51/51大廈(小區(qū))管業(yè)部工作手冊01管業(yè)部組織架構(gòu)及崗位責任組織架構(gòu)物業(yè)助理物業(yè)主任物業(yè)主任主任經(jīng)理理物業(yè)助理物業(yè)主任物業(yè)主任主任經(jīng)理理物業(yè)文員物業(yè)文員物業(yè)文員物業(yè)助理物業(yè)助理崗位責任物業(yè)文員物業(yè)文員物業(yè)文員物業(yè)助理物業(yè)助理物業(yè)經(jīng)理負責組織，安排物業(yè)部的各項工作，完成公司下達的責任目標對物業(yè)部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負責負責跟進落實物業(yè)部工作中有關(guān)重大業(yè)主投訴等事項，并向上級匯報。執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本大廈/小區(qū)治理規(guī)則，如《治理公司》、《用戶手冊》、《裝修手冊》等規(guī)定，并督促業(yè)戶/用戶遵守執(zhí)行。負責定期與大廈/小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責改進工作之落實。不定期巡視大廈/小區(qū)，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門提出改進意見。負責指導、堅督下屬職員的工作，并向上級提出下屬職員職位的升、降之建議。對物業(yè)部職員進行考核，并據(jù)實進行獎罰。定期及不定期主持召開物業(yè)部工作例會。定期向上級臨時安排的其他工作。完成上級臨時安排的其他工作。負責編制社區(qū)文化活動打算，經(jīng)上級批準后負責組織實施/有補充制定年度財務(wù)預算報告及全年工作打算，寫出年度財務(wù)決算報告及全年工作總結(jié)報告。與有關(guān)政府部門、業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種對外業(yè)務(wù)聯(lián)系中維護棧物業(yè)的利益。判定創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)規(guī)劃。物業(yè)主任在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導下，負責大廈/小區(qū)的分管工作。負責大廈/小區(qū)的清潔及綠化治理。落實執(zhí)行大廈/小區(qū)的綠化治理。落實、執(zhí)行大廈/小區(qū)的各項規(guī)則，督促業(yè)主/用戶遵守執(zhí)行。負責接待、跟進、落實業(yè)戶/用戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。負責編制屬下職員崗位職責，工作任務(wù)及輪值表。負責指導屬下各職員開展分管工作。每天巡視大廈/小區(qū)，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進建議。編制每月清潔檢查及報告提交物業(yè)經(jīng)理。負責跟進、落實、完成物業(yè)經(jīng)理安排的其它工作。完成上級臨時安排的其他工作。負責制定并落實物業(yè)部職員的培訓制度和打算。協(xié)助物業(yè)助理做好職員的業(yè)績考許工作，負責對分管工作職員的考核工作。協(xié)助財務(wù)部做好各項費用的催繳工作/有補充。配合及監(jiān)督各部門對客戶投訴事項處理情況，并向客戶解釋講明情況。定期審查客戶服務(wù)記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。物業(yè)助理/物業(yè)員在物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任領(lǐng)導下，負責大廈/小區(qū)之分管工作并負責落實、執(zhí)行熟悉治理公司的各項治理制度、收費標準及其構(gòu)成用戶情況，大廈/小區(qū)的結(jié)構(gòu)、功能等。負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，并負責整理業(yè)主資料、檔案向用戶解釋講明治理處的有關(guān)治理工作規(guī)則，治理公約、用戶手冊、裝修手冊等。協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理有關(guān)方面的治理工作。負責接待大廈/小區(qū)用戶二次裝修申報，跟進落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的裝修申請做好記錄，整理分類、存檔。負責接待大廈/用戶招牌安裝申請，并負責跟進落實。負責接待用戶電話、液化氣，有線電視等項目的代開通申請并負責跟進落實。負責準時向用戶派發(fā)各種費用的繳費通知單。協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作，并妥當解釋用戶提出的相關(guān)問題。負責對用戶投訴情況的處理結(jié)果進行回訪，并做好回記錄，統(tǒng)計總結(jié)。完成上級臨時安排的其它工作。文員兼前臺接待員協(xié)助各部門做好本部門日常接待服務(wù)，行政治理等各項文秘工作事務(wù)。接待客人及接聽客人電話，并解答一般詢問和做好記錄，要做到熱情，有禮，耐心。受理客戶投訴后及時向物業(yè)助理報告。協(xié)助安排本部門的各種治理會議，并做好會議記錄接收及簽發(fā)各類工作文件，及時送部門主管批閱。保存及整理物業(yè)部各項工作檔案及文件。負責物業(yè)部文件打印、復印、傳真等文秘工作。做好本部門內(nèi)部文件傳遞及信息溝通工作。服務(wù)收費治理規(guī)程目的規(guī)范治理公司服務(wù)收費（包括治理費，水電費）確保用戶對服務(wù)的中意適用范圍治理公司為用戶提供有償服務(wù)收費每月治理費、水電費的收取職責財務(wù)部負責辦理各項費用的銀行托收工作。物業(yè)助理負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳。工程部負責對有償維修服務(wù)進行計費。工程主管對有償維修服務(wù)收費進行審核。工作程序治理費、水電費燃氣的收取治理處應從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取治理費，治理費的收取標準按政府（職能部門）及業(yè)主委員會決定執(zhí)行。治理處每月安排人員準確抄記錄水、電、燃氣表度數(shù)，財務(wù)人員依照水、電、燃氣表度準確計算收費，具體收費標準以政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。每月治理費、水電費、燃氣費收取原則規(guī)定通過銀行扣款代收。物業(yè)助理每月應及時向用戶派發(fā)水電費，治理費，燃氣費通知單，在銀行托收后，協(xié)助財務(wù)做好未交費用戶的費用催繳工作。對逾期朱交納治理費，水電、燃氣費的用戶，治理處應依照政府及治理處有關(guān)規(guī)定處理。維修服務(wù)費收取工程維修人員在為用戶提供有償維修服務(wù)后，應依照《維修服務(wù)項目及收費標準》計費，并請用戶對維修進行驗收并在《維修單》上簽字認可。工程主管在檢查單時應對維修服務(wù)費進行審核，并對不符合《維修服務(wù)項目及收費標準》的收費標準應及時采取措施糾正。財務(wù)人員依照《維修單》在收費通知相關(guān)欄目中記錄收費金額，并由物業(yè)助理及時向用戶派發(fā)。每次有償維修服務(wù)完成后，治理處不收現(xiàn)金，只是通過銀行扣款代收。用戶投訴處理工作規(guī)程目的規(guī)范對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進行處理的程序，使之能得到及時、有效、合理的處理。適用范圍適用于對用戶有效投訴的處理。職責物業(yè)部負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照物業(yè)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。物業(yè)部經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。工作程序物業(yè)部接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉意，并在《用戶投訴記錄表》上做好登記。物業(yè)部依照投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，專門情況應向上級領(lǐng)導匯報，按4.3進行處理。針對用戶較嚴峻的投訴，物業(yè)部經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)部由物業(yè)部安排回訪。物業(yè)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。投訴記錄由物業(yè)部文員進行統(tǒng)一存檔治理。相關(guān)文件。《用戶投訴記錄表》用戶投訴記錄表NO：投訴日期及時刻姓名單位投訴內(nèi)容聯(lián)系電話投訴記錄人處理結(jié)果完成時刻部門簽字公共場所使用治理規(guī)程目的維護用戶利益，保障公共場地規(guī)范，合理使用。適用范圍適用于大廈/小區(qū)內(nèi)公共場地的使用治理。職責物業(yè)主任/助理負責巡查，糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象保安負責對樓道、屋面、大堂、設(shè)備層等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及時向物業(yè)部匯報。公司其他人員在發(fā)覺公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向物業(yè)部報告。引用文件《都市異產(chǎn)毗連房屋治理規(guī)定》工作程序物業(yè)部物業(yè)主任/助理在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在用戶有專門情況需使用公共場地時，用戶在不違反《消防安全治理條例》和大廈/小區(qū)美觀整齊的前提依照有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)部提出申請，須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準方可執(zhí)行。對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)主任/助理責令其拆除，撤銷違章物品，修補破損部位并恢復原狀外，還應依照有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。物業(yè)主任/助理在日常工作中注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，關(guān)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并依照有關(guān)規(guī)定作出處理。保安員及治理公司其他人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正?；卦L工作規(guī)程目的確保對用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水準及對服務(wù)效果的及時反饋。適用范圍適用于大廈/小區(qū)治理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。職責物業(yè)部具體負責對用戶的回訪工作。公司其他部門接到用戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應及時反饋到物業(yè)部。工作程序物業(yè)部按照《用戶投訴記錄表》，對有效投訴100%進行回訪，回訪時刻按投訴內(nèi)容具體確定。物業(yè)部每星期依照上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看，檢查等方式綜合進行物業(yè)部安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)覺不合格項應及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主中意?；卦L的記錄由物業(yè)部文員進行統(tǒng)一存檔治理。用戶報修處理工作規(guī)程目的盡快處理用戶的報作，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供中意的服務(wù)。適用范圍適用于大廈/小區(qū)內(nèi)用戶提出的維修服務(wù)要求的處理。職責物業(yè)助理接到用戶報修時，負責記錄報修內(nèi)容。工程維修人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修工程部主管負責維修工作人員的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。工作程序物業(yè)助理接到用戶報修要求時，及時填寫《用戶報修記錄表》。物業(yè)助理將記錄的內(nèi)容填入《維修單》（一式三聯(lián)）物業(yè)助理將填寫好的《用戶維修記錄表》和《維修單》及時送達工程部，并請接收人簽字接收。工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時刻。如用戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，工程維修人員應在預約維修的時刻前到達現(xiàn)場，否則由工程部主管進行評審后回復用戶是否可進行維修。工程維修人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等到內(nèi)容。假如維修材料是用戶提供，則申維修人員依照《用戶提供產(chǎn)品的操縱程序》進行驗證，并將驗證結(jié)果（合格或不合格）填寫在“備注”欄內(nèi)。對有償服務(wù)，維修人員在按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額維修完畢后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。相關(guān)文件《用戶報修記錄表》《維修單》02各項工作制度用戶報修處理工作規(guī)程用戶投訴處理工作規(guī)程回訪工作規(guī)程公共場地使用治理規(guī)程服務(wù)收費治理規(guī)程。03工作所需用具辦公物品分類辦公設(shè)備復印機傳真機電話辦公桌椅保險柜電腦及打印機BP機和手機其他辦公用品材料紙各種表格筆筆記本計算器直尺其它有關(guān)使用規(guī)定電話禁止撥“聲訊”服務(wù)臺禁止上班間間閑聊，私人通話時刻不超過3分鐘非治理人員禁止使用辦公電話電腦及打印機非治理處指定操作人員必須經(jīng)物業(yè)主任許可方可上機外來磁盤或軟件嚴禁上機操作以防止病毒傳染，破壞電腦程序。嚴格執(zhí)行公制定的“電腦操作規(guī)程”。復印機禁止免費復印私人物件，發(fā)覺一次加倍收費。公文復印，由文員負責登記。對外打印、傳真和復印服務(wù)、文員按規(guī)定收費。

維修單NO：年月日用戶名稱用戶住址大廈（小區(qū)）棟（座）樓號聯(lián)系電話報修項目預約維修時刻記錄時刻記錄人接單時刻機電主管維修項目用戶確認維修項目及計費簽名開工時刻時分維修工時完工時刻時分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價（元）計價（元）備注服務(wù)費合計大寫：（￥：元）用戶認可簽名維修人員主管確認備注：該表格一式三份，第一聯(lián)：用戶、第二聯(lián)：大廈事務(wù)部、第三聯(lián)：財務(wù)維修單NO：年月日用戶名稱用戶住址大廈（小區(qū)）棟（座）樓號聯(lián)系電話報修項目預約維修時刻記錄時刻記錄人接單時刻機電主管維修項目用戶確認維修項目及計費簽名開工時刻時分維修工時完工時刻時分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價（元）計價（元）備注服務(wù)費合計大寫：（￥：元）用戶認可簽名維修人員主管確認備注：該表格一式三份，第一聯(lián)：用戶、第二聯(lián)：大廈事務(wù)部、第三聯(lián)：財務(wù)

物業(yè)治理處報修記錄表NO：時刻住戶地址住戶姓名聯(lián)系電話報修內(nèi)容《維修單》號記錄人接收人備注

物業(yè)治理處燃氣辦理入戶及預約點火登記表制表時刻：年月日序號單元姓名交款情況申辦人/日期燃氣卡編號預約點火日期聯(lián)系人/電話經(jīng)辦人備注注：接待人須認真檢查申請合同書填寫是否完善，收取申請人身份證、存折復印件。如須預約點火，則在其已開戶的情況下，提早一個星期聯(lián)系。制表：部門主管：

物業(yè)治理處有線電視開戶登記表制表時刻：序號日期單元聯(lián)系人聯(lián)系電話是否填表是否交款開通日期經(jīng)辦人備注制表：主管：物業(yè)治理處業(yè)主/用戶聯(lián)絡(luò)資料表樓宇名稱：序號單位業(yè)主姓名通迅地址郵政編碼聯(lián)系電話預約收樓日期收樓日期入住日期備注

物業(yè)治理處代業(yè)主辦理電話統(tǒng)計表制表日期：序號日期住戶單位聯(lián)系人聯(lián)系電話填表、協(xié)議書交電話初裝費申辦人電話公司答復交款經(jīng)辦人備注制表：部門主管：注：接待人須驗明業(yè)主之申請表格是否按指引之標準填寫，身份證、存折填寫是否有誤，并收取業(yè)主之身份證、存折副本。以公司名義申請之業(yè)主，須加蓋公司印章，另交1000元通話保證金。（不申請IDD及國內(nèi)長話用戶除外）防火協(xié)議書本人/公司乃的業(yè)主。本人明的為確物業(yè)其它用戶及公共地點的安全，本人須對自已所使用的單元做好防火工作，并情愿遵守《治理公約》及《用戶手冊》內(nèi)一切的防火條文。假如因本人/公司的疏忽或有意而引起火災，本人情愿承擔有關(guān)的法律責任及對其他因而受損的人/公司作出賠償。治理處蓋章：業(yè)主簽署/蓋章：日期：日期：

遺漏工程確認書單元項目狀態(tài)損壞情況項目狀態(tài)損壞情況門（門鎖、門身、玻璃、地膠）弱電電話插口（個）墻身公共天線插座地臺其他窗框/玻璃洗手間門電器鎖及鎖匙排氣扇及風口插座（）個地漏及隔氣漏電愛護開關(guān)座廁（水箱、去水、廁板）燈掣（個）廁紙盅燈位（個）洗面盆及去水燈飾天花燈掣墻身瓦地臺瓦進水總掣水龍頭副本施工單位：副本交監(jiān)理公司：副本交進展工程部：治理處備注：簽名：簽名：簽名：簽名：

物業(yè)治理處入伙預約記錄表預約日期：年月日序號單位號預約時刻業(yè)主聯(lián)系電話收樓日期備注

物業(yè)治理處入伙接待記錄表序號日期時刻單位業(yè)主名稱接待人備注

物業(yè)治理處鑰匙托管記錄表序號單位托管日期數(shù)量/類不托管緣故經(jīng)辦人領(lǐng)回日期業(yè)主簽收經(jīng)辦人

04物業(yè)移交目的為規(guī)范物業(yè)移交程序，確保業(yè)主順利辦理移交手續(xù)。適用范圍適用于大廈/小區(qū)業(yè)主物業(yè)移交手續(xù)的辦理。職責物業(yè)助理負責具體辦理業(yè)主物業(yè)移交手續(xù)。財務(wù)人員負責核收各項應繳費用，辦理有關(guān)項目的銀行托收手續(xù)工程人員負責按《遺漏工程確認書》內(nèi)所列整改項目督促承建商在限定時刻內(nèi)完成整改。工作程序（簽訂各類契約）（核收應收費用）（確認身份、登記）（備齊收樓資料）不合格限期驗收業(yè)主工作流程圖（簽訂各類契約）（核收應收費用）（確認身份、登記）（備齊收樓資料）不合格限期驗收業(yè)主（辦理住戶證申請）財務(wù)部物業(yè)部（辦理住戶證申請）財務(wù)部物業(yè)部用戶物業(yè)部物業(yè)部發(fā)放鑰匙驗樓物業(yè)部用戶物業(yè)部物業(yè)部發(fā)放鑰匙驗樓物業(yè)部在業(yè)主前來辦理收樓手續(xù)時，物業(yè)經(jīng)理應核對《入伙預約記錄表》和填寫《入伙接待記錄表》，查驗業(yè)主以下資料，并留存復印件：收樓通知收書購房全同書業(yè)主身份證/營業(yè)執(zhí)照代理收樓托付證明以及代理人身份進展商證明應具備的其他文件資料物業(yè)助理確認業(yè)主身份后將業(yè)主帶到治理處財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。業(yè)主須繳交的費用有治理費按金治理費上期業(yè)主需要治理處代理申辦電話、燃氣、有線電視入戶時，則應繳納相應項目的申辦費用。在業(yè)主交清費用后，物業(yè)助理應陪同業(yè)主對樓宇進行驗收，現(xiàn)場遺漏工程記錄，并指導業(yè)主簽定《收樓確認書》、做好〈業(yè)主會議〉〈防火協(xié)議書〉，填寫〈業(yè)主/用戶聯(lián)絡(luò)資料登記表〉若有遺漏工程跟進，業(yè)主填寫〈鑰匙托管表〉后留下一條門匙，由工程人員負責按〈遺漏工程確認書〉內(nèi)所列整改項