保潔服務(wù)人員配置及培訓(xùn)管理方案1、擬派項目負(fù)責(zé)人的簡歷表姓名年齡執(zhí)業(yè)資格證書（或上崗證書）名稱職稱高級物業(yè)管理師學(xué)歷擬在本項目任職工作年限Xx年從事設(shè)計工作年限畢業(yè)學(xué)校主要工作經(jīng)歷時間參加過的類似項目擔(dān)任職務(wù)發(fā)包人及聯(lián)系電話在此處附上：項目負(fù)責(zé)人的保潔經(jīng)理上崗證并且有注冊保潔管理師證書等復(fù)印件。2、擬派項目班子序姓名性別身份證號聯(lián)系方式服務(wù)地點12345678910111213141516171819注：注注注注注注注注“九、技術(shù)部分資料”中“（七）人員配備情況一覽表”的附件。3、員工日常管理制度3.1管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。（2）上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。（3）主動向來訪客人問好：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。（4）工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。（5）遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。（6）待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。（7）真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。3.2員工文明服務(wù)要求（1）熱愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。（2）文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“兩個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務(wù):對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。3.3員工廉潔工作制度（1）在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。（2）自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。（3）不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。（4）不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。（5）業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。（6）不亂收費或收費不開收據(jù)。（7）不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。（8）不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。（9）維護(hù)公司利益，遵守公司機密。（10）不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。（11）不挪用、拖欠和侵吞公款。（12）不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。（13）節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。（14）不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。（15）不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。（16）不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。3.4對外服務(wù)工作管理制度（1）思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。（2）上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。（3）服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)格遵守四不準(zhǔn)原則：不喝業(yè)主的水，不抽業(yè)主的煙，不吃業(yè)主的飯，不接業(yè)主的禮品。（4）工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主反映，如業(yè)主反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。（5）工作人員如損壞業(yè)主財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。（6）凡業(yè)主付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。（7）管理要分工劃分區(qū)域，落實到人頭，包干管理，作為年末考核標(biāo)準(zhǔn)。4、員工培訓(xùn)、教育制度及方案4.1員工培訓(xùn)管理制度（1）公司新員工必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)后，方能上崗。（2）為提高員工的專業(yè)技能，采取業(yè)余學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，逐步實現(xiàn)全員持證上崗。（3）管理人員必須定期接受專業(yè)的崗位訓(xùn)練,全部實行持證上崗。（4）員工在業(yè)務(wù)培訓(xùn)期間無特殊情況的，不準(zhǔn)請假、曠課，否則按曠工處理。（5）公司鼓勵管理人員積極參加本崗位專業(yè)培訓(xùn)，凡培訓(xùn)考試合格者,培訓(xùn)費用視情況給予報銷,對在考試中取得優(yōu)異成績的給予獎勵。（6）公司每年舉行兩次業(yè)務(wù)知識技能考試和考核,考試、考核不合格者，可在十天內(nèi)補考一次；補考不合格者予以辭退，不得留用。（7）培訓(xùn)工作目標(biāo)和原則培訓(xùn)工作目標(biāo)：提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平,培育一批掌握現(xiàn)代企業(yè)管理知識和技能的保潔管理專才和職業(yè)經(jīng)理人；貫徹實施公司發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略方針；規(guī)范公司各部門、各管理處日常管理行為；加強企業(yè)精神文明建設(shè),培養(yǎng)員工良好的崗位素質(zhì)和職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的企業(yè)意識，形成具有自己特色的企業(yè)文化；滿足員工自我提升、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯創(chuàng)造條件。8、培訓(xùn)工作的原則長期性和系統(tǒng)性原則培訓(xùn)工作以公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為出發(fā)點,堅持培訓(xùn)工作的長期性和系統(tǒng)性，避免追求短期效應(yīng)而急功近利；市場需求原則培訓(xùn)工作要適應(yīng)保潔管理市場的需求，適應(yīng)政府和業(yè)主對保潔管理從業(yè)人員的要求；理論聯(lián)系實際原則培訓(xùn)工作要做到理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，避免空洞的理論教學(xué)和盲目的操作培訓(xùn),講求學(xué)習(xí)的實效性；因人施教和因崗施教原則各級培訓(xùn)管理人員要根據(jù)員工不同的實際水平和崗位需求，開展有針對性的培訓(xùn)；專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與職業(yè)道德教育相結(jié)合原則各級培訓(xùn)工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，從員工入職開始，有針對性地開展，常抓不懈。培訓(xùn)對象和種類培訓(xùn)對象公司實施全員培訓(xùn)，根據(jù)不同層次安排不同的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)對象分為兩類：A類為各職能部門主管及各管理處經(jīng)理以上管理人員，列為一級培訓(xùn)對象；B類為各職能部門、各管理處一般員工，列為二級培訓(xùn)對象。培訓(xùn)種類包括入職培訓(xùn)、上崗(轉(zhuǎn)崗)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、個人進(jìn)修、晉升培訓(xùn)、崗位輪換、實習(xí)、交流等。入職培訓(xùn)：所有新員工到職時，均需完成由行政人事部組織的入職培訓(xùn)課程。入職培訓(xùn)按員工職級和工作性質(zhì)，分為一般員工入職培訓(xùn)和管理層員工入職培訓(xùn)。一般員工入職培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司概況、企業(yè)文化（含企業(yè)經(jīng)營理念、職業(yè)道德、服務(wù)意識及禮儀等）、《員工手冊》、公司制度及工作要求、保潔管理基本知識和服務(wù)技巧、工作環(huán)境與同事介紹等。管理層員工入職培訓(xùn)在以上內(nèi)容基礎(chǔ)上，需針對崗位要求，增加崗位職責(zé)方面的知識、能力、態(tài)度的培訓(xùn)。上崗（轉(zhuǎn)崗）培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格或員工調(diào)整崗位時，需由所屬部門對其進(jìn)行上崗培訓(xùn)。內(nèi)容包括崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程,以及其它崗位必備知識。在職培訓(xùn)：結(jié)合員工培訓(xùn)需求和保潔管理行業(yè)要求，以提升員工及管理人員的實際工作能力，適應(yīng)市場需求為目的，開展形式多樣，內(nèi)容豐富的各類培訓(xùn)活動。外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，員工可申請參加各類崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、講座、交流會等。個人進(jìn)修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院校或?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。晉升培訓(xùn)：員工晉升前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，掌握新職務(wù)必須具備的知識和技巧。主要內(nèi)容有：新工作崗位的工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及工作流程以及必須具備的管理知識、技巧和能力。崗位輪換：對一些能力較高,發(fā)展?jié)摿Υ蟮膯T工,可適當(dāng)安排定期輪崗培訓(xùn)，達(dá)到培養(yǎng)一專多能人才的目的。4.2新員工培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等-天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強化培訓(xùn)半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)、保潔管理運作規(guī)程-天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運作程序4保潔管理方案和要求半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)對項目保潔管理有基本認(rèn)識5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)-天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)半天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)二天至三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗4.3接管前期員工培訓(xùn)計劃接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)l管理目標(biāo)及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容半天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)明確各項工作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和保潔管理運作制度一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布局、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹半天設(shè)計、安裝單位全體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉保潔的管理、運行4安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序半天公司本部全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安防衛(wèi)的范圍和職責(zé)5保潔標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序半天公司本部保潔員、秩序維護(hù)員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉保潔范圍和職責(zé)6各種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧半天公司全體員工公司考核內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言規(guī)范和技巧7消防職責(zé)及滅火實施程序和急救常識半天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及消防常識4.4正常管理期員工培訓(xùn)計劃正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)l電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)二天聘請電腦專家授課管理人員及相關(guān)工種內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2保潔技能知識培訓(xùn)二天聘請保潔管理專家授課員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與客戶、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員相關(guān)人員外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平5相關(guān)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排相關(guān)部門相關(guān)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員l0%以上達(dá)到中級技工等級證書6秩序維護(hù)員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司秩序維護(hù)部員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)7職業(yè)安全健康培訓(xùn)-天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉了解職業(yè)安全健康知識8消防技能培訓(xùn)及演練三天消防部門全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力附注：部分培訓(xùn)教材目錄《中國保潔管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)指定教材》劉洪玉編著《保潔管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證》周云編著員工培訓(xùn)記錄表場地名稱：培訓(xùn)教師培訓(xùn)地點培訓(xùn)時間培訓(xùn)主題內(nèi)容見課程表應(yīng)到人數(shù)實到人數(shù)缺席人員序號姓名簽到時間序號姓名簽到時間18