..銷售部作業(yè)指導(dǎo)書〔草案..第一章銷售部組織設(shè)置銷售部組織結(jié)構(gòu)圖銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管客服專員銷售員客服專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員銷售員客服專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員銷售員網(wǎng)絡(luò)推廣專員客服專員銷售員客服專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員銷售員客服專員網(wǎng)絡(luò)推廣專員銷售員網(wǎng)絡(luò)推廣專員..銷售部門崗位職責(zé)銷售部職位設(shè)置根據(jù)我公司現(xiàn)狀,銷售部設(shè)置銷售經(jīng)理一名,銷售主管三名,銷售員三名,客服專員三名,網(wǎng)絡(luò)推廣專員三名。二、銷售部崗位說明銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售部經(jīng)理直接上級：公司分管銷售副總經(jīng)理直接下級：銷售主管工作內(nèi)容根據(jù)公司銷售計劃,負(fù)責(zé)對分解到管轄區(qū)域的各項銷售指標(biāo)細(xì)化到每個區(qū)域,并確保執(zhí)行到位,對本區(qū)的各項銷售指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控、調(diào)整,真正做到"過程+結(jié)果"的雙重管理,對銷售指標(biāo)完成負(fù)全責(zé)。負(fù)責(zé)組建和管理銷售及組織架構(gòu)體系,并負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域的人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)、提升、管理和監(jiān)控,確保所管轄區(qū)銷售隊伍的數(shù)量和質(zhì)量,并對直屬下級進(jìn)行考核、激勵,為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。依據(jù)公司銷售部管理制度,對管轄區(qū)的管理制度進(jìn)行細(xì)化和完善,使其適用性和操作性更強(qiáng),并對其執(zhí)行效果負(fù)全責(zé)依據(jù)企業(yè)銷售發(fā)展計劃,加強(qiáng)市場的建設(shè),確保本管轄區(qū)的客戶開發(fā)及維護(hù)到位定期召開銷售經(jīng)理會議,確保有效及時地開展工作,宣傳新計劃,尋求新機(jī)會,培訓(xùn)具有現(xiàn)代銷售意識的銷售隊伍,樹立團(tuán)隊精神。負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用預(yù)算,及銷售合同的審定負(fù)責(zé)銷售市場一線信息的及時收集,分析與反饋,并根據(jù)分析結(jié)果及公司實際情況制定出銷售的若干月滾動銷售預(yù)測,對此銷售預(yù)測的真實,準(zhǔn)確,及時,有效負(fù)全責(zé)負(fù)責(zé)管轄區(qū)目標(biāo)庫存的管理工作,定期收集并統(tǒng)計分析庫存情況,對庫存的結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)工作負(fù)責(zé),對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評,同時要定期對企業(yè)的售后服務(wù)政策提供建設(shè)性意見,以便從整體上提高售后服務(wù)水平責(zé)任范圍負(fù)責(zé)企業(yè)銷售目標(biāo)的達(dá)成與銷售計劃的實施負(fù)責(zé)內(nèi)貿(mào)部各項管理工作負(fù)責(zé)具體促銷活動的組織實施負(fù)責(zé)銷售內(nèi)勤事物的處理工作權(quán)利范圍有對銷售月度及年度工作計劃的建議權(quán)及指導(dǎo)執(zhí)行權(quán)有對銷售部的人員管理權(quán),工作培訓(xùn)權(quán),督導(dǎo)權(quán)有對銷售部工作流程的修改指導(dǎo)權(quán)任職條件基本條件具備銷售或企業(yè)管理專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,掌握一定的銷售管理理論具有敏銳的市場洞察力,應(yīng)變能力,創(chuàng)造性思維能力及穩(wěn)健的管理能力具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感,忠誠度,及堅韌不拔的毅力和耐心,嚴(yán)守機(jī)密具有果斷的決策風(fēng)格,優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力,敢于承擔(dān)風(fēng)險的意識從事銷售管理工作或相關(guān)業(yè)務(wù)管理5年以上經(jīng)歷身體健康無不良記錄專業(yè)要求市場營銷,企業(yè)管理,物流管理,市場策劃等專業(yè)相關(guān)知識全面了解生產(chǎn)制造企業(yè)的市場前景及銷售狀況,熟悉廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)知識..銷售主管職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售主管直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：銷售員網(wǎng)絡(luò)推廣專員客服專員崗位職責(zé)工作內(nèi)容協(xié)助銷售部經(jīng)理和銷售代表輸入、維護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)有效管理本部門員工,加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,共同完成銷售任務(wù)提供商務(wù)報表及部門銷售業(yè)績的統(tǒng)計,查詢,管理資料根據(jù)統(tǒng)計整理的數(shù)據(jù)資料,向銷售經(jīng)理提交參考建議方案,用于改善經(jīng)營活動整理企業(yè)訂單,合同的執(zhí)行并歸檔管理協(xié)助企業(yè)做好售后服務(wù)工作接待來訪客戶及綜合協(xié)調(diào)日常行政事務(wù)〔8靈活運(yùn)用銷售技巧完成銷售任務(wù)責(zé)任范圍協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售計劃協(xié)助銷售經(jīng)理審核銷售員,網(wǎng)絡(luò)推廣、客服專員的招聘,培訓(xùn)及考核權(quán)利范圍有銷售方案審核的參與權(quán)有銷售策略制定的參與權(quán)有銷售計劃的執(zhí)行權(quán)有對部門員工的考核權(quán)有部門內(nèi)部員工聘任,解聘的建議權(quán)任職條件基本條件坦誠,自信,高度的工作熱情有良好的團(tuán)隊精神,敬業(yè)精神熟練操作辦公軟件和辦公自動化設(shè)備有較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力,有良好的判斷力和溝通能力專業(yè)要求了解統(tǒng)計軟件的使用對市場營銷工作有較深的了解..銷售員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：銷售員直接上級：銷售主管直接下級：無1.工作內(nèi)容銷售工作1在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)企業(yè)銷售目標(biāo)和計劃,參與制定企業(yè)市場營銷策略2依據(jù)企業(yè)制定所負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品銷售計劃,分解產(chǎn)品銷售目標(biāo)3執(zhí)行企業(yè)銷售策略,實施市場開拓任務(wù)4運(yùn)用銷售技巧,完成銷售任務(wù)5做好客戶的回訪工作6嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售流程,配合財務(wù)及相關(guān)部門做好發(fā)貨及貨款回收工作〔2客戶關(guān)系管理1收集潛在客戶資料和新客戶資料,為銷售工作做好準(zhǔn)備2建立于維護(hù)客戶關(guān)系,對于重要客戶要保持經(jīng)常聯(lián)系3及時了解客戶需求,向企業(yè)反饋產(chǎn)品情況4定期向客戶了解產(chǎn)品使用情況,對價格的反饋情況等5協(xié)調(diào),處理相關(guān)客戶及業(yè)務(wù)之間關(guān)系6及時有效地處理客戶投訴,保證客戶對企業(yè)的滿意度〔3其他相關(guān)職責(zé)1為企業(yè)提供市場趨勢,需求變化,競爭對手和客戶反饋等方面的準(zhǔn)確信息2協(xié)助企業(yè)建立客戶信用管理檔案3客戶檔案,銷售資料的管理4定期向上級提交客戶狀況分析報告2.責(zé)任范圍負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)工作并與其建立良好的工作關(guān)系及時,妥善執(zhí)行銷售任務(wù)負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)工作3.權(quán)利范圍對銷售方案的建議權(quán)4.任職條件中專以上學(xué)歷,同時具備1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗具有高度的工作責(zé)任心,做事認(rèn)真并講究原則溝通能力強(qiáng),熱情,有耐心5.專業(yè)要求了解市場營銷及相關(guān)專業(yè)知識熟悉生產(chǎn)制造企業(yè)市場銷售現(xiàn)狀,對本企業(yè)產(chǎn)品性能有所了解掌握一定的銷售工作技巧和銷售方法..網(wǎng)絡(luò)推廣專員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：網(wǎng)絡(luò)推廣專員直接上級：銷售主管直接下級：無工作內(nèi)容〔1在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)企業(yè)銷售目標(biāo)和計劃,參與制定公司網(wǎng)絡(luò)推廣策略〔2根據(jù)企業(yè)制定的網(wǎng)絡(luò)推廣計劃,發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品信息〔3綜合運(yùn)用多種網(wǎng)絡(luò)推廣方法進(jìn)行創(chuàng)作性的工作〔4做好主管安排的其他輔助性工作責(zé)任范圍〔1負(fù)責(zé)本轄區(qū)的網(wǎng)絡(luò)推廣工作〔2及時妥善執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)推廣計劃權(quán)利范圍〔1對網(wǎng)絡(luò)推廣方案的建議權(quán)任職條件〔1中專以上學(xué)歷,同時具備1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗〔2具有高度的工作責(zé)任心,做事認(rèn)真并講究原則〔3創(chuàng)新能力強(qiáng),工作認(rèn)真,有耐心..客服專員崗位職責(zé)及任職條件職位名稱：客服專員直接上級：銷售主管直接下級：無1.工作內(nèi)容〔1在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)企業(yè)銷售目標(biāo)和計劃,參與制定公司電話營銷策略〔2根據(jù)企業(yè)制定的客戶回訪計劃,做好客戶回訪工作〔3完善記錄客戶回訪信息〔4做好主管安排的其他輔助性工作2.責(zé)任范圍〔1輔助本轄區(qū)的電話回訪工作3.權(quán)利范圍〔1對電話營銷和客戶回訪方案的建議權(quán)4.任職條件〔1中專以上學(xué)歷,同時具備1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗〔2具有高度的工作責(zé)任心,做事認(rèn)真并講究原則〔3創(chuàng)新能力強(qiáng),工作認(rèn)真,有耐心〔4溝通能力強(qiáng),普通話標(biāo)準(zhǔn)..第三章銷售部培訓(xùn)入職培訓(xùn)包括內(nèi)容：公司各項管理制度,生活指導(dǎo)負(fù)責(zé)部門：行政人事部行業(yè)相關(guān)知識培訓(xùn)包括內(nèi)容：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,行業(yè)發(fā)展前景分析負(fù)責(zé)部門：行政人事部公司相關(guān)知識培訓(xùn)包括內(nèi)容：企業(yè)地位,企業(yè)概況,競爭優(yōu)勢負(fù)責(zé)部門：行政人事部產(chǎn)品知識培訓(xùn)包括內(nèi)容：充氣類產(chǎn)品知識,水上樂園類產(chǎn)品知識,轉(zhuǎn)馬類產(chǎn)品知識,軌道類產(chǎn)品知識,斗牛機(jī)產(chǎn)品知識,海盜船產(chǎn)品知識,旋轉(zhuǎn)飛椅產(chǎn)品知識,蹦極類產(chǎn)品知識,其他機(jī)械類產(chǎn)品知識,電子類產(chǎn)品知識負(fù)責(zé)部門：銷售部業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)包括內(nèi)容：區(qū)域分配,客戶來源于分配,客戶接待流程,洽談業(yè)務(wù)流程,合同簽訂流程,訂單處理流程,貨物發(fā)貨流程,售后服務(wù)流程,客戶投訴處理流程負(fù)責(zé)部門：銷售部工作技能培訓(xùn)包括內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)推廣技能培訓(xùn),電話營銷技能培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門：銷售部業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)包括內(nèi)容：銷售心態(tài)及態(tài)度培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門：銷售部..第四章銷售部作業(yè)流程銷售業(yè)務(wù)管理確定接待客戶的對象及人數(shù)客戶接待流程確定接待客戶的對象及人數(shù)現(xiàn)場接待實施向上級主管匯報禮貌迎接費(fèi)用報銷填寫接待工作報告禮送客戶禮貌迎接做好接待準(zhǔn)備行政部安排車輛接送寫派車申請單判斷客戶是否需要派車接送現(xiàn)場接待實施向上級主管匯報禮貌迎接費(fèi)用報銷填寫接待工作報告禮送客戶禮貌迎接做好接待準(zhǔn)備行政部安排車輛接送寫派車申請單判斷客戶是否需要派車接送..訂單處理流程客戶定金到賬客戶定金到賬包裝備貨外購庫管客戶制單生產(chǎn)財務(wù)審核簽字填寫產(chǎn)品派工單包裝備貨外購庫管客戶制單生產(chǎn)財務(wù)審核簽字填寫產(chǎn)品派工單..售后服務(wù)流程客戶出現(xiàn)異議 對客戶反映情況調(diào)查咨詢客戶客戶出現(xiàn)異議 對客戶反映情況調(diào)查咨詢客戶NO自己解決自己解決提出解決思路客戶接受考慮向客戶解答告知上級或相關(guān)人員 no NO提出解決思路客戶接受考慮向客戶解答告知上級或相關(guān)人員滿意 YES滿意資料記錄存檔服務(wù)完成 YES資料記錄存檔服務(wù)完成..客戶投訴處理流程客戶產(chǎn)生抱怨客戶產(chǎn)生抱怨記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門確定投訴處理責(zé)任部門判定具體責(zé)任責(zé)任部門分析投訴原因判定具體責(zé)任責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理責(zé)任人通知客戶處理責(zé)任人通知客戶實施處理方案〔兩個工作日內(nèi)實施處理方案〔兩個工作日內(nèi)投訴表格管理〔存檔收集反饋信息總結(jié)評價收集反饋信息總結(jié)評價將投訴事件作為教育材料供員工學(xué)習(xí)及持續(xù)改正將投訴事件作為教育材料供員工學(xué)習(xí)及持續(xù)改正銷售客戶管理客戶來電客戶信息管理流程客戶來電售后回訪定期回訪售前咨詢服務(wù)咨詢客戶意向在奧汀詳細(xì)記錄客戶信息過程跟單按照管理規(guī)定把客戶信息交給相關(guān)銷售人員售后回訪定期回訪售前咨詢服務(wù)咨詢客戶意向在奧汀詳細(xì)記錄客戶信息過程跟單按照管理規(guī)定把客戶信息交給相關(guān)銷售人員 NO成交 YES成交..第五章銷售部作業(yè)文本銷售業(yè)務(wù)管理一、客戶回訪作業(yè)計劃及查核細(xì)則目的為規(guī)范本公司客戶回訪,提高客戶回訪及服務(wù)的工作效率。特制訂本細(xì)則三、客戶接待管理辦法1、目的為規(guī)范銷售人員自身形象,提高銷售人員接待客戶的工作效率。制定本細(xì)則適用范圍本細(xì)則適用于企業(yè)銷售人員的接待工作細(xì)則規(guī)定3.1銷售人員自身準(zhǔn)備3.1.1基本原則銷售人員是公司和產(chǎn)品的代言人,為了給客戶良好的第一印象,銷售人員必須注意自己的儀容儀表。男性銷售人員衣著規(guī)范及儀表.西裝：深色,最好為深藍(lán)色襯衣：白色,注重衣領(lǐng),袖口清潔并熨燙平整,應(yīng)至少準(zhǔn)備三件。領(lǐng)帶：以中性色彩為主,不要太花或太暗,最好準(zhǔn)備兩條以上長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料,褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)便裝：中性色彩,干凈整齊,無油污皮鞋：最好為黑色系帶式,且要把皮鞋面擦亮,皮鞋底面邊擦干凈。短襪：最好為黑色,穿時不要露出里褲身體：要求無異味,可適當(dāng)選用男士香水,切忌香水過去濃烈頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊,不要擋住額頭,更不要有頭皮屑出現(xiàn)眼鏡：檢查有沒有眼屎,黑眼圈和紅血絲嘴：不要有煙氣、異味、口臭,出門前可吃些口香糖胡子：胡須必須刮干凈,最好別留胡子手；不留長指甲,指甲無污泥,手心干爽、潔凈女性銷售員的衣著規(guī)范儀表頭發(fā)：干凈整潔,不留怪發(fā)型,無頭皮屑眼鏡不要有滲出的眼線,睫毛液,無眼袋,黑眼圈嘴唇：一定要涂口紅,且保持口氣清新服裝：西裝套裙或套裝,色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝,款式以簡潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋,保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈襪子：長筒連褲絲襪,色澤以肉色最好首飾：不可太過醒目和珠光寶氣,最好不要佩戴3件以上首飾身體：不可有異味,選擇高品味的香水?；瘖y：一定要化妝,否則是對客戶的不尊敬,但以淡妝為好。接待準(zhǔn)備確保自身狀態(tài)調(diào)整到最好狀態(tài),不能有倦意。準(zhǔn)備好公司圖冊及客戶要看的圖片,并存入優(yōu)盤待用準(zhǔn)備好演示設(shè)備,并調(diào)試到最佳狀態(tài)檢查名片夾,名片是否夠用準(zhǔn)備好計算器準(zhǔn)備好公司禮品客戶接洽與客戶接洽是要按照業(yè)務(wù)規(guī)范操作客戶招待客戶如需用餐,需向部門經(jīng)理申請,填寫客戶招待表,報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。并向財務(wù)部門申請招待費(fèi)用。招待費(fèi)用：嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。原則上用餐人員每人費(fèi)用不超過三十元。如遇特殊情況或重點(diǎn)客戶需向部門主管申報,并填寫特殊招待申請單,報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批,并向財務(wù)部門申請招待費(fèi)用。招待完后要索要發(fā)票或收據(jù)。報銷：按照費(fèi)用公司報銷流程出具相關(guān)收據(jù)或發(fā)票,到財務(wù)室報銷。四、訂單處理細(xì)則1、銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本細(xì)則,避免出現(xiàn)重大失誤2、銷售人員接到客戶訂單后,要如實詳細(xì)做好銷售日報表,參照銷售日報表填寫規(guī)范進(jìn)行填寫3、將雙方簽字蓋章的合同原件件交予財務(wù)部門保管,復(fù)印件自行保管4、客戶按合同內(nèi)容付過定金后,銷售人員應(yīng)如實填寫查款通知單,并交予財務(wù)部門核實。賬款到賬后由銷售人員開具相應(yīng)產(chǎn)品的生產(chǎn)派工單,生產(chǎn)派工單應(yīng)認(rèn)真填寫。經(jīng)財務(wù)簽字后交予相關(guān)責(zé)任人,并與之溝通無誤后,生產(chǎn)部門進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)。如需外購產(chǎn)品則將生產(chǎn)派工單交予外購部門安排備貨。5、產(chǎn)品生產(chǎn)過程中要與相關(guān)部門核實生產(chǎn)情況,并將生產(chǎn)情況告知客戶。準(zhǔn)確預(yù)計生產(chǎn)周期,并與客戶溝通6、如遇生產(chǎn)延期,應(yīng)及時與銷售主管或銷售經(jīng)理溝通。由銷售主管或銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)督促生產(chǎn)部門盡快保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)。7、產(chǎn)品完工后,及時收取產(chǎn)品信息,照片,尺寸等信息,并與客戶溝通余款問題,確認(rèn)無誤后填寫發(fā)貨清單,交予財務(wù)部簽字。并輔助發(fā)貨。五、售后服務(wù)細(xì)則1目的本公司為了改善經(jīng)營管理水平,提升市場競爭力,加強(qiáng)客戶服務(wù)工作,特制訂本辦法。主要責(zé)任售后部門為本公司商品售后的策劃部門,與業(yè)務(wù)部門應(yīng)保持密切聯(lián)系。處理客戶使用產(chǎn)品中的售后問題。具體細(xì)則銷售人員在接到客戶提出對產(chǎn)品的異議時,應(yīng)詳細(xì)記錄異議內(nèi)容。認(rèn)真聽取客戶反映的設(shè)備問題,仔細(xì)辨認(rèn)后,在自身能力范圍的,應(yīng)及時給以解決。不能解決的應(yīng)填寫售后服務(wù)單,交予售后部門處理。售后部門在通過咨詢辨別后,判斷設(shè)備故障原因,并及時給出解決方案,提交售后主管。確定處理問題的時間表和具體的實施人員,在三日內(nèi)給客服回復(fù)?？蛻魸M意后,將處理結(jié)果上報并告知銷售人員。六、客戶投訴處理辦法客戶投訴案件處理準(zhǔn)則1目的為保證客戶對本公司產(chǎn)品銷售行為所發(fā)生的投訴案件有統(tǒng)一有序的處理手續(xù)和辦法,防范類似行為再次發(fā)生,特制訂本準(zhǔn)則適用范圍適用于公司對客戶投訴案件進(jìn)行處理的相關(guān)事宜具體內(nèi)容本準(zhǔn)則所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)下列第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等?？蛻舻恼?dāng)投訴范圍包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷產(chǎn)品規(guī)格,等級、數(shù)量等于合同規(guī)定或與貨物清單不符。產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中受到損害因包裝不良造成產(chǎn)品損害存在其他質(zhì)量問題或違反合同條款本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)謙恭禮貌、迅速周到的原則。各被投訴部門應(yīng)盡量防范類似情況再度發(fā)生銷售部所屬各營業(yè)科應(yīng)做到確定投訴案件是否受理迅速作出處理通知,督促盡快解決根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項盡快答復(fù)客戶決定投訴處理之外的有關(guān)事項質(zhì)量監(jiān)管的職責(zé)檢查、審核投訴處理通知,確定具體的處理部門組織投訴的調(diào)查分析提交調(diào)查報告,分發(fā)至有關(guān)部門填制投訴統(tǒng)計報表各銷售部門對受理的投訴,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,并呈報上級主管裁定是否受理；如遇客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。各銷售部門對受理的投訴,應(yīng)做詳細(xì)記錄,并按照下列原則作出妥善處理：凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,產(chǎn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差,均填制投訴記錄卡,送質(zhì)量監(jiān)管部門。如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司領(lǐng)導(dǎo)裁定處理如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理質(zhì)量監(jiān)管科在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理單位,指示受理單位調(diào)查,并留存一份記錄卡備查。受理單位接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以產(chǎn)品調(diào)查為原則,必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括投訴范圍〔數(shù)量,金額是否屬實投訴理由是否正當(dāng)投訴原因調(diào)查,對調(diào)查進(jìn)行分析客戶要求是否正當(dāng)其他必要事項受理單位將調(diào)查情況匯總,填制"投訴調(diào)查報告",隨同原投訴書一同交主管審核后,交質(zhì)量管理科。質(zhì)量管理科收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核,呈報銷售部主管,回復(fù)受理單位受理單位根據(jù)質(zhì)量管理科意見,做出具體處理意見,報上級主管審核受理單位根據(jù)上級意見,以書面形式答復(fù)客戶。銷售團(tuán)隊管理銷售人員管理制度目的為了讓公司銷售人員明了其工作職責(zé),提高工作效率和公司的運(yùn)作效率,特制訂本制度。適用范圍適用于公司對銷售人員進(jìn)行管理的相關(guān)事宜。制度規(guī)定3.1基本守則本公司銷售人員的管理,除按照人事管理規(guī)程辦理外,悉依照本制度進(jìn)行管理原則上銷售人員按照公司正常作息時間安排工作,如遇特殊情況須向部門經(jīng)理申報。銷售人員接待客戶應(yīng)嚴(yán)格按照公司客戶接待管理規(guī)定執(zhí)行,接待完成后須向相關(guān)單位開具發(fā)票或收據(jù),并呈報主管批準(zhǔn)。3.2崗位職責(zé)銷售人員行為規(guī)范注意儀態(tài)儀表、態(tài)度謙恭、以禮待人、熱情周到嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品、產(chǎn)品價格、銷售政策等相關(guān)商業(yè)機(jī)密工作期間不得辦理私事,不能隨意接打私人電話除一般銷售工作外,銷售人員的工作還應(yīng)包括：向客戶講明產(chǎn)品性能,規(guī)格和特征。處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題輔助發(fā)貨事宜會同銷售主管搜集下列信息,整理后呈報上級主管客戶對產(chǎn)品價格的反映客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映對其他品牌的反映同行競爭對手的動態(tài)市場調(diào)查提出改進(jìn)質(zhì)量,營銷方法和價格方面的建議實時關(guān)注市場新產(chǎn)品動態(tài),并上報主管3.3營銷計劃銷售人員應(yīng)將一定時期內(nèi)〔每周、每月的工作計劃以工作計劃表的形勢提交主管銷售人員應(yīng)將意向客戶情況填入日報表呈報主管銷售人員對自身管轄區(qū)內(nèi)的客戶應(yīng)定時回訪,做出回訪計劃,呈報上級主管。將客戶劃分出客戶等級,以便日后回訪銷售人員應(yīng)制定出詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)推廣計劃,并呈報上級主管3.4業(yè)務(wù)報告銷售人員應(yīng)將每日工作情況填入日工作報表,逐日呈報上級主管新意向客戶信息如實詳細(xì)的記錄進(jìn)奧汀系統(tǒng)銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范目的為了讓公司銷售人員明了其業(yè)務(wù)知識,提高工作效率,特制訂本規(guī)范使用范圍適用于公司對銷售人員業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范的相關(guān)事宜。具體內(nèi)容遵守作息時間,不遲到,不早退,休息時間要保證隨時能聯(lián)系上在處理契約,合同,收付款時,必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項制度,避免出現(xiàn)失誤在處理訂單,發(fā)貨,及售后問題時嚴(yán)格遵守各項管理制度客戶接待要給客戶以彬彬有禮的第一印象,儀表姿態(tài)要端正,言辭要懇切,要充分表達(dá)對客戶的尊重與謝意與客戶交談,要注意掌握談話的時機(jī),不能隨意插話對客戶感興趣的產(chǎn)品,要詳加說明洽談技巧銷售人員在于客戶洽談時要遵守一定的原則性,有序性,盡可能主導(dǎo)洽談。將平時演練的洽談技巧充分的發(fā)揮出來洽談時用語恰當(dāng),思維連貫,表達(dá)完整,條理清楚,語調(diào)適中,不能給人油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺,努力創(chuàng)造一個良好的洽談氛圍。洽談時要善于察言觀色,注意客戶的心理變化,抓住時機(jī),循循善誘,引發(fā)客戶的購買欲望。在于新客戶洽談時,首先不要急于談成生意,應(yīng)把主要精力用于客戶基本情況調(diào)查,其中包括經(jīng)營狀況,經(jīng)營方式,現(xiàn)有項目,生意情況,場地情況等。根據(jù)客戶實際情況確定談判方式和方法。切不可漫無目的,跟著客戶的思路走。對于兩個以上客戶來訪,接待時要注意那個客戶的意見起主導(dǎo)作用,重點(diǎn)注意洽談時更加重視此客戶的意見。日常業(yè)務(wù)銷售人員應(yīng)做好每一階段的工作計劃,并按照此計劃認(rèn)真執(zhí)行。將執(zhí)行結(jié)果及時上報上級主管。訂單和發(fā)貨處理。當(dāng)接受客戶訂單后要嚴(yán)格按照訂單處理細(xì)則和相關(guān)管理制度執(zhí)行,避免出現(xiàn)重大失誤。發(fā)貨時,應(yīng)跟發(fā)貨部門及客戶溝通好貨款及運(yùn)輸?shù)仁乱?。三、銷售人員績效管理目的：1、組建一支高績效的銷售團(tuán)隊,2、提高團(tuán)隊協(xié)作,3、提供銷售人員獎懲的依據(jù)4、為員工晉升提供評估依據(jù)5、發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊和自身存在的問題,并完善6、銷售人員自我發(fā)展細(xì)則：評審人員組成：業(yè)務(wù)員績效考核由銷售經(jīng)理,總監(jiān),公司總經(jīng)理,業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)主管績效考核有銷售經(jīng)理,業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。各負(fù)其責(zé),務(wù)必做到公正,公平,無私,無謂。考核內(nèi)容：參照績效考核表考核時間：每月25號-28號考核結(jié)果公布時間：考核結(jié)果與每月28-30號公布〔2月份提前。獎勵：績效考核的分?jǐn)?shù)將作為本月獎懲的依據(jù),季度獎勵辦法,季度考核績效為整個季度月份成績總和。年度參照季度進(jìn)行考評和設(shè)置獎項。懲罰：業(yè)務(wù)員連續(xù)三個月被評為最差的,公司將對其進(jìn)行降薪或調(diào)崗處理。業(yè)務(wù)主管連續(xù)三個月被評為最差的,公司