134/134酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：餐飲部職員儀表儀容與個人衛(wèi)生治理制度編號：SOP-FNB-001編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：2頁目的：統(tǒng)一職員的儀表儀容，樹立良好的形象。程序：1、男職員的儀表儀容1）要穿整潔熨平的工衣,注意褲折縫是否挺括。2）鈕扣是否掉了、服裝是否綻線、任何細微之處都要注意;工衣上不可沾有灰塵、頭屑。3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。4）鋼筆、圓珠筆必須放在內(nèi)袋里,不要插在外衣的胸袋里。5）名牌應(yīng)掛在左胸袋口上,不能歪斜。6）清潔無褶皺的襯衫,特不留意襯領(lǐng)、袖口處的清潔。7）襯衫袖口從外衣袖口露出3-5mm為最佳。8）不同意襯衫下擺露到褲外。9）一律著黑色襪,免用鮮艷的花襪和白色襪子。10）務(wù)必每天更換襪子。11）保持工鞋的光亮和清潔,必須留意工鞋的鞋帶記緊。12）必須每天修面,經(jīng)常剪鼻毛,免用香味太濃的化妝品。13）嚴禁留長發(fā)燙發(fā),兩鬢不能碰到耳廓,后發(fā)不碰衣領(lǐng)。14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。16）保持雙手清潔衛(wèi)生,禁止留指甲。17）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。2、女職員的儀表儀容。1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。2）穿工衣前必須刷一下衣服,留意扣子及服裝是否綻線。3）裙子長度應(yīng)符合標準尺寸,不能隨意放長或縮短。4）名牌掛在左胸袋口上,不能歪斜。5）除手表外,其他首飾在工作時刻一概不能外露(除結(jié)婚戒指或訂婚戎指)。6）注意保持工鞋的完好和光亮。7）著膚色的長筒襪,襪子不抽絲、不脫落。8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些;眼影粉使用恰當;不使用香味過濃的化妝品;噴灑少量的香水。9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)只是肩,整個發(fā)型簡潔、不蓬松。11）注意雙手清潔衛(wèi)生，禁止留指甲、涂指甲油。12）注意口腔清潔,飯后必須刷牙或漱口。3、個人衛(wèi)生1）每天起要后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。2）每天至少一至二次的沐浴（幸免汗臭）。3）每天工作前或飯前洗手一次,并注意修剪指甲。4）制服每天更換一次,并力求整潔。5）頭發(fā)梳洗潔凈,長發(fā)女性工作時應(yīng)帶發(fā)網(wǎng)。6）不用重味的香水及發(fā)油。7）打噴嚏時,應(yīng)用手帕遮住,并離開工作地點洗手一次。8）不用手指挖鼻孔、牙縫及耳朵。9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。10）上廁所后,必須洗手并擦潔凈。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：餐飲部勞動紀律編號：SOP-FNB-002編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：3頁目的：加強職員勞動紀律治理。程序：1、營業(yè)前的勞動紀律1）嚴格遵守上下班時刻,執(zhí)行考勤、簽到制度。2）嚴格遵守班前會時刻,不準無故遲到或曠會,按服務(wù)員站立姿勢要求站立等待經(jīng)理/主管的到來。3）認真做好餐前預(yù)備工作。4）不得在營業(yè)區(qū)域化妝或梳頭發(fā)。2、營業(yè)時刻內(nèi)的勞動紀律1）當客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,禁止迎接客人時態(tài)度冷漠、隨便(非營業(yè)時刻同樣對待)。2）等候客人到來時,各服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止2名職員并排而站。3）在餐廳里嚴禁高聲講話,同事之間嚴禁談私事。4）客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉椅讓座。5）服從上級治理人員的工作分配或調(diào)動、如有異議,事后再申訴。6）不可私自會客或接打私人電話。7）按餐廳服務(wù)人員操作姿勢要求為客人提供服務(wù),特不留意站立姿勢。8）在服務(wù)中,不可用手觸摸頭部或置于口袋中,若不可幸免接觸口、鼻部,必須事后清潔手部。9）不可斜靠墻壁或服務(wù)臺。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢或行動遲緩。11）服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。12）服務(wù)中不可有意背對客人。13）不同意對某一臺客人有特不親熱的行為,讓客人有種印象：你對不的客人的服務(wù)比對他的服務(wù)要好。14）確定服務(wù)場所的清潔,幸免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,保持制服的整潔。15）勿置任何東西在潔凈的臺布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)立即清理。16）上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤。17）不可用手接觸任何食物;一切餐具、物料均需用托盤運送,幸免餐具碰撞發(fā)出聲響。18）不準堆積過多的盤碟在工作臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不拿超負荷的餐具。19）盡量在服務(wù)中幸免同客人閑聊,若不得如此,必須操縱音量以及不能將臉正對著食物。20）只同意在不阻礙服務(wù)的狀況下,才能夠同客人有克制地交談，且不能將客人的談話內(nèi)容私自傳播。21）禁止同意客人的贈品或私下約會。22）獨自能完成的工作任務(wù),不必要2人來完成、(如非緊急情況下,某一餐臺的撤臺或擺臺)。23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才處理或差不多過客人的同意;客人走后才可完全清理工作臺或餐桌。24）用過的煙灰缸一定要換掉。25）確信每道菜需要跟上的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯;需要用手捻食的食物,洗手盅必須立即送上。26）清除所有不必要的餐具,如有需要則需補齊;確定所有的餐具沒有缺口清潔光亮。27）在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。28）客人想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識,應(yīng)熱情地向他們介紹。29）不得與客人爭吵,或批判客人,或強迫推銷。30）對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們或過分親熱。假如兒童阻礙不桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。31）服從上級的工作調(diào)動或分配。3、營業(yè)結(jié)束后的勞動紀律1）嚴格遵守餐廳的善后整理工作。2）下班后應(yīng)立即離開工作場所,否則穿工服即視為工作時刻。4、職員日常治理制度1）本部門職員必須經(jīng)培訓(xùn)，進行技術(shù)、職業(yè)道德教育后方可安排工作；2）穿工作服、佩戴工作牌上崗，嚴禁打私人電話、看電視；3）遲到早退及中途私自外出曠工處理，嚴峻者開除；4）當班時候，不得私自離崗或串崗，嚴峻者作曠工及罰款處理；5）不服從上級工作安排者罰款，上級如需要加班，不得借詞推搪，嚴峻者作曠工處理；6）職員互相尊重，不得拉幫結(jié)派，吵架、打架，違者罰款，嚴峻得辭退；7）未經(jīng)同意，職員上班時不得私自帶親友進入工作場所；8）代人簽到或簽下班者或未到下班時簽下班者給予罰款處分；9）職員請假，一律書面向部門經(jīng)理提出申請，請假條要講明請假理由和時刻，不按手續(xù)辦理做曠工處理；10）職員調(diào)班需由本人書面提出申請，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可調(diào)班，否則作曠工處理；11）不得私自挪用部門日常用品，違者通報處分；12）私自取用或借用水吧飲料及食品者，通報處分，并賠償損失；13）凡辭職職員，必須提早１月交辭職書，經(jīng)經(jīng)理批準后方可辦辭退手續(xù)；14）主管人員對犯規(guī)人員不規(guī)勸或包庇者，作辭退處理；15）紀律處分：初犯如下制度者書面警告，二次犯者最后書面警告，三次違規(guī)者立即辭退：*在公司粗言穢語；*當班時制服穿著不整齊者；*當班不佩戴工作牌者；*隨便使用日常用品；*無故遲到或早退者；*隨地吐痰及不注意衛(wèi)生者；*下班時不關(guān)燈或不關(guān)水；*不服從主管或上司之合理工作命令或安排；*工作態(tài)度不認真；*當班時看書報或看電視；*偷公司或客人之食物者；*值班時睡覺；*上班時吸煙及賭博者；*在當班時飲酒者；*在當班時飲酒者；*與客人兌換外幣；*與客人或同事吵架者；*向客人索取小費者。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：食品衛(wèi)生治理制度編號：SOP-FNB-003編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：5頁目的：加強各餐區(qū)及廚房的衛(wèi)生治理，完善食品衛(wèi)生治理制度。程序：一、中餐廳衛(wèi)生治理制度1、每周衛(wèi)生時刻安排周一：酒精擦試電話機、電源開關(guān)周二：開水加熱器、毛巾加熱器、醬油醋壺、微波爐衛(wèi)生周三：電視機衛(wèi)生周四：電風(fēng)扇衛(wèi)生周五：垃圾筒衛(wèi)生周六：醬油醋壺拋光周日：傳菜板及鏡子衛(wèi)生2、每月兩次大掃除（15日、30日）要緊內(nèi)容：包廂、大廳及公共區(qū)域衛(wèi)生，天花板、墻紙、排風(fēng)口、紗窗、窗簾、精品包廂走廊及屋檐、燈具、沙發(fā)、掛件、綠色植物等。二、西餐廳衛(wèi)生治理制度1、每日各班次必須做的衛(wèi)生早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。2、每周須做衛(wèi)生周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿周三：布菲臺、柜子、兒童椅周四：送餐車清洗、A區(qū)桌腳周五：B區(qū)桌腳周六：所有餐廳門周日：C區(qū)桌腳3、每月須做衛(wèi)生每月的第一個星期日與第三個星期日做全面衛(wèi)生。1）檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式2）對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準：a、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮。b、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮。c、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮。d、布件：清潔完好、熨燙平坦、無污跡、光亮如新。e、服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3）家具的清潔標準：a、轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活。b、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患。c、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4）餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：a、地毯、大理石地面：潔凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞。b、門窗：玻璃潔凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤。c、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。d、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無塵、出風(fēng)口無積灰。e、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落。f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。三、酒吧衛(wèi)生治理制度1、衛(wèi)生檢查內(nèi)容：1）服務(wù)員鋼琴周圍、沙發(fā)、茶幾、咨客臺、蛋糕柜、報架、展示車、窗簾周圍、咖啡爐、臺燈、大理石面、圓柱周圍、失銷車、電視機、展示臺；2）酒水員咖啡機（做到隨手清）、吧臺、展示臺周圍、所有杯具、用具、備餐間層架、工作臺、冰柜、雪柜、吧臺吊燈；3）隔日清潔滅蠅器、吧臺頂燈、壁畫、沙發(fā)坐墊、電視機的表面及頂上。4）每月檢查沙發(fā)、凳子。四、宴會部衛(wèi)生治理制度1、餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。2、多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一。3、地毯應(yīng)整潔無雜物。若發(fā)覺廳內(nèi)有異味，及時噴灑適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，保證廳內(nèi)沒有蒼蠅。5、給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。五、中廚房衛(wèi)生治理制度1、個人衛(wèi)生：1）具有差不多的健康衛(wèi)生知識，保持軀體健康，精神飽滿，睡眠足。2）講究個人清潔衛(wèi)生，每天洗澡，每周洗發(fā)，戴好白帽子，穿好白工作服，并將個人物品存入個人衣柜，切勿放在廚房。3）工作時要杜絕不良的工作適應(yīng)，不在廚房吸煙。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采納衛(wèi)生方法，不能用手接觸餐具上那些來賓入口的部門。6）品嘗食品要使用一個清潔的勺。7）及時向廚師長報告腸炎、皮膚發(fā)炎、發(fā)癢及呼吸系統(tǒng)等疾病。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機、拌面機，各種盆、盤、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進行一次洗滌、消毒。10）烹調(diào)設(shè)備和工具經(jīng)常洗滌清潔。11）晚班負責(zé)對爐灶、臺面、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。13）儲藏間衛(wèi)生由廚師長定時負責(zé)清潔衛(wèi)生。14）升降機衛(wèi)生由傳菜部定時負責(zé)清潔工作。15）餐具實行一沖、二洗、三漂、四消毒制度。2、環(huán)境衛(wèi)生1）各班自行負責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，每天清潔一次，每周大掃除一次。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲工作。3）廚房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作結(jié)束后，自覺關(guān)好水龍頭，以免地上積水。3、食品衛(wèi)生1）加工食品a、凍結(jié)食品的解凍方法要正確，盡量縮短解凍時刻，各類解凍食品要分開，流水解凍水溫要操縱在22攝氏度以下,切忌過夜解凍，解凍食品要及時加工。b、加工食品的清潔工作要幸免污染和雜物混入，確保安全無異物。c、開啟罐裝物品要先清潔表面，并用專用開啟刀打開。d)蛋之類的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品a、盛器要清潔同時是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。b、配制后不能及時烹調(diào)的要立即冷藏，需要時再取出。c、配制時刻要盡量接近烹調(diào)時刻。3）烹調(diào)加熱食品：要先殺滅細菌，盛裝時餐具要潔凈。4）冷菜食品a、切配食品應(yīng)使用專用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。b、操作時要盡量簡化制作手法。c、菜肴裝盤不宜過早。5）食品貯藏a、食品不得與有害物質(zhì)及其他雜物混放在一起，直接入口食品應(yīng)專庫存放。b、原料與成品，成品與半成品，短期存放與長期存放的食品，具有腥味的食品和易汲取氣味的食品應(yīng)嚴格分開。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。制定食品出入庫質(zhì)量檢查制度和庫存食品衛(wèi)生質(zhì)量定期檢驗制度。d、對庫存食品要掌握先進先出，易腐先出，掌握食品儲存的期限，防止發(fā)生霉爛、軟化、發(fā)臭、蟲蛀、鼠咬,對超過保存期的食品應(yīng)及時處理。六、西廚房衛(wèi)生治理制度廚房職員上崗時必須戴好帽子、領(lǐng)巾、圍裙，制服必須潔凈、整潔。廚房職員必須嚴格遵守職員手冊上規(guī)定的頭發(fā)長短且不留指甲。冷房職員必須戴好口罩，用手拌菜必須戴好一次性手套。冷房職員不能用切過洋蔥、三文魚等食物的刀和木板切水果，必須清潔后再切。冷房必須每天安放消毒水，并在容器上標明“消毒水”字樣。熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開，并用保鮮膜封好。熱房、冷房的工作臺必須工作完畢后立即清理潔凈。8、熱房、冷房的貨架必須安放整齊，并保持潔凈。七、管事部衛(wèi)生治理制度每周衛(wèi)生工作內(nèi)容：每周一清洗三樓備餐間及洗碗間墻面、地面、地溝。清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。清洗中西廚房動洗碗間天花板及排風(fēng)口。清洗中西廚房運水煙罩機和垃圾隔油箱。清洗銀器、不銹鋼刀叉、茶壺等清潔工作。6、檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。每月衛(wèi)生工作內(nèi)容：清洗好餐具之后必須清洗好洗碗機并及內(nèi)外的清潔工作。餐具擺放好之后必須加柜門，并保持柜門潔凈。星盤及工作臺面要保持清潔和潔凈。工作結(jié)束后垃圾桶必須要加蓋并清洗潔凈垃圾桶周圍的垃圾。下班之前，對各區(qū)域內(nèi)外的地面及死角進行清洗。6、擺放餐具的各個下欄盆必須保持潔凈。八、廚房設(shè)備、餐具衛(wèi)生治理制度1、所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。2、加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加認真。3、烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往阻礙烹調(diào)效果并會縮短設(shè)備的壽命。4、冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負責(zé)。5、清潔消毒設(shè)備保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6、儲藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進行消毒處理。7、制定設(shè)備衛(wèi)生打算和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。8、所有工作人員，軀體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：餐飲部培訓(xùn)制度編號：SOP-FNB-004編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：3頁目的：加強職員培訓(xùn)，提高職業(yè)技能。程序：一、中餐廳培訓(xùn)打算：1、禮貌/服務(wù)態(tài)度要求2、餐前預(yù)備的重要性及餐后整理3、菜肴知識培訓(xùn)4、酒水知識培訓(xùn)5、推銷技能培訓(xùn)6、服務(wù)流程標準化7、模擬實際操作8、案例分析9、環(huán)境熟悉及酒店了解10、如何使用托盤（實際操作）11、備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識不布草及治理）12、前臺服務(wù)流程（如何擺臺，如何招呼剛到客人--落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)--上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺面菜肴，如何進行酒水服務(wù)及酒水知識）13、買單流程及注意事項14、餐后整理及工作柜的布局及擺放要求15、開單流程及取消、更改食物流程16、專門服務(wù)方式（魚翅）17、模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)打算1、西餐餐具名稱及擺臺標準；2、餐廳日常運營程序；3、如何服務(wù)自助餐；4、常見的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常識及常用配料；6、常見西式烹飪方式及其英文名稱；7、零點服務(wù)程序；8、如何使用點菜單；9、自助餐臺工作及服務(wù)；10、如何服務(wù)早餐；11、西式早餐套餐及服務(wù)；12、西式正餐套餐服務(wù)；13、甜品點單及服務(wù)；14、結(jié)帳服務(wù)；15、如何處理投訴；16、備餐間工作程序；17、成本的節(jié)約與操縱；18、團隊的合作。19、菜點培訓(xùn)（菜單的構(gòu)成、菜肴口味、配料知識、點菜注意事項）；20、常用服務(wù)用語（中英文）；21、如何領(lǐng)位；22、如何服務(wù)客人入座及服務(wù)餐巾；23、如何遞送菜單及點酒水；24、如何點菜；25、酒水服務(wù)程序；26、食品服務(wù)程序（頭盤—湯—主食）；27、甜品點單程序及服務(wù)；28、餐后服務(wù)及清潔桌面；29、結(jié)帳服務(wù)；30、送客服務(wù)；31、服務(wù)中的注意事項。三、出品部培訓(xùn)打算：*新入職職員培訓(xùn)打算1、通過人事部同意入店教育，了解酒店職員手冊的內(nèi)容。2、到達出品部后同意有關(guān)出品部相關(guān)培訓(xùn)。1)抄閱出品部職員守則，各自保存一份。2)有治理人員派發(fā)其崗位職責(zé)書，令其明白該所在崗位的工作要求及工作范圍。3)閱讀出品部標準工作程序，令其明白該所在分部門整體運作內(nèi)容，及工作要求。4)在運作過程中同意出品運作及操作的培訓(xùn)。a、同意出品部行政治理人員、主廚、高級廚師對其培訓(xùn)、指導(dǎo)。b、在職職員對新入職職員也有培訓(xùn)和關(guān)心其熟悉本職工作的責(zé)任和義務(wù)。*周期性的培訓(xùn)打算1、烹任原料知識及加工方法。2、烹調(diào)技術(shù)的理論知識及實操示范。3、食品的儲藏、保養(yǎng)。4、食品營養(yǎng)知識。5、《食品衛(wèi)生法》的加深認識及執(zhí)行要求。6、出品部各種加工器械的安全操作要求及保養(yǎng)。7、營業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實操示范。8、消防知識的培訓(xùn)。9、分部整體運作的要求。10、各菜系廚師在日常工作的協(xié)調(diào)及配合。11、反復(fù)與講述及舉例出品部人員在運作中團結(jié)、通力合作的優(yōu)越性和必要性，以培養(yǎng)各分部門職員的榮譽感及工作積極性、合作性。12、出品部與餐廳在日常營業(yè)運作中的協(xié)調(diào)及配合要求。13、職業(yè)道德教育。*出品部治理人員面向餐廳的培訓(xùn)工作1、在營業(yè)中出品部涉及餐廳的個不問題，作出針對性的講述。2、先推菜式、特不介紹菜式的出品服務(wù)培訓(xùn)。3、周期性的出品知識培訓(xùn)。4、出品部與餐廳在運作當中的配合意識講述。*作理論性和實操性的考核*餐飲部、出品部、人事部門共同主持考核工作。*依照考核結(jié)果，出品部治理人員作出相應(yīng)的工作。1、成績作為該職員的評估資料。2、對成績較佳的職員，通過餐飲部與人事部的相商，作出相應(yīng)獎勵，以激發(fā)出品部人員的上進心及工作積極性。3、成績較差的職員，加強其培訓(xùn)工作及激勵其上進心。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：餐飲部投訴處理程序編號：SOP-FNB-005編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：1頁目的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無法適應(yīng)競爭激烈的環(huán)境，它也是改進酒店治理與服務(wù)的機會。程序：1、建立餐飲部內(nèi)部負責(zé)人值班制，及時了解各餐區(qū)當日營業(yè)狀況，將各餐區(qū)所發(fā)生的投訴問題處理情況記錄在值班記錄本上。2、處理投訴程序：1）當接到客人投訴，第一時刻須通知餐廳最高負責(zé)人出面處理。2）如餐廳最高負責(zé)人缺席，應(yīng)及時通知餐飲部當日值班人員處理。3）值班人員如遇處理超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)通知大堂副理或酒店總值班經(jīng)理出面解決。3、在處理投訴時必須遵循的原則1）真心誠意的關(guān)心客人解決問題。2）絕不與客人爭辯，始終以“客人第一重要，客人確實是上帝”為服務(wù)意識。3）投訴發(fā)生在對客服務(wù)區(qū)的，盡量請投訴客人到非對客服務(wù)區(qū)解決投訴。4）在處理投訴時，做到既維護客人利益，同時也不損害酒店利益。4、對每日所受理的投訴處理后，必須記錄歸檔，并進行分析。5、對受理的投訴典型案例，作為今后培訓(xùn)教材，以杜絕類似投訴問題重復(fù)出現(xiàn)，同時將此投訴典型案例抄送給人力部。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：婚宴定金交付規(guī)定編號：SOP-FNB-006編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：1頁目的：明確婚宴定金交付的規(guī)定，保證婚宴圓滿進行，且確保雙方利益不受損害。程序：一、婚宴定金交付標準 預(yù)訂婚宴10席以內(nèi)（含10席），須交付定金2000元。預(yù)訂婚宴11席以上20席以內(nèi)，須交付定金3000元。預(yù)訂婚宴21席以上30席以內(nèi)，須交付定金5000元。二、客人取消婚宴與無法提供婚宴服務(wù)的賠償規(guī)定1、如客人因故取消本次婚宴，如客人提早60天以上書面通知酒店，則酒店扣留定金的50%作為賠償；如客人提早30天至60天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留定金的75%作為賠償；如客人于婚宴前29天內(nèi)書面通知酒店，則酒店扣留全額定金作為賠償。如客人于宴會當日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過定金部分的損失賠償責(zé)任。2、如酒店因故無法提供本次婚宴服務(wù)，除退還定金外，如酒店提早60天及以上書面通知客人，則酒店將賠償客人相當定金金額的50%；如酒店提早30天至60天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的75%賠償乙方；如酒店在29天以內(nèi)書面通知客人，則酒店將相當定金金額的100%賠償客人。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：出品失誤賠償制度編號：SOP-FNB-007編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：1頁目的：明確出品責(zé)任，保證出品質(zhì)量。程序：當發(fā)生出品取消或更改時，必須按下列操作程序執(zhí)行：1、若因清潔或更換（未烹飪時），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”執(zhí)行。2、當出品同點菜單不符時，客人要求退菜或換菜：1）樓面緣故：核查點菜單，發(fā)覺服務(wù)員點單失誤，損失部分由當事人按成本價賠償。2）廚房緣故：查明廚房沒有按點菜單烹飪要求制作時，所造成損失由廚房當事人按成本價賠償。若無法明確當事人，由廚房當值最高負責(zé)人承擔責(zé)任。3）造成客人投訴的（指同主管級以上人員處理），則按酒店售價賠償。3、當出品應(yīng)烹飪技術(shù)只是關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時：1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負責(zé)人簽屬食品/酒水報損單，至餐飲部經(jīng)理。2）若因烹飪緣故造成的，由當事人（操作者）按成本價賠償，若造成投訴（指樓面主管級以上人員處理），則按酒店售價賠償。當客人投訴（事先經(jīng)鑒定確有其事）出品呈明顯變質(zhì)或不符出售標準時：1）未對酒店聲譽帶來損壞時，按酒店售價賠償。2）對酒店聲譽帶來損壞時，除按酒店售價賠償外，另賠償因此投訴引起的一系列費用。4、此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：餐飲部安全治理及制度編號：SOP-FNB-008編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：3頁目的：加強職員安全意識，防范事故發(fā)生，確保餐區(qū)安全。程序：1、安全操作1）任何職員必須穿著工服、工鞋上崗，不得擅自更換，檢查工服、工鞋是否有破洞。2）嚴格按照服務(wù)操作程序操作。3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理往常，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。4）托盤使用時，不要堆疊太高，以免搬運時阻礙視線。5）臟的餐具處理時，應(yīng)加倍注意，因為臟餐具容易滑動。6）客人衣帽或其他掉地物品，應(yīng)立即撿起。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險的現(xiàn)象。8）清潔地面時，應(yīng)濕拖一塊即揩干一塊。9）離開崗位時，檢查一切可能引起火災(zāi)的隱患，如煙蒂、電源開關(guān)。10）檢查水籠頭。11）檢查門是否上鎖。2、突發(fā)事件的處理1）火災(zāi)a、當火警發(fā)生時，利用最近的滅火器材，撲救火種，禁止在火災(zāi)區(qū)打電話。b、以電話通知總機，講出火場所在正確位置、自己姓名和職位，通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理趕到現(xiàn)場。c、協(xié)助處理好就餐客人與職員秩序，如有需要撤退，協(xié)助指導(dǎo)客人離開，使用走火通道（只有餐飲部經(jīng)理或當值經(jīng)理決定）。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時刻、地點、失火緣故，上報領(lǐng)導(dǎo)，報告時以“009”為火警代號。e、事件完結(jié)，當確保已撲滅后，補充所用過的器材，報工程部維修，清理火警現(xiàn)場。f、不可向客人談及失火事件，職員之間也不可談及，以免帶來負面阻礙。g、做好報告，詳細記錄火災(zāi)緣故、時刻、地點、滅火人員、到場的人員所需時刻。2）停電：a、當酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。b、保持平復(fù)、切勿起哄，應(yīng)告知客人即時來電，點燃備用蠟燭。c、如一時不能恢復(fù)供電，應(yīng)對客人解釋道歉，要注意以下幾點：a）清理餐區(qū)的瓷器、布件、什物。b）關(guān)閉不需用的電源、電掣、水掣。c）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。d）鎖好應(yīng)關(guān)上的門窗。3、醉酒鬧事當客人在宴會中喝醉了酒之后處理程序：1）在客人當中找出一名清醒客人勸導(dǎo)并負責(zé)將其送回家。2）如醉酒的客人發(fā)生打架，損壞物品應(yīng)即時通知當值餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部協(xié)同處理。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對方賠償。4）要忍耐，勿使事件擴大。有的客人對個不服務(wù)員不滿的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)換服務(wù)員，勿使服務(wù)員口出怨言、頂撞客人。5）清點損毀物件，清理現(xiàn)場，如實做好記錄。4、職員受傷當職員在當值時受工傷或軀體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護送其到醫(yī)療室處理。2）如受傷者是在工作中暈倒，切勿隨便轉(zhuǎn)移傷者，應(yīng)及時找大夫處理，如大夫未到時可用衣服、棉制品蓋在其身上。5、打架1）容易引發(fā)打架的事項為：爭位置，前后碰撞，言語不禮貌。惡意尋仇等。2）在事件還沒擴大時，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。3）如不能操縱場面，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。4）如因打架而損毀公司物品，要追究客人賠償。5）記錄事件并呈報上級。6、失竊1）當客人失竊報案時。2）保持平復(fù)，迅速通知餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理并CALL保安部人員。3）留意現(xiàn)場人員的舉動。4）記錄事件并呈報上級。7、在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到損害。3）以最快的速度將此事報告給餐區(qū)當值的最高負責(zé)人。4）由當值的最高負責(zé)人再次向客人賠禮道歉，并聯(lián)系洗衣房以最快速度清潔弄臟的衣物。5）事后需如實記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。8、客人燙傷：1）當發(fā)覺的客人燙傷時。2）立即察看傷勢：a、如屬輕微燙傷，應(yīng)及時護送其到醫(yī)療室處理。b、如嚴峻燙傷，應(yīng)及時找大夫處理。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報告當值最高負責(zé)人。4)事后如實記錄。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中餐廳菜肴清退、取消、更換程序編號：SOP-FNB-009編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：2頁目的：明確食物清退、取消、更改處理程序，保證出品的質(zhì)量。程序：在營業(yè)時刻內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定:1、清退食物處理流程：1）廚房認為該菜巳沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用。2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員將具體菜名、臺號、清退理由寫在白紙上交給值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班。4）由他們向客人道歉，并講明理由，請客人更換菜肴或退菜。5）退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺。6）更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經(jīng)理按退菜程序進行。2、取消食物的處理：1）時刻緣故：a、客人提出等候菜肴時刻過長，要求退菜。b、接到客人要求，立即檢查點菜單，核實是否有該菜。c、查實確系有菜長時刻未上，請客人稍候，立即去廚房了解情況。d、假如廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。e、假如廚房還未烹飪，應(yīng)征詢客人意見，即刻烹飪或退菜處理。f、客人要求即刻烹飪，應(yīng)立即通知廚房。g、若客人要求退菜，立即通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地傾聽客人的意見，并向客人表示歉意，立即去廚房核查。b、立即通知當值經(jīng)理/主管。c、將食物交廚師長核查。d、確系食物品質(zhì)方面緣故，應(yīng)立即回復(fù)客人是取消該菜依舊更換菜肴。更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經(jīng)理主管出注銷證明，并至收銀員。3）無上菜(漏菜)：a、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)立即檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜。b、查實確定點有該菜，立即到傳菜部了解情況。c、若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時，予以退菜。若客人要求退菜，立即通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。d、若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪依舊退菜。即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)立即通知廚房。退菜:若客人要求退菜，立即通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、更換菜肴的處理1）接到客人更換菜肴的要求。2）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否巳烹飪。3）巳在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜。4）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行。由經(jīng)理/主管出注銷證明至收銀員，并通知廚房取消原有菜肴。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中西餐廳餐前會程序編號：SOP-FNB-010編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：1頁目的：利用餐前會布置工作，檢查職員的儀表儀容，做好營業(yè)前的預(yù)備。程序：1、于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2、由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體職員以迎接客人的姿式，道“歡迎光臨”。3、主管小訓(xùn)：1）簡單介紹當餐的情況和需特不關(guān)注的VIP客人，分配當餐的工作任務(wù)。2）介紹菜肴（沽清、推銷的食品與酒水）。3）檢查職員的儀容儀表、精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用。4）檢查、考核部份職員該掌握的服務(wù)技能。5）通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。6）通報酒店及部門新出臺的方針政策。7）主管發(fā)出“散會”口令，全體職員以送不客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：開餐前檢查程序編號：SOP-FNB-011編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：1頁目的：開餐前的檢查，保證正常營業(yè)。程序：1、每日上班前預(yù)備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。1）臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈、無缺口、席巾破洞無污漬。2）臺椅擺設(shè)：椅子潔凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。3）工作臺：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊，餐具放置整齊。4）地毯衛(wèi)生：要做到無紙屑、雜物等。5）環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好。6）空調(diào)開放：提早半小時開放（一般上午11時、下午5時）。3、如發(fā)覺問題及時更正，解決不了時應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。

酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中餐廳交接班制度編號：SOP-FNB-012編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：2頁目的：做好交接班工作，保證對客服務(wù)有序進行。程序：1、上班次遺留問題的交接1）對未能完成的遺留問題,上一個班次應(yīng)負要緊責(zé)任。2）下一個班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3）遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄,并注明緣故。4）自交接后,下班次應(yīng)對未完成的遺留問題負責(zé)處理。5）各班次應(yīng)完全明確對上級交辦的任何事宜不得遺留和延誤。6）所有遺留問題的交接僅限于治理人員之間進行。2、職員出勤情況的交接1）職員上崗實行兩次簽到制度，(按本崗位著裝要求著裝,到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽上名字與時刻)。2）不準請人代簽或忘簽。3）簽到本由主管負責(zé)檢查。4）職員因故中途離崗、早退亦必須簽到,記錄在案。5）職員因事調(diào)換班次,需經(jīng)主管級以上治理人員批準,經(jīng)批準后方可換班。6）各崗位職員請假必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7）若應(yīng)工作需要加班加點時,必須無條件服從,加班加點的支付加班費或補休,須報部門批準。8）工作到點后必須由領(lǐng)班知會其下班,不得擅自倉促下班。9）在營業(yè)時刻內(nèi),職員如需要上洗手間或喝水等私事,必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班。3、營業(yè)狀況的交接交接時,下班次應(yīng)對上班次的營業(yè)作如下檢查和交接：1）了解定位情況及VIP的情況。2）檢查VIP定位后的預(yù)備工作。3）明確VIP專人服務(wù)的人員安排(限于主管級以上治理人員執(zhí)行)。4）檢查營業(yè)用品、設(shè)施的完好情況。5）對貴重物品的清點。6）了解本區(qū)域就餐客人的客史資料。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中餐廳服務(wù)程序編號：SOP-FNB-013編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：5頁目的：培養(yǎng)服務(wù)員餐飲推銷技巧、過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力，要求做到“三輕”（講話輕、操作輕、走路輕）、四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：一、預(yù)備工作1、同意交待（見零點服務(wù)）2、了解情況：如接到訂單，應(yīng)做到對所同意訂單的“六知”（知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標準、知開餐時刻、知菜式品種）、“三了解”（了解客人專門要求、了解客人風(fēng)俗適應(yīng)、了解客人生活忌諱）。3、搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生工作（見零點服務(wù)之清潔衛(wèi)生工作要求）。4、注意燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。5、物品預(yù)備和熟悉已訂菜單。1）按常規(guī)要求備好換用餐具及服務(wù)必用品，如有訂單，熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并依照菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行餐具的預(yù)備。依照客人要求，需提供分菜服務(wù)。各種物品的預(yù)備要留有余地。2）客到前預(yù)備好潔凈的毛巾并預(yù)熱。3）鋪臺：臺面上設(shè)煙盅、白酒杯、水杯、利口杯，其他設(shè)置同零點臺面。口布擺放突出正副主人位。4）如有預(yù)訂的廳房，在正副主人位前擺放宴會單。5）假如客人已安排酒水，按酒水單備齊各類酒水、飲料，用布擦潔凈酒瓶和易拉罐，并在工作臺/酒水車內(nèi)整齊擺放。6）客到前上豉油。（容量1/2碟為宜）7）將各類開餐時用到的服務(wù)用具整齊擺放。注:預(yù)備工作按零點服務(wù)預(yù)備工作要求。二、檢查工作1、菜譜、酒單：要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。2、臺面擺設(shè)：要求擺設(shè)無遺漏，餐具潔凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺設(shè)規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一。餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。3、工作臺：餐柜內(nèi)餐具、口布托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4、個人儀表：檢查頭發(fā)、化妝程度、制服、工鞋、工號牌、指甲符合要求。5、地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、無污跡。6、環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味，窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷，墻、柱、天花板無剝落、無蜘蛛網(wǎng)。7、設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)覺需要維修的，應(yīng)立即報修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾布、音響設(shè)備）三、迎接客人1、開餐前5分鐘，按站立姿式要求立于廳房門口恭候來賓到來。2、客到時，應(yīng)笑臉迎接來賓，使用敬語。（同零點迎接）3、主動關(guān)心客人掛好或妥善安排好攜帶物品，如是衣帽，注意掛時勿倒提，以免口袋內(nèi)物品倒出。4、如有休息區(qū)（椅），則請客人到休息區(qū)（椅）入座，主動拉椅讓座，（假如是臨時點菜，則按遞菜單服務(wù)程序方式進行），隨即送毛巾、上茶，（操作見服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)）按先女賓、主賓，后主人的順序進行。5、了解客人在就餐（宴會）過程中將選用何種酒水，并迅速下單取所需酒水。6、為沒預(yù)訂的客人點菜。（見服務(wù)技能之餐飲推銷術(shù)）四、席間服務(wù)1、來賓進入餐區(qū)后，熱情為來賓拉椅入座，先為主賓拿起骨碟中的餐巾，打開鋪好，然后脫筷子套。2、掌握上菜的時刻的銜接或征得主人同意即刻落單，通知上菜。（菜單應(yīng)注明廳房名稱、人數(shù)、規(guī)格、時刻）3、斟酒水，從主賓開始按順時針方向進行先上軟飲料，后讓甜、辣酒；（具體操作見服務(wù)技能之酒服務(wù)）4、開始前10-15分鐘，冷菜上桌，注意葷素相間、色彩相間擺放，有造型的冷菜，將花型正對主人和主賓。5、依照要求每一道菜均要分菜。（見服務(wù)技能之上菜、分菜）6、采取分菜的服務(wù)方式，要求每道一菜，分完后及時撤下，然后再上第二道菜。7、如客人提出毋須分菜，亦尊重客人的要求，但湯羹類必須分菜。8、隨時注意飲料至杯子1/3處要添加，酒類喝光后再添，不使酒杯空著。特不是客人間相互敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立敬酒或干杯時，應(yīng)迅速拿起酒瓶，預(yù)備添酒或協(xié)助客人拉椅。9、操縱好上菜時刻，快慢適當，不要造成上菜速度失調(diào)。10、客人抽煙時，主動遞上煙盅（要每人一只），提供點煙服務(wù)、煙盅撤換送服務(wù)。11、上甜品前必須征得客人同意何時上菜。12、上甜品前視情況收取客人用過的餐具，并保持桌面清潔，然后重新上一套使用甜品的餐具，服務(wù)本地客人時切忌不能撤酒杯。13、所有的菜肴上齊后，應(yīng)向主人講明并詢問還需要加點什么。14、注意：嚴格遵循先主賓后主人，按順時針方向服務(wù)操作。15、清點撤下來的刀、叉及銀器等高檔餐具是否齊全。五、結(jié)賬服務(wù)1、客人用餐完畢或示意結(jié)賬時，應(yīng)清點所有未開啟的酒水、香煙應(yīng)退回吧臺，并核實所有的單據(jù)，然后交收銀臺打單。2、再檢查一遍賬單，看清臺號和人數(shù)，并將賬單夾在收銀夾里，站立在客人的右邊呈遞，講“這是您的賬單，多謝！”（Here’syourbill,MrXX/MissXX.Thankyou）切記不要報出賬單上的金額。3、同意客人現(xiàn)金后要當面點清并重復(fù)給客人聽，找零與給客人的賬單/發(fā)票放置于收銀夾里一起交給客人，并道謝：“這是您的找鈔票和發(fā)票，多謝光臨。”（Here’syourinvoiceandchange.Thankyoucoming）4、當收客人支票時，要看清支票限額、日期，請客人填上背書，并附上身份證，交由收銀員處理。返回客人的發(fā)票要核實金額和身份證，并請客人查驗。5、當客人使用信用卡時要注意看清信用卡的種類（本店是否有授權(quán)）和有效日期，并看清客人的賬單及簽名、金額是否相符。6、當客人簽入酒店掛帳時，應(yīng)為客人指點簽名處，簽上姓名和入住房號?！罢埬谀莻€地點簽字?！保≒leasesignherename.RoomNO.MrXX/MissXX）并認真核查，讓收銀員認可。7、以上結(jié)賬方式都必須用收銀夾。六、送不服務(wù)1、客人離座時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。2、提醒客人帶齊隨身物品。3、并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同咨客一起向客人道不：“多謝光臨，再見”（Thanksforcoming,good-bye）4、迅速返回，檢查客人是否有遺留物品。若有發(fā)覺，及時送還客人。如客人已離去，應(yīng)交經(jīng)理/主管處理。七、結(jié)束工作1、先整理餐椅、休息臺。2、拉齊餐椅，檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅，先收口布、毛巾、銀器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。注意玻璃器皿與瓷器要嚴格分開，對銀器等高檔餐具要清點，口布、毛巾同有油漬的餐具分開放。3、先用清潔用布、玻璃水擦干、擦亮轉(zhuǎn)臺。4、在再次開餐前按鋪臺要求重新鋪臺，擦凈臺面，為第二批客人接著服務(wù)。5、在客人視線范圍內(nèi)，桌面裸露在外不得超過15秒。6、處理餐桌周圍的環(huán)境，保持潔凈。7、已過開餐時刻，鋪回潔凈臺布、鮮花。8、到晚餐營業(yè)結(jié)束后，撤完臺面的餐具，只保留鮮花。八、操作技巧及要求1、遞、收毛巾a、客到時遞巾。b、上第一道菜時遞巾。c、上需要用手捻食的菜后遞巾。d、上甜品后遞巾。e、客人離開回來時遞巾。f、用過的毛巾（指沒用巾托）及時收回，以免弄濕臺布。2、上酒水：嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。3、上菜、分菜：嚴格按照服務(wù)技能上菜、分菜操作要求。4、撤換餐具、煙盅a、席間撤換餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。b、（分菜服務(wù)時）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。c、嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具與煙盅撤換操作要求。5、服務(wù)細節(jié)a、客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。b、假如有2個服務(wù)員同時為一桌客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究先后次序。c、動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，應(yīng)在撤餐具去后臺時順便將工作臺上雜物帶走。d、用托盤收撤的餐具如是有骨頭的，每次撤出骨碟時應(yīng)先將骨頭倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則專門容易因傾斜而跌落，收撤餐具時不管客人碟里是否剩菜均應(yīng)示意客人后再收。e、如客人檔住去路或阻礙你的工作時，應(yīng)禮貌地講：“請讓一讓，感謝！”（Pleasegiveway,thankyou）不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人周圍擠過。f、上菜報菜名，聲音適度，讓客人聽清為宜。g、分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜或湯，要主動分第二次。h、分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。i、分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。j、分完一道菜后，應(yīng)抓緊時刻做斟酒、換煙盅、收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中餐廳迎賓程序編號：SOP-FNB-014編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：4頁目的：規(guī)范咨客言行舉止，更好地為客人服務(wù)。程序：1、預(yù)備1）個人預(yù)備：a、按時打卡。b、按酒店規(guī)定的本崗位著裝要求更換工服。c、儀容端莊大方、化妝得體。d、準時到部門簽到。2）工作預(yù)備：a、清潔迎賓臺所屬區(qū)域。b、備齊所需物品，包括：餐牌無缺頁、無撕痕、無污跡。預(yù)訂本、記事本、留座卡、餐位平面分布圖及專用圖釘、檢查西裝套的數(shù)量及是否潔凈。3）查詢上一班遺留的工作及迄今執(zhí)行情況。4）參加班前會議，匯報預(yù)訂情況及其他工作。2、迎候客人：1）儀表儀容端莊整潔，站立于迎賓臺一側(cè)，微笑自然，姿勢優(yōu)雅，作好迎接客人的預(yù)備。2）當客人到達時，主動上前向客人問好，并行以三十度的鞠躬禮，同時做出“請”的姿勢，向客人表示歡迎：“先生/小姐。早上好！/中午好/晚上好！歡迎光臨”、”Goodmorning/afternoon/evening,WelcometoXXXRestaurant”對熟客直接以姓氏稱呼，以示親切。對外賓使用英語，對內(nèi)賓使用國語。3）詢問客人是否有預(yù)訂，“請問您有預(yù)訂嗎？”“Doyouhavethereservation”。4）當客人回答確信：a、詢問客人的姓氏“請問您貴姓，先生/小姐”。MayIhaveyourname,sir/madam?！眀、請客人稍等：“請稍等一會兒，XX先生/小姐?！薄癑ustamoment,sir/madam，”然后查閱預(yù)訂資料。5）當客人沒有預(yù)訂時：a、問清客人的人數(shù)：“請問您幾位。”“Howmanypersoninyourparty？”b、詢問客人的姓氏“請問您貴姓,先生/小姐?！薄?、MayIhaveyourname，sir/madam”6）拿取與客人人數(shù)等量的菜譜。注：中餐廳一般情況下，6人以上遞送2份菜譜，6人以下逞送一份菜譜。7）姿勢要求：左手握菜譜的下方，菜譜那個面朝外，左手自然放至腹部，手握菜譜的下方，菜譜正面朝外，左手自然放至腹部。8）向預(yù)訂領(lǐng)位方向作出請的手勢，并講：“請往這邊走，XX先生/小姐。”“Thiswayplease，MrXX/MissXX?！?）走在客人的前方略偏右的位置，相距2-3步，依照客人的行走速度前行，行進時注意回頭觀看客人是否跟上。10）遇到有轉(zhuǎn)彎時，須略作停留,并以手勢示意客人。11）引座時，應(yīng)視不同的對象、人數(shù)及餐廳現(xiàn)時的客人分布情況，靈活安排,將客人引至最佳位置。12）將客人引至桌邊后，首先征詢客人意見：“請問那個位置合適嗎？”“Thistablebeallright？”13）假如客人不中意，就依照餐廳具體情況盡量予以更換。14）假如客人表示中意了，就請客人入座：“XX先生/小姐，請就座。”“Takeaseat，Please，MrXX/MissXX?！?5）將椅子拉離桌邊約一尺，待客人立于椅前后，以單膝頂住椅背，雙手扶住椅背，將椅子輕推向前，輕觸客人腿后，待客人坐下時，順勢再將椅子輕送向前，使客人能舒適地靠桌而坐。16）站在客人的右后側(cè)方用雙手將打開第一頁的菜譜和酒單遞給客人，“某先生/小姐外，這是我們的菜譜/酒單”，“Hereyouare，MrXX/MissXX”。17）后退2-3步，方可轉(zhuǎn)身，迅速將客人的姓氏告訴上前的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。18）迅速返回迎送臺，將客人入座臺號、人數(shù)、到達時刻記錄在記錄本上，并在餐位平面圖標明。3、送客1）站在迎賓臺邊面帶微笑引領(lǐng)客人至電梯口，并關(guān)心客人按電梯按鈕，假如客人直接從樓梯下去,應(yīng)站在樓梯口，向客人道不，并講：“多謝,再見”、“Thankyou，Good-bye”2）然后在餐位平面圖上注銷該臺。4、其他：1）將菜譜、酒單拿回迎賓臺，并再次檢查菜譜、酒單的質(zhì)量。2）負責(zé)電話接聽、傳達，并記錄電話內(nèi)容。3）營業(yè)結(jié)束后，從收銀處獵取營業(yè)資料并填寫當日營業(yè)日報表。4）負責(zé)營業(yè)結(jié)束后迎賓臺的物品、資料的整理。5、接聽電話負責(zé)預(yù)訂電話和工作電話的接聽：1）在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“GoodMorning/Afternoon/EveningXXRestaurant，XXisspeaking,MayIhelpyou。”假如在電話鈴聲響3下以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/EveningXXRestaurant，Sorryforwaiting。XXisspeaking,MayIhelpyou?！?）假如是預(yù)訂電話，應(yīng)按如下次序了解如下信息，并正確記錄：a、姓名“請問你貴姓、”“CouldIhaveyourname,please？”“Couldyoutellmehowtospellyourname？”b、日期“請問預(yù)訂日期和時刻？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou？”需重復(fù)一次請客人檢查。c、人數(shù)“請問你多少人訂餐”“Howmanypersonforyourreservation？”d、對方公司名稱：“請問能明白是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourcompany？”e、規(guī)格：“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation？”f、詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要的”“Isthereanythingelse？”g、對方的聯(lián)系電話號碼和地址：“請問您的電話號碼和地址？”“MayIhavethetelephonenumberandaddress？”h、復(fù)述以上信息給客人。i、請客人準時到達，“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘?！薄癥ourreservationmaybewillbekeptabout30mins，pleasecomeontime?！钡究伸`活變通。j、向客人感謝和道不：“感謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX(時刻)您和您的朋友的光臨，感謝，再見。”“Thankyouforyourcalling，wewillbeexpectingyouandyourfirendatXX(time)then，Thankyou,Good-bye”k、將預(yù)訂登記歸檔，并填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。宴會大單：適用于小型宴會，完畢后，一聯(lián)送收銀臺，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)送餐區(qū)，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。預(yù)訂本：僅適合于留座客人的使用。點菜單：適合于小型的零點，一聯(lián)送收銀臺，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送傳菜部，一聯(lián)交餐區(qū)領(lǐng)班，并在預(yù)訂本上記錄相關(guān)事宜。3）假如是客人詢問情況的電話：a、了解客人詢問的內(nèi)容。b、詳盡回答客人的提問，(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。c、假如屬于不能回答的問題或超出權(quán)限之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼XXXX。d、并做好電話記錄。4）假如是工作電話a、問清授話人的姓名，請對方稍候。b、立即找授話人接聽電話。c、假如授話人不在現(xiàn)場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。5）假如是尋人電話：a、在工作時刻內(nèi)，查找人為餐廳工作人員，一律婉言謝絕。（除非有十分緊急情況例外）。b、查找人為就餐客人，應(yīng)問清授話人的姓名及所處臺號等并請客人稍候，假如對方只明白姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。6、接待來訪1）以標準站立姿勢向客人表示歡迎，30度的鞠躬禮，面帶微笑、語氣柔和：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問我能夠幫你忙嗎？”“Goodmorning/afternoom/evning,sir/madam,mayIhelpyou?”2）接待親自前來預(yù)訂的來賓。a、詳細詢問并記錄客人的姓氏、預(yù)訂日期、人數(shù)、規(guī)格、到達時刻、專門要求以及客人的地址或聯(lián)系電話號碼。b、記錄下以后，需重復(fù)一次請客人核對。c、預(yù)訂結(jié)束后，向客人表示感謝：“感謝您好光臨，再見?！眃、填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。3）接待參觀的客人a、在沒有接到上級的工作指令前，婉言謝絕一切參觀者。b、依照上級的工作指令，以飽滿的精神面貌接待來訪者，注意自己的言行舉止不能超越上級給予權(quán)限之外。4）接待找人者：a、如被查找對象為中餐部職員（因私事），一概婉言謝絕。（除非十分緊急情況例外）b、如被查找對象為就餐客人，若明白客人的具體所處餐臺，應(yīng)將找人者引至該餐臺。若不明白的情況下，因大概指示餐區(qū)方向，請客人自找，并注意客人的舉動。酒店標準操作程序與制度standardoperatingprocedure名稱：中餐廳零點服務(wù)程序編號：SOP-FNB-015編寫部門：餐飲部修訂日期：2009-07-10批準：總經(jīng)理總頁數(shù)：6頁目的：規(guī)范中餐零點服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：1、營業(yè)前預(yù)備1)按酒店規(guī)定的要求著裝、裝扮，在打卡機上打卡，然后進入崗位，再次在簽到本上簽字，以簽到時刻為上崗時刻。2)同意主管的工作分配。a、在規(guī)定時刻里，按服務(wù)員站立姿勢要求站立在既定地點。b、了解上個工作日的餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及更正措施。c、了解酒店及部門新出臺的方針政策。d、了解當餐的工作任務(wù)和新推出的菜肴。e、職員同意主管的儀容、儀表及隨身攜帶的服務(wù)用品的檢查。3)做好營業(yè)前的清潔衛(wèi)生工作。a、對餐具、布件、服務(wù)用具的清潔。b、對家具的清潔。c、對餐廳環(huán)境的清潔d、具體細節(jié)見“衛(wèi)生治理制度”。4)備好足夠的餐具、物品及供擺臺開餐之用：a、洗凈雙手。b、備齊臺面擺設(shè)的餐具、臺布、口布、墊紙及餐中更換、翻臺所需的數(shù)量。c、檢查所有客人用品、服務(wù)用品以達無破損、無手印、光亮。d、臺布、口布無污漬、無破損。5)整理工作柜及分菜車。a、檢查工作柜的清潔度，在其所有抽屜里墊上一層口布。b、各抽屜及柜子都應(yīng)放固定不變的物品。c、物品擺放應(yīng)遵循上輕下重的原則，疊放有序、縱橫成行，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，給人一種舒服的感受。d、工作柜里物品不擺放得過高、過重，以免造成損壞。e、工作柜物品的呈放應(yīng)便于拿取。f、工作柜里不能擺放私人物品及與工作無關(guān)物品。g、備足名師的餐具及口布、臺布。h、保持分菜餐具。i、預(yù)備好分菜用服務(wù)叉、匙、勺及筷子、公筷等服務(wù)用品。j備好足夠的分菜餐具。6)備好其他服務(wù)用具：a、備足夠量的托盤，并檢查清潔程度。b、打好開水并檢查熱水瓶的外觀及保溫程度。c、服務(wù)人員隨身攜帶物品：筆、啟開器、打火機及海鮮價目表，確保隨身攜帶服務(wù)用具完好。d、點菜單、酒水單的數(shù)量是否夠用。e、備齊酒鉆、點菜用墊板等服務(wù)用具。2、鋪臺操作及要求1)檢查餐桌、餐椅要求：餐桌無搖晃，餐椅潔凈無塵、座墊無污跡、無搖晃，餐椅橫豎整齊的擺放。2)鋪臺布a、操作方法見服務(wù)技能之鋪臺布。b、要求：十字居中，四邊下垂，長短一致，四角與桌椅成直線垂直，臺布平坦無皺痕，與桌面充分粘貼，臺布無破洞。c、重新鋪臺布時，在客人的視線范圍內(nèi)，時刻不得超出15秒鐘。3)拿餐具a、一律使用托盤取餐具、酒水，水杯拿杯柄部（杯腳部），瓷器拿邊緣部分，盡量減少污染。b、重新鋪臺時，在視線范圍內(nèi)有其他客人在，必須左手托盤，右手操作。c、餐具（包括臺面擺放的一切家私，如牙簽等）落地后，不得接著使用。4)鋪餐具a、零點餐臺無主次之分。b、以裝飾碟定位，碟邊距桌邊1.5CM，裝飾碟之間距離相等，偶數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相對。奇數(shù)席位對應(yīng)的碟與碟相錯。c、裝飾碟鋪一層墊紙（巾），然后擺上骨碟。d、翅碗與味碟之間對著裝飾碟中線，翅碗牌時鐘11點鐘位置，味碟處于時鐘1點鐘位置，匙羹放在翅碗里，柄向左，處于味碟中心線上。e、筷子架式裝飾碟的右邊，橫放于味碟子中心線上，筷子尾距桌子1.5CM。f、牙簽放在筷子的左邊，距筷套0.5cm，處于裝飾碟的中心線上。g、茶碟擺在筷子的右邊，距離筷套1.5cm，茶碟邊距離桌邊1.5CM，茶杯倒扣在茶墊上，杯耳統(tǒng)一向右（時鐘4點鐘位置）。h、煙盅的擺法：2人臺統(tǒng)一在臺角（一只）4人臺擺對稱（二只）6人以上臺擺十字型（四只）i、口布統(tǒng)一折盤花放在骨碟上。5)裝飾臺面a、圓臺：鮮花居中，右邊留座牌，中文字樣朝進門處。左邊特不介紹卡，內(nèi)容朝進門處。b、方臺：鮮花、留座牌、介紹卡居中，潔凈、無手印、元破損。c、保持鮮花新奇、無枯萎。留座牌、介紹卡潔凈、無手印、無破損。3、餐前預(yù)備1)菜譜、酒單：要求整潔、無污漬、涂改及破損，擺放整齊。2)臺面擺放：要求擺設(shè)無遺漏，餐具潔凈光亮、無破損，口布、臺布無破洞、無污跡，臺面擺放規(guī)范、符合要求，臺面裝飾品講究和諧、統(tǒng)一，餐椅與所鋪席位是否對應(yīng)。3)工作臺：餐柜內(nèi)餐具、口布、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊統(tǒng)一，遵循“上輕下重”的擺放原則并夠數(shù)量，餐柜墊布整潔無歪斜，下欄盤擺放整齊，點菜單、酒水單一應(yīng)俱全。4)個人儀表：檢查衛(wèi)生、化妝程度、制服、工鞋、工號牌、指甲符合要求。5)地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、無污跡。6)環(huán)境衛(wèi)生：無蚊蠅、無浮灰、無污漬、無異味及窗簾布、燈具無脫落、無積灰，花卉、盆景無枯萎、保持鮮艷。墻、柱子、天花板無剝落，無蜘蛛網(wǎng)。7)設(shè)施設(shè)備完好，如有發(fā)覺需要維修的，應(yīng)立即報修。（家具、燈具、空調(diào)、窗簾、音響設(shè)備）4、服務(wù)程序1)迎客：a、開餐前5分鐘，由餐廳經(jīng)理/主管匯同咨客站立餐廳門口，迎候第一位客人，并講：“中午好/晚上好！先生/小姐，歡迎光臨?！保℅oodmorning/goodevening!Sir/Madam,Welcometoourresttaurant）其余職員各就各位站立于分工區(qū)域，等待迎接客人。b、要求保持良好的精神面貌及姿勢，女性雙手自然下垂交叉于身前，肩平、挺胸平視，兩腳跟并攏成“V”字型；男性雙手自然下垂交叉于身后，兩腳自然開叉與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他職員相隔一段距離而立，不講閑話。c、咨客帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時座對著餐位，并招呼客人“請坐”（Takeaseat,please），并做自我介紹：“歡迎光臨XX餐廳，為您們服務(wù)我專門榮幸，我叫XX?！保╓elcometoXXrestaurant,I’msuretoserviceyou,MynameisXX）,如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱，并示意圖上標出該客人所坐的餐位。d、在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循“女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。e、在客人閱讀菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)。在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在骨碟下，并使用敬語：“打攪了，先生/小姐。”（Excuseme,Sir/Madam）并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。f、茶壺用白色毛巾墊底放在茶碟上，用托盤運送至餐臺附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶時，對客人講：“請用茶”（Hereyoutea,please）,全部斟完后，，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。g、如客人需冰水服務(wù)應(yīng)去吧臺取通過冰凍的水杯，用托盤運至客人旁邊，逐一送上冰杯，右手持冰水壺，（視情況用口布包冰壺），按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。h、豉油碟用白色工作巾墊鋪底放在茶碟上，左手托墊碟，右手持豉油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至豉油碟的1/2滿，注意輕聲操作，斟豉油時，要對客人講“打攪了”。i、左手托盤站臺在客人的左側(cè)，右手收回第一道禮貌巾。j、視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，