微笑，凝視對方。所有這些澮都傳遞著自信，老實和真誠，即一種良好的職業(yè)形象。預(yù)備好你的名片，同時仍要凝視對方。暫停片刻，以便讓接待員預(yù)備傾聽。遞上名片，介紹自己。講話要慢面清晰，能夠講：“也許你能夠幫我。”詢問你需要會見的人的姓名時，能夠講：“你能告訴我誰是主管嗎？“要表現(xiàn)出禮貌和耐心，傲慢與咄咄逼人有可能毀掉機會。假如對方告訴了你主管的姓名，問一下現(xiàn)在可否見他，在沒有事先預(yù)約的情況下，即使只能見主管5分鐘或10分鐘，你也應(yīng)感激不盡。上門推銷最重要的是跨入對方的大門，因此，能夠如此就應(yīng)該中意。假如潛在顧客不在，弄清晰他什么時候在，門市部是否能由秘書安排會面，詢問合適的打電話過來的時刻。假如不行，利用那個時刻打聽一下潛在顧客的生意情況。最后，要指名感謝接待員。這表明你的細心，不是把接待員當做一個討厭的看門人，而是視他為一個生要的人，這有助于接待員記住你，特不是相關(guān)于其他考慮不周全的銷售人員。關(guān)于上門推銷的最后一點是：有時銷售人員不得不同意斷然的拒絕，只能去訪問下一家公司。許多公司規(guī)定，未經(jīng)預(yù)約，不接街推銷人員。假如銷售代表在訪問前不硌道這一點，最好是禮貌地離開，留下名片，樣品，或各種促銷資料。在做完推銷后，即使沒有收獲，也要做一次跟進，致信感謝潛在顧客所花的時刻及合作，這一點專門重要。打電話銷售人員在生意電話要緊有兩個目的：一是與新的潛在顧客和現(xiàn)有客戶進行預(yù)約：二是處理一些常規(guī)的不需要見面的事務(wù)?，F(xiàn)在讓我們看看如何使用電話與新的潛在顧客進行預(yù)約。開始時，許多銷售人員認為打電話專門笨拙，因為電話在禮堂上將他們同潛在顧客離開，看不到對方的動作和表情，使得銷售人員無法推斷潛在顧客的反應(yīng)。在打電話前，想像你將要和一個你喜愛的朋友或熟人交談，這有助于銷售人員對潛在顧客產(chǎn)生一個積極的印象。通過電話接近潛在顧客時，首要的原則是；記住打電話的惟一目的是確保預(yù)約成功，而不是進行推銷，推銷是面談時的任務(wù)。有效的電話推銷是激發(fā)興趣，并在下強迫對方作出不成熟決定的前提下提出你的建議。在絕大多數(shù)情況下，企圖利用電話進行推銷言談，結(jié)果差不多上令人失望的，是一種白費。電話預(yù)約交談通過電話預(yù)約交談，能夠掌握一些在一般談話中常用的標準詞語。然而，“罐裝”的方法，即適用于所有情況的方法，是不宜采納的，應(yīng)當針對不同的產(chǎn)品做一些變動。銷售人員能夠預(yù)備一些供選擇的標準詞語，以適應(yīng)自己的或者舉在顧客的口味。電話預(yù)約交談包括六個步驟，這些步驟不是不可改變的，省去其中任何一步不一定就會導(dǎo)致預(yù)約的失敗，但它們的實際運用中確實是比較有效的。打電話前的打算與組織。介紹你自己和你所在的公司。導(dǎo)入主題/激發(fā)興趣的陳述。講明打電話的目的并請求約見。處理拒絕。打電話前的打算與組織在拿起電話之前，銷售人員應(yīng)先問問自己；是否完成了所有的預(yù)備工作？應(yīng)該有一份潛在顧客的名單，上面標有每個潛在顧客的全名，地址和電話號碼。全名是特不重要的，因為常有如此的情形，提問者問“史蜜斯先生在嗎？回答多半是“哪一位史密斯先生？R.B.依舊T.J.？”當銷售人員不明白顧客的姓名時，最好在電話接到秘書那兒之前，先從總機接線員那兒問清姓名。能夠問總接線員：“誰是主管？”然后讓她將電話接過去。如此，當對方詢問時，你就能夠用全名找那個顧客，從而提高與潛在顧客交談的可能性。假如見面前獲得了準確的信息，應(yīng)將其放在手邊，打電話之前完成潛在客戶識不工作是專門有必要的，否則就會延長談話的時刻，降低預(yù)約的成功率。選擇合適的時刻打電話也是專門重要的，因為有些潛在顧客在一天的某些時段更容易被打到（見表8-1）。秘書們經(jīng)常被告知，要擋住打給老總的電話。他們可能找一些借口（如“他不在辦公室”或“她正在開會”），然后隨便告訴你一個電話號碼。他們關(guān)于銷售人員尤其警惕。努力獲知障礙人的姓名。他們喜愛人們對其以名相稱，如此，你下次打電話時，就不像一個陌生人。你要表現(xiàn)得像一個重要的人物，并突出那個形象。當障礙人講，瓊斯女士在開會時，不要追問，那我什么時候再打電話來。而應(yīng)嘗試講，安，我今天專門心，我的確想與她談一談。我能夠在2：15或3：30再打來，哪個時刻更好？講完這些，當你再打電話時，安就不得不替你接到里面去，因為是她建議的那個時刻。除非你已山窮水盡，最好不要留下你的電話號碼。這是最后無奈的方法，表8-1打電話的合適時刻職業(yè)打電話的時刻會計通常不要選擇1月1日至4月15日期間，其他任何時刻都能夠銀行家、股票經(jīng)紀人早上10：00往常，下午5：00以后化學(xué)家、工程師下午1：00-3：00神職人員周一至周五合同師、建筑師早上9：00往常，下午5：00以后牙醫(yī)早上9：30往常藥劑師、雜貨商下午1：00-3：00行政官員、商人、商店治理人員、部門經(jīng)理上午10：30之后律師上午11：00-下午2：00內(nèi)科大夫、外科大夫上午8：30-10：00，下午4：00之后教授、教師上午7：00-8：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇員晚上在家時因此你也可不能損失什么。你不應(yīng)該留下電話號碼的兩個緣故：決策者可能不給你回電話，而且由于你給了他充足的時刻做預(yù)備，你就失去了對形勢的操縱。當你再打電話去時，對方會覺得尷尬和難堪，因為他沒有給你回電話。假如決策者給你回電話，你可能正在接另外一個電話，或正被其他情況纏身，以致因沒有預(yù)備而表述得不行。這種情況下你又失去了主動權(quán)。來自障礙者的另一種回答通常是：“你有什么事？”關(guān)于那個總是的回答，將決定你的電話能否接到?jīng)Q策者那兒。不要回答得讓人覺得你想賣東西。比如，我只是想問問瓊斯先生是否對文字處理感興趣。回答將是：瓊斯先生現(xiàn)在不在。事實上，能夠從你的產(chǎn)品或服務(wù)的益處談起，比如：我想讓瓊斯先生明白，使用歐姆文字處理器（Omniword）,他將會節(jié)約時刻，空間和金鈔票，因為歐姆文字處理器能做3臺文字處理器的工作。請問他在嗎？更好的是，假如瓊斯先生差不多對你的介紹信或一些廣告有反饋（如一張回寄卡，一本雜志），你能夠坦言：瓊斯先生讓我給他打個電話。你能告訴他現(xiàn)在有電話找他嗎？除了設(shè)法繞過障礙者外（有時必要的），大多數(shù)銷售人員選擇了“開門見山”的策略。公司日益重視與推銷商的關(guān)系，不大推崇一次性買賣。開門見山策略適合于開始進展關(guān)系。與看門人的成功接觸，有利于隨后與潛在顧客的會談和建立關(guān)系。讓他們站到你這一邊的方法之一是征求他們的意見。他們經(jīng)常會告訴你關(guān)于公司的目標和需要等內(nèi)部信息，你能夠問他們：“卡爾，在我與你的老總預(yù)約之前，假如你告訴我一點有關(guān)你們公司傳真機的使用情況，會對我大有關(guān)心?！闭髑笏麄兊囊庖?，表明你重視他們的建議。感謝障礙者提供的關(guān)心（甚至能夠用小禮物表示），同時在老總面前對他加以贊揚。假如所有的濃度都失敗了，還有一個方法確實是選擇秘書不在的時刻，如一大早、午餐時或下班之后。有時打電話能夠從信箱室和前臺工作人員那兒得到有用的信息。假如所有這些都失敗了，銷售人員能夠讓秘書成為自己的同盟者，不要白費任何一個電話；經(jīng)常詢問有關(guān)人的信息。讓秘書指導(dǎo)你如何查找公司里其他的潛在顧客。問問該向誰介紹你的產(chǎn)品，同誰交談能得到更多的合作。銷售人員有時把電話預(yù)約交談的文字提綱放在手邊，特不是那些剛剛從事銷售工作的人，如此能夠增強信心，有利于表述。不斷操練也是提高效果的一個好方法。最好的操練方法之一，是用一個錄音機反復(fù)演習(xí)整個過程。當聽錄音帶回放時，銷售人員要特不注意表達方式。有關(guān)表達方式的一些建議見表8-2表8-2打電話的技巧首先要雇電話里沒有視覺交流。作為彌補，應(yīng)當提高口頭技巧，培養(yǎng)傾聽的適應(yīng)。為了取得最好的效果，你的嘴唇必須稍稍離開話筒。對著電話機講話時，要張大你的嘴，以便更清晰地發(fā)音，幸免含混不表。要使用簡單的語言，幸免技術(shù)用語。在電話里，人們講話會對方音調(diào)的阻礙。你的聲音應(yīng)該表明：“我是友好的，關(guān)于理解的，有能力的?！北M管這聽起來可能有悖于傳統(tǒng)，依舊應(yīng)該在打電話時微笑，對方會注意到你講話語調(diào)的變化。注意講話的速度。講得太快，會引起誤解和不信任；講得太慢，會使聽者思想開小差，覺得你討厭和不熱情。專家認為，每分鐘140個單詞是適當?shù)?。在講話中注意變化，因為人們喜愛與人而不是機器對話。插入“是的，噢，我明白”或類似的話，讓客戶明白你在傾聽。聲音不要太高，也不要太低。身份介紹當潛在顧客拿起電話，銷售人員開始介紹自己時，銷售人員要致力于引起對方的注意。介紹包括三個部分：潛在顧客姓名，銷售人員姓名，銷售人員所在的公司。有些權(quán)威人士建議略加強調(diào)公司的名稱，因為在那個時期，公司名稱能夠傳達更多的威望和信譽。另一些專家建議，銷售人員的姓名要重復(fù)兩次，否則潛在顧客容易不記得，考慮到這兩個那麼中以如此介紹：瓊斯先生？（略停頓）我叫弗蘭德利，羅恩，弗蘭德利，來自高級醫(yī)用制衣公司（強調(diào)）。聽上去所有這些無關(guān)大局，但假如你講得不正確或不清晰，在你講話時顧客就會想：這是誰？“不用講，你精心預(yù)備的介紹將一無所獲。在介紹時刻，表達十分重要。在電話交談的開頭，熱情，清晰，響亮的表達是特不重要時。做完介紹后，銷售人員應(yīng)加快談話的速度。在那個時候，得到“不”或者“我不感興趣”的回答的可能性專門大，銷售人員能夠加快速度進入主題，以降低這種可能性。導(dǎo)入主題導(dǎo)入主題部分應(yīng)緊隨自介紹之后。導(dǎo)入主題通常包括：第三方的推舉銷售人員或公司送給潛在顧客的文件潛在顧客或銷售人員所在公司最近的廣告。潛在顧客行業(yè)或職業(yè)中的問題。潛在顧客業(yè)界內(nèi)知名人士在近期會議或文章上發(fā)表的重要觀點?！靶菝叩摹笨蛻舨呗?。第三方的推舉可能是最好的話題。例如：“是霍力代（慈愛醫(yī)院的采購代理）先生嗎？我的名字是弗蘭德利，羅恩·弗蘭德利，來自高級醫(yī)用制衣公司。昨天我和教會醫(yī)院的薩拉·巴里（SarahBarry）在一起，她講你可能對我們的新手術(shù)衣感興趣。第三方介紹人能夠是潛在顧客生意上的朋友或所熟識的人。假如第三方與潛在顧客級不相同，將更有關(guān)心。級不低的人的介紹重量不大。最好的介紹人因此首推現(xiàn)有顧客，即感到中意的人群，最糟糕的莫過于銷售人員提及那些不中意的顧客，因此，務(wù)必先將現(xiàn)有顧客梳理一遍。給介紹人打個電話或?qū)懛庑牛苍S能夠獲得有助于識不或了解潛在顧客的重要信息。另一個導(dǎo)入主題的有效手段，是銷售代表或其所在公司的信件。詢問顧客是否讀過信件，即使沒有閱讀過，至少也要迫使他們回答問題。在他們回答時，銷售人員有時刻組織下一步的介紹。例如，做完自我介紹后，銷售人員能夠如此進行。銷售人員：在前幾個星期中，你接到一份有關(guān)我們新型手術(shù)衣的信件。有沒有機會閱讀它，瓊斯先生？潛在顧客：不，我沒有。（接下去，銷售人員要做一個激發(fā)興趣的介紹）從媒體廣告或行業(yè)中的問題導(dǎo)入主題，也是行之有效的方法。顧客可能希望在腦海中獲得如此的信息。假如運用得當，能夠產(chǎn)生與第三方推舉或郵件相同的效果。假如上述這些導(dǎo)入主題的基礎(chǔ)都不存在，銷售人員還能夠領(lǐng)先公司的信譽抓住潛在顧客的注意力。關(guān)于久負盛名的公司，那個方法可能專門有效；但只要可能，銷售人員就應(yīng)該使用其他的導(dǎo)入主題的方法。不管你如何想，“休眠的”客戶能夠經(jīng)常帶來新的生意。例如，公司的一個新供應(yīng)商的工作情況可能不如預(yù)期好。假如過去前些問題，銷售人員能夠講：“我最近查看我們的記錄時，發(fā)覺我們與你近期沒有業(yè)務(wù)往來，不明白是什么緣故？我可不能夠訪問你，與你討論一下那個問題？”你將會感到驚奇，專門多“休眠的”客戶會由此“復(fù)活”。激發(fā)興趣一旦銷售人員通過導(dǎo)入主題抓住了潛在顧客的注意力，就要用簡短的談話來激發(fā)興趣，讓潛在顧客情愿接著與你交談。能夠通過提及好處來激發(fā)興趣，包括產(chǎn)品或服務(wù)的要緊利益，產(chǎn)生這些利益的產(chǎn)品特征。例如，銷售代表能夠如此講：“瓊斯先生，新型超級聚酯混紡手術(shù)衣具，有‘免燙’的特性，能夠大幅度降低醫(yī)院的洗衣成本?！彼岬降囊嫣幾詈檬菨撛陬櫩图毙璧模@一點無法保證。周密的事前預(yù)備能夠提供一些線索，但在最后的分析中，銷售人員需要作出職業(yè)推斷，以便把“火力”集中在那個方面。正面表述并不是激起潛在顧客興趣的惟一方法。銷售人員能夠如此問：“瓊斯先生，假如你希望有完美的手術(shù)衣，它應(yīng)當是什么模樣？”這只是提供了一個可能性。銷售人員能夠通過提問來介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。例如：“假如手術(shù)衣不需要熨燙，你認為是不是專門好？”那個地點有專門多機會能夠發(fā)揮你的制造力。一家軟件公司就充分認識到了使用問句的價值，其軟件是用來顯示高年級學(xué)生貸款，補助和獎學(xué)金的來源情況的。該公司曾經(jīng)使用長達15分鐘的單方面介紹，但收效甚微。它改變了方式，以祝賀的方式開始：“獲悉約翰尼（Johnny）高中畢業(yè)，表悅。我們能夠關(guān)心高年級學(xué)生更方便地完成他們的學(xué)業(yè)。約翰尼想進哪一所大學(xué)？“你認為每年要花多少鈔票？”（在對方回答“專門多”后）“假如我能夠向你提供貸款，補助和獎學(xué)金來原的有關(guān)信息，那將會給資助約翰尼讀大學(xué)帶來多大的方便？”如此提問結(jié)果是：銷售額增長了10%。一些能引起興趣的陳述如下：多伊（Doe）先生，我們那個月特不提供了ABCs。你麻風(fēng)時將會節(jié)約……我們新的**能為你的**節(jié)約專門多工作空間，懷特豪爾（Whitehall）女士。你明白，史密斯先生，我們差不多重新設(shè)計了**?，F(xiàn)在它是一個完美的圓柱形，由上往下慢慢變細。它使我們的大多數(shù)商店增加了25%的銷售額。布魯克斯（Brooks）先生，在那個領(lǐng)域我已同許多銀行合作過，并向它們展未了如何通過減少賬面開支來提高利潤。假如能把你的汽車保險削減一半，你會感興趣嗎？講明打電話的目的請求約見在有味的吸引人的介紹之后，銷售人員應(yīng)該講明進行個人訪問的目的并爭取一個預(yù)約。通常，這一點能夠跟在吸引人的陳述之后。弗蘭德利能夠如此講：瓊斯先生，新型超級聚酯混紡手術(shù)衣由于有免燙的特征，將大大降低洗滌的成本（有味頁吸引人的陳述）。我們可不能夠在下周三下午3或周四上午10點見面，講座那個特點以及其他吸引你的地點？在講明目的時，一定要記住打電話的目的是確保預(yù)約成功。在銷售人員作出合適的陳述前，在電話里提出過多的建議會有被拒絕的危險。原則就提供足夠的信息。激發(fā)潛在顧客想了解更多的情況的欲望。假如潛在顧客要了解更多的信息，銷售人員能夠如此回答：“要想更全面地解釋清晰，需要更多的時刻。投資目前差不多變得十分復(fù)雜，我需要與你面談?！痹谏塘款A(yù)約的時刻時，能夠像弗蘭德利那樣，提出兩種選擇。假如只提出一個時刻，你給潛在顧客的選擇確實是要么在那一天見你，要么不見你，他們會講他們太心，沒空見你。假如你提出兩個時刻，經(jīng)驗表明，你獲得預(yù)約的可能性將大大增加。而且，建議下周四或周三，表示銷售人員是一個忙碌的人。潛在顧客會想：“忙碌的人比空閑的人更容易成功?！币坏┐_定了預(yù)約，銷售人員應(yīng)立即結(jié)束談話，再次確認日期與時刻：“我將在周四上午10點去見你?！边@是給潛在顧客提個醒，并使談話友好地結(jié)束。爭取預(yù)約時，要幸免使用模糊的詞語，如也許，假如，可能，看起來等等，這一點專門重要。使用這些詞匯時，潛在顧客會如何想呢？例如，你能夠要預(yù)約，并講：“也許我周四有空？”如此的語氣太弱；潛在顧客可能對自己講：“也許他沒空。”為了強調(diào)這一點，讓我們把這些模糊的詞匯放在一起：假如你有時刻的話，或許我們能夠見面；有可能的話，你能夠看到我的產(chǎn)品可能是有益的；假如你不介意，我改日也許有空。處理拒絕任何潛在顧客所給出的無法進行會面的理由，都可視為拒絕。打電話交談的目的，是獲得一個預(yù)約，而不是解決顧客的總是不要正面回答拒絕，要使它成為另外一個獲得面談的理由。表8-3給出一些常見的拒絕及處理方法。表8-3電話中一些常見的拒絕理由與處理方法拒絕：“你不能將信息郵寄來嗎？“回答：“每個人的情況不一樣，**女士。我們的打算是針對每一位顧客的需要的?，F(xiàn)在……”（進行利益介紹，并爭取一個預(yù)約）拒絕：“你想談?wù)撌裁矗俊被卮穑骸?*女士，這是一個專門難在電話里解釋清晰的問題，而且……”拒絕：“你是在白費你的時刻”或“我對此不感興趣。”回答：這種拒絕專門常見，背后可能隱藏著一個具體反對的意見，銷售人員能夠如此回答，以便弄清拒絕的理由：“**女士，你是不是講你不需要新的復(fù)印機？”語言信箱關(guān)于勞倫·賈納斯（LaurenJanuz）來講，這筆生意十拿九穩(wěn)。她得到一個消息：芝加哥一所大學(xué)可能成為她們公司銷售的有字母組合圖案的鉛筆、鋼筆、背包和其他商品的專門有潛力的顧客。她打電話給該所大學(xué)的市場服務(wù)主管，聽到的是語音信箱中的留言，她留下電話號碼和姓名，并靜候佳音，但卻沒有回音。她再次打電話并留言，仍然沒有回音。她有點沮喪，便郵寄了一份有針對性的產(chǎn)品介紹，依舊沒有回音。兩個星期過去了。她留下了14個口信，之后她依舊不得不進行接觸。賈納斯講：“語音信箱大大阻礙了職業(yè)銷售。中層治理人員利用語音信箱使自己免受電話的騷擾。他們?nèi)徊换仉娫挘麄內(nèi)徊焕聿悄切┝粞?。”那個故事所揭示的事實是，在語音信箱時代，越來越難以接觸潛在顧客。由于公司精簡人員，中層治理人員和采購經(jīng)理的工作專門忙，專門少有時刻與銷售人員會面，更不用講在電話里交談。不管喜愛與否，銷售人員毫無選擇，只有另找方法來應(yīng)付語音信箱。如何樣才能提高獲得回電話的幾率呢？什么樣的問候語能夠增加銷售人員的機會呢？不幸的是，沒有現(xiàn)成的答案。這種情況有時表明，潛在顧客與銷售人員所在的公司過去有過不愉快的經(jīng)歷，比如他們認為價格太高，等等。對這些具體總是銷售人員能夠逐個解決。但千萬記住，不要走得太遠。你的要緊目的是爭取預(yù)約！首先要掌握一些技巧。假如你遇到的是自動接線員，請按下“0”鍵，轉(zhuǎn)到人工接線員，問清你想找的人的直線號碼，然后撥打。假如電話里遇到的是秘書，一定要搞清晰你要找的那個人什么時候回來，或者是能夠找到那個人的最佳時刻。假如這些都失敗了，又沒有秘書，你不得不留言中提到一個推舉人，或者解釋你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的獨特的優(yōu)點。最好兩都并用。假如你不得不留言，一定要使你的留言有阻礙力，能引起潛在顧客的注意。給他們一個強烈的理由，使他們回電。通常。這意味著要提供一個推舉人或產(chǎn)品的優(yōu)點。試比較下面兩個留言的阻礙力：留言1：那個地點是ABC公司的約翰·史密斯。當你回來后，請致電552-2165。留言2：理查德，那個地點是ABC公司的蒂姆·諾伊曼。我給你來電是想談?wù)動嘘P(guān)投資的事。我則剛收到一則信息，它給給你帶來10%的回報而且風(fēng)險微小。我想把改日上午9：30和改日下午1：45有時刻騰出來與你討論細節(jié)。請給我來電：456-7890。改日9：30或1：45我有空。我期待著改日與你詳談那個重要的信息。你在巴特勒（Butler）的朋友鮑勃·史密斯差不多表示愿與我們一起進行投資。顯然，第二個留方比第一個好得多。第二銷售代表提出了一個專門好的回電理由，并給顧客時刻上的選擇。假如留言人期望在一個特定的時刻收到回電，潛在顧客會覺得自己有義務(wù)回電。倘若這種方法也失敗了，銷售人員能夠采納“逆反”的方法來應(yīng)付語音信箱。當信箱要求留下口信時，他卻定下預(yù)約，指定他打算與顧客見面的時刻和日期（如周五上午9：00），同時講明，假如這些安排不方便的話，一定要給他回電。大多數(shù)顧客可不能花時刻來詢問一個推銷電話，但他們會花時刻來防止它。不管顧客同意與否，銷售人員都蠃了。若是潛在顧客來電取消預(yù)約，銷售代表正好有機會把信息直接傳遞給顧客。建立關(guān)系在進入潛在顧客的辦公室后，第二項重要的任務(wù)確實是與顧客建立關(guān)系。通過建立關(guān)系進行推銷，要求在客戶與銷售人員之間進行自己由坦誠的思想和感情交流。假如沒有形成一種積極的交流氣氛，就不可能建立關(guān)系。在不親近的談話氣氛中，一方或雙方都有交流的障礙。更常見的是，客戶不完全相信銷售人員，因而產(chǎn)生交流障礙，一旦出現(xiàn)不真誠的跡象，顧客就會立起屏障，拒絕和銷售人員進一步接觸。問題是，你沒有足夠的時刻來樹立可信的形象。一些專家認為，這需要10秒-15秒的時刻，另一些人可能需要10分鐘左右的時刻。在這幾秒或幾分鐘的時刻里，客戶立即形成對銷售人員的印象，推斷其是否值得進一步了解。什么緣故客戶這么快就能確定喜愛或不喜愛的銷售代表？專家們把它歸因于銷售代表傳遞的非語言信息，如外表，姿勢，目光，微笑，握手等。假如傳遞出壞的信息，正如一句古老的格言所講的：“你永久沒有第二次機會來羸得一個好的第一印象！”外表正如第5章所講，外表是專門重要的。盡管隨意的穿著可能正逐步為大千世界所同意，但銷售代表的衣著需要特不小心。在穿上他們喜愛的卡其布服務(wù)前，他們需要了解潛在顧客和顧客公司的穿著適應(yīng)。我可不能被穿著棉衣或牛仔褲的人打動。亞特蘭大南貝爾（Bellsouth）蜂窩式通信設(shè)備市場總經(jīng)理喬·韋爾登（JoeWeldon）如是講，他負責數(shù)百萬美元的購買合同。他講：“銷售人員代表著他們的公司。假如他們給人一種非職業(yè)的形象，我會認為他們的公司也是那樣。”外表并不僅限于銷售人員的服裝。假如銷售代表遞給接待員一張臟兮兮的而不是簇新的名片，或者從公文包里拿出一個破爛不堪的樣品或皺巴巴的廣告。就可能給人極壞的印象。小到預(yù)約的記事體，都會阻礙你的整體形象。假如記事本中飛出紙來，散落在顧客的辦公室里，它至少會令人心煩，甚至?xí)Я四?。請客戶在亂糟糟的車里進午餐，也會給人留下壞印象。凌亂地扔在車內(nèi)就貶損你的整體形象，即使小事也會造成天壤之不。握手盡管握手在我們的社會中專門普遍，但銷售人員依舊不應(yīng)該主動握手。權(quán)威人士認為，最好不主動握手。讓客戶決定什么時候進行軀體接觸，是禮貌與品位的象征。當客戶與銷售人員初次見面時，銷售人員應(yīng)預(yù)備好去握伸來的手，但不應(yīng)該主動握手。假如客戶保持坐姿，沒有伸出手來，這時銷售人員盡管能夠強行與對方握手，但他們推動的可能比得到的更多。握手代表兩個人之間個人化的交流，但并非每次人際交往中的都合適。假如客戶伸出手來，千萬不要破壞這份榮幸。千金銷售人員握手的方式不當，如捏得骨頭痛，用力搖晃，無力地握手，手心出汗，緊握不放。握手要堅決，但不要步入上述誤區(qū)。要掌握好握手時手的大部分被握于其中。只伸出手指的前半部分，表明我不想與你交往過深。手掌對手掌是恰當?shù)?，但不能是有汗的手掌。姿勢姿勢能夠視為一扇窗戶，通過它，能夠看出銷售人員是如何看待自己及其所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的。軀體直立，頭部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊嚴和熱情；躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出否定的形象（不安全，不感興趣，缺乏自信）。另外是體重的分配，雙腳要齊肩寬分開，膝部微彎，不要晃動或搖擺。目光接觸這是第一印象中極重要的部分。銷售人員與人交談時，應(yīng)立即進行目光接觸。較早的目光接觸透露出老實，真誠和注意，沒接觸會被認為狡詐，不老實或不真誠，目光接觸太長中太短，關(guān)系都會開始變糟。眼睛不斷瞟來瞟去，會被視為狡詐時刻盯著人看，會給人以威脅感，合適的目光接觸的時刻是多少呢，平均每次接觸不超過3秒，然后移開一下目光。閑聊銷售人員與客戶初次見面時，難免會有些緊張。因此許多銷售代表以床聊的開工開始他們的會談，討論一些與銷售本身關(guān)系不大的話題，如業(yè)余愛好，體育活動等。假如銷售代表通過事先調(diào)查，明白潛在客戶是一個網(wǎng)球迷，那么討論安德烈·阿加西能否在溫布爾登賽上勝出，將是無傷大雅的。行為學(xué)研究證實了那個策略。一開始就表現(xiàn)出與對方相同的觀點，對方會更同意你在后面要討論的問題和考慮方法。事實證明，在閑聊中，客戶會更多地透露自己公司的情況。與正規(guī)的商業(yè)談話相比，閑聊時對方通常更少戒備，更加開放。在閑聊中，客戶對質(zhì)量，價格，服務(wù)的期望和要求也會表露出來。例如，當一家防織品公司的銷售代表瑪麗·貝克爾初次訪問一個家具裝飾公司的客戶時，她注意到對方的桌上擺著一些新車目錄。她的開場白確實是：“看來你預(yù)備買一輛新車？通過簡短的談話，瑪麗看出客戶關(guān)懷節(jié)約燃料，產(chǎn)品的銷路，以及銷售人員是否會讓他做成一筆好買賣產(chǎn)。瑪麗由此發(fā)覺，這是個對價格敏感的客戶。假如那個人關(guān)注德國汽車的質(zhì)量，汽車交易商服務(wù)的部門，以及空調(diào)，敞篷或白色側(cè)壁等附加的特性，她也許會得出不同的結(jié)論。打破僵局的談話主題能夠是：顧客在其家人的個人愛好—假如銷售人員事先差不多有所了解。對潛在顧客的工廠，產(chǎn)品，四分之一或社區(qū)活動的真誠面不夸張的贊揚。一些有關(guān)那個行業(yè)的利好消息：有利的立法，經(jīng)濟增長以及新技術(shù)的誕生。一旦開始閑聊，就要考慮如何向生意過渡。專門重要的一點是，把握住潛在情愿把話題轉(zhuǎn)向生產(chǎn)的時機。要凝視其非語言的暗示。銷售人員不應(yīng)該等著潛在顧客講：“讓我們談生意方面的事吧。“到那個時候他們也許差不多專門不耐煩了。最好是讓閑聊順理成章地轉(zhuǎn)入正題。例如：講起來拳擊比分和平均擊中數(shù)，戴夫，我?guī)砹艘恍字芮敖o你看過的新手術(shù)衣的質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)。假如你是對的，股票市場將在下個月反彈，你將會看到機械工具訂單的增長。那些有頭有存貨的顧客差不多向我們詢問，因此……我能夠坐在那個地點一連小時談?wù)摳郀柗蚯颍U勃。但我明白你專門忙，因此讓我給你看一下我們的新產(chǎn)品。它將會增加你們的沖動消費的銷售……銷售人員每次進行推銷訪問時，都會不由自主地聊上幾句，這時必須十分慎重。有些顧客對討論生意以外的任何情況都缺乏興趣。依照第4章中介紹的人性類型，主觀型的人除了工作之外，對其他都不感興趣。一個大談高爾夫球，網(wǎng)球的銷售代表，在主觀型的人眼里是無足輕重的。即使遇到的是一些有興致漫淡的顧客，也不是每次會面都能夠閑聊的。有時他們可能趕時刻，想盡快結(jié)束談話。假如運用得當，閑聊是緩解緊張的有效方法之一。那個地點有一些建議：向潛在顧客保證可不能使用高壓或操縱的伎倆。聲明會面可不能持續(xù)專門長時刻。與潛在顧客談?wù)撘粋€雙方都認識的人。詢問潛在顧客對某一特定情況的看法。使用幽默。夸獎潛在顧客(要小心)。還有一些方法能夠使放松(見表8-4)。這些方法適用于任何社交場合，包括推銷訪問及其他。表8-4使人放松的方法使人放松是增強你的親和力的基礎(chǔ)。這是拉特格斯大學(xué)的心理學(xué)教授阿諾德·拉扎勒斯博士的看法。他提供了如此一些建議：讓人們聽到你的聲音，不要只是點頭。聲音如同介紹或名片。不要談得過多或過少。假如你的適應(yīng)太安靜，就多講點。假如你喜愛講話，就試著講得簡潔點。不人總想在談話中占有一席之地。在談話中使用“我”。當你講一些有關(guān)自己的事時，你要顯出自己不是奇妙的來客。查找一些你能夠贊揚的情況。找出他人身上你真正喜愛的東西，并告訴對方。要會嘲笑你自己。假如你講了一個故事，其中你的形象不是專門高大，不人會想快與你親近。要在臉上表態(tài)出你的真實感受。假如戴著一個面具，你就無法讓你放松。與他進行目光接觸。講話時看天花板或地板，會使他們更緊張。禮儀銷售人員在與顧客會晤時，必須遵守一些禮儀規(guī)范。出人意料的是，銷售人員經(jīng)常違反一些最差不多的規(guī)范，導(dǎo)致了相反的效果。我們差不多討論了銷售人員衣著形象的重要性。銷售代表所駕駛的汽車，也能反映他的形象。比較好的做法是，駕駛一輛漂亮而不炫耀的車。炫耀會使顧客想起這些銷售人員惡劣的一面，還會使顧客擔心銷售人員及其公司會索價過高。不主動提出見買主，是一種禮貌的表現(xiàn)。專業(yè)的買主會盡快約見銷售人員。督促他們只會使他們拒絕見銷售代表。我們差不多指出，買主和賣主越相像，買賣進展得越順利。甚至假如吸煙適應(yīng)相同，也是如此。因此關(guān)于吸煙的銷售人員來講，就生產(chǎn)治理了如此一個問題：假如你提出吸煙請求，有可能冒犯不吸煙者，即使他們講：“能夠吸”，也會令他們感到在同意一種的禮貌。假如沒有等到同意吸煙的提示，最好會面結(jié)束前不吸煙。銷售禮儀中的另一個重要環(huán)節(jié)是記住買主的姓名。在買主看來，不記得姓名表示銷售人員不想搭理他們，認為他們無足輕重。只是讓銷售人員記住宅有接觸過的人的姓名也是專門困難的。針對那個棘手的問題，有下面一些建議：認真傾聽對方的姓名。讓對方拼寫姓名。講一些有關(guān)姓名的典故。在隨后幾分鐘內(nèi)使用對方的姓名。當你離開時，講出對方的姓名。作為進一步關(guān)心經(jīng)歷的方法，能夠制作一個關(guān)于買主姓名的畫片。為了增強效果,畫面必須：可笑；(2)動作栩栩如生；(3)夸張；(4)抓住對方的要緊特征。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語中表示“伯爵”—譯者注)”；假如他微胖，那就更好了。攻登能夠變成“花園”；假如登先生有一個大鼻子，能夠在他的鼻子上畫一個花園。假如畫一圖對你來講有困難，還有一個方法，確實是把它同你往常聽到過的名字聯(lián)系起來。你能夠記住莫里亞蒂先生，因為你在阿瑟·康南的小講里見過邪惡的莫里亞蒂教授。同樣，埃德·克魯斯與電影明星湯姆·克魯斯名字相似，記住他的名字也變得專門簡單了。銷售禮儀中還應(yīng)該注意一點是，銷售代表應(yīng)該感謝顧客抽出時刻會見自己。并恰如其分地表示感激。這有助于建立一種融洽的交流氣氛。講明銷售人員是個能設(shè)身處地為不人著想的人。然而，表達感激時不要令人覺得像在致歉。記住。銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力幸免某些可能惹惱抽出時刻會見自己，并恰如其分地表示感激。這有助于建立一種融洽的交流氣氛，講明銷售人員是個能設(shè)身處地為不人著想的人。然而，表達感激時不要令人覺得像在致歉。記住，銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力幸免某些可能苦惱顧客的適應(yīng)性舉動。不斷使用“現(xiàn)在”，“好”，“坦白地講，”“特不是你明白”會使最有耐性的買主感到煩燥。某些舉動也會產(chǎn)生令人心煩的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻領(lǐng)帶或襯杉，轉(zhuǎn)筆桿。專業(yè)的銷售人員間或也會出現(xiàn)這些動作，通過練習(xí)和經(jīng)驗，他們會獲得操縱這些緊張舉動的自信。銷售人員應(yīng)態(tài)度友好，但不要過分新昵。除非買主同意，不要直呼其名。在客戶讓坐之前，銷售人員不要徑自坐下。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。不要與潛在萬顧客的下屬閑聊，以免阻礙他們工作。若銷售人員需要借用顧客的儀器演示其產(chǎn)品，應(yīng)首先征得顧客的同意，并注意不要損壞。老實是銷售禮儀中必不可少的。假如銷售人員不明白答案，或者無法解答顧客的問題，現(xiàn)在老實是最佳選擇。告訴買主真相，這比你所提出的解決之道無法生效，致使買主在上級眼中顯得無能要好。坦誠是蠃得信任的前提，應(yīng)該培養(yǎng)坦誠以進展關(guān)系。專業(yè)的銷售人員從不白費買主的時刻，銷售代表應(yīng)該了解買主的繁忙程度，據(jù)此相應(yīng)地調(diào)整電話推銷的時刻。他們應(yīng)該了解買主的時刻安排，選擇最恰當?shù)臅r機打電話。銷售人員應(yīng)確保買主能夠通過適當?shù)耐緩秸业剿麄?。假如買主在留言機上連續(xù)幾天都聽到的差不多上無法見到銷售人員的信息，那就太令人沮喪了。假如買主最近有急需解決的問題，銷售人員應(yīng)在離開該地前安排見一次買主。引起注意在建議了融洽的光能氣氛之后，銷售人員在任務(wù)是抓住潛在的注意力，銷售代表必須在所行動，迫使?jié)撛陬櫩屯Ｏ滤麄兪诸^正在做的事，把注意力轉(zhuǎn)向你。銷售人員的開場白就像廣告的標題，應(yīng)該抓住潛在顧客的心，讓他們相信：只專注手頭的工作而忽略銷售人員的講話，將蒙受巨大損失。但是，抓住客戶的注意力并不容易。許多買主，特不是專業(yè)的買主，差不多學(xué)會端坐在桌子后面，專注地看著來訪者，不時地點頭，而思路早已不知飛到了何處。假如你是一個買主，當一個銷售人員對你講：“我碰巧路過，想進來訪問一下”，或其他類似的話，你會有什么方法？這等因此在講：“我所要講的并不重要，但我沒有其他更有意義的情況做。你可能也是一樣，因此讓我們談?wù)劙?。”如此的開場白不僅貶低了隨后的陳述，而且是不尊重買主時刻的表現(xiàn)，是極不專業(yè)的。事實上，推銷訪問就像一部小講。假如不能盡早抓住讀的注意力，讀者專門可能就可不能讀完這本書。銷售人員必須講點或者做點什么，以挭立即激起買主的興趣。但不要做得過分：無意義的開場白，或者嘩眾媽寵的噱頭，也許會立即抓住對方的注意力，但都不恰當。早期的收銀機推銷中，不乏這種處置不當?shù)睦?有些甚至是侮辱的例子)。某次，銷售人員走進一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上。在店主氣急敗壞時，銷售人員會對店主如此關(guān)懷收費表示驚奇，因為當時普遍存在的松懈的現(xiàn)金治理所造成的資金流失，無疑比撕下的收費單多得多。另外一個常見的做法是，向潛在顧客講明產(chǎn)品或服務(wù)的好處。銷售人員能夠申請：“假如你使用那個機器，我能夠讓你節(jié)約**資金。”那個申請表示，銷售代表比潛在顧客更明白如何做好他的工作。當潛在顧客把銷售代表看做專家時，這種方法能夠奏效；但在大多數(shù)情況下，他們對這種施恩式的介紹不太感興趣。當某人暗示自己優(yōu)于不人時，這種會令許多人掃興。在會面過程中，銷售人員暗示自己了解潛在顧客的一切，同時明白哪些對顧客有利，這實在不可取，一個年輕的銷售代表曾提到他訪問一個建筑師的經(jīng)歷，在聽完建筑師關(guān)于一幢建筑打算后，他講：“你不能如此做?！蹦莻€建筑師回答道，年輕人，不要對不人講他們不能做某事。除了凌駕于他人之上外，嘩眾取寵和夸夸其談也是比較常見的。這專門容易讓潛在顧客想起關(guān)于撒謊的銷售人員的故事，從而在腦海里建起一道防線，在推銷員面前顯得慎重遲疑。在鑒于此，建議銷售人員在會談中盡可能使用提問。這種技巧有專門多好處，第一，使用提問你沒有優(yōu)越感，你是在提問，不是在命令。而且，沒有比參與更能吸引注意力的了，僅僅傾聽專門難抓住注意力。沒有什么能比談?wù)撟约夯蜃约旱那闆r更能激發(fā)對方興趣的了。因此提問十份有效，潛在顧客會透露更多的關(guān)于他們需要和問題的方法，這也正是銷售人員在會談初期想捕捉的信息。為了講明在開場白中提問比陳述更好，請比較下面兩個推銷辦公室設(shè)備的會談：“我想向你展示一種近乎完美的文字處機，它因此是市場上最好的?！薄凹偃缒阆氲玫揭环N完美的文字處理機，它應(yīng)當是什么模樣的呢？”你認為哪一種會引起更大的興趣？在買主看來，哪一種談話不帶有冒犯性？哪一種會使他更加開放？開場白的形式無窮無盡。盡管下面收集的并不完整，然而關(guān)于學(xué)習(xí)推銷的人來講，至少能夠不必為缺少開場白而發(fā)愁。在大多數(shù)情況下，開場白可采納提問的形式。介紹的策略這種方法最簡單，也最不管用。銷售人員講出自己的姓名和公司的名稱，向潛在顧客遞上名片，介紹訪問的主題：“先生，我叫約翰·布利克，供職于?？怂辜垬I(yè)公司。本公司剛剛引進了一種新型的高質(zhì)量噴塑紙。我能夠向你介紹嗎？”那個開場白可不能引起太多的注意與熱情，除非隨后緊跟著一個引人人勝的表述，否則不太有效。推舉人的策略正如打電話爭取一個預(yù)約一樣，提及第三者，特不是一個中意的客戶，是面對面談中專門有效的方法。假如潛在顧客認識那個第三方，那將更有效，因為顧客會不由自主地集中注意力。銷售人員能夠如此講：“愛克米公司剛從我們那個地點租了一個系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)處理經(jīng)理休·瓊斯提到，你們的情況可能與他們相似?！变N售代表能夠遞給顧客一份手寫的推舉信；富于創(chuàng)新精神的銷售代表甚至?xí)么艓т浵陆榻B人的話。假如沒有潛在顧客的朋友作為介紹人，銷售人員能夠提起差不多成為自己客戶同時是潛在顧客競爭者的姓名，如：“布朗先生，弗雷德·米勒有沒有向你提到過我的名字？”因此，米勒作為競爭者，不可能提到他，但這是一個突破口，布朗專門有可能對他的競爭者所做的事感興趣。提供利益的策略開場白中最廣為使用的大概是講明產(chǎn)品或服務(wù)的好處。假如買主對此感興趣，這不失為一個好方法。例如：“XYZ公司有一些你可能感興趣的新型復(fù)印機，因為我們正在設(shè)計適合于你們那種特定工作的復(fù)印機。這種專為你們業(yè)務(wù)設(shè)計的機器的優(yōu)點是，使你的職職員作更加高效。難道你不情愿看到你的職員能夠高快樂興地迅速完成他們的工作，并處理完那些你拌種在一邊或者必須支付加班工資才能完成的工作嗎？假如介紹的好處正中買主下懷，該策略就特不有效，因為如此就能專門自然地進展到下一步。以中意的客戶作為推舉人來介紹產(chǎn)品的好處，是更加有效的方式，因為如此做的同時，也就提供了利益的明證。例如，一個塑料容器公司的銷售人員與一個食品公司采購代理會談時，能夠如此講：農(nóng)田公司的市場經(jīng)理琳達·菲奇昨天告訴我，由于使用了塑料包裝，她們公司某些產(chǎn)品的銷售額提高了。她講，買主發(fā)覺塑料容器更便于在擁擠的柜子里擺放，同時用完后更易處理。好奇策略另一種有效的策略是通過激起潛在顧客的好奇心蠃得注意力。一個銷售人員能夠如此問潛在顧客：“你想看一看你的鄰居的產(chǎn)品嗎？”或者“去年11月，這種導(dǎo)線花了布蘭公司25萬美元，你想聽一下它的故事嗎？”隨后，銷售人員能夠講述，一個短短的電路如何樣花費了25萬美元。最近我碰到一個投資銷售人員，他遞給我一張名片，名片的左下角是黑體印刷的數(shù)字：12639。我問他是什么意思，他答道：“假如你壽命正常的話，那個數(shù)學(xué)是你65歲之后吃飯的次數(shù)。假如你每頓飯花2美元，那么你和你的妻子至少要花50556美元。你情愿花幾分討論一下退休以后的高效問題嗎？”我因此情愿。贊揚策略贊揚是另外一種策略，但銷售人員在使用時必須小心。關(guān)于潛在顧客來講，沒有比假惺惺的奉承更一目了然了。更令人惱火的了。較好的贊揚應(yīng)該真誠，具體，并真正投其所好。贊揚的真誠程度與贊揚的具體程度的直接關(guān)系。例如，“史密斯先生，在你那個領(lǐng)域您是一位真正的專家?！边@種講法會使他弄所指的是什么，誰如此講過。假如講得具體一點，講其他商店經(jīng)理認為，他在開拓新產(chǎn)品時專門有創(chuàng)新精神，如此就會提高贊揚的真誠度。要記住，當贊揚所涉及的是潛在顧客最感興趣，最驕傲的領(lǐng)域時，贊揚才是最有價值的。銷售代表能夠如此講：“泰勒女士，聽講你重新裝飾了女裝部。它看上去專門不錯，整個裝飾與你們商店的主題完美地融合在一起。你是否想明白，在你那個領(lǐng)域，其他人是如何樣從女裝部得到雙倍回報的？”贊揚一定要真誠。贊揚中能夠涉及的主題有：顧客墻上的匾或其他紀念品。生意景象，包括內(nèi)部的與外部的。一個特不友好的接待員。顧客最近被提升到一個更高的職位。潛在顧客的家族顧客所在公司最近的成功。顧客的照片。正是通過上述策略，銷售人員成功地向一位出了名難應(yīng)付的唱片公司經(jīng)理做了一次推銷。那個人的辦公室專門大，給人以威懾感，一面墻上掛滿了搖滾歌星和音樂家的畫像。銷售代表不明白音樂家是誰，但他注意到，經(jīng)理的照片比不人胖得多。鑒于人們都專門關(guān)懷體重問題，銷售代表講道：“在我們開始討論之前，我想明白你是如何樣減掉40磅體重的?！贝撕髱追昼妰?nèi)，他們一直在交流減肥的飲食與運動之道。產(chǎn)品策略展示產(chǎn)品的物理外形，能夠構(gòu)成一個戲劇化的開場白。例如，一位膠水銷售人員能夠?qū)撛陬櫩腿绱酥v：“這兩片木頭是用我們的膠沙沙住的，請你試試把它們掰開。”產(chǎn)品策略的優(yōu)勢是它能調(diào)動潛在顧客的各個感官，提高其注意力。即使產(chǎn)品太大，無法隨身攜帶，為買主進行演示，吸引他們的注意力也是可行的。當查爾斯·沃德?lián)稳諝v和印刷公司布朗-比奇洛公司的生產(chǎn)副經(jīng)理時，他在美國買了第一幅版印刷品。盡管這種印刷版差不多在歐洲使用多處，美國顧客對它依舊因價高而卻步。假如組織一次好的產(chǎn)品公布會，高質(zhì)量的印刷會有吸引力。因此沃德決定嘗試一下。在從銷售人員那兒得到了一位屢次讓銷售人員碰壁的顧客的姓名后，沃德向這位顧客的接待員遞上一份用版印刷的圖畫，讓她送給她的經(jīng)理，并捎上一句話，沃德先生想與你談一下這幅畫。這位顧客對這幅畫印象專門深，便邀請了沃德，沃德向他了這一新的歐洲工藝，并提醒他，他們公司的日歷者是用藝術(shù)真品印刷的。你每年購買高品質(zhì)的畫，難道你不希望得到最好的印刷嗎？沃德專門快收到了訂單。計算機銷售人員也能夠給潛在顧客送一份專門為他們制作的印刷品?？ㄜ嚦鲎夤镜匿N售人員能夠讓運輸經(jīng)理看一張彩色照片，然后問他：“你是否情愿讓你的卡車看上去永久這么好呢？”達成共識策略假如買主沒有問題，需要或請求，他們一般可不能對銷售人員的感興趣，這時，銷售代表能夠從提問開始，確認有需求存在，而他的產(chǎn)品或服務(wù)正好能夠滿足顧客的這種需要。一般情況下，前期調(diào)查能提供一些線索。因此，銷售人員能夠通過提問來確認信息的可靠性。如能夠問：“史密斯先生，我明白你剛剛收購了愛克米公司。你們是不是需要對機器擴容？”在缺少足夠事實的情況下，銷售代表能夠問一些在潛在顧客生意中普遍存在的問題。例如，“瓊斯女士，你們行業(yè)中有人告訴我講他們發(fā)覺自己的商業(yè)表格成本的上升。貴公司也是如此嗎？”確認買主在前期信息不足的情況下，銷售人員需要在進一步會談之前確認潛在顧客的資格。怎么講，假如沒有需要的話，接著會談將毫無意義。一個互利基金銷售人員能夠如此開始：“哈迪先生，假如我能向你證明能夠進行高回報，低風(fēng)險的投資，目前每月投資100美元對你是個問題嗎？”在進行確認時，銷售人員必須小心，不要激怒顧客。唐突地詢問有需要，購買能力，購買決策力等問題，會使甚至最和氣的潛在顧客對你敬而遠之。因此，在確認之前，銷售人員應(yīng)該做一個鋪墊，臂如上述的對利益的介紹。另一種表述方式能夠是：“哈迪先生，我不想白費你的寶貴時刻，只想問一下……”調(diào)查策略調(diào)查策略廣泛運用于大宗工業(yè)品的推銷。如IBM、尤尼斯、國家收銀機公司，都廣泛使用調(diào)查策略。當使用調(diào)查策略時，銷售代表應(yīng)首先取得對方同意，收集潛在顧客公司中與銷售人員提供的服務(wù)相關(guān)的住處實際上，這是一種暴露問題并找到解決之道的正規(guī)方法。調(diào)查策略尤其受到工業(yè)品的潛在顧客的歡迎。他們認為每個公司的總是都不相同，銷售代表不可能不做調(diào)查就提供答案。然而，要獲得客戶公司對調(diào)查的應(yīng)允，仍需銷售代表的努力。調(diào)查策略飲食兩個推銷過程，向潛在顧客推銷調(diào)查的要領(lǐng)和推銷產(chǎn)品或服務(wù)本身。有時，前者需要付出更多的努力，訂單只是是水到渠成自然結(jié)果。調(diào)查策略對潛在顧客和銷售人員雙方都有利的。關(guān)于潛在顧客來講，他們有了一個讓專家研究自身經(jīng)營的機會，卻不需要作出購買的承諾。對銷售人員來班次，調(diào)查提供了一個機會，能夠發(fā)覺潛在顧客公司動作中的缺陷，找到適當?shù)慕鉀Q方案，進行成本核算，進一步確認顧客的購買能力，與高層經(jīng)理見面，增強潛在顧客對銷售人員的信心。但銷售人員無需對每一位潛在顧客都進行調(diào)查。調(diào)查專門花時刻，而且費用高昂，需要占用一定的公司資源（特不是不得不配合調(diào)查的技術(shù)人員），它只適用于復(fù)雜動作下的大宗項目。調(diào)查方法的有效性取決于互惠原則，即當我們受惠于人時，我們有義務(wù)回報。對某個公司有負債感的顧客，會購買該公司的服務(wù)，以此作為對其提供的免費調(diào)查的回報。然而，銷售人員必須警惕的是，產(chǎn)品或服務(wù)的高價格會降低這種可能性。下一步初次會晤之后，銷售人員應(yīng)該花些時刻，與潛在顧客一起努力發(fā)覺顧客的需要與問題。這是一個重要的時期，甚至能夠講是推銷過程中最關(guān)鍵的部分。潛在顧客不想購買，常常并非因為他們不理解產(chǎn)品，而是因為他們不理解什么緣故自己需要它。那個識不總是的過程特不重要，我們將在下一章中討論。本章提要初次見面是銷售過程中專門重要的時期，因為它是潛在顧客與銷售人員首次面對面的接觸。因此，許多人稱初次見面是銷售中最重要的30秒。在初資助見面的過程中，銷售代表必須進入潛在顧客的辦公室，與他們建立關(guān)系，在會談中抓住他們的注意力。有三種差不多的進入方法：寫信，上門推銷，打電話。推銷信和上門推銷差不多在第7章中討論過，本章討論的重點是電話在推銷中的應(yīng)用。電話預(yù)約的差不多目標，是爭取見面會談，而不是推銷產(chǎn)品或服務(wù)本身，因此，電話預(yù)約包含六步：打電話前的打算與組織。介紹你自己和你所在的公司。導(dǎo)入主題。激發(fā)興趣的陳述講明打電話的目的并請求約見。處理拒絕。假如銷售人員差不多進入顧客的辦公室，其要緊任務(wù)確實是與潛在顧客建立關(guān)系。其中，首裝，目光接觸，握手，姿勢等，對能否建立關(guān)系都專門重要。還要注意銷售禮儀的問題，如記住顧客的姓名，幸免可能激怒買主的舉動。本章的最后部分討論了如何通過開場白抓住潛在顧客的注意力，如介紹的策略，推舉人的策略，提供利益的策略，引起好奇的策略，贊揚策略，產(chǎn)品策略，達成共識策略，調(diào)查策略等。有時，一種策略只是簡單地用來確認買主。練習(xí)與應(yīng)用進入潛在顧客辦公室的三種要緊方法是什么？哪一種更好？什么緣故？打電話的要緊目的是什么？電話進入的六步是什么？什么緣故打電話前打算是重要的？如何樣提高它的效果？有哪些加強打電話效果的建議？有哪些有效的引入主題？哪個最好？有哪些激發(fā)興趣的表述？銷售代表應(yīng)如何適度地表明打電話的目的？有哪些在電話里常聽到的拒絕理由，銷售人員如何樣處理？與潛在顧客建立關(guān)系的要素是什么？給潛在顧客留下良好印象的要素有哪些？銷售代表應(yīng)什么時候與顧客握手？正式會談前的“小會談”有哪些主題？“小會談”有風(fēng)險嗎？在會談開始時有哪些緩解緊張情緒的方法？關(guān)于記住一個顧客的姓名有哪些建議？什么緣故記住名字專門重要？抓住潛在顧客注意力的開場白有哪些？調(diào)查策略是什么？什么時候使用？描述一下銷售人員應(yīng)如何應(yīng)付語音信箱？莉薩·卡特是位于威斯康星州格林貝的WOKY電視臺的會計代表，她正與新開張的卡爾頓晚餐俱樂部的鮑勃·托馬斯會面。卡爾頓提供美食及娛樂。至目前為止，鮑勃只限于在報紙和廣播上做廣告。使用以下策略，編制可供莉薩使用的進入策略：介紹策略。推舉人策略。提供優(yōu)點。好奇策略。贊揚策略。產(chǎn)品策略。達成共識策略。調(diào)查策略?？死赘瘛へ惪耸荁IM公司的銷售代表，他確認西部國家銀行是BMI公司自動取款機的潛在顧客。西部國家銀行的總裁特倫斯·努恩是出名的保守分子。請給克雷格設(shè)計一個電話交談的內(nèi)容，以確保他獲得努恩先生的約見。案例8-1分析下面的電話談話，并提出銷售人員如何樣改進以后的電話。銷售人員：早上好，我是否能夠與赫爾曼先生談話？接待員：哪一位赫爾曼先生？M.R.赫爾曼，依舊T.J.赫爾曼？銷售人員：誰負責采購？接待員：是T.J.赫爾曼。我替你接過去。銷售人員：赫爾曼先生，我是鮑勃·史密斯。我不知可否與你預(yù)約一下見面？赫爾曼：有什么事嗎？銷售人員：我想介紹一下本公司的本地區(qū)提供的清潔服務(wù)。赫爾曼：我們差不多有處理倉庫的清潔服務(wù)。銷售人員：是的，先生。但保證以最低的價格為你提供中意的服務(wù)。赫爾曼：你們收多少？銷售人員：我們收費10美元。赫爾曼：我們目前的費用是每小時8美元。銷售人員：我們保證質(zhì)量。赫爾曼：那是可能的，然而我們現(xiàn)在不想有所改變。明年再打過來吧，講不定會改變。（掛斷電話）現(xiàn)在按照你的方法重新改寫對話。案例8-2拉爾夫·范·漢德爾是WOSH廣播公司的銷售代表，他正在訪問達勒商店的老總珍妮弗·格雷厄姆。該商店位于弗吉尼亞洲的阿靈頓，是一家經(jīng)式樣最新，最滸聞名的時裝店。拉爾夫與珍妮弗會面，向珍妮弗推銷WOSH的廣播時刻，希望達勒商店能做廣告。拉爾夫：早上好，格拉姆夫人。今天好嗎？珍妮弗：專門好。順便提一下，我叫格雷厄姆，G-R-A-H-A-M。拉爾夫：對不起。今天天氣專門不錯，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？珍妮弗：不，我不打?，F(xiàn)在我能為你做點什么？我專門忙。讓達勒運轉(zhuǎn)專門花時刻。拉爾夫：你確信專門忙。你明白，每個人都講你這晨是鎮(zhèn)上最好的商店，人人都這么講。珍妮弗：專門好，聽到這話我專門快樂?，F(xiàn)在講一講你什么緣故來那個地點。拉爾夫：好。首先，讓我做個自我介紹。我是WOSH廣播公司的拉爾夫·范·漢德爾。好希望我今天沒有占用你寶貴的時刻。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時段的情況。珍妮弗：過去我們要緊在報紙上登廣告，那樣做效果也不錯。拉爾夫：聽你這么講，我專門遺憾。不幸的是，有些人是那樣想的。然而，至少應(yīng)當讓我們嘗試一下，你可能會有意外的收獲。珍妮弗：也許今后我會嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上白費資金?，F(xiàn)在我要走了，我們剛到了一批新貨。問題：拉爾夫的初次見面策略合適嗎？他犯了什么錯誤？你會如何樣接近像珍妮弗女士如此的買主？角色扮演練習(xí)針對下面的這些潛在顧客，預(yù)備一個確保你預(yù)約成功的電話接近策略。另外，寫下你確信的推銷訪問剛開始時能夠秦效的策略。你可能需要復(fù)習(xí)一下第6章末尾的產(chǎn)品描述部分。注意，每一個買主都有兩個姓名，能夠分不讓男性或女性學(xué)員扮演角色。WEAU廣播電臺的銷售背景你差不多確認位于威斯康星州歐克萊爾的飛向大地飯店是WEAU廣播電臺的潛在顧客。該飯店差不多營業(yè)5年，供應(yīng)獨特、味美、天然的食物。飯店里有些食品品種專門特不，但多數(shù)是傳統(tǒng)食品，包括三明治，湯和色拉，這些也差不多上用天然原料烹制的。毫不驚奇，飯店的顧客差不多上年輕的，受過良好教育的人。事實上，絕大多數(shù)顧客是來自只有兩個街區(qū)遠的一所四年制大學(xué)的學(xué)生和教師飯店離市中心只有三個街區(qū)，那兒有許多辦公室和零售商店。飯店提供的服務(wù)是有限的，顧客必須點菜，自把食物端上桌。這使它的價格較低，年輕的顧客比較中意。泊車的車位也有限，只是關(guān)于大多數(shù)顧客來講，步行到那個地點也不算遠。商店老總特德（狄娜）·萊希只在報紙上做廣告。據(jù)悉，最近有幾家新飯店在歐克萊爾開業(yè)，它們一定會對萊希的生意產(chǎn)生阻礙。ErgoFutura家具公司的銷售背景經(jīng)確認，位于印第安納波利斯的Hoosier互利保險公司是ErgoFutura家具公司的要緊潛在顧客。由于家庭與汽車人身傷亡保險業(yè)務(wù)迅速上升，Hossier互利保險公司使其申請過程計算機化。除了公司里龐大的IBM主機外，100名數(shù)據(jù)輸入員在顯示終端前輸入數(shù)據(jù)。通過你的一個賣復(fù)印朋友的介紹，你明白了克拉麗斯（克拉倫斯）·詹森是該保險公司的治理者，他對計算機處理過程不太中意。你還明白，由于尚未達到預(yù)期的生產(chǎn)效率和中意的潛在市場，該公司打算再雇用25個職員。福爾肯“國王”飛機制造公司的銷售背景經(jīng)調(diào)查得知，位于緬因州波特蘭的貝克爾紙業(yè)公司是福爾肯航空公司的一個潛在顧客。你從《鄧恩-布拉德斯特里特》雜志上獲悉，貝克爾公司每個出售價值5億美元的各類紙品，同時在全國都有工廠和銷售代理。最近你從伯格斯特龍紙業(yè)公司的一位客戶沃利·伯格斯特龍那兒了解到，貝克爾經(jīng)理目前還沒有自己的飛機，他們可能有意購買飛機。在一次紙業(yè)公司經(jīng)理的同業(yè)交流會上，沃利與貝克爾公司的總裁埃德加（多蘿西）·史密斯談起伯格斯也認為，近來與有關(guān)商業(yè)航空公司打資產(chǎn)的經(jīng)歷，使他決定購買一架公司自己的飛機。你與史密斯預(yù)約的要緊目的，是讓他同意參加福爾肯公司的觀摩飛行。從沃利那兒獲悉，每個月貝克爾公司的的高層經(jīng)理要做80次飛機旅行，中層經(jīng)理則要飛45次。PipPop粉未碳酸軟飲料的銷售背景你已確認佛羅里達邁阿密Quick-Stop連鎖商店是PipPop的潛在顧客。Quick-Stop大約有20家商店，他們通常吸引匆忙的成年人來買一些雜貨和藥物，而年輕人則喜愛那兒的快餐和娛樂。為了投年輕顧客之所好，Quick-Stop引進了冰凍軟飲料機器，品種繁多的糖果，電子游戲，滑稽讀物等等。Quick-Stop商店每天營業(yè)24小時，像其他同類商店一樣，他們的貨品價格比全方位服務(wù)的超市費。唐·萊頓是連鎖店的采購經(jīng)理，負責20家商店的訂貨。多功能公司的銷售背景你確信，新近開業(yè)的一家婦女服裝專賣店IDBoutique的老總是洛里·斯特拉茲一位年輕的企業(yè)家，他辭去了在Gimbel的采購員的工作，在密爾沃基新的商業(yè)中心大街購物廣場開了家專場店。洛里將目標市場定位于在商業(yè)中心工作的年輕職業(yè)婦女。他工作專門努力。目前，他的生意比較興隆。IDBoutique自己處理內(nèi)部所有的信用卡支付業(yè)務(wù)；安們不同意維薩卡或萬事達卡如此的多用途食用卡。金融服務(wù)項目銷售代表的背景斯旺森夫婦—喬治和瑪里琳—有兩個小孩，分不為5歲和12歲，他們住在堪薩斯市郊的奧弗蘭公園。他們的住宅價值13萬美元，是通過為期30年，8.5%的利率的抵押購置的。下面的數(shù)據(jù)描述了他們的金融狀況：喬治是巴特勒制造公司的職員，瑪里琳是堪薩斯市學(xué)校的教師，他們的收入合計為10萬美元。有價值9.3萬美元的資產(chǎn)，包括銀行存款5.3萬美元，其他價值2萬美元，個人退休金以及401（k）免稅公司退休體系中的2萬美元。喬治人壽保險金2。5萬美元，瑪里琳人壽保險金1。4萬美元。在65歲時，可能公司的退休福利金每月有100美元?，F(xiàn)在在投資打算是IRA項目每年繳納4萬美元，401（k）打算每年繳納2400美元。周轉(zhuǎn)賒購賬上有750美元的負債。如何樣留下良好的第一印象簡·格爾曼潛在顧客辦公室的門打開了。你向前走三步，微笑，與客人握手。然后你走回來坐下。你開始滔滔不絕地講。時刻到了。但是第一下，產(chǎn)品如何？服務(wù)如何？交易如何？“作為一個專業(yè)的銷售人員，你有10秒-15秒的時刻留下第一印象?！蔽挥趽聊喜康腁AA汽車俱