《電信服務(wù)規(guī)范》

學(xué)習(xí)講義湖北天行健通信技術(shù)有限公司

2006年7月《電信服務(wù)規(guī)范》

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201《電信服務(wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介2005年3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第36號(hào)部令，頒布《電信服務(wù)規(guī)范》，同年4月20日施行?！峨娦欧?wù)規(guī)范》是保證電信服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)行為、保證用戶的合法權(quán)益的重要法律依據(jù)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介2005年3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第36號(hào)部2《電信服務(wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介《電信服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容：《規(guī)范》由正文和附錄組成。正文對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理的原則、主體、適用范圍、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和電信用戶的權(quán)利與義務(wù)、法律責(zé)任及電信服務(wù)質(zhì)量方面的共性問題進(jìn)行了規(guī)定。八個(gè)附錄分別規(guī)定了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話、數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信、國(guó)內(nèi)IP電話、無線尋呼、信息服務(wù)、國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）、國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，從服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量?jī)煞矫嫣岢隽司唧w要求?！峨娦欧?wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介《電信服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容：《規(guī)范》由正文3《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，制定本規(guī)范。

[釋義]立法的目的和依據(jù)。第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。[釋義]立法的適用范圍。第三條本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)4《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明[釋義]本條是關(guān)于《規(guī)范》性質(zhì)的說明以及對(duì)術(shù)語的解釋。本規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是最低質(zhì)量要求，具有強(qiáng)制效力，如果未能達(dá)到，電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)采取措施，強(qiáng)制其執(zhí)行，用戶有權(quán)向有關(guān)部門投訴或申告。本條中“單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)提供的電信業(yè)務(wù)”是指一次通信發(fā)起到結(jié)束由一個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來完成。而“多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)”是指通信的發(fā)起和結(jié)束需由一個(gè)以上的電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來共同完成。既指不同運(yùn)營(yíng)商建的網(wǎng)絡(luò)，也包括同意運(yùn)營(yíng)商的不同網(wǎng)絡(luò)。“通信質(zhì)量指標(biāo)”主要指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的技術(shù)指標(biāo)，與電信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)；“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”是反映電信服務(wù)滿足要求程度的非技術(shù)指標(biāo)，主要涉及電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的管理流程和規(guī)定的。比如：接通率、積肥差錯(cuò)率是通信質(zhì)量指標(biāo)，而電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明[釋義]本條是關(guān)于《規(guī)范》性5《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第四條中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國(guó)的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國(guó)的實(shí)施。各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡(jiǎn)稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實(shí)施。本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機(jī)構(gòu)。第五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。

第六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第四條中華人民共和6《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第七條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

[釋義]電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告實(shí)行分級(jí)報(bào)告制度。跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況相通信管理局報(bào)告。電信管理機(jī)構(gòu)根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度》的要求相社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)將阻斷情況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向省通信管理局報(bào)告通信阻斷情況。重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過10萬戶?小時(shí)，因特網(wǎng)業(yè)務(wù)中電話撥號(hào)業(yè)務(wù)阻斷超過1萬戶?小時(shí)，專線業(yè)務(wù)阻斷超過500端口?小時(shí)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第七條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立7《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮Ｓ捎陔娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。[釋義]對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者公示、告知義務(wù)的規(guī)定。告知的具體形式，應(yīng)以能到達(dá)電信用戶為準(zhǔn)。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)布通告?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者8《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

[釋義]電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則及批準(zhǔn)文號(hào)等。電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)可采用以下方式：1通告、公示欄、公示牌、公示墻；2價(jià)目表、資費(fèi)手冊(cè)；3公用電話計(jì)價(jià)器；4互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢；5語音播報(bào)；6話費(fèi)清單；7公眾認(rèn)可的其他方式。電信用戶要求提供長(zhǎng)話、移動(dòng)以及信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書面或其他方式免費(fèi)向用戶提供。對(duì)本地電話費(fèi)有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按用戶要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)協(xié)助用戶查找原因。第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者9《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

[釋義]電信用戶知情權(quán)的規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，明確宣傳渠道和宣傳方式，對(duì)擬推廣的電信業(yè)務(wù)制定統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語。其中，涉及代收費(fèi)用的，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣時(shí)應(yīng)將合作各方相關(guān)寫作事項(xiàng)如實(shí)告知電信用戶，涉及價(jià)格適用期限的，在電信業(yè)務(wù)推廣和宣傳時(shí)應(yīng)明確告知用戶該項(xiàng)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的適用期限。采用電信卡等簡(jiǎn)單憑證方式確立的服務(wù)協(xié)議，應(yīng)在憑證外附送相關(guān)的說明材料或以合理的方式提請(qǐng)用戶注意免責(zé)條款。在為用戶提供咨詢服務(wù)過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)客觀真實(shí)地對(duì)用戶進(jìn)行講解、宣傳，不得進(jìn)行夸大其詞的宣傳，不得對(duì)自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)10《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。

[釋義]電信用戶選擇權(quán)的規(guī)定。電信用戶擁有對(duì)號(hào)碼、電信終端設(shè)備以及電信業(yè)務(wù)的選擇權(quán)。在通信能力允許，有條件提供服務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕、拖延或中止對(duì)電信用戶的服務(wù)；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者也不得與用戶簽訂所謂用戶自愿放棄其他電信運(yùn)營(yíng)商電信服務(wù)的協(xié)議，因?yàn)檫@種行為變相的限制了用戶選擇權(quán)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)11《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。[釋義]電信服務(wù)合同條款的規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)應(yīng)通過書面或其他方式明確。格式合同應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、應(yīng)本著公平誠(chéng)信的原則，保證權(quán)力和義務(wù)的對(duì)等。2、運(yùn)營(yíng)商在合同之外通過書面形式或大眾媒體公開作出的服務(wù)承諾將自動(dòng)成為格式合同的組成部分。3、格式合同不得含有以下內(nèi)容：a限制用戶使用其他電信運(yùn)營(yíng)商的電信業(yè)務(wù)；b規(guī)定運(yùn)營(yíng)商違約是免除其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，c規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)通知義務(wù)。d規(guī)定只有運(yùn)營(yíng)商單方面向有對(duì)格式合同的解釋權(quán)，e規(guī)定用戶因運(yùn)營(yíng)商責(zé)任不享有請(qǐng)求賠償?shù)呢?zé)任，f其他違反《合同法》等法律法規(guī)的條款。若格式合同中條款存在歧義，可以做出兩種以上解釋時(shí)，以有利于電信用戶的解釋為準(zhǔn)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)12《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

[釋義]電信服務(wù)便民原則的規(guī)定。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)實(shí)行全月交費(fèi)制，用戶可在交費(fèi)起始日后一個(gè)月內(nèi)任何一天交費(fèi)。違約金的計(jì)算日起應(yīng)自下一個(gè)月的繳費(fèi)起始日開始計(jì)算?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合13《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

[釋義]關(guān)于用戶投訴受理的規(guī)定。根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》的規(guī)定，用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供查詢便利。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在15日內(nèi)沒有答復(fù)用戶投訴的，用戶可向電信管理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)部門申告?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)14《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

[釋義]電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡是指：1、必須有資格；2、必須考慮網(wǎng)絡(luò)承載能力和胡連互通狀況。電話卡的告知內(nèi)容包括：1、名稱、功能、使用方法、適用范圍、通達(dá)范圍、使用時(shí)限；2、計(jì)費(fèi)原則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式；3、余額查詢、轉(zhuǎn)移或其他處理方法；4、遇有可能影響用戶使用的變更時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)用戶的服務(wù)承諾；5、咨詢、投訴電話和部門；6、其他依法應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)15《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十六條以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

[釋義]電信業(yè)務(wù)代理商（人）不是獨(dú)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體，其代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)；代理商必須以運(yùn)營(yíng)商的名義、業(yè)務(wù)品牌提供服務(wù)或收取費(fèi)用，必須使用運(yùn)營(yíng)商的電信網(wǎng)號(hào)碼資源。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)代理人在代理權(quán)限內(nèi)的代理行為承擔(dān)法律責(zé)任。第十七條通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

[釋義]考慮到我國(guó)電信業(yè)發(fā)展的不平衡性，本《規(guī)范》賦予各地通信管理局根據(jù)本地情況調(diào)整服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的權(quán)限。調(diào)整的范圍，只包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，不包括通信質(zhì)量指標(biāo)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十六條以代理形式16《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。[釋義]運(yùn)營(yíng)商可以與用戶約定具體的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等進(jìn)行約定，但不能因此違背本《規(guī)范》以及當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)?！兑?guī)范》是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的最低要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能因?yàn)榕c用戶的約定而降低服務(wù)質(zhì)量，也不能因此而免除《規(guī)范》所規(guī)定的義務(wù)。第十九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以17《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。第二十一條本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號(hào)）同時(shí)廢止。《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際18《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)業(yè)務(wù)：在最新的電信業(yè)務(wù)分類目錄中，“固定通信業(yè)務(wù)”屬于第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。是指通信終端與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過電纜或光纜等線路固定連接，并通過網(wǎng)絡(luò)的交換和傳送實(shí)現(xiàn)用戶間的通信。主要特征是終端的不可移動(dòng)性或有限移動(dòng)性。固定通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行“電話網(wǎng)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，全國(guó)固定網(wǎng)分成若干個(gè)“長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)”，每個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)為一本地電話網(wǎng)。固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)是指長(zhǎng)途電話編號(hào)區(qū)內(nèi)提供的電話業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)是不同長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)之間的電話業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途19《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)本地電話網(wǎng)：是一個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)所組成的電話網(wǎng)絡(luò)。由用戶環(huán)路、本地電話交換設(shè)備、本地交換局間中繼電路及本地交換局和長(zhǎng)途交換局間中繼電路組成，并有相應(yīng)的支撐系統(tǒng)，如同步、信令和管理網(wǎng)等。用戶本地電話呼叫所經(jīng)過的網(wǎng)絡(luò)，可以是同一運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，也可以是不同運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)。固定本地網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)包括以下類型：端到端雙向語音業(yè)務(wù)；端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務(wù)）；呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等補(bǔ)充業(yè)務(wù)；本地電話網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù)；基于ISDN的承載業(yè)務(wù)。在《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一中主要規(guī)定了電話業(yè)務(wù)和短消息的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途20《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話網(wǎng)：由長(zhǎng)途交換設(shè)備和長(zhǎng)途傳輸系統(tǒng)及相應(yīng)支撐網(wǎng)絡(luò)組成，如同步、信令及管理網(wǎng)。固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)類型：跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的端到端雙向語音業(yè)務(wù)；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務(wù)）；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等補(bǔ)充業(yè)務(wù)；經(jīng)本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的基于ISDN的承載業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途21《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)和電話業(yè)務(wù)：固定網(wǎng)的組成：固定網(wǎng)由用戶駐地網(wǎng)、接入網(wǎng)和核心網(wǎng)三部分組成。駐地網(wǎng)主要是指用戶樓內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單的駐地網(wǎng)只包括單部話機(jī)和樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)部布線，對(duì)以太網(wǎng)駐地網(wǎng)，還包括樓道交換機(jī)。接入網(wǎng)：將用戶駐地網(wǎng)接入核心網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)。簡(jiǎn)單的接入網(wǎng)就是市話電纜網(wǎng)絡(luò)，目前普遍采用較復(fù)雜的光接入網(wǎng)和交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊。核心網(wǎng)：負(fù)責(zé)匯聚和交換的網(wǎng)絡(luò)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途22《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)和電話業(yè)務(wù)：電話業(yè)務(wù)及呼叫過程電話業(yè)務(wù)是一種實(shí)時(shí)交互性業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高。一次電話通話過程包括以下三個(gè)階段：連接建立階段：通過呼叫信令，完成逐段的接續(xù)建立過程，在主被叫間建立一條端到端的連接（電路連接）。通信階段：雙向透明的傳送話音數(shù)據(jù)傳真等。接續(xù)釋放階段：完成一次通信后拆除連接，釋放占用的節(jié)點(diǎn)和通道資源。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途23《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：固定網(wǎng)概述：其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)國(guó)際長(zhǎng)途本地網(wǎng)國(guó)際出入口局ISC一級(jí)交換中心（省級(jí)交換中心）DC1二級(jí)交換中心DC2端局DL匯接局DTm網(wǎng)關(guān)局《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途24《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。1.1.2電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長(zhǎng)為25日；農(nóng)村：平均值≤20日，最長(zhǎng)為30日。電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者受理用戶裝機(jī)、移機(jī)交費(fèi)之日起，至裝機(jī)、移機(jī)后能正常通話所需要的時(shí)間。

[釋義]對(duì)于裝移機(jī)服務(wù)時(shí)限的要求。此標(biāo)準(zhǔn)為最低標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向社會(huì)公布的時(shí)限不得低于該標(biāo)準(zhǔn)。并要對(duì)平均值和最長(zhǎng)值都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途25《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.3電話復(fù)話時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。[釋義]主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)或欠費(fèi)停機(jī)，自提出復(fù)話申請(qǐng)、運(yùn)營(yíng)商收到所欠話費(fèi)至開通時(shí)限。1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過戶、暫?；蛲C(jī)以及增減各種電話服務(wù)項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途26《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.5用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理增、減長(zhǎng)途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。1.1.6電話障礙修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)；農(nóng)村：平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。電話障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。[釋義]此標(biāo)準(zhǔn)不包括用戶自由或自行維護(hù)的接入線路和故障。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途27《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號(hào)碼。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號(hào)提示業(yè)務(wù)。

[釋義]因升位、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容等原因需要更換電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)給用戶足夠的實(shí)踐作改變電話號(hào)碼的準(zhǔn)備。1.1.8電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指該號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途28《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.9電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時(shí)間。電話服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途29《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號(hào)準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％。電話查號(hào)準(zhǔn)確率是指用戶的電話號(hào)碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者登記的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供正確查號(hào)服務(wù)的次數(shù)與全部查號(hào)服務(wù)次數(shù)之比。1.1.11電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求公用電話代辦點(diǎn)設(shè)置規(guī)范標(biāo)志，張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)工具，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費(fèi)用，并接受電信管理機(jī)構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督和檢查。

[釋義]公用電話代辦屬于受電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者委托代理開展電信服務(wù)的范疇，委托代理雙方的行為應(yīng)遵照本《規(guī)定》正文第十六條的規(guī)定執(zhí)行。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途30《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供長(zhǎng)途話費(fèi)詳細(xì)清單查詢。原始話費(fèi)數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途31《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.1撥號(hào)前時(shí)延平均值≤0.8秒，最大值為1秒。撥號(hào)前時(shí)延指用戶摘機(jī)后至聽到撥號(hào)音的時(shí)間間隔。[釋義]該指標(biāo)通常受交換機(jī)性能、忙閑程度以及用戶線距離等因素決定。在上述因素沒有出現(xiàn)大的變化前，一般不會(huì)發(fā)生變化，所以該指標(biāo)不需要經(jīng)常測(cè)量。

1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途32《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.2撥號(hào)后時(shí)延同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為10秒）；同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長(zhǎng)途呼叫的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為12秒）；當(dāng)固定電話用戶間的呼叫是由多個(gè)固定網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為13秒）。撥號(hào)后時(shí)延指從用戶撥號(hào)終了時(shí)起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號(hào)止的時(shí)間間隔。[釋義]該指標(biāo)通常受交換機(jī)處理時(shí)延、呼叫連接經(jīng)過的段數(shù)以及信令消息在信令網(wǎng)中傳送的時(shí)延。本地呼叫的平均時(shí)延以5段電路計(jì)算。最大值按8段極長(zhǎng)連接時(shí)的時(shí)延計(jì)算。由于中國(guó)1號(hào)信令處理速度較慢，所以時(shí)延標(biāo)準(zhǔn)有所增加。撥號(hào)后時(shí)延主要由鏈路段數(shù)及信令處理速度決定。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途33《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.3接通率同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％；同一固定網(wǎng)內(nèi)，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途呼叫的端到端接通率≥90％；當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個(gè)電信網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途呼叫的接通率≥85％；固定網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，接通率≥80％。接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對(duì)接通率的考核在忙時(shí)統(tǒng)計(jì)。其中：總有效呼叫次數(shù)＝呼叫次數(shù)－（用戶撥號(hào)不全＋用戶撥無權(quán)號(hào)碼＋用戶撥空號(hào)＋用戶撥錯(cuò)號(hào)）次數(shù)。

[釋義]本地網(wǎng)呼叫一般需要經(jīng)過3段中繼，但經(jīng)過匯接局匯接的話無須經(jīng)5段中繼，接通率指標(biāo)按照5段連接制定；與此類似，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途一般經(jīng)過5級(jí)中繼，但經(jīng)其他省迂回的呼叫可能需要經(jīng)過8段中繼，因此接通率指標(biāo)按照8段中繼制定。接通率可以采用信令檢測(cè)或網(wǎng)管數(shù)據(jù)測(cè)試方法獲得。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途34《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.4傳輸損耗端到端的傳輸損耗≤21dB。傳輸損耗是任意兩個(gè)用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。[釋義]傳輸損耗是指話音功率從發(fā)話端到接收端衰減的程度。使用普通話機(jī)，當(dāng)傳輸損耗大于33db時(shí)，趕到童話困難的用戶比例就會(huì)隨著傳輸損耗增大而迅速增加。傳輸損耗主要由接入網(wǎng)損耗和交換局間衰減決定。接入網(wǎng)損耗主要由戶線的線徑和距離決定。傳輸損耗也不是越小越好，太小容易造成振鳴和回聲。1.2.5振鳴和準(zhǔn)振鳴振鳴的概率≤0.1％；準(zhǔn)振鳴的概率≤1％。[釋義]振鳴是指在電話中出現(xiàn)尖銳的嘯叫聲，準(zhǔn)振鳴是指雖未出現(xiàn)振鳴，但已到達(dá)振鳴的邊界。該指標(biāo)主要用于PSTN網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。在數(shù)?；旌暇W(wǎng)中，如果網(wǎng)絡(luò)中的衰減配置不當(dāng)，可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生振鳴或準(zhǔn)振鳴。1.2.6發(fā)話人回聲呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率≤1％。[釋義]是指在通話中聽到自己聲音的現(xiàn)象。該指標(biāo)主要用于網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和維護(hù)?；芈暜a(chǎn)生的主要原因是單向傳輸時(shí)間過長(zhǎng)、傳輸損耗太小、二四線轉(zhuǎn)換裝置對(duì)端衰減過小等原因。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途35《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.7可懂串話同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤0.1％；不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率≤1％。[釋義]串話是指在用戶的通話過程中聽到其他用戶通話的現(xiàn)象。1.2.8單向傳輸時(shí)間本地電話單向傳輸時(shí)間≤13毫秒；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途連接不含衛(wèi)星電路時(shí)，單向傳輸時(shí)間≤85毫秒；由于安裝DCME設(shè)備和保護(hù)倒換導(dǎo)致的電路過長(zhǎng)等特殊情況，允許單向傳輸時(shí)間≤150毫秒。[釋義]語音信號(hào)從發(fā)話端傳輸接收端的時(shí)間。根據(jù)我國(guó)數(shù)字電話網(wǎng)最長(zhǎng)連接6900公里的實(shí)際情況，單項(xiàng)傳輸時(shí)間≤85毫秒（≈50+6900*0.005）。其中50毫秒是電路中各個(gè)交換節(jié)點(diǎn)處理時(shí)間，0.005毫秒是指每公里傳輸系統(tǒng)的單向處理時(shí)間。DCME——數(shù)字電路倍增設(shè)備1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途36《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.9網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率通話中斷率≤2×10－4。通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

[釋義]也稱掉話率。表示網(wǎng)絡(luò)的可保持性能。通話中斷主要是設(shè)備故障和傳輸故障造成。該指標(biāo)主要取決于設(shè)備的可靠性。1.2.10發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時(shí)延固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時(shí)延平均值≤20秒，最大值為45秒。發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時(shí)延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實(shí)之間的時(shí)間間隔。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時(shí)延包括：呼叫接續(xù)時(shí)間＋上傳時(shí)間（取決于信息長(zhǎng)度和上行方式）＋處理時(shí)間（包括主叫號(hào)碼認(rèn)證）＋系統(tǒng)回送時(shí)間（回送上傳結(jié)果）。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途37《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.11短消息中心系統(tǒng)接通率固定網(wǎng)短消息中心接通率≥95％。固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。1.2.12短消息的存儲(chǔ)有效期固定網(wǎng)短消息的存儲(chǔ)有效期≥72小時(shí)。固定網(wǎng)短消息的存儲(chǔ)有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實(shí)后，在接收方成功接收之前，在固定網(wǎng)短消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。在該存儲(chǔ)時(shí)間段內(nèi)，接收方短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時(shí)間段為止。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途38《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.13短消息發(fā)送時(shí)延短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤10分鐘，最大值為24小時(shí)；短消息發(fā)送及時(shí)率≥99％。短消息發(fā)送時(shí)延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實(shí)后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時(shí)間間隔。短消息發(fā)送及時(shí)率指在規(guī)定的發(fā)送時(shí)延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。[釋義]固網(wǎng)短消息的發(fā)送過程包括以下三個(gè)階段：發(fā)送方向歸屬的短消息中心發(fā)送短消息；發(fā)送方短消息中心向接受方的短消息中心傳遞短消息；接受方短消息中心向接受方話機(jī)發(fā)送短消息。發(fā)送短消息時(shí)，發(fā)送方首先建立與短消息中心的連接，與電話連接類似。經(jīng)鑒權(quán)和認(rèn)證后。短消息中心和用戶間通過雙音多頻或FSK編碼傳遞短消息。用戶端消息發(fā)送成功后，短消息中心向主叫用戶發(fā)送響應(yīng)證實(shí)。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途39《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.14計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率≤10－4。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指交換設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率，采用如下公式計(jì)算：對(duì)于集中計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率＝有錯(cuò)誤的話單數(shù)/總話單數(shù)；對(duì)于單式或復(fù)式計(jì)次：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率＝錯(cuò)誤的脈沖次數(shù)/總的脈沖次數(shù)。[釋義]計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)電信網(wǎng)絡(luò)的依據(jù)。電信差錯(cuò)率指標(biāo)意味著計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤事件是小概率事件，但不是不可能事件。就大量群體用戶而言，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)客觀上幾乎肯定會(huì)發(fā)生，但這并不意味著計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的損失應(yīng)由用戶承擔(dān)，對(duì)于單一用戶出現(xiàn)的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，若用戶提出申告或投訴，一經(jīng)查實(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予與糾正，并按相關(guān)規(guī)定或企業(yè)承諾處理。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途40《電信服務(wù)規(guī)范》

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2006年7月《電信服務(wù)規(guī)范》

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2041《電信服務(wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介2005年3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第36號(hào)部令，頒布《電信服務(wù)規(guī)范》，同年4月20日施行?！峨娦欧?wù)規(guī)范》是保證電信服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)行為、保證用戶的合法權(quán)益的重要法律依據(jù)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介2005年3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第36號(hào)部42《電信服務(wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介《電信服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容：《規(guī)范》由正文和附錄組成。正文對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理的原則、主體、適用范圍、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和電信用戶的權(quán)利與義務(wù)、法律責(zé)任及電信服務(wù)質(zhì)量方面的共性問題進(jìn)行了規(guī)定。八個(gè)附錄分別規(guī)定了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話、數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信、國(guó)內(nèi)IP電話、無線尋呼、信息服務(wù)、國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）、國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，從服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量?jī)煞矫嫣岢隽司唧w要求?！峨娦欧?wù)規(guī)范》簡(jiǎn)介《電信服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容：《規(guī)范》由正文43《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，制定本規(guī)范。

[釋義]立法的目的和依據(jù)。第二條本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。[釋義]立法的適用范圍。第三條本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第一條為了提高電信服務(wù)的質(zhì)44《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明[釋義]本條是關(guān)于《規(guī)范》性質(zhì)的說明以及對(duì)術(shù)語的解釋。本規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是最低質(zhì)量要求，具有強(qiáng)制效力，如果未能達(dá)到，電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)采取措施，強(qiáng)制其執(zhí)行，用戶有權(quán)向有關(guān)部門投訴或申告。本條中“單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)提供的電信業(yè)務(wù)”是指一次通信發(fā)起到結(jié)束由一個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來完成。而“多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)”是指通信的發(fā)起和結(jié)束需由一個(gè)以上的電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來共同完成。既指不同運(yùn)營(yíng)商建的網(wǎng)絡(luò)，也包括同意運(yùn)營(yíng)商的不同網(wǎng)絡(luò)?！巴ㄐ刨|(zhì)量指標(biāo)”主要指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的技術(shù)指標(biāo)，與電信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)；“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”是反映電信服務(wù)滿足要求程度的非技術(shù)指標(biāo)，主要涉及電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的管理流程和規(guī)定的。比如：接通率、積肥差錯(cuò)率是通信質(zhì)量指標(biāo)，而電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明[釋義]本條是關(guān)于《規(guī)范》性45《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第四條中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國(guó)的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國(guó)的實(shí)施。各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡(jiǎn)稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實(shí)施。本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機(jī)構(gòu)。第五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。

第六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第四條中華人民共和46《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第七條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。

[釋義]電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告實(shí)行分級(jí)報(bào)告制度?？缡‰娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況相通信管理局報(bào)告。電信管理機(jī)構(gòu)根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度》的要求相社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)將阻斷情況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向省通信管理局報(bào)告通信阻斷情況。重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過10萬戶?小時(shí)，因特網(wǎng)業(yè)務(wù)中電話撥號(hào)業(yè)務(wù)阻斷超過1萬戶?小時(shí)，專線業(yè)務(wù)阻斷超過500端口?小時(shí)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第七條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立47《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。[釋義]對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者公示、告知義務(wù)的規(guī)定。告知的具體形式，應(yīng)以能到達(dá)電信用戶為準(zhǔn)。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)布通告?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者48《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

[釋義]電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則及批準(zhǔn)文號(hào)等。電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)可采用以下方式：1通告、公示欄、公示牌、公示墻；2價(jià)目表、資費(fèi)手冊(cè)；3公用電話計(jì)價(jià)器；4互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢；5語音播報(bào)；6話費(fèi)清單；7公眾認(rèn)可的其他方式。電信用戶要求提供長(zhǎng)話、移動(dòng)以及信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書面或其他方式免費(fèi)向用戶提供。對(duì)本地電話費(fèi)有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按用戶要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)協(xié)助用戶查找原因。第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者49《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

[釋義]電信用戶知情權(quán)的規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)，明確宣傳渠道和宣傳方式，對(duì)擬推廣的電信業(yè)務(wù)制定統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語。其中，涉及代收費(fèi)用的，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣時(shí)應(yīng)將合作各方相關(guān)寫作事項(xiàng)如實(shí)告知電信用戶，涉及價(jià)格適用期限的，在電信業(yè)務(wù)推廣和宣傳時(shí)應(yīng)明確告知用戶該項(xiàng)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的適用期限。采用電信卡等簡(jiǎn)單憑證方式確立的服務(wù)協(xié)議，應(yīng)在憑證外附送相關(guān)的說明材料或以合理的方式提請(qǐng)用戶注意免責(zé)條款。在為用戶提供咨詢服務(wù)過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)客觀真實(shí)地對(duì)用戶進(jìn)行講解、宣傳，不得進(jìn)行夸大其詞的宣傳，不得對(duì)自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十條用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)50《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。

[釋義]電信用戶選擇權(quán)的規(guī)定。電信用戶擁有對(duì)號(hào)碼、電信終端設(shè)備以及電信業(yè)務(wù)的選擇權(quán)。在通信能力允許，有條件提供服務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕、拖延或中止對(duì)電信用戶的服務(wù)；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者也不得與用戶簽訂所謂用戶自愿放棄其他電信運(yùn)營(yíng)商電信服務(wù)的協(xié)議，因?yàn)檫@種行為變相的限制了用戶選擇權(quán)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)51《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。[釋義]電信服務(wù)合同條款的規(guī)定。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)應(yīng)通過書面或其他方式明確。格式合同應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、應(yīng)本著公平誠(chéng)信的原則，保證權(quán)力和義務(wù)的對(duì)等。2、運(yùn)營(yíng)商在合同之外通過書面形式或大眾媒體公開作出的服務(wù)承諾將自動(dòng)成為格式合同的組成部分。3、格式合同不得含有以下內(nèi)容：a限制用戶使用其他電信運(yùn)營(yíng)商的電信業(yè)務(wù)；b規(guī)定運(yùn)營(yíng)商違約是免除其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，c規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)通知義務(wù)。d規(guī)定只有運(yùn)營(yíng)商單方面向有對(duì)格式合同的解釋權(quán)，e規(guī)定用戶因運(yùn)營(yíng)商責(zé)任不享有請(qǐng)求賠償?shù)呢?zé)任，f其他違反《合同法》等法律法規(guī)的條款。若格式合同中條款存在歧義，可以做出兩種以上解釋時(shí)，以有利于電信用戶的解釋為準(zhǔn)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)52《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

[釋義]電信服務(wù)便民原則的規(guī)定。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)實(shí)行全月交費(fèi)制，用戶可在交費(fèi)起始日后一個(gè)月內(nèi)任何一天交費(fèi)。違約金的計(jì)算日起應(yīng)自下一個(gè)月的繳費(fèi)起始日開始計(jì)算?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合53《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

[釋義]關(guān)于用戶投訴受理的規(guī)定。根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》的規(guī)定，用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供查詢便利。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在15日內(nèi)沒有答復(fù)用戶投訴的，用戶可向電信管理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)部門申告?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)54《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

[釋義]電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡是指：1、必須有資格；2、必須考慮網(wǎng)絡(luò)承載能力和胡連互通狀況。電話卡的告知內(nèi)容包括：1、名稱、功能、使用方法、適用范圍、通達(dá)范圍、使用時(shí)限；2、計(jì)費(fèi)原則、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式；3、余額查詢、轉(zhuǎn)移或其他處理方法；4、遇有可能影響用戶使用的變更時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)用戶的服務(wù)承諾；5、咨詢、投訴電話和部門；6、其他依法應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)55《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明

第十六條以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

[釋義]電信業(yè)務(wù)代理商（人）不是獨(dú)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體，其代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法承擔(dān)；代理商必須以運(yùn)營(yíng)商的名義、業(yè)務(wù)品牌提供服務(wù)或收取費(fèi)用，必須使用運(yùn)營(yíng)商的電信網(wǎng)號(hào)碼資源。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)代理人在代理權(quán)限內(nèi)的代理行為承擔(dān)法律責(zé)任。第十七條通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

[釋義]考慮到我國(guó)電信業(yè)發(fā)展的不平衡性，本《規(guī)范》賦予各地通信管理局根據(jù)本地情況調(diào)整服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的權(quán)限。調(diào)整的范圍，只包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，不包括通信質(zhì)量指標(biāo)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第十六條以代理形式56《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。[釋義]運(yùn)營(yíng)商可以與用戶約定具體的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等進(jìn)行約定，但不能因此違背本《規(guī)范》以及當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)?！兑?guī)范》是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的最低要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能因?yàn)榕c用戶的約定而降低服務(wù)質(zhì)量，也不能因此而免除《規(guī)范》所規(guī)定的義務(wù)。第十九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以57《電信服務(wù)規(guī)范》條文說明第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。第二十一條本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號(hào)）同時(shí)廢止?！峨娦欧?wù)規(guī)范》條文說明第二十條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際58《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)業(yè)務(wù)：在最新的電信業(yè)務(wù)分類目錄中，“固定通信業(yè)務(wù)”屬于第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。是指通信終端與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過電纜或光纜等線路固定連接，并通過網(wǎng)絡(luò)的交換和傳送實(shí)現(xiàn)用戶間的通信。主要特征是終端的不可移動(dòng)性或有限移動(dòng)性。固定通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行“電話網(wǎng)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，全國(guó)固定網(wǎng)分成若干個(gè)“長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)”，每個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)為一本地電話網(wǎng)。固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)是指長(zhǎng)途電話編號(hào)區(qū)內(nèi)提供的電話業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)是不同長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)之間的電話業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途59《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)本地電話網(wǎng)：是一個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)所組成的電話網(wǎng)絡(luò)。由用戶環(huán)路、本地電話交換設(shè)備、本地交換局間中繼電路及本地交換局和長(zhǎng)途交換局間中繼電路組成，并有相應(yīng)的支撐系統(tǒng)，如同步、信令和管理網(wǎng)等。用戶本地電話呼叫所經(jīng)過的網(wǎng)絡(luò)，可以是同一運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，也可以是不同運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)。固定本地網(wǎng)提供的業(yè)務(wù)包括以下類型：端到端雙向語音業(yè)務(wù)；端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務(wù)）；呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等補(bǔ)充業(yè)務(wù)；本地電話網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù)；基于ISDN的承載業(yè)務(wù)。在《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一中主要規(guī)定了電話業(yè)務(wù)和短消息的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途60《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話網(wǎng)：由長(zhǎng)途交換設(shè)備和長(zhǎng)途傳輸系統(tǒng)及相應(yīng)支撐網(wǎng)絡(luò)組成，如同步、信令及管理網(wǎng)。固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)類型：跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的端到端雙向語音業(yè)務(wù)；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務(wù)）；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等補(bǔ)充業(yè)務(wù)；經(jīng)本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)；跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的基于ISDN的承載業(yè)務(wù)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途61《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)和電話業(yè)務(wù)：固定網(wǎng)的組成：固定網(wǎng)由用戶駐地網(wǎng)、接入網(wǎng)和核心網(wǎng)三部分組成。駐地網(wǎng)主要是指用戶樓內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單的駐地網(wǎng)只包括單部話機(jī)和樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)部布線，對(duì)以太網(wǎng)駐地網(wǎng)，還包括樓道交換機(jī)。接入網(wǎng)：將用戶駐地網(wǎng)接入核心網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)。簡(jiǎn)單的接入網(wǎng)就是市話電纜網(wǎng)絡(luò)，目前普遍采用較復(fù)雜的光接入網(wǎng)和交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊。核心網(wǎng)：負(fù)責(zé)匯聚和交換的網(wǎng)絡(luò)。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途62《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定網(wǎng)和電話業(yè)務(wù)：電話業(yè)務(wù)及呼叫過程電話業(yè)務(wù)是一種實(shí)時(shí)交互性業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高。一次電話通話過程包括以下三個(gè)階段：連接建立階段：通過呼叫信令，完成逐段的接續(xù)建立過程，在主被叫間建立一條端到端的連接（電路連接）。通信階段：雙向透明的傳送話音數(shù)據(jù)傳真等。接續(xù)釋放階段：完成一次通信后拆除連接，釋放占用的節(jié)點(diǎn)和通道資源。固定網(wǎng)概述：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途63《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：固定網(wǎng)概述：其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)國(guó)際長(zhǎng)途本地網(wǎng)國(guó)際出入口局ISC一級(jí)交換中心（省級(jí)交換中心）DC1二級(jí)交換中心DC2端局DL匯接局DTm網(wǎng)關(guān)局《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途64《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。1.1.2電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長(zhǎng)為25日；農(nóng)村：平均值≤20日，最長(zhǎng)為30日。電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者受理用戶裝機(jī)、移機(jī)交費(fèi)之日起，至裝機(jī)、移機(jī)后能正常通話所需要的時(shí)間。

[釋義]對(duì)于裝移機(jī)服務(wù)時(shí)限的要求。此標(biāo)準(zhǔn)為最低標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向社會(huì)公布的時(shí)限不得低于該標(biāo)準(zhǔn)。并要對(duì)平均值和最長(zhǎng)值都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途65《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.3電話復(fù)話時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。[釋義]主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)或欠費(fèi)停機(jī)，自提出復(fù)話申請(qǐng)、運(yùn)營(yíng)商收到所欠話費(fèi)至開通時(shí)限。1.1.4用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過戶、暫?；蛲C(jī)以及增減各種電話服務(wù)項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途66《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.5用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理增、減長(zhǎng)途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。1.1.6電話障礙修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)；農(nóng)村：平均值≤36小時(shí)，最長(zhǎng)為72小時(shí)。電話障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。[釋義]此標(biāo)準(zhǔn)不包括用戶自由或自行維護(hù)的接入線路和故障。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途67《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.7由于非用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)至少提前45日通知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號(hào)碼。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號(hào)提示業(yè)務(wù)。

[釋義]因升位、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容等原因需要更換電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)給用戶足夠的實(shí)踐作改變電話號(hào)碼的準(zhǔn)備。1.1.8電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指該號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途68《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.9電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時(shí)間。電話服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。人工服務(wù)的應(yīng)答率是用戶在接入電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途69《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號(hào)準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％。電話查號(hào)準(zhǔn)確率是指用戶的電話號(hào)碼已在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者登記的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供正確查號(hào)服務(wù)的次數(shù)與全部查號(hào)服務(wù)次數(shù)之比。1.1.11電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求公用電話代辦點(diǎn)設(shè)置規(guī)范標(biāo)志，張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)工具，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取費(fèi)用，并接受電信管理機(jī)構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督和檢查。

[釋義]公用電話代辦屬于受電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者委托代理開展電信服務(wù)的范疇，委托代理雙方的行為應(yīng)遵照本《規(guī)定》正文第十六條的規(guī)定執(zhí)行。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途70《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.1.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供長(zhǎng)途話費(fèi)詳細(xì)清單查詢。原始話費(fèi)數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。1.1固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途71《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.1撥號(hào)前時(shí)延平均值≤0.8秒，最大值為1秒。撥號(hào)前時(shí)延指用戶摘機(jī)后至聽到撥號(hào)音的時(shí)間間隔。[釋義]該指標(biāo)通常受交換機(jī)性能、忙閑程度以及用戶線距離等因素決定。在上述因素沒有出現(xiàn)大的變化前，一般不會(huì)發(fā)生變化，所以該指標(biāo)不需要經(jīng)常測(cè)量。

1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途72《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.2撥號(hào)后時(shí)延同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤1.9秒，最大值為5.3秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為10秒）；同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長(zhǎng)途呼叫的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤2.2秒，最大值為7秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為12秒）；當(dāng)固定電話用戶間的呼叫是由多個(gè)固定網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤2.3秒，最大值為7.2秒（有中國(guó)一號(hào)信令時(shí)，最大值為13秒）。撥號(hào)后時(shí)延指從用戶撥號(hào)終了時(shí)起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號(hào)止的時(shí)間間隔。[釋義]該指標(biāo)通常受交換機(jī)處理時(shí)延、呼叫連接經(jīng)過的段數(shù)以及信令消息在信令網(wǎng)中傳送的時(shí)延。本地呼叫的平均時(shí)延以5段電路計(jì)算。最大值按8段極長(zhǎng)連接時(shí)的時(shí)延計(jì)算。由于中國(guó)1號(hào)信令處理速度較慢，所以時(shí)延標(biāo)準(zhǔn)有所增加。撥號(hào)后時(shí)延主要由鏈路段數(shù)及信令處理速度決定。1.2固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)：《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途73《電信服務(wù)規(guī)范》附錄一：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)1.2.3接通率同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率≥95％；同一固定網(wǎng)內(nèi)，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途呼叫的端到端接通率≥90％；當(dāng)固定電話用戶間的呼叫連接由多個(gè)電信網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途呼叫的接通率≥85％；固定網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，接通率≥80％。接通率是用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對(duì)接通率的考核在忙時(shí)統(tǒng)計(jì)。其中：總有效呼叫次數(shù)＝呼叫次數(shù)－（用戶撥號(hào)不全＋用戶撥無權(quán)號(hào)碼＋用戶撥空號(hào)＋用戶撥錯(cuò)號(hào)）次數(shù)。

[釋義]本地網(wǎng)呼叫一般需要經(jīng)過3段中繼，