店長(zhǎng)手冊(cè)PAGEPAGE39目錄目錄 01 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 21.1 門店組織結(jié)構(gòu)圖 21.2 店經(jīng)理崗位職責(zé) 21.3 副店經(jīng)理崗位職責(zé) 31.4 店經(jīng)理的角色定位 31.4.1 門店的代表者 31.4.2 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 31.4.3 門店的指揮者 31.4.4 門店士氣的激勵(lì)者 31.4.5 員工的培訓(xùn)者 31.4.6 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 31.4.7 營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 41.4.8 工作成果的分析者 42 店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范 42.1 早會(huì)流程 42.2 交接班流程與規(guī)范 62.3 周例會(huì)流程與規(guī)范 82.4 店經(jīng)理日工作要點(diǎn) 102.5 店經(jīng)理每周工作要點(diǎn) 112.6 店經(jīng)理每月工作要點(diǎn) 123 店經(jīng)理管理工作規(guī)范 133.1 人事行政管理 143.1.1 出勤管理 143.1.2 工時(shí)管理（排班管理） 143.1.3 員工績(jī)效管理 153.2 快樂(lè)溝通 163.2.1 溝通總原則 163.2.2 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 163.2.3 快樂(lè)溝通的十三把小飛刀 173.3 快樂(lè)工作坊的應(yīng)用 173.3.1 規(guī)劃快樂(lè) 183.3.2 快樂(lè)招聘 183.3.3 快樂(lè)執(zhí)行 193.4 員工培訓(xùn)與輔導(dǎo) 203.4.1 培訓(xùn)方式的使用 203.4.2 培訓(xùn)考核 213.4.3 員工輔導(dǎo) 213.5 目標(biāo)計(jì)劃管理 223.5.1 制定計(jì)劃的5W1H原則 223.5.2 制訂計(jì)劃的基本步驟 223.5.3 計(jì)劃管理的PDCA 224 店面經(jīng)營(yíng)分析與贏利提升 234.1 門店基本進(jìn)銷存分析 234.1.1 門店銷售日?qǐng)?bào)表 234.1.2 門店盤存表 234.1.3 月進(jìn)銷存報(bào)表 234.2 月盈虧平衡表 244.3 店面經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 244.3.1 店面日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 244.3.2 暢、滯銷款分析 245 會(huì)員管理 255.1 熟客維護(hù)辦法 255.2 會(huì)員維護(hù)辦法 255.3 會(huì)員電話、短信維護(hù) 265.4 會(huì)員生日管理 265.5 流失會(huì)員維護(hù)辦法 266 促銷管理 276.1 促銷中店經(jīng)理工作職責(zé) 276.2 專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn) 276.3 門店促銷贈(zèng)、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范 276.3.1 贈(zèng)、禮品 276.3.2 優(yōu)惠券 286.4 門店促銷常用辦法 287 工具與表單 297.1 交接班表 297.2 銷售日?qǐng)?bào)表 297.3 門店盤存表 297.4 月盈虧平衡表 307.5 店經(jīng)理一日工作記錄 317.6 門店工作日志 327.7 周工作計(jì)劃表格 337.8 店經(jīng)理工作月歷 347.9 月進(jìn)銷存報(bào)表 357.10 VIP顧客（熟客）登記表 36門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)門店組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理崗位職責(zé)接受公司總部各項(xiàng)工作指令，傳達(dá)公司信息，執(zhí)行上級(jí)指示及銷售策略，完成公司下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對(duì)本門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及銷售行為負(fù)責(zé)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解，制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。負(fù)責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。關(guān)注員工成長(zhǎng)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的建議或意見(jiàn)。監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀(jì)律等，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意。經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能，負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾，營(yíng)造快樂(lè)工作坊。對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費(fèi)用開(kāi)支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度。掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存管理，及時(shí)合理調(diào)整門店庫(kù)存，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫(kù)房商品的盤點(diǎn)、對(duì)帳，做到帳帳相符，帳物相符。負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理，加強(qiáng)防火、防盜、防騙等安全保衛(wèi)工作，及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。熟悉門店會(huì)員管理工作，掌握門店重要會(huì)員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系。掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)把信息反饋給公司，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營(yíng)舉措，如及時(shí)提交促銷活動(dòng)方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會(huì)員拓展等活動(dòng)，做好活動(dòng)方案的籌備、過(guò)程控制及收尾總結(jié)等工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理對(duì)外關(guān)系，如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。店經(jīng)理的角色定位門店的代表者店經(jīng)理是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店經(jīng)理是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店經(jīng)理是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店經(jīng)理必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店經(jīng)理必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。門店的指揮者門店是顧客與企業(yè)互動(dòng)的平臺(tái)，故店經(jīng)理必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，最好的項(xiàng)目，運(yùn)用合適的銷售技巧，在門店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。門店士氣的激勵(lì)者店經(jīng)理應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店經(jīng)理不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店經(jīng)理應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店經(jīng)理萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。因此，店經(jīng)理在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店經(jīng)理必須對(duì)門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等。工作成果的分析者店經(jīng)理應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見(jiàn)。店經(jīng)理日常工作主要流程及操作規(guī)范早會(huì)流程門店每日早會(huì)流程規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位問(wèn)候問(wèn)候：由店經(jīng)理/主持人：“早上好！”店員：“好，很好，非常好！”鼓掌（可依***特色而定）店經(jīng)理/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣；早會(huì)時(shí)間控制在10-15分鐘。快樂(lè)溝通也是靈活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實(shí)際情況由店經(jīng)理或早會(huì)主持人靈活掌握，如：口風(fēng)訓(xùn)練：詳見(jiàn)門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；公司文化心態(tài)、體會(huì)分享，要求必須是正面積極的。昨日總結(jié)分析銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的原因及對(duì)應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績(jī)的人為因素等。表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)、指導(dǎo)落后：激勵(lì)全體員工達(dá)成目標(biāo)，對(duì)有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予褒獎(jiǎng)；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵(lì)。優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗(yàn)及心得分享（分享做得好的原因）。今日安排公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標(biāo)，并分解到每個(gè)人；傳達(dá)公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細(xì)講解，執(zhí)行方案的布置與安排；分配員工當(dāng)日重點(diǎn)工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活動(dòng)等。鼓舞士氣由店經(jīng)理或主持人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言；全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)；口號(hào)如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！我們要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天！交接班流程與規(guī)范門店每日交接班流程與規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位問(wèn)候問(wèn)候。檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣。***問(wèn)好口號(hào)：“好，很好，非常好！”。拍手鼓掌。注意：交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交接時(shí)間控制在10-15分鐘。交班負(fù)責(zé)人主持交班總結(jié)店經(jīng)理或早班負(fù)責(zé)人認(rèn)真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)羅列清楚。向下一班同事傳達(dá)公司精神及最新工作指令。告知當(dāng)日銷售目標(biāo)、交班前完成銷售任務(wù)情況。將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問(wèn)題清楚地傳達(dá)給下一班同事，明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問(wèn)題再次發(fā)生。注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接清楚。交班負(fù)責(zé)人接班確認(rèn)將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。若有疑問(wèn)，必須當(dāng)面溝通清楚。接班負(fù)責(zé)人清晰手續(xù)辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)填寫HYPERLINK《交接班表》；一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)。交接班負(fù)責(zé)人快樂(lè)學(xué)習(xí)專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排，店經(jīng)理靈活掌握）：企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。全體相互激勵(lì)由店經(jīng)理或接班負(fù)責(zé)人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)?？谔?hào)要求：相互激勵(lì)、提振士氣。店經(jīng)理結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！感謝（交班同事）的辛苦付出?。捎?**特色）周例會(huì)流程與規(guī)范周例會(huì)流程與操作規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范備注問(wèn)候問(wèn)候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。注意：店經(jīng)理主持周例會(huì)，時(shí)間定在周一交接班時(shí)間（控制在30分鐘左右），門店所有人員必須參加。上周總結(jié)上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標(biāo)、實(shí)際銷售金額、完成比例，分析問(wèn)題找出原因，不足之處通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個(gè)方面分析：銷售技巧；會(huì)員發(fā)展數(shù)量；商品貨源備貨、庫(kù)存是否合理；門店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的促銷活動(dòng)影響；顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護(hù)如何；商品陳列視覺(jué)吸引力以及門店?duì)I銷氛圍；入店率、成交率等。本項(xiàng)目為周例會(huì)的重點(diǎn)上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達(dá)工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理、安全管理、商品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進(jìn)行總結(jié)，一般包含：?jiǎn)T工考勤：對(duì)全勤人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)違紀(jì)情況進(jìn)行不點(diǎn)名對(duì)事批評(píng)；標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：每天營(yíng)業(yè)是否嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范執(zhí)行；門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；人員管理：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進(jìn)步狀況、培訓(xùn)與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等；門店財(cái)務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況；其他店鋪管理以及上級(jí)安排工作等進(jìn)展情況。激勵(lì)員工表?yè)P(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn)：由店經(jīng)理提名表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，如業(yè)績(jī)冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻(xiàn)者；對(duì)后進(jìn)者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵(lì)迎頭趕上。聽(tīng)取意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取員工對(duì)上周工作總結(jié)（優(yōu)點(diǎn)或不足）的補(bǔ)充建議或意見(jiàn)；在工作的改進(jìn)及提升方面，讓員工暢所欲言。專題訓(xùn)練專題訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下：企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍成功案例分享是重點(diǎn)本周工作目標(biāo)與計(jì)劃本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解與周銷售目標(biāo)調(diào)整，公布本周銷售目標(biāo)；本周銷售目標(biāo)分解，落實(shí)到人，達(dá)成共識(shí)；根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點(diǎn)及行動(dòng)計(jì)劃：如銷售服務(wù)細(xì)節(jié)、會(huì)員發(fā)展與回訪、促銷活動(dòng)、衛(wèi)生安全、商品與營(yíng)運(yùn)物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面。結(jié)束以愛(ài)的鼓勵(lì)來(lái)結(jié)束，鼓掌或喊口號(hào)；提醒安全注意事項(xiàng)、閉店注意事項(xiàng)，關(guān)心員工個(gè)人（回家）安全問(wèn)題。店經(jīng)理日工作要點(diǎn)店經(jīng)理每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在HYPERLINK《店經(jīng)理一日工作記錄》（見(jiàn)附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，具體內(nèi)容如下：開(kāi)店前的安全檢查每日營(yíng)業(yè)開(kāi)門時(shí)，在打開(kāi)門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開(kāi)門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。檢查過(guò)夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、滅火器等）是否正常?？记谶M(jìn)行考勤簽到；監(jiān)督當(dāng)班人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到，檢查、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查檢查門店各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更換；開(kāi)機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；不符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。對(duì)暢銷商品、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整；根據(jù)實(shí)際情況對(duì)展示商品進(jìn)行定期更換。整理商品（先整理促銷商品、再貨架）；檢查POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無(wú)破損、無(wú)污漬，需要更換的及時(shí)更換。早會(huì)（見(jiàn)2.1早會(huì)流程與規(guī)范）抽查盤點(diǎn)每周不定期的安排滾動(dòng)式抽盤；抽樣核對(duì)包括商品、用品、禮品等。監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行執(zhí)行快樂(lè)銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見(jiàn)客服手冊(cè)銷售流程與規(guī)范），并對(duì)門店員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與指導(dǎo)。店經(jīng)理每日和店員進(jìn)行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對(duì)店員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。（具體時(shí)間長(zhǎng)度可靈活處理）對(duì)店員的銷售過(guò)程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)促成。在每天營(yíng)業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等。財(cái)務(wù)管理督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實(shí)際銷售金額，督促門店資金的管理。每天交接班時(shí)到銀行把前一天營(yíng)業(yè)款存入銀行。交接班管理店經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，錢物清點(diǎn)簽字、記錄清晰，責(zé)任清楚。對(duì)交班情況進(jìn)行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問(wèn)題、顧客事項(xiàng)等。（具體見(jiàn)2.2交接班流程與規(guī)范“）投訴管理如果遇到顧客在門店投訴，店經(jīng)理（或店經(jīng)理授權(quán)店員）第一時(shí)間解決；如門店無(wú)法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。安全管理營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入門店，應(yīng)注意來(lái)回走動(dòng)看護(hù)商品，使其無(wú)偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語(yǔ)言提醒。員工激勵(lì)根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開(kāi)心一刻”、“快樂(lè)工作操”、“快樂(lè)訓(xùn)練營(yíng)”等。總結(jié)與反饋進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；整理、編制日?qǐng)?bào)表并上報(bào)；總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并上報(bào)。店經(jīng)理填寫HYPERLINK《門店日工作日記》見(jiàn)附表閉店與檢查清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；巡查余款是否妥善保存，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖；空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；所有的照明電源是否已關(guān)閉；安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。店經(jīng)理每周工作要點(diǎn)周例會(huì)組織門店周例會(huì)：每周一，店經(jīng)理按照周例會(huì)流程與操作規(guī)范組織召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（HYPERLINK見(jiàn)附表《周工作計(jì)劃》），并落實(shí)實(shí)施。商品與陳列調(diào)整監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補(bǔ)、調(diào)貨工作，合理控制庫(kù)存。每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、贈(zèng)品、POP要重新布置，宣傳單、宣傳冊(cè)、海報(bào)、POP需要檢查、更新，不得有破損、陳舊等。若公司沒(méi)有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)或銷售主題，那么店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店里商品庫(kù)存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以吸引新老顧客。臺(tái)帳整理周報(bào)表：每周周日對(duì)本周的進(jìn)、銷、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)的執(zhí)行：促銷活動(dòng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)部門批準(zhǔn)。對(duì)上周的促銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方，提出改進(jìn)建議。門店衛(wèi)生門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。員工排班休息員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店經(jīng)理說(shuō)明原因；員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時(shí)安排多人在同一天休息；店經(jīng)理休息前一天，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給值班店員。店經(jīng)理每月工作要點(diǎn) 月工作總結(jié)與計(jì)劃：上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、商品進(jìn)銷存管理與分析、人員及店面管理、公司傳達(dá)工作指令完成情況、促銷活動(dòng)實(shí)施情況總結(jié)等等，分析問(wèn)題找出原因，不足之處通過(guò)制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣。本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：每月*日前，接受由上級(jí)通過(guò)會(huì)議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù)；根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解，并落實(shí)到人；根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費(fèi)者購(gòu)買趨勢(shì)、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動(dòng)主題或政策等因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃；填寫月工作日記備忘計(jì)劃。如：HYPERLINK《店經(jīng)理工作月歷》（見(jiàn)工具表單附表）完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月5日完成上月各項(xiàng)報(bào)表。月進(jìn)銷存報(bào)表員工考勤表店鋪費(fèi)用支出記錄表顧客退/換貨記錄表顧客投訴單VIP顧客登記表月例會(huì)參加公司組織的店經(jīng)理月例會(huì)：每月*號(hào)（以公司運(yùn)營(yíng)部規(guī)定的店經(jīng)理月例會(huì)時(shí)間為準(zhǔn)），組織參加月例會(huì)，店經(jīng)理參加公司例會(huì)期間，店內(nèi)具體事務(wù)由值班店員負(fù)責(zé)。組織門店月度例會(huì)：每月*號(hào)，店經(jīng)理組織召開(kāi)門店月例會(huì)，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)與計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。月度盤點(diǎn)根據(jù)門店實(shí)際情況，店經(jīng)理及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作，時(shí)間在每月月底。月度財(cái)務(wù)處理營(yíng)業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營(yíng)店按公司財(cái)務(wù)制度核對(duì)匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量）、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額，進(jìn)行月度對(duì)帳、核帳。費(fèi)用管理：各門店于每月5日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用。直營(yíng)店費(fèi)用管理：直營(yíng)門店費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào)，由店經(jīng)理填寫費(fèi)用申請(qǐng)單并附相關(guān)票據(jù)報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。銷售數(shù)據(jù)分析：根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評(píng)估月度的客單價(jià)、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。對(duì)商品的銷售與庫(kù)存進(jìn)行分析，以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作，合理的控制庫(kù)存。人員考勤、績(jī)效管理每月5日前，根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店員工進(jìn)行上月績(jī)效考核，填寫績(jī)效考核表，并于5日前將績(jī)效考核表上報(bào)上級(jí)主管部門。每月5日前，店經(jīng)理統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交上級(jí)主管部門。員工的溝通與培訓(xùn)：月初溝通：與員工溝通并參考員工意見(jiàn)，制定該月工作和考核目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量、可接受、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制。月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，指導(dǎo)其改善的方法。月末溝通：完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案。溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過(guò)集中培訓(xùn)、日常化訓(xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。月促銷計(jì)劃：門店店經(jīng)理根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上報(bào)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)促銷物料或人員、貨品的支持。促銷活動(dòng)結(jié)束后，店經(jīng)理需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司運(yùn)營(yíng)部。店經(jīng)理管理工作規(guī)范店面的經(jīng)營(yíng)一般是以滿足顧客需求為核心，通過(guò)提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)。作為一店之長(zhǎng)，通過(guò)對(duì)人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。人事行政管理出勤管理門店?duì)I業(yè)時(shí)間為8：30-21：00，特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，門店員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。員工上下班都須簽到（打卡），不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊(cè)規(guī)定條理處理。員工實(shí)行輪班工作制，所有店面由店經(jīng)理編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。換班需填寫《換班單》，經(jīng)門店經(jīng)理同意并簽字，否則視曠工處理。每月5日前，店經(jīng)理統(tǒng)計(jì)上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。（參照公司考勤管理制度）員工如有私事需要請(qǐng)假，必須提前兩天跟店經(jīng)理說(shuō)明。營(yíng)業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店經(jīng)理同意，并填寫《人員外出登記表》，并以門店店經(jīng)理同意之時(shí)間為限。工時(shí)管理（排班管理）工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求；另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。門店排班一般分為：整班(8:30-21:00)、早班(8:30-17:30)、中班(12:00-21:00)。排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店經(jīng)理同意。周六、日不得請(qǐng)假，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績(jī)。排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定所在門店的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段門店開(kāi)始營(yíng)業(yè)、收班的時(shí)間是否有大型推廣活動(dòng)周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日同事是否有特別申請(qǐng)注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間排班技巧新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理老員工要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息交接班管理交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。接班人需提前15分鐘到達(dá)門店，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作。交接班時(shí)，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚，將出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給下一班同事，避免不必要的問(wèn)題發(fā)生。店經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。交接班時(shí)，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。交接班時(shí)，門店店經(jīng)理仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，切不可冷落顧客。接班原則班對(duì)班交接，雙方人員嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確認(rèn)后交接完畢。交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票）?？偛客ㄖ⑸霞?jí)工作指令，顧客需求、委托與投訴事項(xiàng)，商品收、退、調(diào)、訂工作事項(xiàng)，促銷活動(dòng)事項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)。交接班人工號(hào)、姓名、交接日期及時(shí)間等。HYPERLINK（附表《交接班表》）員工績(jī)效管理實(shí)際考核執(zhí)行，請(qǐng)參考公司人力資源部門店員工績(jī)效管理規(guī)定?？?jī)效考核表格參考示例：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：店經(jīng)理每月日對(duì)門店與個(gè)人銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際銷售額÷銷售目標(biāo)）評(píng)估對(duì)象月度銷售指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)完成比例備注個(gè)人門店未完成：找出未完成原因（目標(biāo)值是否過(guò)高或其它因素），針對(duì)不足進(jìn)行改善。改善具體事項(xiàng)：超額完成：找出超額完成原因（該指標(biāo)與上月差異，是目標(biāo)值過(guò)低還是其它因素），針對(duì)優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進(jìn)行推廣。推廣具體事項(xiàng)：操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評(píng)估：店經(jīng)理每月日完成對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估范圍評(píng)估事項(xiàng)有待提高一般良好優(yōu)秀備注（提出改善措施）操作技能1）促成成交技能2）銷售技能3）附加銷售技能4）VIP會(huì)員發(fā)展技能操作技能評(píng)估：（門店根據(jù)月度評(píng)估，掌握員工銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對(duì)員工針對(duì)性的培訓(xùn)，為銷售提升打基礎(chǔ)）工作效率1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度2）收、退、調(diào)貨的準(zhǔn)確與速度3）貨品整理與陳列速度4）貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確與速度工作效率績(jī)效管理（門店根據(jù)月度評(píng)估，掌握員工工作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打基礎(chǔ)。）工作態(tài)度1）接待顧客服務(wù)態(tài)度2）接受工作安排服從態(tài)度3）處理顧客投訴態(tài)度4）日常工作主動(dòng)積極態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)績(jī)效管理（月度評(píng)估：根據(jù)評(píng)估，對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處，為門店銷售提升打基礎(chǔ)。）快樂(lè)溝通溝通總原則原則1：避免爭(zhēng)論原則2：以情動(dòng)人大于以理服人避免爭(zhēng)論的案例：外國(guó)記者采訪小平同志，“釣魚(yú)島屬于中國(guó)的還是日本的？”小平：“世界人民都知道，這個(gè)問(wèn)題還是留給后代人回答吧!”學(xué)會(huì)傾聽(tīng)店經(jīng)理要善于溝通，要快樂(lè)地溝通，首先要懂得換位思考，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，也就是能夠聽(tīng)懂對(duì)方在說(shuō)什么？要表達(dá)什么意思？?jī)A聽(tīng)的五個(gè)層次如下：忽視地聽(tīng)：如一顧客來(lái)到門店的時(shí)候問(wèn)“小姐…”，門店里的人頭也不抬說(shuō)：“隨便看”。假裝地聽(tīng)：注意到了禮貌，假裝在聽(tīng)，實(shí)際上沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，但顧客一旦提出問(wèn)題，客服可能會(huì)答不上來(lái)。選擇性地傾聽(tīng)：在處理顧客投訴時(shí)，常被使用。如顧客用情緒性的語(yǔ)言時(shí)，店經(jīng)理要會(huì)“篩選”，忽略了顧客的真實(shí)意圖。留意地傾聽(tīng)：對(duì)說(shuō)話者比較在意，認(rèn)真地聽(tīng)。表現(xiàn)特征是：身體前傾、聚精會(huì)神。同理心傾聽(tīng)：最高境界地傾聽(tīng)，能與說(shuō)話者情緒同步、可以做到換位思考?？鞓?lè)溝通的十三把小飛刀贊美具體化與自己對(duì)比逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定，實(shí)肯定信任刺激別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解興趣，投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)快樂(lè)工作坊的應(yīng)用人的管理就要通過(guò)對(duì)門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開(kāi)心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)”，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性和工作熱情，從而提升門店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。打造一支開(kāi)心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂(lè)工作坊”的應(yīng)用。快樂(lè)工作坊規(guī)劃快樂(lè)(Happy)快樂(lè)招聘(Happy)快樂(lè)執(zhí)行(Happy)“快樂(lè)工作坊”快樂(lè)工作坊規(guī)劃快樂(lè)(Happy)快樂(lè)招聘(Happy)快樂(lè)執(zhí)行(Happy)規(guī)劃快樂(lè)規(guī)劃快樂(lè)是“快樂(lè)工作坊”的起點(diǎn)和根基，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助門店構(gòu)建快樂(lè)、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：店面隊(duì)伍的規(guī)劃設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能說(shuō)會(huì)道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介；讓心思細(xì)密，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對(duì)顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置，形成互補(bǔ)，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，不斷自我完善，使店面充滿活力。設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)門店成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開(kāi)心果”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”，為大家?guī)?lái)快樂(lè)的因子，激起大家努力工作的動(dòng)力,也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)歡笑，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶”。人才取向規(guī)劃：意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對(duì)公司和工作的認(rèn)同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠(chéng)。選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的使命和文化?？鞓?lè)招聘員工的招聘過(guò)程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過(guò)程，而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過(guò)程。認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始：?jiǎn)T工真正對(duì)公司的接觸和認(rèn)識(shí)往往也是從招聘開(kāi)始的，招聘的過(guò)程，就是對(duì)新員工的“造夢(mèng)”過(guò)程，讓他意識(shí)到：在這里工作將非常開(kāi)心，而且非常有前景。如***公司在招聘時(shí)都會(huì)給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵(lì)過(guò)程。激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過(guò)程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺(tái)，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信，同時(shí)，也能使企業(yè)增強(qiáng)對(duì)每位員工的了解?？鞓?lè)招聘模型（4S模型）選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時(shí)候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對(duì)員工的期望。營(yíng)造展示場(chǎng)景(Show)：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，是企業(yè)對(duì)外的形象宣傳的良好舞臺(tái)。面試程序要規(guī)范化，使員工感覺(jué)到重視，增進(jìn)興趣意愿。設(shè)置滿意過(guò)程(Satisfy):招聘過(guò)程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過(guò)程，可以從制造困難（如問(wèn)題測(cè)試、多次面試等，讓其珍惜工作機(jī)會(huì)）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過(guò)正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對(duì)公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入手。輸入自信基因(Self-confidence)：營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對(duì)你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對(duì)你非常有信心……”等?？鞓?lè)執(zhí)行明星店員評(píng)選必須明確地把門店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)分解到每天和每人。每天早會(huì)設(shè)定員工每天的工作目標(biāo)。樹(shù)立標(biāo)桿，每月業(yè)績(jī)最好的評(píng)選為“銷售之星”；服務(wù)最好的評(píng)為“微笑之星”等。公開(kāi)表?yè)P(yáng)，在周例會(huì)、月例會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工。讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的店員。工作氛圍的改進(jìn)每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳海報(bào)等，使氣氛煥然一新。每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個(gè)月圍繞門店經(jīng)營(yíng)能力提升來(lái)做工作。例如1月客戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識(shí)比賽月，5月服務(wù)活動(dòng)評(píng)比月等等。工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。如十分鐘的喝茶、讀書(shū)看報(bào)的時(shí)間，以增加一點(diǎn)樂(lè)趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。持續(xù)正面激勵(lì)日常激勵(lì)：激勵(lì)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，店經(jīng)理應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員工難過(guò)或者繁忙的時(shí)候，店經(jīng)理若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn)，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心。如：給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個(gè)電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書(shū)籍、雜志、外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工等。建立激勵(lì)士氣的文化：可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來(lái)激勵(lì)士氣。訓(xùn)詞來(lái)激勵(lì)士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為門店員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛(ài)在紫荊”等；以歌激勵(lì)士氣；以故事激勵(lì)士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌，為大家樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣。-要明確-要及時(shí)-要和事件/結(jié)果相結(jié)合-要和個(gè)人聯(lián)系起來(lái)-要真誠(chéng)懇切-要每周予以認(rèn)同-要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“××，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“××，你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我們非常感謝你?！薄斑@周按時(shí)完成了銷售任務(wù)，做得很好?！薄澳汶x你的目標(biāo)越來(lái)越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動(dòng)?！闭娴募?lì)：要想使員工工作更好，更努力，就應(yīng)該給他們傳遞積極的期望和正面的反饋，店經(jīng)理對(duì)員工要多鼓勵(lì)少批評(píng)。常用以下激勵(lì)語(yǔ)言“七要”：絕不抱怨：如遇到門店業(yè)績(jī)不好、顧客投訴等負(fù)面情況，作為店經(jīng)理絕對(duì)不能抱怨，特別是在員工面前絕不抱怨，而是鼓勵(lì)、安撫人心。記?。簩?duì)下報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)上報(bào)憂少報(bào)喜。員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)作為連鎖企業(yè)發(fā)展的重要部分，通過(guò)培訓(xùn)可以迅速提高員工的業(yè)務(wù)水平，給企業(yè)帶來(lái)直接的效率；也可以使員工感受到企業(yè)對(duì)員工的重視，感受到通過(guò)培訓(xùn)獲得的個(gè)人成長(zhǎng)的快樂(lè)，感受到自己未來(lái)美好的發(fā)展空間，激起他們昂揚(yáng)的斗志，從而可以使員工積極努力的工作，同時(shí)在企業(yè)中形成一種人人都講學(xué)習(xí)，都愛(ài)學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提高組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長(zhǎng)。培訓(xùn)方式的使用座談式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見(jiàn)解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。這種方式要定時(shí)間、定議題。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問(wèn)題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問(wèn)題離開(kāi)。課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司申請(qǐng)教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)運(yùn)營(yíng)部審核教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非?！靶吕洗钆洹睅蛶嘤?xùn)這種培訓(xùn)主要用于門店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“新老搭配”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。實(shí)際操作考核為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過(guò)實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？陬^式問(wèn)答考核這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。培訓(xùn)考核評(píng)分不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。目前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。員工輔導(dǎo)店經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行工作及專業(yè)知識(shí)、技能方面的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，其輔導(dǎo)的操作步驟如下：說(shuō)給他聽(tīng)(解說(shuō))；做給他看(示范)；讓他做做看(操作)；看他做的怎么樣?（點(diǎn)評(píng)）表?yè)P(yáng)他一下。（鼓勵(lì)）目標(biāo)計(jì)劃管理計(jì)劃，描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法。是指出誰(shuí)將要做什么，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，怎樣來(lái)做，以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。計(jì)劃是管理基本職能之一，沒(méi)有計(jì)劃，就沒(méi)有管理，更不可能有長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定計(jì)劃的5W1H原則Why——為什么做這件事？（目的）What——做什么事？（對(duì)象）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）口訣：何人何時(shí)何地？做何事？為什么？怎么做？制訂計(jì)劃的基本步驟步驟一：描述計(jì)劃的目標(biāo)；步驟二：找出問(wèn)題和機(jī)會(huì)；步驟三：設(shè)計(jì)預(yù)防問(wèn)題和促進(jìn)機(jī)會(huì)措施；步驟四：制訂備用方案和預(yù)警指標(biāo)。計(jì)劃管理的PDCA按計(jì)劃實(shí)施按計(jì)劃實(shí)施（Do）處置/實(shí)施(Action)制訂計(jì)劃（Plan）計(jì)劃對(duì)照檢查(Check)計(jì)劃管理的PDCAP－D－C－A計(jì)劃管理改善循環(huán)：Plan制訂計(jì)劃Do按計(jì)劃實(shí)施Check實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃對(duì)照檢查Action處置/實(shí)施，將確認(rèn)對(duì)照檢驗(yàn)的結(jié)果（對(duì)不足之處進(jìn)行的改善）反映到下一個(gè)計(jì)劃中，完成一個(gè)圓滿的改善循環(huán)。店面經(jīng)營(yíng)分析與贏利提升門店基本進(jìn)銷存分析門店銷售日?qǐng)?bào)表門店每日HYPERLINK《銷售日?qǐng)?bào)表》由客服進(jìn)行填寫，要求顧客買單離開(kāi)后即進(jìn)行填寫。（附表）每日銷售進(jìn)行匯總并上報(bào)。如有扣率、促銷贈(zèng)品等特殊情況在備注欄注明。在顧客反饋及市場(chǎng)信息一欄填寫當(dāng)天的顧客反饋的意見(jiàn)和其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售、促銷、貨品等其他信息，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管。門店盤存表

建賬：新店入貨后三天內(nèi)店經(jīng)理必須建立手工臺(tái)賬，同時(shí)建立起對(duì)應(yīng)的電子賬HYPERLINK《盤存表》。（見(jiàn)附表）建立新賬前，必須對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，以盤點(diǎn)實(shí)數(shù)作為建賬的基礎(chǔ)資料，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

銷賬：店內(nèi)每日銷售必須在當(dāng)天的盤存表內(nèi)進(jìn)行登記并做沖減銷帳。入賬：如有進(jìn)貨，則在盤存表上進(jìn)行登記入賬。

盤點(diǎn)：每月盤點(diǎn)時(shí)間為每月結(jié)帳日的前一天。貨品盤點(diǎn)分為月底盤存或臨時(shí)庫(kù)存抽查。月底所有貨品統(tǒng)盤，與進(jìn)銷存報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。抽查庫(kù)存即由主管人員隨機(jī)對(duì)店鋪進(jìn)行盤點(diǎn)或者當(dāng)發(fā)生某款商品被偷盜，抽查貨品實(shí)存必須與盤存表賬目相符。對(duì)賬：實(shí)物與帳目出現(xiàn)的吊牌標(biāo)簽混亂或標(biāo)簽丟失以致貨品不能盤點(diǎn)入賬，由店經(jīng)理核實(shí)并找出原因，上報(bào)上級(jí)予以處理。盤點(diǎn)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)實(shí)數(shù)與電子帳盤存表、進(jìn)銷存報(bào)表核對(duì)，只有核對(duì)后實(shí)現(xiàn)實(shí)數(shù)與盤存表、進(jìn)銷存報(bào)表完全相符，才能說(shuō)明賬目清晰，如出現(xiàn)不符，就必須對(duì)明細(xì)資料進(jìn)行逐一核查，找出差異。月進(jìn)銷存報(bào)表HYPERLINK《月進(jìn)銷存報(bào)表》填寫規(guī)范：期初余額是上月結(jié)存下來(lái)的數(shù)據(jù)。本期購(gòu)入只要是貨品增加（發(fā)入的進(jìn)貨數(shù)、其他店調(diào)入）都算本期購(gòu)入，店內(nèi)貨品（退貨回廠、調(diào)出）減少也應(yīng)在本期購(gòu)入中反映，需用負(fù)數(shù)表示。銷售中有顧客退貨應(yīng)用負(fù)數(shù)表示。月進(jìn)銷存報(bào)表上的期末余額一欄的數(shù)據(jù)計(jì)算公式：期初余額+本期購(gòu)入-本期銷售=期末余額根據(jù)門店商品銷售排行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)對(duì)商品的陳列位置進(jìn)行調(diào)整，將暢銷品陳列在重點(diǎn)或主要陳列區(qū)，將銷售不好的商品陳列在非主要陳列區(qū)，以便促進(jìn)銷售。根據(jù)進(jìn)銷存情況分析，從而掌握門店商品的銷售結(jié)構(gòu)，對(duì)于暢銷而庫(kù)存不足的貨品立即進(jìn)行補(bǔ)貨，對(duì)高庫(kù)存并且即將過(guò)季而滯銷的商品進(jìn)行退換貨處理或進(jìn)行促銷、清倉(cāng)處理。通過(guò)進(jìn)銷存情況分析，可以計(jì)算出銷售與庫(kù)存的比率，從而調(diào)整門店的庫(kù)存，使門店的庫(kù)存處于一個(gè)合理的范圍。月盈虧平衡表通過(guò)填寫月盈虧平衡表，從而使門店的經(jīng)營(yíng)者了解每月?tīng)I(yíng)運(yùn)的盈虧情況，計(jì)算出門店的投資回收期、毛利率、凈利潤(rùn)等，做到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)清晰。見(jiàn)附表示例HYPERLINK《VIP顧客（熟客）登記表》中，每一次熟客、會(huì)員客戶上門消費(fèi)均做記錄。門店應(yīng)妥善保管表格，人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)做好移交工作。熟客維護(hù)方式：□電話：每月兩次。□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等?！醵Y品：每月可贈(zèng)送小禮品?！趿奶欤赫?qǐng)會(huì)員來(lái)店內(nèi)聊天。根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行回訪，并做回訪記錄。以人文關(guān)懷為主，問(wèn)候客戶，詢問(wèn)近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情。會(huì)員維護(hù)辦法每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購(gòu)買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益；電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購(gòu)買項(xiàng)目、商品使用效果，有何意見(jiàn)和建議，并推薦新款；新會(huì)員維護(hù)方式：□電話：購(gòu)買商品一周后；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；□禮品：顧客需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品。會(huì)員電話、短信維護(hù)對(duì)門店所有會(huì)員均可采用電話、短信維護(hù)方式。節(jié)日問(wèn)候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等。對(duì)于會(huì)員和熟客會(huì)員，重大節(jié)日除采用電話問(wèn)候方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問(wèn)候?qū)τ诜鞘炜蜁?huì)員，重大節(jié)日不需要進(jìn)行電話問(wèn)候的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問(wèn)候；對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式問(wèn)候即可。新品上市和促銷活動(dòng)對(duì)于會(huì)員和熟客會(huì)員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。對(duì)于非熟客會(huì)員，不需要進(jìn)行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式通知即可。會(huì)員和熟客會(huì)員，短信問(wèn)候和通知，可采用個(gè)性化、精美語(yǔ)言普通會(huì)員，短信問(wèn)候和通知采用群發(fā)方式短信發(fā)送時(shí)間應(yīng)控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情況可不按此時(shí)間短信內(nèi)容應(yīng)當(dāng)精煉，說(shuō)清楚短信內(nèi)容，短信末尾應(yīng)附上“XX店”或“XX店XX”。會(huì)員生日管理會(huì)員生日由門店每一星期統(tǒng)計(jì)一次，安排好人員屆時(shí)電話通知；門店在會(huì)員生日當(dāng)天上午打電話祝賀，并通知生日優(yōu)惠；如會(huì)員白天未接，可于晚上6點(diǎn)左右再聯(lián)系會(huì)員。門店可根據(jù)實(shí)際需求贈(zèng)送給會(huì)員一份生日禮品。會(huì)員領(lǐng)取生日禮品或享受優(yōu)惠時(shí)應(yīng)簽字登記，以備查驗(yàn)。流失會(huì)員維護(hù)辦法每月統(tǒng)計(jì)3個(gè)月未來(lái)消費(fèi)的會(huì)員，確定電話回訪時(shí)間和方式。詢問(wèn)會(huì)員長(zhǎng)期未來(lái)消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、居住或工作地址遷移、異地購(gòu)買、出差在外、工作繁忙、沒(méi)時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施。流失會(huì)員挽回方式：□電話：3個(gè)月未消費(fèi)時(shí)?！醵绦牛荷铡⒐?jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等?！醵Y品：贈(zèng)送小禮品。促銷管理促銷中店經(jīng)理工作職責(zé)按照統(tǒng)一促銷細(xì)則準(zhǔn)確執(zhí)行；根據(jù)促銷方案培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員使專賣店所有員工都具備了解促銷目的，執(zhí)行促銷方案的能力；根據(jù)促銷方案?jìng)渥愠渥阖浽?，避免斷貨；提前?zhǔn)備和制作促銷用的物料，例如海報(bào)、POP、噴繪、吊旗等等；在促銷活動(dòng)實(shí)施的前一天，應(yīng)將各種促銷用物料懸掛各張貼到位；負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)管理和安全；利用總部提供的促銷宣傳品發(fā)放、告知顧客；收集促銷中發(fā)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；按照促銷細(xì)則要求提供的表格反饋促銷數(shù)據(jù)撰寫促銷結(jié)案報(bào)告，總結(jié)失敗的教訓(xùn)和積累成功的經(jīng)驗(yàn)向業(yè)務(wù)提供關(guān)于促銷的建議和意見(jiàn)門店自主促銷方案撰寫要點(diǎn)促銷活動(dòng)的背景與目的活動(dòng)的主題活動(dòng)的銷售及利潤(rùn)目標(biāo)主推品類、型號(hào)活動(dòng)內(nèi)容（特價(jià)、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)、演出等）促銷信息發(fā)布方式物料制作品類、數(shù)量，物料布置地點(diǎn)，物料如何布置費(fèi)用預(yù)算可能的突發(fā)事件及如何處理門店員工職責(zé)劃分門店促銷贈(zèng)、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范贈(zèng)、禮品贈(zèng)品類別：包括贈(zèng)品、獎(jiǎng)品、禮品。以下統(tǒng)稱“贈(zèng)品”。所有贈(zèng)品均須入庫(kù)，按照商品的出入庫(kù)規(guī)范進(jìn)行登記和操作贈(zèng)品的使用可列出計(jì)劃表，如庫(kù)存數(shù)量大的小禮品可用于下階段的隨機(jī)贈(zèng)禮及回報(bào)顧客等活動(dòng)；對(duì)于較為零散的大件贈(zèng)品可用于抽獎(jiǎng)活動(dòng)，以確保贈(zèng)品的合理利用。對(duì)有時(shí)效，即有保質(zhì)期的贈(zèng)品，如飲料、食用油、膠卷等應(yīng)先使用，避免獎(jiǎng)贈(zèng)品由于超過(guò)保質(zhì)期而發(fā)霉、變質(zhì)，或囤積時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成損耗的現(xiàn)象發(fā)生。優(yōu)惠券為吸引消費(fèi)，擴(kuò)大銷售，門店店經(jīng)理按實(shí)際銷售情況可制作或向公司申請(qǐng)代金劵、禮品券等其他優(yōu)惠券，以配合優(yōu)惠活動(dòng)促進(jìn)銷售。門店申領(lǐng)優(yōu)惠劵時(shí)必須填寫代金券與禮品券申領(lǐng)單，由門店店經(jīng)理簽名，報(bào)上級(jí)主管審批，再報(bào)財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)后發(fā)券。門店領(lǐng)券時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)面值，領(lǐng)回的優(yōu)惠券必須妥善保存。優(yōu)惠券視同現(xiàn)金管理，由門店店經(jīng)理負(fù)責(zé)，建立登記帳號(hào)，對(duì)領(lǐng)劵、余劵逐筆登記，并完善交接手續(xù)，門店店經(jīng)理必須每周盤點(diǎn)查對(duì)一次，月終報(bào)財(cái)務(wù)核查。發(fā)放代金、禮品劵時(shí)必須填寫詳單進(jìn)行登記，注明售券網(wǎng)點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)員單位（姓名）、電話、售券面值、數(shù)量、號(hào)碼、金額等。優(yōu)惠券根據(jù)促銷活動(dòng)情況統(tǒng)一發(fā)放，門店員工不得隨意將優(yōu)惠券送給無(wú)關(guān)的人使用。顧客持優(yōu)惠券購(gòu)物后，商品銷售單需經(jīng)員工本人簽名或收銀人員簽名確認(rèn)，同時(shí)收銀人員需將此優(yōu)惠券訂于銷售單的背面，在銷售單上注明優(yōu)惠券號(hào)碼、顧客姓名、電話，以備核查。嚴(yán)禁門店員工虛擬客戶冒用優(yōu)惠券劵，從中牟利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將處以劵面金額的10倍以上的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，除作辭退除名處理外，將報(bào)送公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。優(yōu)惠券使用登記表門店名稱:優(yōu)惠券名稱金額贈(zèng)送時(shí)間使用時(shí)間領(lǐng)取/使用人姓名會(huì)員卡號(hào)聯(lián)系方式門店促銷常用辦法突出重點(diǎn)，打亂原有的經(jīng)營(yíng)布局。為擴(kuò)大主打商品的銷售，可以打亂部分重點(diǎn)位置的原有經(jīng)營(yíng)布局，將廣告宣傳的商品、特價(jià)商品、促銷品、利大熱銷品臨時(shí)調(diào)整到顯著位置，使每一個(gè)調(diào)整的位置都成為集聚人氣的銷售亮點(diǎn)。利用花車、堆頭等形式擺布商品。商家組織大型促銷活動(dòng)時(shí)，利用花車進(jìn)行商品陳列以及將商品以堆頭的形式陳列，是一種常見(jiàn)的方法?；ㄜ嚿详惲械纳唐芬话愣际翘貎r(jià)商品，又在柜臺(tái)以外的突出位置擺放，因而，是一種聚集人氣的好方法。巧妙利用營(yíng)業(yè)空間。在我們的門店里有許多關(guān)鍵點(diǎn)，所謂關(guān)鍵點(diǎn)就是顧客最常光顧、最容易接觸到的位置。例如:正門口、扶梯口、扶梯側(cè)、主要通道側(cè)等，找到這些關(guān)鍵點(diǎn)并加以利用，將促銷活動(dòng)中的主力商品、促銷品、熱點(diǎn)商品陳列在上述位置，會(huì)對(duì)銷售起到十分重要的作用。贈(zèng)品的對(duì)外展示。商家在組織大型活動(dòng)時(shí)，往往會(huì)準(zhǔn)備許多贈(zèng)品和獎(jiǎng)品。人們往往將其放在服務(wù)臺(tái)或臨時(shí)性包裝里。這樣，贈(zèng)品即使再有吸引力，但由于顧客缺乏感性認(rèn)識(shí)而導(dǎo)致贈(zèng)品吸引力下降。其實(shí)，贈(zèng)品也可以像特價(jià)商品一樣對(duì)外展示。如果有足夠的位置將贈(zèng)品全面展示，同時(shí)配合限時(shí)限量的活動(dòng)，其促銷效果不言而喻；如果空間有限將贈(zèng)品或獎(jiǎng)品的樣品進(jìn)行適當(dāng)展示，也會(huì)有較好的效果。工具與表單交接班表交接班表日期：現(xiàn)金金額銀聯(lián)金額優(yōu)惠券金額其它交班人接班人接班時(shí)間備注合計(jì)：銷售信息反饋交代事宜銷售日?qǐng)?bào)表門店盤存表月盈虧平衡表月盈虧平衡表收支項(xiàng)目金額毛利率平均毛利率毛利合計(jì)備注收入支出人員工資店面房租水、電網(wǎng)、話費(fèi)稅費(fèi)物流費(fèi)用辦公易耗品銷售費(fèi)用折舊需攤銷折舊月凈利潤(rùn)投資回收期投資回收期（月）=（需攤銷費(fèi)用+轉(zhuǎn)讓費(fèi)+人員工資+不可預(yù)計(jì)費(fèi)用）/（月毛利-支出）月凈利潤(rùn)=月?tīng)I(yíng)業(yè)額*毛利率-折舊-費(fèi)用支出折舊=固定資產(chǎn)（裝修、空調(diào)、電腦、電視、其它）*折舊率（1/36）折舊以三年共36個(gè)月為標(biāo)準(zhǔn)店經(jīng)理一日工作記錄店年月日序號(hào)工作內(nèi)容實(shí)施時(shí)間序號(hào)工作內(nèi)容實(shí)施時(shí)間一、巡查確認(rèn)類二、指揮、安排、布置類1開(kāi)門安全檢查20商品當(dāng)日銷售策略2員工上班到崗21員工狀態(tài)提示3員工儀容儀表及行為規(guī)范22商品補(bǔ)貨、備貨提醒4衛(wèi)生清潔情況23市場(chǎng)情報(bào)收集、處理5照明檢查、控制24各設(shè)備檢查、維護(hù)6保險(xiǎn)柜、現(xiàn)金25專題培訓(xùn)及日常訓(xùn)練7收銀臺(tái)準(zhǔn)備268商品陳列、POP279店面音樂(lè)三、事必躬親類10促銷活動(dòng)準(zhǔn)備28早、交接班、周/月例會(huì)議11消防安全關(guān)鍵部位29處理異難問(wèn)題、突發(fā)事件12銷售現(xiàn)場(chǎng)秩序30員工獎(jiǎng)懲、日常談心激勵(lì)13庫(kù)房貨物碼放整齊31總結(jié)當(dāng)日銷售14中午用餐、交接32進(jìn)銷存數(shù)據(jù)分析，調(diào)整銷售策略15熟客及vip登記情況33填寫工作日志16日常訓(xùn)練、知識(shí)交流四、其他與備注17結(jié)帳交款保護(hù)34與重要顧客溝通、建立關(guān)系18下班安全、衛(wèi)生檢查35公司政策、通知處理19交接、鎖門注：凡當(dāng)日已做工作在“實(shí)施”欄注明時(shí)間。門店工作日志日期：年月日星期天氣保持良好的工作習(xí)慣是成功的第一步！今日重要工作計(jì)劃接收通知登記今日幾項(xiàng)重要的工作完成時(shí)間完成情況發(fā)出部門通知編號(hào)及內(nèi)容概要反饋傳達(dá)接收人12345今日工作總結(jié)6工作中的不足：今日重要事件：每日/每周/每月必做工作是否完成早會(huì)內(nèi)容概要交接班/例會(huì)內(nèi)容概要新顧客性別職業(yè)聯(lián)系方式備注周工作計(jì)劃表格總結(jié)總結(jié)概要21責(zé)任人建議與協(xié)調(diào)變化、問(wèn)題與原因完成時(shí)間完成情況工作目標(biāo)與內(nèi)容簡(jiǎn)述序號(hào)第周工作總結(jié)計(jì)劃評(píng)述21督導(dǎo)協(xié)辦責(zé)任人進(jìn)展、困難預(yù)計(jì)、應(yīng)對(duì)措施完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間緊急重要工作目標(biāo)與內(nèi)容序號(hào)年第月/周門店（）工作計(jì)劃店經(jīng)理工作月歷店經(jīng)理工作月歷（例）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、月盤點(diǎn)（全盤）3、采購(gòu)訂單1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、員工溝通1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、全體月例會(huì)（替代店經(jīng)理及主管周例會(huì)）2、提交月報(bào)3、提交庫(kù)存月報(bào)表1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盤點(diǎn)（重點(diǎn)商品抽盤、整理庫(kù)房）3、有需要的召開(kāi)店面員工周例會(huì)1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、員工溝通1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、店經(jīng)理及主管周例會(huì)3、提交周報(bào)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盤點(diǎn)（重點(diǎn)商品抽盤、整理庫(kù)房）3、有需要的召開(kāi)店面員工周例會(huì)4、采購(gòu)訂單1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、員工溝通1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、店經(jīng)理及主管周例會(huì)3、提交周報(bào)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1、日工作流程2、周盤點(diǎn)（重點(diǎn)商品抽盤、整理庫(kù)房）3、有需要的召開(kāi)店面員工周例會(huì)4、采購(gòu)訂單1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、員工溝通1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、店經(jīng)理及主管周例會(huì)3、提交周報(bào)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)1、日工作流程2、銷售高峰期積極參與門店銷售及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)星期一星期二星期三1、日工作流程2、周盤點(diǎn)（重點(diǎn)商品抽盤、整理庫(kù)房）3、有需要的召開(kāi)店面員工周例會(huì)1、日工作流程2、利用DV、教材對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（每周兩次）1、日工作流程2、員工溝通3、費(fèi)用報(bào)銷4、辦理工商、稅務(wù)等政府部門費(fèi)用月進(jìn)銷存報(bào)表品名貨號(hào)規(guī)格期初結(jié)存本期購(gòu)入本期銷售本期結(jié)存盤存實(shí)數(shù)數(shù)量單價(jià)金額數(shù)量單價(jià)金額數(shù)量單價(jià)金額進(jìn)銷差價(jià)數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)制表：VIP顧客（熟客）登記表VIP顧客（熟客）登記表店名：姓名性別職業(yè)卡號(hào)類型電話生日家庭住址消費(fèi)記錄積分個(gè)人其他信息123456